Vega Rocío Análisis Diseño e Implementación de Un Sistema de Administración de Incidentes en Atención Al Cliente para Una Empresa de Telecomunicaciones PDF

TESIS PUCP
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERA
ANLISIS, DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA

DE ADMINISTRACIN DE INCIDENTES EN ATENCIN
AL CLIENTE PARA UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES
Tesis para optar el Ttulo de Ingeniero Informtico, que presenta el bachiller:
Roco Olinda Vega Bustamante
ASESOR: Ing. Jorge Alberto Berrocal Prez-Albela
Lima, 5 de junio del 2009
RESUMEN
Las empresas de telecomunicaciones son regidas por el ente regulador, por lo que es
necesario monitorear el tiempo de atencin de los casos que presente el cliente y de seguir la
normativa establecida. De all que la presente tesis, elaborada en la ciudad de Lima durante el
periodo 2007 y 2009, presenta el anlisis, desarrollo e implementacin de un sistema de
administracin de incidentes en Atencin al Cliente para una empresa de telecomunicaciones.
Para ello, la tesis se organiz en seis captulos: (a) Captulo 1: Marco conceptual, donde se
explican: los procesos de una empresa operadora, se detallan los puntos concernientes a la
atencin de incidentes, y por ltimo se define el problema; (b) Captulo 2: Requerimientos del
sistema agrupados de acuerdo a los procesos vistos en el captulo 1; (c) Captulo 3: Desarrollo
del anlisis que comprende la definicin de los casos de uso y el modelo de datos, ambos
agrupados por funcionalidades; (d) Captulo 4: Diseo, donde primero se explica la arquitectura
del sistema, segundo se muestran los principales prototipos de pantallas y por ltimo se
muestran los reportes; (e) Captulo 5: Se refiere a la implementacin donde se explica cmo se
llevan a cabo las pruebas del sistema y la capacitacin a usuarios finales; y (f) Captulo 6:
Presenta
las
conclusiones
finales
ms
importantes
del
proyecto,
as
como
las
recomendaciones y ampliaciones sugeridas.

El sistema elaborado por la presente tesis ha sido construido considerando la importancia
de atender gilmente las solicitudes y reclamos del cliente, tanto para fidelizar al cliente como
para conseguir nuevas ventas.
Para mis extraordinarios padres, por haberme dado lo

mejor de sus vidas.
Ebi, este es el regalo que te promet.
NDICE GENERAL
NDICE GENERAL ..........................................................................................................................i
NDICE DE ILUSTRACIONES .......................................................................................................v
INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 1
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................. 2
OBJETIVOS ESPECFICOS......................................................................................................... 2
ALCANCES ................................................................................................................................... 2
CAPTULO I: MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 4
1.1.
1.2.
TIPOS DE INCIDENTES ................................................................................................... 10

1.1.1.
INCIDENTE TCNICO ......................................................................................... 10
1.1.2.
AVERA MASIVA.................................................................................................. 14
1.1.3.
RECLAMO PROACTIVO ..................................................................................... 17
1.1.4.
INTERACCIN..................................................................................................... 17
1.1.5.
OPORTUNIDAD DE VENTA................................................................................ 18
1.1.6.
SOLICITUD DEL CLIENTE .................................................................................. 20
1.1.7.
RECLAMO DE FACTURACIN........................................................................... 21
1.1.8.
RECLAMO ADMINISTRATIVO ............................................................................ 23
OTROS PROCESOS ........................................................................................................ 25

1.2.1.
ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS ................................................................... 26
1.2.2.
RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA ............................................................ 26
1.3.
DEFINICIN DEL PROBLEMA......................................................................................... 28
1.4.
ESTADO DEL ARTE ......................................................................................................... 29
CAPTULO II: REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA ................................................................... 32

2.1.
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ............................................................................... 32

2.1.1.
INCIDENTE TCNICO ......................................................................................... 32
2.1.2.
AVERA MASIVA.................................................................................................. 34
2.1.3.
RECLAMO PROACTIVO ..................................................................................... 35
2.1.4.
INTERACCIN..................................................................................................... 37
2.1.5.
OPORTUNIDAD DE VENTA................................................................................ 37
2.1.6.
SOLICITUD DEL CLIENTE .................................................................................. 39
2.1.7.
RECLAMO DE FACTURACIN........................................................................... 40
2.1.8.
RECLAMO ADMINISTRATIVO ............................................................................ 41
2.1.9.
2.1.10. RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA ............................................................ 43

2.1.11. CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS................................................................. 43
2.1.12. REPORTES.......................................................................................................... 45
2.2.
REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES......................................................................... 46
- i-
CAPTULO III: ANLISIS ............................................................................................................ 48

3.1.
ACTORES ......................................................................................................................... 48
3.2.
DEFINICIN DE CASOS DE USO ................................................................................... 48
3.2.1. PAQUETE DE GENERACIN DE INCIDENCIAS............................................................ 49

