El triangulo del servicio

Estrategia orientada al servicio

Sistemas amables
Para el cliente

Personal de contacto
orientado hacia el cliente

Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que acta alrededor del
cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
Cliente: El centro del modelo
Estrategia: dedicacin corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el
ultimo de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio
Personal: el personal deber saber, entender y comprometerse a la promesa del
servicio
Sistema: Herramientas fsicas y tcnicas para la prestacin del servicio, reglas y
regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano representado en
trabajo en equipo, cooperacin, solucin de problemas, manejo de conflictos y
recursos humanos direccionados al cliente.

Clientes:
Para poder satisfacer las necesidades de nuestro cliente es necesario que conozcamos al
mismo a fondo.
Nuestro pblico objetivo seria, bsicamente, dos segmentos:
A. Fanticos de varios tipos de msica: segmentados en diferentes ambientes del bar,
poseen gran conocimiento de la msica. Les gusta compartir y hablar de la misma, la
encuentran como algo esencial que forma parte de la vida diaria. Serian personas de
entre 18 y 30 aos. En este sector estara basado nuestra estrategia de marketing ya que
generalmente este grupo de personas son muy elitistas y conservadores con respecto a
sus gustos musicales, por lo que apreciaran ms un bar en el que puedan elegir la
msica. Son los que apreciaran ms una membresa en nuestro bar gracias a los
beneficios que la misma brinda.
Bsicamente son personas que prefieren un ambiente apto en el cual no sean empujados
por otras personas ni sea necesario alzar la voz para comunicarse. Buscan un sitio donde
puedan juntarse con amigos a hablar y compartir experiencias, escuchando la msica
que ellos prefieran.
B. Consumidores del happy hour o after work. Serian personas de entre 25 35 aos,
tanto de sexo femenino como masculino. Buscan un espacio para distenderse luego de
una jornada laboral o de estudio, as como un lugar divertido, de moda, a la hora de salir
los fines de semana. Para ellos estarn dirigidas nuestras promociones en cuento a los
tragos.
Buscan un lugar para relajarse y olvidarse un poco del trabajo. Para tomar alguna
bebida. No estn buscando un lugar para cenar si no ms bien para esparcirse.
El cliente de Moonlight reconoce que encontr un lugar aparte de su hogar, donde
puede escuchar msica de su preferencia y conocer personas que la compartan; sabe que
va a ser bien tratado por el personal, y que vivir una experiencia satisfactoria ya que
disfrutara de una noche en compaa de gente que aprecia la misma msica y podr
relacionarse con personas afines. Esta es una experiencia que solo Moonlight puede
proporcionar. Se distingue por:
Ser la persona ms importante de nuestro negocio.
No depender de nosotros, nosotros dependemos de el.
Esta adquiriendo una experiencia. Haremos que cada noche sea nica e
inolvidable
Ser el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin del mismo.
Ser un Ser Humano de carne y hueso con sentimientos y emociones y no tan
solo un nmero.
Ser la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Ser una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacerlo en la medida de lo posible.
Se merecedor del trato mas cordial y atento que le podemos brindar
Ser alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar
Ser la fuente de vida de este negocio.

Estrategia
Nuestra empresa se dirigir al cliente con la estrategia de proveer y brindarle todas las
posibilidades de conocimiento del servicio a travs de la comunicacin para afianzar
nuestro savoir faire, y as el cliente conozca las normas de calidad de nuestro servicio.
Moonlight ofrecer a sus clientes toda la informacin que haya para operar el programa
del local sin ningn problema, igualmente el programa estar diseado para ser user
friendly, teniendo en cuenta que no todas las personas tienen la misma facilidad para
con la tecnologa. En este caso el equipo del local contara con toda la capacitacin para
ofrecerle al cliente cualquier informacin que sea requerida para lograr que este no
sienta en ningn momento alguna dificultad con el servicio brindado y pueda disfrutar
la experiencia al mximo. Para ello se realizara la educacin de la organizacin en
grupos de trabajo que constara de:
Capacitacin
Entrenamiento
Comunicacin
Habr tanto en la pgina oficial como en las redes sociales y dentro del local guas
prcticas e interactivas del uso del programa para que el cliente se pueda ir
familiarizando antes de llegar al local.
Tambin crearemos en cada una de las redes sociales un espacio de preguntas donde
cualquier duda con el programa sea respondida por el personal capacitado. Alguien
siempre estar atento a esto para que as pueda de manera casi inmediata solucionar y
responder las inquietudes de los clientes.
Nuestra poltica interna tendr como objetivo hacer de la orientacin al cliente algo
permanente, asegurndonos de esta manera que todo cliente, y potenciales futuros
clientes, encuentren la herramienta brindada como amigable.
La comunicacin desempea un papel muy importante en nuestra estrategia de servicio.
Es indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y
darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica.

