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Nous avons raliss un stage dune dure de deux mois au sein de lentreprise tatique
ALGERIE TELECOM la wilaya de Mostaganem, ville dAlgrie. Notre rapport a eu pour
mission ltude des outils gnraux de communication interne et externe ainsi les moyens
utiliss par les grandes agences commerciales de Tlcommunication en Algrie, titre
dexemple : lanalyse stratgique de lentreprise, domination par les cots durant ces dernires
annes par Algrie Tlcom afin de demeurer le Leader sur le march.
La communication externe regroupe diffrent point : les systmes de parrainage, la
publicit, la vente,
pour la rdaction de notre rapport des mots cls que nous vous
tlcommunications.
Notorit :
clbrit,
rputation.
Parrainage :
appui,
La ville de
Mostaganem est une grande mtropole conomique. Avec ses 18 plages, elle connat une
immense activit touristique durant priode estivale t.
Riche de ces vestiges et de son histoire, Mostaganem connat par ailleurs de grandes
activits culturelles (Exemple : le festival du thtre amateur), cette dynamique culturelle et
festive font de cette mtropole un ple linvestissement encore vierge exploiter et
promoteur. Elle est une cible trs convoite par les investisseurs Par ailleurs, Mostaganem
jouit dune position go- stratgique grce son port de commerce, et de son rseau de voies
de communication qui la lie plusieurs Wilaya.
Centre ville de Mostaganem, tout au fond, un aperu du lieu de notre stage Algrie
Tlcom.
Tlcom
est
le
premier
oprateur
algrien
en
tlphonie
et
tlcommunication. Pour une clientle sans cesse diversifie, il propose une gamme complte
de services. Pour apporter satisfaction une clientle qui savre de plus en plus exigeante, il
sest dot dune vision dinnovation performante et moderne.
Algrie Tlcom : Il sagit l dune entreprise par actions capitaux publics (S.P.A)
qui opre sur le march de la communication lectronique. Appartenant lEtat algrien,
Algrie tlcom souhaite veut se faire une place sur la scne internationale et participer ainsi
la promotion de la socit de linformation en Algrie.
Lentreprise sest fixe comme dfi relever la satisfaction des besoins de sa clientle
qui tend se moderniser, son souci offrir la meilleure qualit de service. Il est aujourdhui
dtenteur dun programme de dveloppement du rseau de tlcommunications (2004- 2009) ;
le montant global des investissements consentir est valu 203.976 Millions de DA soit
lquivalent de 2.5 Milliards de Dollars.
Ces investissements mobilisent tous les segments dactivit dAlgrie Tlcom
notamment ceux des fonctions de communication, de transmission, des moyens auxiliaires des
tlcommunications (nergie et gestion rseau), les communications satellitaires, Internet, la
logistique des tlcommunications, les systmes informatiques et management.
Algrie Tlcom connat la problmatique
communication (N.T.I.C).
Sa politique dinnovation sest fix trois objectifs :
-
Rentabilit
Satisfaction
Algrie Tlcom se dfinit par un fort niveau de russite technique, conomique et social pour
se positionner en continuation leader dans son domaine dans un milieu devenu fortement
concurrentiel et veut ainsi taler sa dimension internationale.
3-2) Ses fonctions essentielles :
Quelles sont ses fonctions ?
Fournir des services de tlcommunication permettant le transport et l'change
de la voix, de messages crits, de donnes numriques, d'informations
audiovisuelles.
Dvelopper, exploiter
et grer les
rseaux publics
et privs
de
tlcommunications.
Etablir, exploiter et grer les interconnexions avec tous les oprateurs des
rseaux.
DIR
ECT
Division rgionale par chef de Wilaya
ION
CEN
TRA
L
DE
LAG
ENC
E
Direction rgionale
DE
dActel de Mostaganem
MO
STA
GAN
EM
ACTEL
dAine Tedles
ACTEL
dAine Nuissi
ACTEL de
Mesra
Cette structure de base a par la suite laiss paratre des filiales dAlgrie Tlcom. Ces
filiales concernent la tlphonie mobile avec loprateur Mobilise , lInternet avec
loprateur Dja web et la tlcommunication spatiale avec loprateur Res Sat .
