GUA

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GUA 1031:2014

GUA PARA LA IMPLANTACIN DE LA ESPECIFICACIN

TCNICA NC-TS 1030:2014 MODELO DE GESTIN PARA
MICRO, PEQUEAS Y MEDIANAS ORGANIZACIONES

Guide for the implementation of Technical Specification

NC-TS 1030:2014 Management model for micro, small and
medium-sized organizations

ICS: 03.100

1. Edicin octubre 2014

REPRODUCCIN PROHIBIDA

Oficina Nacional de Normalizacin (NC) Calle E No. 261 El Vedado, La

Habana. Cuba. Telfono: 830-0835 Fax: (537) 836-8048; Correo
electrnico: nc@ncnorma.cu; Sitio Web: www.nc.cubaindustria.cu

Cuban National Bureau of Standards

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Prefacio

La Oficina Nacional de Normalizacin (NC) es el rgano Nacional de Normalizacin de la

Repblica de Cuba y representa al pas ante las organizaciones internacionales y
regionales de normalizacin.
La elaboracin de las Normas Cubanas y otros documentos normativos relacionados se
realiza generalmente a travs de los Comits Tcnicos de Normalizacin. Su aprobacin
es competencia de la Oficina Nacional de Normalizacin y se basa en las evidencias del
consenso.

Esta Gua:
x Ha sido elaborada por el Centro de Gestin y Desarrollo de la Calidad como coordinador
del Proyecto Herramientas para facilitar la gestin de la calidad aplicable al ejercicio del
trabajo por cuenta propia en Cuba, con la participacin de representantes de las
siguientes entidades:
Miembros del Consejo Tcnico Asesor de la ONN
Direccin Municipal de Higiene y Epidemiologa de Centro Habana
Instituto Nacional de Investigaciones en Metrologa
Oficina Nacional de Normalizacin
Oficina Territorial de Normalizacin de La Habana
Direccin Municipal de Trabajo y Seguridad Social de Centro Habana
Consejo de la Administracin del Municipio Centro Habana
Cuentapropistas del Municipio Centro Habana
Cooperativa en aprobacin SERVINFO
Cooperativa en aprobacin Laboratorio HADA
x Aborda un tema que a los efectos nacionales se encuentra todava bajo desarrollo
tcnico, por lo que se requiere adquirir experiencia para su aplicacin durante 3 aos
contados a partir de su fecha de publicacin. Las observaciones a la presente edicin
deben dirigirse a la Oficina Nacional de Normalizacin. (Vase 0.1 de la Introduccin).
x
x La numeracin de los apartados de la presente Gua se corresponde con la que aparece
en el Anexo A de la NC-TS 1030:2014, considerando para cada proceso lo que se
recomienda aplicar segn las etapas del ciclo PHVA establecidas en el Modelo.

NC, 2014
Todos los derechos reservados. A menos que se especifique, ninguna parte de esta
publicacin podr ser reproducida o utilizada en alguna forma o por medios
electrnicos o mecnicos, incluyendo las fotocopias, fotografas y microfilmes, sin
el permiso escrito previo de:
Oficina Nacional de Normalizacin (NC)
Calle E No. 261, El Vedado, La Habana. Habana 4, Cuba.
Impreso en Cuba.

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0 Introduccin

0.1 Las micro, pequeas y medianas organizaciones estn presentes en cada una de las
principales formas de actividad econmica de cualquier pas, desde la produccin hasta
los servicios, y por tanto resultan vitales para su desarrollo econmico. Promueven la
diversificacin de la economa, contribuyen al desarrollo sostenible, estimulan la
innovacin, y generan habilidades empresariales, as como apoyan considerablemente al
comercio interno, incluso a las exportaciones.
Considerando su desarrollo en nuestro pas como formas no estatales de gestin se
requiere de prcticas que fomenten la exigencia y disciplina del buen hacer como premisa
que les facilite alcanzar resultados eficaces y eficientes sobre la base del respeto a la
legalidad vigente segn aplique a las distintas actividades que se ejecuten en ellas, y en
consonancia con lo establecido en los Lineamientos de la Poltica Econmica y Social del
Partido y la Revolucin aprobados en el VI Congreso del PCC.
En respuesta a esta necesidad y por constituir un inters del Estado y el Gobierno, la
Oficina Nacional de Normalizacin (ONN) se dio a la tarea de investigar sobre las posibles
herramientas que puedan implementarse e incorporarse a la cultura organizacional de
este segmento emergente. El documento normativo generado a estos efectos, la
Especificacin Tcnica TS 1030:2014, establece prcticas de gestin tiles y sustentables
que a partir de la aplicacin de requisitos mnimos permitan alcanzar niveles ms
competitivos y con claras proyecciones de cara al mercado interno y externo.
0.2 La presente Gua brinda recomendaciones para facilitar la implantacin de la NC-TS
1030:2014, argumentando con ejemplos las variantes que puedan ser empleadas para
cumplir con los requisitos establecidos, en funcin de generar confianza en la capacidad
de los procesos y en la calidad de los bienes y servicios, proporcionando asimismo una
base para la mejora continua.
0.3 El modelo establecido en la NC-TS 1030: 2014 tiene en cuenta que el responsable
administrativo debe asegurar una poltica para mantener la sostenibilidad de sus negocios,
el cumplimiento de la reglamentacin y normativas aplicables a cada una de las
actividades autorizadas, asumiendo responsablemente su implementacin a travs de las
decisiones tomadas y desarrollando la capacidad necesaria para orientar el avance de la
organizacin en funcin de este objetivo.
El cumplimiento de los requisitos mnimos que establece el modelo permite:
x Alcanzar la satisfaccin de los clientes.
x Implementar elementos bsicos que faciliten la gestin de la calidad en la produccin
de bienes y servicios.
x Establecer criterios mnimos para reconocer la imagen de la organizacin ante sus
clientes.
x Proporcionar a los clientes bienes y servicios acorde con sus expectativas.

