Manual de Calidad V04

E: A / V: 04
REFERENCIA DOCUMENTAL: Subsecretara de Gestin Pblica
ndice de contenido
1. Objeto del Sistema de Gestin de Calidad......................................................................3
2. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad....................................................................3
3. Documentos de referencia...........................................................................................3
4. Descripcin de contenidos del Sistema de Gestin de Calidad...........................................3
4.2. Funciones, misin y visin.....................................................................................5
4.3. Poltica de Calidad ...............................................................................................6
4.5. Modelo del SGC...................................................................................................7
5. Responsabilidad de la Direccin..................................................................................10
5.4.1. Objetivos de Calidad........................................................................................11
6. Gestin de los Recursos.............................................................................................13
Referencia Documental del SGC.................................................................................14
Documentos principales del SGC.................................................................................15
7. Diseo y planificacin del servicio...............................................................................16
8. Medicin, anlisis y mejora........................................................................................19
9. Control de cambios...................................................................................................20
10. Glosario, definiciones y abreviaturas:........................................................................20
1. Objeto del Sistema de Gestin de Calidad.

Describir el Sistema de Gestin de Calidad (SGC) implementado en la Oficina de Carnet
Hospitalario dependiente de la Secretara de Desarrollo Social.
2. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad.

Admisin administrativa a los servicios sociales y sanitarios.
3. Documentos de referencia.
Norma ISO 9001:2008.
Convenio con la Provincia de Buenos Aires por la adhesin al Programa Municalidad.
Reglamento del Comit de Calidad.
4. Descripcin de contenidos del Sistema de Gestin de Calidad.

4.1.
Antecedentes institucionales de la salud pblica en Olavarra
En los pueblos fundados sobre la lnea de frontera con el indio, los medios sanitarios eran
precarios, con lazaretos destinados a la internacin de contagiosos, moribundos e indigentes,
aislados y alejados del centro poblado. Para otro tipo de afecciones, se utilizaba la atencin
mdica domiciliaria; en los casos ms graves, se trasladaban a Azul, Buenos Aires o La Plata,
en coche a caballo o carro, y desde 1883, en ferrocarril, ocupando un catre como si fuera una
ambulancia.
Hacia 1890, Olavarra ya contaba con un servicio sanitario que superaba la tradicional
prestacin del lazareto, administrado por la Asociacin de Damas de Caridad: se reciban
enfermos 'a pensin'; a los ms necesitados, se los atenda en forma gratuita, para lo cual se
organizaban actividades para recaudar fondos. El 19 de noviembre de 1894, la Asociacin
inaugur el Hospital Coronel Olavarra, que fue transferido al municipio el 4 de mayo de 1901.
El edificio actual del Hospital data de los primeros aos del siglo, a partir de la adquisicin del
predio por parte de la Municipalidad.
Con el tiempo, se compraron los terrenos adyacentes, y el Hospital fue dotado de tecnologa y
mejoras edilicias. En 1910 se recibi en donacin la primera ambulancia. Un ao despus se
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Revis: Mnica Iturburu
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Aprob: Comit de Calidad (Acta N 7)
Acceso: Todo el personal.
inaugur la capilla. En los '20 y '30 se hicieron importantes mejoras resultantes de donaciones
de varios vecinos.
La atencin era totalmente gratuita hasta 1909. En ese ao el director pidi y obtuvo la
autorizacin para recibir enfermos a pensin, mantenindose la atencin gratuita para los ms
necesitados.
En las dcadas siguientes, se fueron instalando distintos centros de salud privados con mejor
tecnologa y hotelera razn por la cual el Hospital fue asociado principalmente a la atencin de
los sectores sociales carenciados.
Un cambio trascendente se produjo a partir de 1983 con la asuncin del nuevo gobierno
democrtico. Con la visin de constituir a Olavarra en la plaza mdica del centro de la
provincia de Buenos Aires, se comenz a dotar al Hospital de mejoras edilicias, ms tecnologa
y mejores recursos humanos, al tiempo que se inici la conformacin de una vasta red de
centros de salud de menor complejidad en los barrios y localidades rurales y serranas; hacia
1991 se cre la Direccin de Atencin Primaria de la Salud para la coordinacin de ese
sistema. En 1987 se compr el primer tomgrafo computado que se instalara en un hospital
pblico del interior del pas, superando en tecnologa a los centros de salud de grandes centros
urbanos. En 1994 fue inaugurado el nuevo pabelln de Pediatra, en coincidencia con la poltica
de fortalecer la salud materno-infantil, y se adicionaron los servicios de terapia intensiva
infantil, terapia intermedia y, en el ao 2001, terapia intensiva neonatal.
En forma paralela a estos cambios se procur establecer mecanismos para el recupero de
parte de las erogaciones que genera la atencin de tan amplia red sanitaria. Para la atencin
de los sectores con menores recursos, se organiz un sistema de categorizacin de los
usuarios, a partir del anlisis de siete variables socio-econmicas,
mediante el cual se
establecen tres condiciones que implican subsidios por el 100, 50 y 25% del valor establecido
para la prestacin. La condicin social se documentaba en el Carnet Hospitalario mediante el
cual los usuarios del sistema podan solicitar el subsidio parcial o total. Tambin se organiz un
sistema de convenios con las obras sociales para los pacientes con esta cobertura sanitaria.
Desde 1995, el sistema municipal de salud produce sus propios medicamentos, cuya calidad es
controlada por la Universidad Nacional de San Luis. Ello ha permitido mejorar la provisin a la
poblacin sin cobertura social y reducir el gasto pblico.
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En 1995 se cre el Sistema Integrador de Atencin Mdica de Olavarria (SIAMO) con el