3.2.1.1. GENERAR INCIDENCIA (GINC) ......................................................................... 49
3.2.1.2. GENERAR INCIDENTE TCNICO (GIT)............................................................. 50
3.2.1.3. GENERAR AVERA MASIVA (GAM) ................................................................... 50
3.2.1.4. GENERAR RECLAMO PROACTIVO (GRP) ....................................................... 51
3.2.1.5. GENERAR INTERACCIN (GINT)...................................................................... 51
3.2.1.6. GENERAR OPORTUNIDAD DE VENTA (GOV) ................................................. 51
3.2.1.7. GENERAR SOLICITUD DEL CLIENTE (GSC).................................................... 52
3.2.1.8. GENERAR RECLAMO DE FACTURACIN (GRF)............................................. 52
3.2.1.9. GENERAR RECLAMO ADMINISTRATIVO (GRA).............................................. 53
3.2.1.10.
MATRIZ DE TRAZABILIDAD........................................................................ 54
3.2.2. PAQUETE DE ATENCIN DE INCIDENCIAS ................................................................. 55

3.2.2.1. ATENDER INCIDENCIA (AINC) .......................................................................... 55
3.2.2.2. ATENDER INCIDENTE TCNICO (AIT).............................................................. 56
3.2.2.3. ATENDER AVERA MASIVA (AAV)..................................................................... 56
3.2.2.4. ATENDER RECLAMO PROACTIVO (ARP) ........................................................ 57
3.2.2.5. ATENDER OPORTUNIDAD DE VENTA (AOV) .................................................. 57
3.2.2.6. ATENDER SOLICITUD DEL CLIENTE (ASC)..................................................... 58
3.2.2.7. ATENDER RECLAMO DE FACTURACIN (ARF).............................................. 58
3.2.2.8. ATENDER RECLAMO ADMINISTRATIVO (ARA)............................................... 58
3.2.2.9. MATRIZ DE TRAZABILIDAD ............................................................................... 60
3.2.3. PAQUETE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIA ................................................................ 61
3.2.3.1. CONFIGURAR CRITERIOS DE ESCALAMIENTO (CCE) .................................. 61
3.2.3.2. CONFIGURAR NIVELES DE ESCALAMIENTO (CNE)....................................... 61
3.2.3.3. EJECUTAR ESCALAMIENTO (EE) ..................................................................... 62
3.2.4. PAQUETE RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA DE RECLAMO ................................ 63
3.2.4.1. REGISTRAR RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA (RRSI) ............................ 63
3.3.
MODELO DE DATOS........................................................................................................ 64
3.3.1.
DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS ...................................... 64
3.3.2.
DIAGRAMA DE GENERACIN DE INCIDENCIAS............................................. 65
3.3.3.
DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS .................................................. 66
3.3.4.
DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO .................................................... 67
3.3.5.
DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO .................................................... 68
3.3.6.
DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO................................................................. 68
- ii -
3.3.7.
DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS......................................... 69
3.3.8.
DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA.................................. 70
3.3.9.
DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS...................... 72
3.3.10. DIAGRAMA DE ENCUESTAS DE INCIDENCIAS............................................... 73

CAPTULO IV: DISEO .............................................................................................................. 74
4.1.
ARQUITECTURA .............................................................................................................. 74
4.2.
PROTOTIPOS ................................................................................................................... 75
4.3.
4.2.1.
CONFIGURACIN DE INCIDENCIA ................................................................... 76
4.2.2.
GENERACIN DE INCIDENCIA ......................................................................... 77
4.2.3.
ATENCIN DE INCIDENCIA ............................................................................... 78
4.2.4.
DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIA .................................................. 79
4.2.5.
BASE DEL CONOCIMIENTO .............................................................................. 81
4.2.6.
REPORTE TCNICO ........................................................................................... 81
4.2.7.
4.2.8.
RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA .............................................................. 84
REPORTES....................................................................................................................... 86
CAPTULO V: IMPLANTACIN.................................................................................................. 90
5.1.
PRUEBAS ......................................................................................................................... 90
5.1.1.
EQUIPO DE PRUEBAS ....................................................................................... 90
5.1.2.
OBJETIVOS DEL EQUIPO DE PRUEBAS.......................................................... 90
5.1.3.
ROLES ................................................................................................................. 90
5.1.4.
REQUERIMIENTOS............................................................................................. 91
5.1.5.
ESTRATEGIA DE EJECUCIN DE PRUEBAS .................................................. 91
5.1.5.1. PLANES DE PRUEBAS ....................................................................................... 91

5.1.5.2. FLUJOS DE PRUEBA.......................................................................................... 92
5.2.
5.1.6.
DOCUMENTOS.................................................................................................... 93
5.1.7.
HERRAMIENTAS ................................................................................................. 93
CAPACITACIN................................................................................................................ 94
5.2.1.
FASE I: PREPARACIN...................................................................................... 94
5.2.2.
FASE II: CAPACITACIN A LDERES DE USUARIOS ...................................... 95
5.2.3.
FASE III: CAPACITACIN GENERAL................................................................. 95
CAPTULO VI: CONCLUSIONES ............................................................................................... 97

6.1.
CONCLUSIONES.............................................................................................................. 97
6.2.
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 98
6.3.
AMPLIACIONES................................................................................................................ 98
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................................... 100

REFERENCIAS ELECTRNICAS............................................................................................ 101
ANEXO 1 PLAN DE PROYECTO .................................................................................................. I
ANEXO 2 EDT............................................................................................................................... II
- iii-
ANEXO 3 GANTT......................................................................................................................... III