Dja web est le fournisseur daccs par excellence. Il demeure incontournable par la
qualit de services quil propose et surtout par ses prix qui dfit toute concurrence. Djaweb
propose une batterie de services alliant performance, efficacit et fiabilit grce des
connexions par liaison spcialises diffrents dbits allant de 64 Kbits/ Seconde 2 Mbits/
Seconde et des serveurs rpartis sur lensemble du territoire algrien.
Le leader national en ADSL demeure Algrie Tlcom- Internet Dja web qui
offre une gamme complte de produits et services : Internet, voix et data sur mesure destins
aux particuliers et aux professionnels, dont ils trouvent dans la gamme de ses produits une
panoplie doffres rpondant leurs attentes, facilitant leurs besoins de communication.
10
5.PARTIE STRATIGIQUE
5-1)-Analyse externe :
En collaboration avec notre responsable de stage, nous avons eu comme mission
de dfinir limpact de la communication interne sur la communication externe.
Il sagit de voir suite une analyse approfondie comment il serait possible une
entreprise qui dveloppe ses capacits de communication interne darriver communiquer
avec son environnement extrieur. Lobjectif de cette communication tant de crer une
chane de communication allant de salari salari puis de salari entreprise pour aller vers
une clientle externe et autres partenaires ayant quelque lien direct ou indirect avec
lentreprise.
a. Recueil de donnes :
Nous avons procd une collecte de donnes aussi bien quantitatives que
qualitatives, tche qui nous na pas t aise, du fait que notre stage stant droul chez
Algrie Tlcom, entreprise publique et qui, au niveau de ses agences ne dtient pas vraiment
ce genre des donnes, Les quelles donnes il faut aller les recueillir un niveau plus lev et
centralis. Ceci pour dire que nous, en tant que stagiaires, nous navons pas vraiment eu accs
ces donnes.
Selon le responsable marketing, lentreprise est jeune et souffre encore de
faiblesse au niveau partenariat, compar des entreprises du mme secteur des pays voisins
tel que Maroc Tlcom , qui jouit de partenaires de grande renomme linstar de
France Tlcom , British Tlcom , MBC et EL-DJAZEERA .
En revanche, lexploitation du site dAlgrie Tlcom et en sentretenant avec le
responsable du service, nous avons pu compulser certaines de ces donnes :
11
12
des
bureaux
de
postes
3023
sur
un
total
de
3282
Diagnostic externe :
b.Dlimitation du champ daction :
Le Champ daction de lentreprise est le :
-
Secteur de la tlphonie
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d-Caractrisation de loffre :
Au niveau de lagence de Mostaganem, il faut prciser que loffre est relativement faible
cause dune faiblesse des infrastructures et dune des installations vtustes qui demandent
tre revues et perfectionnes.
Algrie Tlcom, agence de Mostaganem, ne dispose pas dun service darchivage qui se
consacre consolider ltat des contacts avec sa clientle, rgit les dossiers et les archive.
Chose ayant aboutit une dsorganisation produisant souvent mcontentement au sein de la
clientle idoine dun client qui avait introduit une demande sollicitant un remplacement de
son matriel Internet dfectueux, la demande a t gare obligeant le client faire des alles
et retour interminables. Rest vaine, le client a rsili son contrat dfinitivement.
e-Caractrisation de la demande :
Dans le cas prsent, les offres dAlgrie Tlcom au niveau de la Wilaya sont trs sollicites.
A cet effet, lentreprise doit faire face aux demandeurs en matire de tlphonie et en matire
de connexion Internet ; les demandeurs mtropolitains et ceux rsidents en zone gographique
difficile daccs ou mal investie par le rseau, exemple : la zone Est de Achacha.
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Entrants potentiels
Concurrence
Fournisseurs
Clients
Produits de substitution
Non respect de la rglementation de travail par les salaris, titre dexemple : il est convenu
un nombre de 6h de travail par jour. Or, il nest accompli que 4h ou 5h/ par jour ;
Des fuites simultanes des salaris de leur poste de travail durant la journe ;
Ecartement de certains salaris du fait de leur non adaptation aux nouvelles technologies, telle
que linformatisation des systmes ;
La non transmission du savoir faire des anciens salaris dans lentreprise aux jeunes recrues ;
Absence totale de planning de remplacement des postes de travail vacant lors des arrts de
maladie, de maternitetc. ;
Impossibilit dattirer les consommateurs clients de loprateur priv Nedjma qui trouvent ce
concurrent bien meilleur.