objetivo de facilitar el acceso a la asistencia de la salud integral de aquellos vecinos sin
cobertura mdico social pero con capacidad de pago de un mnimo abono mensual.
En el ao 2000, en una decisin sin precedentes, el gobierno nacional llam a concurso de
prestadores de servicios de salud y habilit a los municipios para que en forma integrada
pudieran presentarse como prestadores directos. La Municipalidad de Olavarra se asoci a sus
pares de Azul, Laprida y Daireaux y se cre el Consorcio del Centro de Buenos Aires
(Co.Ce.Ba). Ello hizo necesaria la puesta en marcha de un complejo sistema de atenciones,
derivaciones e interconsultas con centros locales, regionales y nacionales.
En homenaje a quin fuera su director por ms de 25 aos, en el ao 2000 se impuso el
nombre Dr. Hctor M. Cura al Hospital Municipal.
El creciente nmero de consultas, prcticas e internaciones gener una serie de dificultades en
la prestacin de los servicios de atencin ambulatoria. Para mejorar el acceso y la calidad de
atencin, en 2005 el municipio organiz la asignacin de un mdico de cabecera a cada
usuario del sistema sanitario, constituyendo as el Seguro Municipal de Salud (SMS).
Desde fines de 2008 el Hospital dej de pertenecer al rgimen de autogestin y desde febrero
de 2009 implement un nuevo sistema de tasacin de las prestaciones. Ello implica una mayor
transparencia de la gestin, debido a que cada tasa informa al beneficiario el valor de la
prestacin que est recibiendo y el subsidio que el municipio le otorga, en funcin de su
condicin socio-econmica. Las ltimas innovaciones han demostrado la creciente necesidad
de articulacin de las reas sanitaria, social y administrativa, ya que la reducida calidad en
algunas de estas dimensiones repercute necesariamente en el funcionamiento del conjunto.
4.2. Funciones, misin y visin.

Funcin
La Oficina de Carnet Hospitalario tiene por funcin atender las demandas de admisin al
sistema social y de salud de la Municipalidad de Olavarra. All se realizan todas las actividades
administrativas necesarias para tramitar el Carnet Hospitalario.
Misin
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Proveer de un servicio administrativo unificado, simple, gil y de resolucin inmediata, que

permita acceder a los servicios social y sanitario de la Municipalidad de Olavarra y garantizar
la calidad de los datos a los efectos de permitir una ms adecuada toma de decisiones.
Visin
Constituirse en un modelo de organizacin para la atencin administrativa integral, eficaz y
eficiente, que a travs de la mejora continua coloque la satisfaccin del ciudadano en el centro
del diseo de las polticas pblicas, eliminando las barreras de acceso, reduciendo las esperas
y asegurando la prestacin oportuna y adecuada del servicio.
Valores
Ciudadano y familia son los destinatarios principales del trabajo.
Trabajo en equipo multidisciplinar.
Voluntad de comunicacin, coordinacin, respeto y consenso en las relaciones profesionales.
Disposicin al cambio y adaptacin de la organizacin a las necesidades del sistema.
Voluntad de participar en la mejora continua.
Sentimiento de pertenencia a la organizacin.
4.3. Poltica de Calidad