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x Introducir buenas prcticas que contribuyan a organizar la gestin en estos tipos de

establecimientos de produccin y servicios.
x Propiciar el cumplimiento de la legislacin aplicable.
x Propiciar el establecimiento de competencias mnimas para garantizar la calidad de los
productos y servicios ofertados.

)LJXUD0RGHORGHJHVWLyQSDUDODVPLFURSHTXHxDV\PHGLDQDVRUJDQL]DFLRQHV

0.4. Metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA)

0.4.1 Planificacin.
Incluye como elementos mnimos:
x Identificacin de las necesidades del cliente.
x Preparacin de los procedimientos organizativos para la produccin de bienes y
prestacin del servicio y su control.

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x

Establecimiento de los recursos materiales, financieros y humanos requeridos para

garantizar la calidad del producto a suministrar o servicio a prestar.

0.4.2

Realizacin de la produccin y la prestacin del servicio.

Establece el flujo del proceso principal que hace posible la obtencin de los productos o
servicios que incluye las diferentes actividades que la organizacin debera desarrollar
para su gestin. (Ver captulos 3, 4, 5 y 6 de la NC-TS 1030:2014).
0.4.3 Verificacin.
Considera la necesidad de ejercer el autocontrol sobre cada uno de los elementos que
componen la produccin de bienes o la prestacin del servicio, proporcionando
mecanismos de control y evaluaciones necesarias para la mejora continua de los
procesos.
0.4.4 Mejora.
Se establecen orientaciones para asumir buenas prcticas que promuevan la mejora en la
produccin de bienes y prestacin de servicios y que se mantenga sustentable en el
tiempo, y un mayor reconocimiento por parte de sus clientes.

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GUA PARA LA IMPLANTACIN DE LA TS 1030: 2014 MODELO DE

GESTIN PARA MICRO, PEQUEAS y MEDIANAS ORGANIZACIONES
1 Objeto
Esta Gua brinda un conjunto de recomendaciones prcticas que facilitan la comprensin
de los requisitos declarados en la Especificacin Tcnica NC-TS 1030:2014, de forma tal
que el personal perteneciente a estas nuevas formas de gestin (micro, pequeas y
medianas organizaciones, en las diferentes modalidades de produccin y servicio de
cualquier sector econmico) pueda ejecutar la implantacin adecuada de la misma.
Esta Gua se encuentra estructurada de forma tal que:
- Se presentan los requisitos mnimos que establece el modelo segn la Especificacin
Tcnica NC-TS 1030:2014.
- Se brindan recomendaciones que deberan tomarse en cuenta al aplicar cada
apartado de la NC-TS 1030 atendiendo al cumplimiento de las etapas que le
corresponden segn la metodologa: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) para la
mejora continua de la gestin organizacional.
- Se muestran de manera grfica posibles escenarios ilustrados que le faciliten al
lector la comprensin de lo declarado en el texto. Para ello se conciben diferentes
personajes que junto a Normita, como hilo conductor principal, orientan las mejores
prcticas de gestin que deberan aplicarse.
- La numeracin de los apartados est en correspondencia con la que aparece en el
Anexo A de la NC-TS 1030:2014.
Para aplicar la metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) debemos tomar en
cuenta lo siguiente:

1. Planificar
Es dar respuestas a las preguntas tales como:
Qu?
Cmo?
Cundo?
Con qu?
Quin?
Por qu?
Dejarlo escrito y comunicarlo a todos es una buena prctica de gestin.

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2. Hacer
Es ejecutar las actividades planificadas.
Dejar registro de lo realizado es una buena prctica de gestin.

3. Verificar
Es comparar lo realizado con lo planificado.
Dejar registro de lo que se compara, y de los resultados que se obtienen en
correspondencia o no con lo que se haba planificado, es una buena prctica de
gestin

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4. Actuar
Si los resultados obtenidos resultan CONFORMES los mantengo y trabajo por
mejorarlos. En caso de que los resultados sean NO CONFORMES los corrijo y
planifico nuevamente.
Dejar registro de las acciones tomadas para mejorar o de las que se realizan para
analizar qu impidi obtener los resultados planificados y cmo se proceder para
evitar que suceda es una buena prctica de gestin.

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2 Trminos y definiciones
Para los propsitos de esta Gua se aplican los siguientes trminos y definiciones:
2.1
cliente
organizacin o persona que recibe un producto.
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.3.5]

2.2
calidad
grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena
o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo, especialmente
como una caracterstica permanente.
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.1.1]

2.3
competitividad
capacidad de una organizacin para suministrar bienes o servicios de manera igual o
ms eficientemente que sus competidores.

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2.4
satisfaccin del cliente
percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y estos han sido
cumplidos, ello no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.1.4]

2.5
proveedor
organizacin o persona que proporciona un producto.
EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un
servicio o informacin.
NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacin.
NOTA 2 En una situacin contractual un proveedor puede denominarse "contratista".
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.3.6]

2.6
registro
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades
desempeadas.
NOTA 1 Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para
proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.
NOTA 2 En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisin.
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.7.6]

2.7
proceso
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros
procesos.
NOTA 2 Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fcil o
econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.4.1]

2.8
especificacin
documento que establece requisito.