ANEXO 4 ESPECIFICACIONES DE CASOS DE USO...............................................................IV
ANEXO 5 MODELO DE DATOS............................................................................................. XXIV
ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS ...................................................................................XXXV
ANEXO 7 ROLES DEL EQUIPO DE PRUEBAS .................................................................. LXXVI
ANEXO 8 CASOS DE PRUEBAS........................................................................................ LXXVII
ANEXO 9 CRONOGRAMA DE CAPACITACIN...............................................................LXXXIX
- iv-
NDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURA 1.1. Mapa de procesos ETOM........................................................................................ 8
DIAGRAMA 1.1 Tipos de incidentes. .......................................................................................... 10
DIAGRAMA 1.2. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Reclamo Tcnico......................... 14
DIAGRAMA 1.3. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Avera Masiva.............................. 16
DIAGRAMA 1.4. Flujo de interaccin.......................................................................................... 18
DIAGRAMA 1.5. Flujo de Oportunidad de Venta........................................................................ 19
DIAGRAMA 1.6. Flujo de solicitud del cliente............................................................................. 21
DIAGRAMA 1.7. Flujo de reclamo de facturacin....................................................................... 23
DIAGRAMA 3.1. Diagrama de casos de uso del paquete de Generacin de Incidencias. ........ 53
DIAGRAMA 3.2. Diagrama de casos de uso del paquete de Atencin de Incidencias.............. 59
DIAGRAMA 3.3. Diagrama de casos de uso del paquete de Escalamiento de Incidencias. ..... 62
DIAGRAMA 3.4. Diagrama de caso de uso del paquete de Recurso de Segunda Instancia de
Reclamo. ..................................................................................................................................... 63
DIAGRAMA 3.5. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Incidencias. .................. 65
DIAGRAMA 3.6. Diagrama de entidad - relacin de generacin de incidencias........................ 66
DIAGRAMA 3.7. Diagrama de entidad - relacin de Atencin de Incidencias. .......................... 67
DIAGRAMA 3.8 Diagrama de entidad - relacin de Notificacin de Usuarios............................ 67
DIAGRAMA 3.9. Diagrama de entidad - relacin de Base del Conocimiento. ........................... 68
DIAGRAMA 3.10. Diagrama de entidad - relacin de Reporte Tcnico. .................................... 69
DIAGRAMA 3.11. Diagrama de entidad - relacin de Escalamiento de Incidencias.................. 70
DIAGRAMA 3.12. Diagrama de entidad - relacin de Recursos de Segunda Instancia. ........... 71
DIAGRAMA 3.13. Diagrama de entidad - relacin de generacin de archivo para recursos de
segunda instancia. ...................................................................................................................... 72
DIAGRAMA 3.14. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Derivacin Automtica.
..................................................................................................................................................... 73
DIAGRAMA 3.15. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Encuestas. ................. 73
DIAGRAMA 4.1. Diagrama de Arquitectura del Sistema de Gestin de Incidencia. .................. 75
FIGURA 4.1. Pantalla de Configuracin de Incidencia. .............................................................. 77
FIGURA 4.2. Pantalla de Generacin de Incidencia................................................................... 78
FIGURA 4.3. Pantalla de Listado de Incidencias Pendientes..................................................... 78
FIGURA 4.4. Pantalla de atencin de Incidencia........................................................................ 79
FIGURA 4.5. Pantalla para derivar en la atencin de incidencia................................................ 80
FIGURA 4.6. Pantalla de configuracin de derivacin automtica............................................. 80
FIGURA 4.7. Pantalla de registro de solucin. ........................................................................... 81
FIGURA 4.8. Pantalla de Registro de Reporte Tcnico por Incidente........................................ 82
FIGURA 4.9. Pantalla de impresin de Reporte Tcnico por Incidente. .................................... 82
- v-
FIGURA 4.10. Pantalla de Configuracin de Criterios................................................................ 83

FIGURA 4.11. Pantalla de Configuracin de Escalamiento. ...................................................... 84
FIGURA 4.12. Pantalla de registro de recurso de segunda instancia. ....................................... 85
FIGURA 4.13. Pantalla de registro de archivo a OSIPTEL......................................................... 86
FIGURA 4.14. Pantalla de ticket de atencin. ............................................................................ 87
FIGURA 4.15. Pantalla de seguimiento de incidencias. ............................................................. 87
FIGURA 4.16. Pantalla de estadsticas de incidencias generadas por tipo de caso y cantidad de
incidencias cerradas.................................................................................................................... 88
FIGURA 4.18. Pantalla de reporte de apelaciones, reconsideraciones y quejas....................... 89
FIGURA 5.1. Flujo de pruebas.................................................................................................... 93
FIGURA 5.2. Estrategia de Capacitacin.................................................................................... 94
- vi-
-0-
INTRODUCCIN
Una empresa garantiza su xito en dos puntos fundamentales: competitividad y
diferenciacin, pero bajo una premisa muy importante, la evaluacin y aprobacin de dichos
puntos slo es validada por el cliente. Es ah donde radica la importancia prioritaria de un
buen servicio al cliente y que la convierte, por ende, en una de las herramientas ms eficaces
y ms usadas por las empresas para diferenciarse de las dems y desarrollar una ventaja
competitiva sostenible en favor de sus propios intereses y los del cliente. Esto abarca una
serie de actividades diseadas para aumentar el nivel de satisfaccin del cliente [SAC01].
Para la mayora de las empresas la atencin de los reclamos y solicitudes de sus