La Municipalidad de Olavarra se compromete a mejorar en forma continua la calidad y la
confiabilidad de su gestin para brindar servicios eficaces y eficientes para todos los
ciudadanos. El SGC alineado a la norma ISO 9001:2008 e implementado en la Oficina de
Carnet Hospitalario pone en valor este compromiso, al plantearse la adaptacin permanente a
las necesidades de los usuarios actuales y potenciales.
Los recursos humanos constituyen el ncleo central del funcionamiento del SGC, por lo que se
promueve su fortalecimiento y capacitacin permanente como parte de la cultura de calidad
que asume la organizacin. A partir de la adecuada comunicacin de la poltica y del manual de
calidad, se propicia que todos los integrantes tengan la responsabilidad de entender e
implementar procedimientos, relevar deficiencias y adquirir nuevos conocimientos, habilidades
y actitudes para alcanzar los estndares y objetivos planteados.
El compromiso y la motivacin son fundamentales para que el sistema de gestin se afiance y
avance hacia la mejora continua; por ello la Direccin del proceso se responsabiliza por su
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promocin y sostenimiento, a los efectos de mantener alto el entusiasmo del equipo de

trabajo. En este contexto, tambin se compromete a atender las demandas y a disear las
actividades que favorezcan su satisfaccin, facilitando y fomentando la participacin de los
actores involucrados.
4.4 Exclusiones
7.4 Compras
Las compras que se realizan no afectan directamente a la calidad de los procesos los cuales,
incluyendo la evaluacin de los proveedores, son regulados de acuerdo a la normativa vigente
en el municipio, la que debe ser observada en el proceso.
No obstante se deja establecido, a ttulo informativo, que la Oficina de Carnet Hospitalario se
asegura de que las materias primas, productos y servicios cumplen con los requisitos de
compra especificados, observando los siguientes criterios:
- En el caso excepcional de que se determine que es necesario evaluar y seleccionar a un
proveedor para que evidencie su capacidad de suministro de productos de acuerdo a los
requisitos de la organizacin, se comunica esto al responsable del proceso de compras.
- El pedido de compra describe el producto y todos los requisitos y especificaciones necesarias.
Esto se realiza en el formulario de suministro que determina la legislacin vigente. En el caso
de tratarse del supuesto planteado en el prrafo anterior, se hace constar en el formulario.
- La recepcin de los productos comprados sin observaciones por parte del responsable de
las adquisiciones, se constituye en el mecanismo de inspeccin de los productos a los efectos
de que estos cumplan con los requisitos especificados.
4.5 Modelo del SGC

La Oficina de Carnet Hospitalario gestiona un proceso para registrar los datos de los usuarios a
los sistemas social y sanitario, a los efectos de proveer de informacin de calidad a todas las
dependencias internas y facilitar la certificacin de dichos datos.
Este proceso cuenta con el soporte del proceso estratgico de gestin de la direccin, que
realiza las revisiones y el monitoreo permanente del SGC por intermedio de las auditorias, las
reuniones de revisin, el seguimiento de las no conformidades, la deteccin de acciones
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preventivas y fundamentalmente con una interaccin permanente con los usuarios, tanto en la
identificacin de sus requisitos, como en la medicin de su satisfaccin posterior. Con esto, la
direccin aplica sobre el proceso las correcciones que estima necesarias, garantizando la
provisin de los recursos. El proceso principal que desarrolla la Oficina de Carnet Hospitalario
es el servicio de admisin administrativa a los servicios sociales y sanitarios y cuenta para su
ejecucin con el apoyo de los procesos de sistemas informticos y servicio tcnico, de archivo
y gestin de historias clnicas, de personal y de definicin y comunicacin de disponibilidad de
mdicos de cabecera.
De la interaccin de estos procesos se logra el circuito de la mejora continua que se expresa
en el grfico I.
Grfico I
En el procedimiento general para el diseo y desarrollo del proceso de admisin administrativa