LES FORCES
15
Prix de l'offre trs attractant, titre exemple : un abonnement tlphonique chez Algrie
Tlcom cote 5.00 DA/Mois, chez son concurrent priv notamment Nedjma est de 2.500
DA/Mois ;
Plan stratgique E-Algrie dici lhorizon 2013 qui vise la construction dinfrastructure
de haut dbit et lamlioration de la qualit de service avec un objectif datteindre six
millions dabonns
LES MENACES
Situation scuritaire reste trs proccupante qui entrave la rentre des investisseurs
trangers malgr les programmes allchantes quoffrent lEtat (Guichet unique de
lANDE, des fiscales et foncires.etc.) ;
Les mauvaises techniques dans le domaine de la communication dfavorise et diminue
les chances de russite ;
Rsiliation des contrats dabonnement qui de plus en plus sont attirs par la
concurrence ;
Organisation rgulire des foires loprateur priv Nedjma , offre des puces gratuit,
tombola, des forfaits de communicationetc.
LES OPPORTUNITES
Confiance des clients dans leur oprateur tatique, de part les faillites des oprateurs privs
jadis, tel que laffaire du groupe El- Khalifa, la B.C.I.A Bank (il sagit de la banque
commerciale dindustrie dAlgrie dissoute il y a moins dune dcennie) ;
5-3) QQOCQP
16
QQOCQP
Qui ?
Comme il a t cit plus haut, notre tche consiste dfinir limpact de la
communication interne sur la communication externe. Nous nous sommes penchs par la suite
sur la recherche des moyens mis en uvre pour rendre facile ce type de communication.
Il est noter le mal que nous avons eu dans le recueil de linformation. Lentreprise est
dote dune culture du silence sur tout ce qui a trait aux employs, aux salaires, aux chiffres
etc., il a fallu uvrer par le biais de contact pour que notre mission soit explique et que notre
prsence en tant que stagiaire soit accepte au sein de lentreprise.
Quoi ?
Dans un premier temps, il nous a fallu expliquer notre mission qui semblait incomprise
au dbut. En prsence de lintrimaire, nous avons expliqu que notre tche tait dtablir un
diagnostic dans le cadre dun stage de formation en entreprise. En fonction de ce diagnostic
aboutir la formulation de solutions et recommandations pour parer aux diffrentes failles
rencontres.
O?
Notre mission aura pour lieu dexercice lagence daccueil dAlgrie Tlcom
Mostaganem, plus prcisment auprs du service commercial.
Comment ?
Par le biais dentretiens avec diffrents oprateurs notamment des chefs de services et
des responsables commerciaux
Par le biais aussi de questionnaires auxquels salaris et responsables ont accept de
rpondre.
17
Quand ?
Cette tude sest tale sur la priode du 26 Janvier 2009 au 22 Mars 2009.
Pourquoi ?
Comprendre le pourquoi des faiblesses dont souffre lentreprise. Ce qui laffaiblit face
aux concurrents menaants et ce qui dplat la clientle qui soriente vers la concurrence.
5-4)-analyse interne :
a.La communication interne :
La communication interne est la communication propre son environnement interne
qui vise la transmission de linformation et la cohsion entre les salaris et sa direction,
matrialise par le journal d'entreprise, le tableau d'afficheetc.
Autrement dit, La communication interne englobe lensemble des actes de
communication qui se produisent lintrieur dune entreprise. Ses modalits varient dune
organisation lautreaujourdhui il convient de communiquer, de mobiliser les nergies
pour emporter ladhsion des intelligences et des curs des valeurs et des objectifs
communs2
18
19
Absence totale du panneau daffichage qui permet dinformer les salaris des nouveauts au
sein de lentreprise, des consignes de scurit et autres informations utiles ;
Nous avons labor une grille dentretien afin danalyser et valuer la communication
interne de lentreprise dAlgrie tlcom.
21
Salari du service
personnel
marketing
Oui, notre niveau Toutes
linformation
est informations
commercial
les Souvent,
reues linformation
Salari du
comptabilit
service scurit
Linformation
est Dans la plus par du
que confirme. car elle temps,
a Vient directement de linformation
est
Vient
dUTO)
des
sauf
mais souvent il ne
rumeurs constates
sagit
chez
que
de
rumeurs
directement
responsables,
certaines
des
subordonns.
Telle que les agents
de
scurit
exemple ;
Nous
sommes arms
Quand ?
3) Les flux dinformation sont-ils rguliers ou occasionnels ?