clientes, representan un verdadero dolor de cabeza porque los directivos y responsables de
la atencin a los clientes (la llamada lnea de fuego), no desean enfrentarse con personas
que expresan su insatisfaccin por la falta de calidad del servicio. Las razones para esta
realidad son dos: su falta de preparacin y de habilidad para el manejo de estos episodios y
su total desconocimiento de las ventajas competitivas y econmicas que otorga un manejo
inteligente de estas situaciones aparentemente complicadas.
En las empresas exitosas, aquellas que mantienen los niveles de ventas en permanente
crecimiento, los gerentes y los componentes de la lnea de fuego saben que una queja o
reclamo es una forma de incentivarlos a brindar una pronta atencin para:
1. Identificar fallas en la atencin.
2. Resolver problemas que afecten la competitividad.
3. Bajar los costos de la no calidad.
4. Reforzar la lealtad de los clientes.
5. Incrementar las ventas.
6. Superar a la competencia.
As, en este tipo de empresas, la atencin al cliente constituye uno de los pilares en las
polticas, estrategias y tcticas destinadas a incrementar la calidad del servicio con el fin de
lograr la identificacin de los clientes para con la empresa y el consiguiente incremento de las
ventas.
-1-
Sin embargo, si bien las empresas competitivas han adquirido un grado de

responsabilidad importante en lo que atencin al cliente se refiere, la globalizacin y el
mercado de las telecomunicaciones de hoy en da exigen la presencia de entes reguladores
externos que puedan velar por los intereses de los clientes. Dichos organismos son los
encargados de normar y reglamentar el desarrollo de los procesos de atencin de reclamos y
solicitudes, como es el caso de OSIPTEL en el Per.
El presente trabajo tiene por objetivo brindar una solucin sistematizada en lo que a
gestin de incidentes en Atencin al Cliente se refiere, proveyendo al usuario interno la
informacin y las herramientas necesarias para brindar una atencin oportuna y adecuada a
los reclamos, solicitudes y/o consultas, cumpliendo siempre con los requerimientos
estipulados por el ente regulador pertinente.
OBJETIVO GENERAL
El trabajo de tesis que presentamos a continuacin tiene como objetivo realizar el
anlisis, diseo e implementacin de un Sistema de Administracin de Incidentes en
Atencin al Cliente para una empresa de telecomunicaciones.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Los objetivos especficos del presente trabajo son los siguientes:
1. Utilizar el modelo eTOM para automatizar los procesos de negocio en la industria de las
telecomunicaciones por ser una de las mejores prcticas para empresas de este sector.
2. Elaborar un sistema siguiendo una arquitectura Cliente / Servidor.
3. Analizar el sistema usando la metodologa UML.
4. Realizar el desarrollo del software haciendo uso de la metodologa DSDM (Dynamic
Systems Development Method).
ALCANCES
El alcance de esta tesis est definido sobre los siguientes puntos:
1. Administracin de Incidencias. Incluye el ciclo de vida de la incidencia y la trayectoria
marcada por las reas involucradas que formaron parte del anlisis, desarrollo y solucin de
la situacin presentada por el cliente que podra ser un reclamo, una solicitud o una consulta.
Este agrupa funcionalidades como la derivacin automtica del incidente, notificaciones
automticas y generacin de reportes tcnicos.
-2-
2. Base del Conocimiento. Es el manejo sistematizado de las tipificaciones de los

problemas y soluciones involucrados en las incidencias, aprovechando y obteniendo la
informacin que se necesite en el momento preciso para que el anlisis y resolucin del caso
sea efectivo.
3. Escalamiento de Incidencias. Notifica a las reas correspondientes si la atencin de una
incidencia se efecta dentro de los tiempos indicados por el ente regulador.
4. Recursos de Segunda Instancia, es el manejo de reclamos por concepto de servicios de
telecomunicaciones despus de haber reclamado en una primera instancia en la compaa
respectiva, no obteniendo solucin satisfactoria para el usuario. Los recursos de segunda
instancia tienen un flujo particular reglamentado y manejado por el organismo regulador,
donde la compaa involucrada se restringe a enviar la informacin del caso.
Este sistema se implementar utilizando dos capas: cliente-servidor y se desarrollar en

el lenguaje de programacin Power Builder. El motor de base de datos a usarse ser Oracle.
La persistencia de los datos estar soportada mediante el uso de la base de datos relacional
y mediante la aplicacin.
-3-
CAPTULO I: MARCO CONCEPTUAL

El presente captulo describe los procesos de las empresas de telecomunicaciones,
luego se detallarn los concernientes a la gestin de incidencias.
Una empresa operadora provee servicios relacionados con la comunicacin a distancia.
Las telecomunicaciones estn relacionadas con toda emisin, recepcin y transmisin a
distancia de signos, seales, escritos, imgenes, sonidos y cualquier tipo de datos a travs
de cables, ondas radiales, satlites artificiales, medios pticos u otros sistemas
electromagnticos [TEL01].
Actualmente las compaas operadoras ofrecen diferentes tipos de servicios como son:
telefona fija, pblica y mvil, larga distancia, Internet, televisin por cable, dial-up, datos,
hosting, tarjetas prepago y post pagas. Estos servicios son brindados a clientes residenciales
y corporativos.
Para describir los procesos de esta industria, utilizaremos el eTOM (enhanced

