FREDY.

¿Qué es el Despliegue en función de la calidad?

La filosofía del Despliegue en función de la calidad (QFD por sus siglas en inglés) fue iniciada por Yoji Akao y
Shigeru Mizuno en los años 60. Apunta a diseñar productos que aseguren la satisfacción del cliente y valor: “la
primera vez, cada vez”.

El marco del QFD puede ser utilizada para traducir las actuales declaraciones y necesidades del cliente (“la voz del
cliente”) en acciones y diseños para construir y entregar productos de calidad. Mizuno y Akao desearon desarrollar
un método de aseguramiento de la calidad que incluiría la satisfacción de cliente en un producto antes de que fuera
manufacturado. Los métodos anteriores de control de calidad estaban dirigidos sobre todo a controlar un problema
durante o después de que el producto fuese fabricado.

Las herramientas y técnicas típicas usadas dentro del QFD incluyen:

• Diagramas de afinidad. Para emerger la “estructura profunda” de los requisitos expresados del cliente.
• Diagramas de relaciones. Para descubrir prioridades y causas raíz de problemas de proceso y de requisitos
no expresados por el cliente.
• Árboles de jerarquía. Para comprobar si hay datos faltantes u otros propósitos.
• Varias matrices. Para documentar relaciones, priorizaciones y responsabilidades.
• Diagramas de proceso de programas de decisión. Para analizar fallas potenciales de los nuevos procesos
y servicios.
• Proceso analítico de jerarquía. Para dar la prioridad a un grupo de requisitos, y seleccionar de entre las
alternativas posibles para satisfacer estos requisitos.
• Blueprinting. Para representar y analizar todos los procesos que están implicados en el
aprovisionamiento de un producto o servicio.

PAUL.

El concepto QFD se basa en cuatro documentos básicos:

1. Requerimientos del consumidor “Matriz de Planeación” Traslada la voz del consumidor en

características de control de las partes; esto es, proporciona una manera de transformar los requerimientos
generales del consumidor -obtenidos de evaluaciones de mercado, comparaciones con el consumidor y
mercadotecnia- en características de control específicas para el producto final.
2. Características finales del producto.”Matriz de Despliegue” Traduce la salida de la matriz de
planeación- esto es, las características del producto final- en características críticas de los componentes- Por
lo tanto, se mueve una etapa hacia atrás en el diseño y proceso de ensamble.
3. Planeación del proceso y gráficas del control. Identifican los parámetros críticos del producto y
proceso, y los puntos o niveles de control o para cada uno de éstos parámetros.
4. Instrucciones de operaciones. Están basadas en los parámetros críticos del producto y proceso;
estás instrucciones identifican las operaciones que se deben llevar a cabo en planta por el personal para
asegurar que los parámetros importantes se cumplan.

El sistema global de QFD basado en estos cuatro documentos, establece un flujo continuo de información de
requerimientos del consumidor a instrucciones operacionales de la planta; por lo tanto proporciona lo que W.
Edwards Deming llama “UNA CLARA DEFINICIÓN OPERACIONAL”. Un propósito común, prioridades y puntos
de atención. Examinaremos ahora el primero de estos documentos a mayor detalle.

Casa de la calidad.

Es una popular colección de varias jerarquías de despliegue y tablas, incluyendo la jerarquía de la calidad exigida,
Jerarquía de las características de la calidad, la matriz de relaciones, la tabla del planeamiento de la calidad, y la tabla
del planeamiento del diseño. Tiene la forma de una tabla, que conecta puntos entre la voz del cliente y la voz del
ingeniero. La casa de la calidad es utilizada por equipos multidisciplinarios para traducir un grupo de requisitos del
cliente, usando estudios de mercados y datos de la comparación, en un número apropiado de metas de ingeniería
priorizadas a ser alcanzadas para el diseño de un producto nuevo.
La casa de la calidad es una clase de mapa conceptual, que proporciona medios al planeamiento interfuncional y a la
coordinación de la mejoría del producto y del desarrollo de productos. De alguna manera este método trae las
necesidades del cliente en el enfoque del diseño o el rediseño de su producto o servicio. En este método el punto de
partida sería las necesidades de cliente que se obtiene a partir de cualquier encuesta sobre estudio de mercados
referida al producto en cuestión. Se encuentran las cualidades primarias, secundarias y terciarias del cliente. Éstas
forman la base de la casa. Se especifican las características correspondientes a ingeniería que deben estar expresadas
claramente en términos mesurables. Luego las interdependencias son ubicadas bajo la forma del techo de la casa. Por
consiguiente, se calculan las dificultades técnicas para alcanzar los cambios deseados. Con la ayuda de la importancia
imputada a cada característica se calculan su costo. Entonces las metas finales se fijan claramente en términos
mesurable. Esencialmente con la ayuda de necesidades de cliente, el producto se reajusta claramente en términos
mesurables e inequívocos.