a los servicios sociales y sanitarios (PG 07) se puede observar la secuencia y las instancias
puntuales de interaccin, tanto con la direccin como con los procesos de soporte. Una sntesis
se expresa en el grfico II.
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Grfico II
Persona/paciente
Demanda Serv. Urgencia
Demanda Directa
Oficina Carnet Hospitalario
Busca Preexistente
Ingresa Datos en
Alta de HC auditada
Demanda SIAMO
Busca Preexistente
Abre y/o actualiza HC
Busca Preexistente
Abre y/o actualiza HC
Encuesta Social
(1)
Ingresa Datos Men

D. Social
Empadronamiento
Mdico (2)
Emite Carnet
Hospitalario
(1) Slo condicin 1, 2 y 3

(2) Condicin 4
con restricciones.
Persona/paciente
El grfico II representa las actividades a cargo de la Oficina de Carnet Hospitalario y las

distintas formas de acceso al servicio de admisin administrativa a los servicios sociales y
sanitarios.. La demanda normal es la realizada sin urgencia en forma directa por el usuario; se
inicia y termina en el mismo acto. Las otras posibilidades son: 1) ante la necesidad de resolver
situaciones de emergencia, el proceso se divide en dos etapas; la primera de ella queda a
cargo del empleado administrativo del servicio de emergencia que puede localizar la HC o
proceder a la apertura de una nueva HC auditada, a los efectos de ordenar los estudios del
paciente; la segunda etapa involucra a la Oficina de Carnet Hospitalario, que completa el
proceso; 2) para los nuevos adherentes al SIAMO, la Oficina de SIAMO se ocupa de describir
servicios y tramitar el alta tributaria, y el Anexo de Carnet Hospitalario (ubicado en la misma
Oficina de SIAMO), ingresa datos a los mens ABM de personas y D. Social.
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4.6. Usuarios
4.6.1. Directos: Son las personas que viven en el partido de Olavarra o de otros distritos que
necesitan hacer uso del Sistema de Salud Municipal y del Sistema Social.
4.6.2. Indirectos: Son los familiares, tutores o allegados de los usuarios directos.
5. Responsabilidad de la Direccin.
5.1 Compromiso de la direccin
El Comit de Calidad es la mxima autoridad para el SGC, aprueba la poltica y el manual de
calidad y es quin delega la responsabilidad del Sistema de Gestin en el Representante del
Comit que, a partir de la fecha de vigencia del manual, tiene la responsabilidad de monitorear
su aplicacin, cumplimiento y eventual revisin. El Representante del Comit aprueba los
procedimientos que el manual establece, que son elaborados por la Alta Direccin del proceso,
y los comunica al Comit.
5.2 Enfoque al usuario

La Alta Direccin asegura que los requisitos de los usuarios se determinen y se cumplan con el
propsito de aumentar su satisfaccin mediante:
Promover la mejora de la calidad institucional y
Facilitar la participacin.
En el documento general de prestacin del servicio (DG 03) se definen los requisitos y la
metodologa de seguimiento para su revisin.
5.3. Poltica de Calidad