Personal
1. Requerimientos generales:
1.1.

Normas para el personal: Antes que nada saludar cordialmente y

apropiadamente al cliente, ya sea en repuesta a un saludo o cuando se acerca un
cliente. Si el cliente no saluda, no hacer ver el saludo como una correccin a la
falta del cliente. Ofrecer ayuda cuando se vea al cliente perdido. Saludar al
despedirse, de manera apropiada, no instando al cliente a irse ni sugiriendo que no
se van a volver a ver en toda la noche (excepto que uno este seguro que el cliente
se esta retirando del bar). El personal tendr un trato amable con los clientes. La
amabilidad se vera reflejada en los siguientes gestos:

Predisposicin en atender al cliente de manera inmediata

La forma de hablar: un tono de voz apropiado, sin prisas, sin arrastrar palabras,
relajado, sin faltarle el respeto al cliente, con cierta deferencia denotando su
importancia pero tampoco demasiada, al fin y al cabo se esta trabajando, no
socializando y el cliente, a pesar de que estamos a disposicin suya, debe
entender que hay otras personas por atender.
La capacidad para realizar preguntas, cuando necesario, que faciliten
proporcionarle al cliente lo que desea, sin parecer que no se presto atencin
cuando el cliente hablo la primera vez
La capacidad de prestar atencin a lo que el cliente diga, por mas mnimo que
parezca, de modo que si regresa otro da y continua la conversacin, no se
parezca tan perdido y se note que es alguien importante para Moonlight
La capacidad para controlar la agresividad, ya sea fsica como verbal. Cuidar el
tono, las posturas, las contestaciones. Si el cliente resulta irritable, intentar
atenderlo rpidamente para no provocar ningn resentimiento, ni la posibilidad
de perder la compostura. Advertir al personal de esta persona para tener extra
cuidado en su trato. Si se cree que el cliente esta pasado de tragos, intentar
localizar un conocido responsable, de la manera mas amble posible explicarle
que no podemos proporcionarle mas bebidas alcohlicas, pero que es bienvenido
a quedarse el tiempo necesario y a consumir otras bebidas no alcohlicas y
aperitivos en el bar
La capacidad de sonrer siempre, sin que parezca una burla o que estn sobrando
al cliente.
La capacidad de poder hablar otro idioma ser importante, estaremos en una
zona turstica, por lo que por lo menos los empleados debern hablar ingles, o si
se conoce y se domina el idioma del cliente entonces que se comunique en ese
idioma. A veces puede ser que por no poder comunicarse o tener miedo a una
mala interpretacin, los clientes puedan aislarse y llevarse una mala impresin
del bar, por que pasaron un mal momento pesando que no podran ser
entendidos.
Imagen personal cuidada: El personal deber cuidar su imagen personal, ya que sern la
cara visible de Moonlight. Para esto deber acudir aseado y con el uniforme en perfecto
estado (limpio, sin remiendos visibles, etctera), transmitiendo una imagen se orden,
profesionalidad y pulcritud en el trabajo. Aquellos empleados que manejen alimentos o
bebidas debern tener siempre las manos limpias, los cabellos recogidos, las uas
recortadas, vestir un delantal, no tener contacto con el dinero u objetos extraos a su