Telecommunication Operations Map), que se traduce como Mapa de Operaciones de
Telecomunicaciones Mejorado. Este representa una gua, adems del estndar ms
aceptado y utilizado para automatizar los procesos de negocio en la industria de las
telecomunicaciones. El modelo eTOM describe el alcance completo de los procesos de
negocio requeridos por un proveedor de servicios [ETOM01].
El modelo eTOM comprende procesos de Nivel 0, Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3. Cada nivel
detalla a su vez procesos ms especficos.
El grfico del modelo eTOM (FIGURA 1.1.) consta de filas y columnas. La interseccin de
estas filas y columnas muestra procesos especficos. La primera fila seala la actividad de
cara al cliente, por ejemplo marketing, mientras que la ltima fila indica la actividad de cara al
proveedor adems de las actividades de soporte.
De esta manera el mapa eTOM muestra la cadena de valor entera. El mapa tambin
indica la interaccin entre los procesos.
El eTOM se encuentra organizado en tres reas de procesos:
-4-
1. Estrategia, Infraestructura y Producto. Incluye los procesos que desarrollan la estrategia

y que comprometen a la empresa. Asimismo, construyen la infraestructura y desarrollan y
gestionan los productos, adems de la Cadena de Suministro. En el eTOM, el concepto
de infraestructura comprende ms que solo la infraestructura de la tecnologa de la
informacin y recursos que soporta los productos y servicios. Incluye tambin la
infraestructura requerida para soportar los procesos funcionales, tales como la Gestin
de las Relaciones con el Cliente (CRM). Estos procesos dirigen y hacen posible los
procesos de Operaciones.
2. Operaciones. Es el corazn del eTOM. Comprende todos los procesos que soportan las
operaciones y la gestin del cliente, as como tambin aquellos que hacen posible las
operaciones directas con el cliente. Estos procesos incluyen los del da a da y los de
soporte y alistamiento de operaciones. La vista del eTOM de las Operaciones tambin
incluye la gestin de ventas y la gestin de las relaciones con el proveedor/aliado.
3. Gestin Empresarial. Incluye los procesos de negocio bsicos requeridos para que
cualquier negocio funcione, los mismos que se enfocan en los procesos del nivel de
empresa, con metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los otros
procesos en la empresa, ya sean operacionales, de producto o de infraestructura. Son
considerados algunas veces funciones y/o procesos corporativos, tal como la Gestin
Financiera, los procesos de Gestin de Recursos Humanos, etc.
El eTOM tambin ha definido cuatro reas funcionales, estas son:
1. Los procesos de Mercado, Producto y Cliente. Comprenden los relacionados con la

gestin de ventas y canales, gestin de mercadeo, y gestin de productos y ofertas, as
como tambin la gestin de las Relaciones con el Cliente, el manejo de rdenes y
problemas, la gestin de Acuerdos de Niveles de Servicio y la facturacin.
2. Los procesos de Servicio. Contienen los referidos al desarrollo y configuracin de
servicios, gestin de problemas y anlisis de calidad de los servicios, y tarifacin.
3. Los procesos de Recursos. Incluyen los que tienen que ver con el desarrollo y la gestin
de la infraestructura de la empresa, ya sea relacionada con los productos y servicios, o
con el soporte de la empresa en s.
4. Los procesos del Proveedor/Aliado. Comprenden los relacionados con la interaccin
entre la empresa y sus proveedores y aliados. Esto involucra tanto los procesos que
gestionan la Cadena de Suministro que soporta los productos y la infraestructura, como
los que soportan la interfaz de Operaciones con sus proveedores y aliados.
Los procesos de Estrategia y Compromiso, junto con los dos agrupamientos de procesos
de Gestin de Ciclos de Vida, son presentados como tres agrupamientos de procesos end-toend verticales. Los mismos se detallan a continuacin:
-5-
1. Los procesos de Estrategia y Compromiso. Proveen el enfoque dentro de la empresa

para que se generen tanto la estrategia de negocio especfica como las capacidades
para que este se realice.
2. Los procesos de Gestin del Ciclo de Vida de Infraestructura y de Gestin del Ciclo de
Vida del Producto. Dirigen y soportan la provisin de productos para los clientes. Se
enfocan en el cumplimiento de las expectativas del cliente, ya sea a travs de las ofertas
de producto, como en la infraestructura que soporta las funciones de operaciones y
productos, o como los proveedores o aliados involucrados en las ofertas de empresa a
los clientes.
El rea de procesos de Operaciones contiene los agrupamientos verticales de los

procesos directos de operaciones de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturacin, junto
con el agrupamiento de los procesos de Soporte y Alistamiento de Operaciones. Estos se
detallan a continuacin:
1. Aprovisionamiento: este proceso es responsable de proveer a los clientes sus productos