SANDRA.

La casa de la calidad contiene seis importantes componentes:

1. Requisitos del cliente (Qué´s). Una lista estructurada de los requisitos obtenidos de las declaraciones del
cliente.
2. Requisitos técnicos (Cómo´s). Un grupo estructurado de características relevantes y mesurables del
producto.
3. Matriz de planeamiento. Ilustra las opiniones del cliente observadas en las encuestas de mercado. Incluye
la importancia relativa de los requisitos del cliente, de la compañía y del desempeño del competidor en
resolver estos requisitos.
4. Matriz de correlación. Ilustra las opiniones del equipo QFD respecto a las correlaciones entre los
requisitos técnicos y del cliente. Se aplica una escala apropiada, que es ilustrada usando símbolos o figuras.
Llenar esta porción de la matriz implica discusiones y construir un consenso dentro del equipo, que puede
demandar mucho tiempo. El concentrarse en las relaciones dominantes y disminuir los números de
requisitos son técnicas útiles para reducir las demandas en recursos.
5. Matriz técnica de la correlación (techo). Usada para dentificar donde los requisitos técnicos apoyan
o impiden con el diseño del producto. Puede destacar las oportunidades de innovación.
6. Prioridades, pruebas patrones y metas técnicas. Usadas para registrar:
o Las prioridades asignadas a los requisitos técnicos por la matriz.
o Medidas de desempeño técnico alcanzados por los productos competitivos.
o El grado de dificultad que implica desarrollar cada requisito.

El resultado final de la matriz es un grupo de valores objetivo para que cada requisito técnico sea satisfecho
por el nuevo diseño, que se ligan de nuevo a las demandas del cliente.

Uso del método del Despliegue en función de la calidad. Aplicaciones

• Para dar la prioridad a demandas y necesidades del cliente. Explicito y no expresado.

• Traducir estas necesidades en acciones y diseños tales como características y especificaciones técnicas.
• Construir y entregar un producto o un servicio de calidad, enfocando varias funciones del negocio para
lograr una meta común de satisfacción del cliente.
• El QFD se ha aplicado en toda las industrias: aeroespacial, fabricación, software, comunicación, TI,
químico y farmacéutico, transporte, defensa, gobierno, I&D, alimentos, e industrias de servicios.
• El QFD se ha utilizado principalmente en los Estados Unidos principalmente en la Industria Automotriz,
pues en ella es donde ha tenido su mayor auge y crecimiento. Y se utiliza en las áreas de diseño y
fabricación, tomando en cuenta la planeación, ingeniería y producción. Algunas de las empresas que lo han
utilizado son: TOYOTA, Ford, General Electric, Xerox etc.

ANDREA.

Pasos en el Despliegue en función de la calidad. Proceso

Típicamente, un proceso del QFD tiene las siguientes etapas:

1. Derive los requisitos a nivel superior del producto o las características técnicas de necesidades de cliente,
usando la matriz del planeamiento de producto.
2. Desarrolle los conceptos del producto para satisfacer estos requisitos.
 3. Evalúe los conceptos del producto para seleccionar el concepto óptimo, usando la matriz de la selección del
concepto.
4. Divida el concepto o arquitectura del sistema en subsistemas, y transfiera los requisitos de alto nivel o las
características técnicas a estos subsistemas.
5. Derive los requisitos de nivel inferior del producto (las características de la parte) y las especificaciones de
los requisitos del subsistema (matriz del despliegue de la parte).
6. Para las piezas críticas, derive los requisitos de nivel inferior del producto (las características de la parte) en
el planeamiento de proceso.
7. Determine los pasos del proceso de fabricación que corresponden a las características de la parte.
8. De acuerdo con estos pasos del proceso, determine los requisitos de ajuste, los controles de proceso y los
controles de calidad para asegurar las características críticas de la pieza parcial.