rea de trabajo que pudieran contaminar sus manos (celular, llaves, etctera), luego de
haber preparado el pedido deber lavarse las manos. De hecho deber lavarse las manos
luego de manipular cualquier objeto y luego de ir al bao.
Se adoptaran unos cdigos estticos predeterminados, es decir, los hombres debern
asistir bien afeitados y peinados (en caso de pelo largo este deber esta recogido), y la
mujeres sin exceso de joyas u objetos extravagantes, perfume o maquillaje, y con
respecto al cabello se aplicara lo mismo que a los hombres. El uniforme debe estar en
regla, sin mostrar mucho escote (tanto los hombres como las mujeres), del talle de la
persona que lo usa, ni muy grande ni muy chico, y en el caso de que las mujeres usaran
pollera el largo mnimo seria 5cm por encima de la rodilla, sin tajo trasero demasiado
profundo, se deber tener en cuenta que habr gente tomando alcohol y queremos evitar
posibles percances. Las personas que manejen alimentos debern utilizar mangas cortas
o arremangadas hasta el codo para evitar que las mismas se metan en las preparaciones.
Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en:
Mantener contacto visual apropiado con el cliente, no esquivar la mirada pero
tampoco mirarlo muy intensamente que pueda inhibir al mismo
Evitar realizar trabajos paralelos y realizar solo el trabajo asignado, si se necesita
ayuda con algo se pedir ayuda a alguien en la misma lnea de trabajo, o en su
defecto a un gerente.
Evitar jugar con objetos irrelevantes a la tarea asignada esa noche. De ser una
algo importante, retirarse del bar o de la vista de los clientes y higienizarse
luego.
Asentir regularmente cuando el cliente habla, o dar muestras de estar
escuchando lo que dice.
Contestar las preguntas y dudas del cliente. Y en caso de no saber la respuesta
buscar alguien que si lo haga, bajo ningn motivo se debe dejar que el cliente
busque solo la respuesta, o minimizar su duda como una molestia. Se debe hacer
todo lo posible para esclarecer la duda del cliente.
En caso de queja o sugerencia, anotar todo, inclusive los datos de el cliente,
mostrarle lo anotado, y en caso de que sea en papel, que lo el cliente firme el
formulario para expresar conformidad, y en caso de que sea computarizado,
habilitar una firma digital.
En cualquier caso se prioriza la atencin del cliente presencial. Igualmente
deber haber una estacin de mozos donde se priorice la atencin de los mozos,
ya que estos estarn prestando servicio al sector Premium y V.I.P., por lo que no
pueden haber demoras en el mismo.
Cuando el personal se dirija al cliente, deber esta parado, sea que el cliente este
parado o sentado.
Cuando el personal hay finalizado sus tareas del momento y este desocupado, se
mantendr a la vista del cliente, evitando apoyarse en paredes o mobiliario.
Igualmente se recomienda que encuentre otra tarea para realizar ya sea ayudando
a alguien que comparta sus mismas asignaciones o haciendo sentir al cliente mas
confortable
Se evitara meterse las manos en los bolsillos y cruzarse de brazos. Estas
posiciones no dan la apariencia de una persona accesible ni interesada,
justamente lo que queremos evitar en Moonlight