Salari de service Personnel : notre entreprise est une organisation importante, cest la
2me aprs lentreprise publique des hydrocarbures Sonatrach . Linformation est toujours
prsente afin de nous guider, nous informer sur les nouveauts et sur les changements de
notre environnement.
Salari du service Marketing : linformation est impose dans certaines circonstances,
telle que dans lurgence, les crises, et autres anomalies telles des constats de rsiliation de
contrats. L nous utilisons le systme Gaya pour nous rendre compte des situations et uvrer
pour amliorer la satisfaction des clients.
22
par
Salari de service Commercial : nous ne faisons pas la diffrence entre une information
rgulire, et une information imprvue. On est presque cart sur cette entreprise.
Salari du service Comptabilit : notre service est trs important et notre mission est
vraiment complique, le flux de linformation est rgulier au niveau de notre service, cest
une ncessit. Nous sommes obligs de faire le point tous les jours, nos bilans, nos analyses
analytiques et chaque mois des comptes rendus adresss la tutelle (direction rgionale).
Salari du service Scurit de lentreprise : en gnral, les instructions sont toujours les
mmes, elles nont pas chang depuis la priode dinstabilit scuritaire que lAlgrie avait
connue. Concernant les questions de rglementation : comme le port du badge, les rgles
dhygine, nous recevons des instructions manant des responsables. Il est noter que
linformation est tantt rgulire tantt occasionnelle. Que dans certain cas le message passe
mal ou ne passe pas du tout ce qui a aboutit une certaine dmotivation chez beaucoup de
salaris et dvelopper un sentiment de non appartenance lentreprise.
Comment ?
4) Comment sont les attentes du personnel en matire dinformation ?
Salari du service Personnel : nous aimerions que linformation puisse avoir plus de
fluidit afin dhabituer le salari sinformer et de ragir en fonction de linformation reue.
Salari du service Marketing : il faudrait que linformation soit au service de
lentreprise pour que par la suite soit mise au service de la clientle. Informer et bien informer
cest la cl de vote de toute entreprise.
Salari du service Commercial : linformation doit respecter le temps. Une information
na de valeur que lorsquelle arrive au moment opportun.
Salari du service Comptabilit : linformation doit tre claire, facile comprendre, et
ou mme temps stricte.
Salari du service Scurit de lentreprise : le respect de linformation cest le respect
des dcisions menes par nos responsables et par la suite la scurit de notre entreprise.
Le constat est que les membres du personnel attendent de linformation ce quelle
soit mise leur service et quelle aborde le ct socioprofessionnel telle loffre de
parrainage, et du ct des responsables, on attend delle ce quelle soit un vecteur
de rentabilit et de productivit.
23
Pourquoi ?
5) Quelle est limage de lentreprise chez le personnel ? En parle t-il lextrieur?
Salari du service Personnel : nos salaris doivent dabord tre lexemple, il faut quils
soient le reflet dune entreprise moderne afin de faire face la concurrence et dvelopper ainsi
limage de lentreprise lextrieur.
Salari du service Marketing : nous sommes honors dtre responsables de cette
fonction qui nest pas facile mener, nous devons tre lexemple. Nous essayons d'tre
l'coute de nos clients qui souvent expriment leur mcontentement travers la radio locale et
on essaye de leur expliquer que des pannes qui peuvent svir se retrouvent dans les plus
grandes entreprises du monde.
Salari de service Commercial : dabord une belle image interne, puis une belle image
externe. Impossible que nous parlions de notre entreprise devant nos clients ou devant les
concurrents. Mme lorsque des clients communiquent leurs rclamations ou expriment leur
insatisfaction, nous vitons d'afficher avec eux une critique de l'entreprise.
Salari du service Comptabilit : l'image de lentreprise est le levier de notre russite,
nous devons en prendre soin et doit tre notre premire proccupation.
Salari du service Scurit de lentreprise : l'image
24
7. La communication externe :
Dans la vie d'une entreprise que signifie cette notion?
Pour se faire une place sur le march, une entreprise doit pouvoir communiquer avec
son environnement extrieur. Cet environnement se dfinit par tout ce qui lui est li
directement ou indirectement: sa clientle, ses partenaires, ses promoteurs, ses sponsors, ses
concurrentsetc. Ainsi, toute entreprise soucieuse de se prenniser sur le march de la
concurrence doit se doter d'un budget destin la communication avec cet environnement.