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NOTA Una especificacin puede estar relacionada con actividades (por ejemplo, un
procedimiento documentado, una especificacin de proceso y una especificacin de
ensayo/prueba), o con productos (por ejemplo, una especificacin de producto, una
especificacin de desempeo y un plano).
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.7.3]

2.9
competencia profesional
conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar adecuadamente las
actividades de la organizacin.
2.10
calibracin
para fines prcticos resulta la comprobacin que se realiza, empleando referencias
conocidas del correcto funcionamiento del equipo de medicin, atendiendo al uso
previsto.
[Adaptada del apartado 2.39 de la NC-OIML V2: 2012]
2.11
verificacin metrolgica
confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos metrolgicos especificados del equipo de medicin.
2.12
requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideracin est implcita.
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo,
requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo en un documento.
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.1.2]

2.13
unidad bsica de produccin cooperativa
organizacin econmica y social cooperativa integrada por miembros asociados
voluntariamente, con autonoma en su gestin y administracin de los recursos, que
recibe en usufructo las tierras y otros bienes que se determinen, por tiempo indefinido,
as como otros que adquiere mediante compra, posee personalidad jurdica propia;
forma parte de un sistema de produccin al cual se vincula, constituyendo uno de los
eslabones primarios que conforman la base productiva de la economa nacional cuyo
objetivo fundamental es el incremento sostenido y sostenible en cantidad y calidad, as
como la diversificacin de la produccin agropecuaria, incluida la caera y la forestal,
el empleo racional de los recursos de que dispone, el mejoramiento de las condiciones
de vida y de trabajo de los miembros y su familia.
[Resolucin No. 547/2012, Ministerio de la Agricultura]

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2.14
cooperativa no agropecuaria
organizacin con fines econmicos y sociales que se constituye voluntariamente sobre
la base del aporte de bienes y derechos y se sustenta en el trabajo de sus socios, cuyo
objetivo general es la produccin de bienes y la prestacin de servicios mediante la
gestin colectiva, para la satisfaccin del inters social y de los socios; posee
personalidad jurdica y patrimonio propio; usa, disfruta y dispone de los bienes de su
propiedad; cubre sus gastos con sus ingresos y responde de sus obligaciones con su
patrimonio.
[Decreto-Ley No. 305/2012]

2.14.1
cooperativa no agropecuaria de primer grado
organizacin que se integra mediante asociacin voluntaria de al menos tres personas
naturales.
[Decreto-Ley No. 305/2012]

2.14.2
cooperativa no agropecuaria de segundo grado
organizacin que se integra por dos o ms cooperativas de primer grado con el
objetivo de organizar actividades complementarias afines o que agreguen valor a los
productos y servicios de sus socios o de realizar compras y ventas conjuntas con
vistas a lograr mayor eficiencia.
[Decreto-Ley No. 305/2012]

2.15
microindustria
unidades econmicas que a travs de la organizacin del trabajo y bienes materiales
de que se sirven, se dedican a la transformacin y elaboracin de materias no
alcohlicas al detalle o materias primas alimentarias, que ocupan hasta 10
trabajadores y cuya capacidad de procesamiento diaria no exceda las 2 toneladas de
materia prima.
[Instruccin M-11/12, Ministerio de la Industria Alimentaria, 2012]

2.16
minindustria
unidades econmicas que a travs de la organizacin del trabajo y bienes materiales
de que se sirven, se dedican a la transformacin y elaboracin de materias no
alcohlicas al detalle o materias primas alimentarias, que ocupan hasta 50
trabajadores y cuya capacidad de procesamiento diaria est en el rango entre las 2 y
las 20 toneladas de materia prima.
[Instruccin M-11/12, Ministerio de la Industria Alimentaria, 2012]

2.17
micro, pequeas y medianas organizaciones
organizaciones de gestin contempladas o no en los trminos anteriores y que
atendiendo al nmero de trabajadores que laboran en las mismas se les clasifica
como:

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- Mediana, cuando el nmero de trabajadores oscile entre 20 a 50.
- Pequea, cuando el nmero de trabajadores oscile entre 11 y 19.
- Micro, cuando el nmero de trabajadores ocupe hasta 10.

127$ Este es un trmino considerado a los efectos de este documento normativo para agrupar
a aquellas organizaciones no definidas an en la legislacin vigente.

2.18
no conformidad
Incumplimiento de un requisito
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.6.2]

2.19
informacin
datos que poseen significado.
NOTA Conjunto de mecanismos que permiten retomar los datos de un ambiente y
estructurarlos de manera determinada de modo que sirvan como gua para la accin
[NC-ISO 9000: 2005, apartado 3.7.1, adaptada]

2.20
comunicacin
proceso social de significacin e intercambio de mensajes por el que los hombres se
identifican, se influyen y se orientan hacia un fin social determinado.
3 Recomendaciones prcticas aplicables
A continuacin se hace referencia a las recomendaciones prcticas aplicables,
siguiendo la secuencia de ubicacin de los procesos segn las etapas de la
metodologa PHVA, que establece el modelo de acuerdo con la Especificacin Tcnica
NC-TS 1030, tomndose de ella el texto enmarcado en los cuadros con su
numeracin.
3 Planificacin
3.1 Responsabilidades y decisiones administrativas
El representante administrativo debera:
a) Definir y comunicar los objetivos orientados a la satisfaccin del cliente y a la
mejora continua.
b) Identificar y demostrar su compromiso con el cumplimiento de los requisitos legales
y reglamentarios que sean aplicables y otros requisitos, dependiendo del sector en el
cual realiza sus actividades o el mercado al cual dirige sus productos y servicios.
c) Organizar sus actividades definiendo interacciones, requisitos y responsabilidades
en correspondencia con los objetivos previstos para alcanzar la satisfaccin del cliente.

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4.1 Generalidades
La organizacin debera cumplimentar las acciones necesarias para la produccin de
bienes y la prestacin de los servicios planificados, teniendo en cuenta los objetivos
orientados a la satisfaccin del cliente, la mejora continua y los requisitos legales y
reglamentarios que sean aplicables.
Recomendaciones
Planificar
Hacer
- Ejecutar todas
 Identificar quines son los clientes,
las actividades
cmo satisfacer esas demandas,
planificadas en
cules son las actividades que se
su plan de
deben ejecutar para lograr la
produccin y de
realizacin del producto o prestacin
prestacin de
del servicio, qu recursos se
servicios.
necesitan, cuntas personas se
- Mantener
requieren para el eficaz
actualizados los
funcionamiento de la organizacin,
registros que
qu responsabilidades van a ostentar
demuestren que
y qu habilidades, conocimientos y
cumplieron lo
experiencias deben poseer.
planificado.
 Consultar la Gaceta Oficial de la
Repblica de Cuba para conocer las
leyes que le apliquen, indagar si
existe alguna norma obligatoria para
la actividad de la organizacin y
consultar las orientaciones de la
ONAT y del Ministerio de Trabajo y
Seguridad Social, vinculadas con las
actividades que se realizan.