1.2. Relacin de presencia con el cliente: el personal siempre ser accesible para el
cliente. Para dar una imagen de claridad y transparencia a Moonlight. Para esto se
requiere que:
El personal se encuentra siempre a la vista de el cliente
En el rea de barras se intentara, en lo posible, no darle la espalda al
cliente. Esto quiere decir cuando se esta entre pedidos, o cuando el
cliente esta hablando. Lo nico que habr a la espalda del Bartender
sern las bebidas y los hornos, por lo que la nica excusa de dar la
espalda a un cliente ser para preparar el pedido realizado por el cliente
Se mantendr en constante estado de alerta de su rea asignada y de los
clientes en ella. Mantenindola limpia y cuidando que el flujo de clientes
sea constante y no se provoque una acumulacin por tardanza.
Cuando el cliente se dirija a cualquier empleado este lo atender con
amabilidad verificando que el cliente sea satisfecho, y en el caso que el
cliente se dirija al un miembro del personal y ese no sea su trabajo, este
deber apuntarlo en la direccin correcta e intentar encontrar a alguien
que pueda ayudar mejor al cliente.
1.3. Capacidad de informacin. Gestin de quejas y sugerencias:
El personal deber conocer la oferta gastronmica, las instalaciones, los horarios y los
servicios de Moonlight.
El personal responder tambin las dudas acerca de su rea de trabajo y se asegurara
que no queden mas dudas al respecto. En caso de no poder resolver las dudas de el
cliente, se deber derivar al mismo con alguien que se este seguro pueda esclarecerlas.
No queremos que el cliente ande perdido por Moonlight, desperdiciando la noche yendo
de un lado para el otro por que no podemos resolver su duda. En este caso se
acompaara al cliente a la persona que pueda sacarlo de la duda, y en caso de no poder
acompaarlo se asignara a alguien que pueda o en su defecto se darn indicaciones lo
mas claras posibles de cmo llegar al miembro del personal que resolver el problema.
En este escenario se deber hacer una verificacin de que el cliente pudo llegar a
destino.
2. Requerimientos especficos:
2.1. Limpieza: El local deber estar limpio en todas sus reas, la barra debe estar libre
de suciedad, esto estar cubierto por los bartenders responsables de la misma. Los baos
contaran con un personal que se encargue de mantenerlos durante las horas en que
Moonlight este abierto. El local ser completamente higienizado luego de cerrar, y se
dar una repasada antes de la apertura del local.
2.2. Servicio:
Cuando el cliente sea habitual, el empleado deber dar seales de
reconocimiento.
La entrega de las bebidas ser inmediata y las de alimentos no deber demorar
mas de 2 a 3 minutos.
La manipulacin de los alimentos ser a granel o con pinzas o cucharas (segn
lo requiera) para cada alimento
2.3. Mantenimiento: El responsable del rea asignara a una persona el mantenimiento
higinico de la misma en un momento en que no perjudique a los clientes. Esto no
aplica a la barra donde cada Bartender es responsable de su sector y debe limpiarlo

inmediatamente luego de cualquier preparacin. El equipamiento tecnolgico y el

software de streamming deber ser mantenido y manipulado solo por profesionales
especializados y entrenados la manipulacin de los mismos. Se realizara un chequeo
cada mes y mantenimiento cada tres meses, en horarios en que Moonlight no este
abierto al publico. Y en horario laboral habr siempre un equipo que monitoree el
mismo para evitar cualquier eventualidad durante la noche.

Las 10 reglas principales de la atencin al cliente en Moonlight

1. Hacer un esfuerzo en relacionarse con el cliente, conocerlo y conocer sus
necesidades. Ponernos en su lugar
2. Los empleados son la cara visible de Moonlight, por lo tanto tu imagen personal
es parte del servicio.
3. Demuestra buena predisposicin en atender y ayudar a los clientes en lo que
necesiten
4. Mustrate amable, cortes y ten siempre una actitud positiva. Recuerda eres la
cara visible de Moonlight
5. Antes de decir no, busca una solucin, intenta lo ms posible, as luego no
habrn dudas sobre tu desempeo.
6. Escucha con atencin a tus superiores y a los clientes, y exprsate con claridad,
para evitar malentendidos de ambos lados
7. Las quejas y las sugerencias son oportunidades para mejorar. No dejes que se
conviertan en un hbito. Esto se asociara directamente a Moonlight y a todo su
personal.
8. Respeta a tus compaeros. Esto es un trabajo en equipo. Las noches son largas y
tus compaeros sern los nicos que podrn ayudarte
9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. As podrs
avanzar dentro de Moonlight. Si te sientes estancado haz algo.
10. Debes saber cual es tu meta en Moonlight y realizar tareas y comportarte de
acuerdo a ello.