El Comit se compromete con el desarrollo e implementacin de los Sistemas de Gestin de la
Calidad en implementacin y a implementarse, as como con la mejora continua, y a colaborar
para que la Poltica de Calidad que se expresa en el apartado 4.3 sea comunicada y
comprendida en la organizacin.
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5. 4. Planificacin.
5.4.1. Objetivos de Calidad
La Alta Direccin del Sistema de Gestin establece los siguientes objetivos de calidad:
Medir la satisfaccin del usuario del SGC.
Promover el adecuado uso del SGC por parte de los recursos humanos involucrados.
Mejorar en forma continua la calidad de la informacin contenida en la base de datos.
Los objetivos de calidad son desagregados en objetivos secundarios y terciarios, a los efectos
de hacerlos operativos y auditables. En el documento general de diseo del Tablero de
Comando (DG 07) se establece la correlacin de cada indicador con el objetivo principal, el
instrumento de recoleccin de datos, responsables de la tarea y de la auditoria, frecuencia de
la auditoria y la meta propuesta (de corresponder).
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La Alta Direccin es quien representa ante externos los asuntos relacionados con el SGC; tiene
la responsabilidad de asegurar los recursos mnimos e indispensables para su funcionamiento y
de verificarlo a travs de reuniones de revisin por la Direccin.
El Representante de la Direccin tiene la responsabilidad de asegurar que se establece,
implementa y mantiene el SGC, de revisar los documentos, de informar a la Alta Direccin
sobre el desempeo del SGC, de cualquier necesidad de mejora y de promover la toma de
conciencia de los requisitos del usuario. Adems debe difundir externamente al SGC cuando
sea requerido. Respecto al personal, distribuye copias autorizadas y archiva el manual de
calidad. Tambin informa al representante del Comit de Calidad sobre el estado del SGC en el
proceso sobre el que es responsable de calidad.
El personal que integra al sistema de admisin administrativa a los servicios sociales y
sanitarios es responsable de:
Comunicar los resultados de las actividades desarrolladas, cumpliendo y haciendo
cumplir los requisitos establecidos por el SGC y por los especficos de su funcin.
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Informar los resultados obtenidos al Responsable de Calidad.
5.5.2. Representante de la direccin.

La Alta Direccin del Proceso del sistema de admisin administrativa a los servicios sociales y
sanitarios. est integrada por la Responsable de la Oficina de Carnet Hospitalario, que oficia el
rol de Director del proceso, por el Representante del Comit de Calidad y por el Responsable
de Calidad del proceso ABM de personas, quien asumir tambin el rol de Representante de la
Direccin.
5.5.3. Comunicacin interna
La Alta Direccin del SGC asegura la apropiada comunicacin dentro de la organizacin
promoviendo la eficacia del mismo a travs de reuniones con todo el personal sobre las
actividades, nueva documentacin, acontecimientos relevantes y acciones de mejora. Tambin
ejerce una poltica de puertas abiertas con todos los integrantes de la organizacin, a fin de
lograr fluidez en la comunicacin.
5.6. Revisin de la Direccin

La Alta Direccin establece que las reuniones de revisin por la Direccin se realicen cada seis
meses, como mnimo.
Estas reuniones tienen por objetivo verificar el funcionamiento del Sistema y se basan en el
anlisis de:
Resultado de las auditoras internas.
Resultado de las auditoras externas.
Retroalimentacin del usuario.
Desempeo del proceso y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones previas de seguimiento de revisiones por la direccin.
Cambios que pueden afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora.
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Fijacin de objetivos de calidad para el prximo perodo.
Cambios que puedan producirse en la poltica de calidad.
De esta reunin participan la Alta Direccin y, eventualmente, el personal que consideren deba
ser invitado.
Las conclusiones de la reunin quedan registradas en el acta de revisin por la Direccin.
6. Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de los recursos
La Alta Direccin gestiona los recursos para implementar y mantener el SGC, mejorar
continuamente y aumentar la satisfaccin del usuario. La Alta Direccin deber informar al
Comit de Calidad cualquier situacin que considere que puede afectar la satisfaccin del
usuario, por la disponibilidad y/o forma de asignacin de los recursos.
6.2 Recursos Humanos

En el documento general de Recursos Humanos (DG 02) se describen los puestos y estn
definidas las competencias necesarias de todas las personas involucradas en el SGC. Tambin
se encuentra el organigrama del SGC.
6.3 Infraestructura
El servicio debe contar con los espacios de trabajo adecuados para lograr la conformidad de los
requisitos de los usuarios. A su vez, debe contar con los equipos informticos necesarios para
la realizacin del servicio.
6.4 Ambiente de trabajo

La Alta Direccin promueve en la organizacin el ambiente de trabajo necesario para realizar
adecuadamente las tareas del mismo.
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Referencia Documental del SGC