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Verificar
Comprobar que se han
cumplido las
actividades
planificadas.

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3.2 Gestin de la comunicacin y de la informacin
3.2.1 Generalidades

El representante administrativo debera asegurar una comunicacin e informacin

apropiadas dentro de la organizacin considerando la eficacia de su gestin y una
buena comunicacin entre la organizacin y sus clientes y entre esta y sus
proveedores, incluyendo:
a) Los mecanismos de comunicacin que pueden utilizarse.
b) El tiempo de respuesta apropiado, en particular cuando las comunicaciones en
tiempo real son posibles (Por ejemplo: por medio de llamadas telefnicas).
3.2.2 Comunicacin entre la organizacin y el cliente
a) Determinar la informacin a proporcionar sobre los bienes ofertados o los tipos
de servicios prestados (puede incluir: sitio, horas de apertura y atencin, tiempo de
espera promedio, mtodos de comunicacin que resulten apropiados).
NOTA Esta informacin puede estar soportada en materiales divulgativos y otros
documentos puestos a disposicin del cliente antes de formalizar los compromisos para el
suministro de bienes o de prestacin de servicios, asegurando la fiabilidad de la misma.

b) En caso de establecer contratos, este debera incluir, las clusulas establecidas

segn las regulaciones en materia de contratacin y otras prcticas responsables
definidas por la organizacin.
c) La organizacin debera definir procedimientos relativos al servicio al cliente,
donde se incluyan exigencias sobre la cortesa y la atencin al cliente, el respeto a
los cdigos de tica de la organizacin o del sector (Por ejemplo: confidencialidad de
la informacin sobre el cliente). Se debera facilitar informacin sobre cmo acceder
a estos cdigos de conducta por el pblico.
d) Determinar los mtodos que permitan obtener una retroalimentacin sobre la
satisfaccin en cuanto a los bienes suministrados o servicios prestados, de forma
que se obtenga respuesta de una amplia gama de consumidores.
3.2.3 Comunicacin entre la organizacin y sus proveedores
Determinar los medios de comunicacin que pueden utilizarse (comunicacin
directa, telfono, fax, correo, correo electrnico), la frecuencia a emplear y cualquier
otro requisito especfico. (Por ejemplo: confidencialidad de la informacin sobre los
clientes).
3.2.4 Gestin de la informacin
La organizacin debera establecer prcticas documentadas para el manejo de la
informacin confiable y oportuna, que permita un anlisis adecuado y la
diferenciacin de la informacin relevante para la evaluacin de la gestin de la
organizacin.

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3.2.4.1 Los documentos establecidos por la organizacin y los que la ley exija
como necesarios, deberan ser formalmente aprobados por la autoridad que se
defina para tal fin. Deberan estar vigentes y disponibles para su consulta y
aplicacin por las personas que lo requieran.
3.2.4.2 Los registros que evidencien la operacin conforme y eficaz del sistema de
gestin, frente a los requisitos de esta especificacin tcnica, y los que la
organizacin determine como necesarios deben ser legibles, identificables y
recuperables. Se deberan mantener almacenados en forma segura y ordenada
durante el tiempo de conservacin que se defina en la organizacin.

4.2 Gestin de la comunicacin y de la informacin

4.2.1 Gestin de la comunicacin
La organizacin debera implementar los mecanismos de comunicacin planificados
segn se establece en el apartado 3.2, teniendo en cuenta la utilizacin de las
herramientas de la comunicacin interpersonal.
La organizacin debera aplicar los mtodos planificados para obtener una
retroalimentacin sobre la satisfaccin en cuanto a los bienes suministrados o
servicios prestados.

4.2.2 Gestin de la informacin

La organizacin debera aplicar los procedimientos establecidos para el manejo de la
informacin y la comunicacin y sus correspondientes registros, segn se establece en
el apartado 3.2.

5.1 Gestin de la comunicacin y de la informacin

La organizacin debera controlar la eficacia de los mecanismos de comunicacin e
informacin establecidos.

Planificar
 Definir en el contrato
explcitamente todos los
requisitos de la calidad
asociados a la produccin de
bienes o prestacin de
servicios, de manera de
contar con un respaldo legal
ante cualquier reclamacin.
 Comunicar al pblico las
prcticas de comportamiento
de la organizacin (murales,

Recomendaciones
Hacer
- Indicar o
especificar la(s)
persona(s) que
revisan y
actualizan los
documentos.
- Mantener
actualizados los
listados de
documentos y
registros.
- Realizar contactos

17

Verificar
- Comprobar que se
utilizan los mecanismos
de comunicacin
definidos por la
organizacin.
- Controlar
sistemticamente los
listados de documentos
y registros.

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NC-Gua 1031:2014
materiales divulgativos).
 Planificar los mecanismos
para obtener una
retroalimentacin del cliente
(encuestas, entrevistas,
quejas, sugerencias,
observacin, entre otros).
 Establecer las prcticas para
el manejo de la informacin
teniendo en cuenta que se
transmita de forma
transparente, clara, que
llegue a todos los niveles de
la organizacin e involucre a
todas las partes interesadas
en el desempeo de la
gestin organizacional.
 La documentacin puede ser
manejada en papel o
empleando soportes
electrnicos, siempre que se
tomen las medidas de
seguridad pertinentes para
evitar su alteracin o
deterioro.

con los
trabajadores para
reforzar la
comunicacin
interna.

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NC-Gua 1031: 2014

3.3 Evaluacin de la gestin

La organizacin debera planificar con una periodicidad definida las actividades de
anlisis y evaluacin necesarias relativas a:
a) El cumplimiento de los propsitos y objetivos planteados.
b) La satisfaccin del cliente.
127$ Puede incluir el uso de indicadores. Establecer sus indicadores de rendimiento y de
desempeo, de tipo cualitativos y cuantitativos de acuerdo con sus caractersticas, tamao, proceso
productivo de productos y servicios, recursos, nivel de competencia y dems elementos que lo
distingan, con el fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos fijados.

4.3 Evaluacin de la gestin

El representante administrativo debera realizar con una periodicidad definida las
actividades de anlisis y evaluacin necesarias relativas a los aspectos considerados en
el apartado 3.3.

5.2 Evaluacin de la gestin

El responsable de la organizacin debera comprobar que las acciones de anlisis y
evaluacin se realizaron de acuerdo con la periodicidad y los objetivos definidos.

Planificar
- Establecer la
periodicidad de las
actividades de
anlisis con una
frecuencia acorde
con las
necesidades de la
organizacin. En un
principio la
frecuencia debera
ser mayor hasta
que la gestin de la
organizacin se
consolide.

Recomendaciones
Hacer
Verificar
- Realizar por parte del
- Dejar evidencias de la
representante
realizacin de las acciones
administrativo o el
de anlisis y evaluacin
personal designado las
segn lo planificado.
inspecciones, auditoras,
ensayos a productos,
segn la frecuencia
establecida.
- Comparar los resultados
de sus indicadores de
satisfaccin de los
clientes y los del plan de
trabajo. Si los resultados
son conformes, los
mantiene y los mejora. Si
no se cumplen, los
debera corregir.

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NC-Gua 1031:2014

3.4 Gestin comercial

El representante administrativo debera evidenciar la organizacin de su gestin
comercial, en la que incluya como mnimo la identificacin de:
a) Mercado.
b) Necesidades y expectativas de sus clientes.
c) Lneas de accin fundamentales que caractericen la estrategia de venta en funcin
de sus ventajas competitivas.

4.4 Gestin comercial

La organizacin debera:
a) Formalizar los acuerdos y compromisos con los clientes, en los casos que proceda,
con respecto a los productos y prestacin de los servicios, condiciones de entrega y
condiciones comerciales.
b) Realizar las actividades de venta y distribucin del producto o servicio posterior a la
entrega, de acuerdo con lo pactado con el cliente.

5.3 Gestin comercial

La organizacin debera proveer los datos relacionados con el control sistemtico a las
operaciones y el seguimiento a la atencin a quejas y reclamaciones de los clientes,
as como el nivel de satisfaccin de las necesidades de su mercado, identificados
segn se establece en 3.4.

20

 NC
Planificar
 Demostrar la
organizacin de la
gestin comercial
mediante el
establecimiento de un
plan de negocio, donde
especifique el mercado
al que va dirigido su
actividad, los requisitos
de sus clientes y el
plan de ventas en
funcin de sus ventajas
competitivas.
- Se empleen
herramientas del
proceso comercial
como el anlisis de los
productos que requiere
el mercado, anlisis de
clientes futuros,
estudios de
satisfaccin del cliente,
entre otros.

NC-Gua 1031: 2014

Recomendaciones
Hacer
- Precisar, en los casos
que proceda, a travs
de algn documento
las obligaciones
acordadas con los
clientes (requisitos de
calidad del producto,
tiempos de entrega,
condiciones de
transportacin), a partir
de las necesidades
identificadas por el
cliente.

21

Verificar
- Comprobar la
realizacin de lo
pactado con el
cliente en los
documentos
establecidos por la
organizacin en los
intervalos
planificados.
- Aplicar mtodos que
permitan obtener la
retroalimentacin con
los clientes.
- Valorar los datos
existentes,
compararlos con los
de perodos similares
de aos anteriores
para definir la
estrategia de venta.

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NC-Gua 1031:2014
3.5 Produccin de bienes y prestacin de los servicios

3.5.1 La organizacin debera definir las especificaciones teniendo en cuenta las

necesidades del mercado, los requisitos tcnicos y las necesidades del cliente, aspectos
legales y reglamentarios de los productos a suministrar o de los servicios a ofertar.
3.5.2 La organizacin debera evidenciar un programa de produccin de productos o de
prestacin de servicios, que incluya como mnimo:
a) Tipo de producto a producir o servicio a ofertar.
b) Establecer los mtodos de control del proceso productivo o de prestacin del
servicio, productos en proceso y productos terminados incluyendo las condiciones
adecuadas de almacenamiento, conservacin y entrega especificadas por el cliente y
en las normas de productos o servicios que apliquen. Se deberan definir los
procedimientos para la identificacin, control y tratamiento de aquellos productos que
se consideren no conformes para el uso originalmente concebido.

4.5 Produccin y prestacin de los servicios

La organizacin debera aplicar el programa de produccin de productos o de prestacin
del servicio a partir de lo planificado, segn se describe en 3.5.2.

5.4 Produccin y prestacin de los servicios

La organizacin debera aplicar los mtodos de verificacin, tales como ensayos o
inspecciones, con el fin de evaluar la conformidad del producto o del servicio prestado,
con los requisitos especificados.

Planificar
 Detallar las
caractersticas del
producto o servicio en
cualquier tipo de soporte
(papel, digital, video,
entre otros) de forma que
sea accesible a todas las
partes interesadas.
 Describir en el programa
de produccin la cantidad
de productos que se
pueden producir de
acuerdo con las
condiciones declaradas,
el tiempo previsto de
produccin o prestacin
del servicio, la frecuencia
y manera en que se van
a realizar los controles
sobre la produccin para

Recomendaciones
Hacer
- Indicar o especificar
la(s) persona(s) que
interviene(n) en cada
fase del proceso de
produccin o
prestacin de los
servicios para facilitar
la identificacin del
responsable ante una
queja o reclamacin.
- Fabricar, elaborar el
producto o prestar el
servicio de acuerdo
con las condiciones
especificadas,
procedimientos,
instrucciones de
trabajo y los
requisitos legales
aplicables.