requeridos de manera oportuna y correcta. A travs del mismo se informa a los clientes
acerca del estado de su orden de compra, se asegura la terminacin oportuna, as como
tambin a un cliente satisfecho.
2. Aseguramiento: es encargado de la ejecucin de las actividades proactivas y reactivas de
mantenimiento, para asegurarse de que los servicios provistos a los clientes estn
disponibles continuamente, y de que se mantengan los niveles satisfactorios de
desempeo de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de Calidad de Servicio.
3. Facturacin: es responsable de la produccin oportuna y correcta de las facturas, de la
provisin de informacin prefacturacin de uso, y de la facturacin a los clientes, adems
del procesamiento de sus pagos y del recaudo de los mismos. Adicionalmente, maneja
las consultas de los clientes sobre facturacin, provee el estado de dichas consultas y se
responsabiliza de resolver los problemas de facturacin de una manera oportuna para la
satisfaccin de los clientes.
4. Soporte y Alistamiento de Operaciones: este proceso es responsable de soportar y de
asegurar el alistamiento operacional en las reas de Aprovisionamiento, Aseguramiento y
Facturacin.
El rea de procesos de Gestin Empresarial involucra el conocimiento de las acciones y

las necesidades a nivel de la Empresa, comprende la gestin del negocio y soporta el resto
de la empresa. Se detallan a continuacin los procesos de esta rea:
1. Planeacin Estratgica y Empresarial: este agrupamiento de procesos se enfoca en los
procesos requeridos para desarrollar las estrategias y planes de la empresa, incluyendo
la disciplina de planeacin estratgica; determinan el negocio y el enfoque de la
-6-
compaa, incluyendo los mercados objetivos, requerimientos financieros que deben ser
satisfechos, as como las posibles adquisiciones que mejoren la posicin financiera o de
mercado de la empresa.
2. Gestin de Marcas, Investigacin de Mercados y Publicidad: este agrupamiento se
enfoca en los procesos de Mercadeo Corporativo. Dirige y soporta los procesos de
Mercadeo en las reas de Estrategia, Infraestructura y Producto, as como en el de
Operaciones de la compaa.
3. Gestin de la Calidad Empresarial, Planeacin y Arquitectura de Procesos y Tecnologa
Informtica: se dedica al desarrollo y mejoramiento de las arquitecturas claves para la
empresa, as como a la definicin de los procesos y polticas de gestin de calidad. Los
procesos de planeacin de la Tecnologa de Informacin (TI) dirigen esta tecnologa a
travs de toda la empresa, proveen las guas y polticas de la TI, la aprobacin de los
respectivos presupuestos, etc. Los procesos de desarrollo y gestin de la TI son
gestionados en el nivel de procesos de Recursos.
4. Investigacin y Desarrollo, Adquisicin de Tecnologa: estos procesos realizan la
investigacin y el desarrollo de la tecnologa dentro de la empresa, as como la
evaluacin de las potenciales adquisiciones tecnolgicas.
5. Gestin Financiera y de Activos: este agrupamiento se enfoca en la gestin de las
finanzas y los activos de la empresa.
6. Gestin de las Relaciones Externas y con los Accionistas: este agrupamiento de
procesos se dedica a la gestin de las relaciones de la empresa con los grupos que
mantienen inters en ella y con las entidades externas. Los grupos de inters incluyen
accionistas, organizaciones de los empleados, etc. Las entidades externas incluyen
reguladores, comunidad local, sindicatos, etc.
7. Gestin de Recursos Humanos: provee la infraestructura de recursos humanos para la
gente que la compaa usa con el propsito de cumplir sus objetivos.
8. Gestin de Recuperacin de Desastres, Seguridad y Fraude: se concentra en asegurar
que
la
empresa
pueda
soportar
sus
operaciones,
procesos,
aplicaciones
comunicaciones de misin crtica, de cara a desastres, amenazas de seguridad e

intentos de fraude.
-7-
FIGURA 1.1. Mapa de procesos ETOM.

Uno de los procesos ms importantes es la Gestin de las Relaciones con el Cliente
(CRM). Se trata de una estrategia de negocio que sita al cliente en el corazn de la
compaa y que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, adems de
ayudarles a incrementar la satisfaccin de estos y optimizar as la rentabilidad de sus
negocios [CRM01].
En el presente proyecto relacionado con la administracin de incidentes nos centraremos

en los procesos ubicados en el mapa de eTOM entre la Gestin de las Relaciones con el
Cliente y el rea de Aseguramiento.
Los referidos al Aseguramiento involucran:
Manejo de Problemas. Este proceso es el responsable de la recepcin de los reportes de

problemas por parte de los clientes. Aqu se busca su resolucin y se comunica al cliente
sobre el estado de las actividades pertinentes. Tambin contactan y apoyan al cliente
ante la deteccin de cualquier problema que afecte el servicio.
Gestin de Problemas de Servicio. Estos procesos responden inmediatamente ante

problemas o fallas que afecten el servicio con el fin de minimizar sus efectos negativos
en los clientes.
-8-
Los clientes pueden reportar problemas, solicitar pedidos o hacer consultas. A la