Fortalezas del modelo del Despliegue en función de la calidad. Beneficios

• El QFD busca “los requisitos hablados” y “no dichos” del cliente y maximiza la calidad “positiva” (tal
como facilidad de empleo, diversión, lujo) que crea valor. Los sistemas de calidad tradicionales tienen
como objetivo el disminuir la calidad negativa (tales como defectos, servicio pobre).
• En vez de los procesos convencionales de diseño que se centran más en las capacidades de ingeniería y
menos en las necesidades del cliente, el QFD centra todas las actividades del desarrollo de producto en las
necesidades de cliente.
• El QFD hace los requisitos invisibles y las ventajas estratégicas visibles. Esto permite que una compañía dé
la prioridad y atención a ellos.
• Reducción del tiempo de lanzamiento al mercado.
• Reducción de cambios en el diseño.
• Costos disminuidos del diseño y de fabricación.
• Calidad mejorada.
• Satisfacción creciente del cliente.
• La literatura describe cómo Toyota redujo sus pérdidas del ingreso a la industria en un 61%. Mazda redujo
los cambios de última hora en el diseño por la mitad, etc.

ZAMORA.

Limitaciones del Despliegue en función de la calidad. Desventajas

• Como con otras técnicas de gerencia japonesas, algunos problemas pueden ocurrir cuando aplicamos el
QFD dentro del ambiente y cultura de negocio occidental.
• Las opiniones del cliente se obtienen por encuestas de mercado. Si el examen se realiza de una manera
pobre, entonces el análisis entero puede dar lugar a hacer daño a la firma.
• Las necesidades y deseos de los clientes pueden cambiar rápidamente hoy en día. El pensamiento
comprensivo y metódico del sistema puede hacer más compleja la adaptación a las necesidades del mercado
cambiante.

Metodología Taguchi.

El Diseño de Experimentos es una herramienta que también puede llegar a ser usada en las etapas de diseño de
productos y procesos con el objetivo de minimizar la variación del desempeño de éstos en manos de los
consumidores finales con respecto a los factores ambientales como medio para mejorar la calidad.

Características principales del método de Taguchi.

ANAHI.

Algunos conceptos principales son:

- Que la calidad debe diseñarse en el producto más que inspeccionarse en él;

- Que se logra mejor calidad al minimizar el desvío de un determinado estándar, es decir, al reducir la
variación natural del proceso de ejecución;
- Que el costo de calidad debe medirse como una función del desvío del estándar y las pérdidas deben
determinarse en todo el sistema relacionado.

Taguchi se basó en las observaciones de Deming, que sostienen que el 85% de la No Calidad es atribuible a los
procesos de la organización y sólo el 15% a los empleados o trabajadores involucrados en dichos procesos. Por lo
tanto y sobre la base de los tres conceptos expuestos, Taguchi desarrolló "robustos" sistemas de producción, que no
fueran alterados por las circunstancias cambiantes del entorno y demás factores que pudieran afectarlos.

Este método adquiere su máximo potencial aplicado al desarrollo de experimentos, cuando intervienen múltiples
factores. La metodología comenzó a aplicarse en forma práctica en la industria gracias a las investigaciones de
G.Taguchi en el Japón a partir de 1950.

En occidente se redescubre la metodología en el año 1980 a través de los Métodos de Taguchi y se comienza a
aplicar en compañías como Ford, General Motors, Xerox, ATT, por mencionar algunos. Arribando finalmente al año
1987 donde el Diseño de Experimentos hace su aparición en las Normas ISO 9004, entre los métodos estadísticos
que forman parte de la gestión de calidad y de los sistemas de calidad. Esta técnica es nombrada además por las
normas de la industria automotriz QS 9000, EAQF’94, FORMEL Q etc.