La deuxime grande mission de notre stage concernait lanalyse de la communication
externe au sein d'Algrie Tlcom. Plus concrtement observer et analyser les moyens mis en
uvre pour ce type de communication. Quel budget y est consacr? Quelle publicit fait-on
et par quels canaux? Quels atouts exploite t on?
Les rsultats obtenus se trouvent dans cette partie.
Pour communiquer avec son environnement externe, Algrie Tlcom utilise:
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La publicit par lintermdiaire de la tlvision locale algrienne (pour les nouvelles offres,
nouveaux services, les nouveaux tarifs) ;
a. Priode dobservation :
Aprs une priode dobservation et danalyse, nous navons constat que lentreprise
une grande difficult de communication avec ses clients plus spcialement avec ceux qui sont
insatisfait. La runion informelle que nous avons tenue avec les diffrents services : client
technique et commercial, nous a laiss comprendre qu'il y avait chute du taux de clients en
raison d'une mauvaise qualit de service mais qu'aujourdhui un regain de confiance
commenait se faire sentir. Nous avons creus pour remonter la source du problme et
pour sortir avec la conclusion suivante: Algrie Tlcom souffre dune mauvaise
communication interne et cette faiblesse a affect son environnement extrieur. Comme ce fut
le cas dans plusieurs entreprises dune grande notorit sur le march, titre dexemple :
lentreprise Danone qui a perdu la confiance de ces clients franais. *** Pour Chaque
26
entreprise, la communication externe ou interne joue un rle trs important pour son image
et sa notorit. C'est suite aux actions de communication que les partenaires, les clients,
construiront leur ide sur elle ; il est essentiel quelle puisse leur offrir une image positive
base sur la performance de ces services en communiquant sur l'actualit de la prsence de
nouveaux services, Algrie Tlcom va pouvoir creuser une nouvelle image et qui permettra
un regain de confiance et plus d'adhsion.
Dans
le cadre de la
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Les actions de formations organises par lentreprise sont dfinit comme suit :
La
qui vise
28
Information individuelle :
Affectation,
lieu
de
travail
Mutation dun salari
Annulation et mutation
Nom : xx
Prnom : xx
Date
de
naissance :
xx/xx/xx
Formation professionnelle :
Type de contrat : gestion
de carrire, suivi carrire,
historique chelon.
Prime
de
rendement
individuelle.
Gestion des structures :
Les rgles de la gestion des
individus Algrie
Tlcom :
Algrie Tlcom
est Pour rappeler le personnel
entrain de former ses lordre, Algrie Tlcom
cadres pour ce type de procde comme suit :
gestion de structure.
La mise en demeure.
La sanction de garde et de
responsabilit.
Licenciement
Activits et absentismes :
Les types dabsences :
Mise jour collective :
Saisie de masse :
29
30
niveau suprieur on distingue six "domaines standards" de causes. Chacun de ces niveaux
est dvelopp jusqu'au niveau des causes lmentaire. (1*)
L'avantage de cette mthode est que les causes principales des erreurs sont numres
rapidement.
Elle comporte cependant un grand dsavantage, en effet, le diagramme ne permet pas
de reprsenter des relations logiques comme c'est le cas avec l'arbre des erreurs. L'erreur
"moteur surchauff", qui est la consquence d'un manque de liquide de refroidissement et
d'une lampe tmoin dfectueuse, ne sera montre clairement qu l'aide d'un arbre des
erreurs. Il n'est pas non plus possible de juger de la fiabilit du systme tant donn l'absence
de relations logiques.
La construction du diagramme d'Ishikawa est base sur un travail de groupe. Il est
labor en plusieurs tapes :
Dcrire clairement le problme.
Par un Brainstorming, dterminer les principales catgories de causes. Souvent on utilise un
ensemble de catgories que l'on nomme les 5M : Main d'uvre, Mthodes, Machines,
Matriaux, Milieu.
1) Tracer le squelette du diagramme d'Ishikawa et y inscrire les catgories.
2) Pour chaque catgorie inscrire les causes suggres par les membres du groupe en
posant chaque fois la question : pourquoi cette cause produit-elle cet effet ?
3) Classer, si possible, les causes suggres en sous-catgories.
4) Dterminer les causes premires qu'il est possible d'liminer.