interaccin del cliente con la empresa operadora le denominaremos incidente. Esta puede
denominarse interaccin saliente, cuando la empresa se comunica con el cliente, o
interaccin entrante, cuando el cliente se comunica con la empresa.
En la categora de los incidentes entrantes podemos encontrar:
Las consultas para adquirir nuevos servicios o sobre aquellos que ya posee el cliente.
Los reclamos por la mala calidad del servicio o por el cobro indebido del mismo.
Las solicitudes de informacin, tales como los reportes de consumo.
Las solicitudes para modificar algn servicio.
En el caso de los incidentes salientes las llamadas que se realizan a los clientes pueden
ser sobre:
Comunicaciones sobre la suspensin de su servicio a causa de morosidad.
Encuestas sobre sus preferencias.
Informacin de algn problema con su servicio o en la facturacin.
Informacin sobre nuevos productos o promociones.
En la generacin y atencin de incidentes participan diversos usuarios que cumplen diferentes roles:
1. Operador de Call Center. El Call Center es una unidad funcional dentro de la empresa
diseada para manejar grandes volmenes de llamadas telefnicas entrantes (llamadas
de Inbound), y salientes (llamadas de Outbound), desde y hacia sus clientes, con el
propsito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la empresa operadora
[CALL01]. Los encargados de recibir y efectuar las llamadas a los clientes son los
operadores.
2. Supervisor de Call Center. Son las personas que supervisan el trabajo de los operadores
del Call Center.
3. Representante de Atencin al Cliente. Es el encargado de atender al cliente en las
instalaciones de la empresa.
4. Supervisor de Atencin al Cliente. Son las personas que supervisan el trabajo de los
representantes de Atencin al Cliente.
5. Operador de Red NOC. El Centro de Operaciones de Red, tambin conocido como
NOC (Network Operations Center), es el lugar donde los administradores supervisan,
monitorean, soportan y resuelven las fallas en la red de servicios [NOC01].
-9-
6. Supervisor de Red o NOC. Es la persona que supervisa el trabajo de los operadores del
NOC.
7. Operador de Back Office. Un back office es la parte de la empresa donde tienen lugar las
tareas destinadas a gestionar la propia empresa y gracias a la cual la compaa no
necesita tener contacto directo con el cliente [BO01]. En nuestro caso utilizaremos este
trmino para referirnos a las labores del Back Office de Atencin al Cliente, donde se
analizan, investigan y gestionan algunos tipos de incidentes.
8. Supervisor de Back Office. Es la persona que supervisa el trabajo de los operadores de
Back Office.
9. Ejecutivo de Ventas. Es la persona que ofrece y vende los productos y servicios
brindados por la compaa.
1.1. TIPOS DE INCIDENTES

Los diferentes tipos de incidentes en una empresa operadora se pueden agrupar como
pre-venta y post-venta, y estos a su vez en tcnico y administrativo, como en el DIAGRAMA
1.1.
DIAGRAMA 1.1 Tipos de incidentes.
1.1.1. INCIDENTE TCNICO

Es un reclamo del cliente relacionado con la falta de calidad del servicio prestado por la
empresa operadora. De acuerdo a la reglamentacin del organismo regulador, algunos
de los problemas reportados por los clientes pueden ser:
-10-
Dificultades diversas como el inadecuado funcionamiento de la red, comunicacin

imperceptible, ruido, interferencia en la lnea, imposibilidad para hacerse escuchar
y el servicio intermitente [OSI01].
Problemas que surgen de la prestacin misma del servicio [OSI01].
El ciclo de un incidente tcnico se lleva a cabo de la siguiente forma (ver el DIAGRAMA 1.2.):
1. Registrar el reclamo del cliente.- El cliente se contacta a travs de una llamada,

carta, correo electrnico u otro medio de comunicacin con la empresa operadora
para presentar un reclamo por algn servicio que ya tiene instalado.
El operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente registra el

reclamo que presenta del cliente solicitando lo siguiente:
El tipo y el nmero del servicio reclamado, adems del nombre de la persona que
efecta el reclamo y el motivo del mismo. De acuerdo a esta informacin el
operador registra una breve descripcin del reclamo y coloca una prioridad de
atencin.
Con estos datos el operador revisa si el cliente ya tiene registrado otro reclamo
similar, para evitar duplicar el registro de este.
Si es necesario contar con ms detalles sobre el reclamo, se le hace algunas

preguntas tcnicas al cliente.
Finalmente, se le brinda un nmero de atencin para que consulte su reclamo

cuando lo requiera.
2. Analizar y resolver el incidente .- En la atencin del incidente tcnico se realiza el

siguiente procedimiento:
El operador de Call Center o representante de Atencin al Cliente enva el reclamo

al operador del Centro de Administracin de Red para que lo analice y resuelva.
El operador de Red revisa el estado del servicio en reclamo y realiza pruebas.
3. Derivar a otro grupo.- Cuando el operador de Red encuentra que el problema del
servicio lo debe solucionar otra rea deriva la atencin del incidente al grupo
correspondiente.
-11-
4. Analizar y resolver (por el grupo derivado).- El grupo al que se le asign el

incidente analiza y resuelve el problema del servicio.
5. Interrumpir el incidente.- Se puede interrumpir un incidente a causa de un factor

externo al rea responsable, el cual no permita continuar con la atencin del
mismo. Por ejemplo:
Cuando se solicita al cliente visitar el lugar donde est instalado el servicio para
realizar pruebas, y este, sin embargo, autoriza el ingreso luego de algunos
das. Durante este tiempo, el incidente permanece interrumpido dado que no se
puede avanzar en la resolucin del mismo. Este es un tipo de interrupcin por
acciones del cliente.
Cuando la solucin del problema relacionado con el servicio necesita ser