Se adopta un esquema documental definiendo los siguientes niveles:
Nivel 1
Poltica de calidad: La misma orienta la gestin para lograr la satisfaccin del usuario.
Manual de la Calidad: Establece los lineamientos bsicos del SGC, y describe la poltica, la
estructura institucional y los mtodos utilizados para que la ejecucin y el control de los
procesos sean eficaces. En el PG 01 se describe su codificacin e identificacin.
Nivel 2
Procedimientos, documentos generales, instructivos y formularios / plantillas
Los procedimientos son utilizados para especificar quin, cmo y qu registros deben
confeccionarse para cada actividad. Los procedimientos que requiere la norma ISO 9001:2008
deben estar documentados, as como aquellos que la organizacin estime procedente
desarrollar.
Tambin
se
confeccionan
documentos
particulares
que
establecen
informes
para
la
planificacin estratgica de los procesos y el SGC, instructivos que describen los mtodos para
llevar adelante las actividades propias de los procesos, formularios/planillas, materiales de
difusin y otros que producen registros.
El Responsable de Calidad mantiene un documento en el que consta la nmina de documentos
vigentes, tanto internos como externos, que es difundido a todo el personal de la organizacin.
Todos los documentos del nivel 2 se encuentran alcanzados por el procedimiento general de
control de la documentacin (PG 01).
Nivel 3
Registros
Son los documentos donde se describen las distintas actividades realizadas como consecuencia
de aplicar el SGC; estos proveen las evidencias objetivas que indican el funcionamiento del
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sistema. Todos los registros se encuentran alcanzados por el procedimiento general de control
de los registros (PG 02).
Documentos principales del SGC.

Internos:
Requisito
de
Nombre
Cdigo
Manual de Calidad
No aplica
4.2.2
Procedimiento General de Control de Documentos
PG01
4.2.3
Procedimiento General de Control de Registros
PG02
4.2.4
Procedimiento General de Auditoria Interna
PG03
8.2.2.
Procedimiento General de Producto no conforme
PG04
8.3.
Procedimiento General de Acciones Correctivas
PG05
8.5.2.
Procedimiento General de Acciones Preventivas
PG06
8.5.3.
Procedimiento General Diseo y desarrollo del servicio de
PG 07
7.1, 7.2,7.3, 7.5
la
Norma
admisin administrativa a los servicios sociales y sanitarios.
Externos:
Ordenanza Fiscal e Impositiva (por su incidencia en la determinacin de Tasa de

Servicios Asistenciales y SIAMO, y su definicin respecto de las atribuciones del
Departamento Ejecutivo para otorgar subsidios en funcin a la situacin socioeconmica del usuario).
Normativa que regula el otorgamiento de subsidios (asignacin de condiciones).
Normativa que regula el pago de cpitas del Seguro Municipal de Salud.
Normativa que regula la forma de emisin del DNI.
Normativa que regula la emisin de Historia Clnica.
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Instructivos 11 a 16 que regulan el proceso de tasacin de prestaciones mdicas

realizadas.
La responsabilidad para el control y actualizacin de los documentos externos se expresa en el

procedimiento general de control de la documentacin (PG 01).
7. Diseo y planificacin del servicio.

La organizacin cuenta con el procedimiento general de diseo y desarrollo del servicio (PG
07). No obstante, se contempla adems el cumplimiento de los requisitos determinados en el
Captulo 7 de la Norma ISO 9001:2008. Se establecen seguidamente las referencias bsicas
del mismo.
7.1 Planificacin de la prestacin del servicio

La organizacin efecta su planificacin, teniendo en cuenta:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos
para el producto;
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del
mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
7.2 Procesos relacionados con el usuario

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
La organizacin debe determinar:
a) los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
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b) los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para el uso especificado o para
el uso previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto;
d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
Al efecto de colocar al usuario en un lugar preponderante, la organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los mismos, relativas a:
a) la informacin sobre el servicio;
b) las consultas o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones;
c) la retroalimentacin del usuario, incluyendo sus quejas.
7.3 Diseo y desarrollo