Sistemas:
Todo el personal de Moonlight, desde el nivel directivo hasta la gente de contacto
directo con el cliente, realizan sus funciones dentro de los sistemas que establecen la
forma de trabajo en Moonlight.
Los sistemas son la forma de trabajo dentro de la institucin.
1. Sistema directivo: Es el que se compone por el equipo directivo, los que toman las
decisiones y disean la estrategia para la organizacin.
En Moonlight el sistema directivo estar compuesto por todos aquellos que se
encargaran del funcionamiento, la planificacin, la organizacin, gestin del grupo
humano y llevara control de que todo funcione de acuerdo a lo planeado
El grupo directivo se conformara en dos partes:
1.1. Directivos de alto mando:
Ocupan lo puestos con ms alta jerarqua. Dirigen la totalidad de Moonlight, se
encargaran de disear el diagrama labora. Poseen los conocimientos, procedimientos y
herramientas especficos para producir el output de la organizacin.
1.2. Supervisor:
Supervisan a los empleados que ejecutan el trabajo en Moonlight (en su emplazamiento
fsico). Posee la capacidad de trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo.
Fomenta la cooperacin entre los miembros de la empresa.
2. Sistemas de reglas y regulaciones: Son las pautas que dirigen la organizacin entre
proveedores y los usuarios. Son las normas y las polticas de Moonlight.
(Ver la hoja anexo donde se explicara cada una de las reglas y regulaciones de
Moonlight)
3. Sistema Tcnico: Este sistema representa todas las herramientas fsicas y tcnicas
para proporcionar el servicio. Moonlight contara en todos sus sistemas con el apoyo
visual de grandes marcas de equipos tecnolgicos ganando as ms confianza de
nuestros clientes.
Los equipos a emplear en todo el establecimiento sern:
3.1. Computadoras marca Apple
3.2. Programa de Streamming de la empresa
3.4. Proyectores de alta gama
3.5. Equipos de sonido de marca Marshal
3.6. Sistema de caja electrnico de marca Resto-Bar
3.7. Cmaras de seguridad
3.8. Sistema de iluminacin computarizado
4. Sistema social: Este es el sistema humano. Representa a todo el personal de
Moonlight y la forma de interactuar entre si, como se lleva el trabajo conjuntamente.
4.1. Webmaster (encargado de la pgina Web):

 Responsable del mantenimiento y programacin de la pagina Web de Moonlight

Actualizacin constante del sitio Web
4.2. Taquilleros:
Cobraran las entradas establecidas a los grupos de personas
Llevara un registro de flujo de la caja en la entrada
4.5. Encargado de bar:
Cobrara los pedidos del servicio de barra
Llevara un registro del flujo de la caja del bar
4.6. Sonidistas
Establecern y encargaran de que el sonido funcione correctamente en todas
las reas establecidas.
Se encargara del sonido en todos los eventos pblicos de Moonlight
4.7. Bartenders:
Conoce todos los tipos de bebidas utilizadas en el bar
Debe conocer los tipos mas comunes de las botanas
Debe conocer el correcto almacenamiento y display de las bebidas
Debe saber realizar Flair para cuando la ocasin lo amerite
Es responsable de la limpieza de la barra (no del suelo de la misma, de eso
se ocupa el barback)
4.8. Ayudante del Bartender o Barback:
Ayuda al bartender en el levantamiento del inventario
Se ocupa del stock de bebidas
Lleva requisiciones al almacn
Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente
Llena los refrigeradores con material faltante
Es responsable de recoger la basura del bar
Es responsable por la higiene del suelo de la barra
4.9. Personal de seguridad:
Hacer cumplir el reglamento interno de la empresa
Salvaguardar los bienes existentes dentro del local
Mantener informado al gerente del local de todas las anomalas sucedidas
dentro de su turno.
Estar enterado de la localizacin de interruptores elctricos, extinguidores,
hidrantes, as como de salidas de emergencias. (igualmente esto se aplicara a
todo el personal)
Cubrirn las diferentes reas del local.
4.9. Equipo de limpieza
La compaa Clean Master se encargara de proveer la limpieza y el
mantenimiento del local
Durante las horas en que este abierto al publico se contratara a alguien, o se
asignar a alguien del personal para mantenimiento del local y ocasionales
derrames.
Se programaran desinfecciones y control de plagas mensuales para asegurar
la higiene del lugar