31
5)
Agir sur la ou les causes pour corriger le dfaut en donnant des solutions et en
mettant en place des actions correctives. ***
* CAUSES :
Entreprise
*EFFET
Pilotage
Marketing
Stratgie
La
communication
ou service de la :
Innovation
Des individus
32
Motivation
NON
32
64%
Total gnral :
50
100%
Les raisons du refus des 34% n'ayant pas parrains d'autres personnes :
Les raisons sont multiples, savoir :
Ils sont dj clients chez Algrie Tlcom ;
Les clients sont dessus de la qualit de services et ont quitt pour un oprateur priv tel
que NEDJMA ou DJEZZY ;
Les clients ne sont pas encore disposs avoir le tlphone et l'Internet chez eux,
par manque de budget mais ils envisagent dans le futur d'y tre ;
Le lieu de leur rsidence n'est encore pas dot d'infrastructure adquat la rception de tel
installation relatif au haut dbit et que l'Etat envisage travers ses futurs plans
d'infrastructure de relis ces zones non desservie ;
33
Ces personnes n'ont pas trouv l'utilit d'en parler leur proche en quelque sorte faire du
marketing populaire.
Sur la question de notorit de lentreprise, tant que celle-ci est issue dune grande
entreprise publique, qui est la poste, demeure toujours dans lesprit du grand public mme la
sparation et le changement na pas du tout affect la frquentation du grand public. A cet
effet, 75% des personnes interroges connaissent lentreprise de bouche oreille, 18% via la
tlvision et 7% par la publicit.
La frquentation de la clientle est dune dure maximale de 22 ans, le minimum est de (06)
mois.
La question qui renvoie la masse de la publicit, 60% voquent linsuffisance des
campagnes de publicit sur ces produits, 24% pensent le contraire et seulement 16% qui sont
sans rponse.
66% des clients estiment que lorientation est efficace contre 30% insatisfait cela et 8% sans
avis.
La moiti des personnes questionnes estiment que la qualit de laccueil du personnel est
moyenne, 25% sont partags voient en accueil est jug bien et lautre moiti (25%) leur
semble mauvais.
Nous allons procder une analyse comparative des entreprises entre Algrie Tlcom et
loprateur priv Nedjma. Cette comparaison portera sur les stratgies menes par les deux
concurrents.
Stratgie :
Etre moins cher.
Etre diffrent des autres.
34
Algrie Tlcom propose des services moins chers que les concurrents.
Algrie Tlcom, pratique une stratgie de domination par les cots. Cette entreprise parvient
tenir les cots de commercialisation les plus bas dans son secteur. Grce des cots
infrieurs, Algrie Tlcom russit acqurir une part de march srieuse.
Algrie Tlcom dispose d'une grande part du march en terme de chiffre daffaires et de
nombre dabonns, parvient gnralement minimiser ses cots grce des conomies
d'chelle et l'effet d'exprience.
Trois moyens sont utiliss par Algrie Tlcom pour mettre cette stratgie en place :
Stratgie de rorganisation du processus :
Rduire la masse salariale c'est--dire dlocaliser ses services travers tout le territoire
national ;
Avoir une organisation plus efficace, autrement dit proposer des services en grande quantit
(diffrents choix) et moins cher.
Stratgie de volume/cots :
35
Algrie Tlcom
dispose dune trs bonne comptabilit analytique, la preuve les gains qu'elle a raliss ses
trois dernires annes et son chiffre d'affaires qui saccroit dune anne l'autre.
36
produit telles que ses caractristiques d'usage (durabilit, confort, commodit, puissance,
fiabilit), son statut social (prestige, sduction) ou son esthtique.***
37
Nedjma offre rgulirement un cadeau pour chaque vente dune puce au nouveau
client. Aussi, tout au long de ses foires des quiz quotidiens seront organiss pour faire gagner
aux participants des cadeaux et une super tombola promise pour faire gagner des lots de
cadeaux trs attrayants.
38
lanne 2008 sont estims 12,9 milliards de dinars, soit 179 millions de dollars, selon
Sigma Conseil Algrie. Ils sont en lgre progression par rapport lanne 2007 o ils
taient de 110 millions de dollars. La presse crite accapare 4,5 milliards de dinars du total
des IP, contre 5 milliards de dinars pour la tlvision, 1,3 milliard DA pour la radio et 2,1%
pour laffichage. Cest ce qui ressort, en substance, de la rencontre du Groupe de bureaux
dtudes spcialiss dans la recherche marketing et mdia Sigma.***
39
40
Valeur
(Qualit, prix, sophistication)
Stratgie de
domination globale
par les cots
Intressant :
- NEDJMA a plus de valeur qui
ne le cote pas plus cher
- la valeur perue sera plus
leve que cela la cot
Diffrenciation vers
le haut
Pas intressant :
- cela nous cote cher
- les gens sous valorisent et
ne sont pas prt payer
Cots
Intressant :
- nous avons des conomies fortes
- les clients continuent payer.