Planificacin del diseo y desarrollo
La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del servicio a brindar. Durante
la planificacin del diseo y desarrollo, la organizacin debe determinar:
a) las etapas del diseo y desarrollo;
b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo;
c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.
Luego, comenzado el diseo y desarrollo se deben tomar en cuenta:

a) los requisitos funcionales y de desempeo;
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable;
d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
Los resultados del diseo y desarrollo deben:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo;
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b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del

servicio;
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio;
d) especificar las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de
acuerdo con lo planificado para:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos;
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y registrarse. Los cambios deben
revisarse,
verificarse
validarse,
segn
sea
apropiado,
aprobarse
antes
de
su
implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin
del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya realizado. Deben
mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que
sea necesaria.
7.4 Prestacin del servicio

La disponibilidad de la informacin que describe las caractersticas del servicio y de los
documentos de trabajo est garantizada por los procedimientos y los documentos del SGC.
El uso del equipamiento apropiado est garantizado por la intervencin directa de la Direccin
Sistemas y Comunicaciones y el monitoreo del responsable de calidad.
Las mediciones y el seguimiento del servicio a realizar estn detallados en el apartado
Medicin, anlisis y mejora, y en los procedimientos y documentos complementarios.
La organizacin se compromete a identificar, verificar, proteger y salvaguardar todo aquello
que sea propiedad del usuario, cuya forma se encuentra descripta cuando corresponde, en el
proceso de prestacin del servicio.
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8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
La organizacin planifica e implementa las actividades de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora para demostrar la conformidad de las actividades desarrolladas como as tambin del
SGC y la eficacia del mismo, mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de la auditoras, el anlisis de datos, los indicadores, las acciones
correctivas y preventivas, la revisin por la Direccin y los lineamientos estratgicos y
oportunidades de mejoras que seale el Comit de Calidad.
8.2. Seguimiento y Control

8.2.1 Satisfaccin del usuario
La organizacin mide la satisfaccin de los usuarios y el desempeo del SGC mediante diversas
formas de retroalimentacin con el usuario como son las encuestas y los formularios de
sugerencias y reclamos (DG 05).
8.2.2 Auditoras Internas
Por medio de un Procedimiento documentado (PG 03), se establece la metodologa para
realizar las auditoras internas conforme los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La organizacin realiza el seguimiento y la medicin de los procesos a travs de indicadores y
metas que exhiben la capacidad del proceso de alcanzar los resultados planificados. El DG 07
los establece y define su correlacin con los objetivos de calidad.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
La verificacin del cumplimiento de los requisitos se realiza a travs de encuestas, auditorias
de procesos y evaluaciones internas y/o externas sobre el cumplimiento de las metas.
8.3 Control de las no conformidades

A travs del procedimiento documentado (PG 04) se establece la metodologa para identificar y
controlar las no conformidades de acuerdo a los requisitos establecidos por la Norma ISO
9001:2008.
Fecha: 07/03/2012
Estado: A
Versin: 04
del Sistema HMHC.
Pgina: 19 de 21
8.4 Anlisis de datos

El Responsable de Calidad es el encargado de recopilar y analizar los datos que permitan
evaluar la eficacia del SGC y proponer dnde pueden realizarse acciones de mejora.
8.5. Accin correctiva y/o preventiva

Por medio de procedimientos documentados (PG 05 y PG 06), se establece la metodologa para
el tratamiento de las acciones correctivas y/o preventivas respondiendo a los requisitos de la
9. Control de cambios
Respecto de versin anterior (V 03) se modificaron los puntos:
Referencia documental: actualmente es referente de la documentacin del SGC la

Subsecretara de Gestin Pblica.
2: Se modific el alcance Sistema ABM de personas: Admisin administrativa a los

servicios social y sanitario por medio del carnet hospitalario a Admisin administrativa
a los servicios sociales y sanitarios, de acuerdo a lo aconsejado por especialistas del
IRAM. De este modo figura en los certificados de calidad segn Norma ISO entregados
por dicha institucin. El nuevo alcance no gener modificaciones en el diseo del
proceso.
Se modific el formato del Manual de Calidad para una mejor comprensin de sus
contenidos.
10. Glosario, definiciones y abreviaturas:

