Taller

Resolucin y Manejo de Conflictos

Mdulo 2

OBJETIVOS
Objetivo General
Conocer los aspectos generales, tericos y prcticos, que estn
asociados a la generacin de conflictos como tambin la resolucin
positiva de stos.

Objetivos Especficos
Conocer los componentes del trabajo actual que influyen en la
generacin de conflictos
Conocer estrategias de disolucin efectiva y manejo positivo de
situaciones difciles
Identificar los componentes del lenguaje, cuerpo y emocin que
facilitan el manejo efectivo de situaciones complejas.
Identificar los aspectos personales y del sistema (contextuales) que
insiden en la generacin y resolucin de conflictos

Mdulo 2: Estrategias de negociacin efectiva

y resolucin positiva de conflictos
1.
2.
3.
4.

Juicios
Mi Observador
Posiciones Perceptuales e Intencin Positiva
Centramiento y Tcnica de los 6 segundos de Charles
Strebel
5. Modelo OSAR
6. Lenguaje No verbal, Sintona, Escucha, Manejo de Preguntas,
Explicacin Clara

Nuestras Expectativas
Qu resultados esperamos lograr en este mdulo?

Qu expectativas tengo del equipo frente a este

proceso de aprendizaje?

Cmo debemos trabajar para lograr los resultados que

esperamos?

JUICIOS.....

Ejercicio

HOLA!!! MI NOMBRE ES..

EJERCICIO GRUPAL
OBSERVADOR 1

1. QUE CREES QUE HACE EL

DOMINGO POR LA TARDE

2.DONDE VA DE VACACIONES

3.
QUE
MSICA
ESCUCHAR

LE

GUSTA

4. QUE ANIMAL SERA Y CUAL

SERA SU PERSONALIDAD

5. QUE AUTO TIENE

OBSERVADOR 2

OBSERVADOR 3

No Juzgues Tan Rpido

JUICIOS.....
Los juicios hacen de brjula hacia el futuro.
Nos permiten orientar nuestras acciones y desenvolvernos en diferentes situaciones

Los juicios califican el mundo.

Los juicios son discrepables.

JUICIO, OBSERVADOR, MAPA

EL OBSERVADOR

La forma como vemos las cosas, es slo

la forma como las vemos.
Nada nos permite decir
cmo las cosas son.

La forma como vemos las cosas

habla del tipo particular de observador
que somos.

EL OBSERVADOR

Somos observadores diferentes.

Cada observador observa ciertas cosas y no observa
otras. Cada observador posee sus propias fortalezas y
debilidades. Todo observador tiene lmites.
Slo podemos intervenir en
un mundo que somos capaces de observar

EL OBSERVADOR

La importancia tica de la nocin del observador.

Establece modalidades de convivencia y trabajo
diferentes.

Trata en forma distinta, sin restarles legitimidad, al

disidente y al innovador
La presuncin de que mi posicin es la correcta,
hace de coartada a la violencia y a la imposicin.

EL OBSERVADOR

Principio ontolgico:
No sabemos como las cosas son.
Slo sabemos como las observamos
o como las interpretamos.
Vivimos en mundos interpretativos.

Ejercicio

QUE OBSERVADOR SOY?

15

ES IMPORTANTE TENER PRESENTE!!

Cada uno vive en su propia realidad y cada realidad es una verdad tan vlida como
las dems.

Los mapas son construidos por nuestra historia, impresiones, percepciones, la

cultura, creencias, valores, intereses, juicios y lenguajes personales.

Actuamos de acuerdo a nuestro modelo de mundo.

Cuando entramos en conflicto, los conflictos son entre nuestras diferentes maneras
de mirar el mundo, no personales.

Cuando me comunico con otro, necesito conocer su Mirada (mapa).

Desafo para la comunicacin: ampliar mi mapa y colaborar a ampliar el mapa de
los dems

Recordando Conceptos Anteriores

Esquema para la gestin de conflictos

Diagnstico de la situacin
Gestin emocional
Comprensin del conflicto
Posiciones
Intereses

Relaciones

Marco de acuerdos

ESTRATEGIAS DE APOYO A LA NEGOCIACION Y

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Posiciones Perceptuales

 La PNL plantea que en la

comunicacin se pueden percibir
hechos desde tres lugares o posiciones
perceptuales diferentes.
Cuando nos ubicamos en cada una
de las diferentes posiciones, cambia
por completo el significado de la
interaccin.

PRIMERA POSICIN PERCEPTUAL:

Posicin Uno Mismo o Posicin Self.
Lo que vemos, omos, sentimos y
experimentamos en carne propia.
Nos asociamos completamente a la
experiencia personal.
Nos situamos desde nuestra propia
perspectiva.

SEGUNDA POSICIN PERCEPTUAL

Denominada tambin Posicin Otro u
Otros.
Ponerse en la perspectiva del otro, empata.
Se supone lo que el otro ve, escucha, piensa
y siente. (Puede distorsionarse)
Subordinamos nuestro actuar a la supuesta
accin del otro.

TERCERA POSICIN PERCEPTUAL

Posicin Observador o Metaposicin.

Observador distanciado de la experiencia.
Ponerse en la posicin de espectador.
No se experimentan sensaciones ni
emociones, se observa la vivencia desde
fuera.

Qu se necesita para situarse en las

diferentes posiciones perceptuales?
Querer a cada momento ubicarse en las diferentes
perspectivas.

Para ello, es importante desarrollar la capacidad de tomar

distancia de las propias emociones. (Sobre todo para la
tercera posicin)
Ser flexible para situarse desde diferentes circunstancias o
miradas (un nio, un africano, diferentes religiones y
colores polticos, clientes, jefes, etc.)

Qu se necesita para situarse en las

diferentes posiciones perceptuales?
Aprender de diferentes experiencias que aporten
informacin diversa y donde se han dado permiso
para sentir diferentes emociones.

Recuerda que a mayor amplitud de vivencias y

trabajo interior, es ms fcil experimentar las
diferentes posiciones perceptuales.

Beneficios:

Tomar mejores decisiones.

Evitar conflictos innecesarios.
Mejorar relaciones interpersonales.
Mejorar la capacidad de escucha.

Desarrollar y mejorar la capacidad de gestin.

Mejorar la capacidad de negociar.
Mejorar la capacidad de empatizar y sintonizar.

Resumen.
Primera Posicin Perceptual

Lo que vemos, omos, sentimos y experimentamos en carne propia.

Nos situamos desde nuestra propia perspectiva.

Segunda Posicin Perceptual

Ponerse en la perspectiva del otro, empata.

Se supone lo que el otro ve, escucha, piensa y siente.

Tercera Posicin Perceptual

Observador distanciado de la experiencia.

No se experimentan sensaciones ni emociones, se observa la vivencia desde
fuera.

Intencin Positiva

Es clave distinguir la conducta, de la

necesidad, intencin positiva y/o
perspectiva , que existe detrs de
esa conducta.

En la interaccin con otros, esto

permite comprender mejor la
situacin y por tanto, tener la
opcin de un manejo ms efectivo
de las soluciones.

Recordando el Centramiento..
Es un estado personal de recursos, que se logra por medio de realizar una respiracin relajada y de
seguir algunas claves corporales.

Podemos enfrentar situaciones difciles, donde nos descentrarnos y luego pasarlas por nuestro
centro, respirarlas y volver a un estado emocional de mayor equilibrio. Y nuestra perspectiva de esa
situacin cambiar notablemente; entonces, podremos enfrentarla de una nueva manera, ms
constructiva.

Algunas Claves
o Primero respirar y luego de modo
cada vez ms relajado y profundo
o Buscar recobrar la tranquilidad
o Postura corporal recta y cmoda
o Pies firmes en la tierra
o Amplitud del campo visual

Tcnica de los 6 segundos

(Respuesta Tranquilizadora) Charles Strebel

1. Respirar Profundo

2. Sonreir con los ojos

3. Decirse frase
4. Exhalar y relajar

MODELO

OSAR

33

MODELO

OSAR
Observador :
Es la forma como hacemos sentido de lo que
acontece.

Accin :
Corresponde a lo que hacemos en cada
situacin particular.

Resultados :
Son el producto que se genera como
consecuencia de nuestras acciones.

Modelo OSAR
El Observador, el Sistema, la Accin y los Resultados

Sistema
Evaluacin

Observador
Aprendizaje
transformacional

Accin

Resultados
Aprendizaje

Aprendizaje de primer orden

Aprendizaje de segundo orden

Ejercicio
Identifique alguna situacin Laboral o Personal en que no halla quedado conforme con los
resultados que obtuvo. Aplique el modelo OSAR y analice que nuevos aprendizajes y
caminos de accin descubre con las nuevas alternativas de cambio.

Observador

Accin

Resultados

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LENGUAJE NO VERBAL

LA EXPRESIN CORPORAL

LA EXPRESIN CORPORAL

LA EXPRESIN CORPORAL

LA EXPRESIN CORPORAL

LA EXPRESIN CORPORAL

HABILIDADES QUE FAVORECEN LA

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

SINTONA

SINTONA
Ganarse la confianza del otro
Crear una relacin abierta y transparente
Escuchar al otro
Tener en cuenta sus ideas y emociones
Mantener un contacto y una relacin de complicidad por
medio del lenguaje corporal, tono de voz y el contenido de
las palabras

HABILIDADES QUE FAVORECEN LA

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

La Escucha

Qu es Escuchar Bien?

Poner atencin e interesarse en el otro

Acoger

Postura corporal adecuada

Gestos positivos y de asentimiento

Hacer preguntas para clarificar y profundizar

Reflejar

NECESIDADES PERSONALES Y GRUPALES EN

UN CONFLICTO

Qu necesidades
personales o grupales
hay en este conflicto?

Qu tengo que hacer yo

para atender esas
necesidades?

Puedo yo atender esas

necesidades; a quien
puedo pedir ayuda?

HABILIDADES QUE FAVORECEN LA

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Manejo de Preguntas

MANEJO DE PREGUNTAS
Preguntas Abiertas
Permiten establecer sintona al inicio de un encuentro
Permiten obtener informacin acerca de las necesidades y
situacin del otro.
Abren temas, hacen pensar y reflexionar, abren posibilidades.
Suele empezar con: Cmo, qu, dnde, para qu, cul, quin,
por qu, cundo.

Preguntas Cerradas
Son tiles para verificar informacin y confirmar que se ha
entendido bien.
Sirve para comprobar que hay acuerdo. Especialmente importante al
cerrar una conversacin, al corroborar los compromisos.
Admiten dos opciones por respuesta, habitualmente un s o un no.

HABILIDADES QUE FAVORECEN LA

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Explicacin Clara

EXPLICACIN CLARA
Utilizar un lenguaje claro y
simple

Entregar informacin
especfica (ser directo)
Utilizar Ejemplos
Realizar explicaciones de
manera grfica y visual (dibujos)

1.0 liderazgo
es acerca de inspirar

2.0 involucramiento

es acerca de convocar

3.0 comunicar
es acerca de compartir informacin del cambio

4.0 Aprendizaje
es acerca de desarrollar habilidades y competencias

5.0 medir
es acerca de monitorear

6.0 reforzamiento
es sostener las conductas en el tiempo

COMO ME VOY?

QUE APRENDIZAJE ME QUEDA?

Gracias!