22

Verificar
- Ejecutar los controles en
fases del proceso y en el
producto terminado
(segn 3.5) en los
intervalos planificados y
segn los tamaos de
muestra definidos,
utilizando las
especificaciones y
documentos vigentes.
- Dejar evidencias de la
realizacin de estos
controles.
- Garantizar que la(s)
persona(s) autorizada(s)
sea quien apruebe la
liberacin de los lotes y
las actividades
correspondientes.
- Analizar las causas que

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garantizar que el
producto o servicio
resultante sea conforme
con lo pactado con el
cliente.
 Tener por escrito los
aspectos y las acciones a
seguir ante un producto
que se declare no apto
para su comercializacin,
o un servicio que no
cumpla con la calidad
requerida.
 Delimitar e identificar
adecuadamente las
reas de ubicacin de los
productos terminados
listos para la
comercializacin y de los
que sern desestimados
por no cumplir los
requisitos definidos para
ellos.

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- Establecer reas
para los productos no
conformes e
identificarlos, cuando
sea aplicable.
- Llevar registros del
cumplimiento de los
requisitos del
producto o servicio y
de correcciones
realizadas si fuera
necesario.

23

originaron los productos

no conformes y tomar
acciones para su posible
tratamiento (reproceso,
rechazo, otro uso).

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NC-Gua 1031:2014

3.6 Diseo de nuevos productos o servicios

La organizacin debera organizar las etapas, la informacin previa requerida, los
responsables de la realizacin del diseo y las actividades que permitan, cuando sea
aplicable, dar seguimiento al avance del desarrollo y mejora de sus productos y servicios
a partir del control de las caractersticas modificadas, segn las exigencias de los
clientes y sus proyecciones de la organizacin.

4.6 Diseo de nuevos productos o servicios

La organizacin debera evidenciar el avance del desarrollo y mejora de sus productos y
servicios, cuando sea aplicable, a partir del control de las caractersticas modificadas
segn las exigencias de los clientes y sus proyecciones de la organizacin.

5.5 Diseo de nuevos productos o servicios

Cuando sea aplicable el diseo de nuevos productos y servicios, se debera realizar la
verificacin de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados
cumplen los requisitos funcionales y de desempeo, los requisitos legales y
reglamentarios aplicables y otros requisitos esenciales, asegurando su completamiento,
y sin que resulten contradictorios.

Planificar
 Definir el soporte que se
vaya a emplear para la
presentacin del diseo.
 Planificar los estudios
necesarios para la
obtencin de la
informacin requerida
para realizar el diseo.
 Definir los momentos en

Recomendaciones
Hacer
- Realizar por la(s)
persona(s)
designada(s) las
actividades
correspondientes a las
etapas del diseo de
nuevos productos o
servicios (en la
produccin,

24

Verificar
- Verificar por el personal
competente dentro de la
organizacin que el nuevo
diseo/desarrollo del
producto o servicio
cumple con los requisitos
establecidos en los
documentos que lo
describen.

 NC
los que se van a ejecutar
las acciones de control
sobre el diseo de los
nuevos productos o
servicios, los
responsables de su
realizacin y el registro
donde se va a dejar la
evidencia del control y
sus resultados.

NC-Gua 1031: 2014

verificacin, validacin,
aprobacin).
- Dejar evidencia o
constancia de la
ejecucin de cada
etapa del diseo.

- Confirmar el
diseo/desarrollo con el
cliente y partes
interesadas y ajustarlo si
es necesario.
- Dejar evidencia o
constancia de esta
confirmacin, por ejemplo
mediante un registro que
incluya cada etapa del
diseo.

3.7Gestin de compras
La organizacin debera:
a) Definir cmo organiza sus actividades de compras del producto (materias primas,
insumos, productos terminados, entre otros) o para asegurar la prestacin del servicio.
b) Definir las especificaciones del producto que se va a comprar o del servicio que se
solicita, teniendo en cuenta lo establecido en normas nacionales o internacionales y
las condiciones adecuadas de almacenamiento para su preservacin en los casos que
aplique.
c) Definir todos aquellos elementos que aseguren la calidad y transparencia en la
adquisicin de las compras.

25

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4.7 Gestin de compras
La organizacin debera:

a) Asegurar que las compras se realicen considerando las especificaciones definidas

segn lo establecido en el apartado 3.7.
b) Mantener las condiciones adecuadas para la conservacin de los productos
adquiridos.

5.6 Gestin de compras

El responsable de la organizacin, o quien el designe, debera implementar la inspeccin
u otras actividades necesarias para comprobar que fueron realizadas las revisiones
planificadas para asegurar el cumplimiento de las especificaciones definidas para los
productos comprados.

Planificar
Definir la relacin de
proveedores
fundamentales para
asegurar la calidad de los
productos o servicios
ofertados.
Planificar las compras de
acuerdo con las
necesidades de la
organizacin y de la
disponibilidad de recursos
monetarios.
Planificar los momentos y
las condiciones de
verificacin para asegurar
que los productos
comprados cumplan con
las especificaciones
establecidas.
Determinar el destino de
las materias primas que se
identifiquen como
inadecuadas para la
realizacin del producto o
servicio al que estaban
destinadas (devolvrselas
al proveedor, utilizarlas en
otro producto o servicio,
desecharlas).

Recomendaciones
Hacer
- Garantizar la realizacin
de las compras a
proveedores evaluados
y aprobados.
- Almacenar las materias
primas de acuerdo con
los requisitos
establecidos por el
proveedor y cumplir: lo
primero que entra es lo
primero que sale (FIFO).
- Garantizar orden,
limpieza, medios
adecuados para la
manipulacin.
- Utilizar los equipos y
medios de medicin
adecuados para la
verificacin de materias
primas, ingredientes,
etc.
- Utilizar equipos y
medios adecuados para
la conservacin y
manipulacin de
materias primas,
ingredientes, etc.