Cliente: En este texto se entiende por cliente al destinatario del servicio, y podr ser
denominado en forma indistinta como persona, paciente, usuario, interesado o beneficiario.
SMS: Seguro Municipal de Salud
HMHC: Sistema Informtico de Hospital.
Fecha: 07/03/2012
Estado: A
Versin: 04
del Sistema HMHC.
Pgina: 20 de 21
HMHC/D. Social: Sistema Informtico de Hospital, men y padrn dedicado al manejo de la

informacin de la Secretara de Desarrollo Social.
SGC (Sistema de Gestin de Calidad): sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
SIAMO (Sistema integrado de Atencin Mdica de la Municipalidad de Olavarra): sistema de
atencin mdica por el cual se paga una tasa fija mensual.
HC: Historia Clnica.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Para otras definiciones referidas a conceptos de calidad vertidos en este manual, remitirse a la
norma ISO 9000.
Fecha: 07/03/2012
Estado: A
Versin: 04
del Sistema HMHC.
Pgina: 21 de 21

Manual de Calidad V04

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E: A / V: 04

REFERENCIA DOCUMENTAL: Subsecretara de Gestin Pblica

1. Objeto del Sistema de Gestin de Calidad.

2. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad.

Norma ISO 9001:2008.

Convenio con la Provincia de Buenos Aires por la adhesin al Programa Municalidad.

Reglamento del Comit de Calidad.

4. Descripcin de contenidos del Sistema de Gestin de Calidad.

Antecedentes institucionales de la salud pblica en Olavarra

En 1995 se cre el Sistema Integrador de Atencin Mdica de Olavarria (SIAMO) con el

4.2. Funciones, misin y visin.

Proveer de un servicio administrativo unificado, simple, gil y de resolucin inmediata, que

4.3. Poltica de Calidad

promocin y sostenimiento, a los efectos de mantener alto el entusiasmo del equipo de

4.5 Modelo del SGC

En el procedimiento general para el diseo y desarrollo del proceso de admisin administrativa

Oficina Carnet Hospitalario

Ingresa Datos Men

(1) Slo condicin 1, 2 y 3

El grfico II representa las actividades a cargo de la Oficina de Carnet Hospitalario y las

5.2 Enfoque al usuario

Promover la mejora de la calidad institucional y

5.3. Poltica de Calidad

Medir la satisfaccin del usuario del SGC.

Mejorar en forma continua la calidad de la informacin contenida en la base de datos.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Comunicar los resultados de las actividades desarrolladas, cumpliendo y haciendo

Informar los resultados obtenidos al Responsable de Calidad.

5.5.2. Representante de la direccin.

5.6. Revisin de la Direccin

Resultado de las auditoras internas.

Resultado de las auditoras externas.

Retroalimentacin del usuario.

Desempeo del proceso y conformidad del producto.

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Acciones previas de seguimiento de revisiones por la direccin.

Cambios que pueden afectar al SGC.

Recomendaciones para la mejora.

Fijacin de objetivos de calidad para el prximo perodo.

Cambios que puedan producirse en la poltica de calidad.

6. Gestin de los Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.4 Ambiente de trabajo

Referencia Documental del SGC

Documentos principales del SGC.

Procedimiento General de Control de Documentos

Procedimiento General de Control de Registros

Procedimiento General de Auditoria Interna

Procedimiento General de Producto no conforme

Procedimiento General de Acciones Correctivas

Procedimiento General de Acciones Preventivas

Procedimiento General Diseo y desarrollo del servicio de

7.1, 7.2,7.3, 7.5

admisin administrativa a los servicios sociales y sanitarios.

Ordenanza Fiscal e Impositiva (por su incidencia en la determinacin de Tasa de

Normativa que regula el otorgamiento de subsidios (asignacin de condiciones).

Normativa que regula el pago de cpitas del Seguro Municipal de Salud.

Normativa que regula la forma de emisin del DNI.

Normativa que regula la emisin de Historia Clnica.

Norma ISO 9001:2008.

Instructivos 11 a 16 que regulan el proceso de tasacin de prestaciones mdicas

La responsabilidad para el control y actualizacin de los documentos externos se expresa en el

7. Diseo y planificacin del servicio.

7.1 Planificacin de la prestacin del servicio