CARLOS.

El Diseño de Experimentos permite:

• Reducir los costos de la no calidad.

• Aumentar la productividad.
• Detectar interacciones entre parámetros.
• Elegir los ensayos sobre bases científicas para detectar los efectos de los parámetros y cuantificarlos.
• Hace que dos experimentadores diferentes obtendrán diseños equivalentes y, por consiguiente, idénticas
conclusiones.
• Que dado un cierto número de ensayos, la precisión obtenida en la estimación de los efectos sea la máxima
posible.
• Decantar un fondo de conocimientos tecnológicos rigurosamente validado y común a la colectividad
técnicamente interesada en el proceso.
• Intervenir a ciencia cierta en los procesos para optimizarlos, corregirlos y mejorarlos; concentrando un
esfuerzo experimental en un corto período inicial, y obtener los puntos, técnica y operativamente óptimos.

La idea de diseñar productos y procesos cuyo desempeño sea insensible a las condiciones ambientales (robustez del
sistema) y realizar esto en las etapas de diseño a través del uso de Diseño de Experimentos ha sido la piedra angular
de la metodología Taguchi. Las fortalezas de la metodología de Taguchi son las siguientes:

• Enfatiza en la calidad durante la etapa del diseño del proceso.

• Reconoce la importancia relativa de los factores que influyen en el desempeño de los productos o procesos.
• Enfatiza en la reducción de la variabilidad, por medio del uso de la función de pérdida y de la razón señal-
ruido (existiendo una para cada objetivo que se quiera lograr con el experimento).
• Se concentra en el concepto de diseño de parámetros que sirvan para disminuir la variabilidad en el
desempeño de los productos.
• También puede ser utilizada para el mejoramiento de procesos y productos ya existentes.

WILLIAM.
El modelo de Taguchi enfatiza la importancia de evaluar el desempeño bajo condiciones de campo como parte del
proceso de diseño y el hecho que la variación funcional en el desempeño está influenciada por los factores de ruido
los cuales varían en el ambiente en el que los procesos o productos están funcionando.

La ingeniería de la calidad enseña que las actividades para la mejora de la calidad deberían ser empujadas hacia el
upstream, alejándolas del proceso de manufactura. El diseño experimental, y las técnicas de Taguchi en particular,
apuntan a este fin.

Esquema de actividades de una empresa desde la invención del producto hasta su llegada al mercado. Fuente: Adaptado de Ealey
(1992).

YARE.

El enfoque de Taguchi.

Taguchi presenta tres etapas en el diseño de un producto o de un proceso:

1. Diseño del sistema

2. Diseño de los parámetros y
3. Diseño de las tolerancias.

En el diseño del sistema se determina la configuración básica de los componentes. Por ejemplo, en una línea de
acondicionamiento de comprimidos, el diseño del sistema incluye la determinación de los materiales y el diseño del
sistema de líneas que realizarán el empaque, con todos sus componentes. En el diseño de los parámetros, se
determinan los niveles o valores de los factores controlables (parámetros de diseño, como la presión aplicada en las
blisteras) para minimizar el efecto de los factores incontrolables en las características del producto terminado, es
decir, en nuestro ejemplo, los comprimidos envasados, con su prospecto y caja. Finalmente, el diseño de las
tolerancias apunta a reducir la varianza en las características del producto terminado cuando la reducción lograda en
el diseño de los parámetros no es suficiente.

El diseño experimental debería aplicarse fundamentalmente al diseño de los parámetros y al diseño de las tolerancias.
Fue un logro de Taguchi el haber destacado la importancia de aplicar el diseño experimental en las etapas upstream
del proceso de creación, fabricación y puesta en el mercado de un nuevo producto. También es clave en su enfoque
(aunque no haya sido inventado por él) el concepto de robustez; un producto es robusto cuando se comporta bien aún
en condiciones no controlables.