-
Algrie tlcom
41
NEDJMA
Logo lentreprise
Personnages cls
Ministre
des
Forme juridique
par action au
capital
le bon choix
100.000.000
je l'aime et j'aime
Oprateur de tlcommunication.
tlphonie mobile
tlcommunication.
Abonnement
Nedjma,
Internet
tlcommunication spatiale
Dates cls
5 aot 2000
Cl N'ternet
25 aot 2004
Filiale
QTEL
Slogans
Activits
Produits
de
DA
de
Site dentreprise
DOUERA
www.algerietlecom.fr
ALGER
www.nedjma.fr
42
16000
43
Piloter lquipe et
lvaluer
Conduire le
changement dans
lquipe
Suivre lactivit
Recueillir tous les lments important dvaluation et de soutien.
Soutenir les subordonns au besoin
44
Se reporter sa
hirarchie
Orgueil
Confort
Argent
Nouveaut
Sympathie
IL sagit dune mthode qui a fait preuve defficacit lorsquil sagit de reprer chez la
personne en face de nous le ct dominant de sa personnalit. En milieu commercial, elle
permet de cerner les attentes, les besoins ou encore les rticences dun client.
S.O.N.C.A.S Ici, chaque lettre renvoie une expression qui dsigne un caractre
prdominant chez une personne.
45
Objet :
Connatre le client
Moyens
Base de donnes.
46
dactions :
Communiquer
avec lui
Revues
consommateurs,
courrier
Lcouter
les
centres dappels
Le rcompenser
47
bout des doigts, il demeure une certaine mixit apparente, de ce qui est appel dans le
jargon du ressources humaines la culture dentreprise.
Effectivement, le comportement des salaris laisse apparatre une complicit congrue
au point de faire natre des clans mais sans guerre, qui entre autre, centralise
linformation leur niveau sur une dure importante avant quelle ne soit diffuse
lensemble de leurs collgues.
Notre constat est affirmatif la troisime hypothse car la communication interne sous
jacente une bonne organisation interne devra faciliter laccomplissement des tches
aux salaris face une clientle houleuse, presses, demandent tre servit sur le tas.
Il faut bien le noter quil sagit dune premire pour une entreprise comme Algrie
Tlcom daccueillir au sein de ses services des stagiaires trangers. Cette nouveaut na pas
empch les employs de nous accueillir avec enthousiasme et engouement, dirigeants et
salaris ont trouv notre prsence valorisante pour leur entreprise. Nous avons t charms
par lambiance amicale et sereine qui a rgn pendant toute la dure du stage.
Ce stage nous a t dun grand apport en matire de connaissance dans la gestion des
ressources humaines, il a dvelopp nos connaissances, notre exprience et notre esprit
critique.
La mission nous a aussi permis de mettre lpreuve nos connaissances thoriques pr
acquises, il nous a donn loccasion dvaluer des mthodes telles : GANTT, Ishikawa,
laborer des entretiens, des questionnaires, faire une analyse stratgique de lentreprise,
tablir une analyse comparative. Enfin, le stage fut pour nous une occasion pour dvelopper
notre autonomie.
48
Enfin, nayant pas de budget pour les stages, nous avons du dbourser de nos poches
pour raliser certains travaux, feuilles, encre, stylos, registres, boite idesetc.
49
-Note DInformation
Mostaganem, le 09
Mars 2009
Rf : MM/FH, N XXX/09
Objet : Rappel lordre
Ampliatives :
-
Archives.
Membres absents : ..
LANGUES EMPLOYEES : Arabe / Franais.
COMPTE RENDU DE LA REUNION :
Lan 2009 ; le mercredi neuf du mois de Mars ; sest tenue une runion lagence
commerciale de MOSTAGANANEM ; prsid par MR le directeur DACTEL.
Notre conclusion
Le management des ressources humaines selon la dfinition que nous
nous sommes faite consiste construire une quipe, la faire progresser, y
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B.SCHEMA
TELECOM ET NEDJMA.
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