26

Verificar
- Comprobar que las
compras han sido
realizadas a
proveedores
evaluados y
aprobados.
- Comprobar a travs
de inspecciones, por
ejemplo: conteo,
observacin, pruebas
organolpticas, entre
otras, los productos o
servicios que compra,
ya sea en el lugar de
su adquisicin o en la
propia organizacin y
que dejen evidencias.
- Controlar el
cumplimiento de las
normas de
almacenamiento que
apliquen.
- Considerar los
resultados de la
verificacin de las
compras como
elementos de entrada
para la evaluacin de
los proveedores.

 NC

NC-Gua 1031: 2014

3.8 Recursos humanos

3.8.1 La organizacin debera organizar las actividades relacionadas con los recursos
humanos, que le permita contar con el personal adecuado para el desarrollo de sus
actividades definiendo sus funciones y sus responsabilidades.
3.8.2. La organizacin debera establecer las necesidades de competencia en cuanto a
educacin, formacin (capacitacin o entrenamiento), habilidades y experiencia propias
de cada funcin, considerando:
b) Los procedimientos relativos al servicio al cliente, incluidas exigencias sobre la
cortesa, la atencin y comprensin respecto al cliente.
c) Cdigo de conducta de la organizacin.
d) Credibilidad.
e) Capacidad de respuesta, incluyendo la informacin sobre medidas urgentes
adoptadas en caso de interrupciones o alteraciones del servicio.
3.8.3 La organizacin debera establecer las prcticas que permitan elevar la capacidad
de su personal para satisfacer continuamente las nuevas necesidades identificadas en
su mercado.

27

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4.8 Recursos humanos

La organizacin debera implementar las actividades planificadas que aseguren contar

con el personal con las competencias requeridas para el desarrollo de las mismas y
aplicar las prcticas que permitan elevar su capacidad para satisfacer continuamente las
nuevas necesidades identificadas en su mercado.

5.7 Recursos humanos

La organizacin debera evaluar peridicamente que el desempeo del personal
asegura el adecuado desarrollo de sus actividades.

Planificar
 Establecer prcticas para
garantizar que el personal
seleccionado realice las
actividades con calidad y
rigor tcnico, a partir de
definir sus funciones,
responsabilidades y
requisitos a cumplir para
lograrlo, donde se
consideren los factores
claves para lograr un
servicio que satisfaga las
expectativas del cliente, por
ejemplo: cortesa,
amabilidad, profesionalidad,
rapidez del servicio, atencin
personalizada, entre otros.
 Identificar las necesidades
de capacitacin del personal
considerando la educacin
recibida (ltimo nivel
vencido, teniendo en cuenta
la culminacin de estudios
tcnicos, de nivel superior,
medio u obreros calificados),
la formacin adquirida en
cursos de entrenamiento,
postgrados, diplomados, u
otros cursos especializados
impartidos por centros
habilitados para ello), las
habilidades y experiencia
demostrada por el

Recomendaciones
Hacer
- Realizar actividades de
capacitacin, segn
sea aplicable, por
ejemplo: cursos,
entrenamiento en el
puesto de trabajo,
seminarios internos,
debates, intercambios
con otras
organizaciones.
- Utilizar el personal de
mayor experiencia
para entrenar en los
puestos de trabajo.
- Mantener evidencias
de las acciones de
capacitacin que
demuestren la
competencia del
personal.

28

Verificar
- Comprobar el
cumplimiento de las
funciones y
responsabilidades
definidas.
- Utilizar registros que
evidencien el
desempeo del
personal.
- Observar y comprobar
las prcticas de trabajo
del personal que incide
en la calidad para
evaluar su
desempeo.

 NC

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desempeo en esas
funciones o en otras que
puedan ser aprovechadas en
las actividades actuales.

29

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3.9 Gestin financiera

La organizacin debera establecer las prcticas para asegurar la actualizacin de la

informacin relacionada con:
a)

Los costos de sus productos o servicios.

b)

El nivel mnimo de operacin (punto de equilibrio) para no generar prdidas.

c)
La identificacin de los riesgos potenciales que puedan llegar a afectar sus
operaciones y establecer las acciones preventivas necesarias para garantizar su
continuidad.

4.9 Gestin financiera

La organizacin debera mantener actualizada la informacin relacionada con los
aspectos declarados en el apartado 3.9.

5.8 Gestin financiera

La organizacin debera realizar la evaluacin de la gestin financiera a partir de la
elaboracin de informes peridicos de la situacin financiera oportuna y confiable segn
la documentacin reglamentaria aplicable.

Planificar
 Identificar los riesgos que
puedan afectar el
funcionamiento adecuado
de sus operaciones, con
afectaciones de los costos
de sus productos o
servicios. La evaluacin de
estos riesgos le
proporcionar la
informacin necesaria para
establecer las acciones
que eliminen o minimicen
los resultados
desfavorables si los
riesgos identificados
ocurren.
 Identificar el modelo
necesario de acuerdo con
la actividad que realiza la
organizacin para el pago
de impuestos establecido
por la ONAT.

Recomendaciones
Hacer
- Mantener actualizados los
inventarios de materias
primas, productos en
proceso y productos
terminados.
- Cumplir con la legislacin
vigente en cuanto a la
contabilidad y el aporte al
Estado.
- En caso necesario,
contratar personal
competente para estos
fines.

30

Verificar
- Utilizar los datos
para tomar acciones
y disminuir riesgos.

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NC-Gua 1031: 2014

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3.10 Gestin de recursos

La organizacin debera establecer las acciones que aseguren la infraestructura,

maquinaria, equipos y condiciones necesarias para cumplir los requisitos de los
productos y servicios y la accesibilidad por todos los usuarios, incluyendo las acciones
de mantenimiento que permitan su funcionamiento adecuado y de forma permanente.

4.10 Gestin de recursos

La organizacin debera:
a) Implementar las actividades planificadas segn 3.10 para asegurar el
mantenimiento de la infraestructura y de los equipos, que le permitan
su
funcionamiento adecuado y asegurar las condiciones necesarias para cumplir con los
requisitos de los procesos para la realizacin de productos o servicios.
b) En el caso que existan equipos de medicin, evidenciar la verificacin o calibracin
metrolgica, segn proceda.

5.9 Gestin de recursos

La organizacin debera:
a) Comprobar que se realizan los mantenimientos a la infraestructura, medios y
equipos segn lo planificado.
b) Comprobar que las verificaciones y calibraciones se realicen segn lo planificado y
establecido por los organismos regulatorios.
Recomendaciones
Planificar
Hacer
Verificar
- Dejar evidencias o
- Dejar evidencias
 Planificar los recursos
constancia del
o constancia de
apropiados para cumplir con
cumplimiento de los
las
los requisitos de los
planes de mantenimiento
comprobaciones
productos y servicios
preventivo, de limpieza y
realizadas
(infraestructura, maquinaria,
desinfeccin, control de
equipos, instrumentos, tiles
plagas, control del agua
de trabajo, accesorios), las
y de las verificaciones o
condiciones de trabajo que
calibraciones
posibiliten que se realice con
metrolgicas.
la calidad requerida y que
permita el acceso y estancia - Que la verificacin o
calibracin se realice
de los usuarios cuando el
con una entidad
producto o servicio lo
reconocida y acreditada
requiera.
para la magnitud en
 Planificar la calibracin y
cuestin.
verificacin, segn sea el
caso, cuando la organizacin
utilice equipos de medicin.
 Planificar el mantenimiento
de todos los recursos, segn

32

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sea requerido, para

garantizar el funcionamiento
continuo y evitar las
interrupciones de la
produccin o servicio por
causas imputables a los
recursos.

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6 Mejora

Para la implementacin de la mejora el responsable de la organizacin debera:

a) Todo el personal debera aplicar el mecanismo de control de incidencias, quejas y
reclamaciones. En todos los casos los resultados se comunicarn al responsable de la
organizacin para su anlisis.
b) Consultar peridicamente la opinin de los clientes para conocer el grado de
satisfaccin, detectar fallos y tomar acciones pertinentes.
NOTA Es conveniente que los mtodos a utilizar permitan obtener respuesta de una amplia
gama de usuarios, incluidos los que tienen necesidades especficas.

c) Definir un mecanismo para captar las sugerencias realizadas por el personal de la

organizacin y que sea de conocimiento por este.
d) Comprobar peridicamente que el nivel de cortesa, credibilidad, capacidad de
respuesta, comprensin del cliente, fiabilidad, comunicacin, seguridad y
accesibilidad, las instalaciones, equipos y mobiliarios, envases y embalajes,
documentos de compra y productos, la imagen y la competencia profesional sean
adecuadas y satisfagan las demandas de los clientes y se corrija cualquier aspecto
que afecte la calidad en las prestaciones y productos brindados por la organizacin.
e) Analizar peridicamente la informacin proporcionada por los clientes, por el
personal de la organizacin y por el control sistemtico de sus actividades para
detectar fallos, tomar decisiones e iniciar acciones de mejora que eleven la calidad de
los productos ofertados y servicios prestados y satisfagan las demandas de sus
clientes.
f) Comunicar al personal de la organizacin las acciones de mejora a implantar y los
resultados obtenidos.

Recomendaciones
Analizar los resultados del control de incidencias, quejas y reclamaciones, de las
opiniones y sugerencias realizadas por los clientes y de la informacin proporcionada
por el personal de la organizacin, de manera que le permita realizar acciones para
mejorar el desempeo organizacional, corrigiendo cualquier aspecto que afecte la
calidad en las prestaciones de servicios y productos brindados por la organizacin.

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NC-Gua 1031:2014
Bibliografa

[1] NC-TS 1030:2014 Modelo de gestin para micro, pequeas y medianas

organizaciones.
[2] NC-ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
[3] NC-ISO/IEC Gua 76:2009 Elaboracin de normas de servicio. Recomendaciones
para responder a las expectativas de los consumidores.
[4] UNE 175001-1 Calidad de los servicios para pequeo comercio. Parte 1:
Requisitos generales.
[5] NB 12009:2008 Modelo de gestin para micro empresas y pequeas empresas
(MYPES).
[6] NCh 2909.c 2004 Sistema de gestin. Gestin integral de pequeas y medianas
empresas. Requisitos. (Proyecto de norma en consulta).
[7] Lineamientos de la Poltica Econmica y Social del Partido y la Revolucin. Sexto
Congreso del PCC. Cuba. Aprobado el 18 abril de 2011.
[8] Instruccin M-11/12. Instrucciones generales higinico-sanitarias y tecnolgicas
para la pequea industria productora de frutas y hortalizas en conserva. MINAL,
Cuba. Aprobada el 25 de septiembre de 2012.
[9] Resolucin No. 547. Gaceta Oficial de la Repblica de Cuba. Edicin
Extraordinaria No.37 Reglamento general de las unidades bsicas de produccin
cooperativa. MINAG, Cuba. 2012.
[10] Decreto-Ley No. 305. Gaceta Oficial de la Repblica de Cuba. Edicin
Extraordinaria No.53 De las cooperativas no agropecuarias. Consejo de Estado,
Cuba. 2012.
[11] Resolucin No. 241. Gaceta Oficial de la Repblica de Cuba Ordinaria No. 50.
Reglamento para el sistema de gestin econmica de arrendamiento de locales para
el trabajo por cuenta propia en los servicios gastronmicos. MINCIN, Cuba. 2012.
[12] NC-OIML V2:2012. Vocabulario Internacional de Metrologa. Conceptos
fundamentales y generales y trminos asociados (VIM).
[13] NC-ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.

36