ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES

ALBERT EINSTEIN
ATENCIN AL CLIENTE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
PBLICO
EL SISTEMA DE TRANSPORTE
OBJETIVOS: Capacitar al futuro profesional del volante mediante la oferta de
servicios y atencin y Motivar al alumno la prctica del buen comportamiento para
satisfacer al cliente en base a la comunicacin y credibilidad.
ATENCIN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Theodore Levitt, se refiere al cliente como.
El fin de cualquier negocio, es el de hacer y conservar a los clientes
J. Harrington define a los usuarios como.
Son las personas ms importantes para cualquier negocio.
Dentro del proceso de la atencin y servicio a los usuarios est comprendido por
varias categoras como las siguientes:
1.- Grupo Objetivo: son aquellos que no se interesan de forma particular en el servicio,
por lo que a ellos es a los que se les va a dedicar ms tiempo.
2.- Cliente Potencial: este tipo de clientes son los que se interesan, pero que todava no
han tomado la decisin de llevar a cabo la atencin o compra.
3.- Comprador Eventual: es aquel individuo que ya ha decidido llevar a cabo la
compra o tomar el servicio.
4.- Cliente Habitual o Usuario: es este tipo de cliente que incorpora a su vida las
consecuencias del servicio.
DEFINICIN DE SISTEMA DE TRANSPORTE
Es el conjunto de prestaciones intangibles que el cliente espera recibir, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del producto o del servicio bsico
que adquiere.
Factores Intrnsecos:
Eficiencia
Confianza
Inters personal: Confiabilidad

Factores Extrnsecos:
Influencia de los medios
Fama
ELEMENTOS BSICOS DEL SISTEMA DE TRANSPORTE
USUARIO:
Es el elemento humano, constructor, actor principal y responsable de la calidad del
accionar dentro del Sistema, este elemento est conformado por los usuarios quienes, a
su vez se conocen como: conductor, pasajero y peatn.
CONDUCTOR
Es la persona que con fines de lucro o no, por oficio o no, se encuentra autorizada por
medio de la licencia de conducir expedida por el Ministerio a travs del Instituto
Nacional de Transporte Terrestre para manejar y conducir un vehculo por vas pblicas
o privadas, observando las normas legales, adems de las de seguridad, cortesa y
civismo viales.
PASAJERO
Es la persona que, transportada en un vehculo, no tiene injerencia ni responsabilidad
directa sobre su conduccin, pero con el deber de observar ciertas reglas para ayudar a
que el servicio de transporte sea mejor, ms cmodo y seguro.
PEATN.
Es la persona que se traslada a pie por las vas del Sistema de Trnsito Terrestre,
observando la Ley y su Reglamento, adems de las normas de seguridad, cvicas y de
cortesa vial.
VEHCULO
Se encuentra integrado por todos los medios (vehculos) que utiliza el hombre para
trasladar a l mismo y a sus mercancas.
Se considera vehculo todo artefacto o aparato destinado al transporte de personas o
cosas, capaz de circular por las vas.

VIALIDAD.
El elemento Infraestructural es el escenario donde se desarrolla el accionar de personas
y vehculos, y est constituido por las diferentes vas terrestres de comunicacin,
adems de los dispositivos para el control del trnsito, concediendo, estos, el abecedario
que forma la cadena de rdenes, sugerencias, informaciones y prevencin para la buena
utilizacin del mismo elemento.
Funciones de las Autoridades del Trnsito.
Dirigir el trnsito donde se necesite.

 Educar, orientar y formar a la ciudadana.

Detener, amonestar y/o citar por medio de Boleta a quienes infrinjan la Ley, el
Reglamento y/o dems normas que regulan el movimiento en el trnsito.
Supervisar a los vehculos en circulacin, a fin de que stos tengan las adecuadas
condiciones de seguridad.
Verificar que la documentacin del conductor y del vehculo est en regla.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Reglas importantes para las personas que atiende a un cliente:
1. Mostrar atencin
2. Tener una presentacin adecuada
3. Atencin personal y amable
4. Tener a mano la informacin adecuada
5. Expresin corporal y oral adecuada
MOTIVACIN Y RECOMPENSAS
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El
nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin
Actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
LOS DIEZ COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras.
1.- Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2.- Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal
de realizar la venta
3.- Comunicacin. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el
canal de comunicacin cliente-empresa
4.- Comprensin. Del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea
y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.

5.- Accesibilidad. Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que
permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6.- Cortesa. Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
7.- Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que
no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
8.- Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno.
9.- Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
10.- Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin
que permitan acercarnos al cliente.
LAS HABILIDADES DE COMUNICACIN
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar
todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de
cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicacin y son:

Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir