TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015 11

GOEDE DIENSTVERLENING
BEGINT BIJ UW KLANT

Met de module Wijzigingsbeheer in TOPdesk

zorgt u ervoor dat alle workflows en procedures
binnen uw organisatie efficint verlopen.
Maar met alleen een goed ingerichte workflow
in Wijzigingsbeheer bent u er nog niet. Om
dienstaanvragen optimaal af te handelen,
begint u bij uw klant.
TEKST: MILOU SNATERSE

Maak uw diensten inzichtelijk voor uw klant

logische wijze categoriseert (screenshot 1 op de volgende pagina). Een

Veel organisaties hebben hun geboden producten en diensten niet

andere mogelijkheid is om een dienstencatalogus aan te bieden in de

duidelijk in beeld. Dit is niet alleen lastig voor de organisatie zelf, maar

SelfServiceDesk, opgebouwd uit de door u gedenieerde SLA-diensten

vooral ook voor de klant. Meer inzicht verschaffen in welke producten

in de module Contractbeheer en SLM (screenshot 2 op de volgende

en diensten u als dienstverlenende afdeling aanbiedt, zorgt ervoor

pagina).

dat uw klanten weten waarvoor ze u kunnen benaderen. U verbetert

In de praktijk is het onderscheid tussen producten en diensten een

de transparantie van uw afdeling en de communicatie met uw klant.

grijs gebied. Als dienstverlenende afdeling levert u bijna nooit alleen

Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en het bespaart u als

producten, maar vaak ook de dienstverlening eromheen. Een voorbeeld

afdeling een hoop tijd.

hiervan is de aanvraag van een nieuwe laptop. Er is in dit geval niet

Er zijn verschillende manieren om uw diensten in kaart te brengen.

alleen sprake van een productaanvraag; ook bijbehorende diensten als

Een zeer eenvoudige en overzichtelijke manier is het opstellen van een

installatie van software en de mogelijkheid om vragen te stellen horen

dienstencatalogus in de SelfServiceDesk. Een dienstencatalogus is een

hierbij. U kunt uw producten en diensten daarom net zo goed op n

verzamelplaats voor alle diensten die door ondersteunende afdelingen,

centrale plek aanbieden.

zoals facility management, ICT en HR, aan de organisatie worden

geleverd. In TOPdesk kunt u een dienstencatalogus op twee manieren
vormgeven. De eerste mogelijkheid is om uw SelfServiceDesk als
producten- en dienstencatalgous (PDC) in te richten, waarin u het
geheel van uw producten en diensten als iconen weergeeft en op

12 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Screenshot 1 Klanten vragen eenvoudig een dienst aan via de

producten en dienstencatalogus

Screenshot 2 Omschrijving van een dienst in de online

dienstencatalogus

Voorzie uw klanten van voldoende informatie

Het is belangrijk dat u uw klanten altijd van de juiste en voldoende informatie

Van informatie naar

wijzigingsaanvraag

voorziet. Houd bij het opstellen van de online dienstencatalogus daarom rekening met

Op het moment dat klanten goed genformeerd

onderstaande punten:

zijn, kunnen zij in de online dienstencatalogus

1
2
3
4
5

direct een aanvraag voor een product of dienst

Geef per product of dienst een duidelijke omschrijving. Het beschikbaar stellen

doen. De module Form Designer kan u hierbij

van antwoorden op veelgestelde vragen over een product of dienst helpt de klant

helpen. Met de Form Designer ontwerpt u zelf

snel zelf een antwoord te vinden. Voorbeelden van veelvoorkomende vragen

formulieren, zodat de aanmelder precies die

zijn: Hoe stel ik de wi-verbinding in op mijn telefoon? Hoe kan ik dubbelzijdig

informatie registreert die u nodig heeft om snel

printen? Hoe verstel ik mijn bureau?

de aanvraagprocedure te starten. De ingediende

formulieren starten de juiste procedure in de

Besteed voldoende aandacht aan het beschrijven van de kwaliteitskenmerken

van een product of dienst. Geef hierbij duidelijk aan welke regelingen hierop van

module Wijzigingsbeheer.
Als u gebruikmaakt van de Form Designer, start

toepassing zijn. Zo kunt u toelichten welke vergaderzaal voor welke gelegenheid

met n aanvraag direct een workow waarmee

mag worden gebruikt of welke faciliteiten er in een vergaderzaal aanwezig zijn.

een of meerdere behandelaars(groepen) aan

het werk worden gezet. Indien dit procedureel

Leg uit hoe een bestelprocedure van een product of dienst in zijn werk gaat.

is vastgelegd, zijn de verschillende behandelaars

Een duidelijke bestelprocedure voorkomt dat klanten een product of dienst op

afhankelijk van elkaars werkzaamheden. Tijdens

de verkeerde wijze aanvragen of dat zij de doorlooptijd voor het aanvragen niet

het ontwerp kunt u een sjabloon kiezen waarin

aanhouden.

een wijzigingsaanvraag ofwel bij voorbaat

is geautoriseerd, ofwel autorisatie gevraagd

Speciceer de leveringsvoorwaarden. Informeer uw klant over de levertijd

moet worden. Wanneer het formulier door de

van een product of dienst en vermeld waar het bestelde product kan worden

aanmelder is ingediend, en de aanvraag zo nodig

opgehaald.

is geautoriseerd, kan de behandelaar direct aan

de slag met de verwerking. Met een dergelijke

Communiceer de bereikbaarheid van de servicedesk. Geef uw klanten inzicht

soepele aanvraagprocedure reduceert u de

wanneer en op welke manier de servicedesk te bereiken is en bijvoorbeeld

leveringstijd van uw producten en diensten en is

wanneer uw klant zijn bestelling bij u kan ophalen.

uw klant sneller geholpen.