efectuada por un tercero. El incidente queda interrumpido hasta que el tercero
informe que sus trabajos finalizaron. Este es un tipo de interrupcin por
acciones del proveedor.
Entonces, un incidente puede ser interrumpido por acciones del cliente, del
proveedor o de la empresa operadora.
Los tiempos de interrupcin se registran para saber cul fue el tiempo real de
atencin del reclamo.
6. Ingresar problemas y soluciones tcnicas.- Cuando el operador de Red termina

de analizar y solucionar el problema, devuelve el reclamo resuelto con la siguiente
informacin: el problema tcnico hallado, la solucin tcnica, la responsabilidad del
problema y la fecha de solucin tcnica.
7. Solucionar el reclamo a nivel tcnico el reclamo.- El operador de Red soluciona

el reclamo a nivel tcnico. Una vez que el incidente fue solucionado tcnicamente,
el operador de Red deriva el reclamo al operador de Call Center.
8. Contactar con el cliente.- El operador de Call Center llama al cliente a efectos de

verificar que el problema haya sido solucionado.
9. Interrumpir el incidente.- Si el cliente no se encuentra disponible, se interrumpe el

incidente hasta que el operador de Call Center logre comunicarse con xito.
10. Cerrar el incidente.- Cuando logra comunicarse con el cliente, el operador de Call
Center registra en el sistema toda la informacin brindada al cliente, as como
-12-
tambin la conformidad del mismo, la fecha de cierre del reclamo tcnico y la

evaluacin del reclamo si fue fundado o no.
En caso de que no se haya solucionado el problema reportado, el operador de

Call Center o representante de Atencin al Cliente confirma a travs de las pruebas
que realice con el cliente que este persiste y lo deja detallado en el incidente. A
partir del ingreso de nuevos datos que colaboren con la revisin del incidente para
realizar una nueva gestin de resolucin, el operador de Call Center o
representante de Atencin al Cliente redirecciona el incidente al rea tcnica
correspondiente.
11. Enviar el reporte tcnico.- Si el cliente requiere un informe tcnico por escrito del
incidente tcnico, el operador de Call Center deriva el reclamo al operador de Back
Office para que lo elabore y envi el reporte al cliente.
-13-
Ingresar el
Reclamo del
cliente
Inicio
Generacin
DIAGRAMA 1.3.):
-14S
4
6
Ingresar los Problemas y
Soluciones Tcnicas
Interrumpir el incidente
Analizar y resolver
(Grupo derivado)
Se solucion el
problema?
Derivar a otro grupo
Fin
10
Cerrar el incidente
Es necesario
interrumpir el
incidente?
7
Solucionar a nivel
tcnico el reclamo
Est el cliente
disponible?
Contactar con el
cliente
Interrumpir
incidente
Fin
Cierre
Desea
Reporte
Tcnico?
11
Enviar Reporte
Tcnico al Cliente
(Call Center/Atencin Personalizada)
Se sabe cul es el problema y

solucin tcnica?
Analizar y resolver
incidente
Atencin
Servicio de Atencin al Cliente
Se necesita derivar a
otra rea?
Reclamo Tcnico
Back
Office
Centro de Operaciones de Red
No
No
DIAGRAMA 1.2. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Reclamo Tcnico.
1.1.2. AVERA MASIVA
Al dao o deterioro que impide el funcionamiento de uno o varios servicios de
telecomunicaciones y que afecta a gran cantidad de clientes se denomina avera
masiva. El ciclo de una avera masiva se lleva a cabo de la siguiente forma (ver el
1. Detectar la avera masiva.- El operador de Red detecta que se est produciendo

una avera masiva de servicios.
2. Ingresar la avera masiva.- El operador de Red ingresa un incidente y registra las

notas referidas al caso y los servicios de los clientes asociados a la zona de la
avera en caso sea factible. Antes de registrar los servicios verifica que no se haya
incluido en alguna avera o reclamo abierto.
3. Recibir el reclamo del cliente.- El operador de Call Center o representante de

Atencin al Cliente recibe los reclamos de clientes por problemas con su servicio.
4. Agregar al cliente a la avera.- El operador de Call Center o representante de

Atencin al Cliente verifica si el reclamo est relacionado con una avera masiva ya
informada por los encargados de Red. En caso el servicio reclamado no se
encuentre incluido en la lista de los averiados, el operador de Call Center o
representante de Atencin al Cliente incluye el servicio. Si no est ingresada la
avera se procede a registrarla y le brinda al cliente el nmero de ticket.
5. Informar al cliente.- A aquellos clientes que se han perjudicado por la avera

masiva y no han presentado ningn reclamo, se les informa por medio de una
llamada brindndole el nmero de ticket. Esta actividad la realiza el operador de
Call Center.
6. Analizar y resolver el incidente.- Los operadores de Red analizan y resuelven el

incidente. El procedimiento es parecido al de un incidente tcnico, por lo cual
podran derivarse a otro grupo tcnico o interrumpirse el incidente.
7. Solucionar el reclamo a nivel tcnico.- Cuando ya solucionaron el problema

ocasionado por la avera masiva, los operadores de Red cierran el incidente. La
informacin que colocan al solucionar el incidente a nivel tcnico es la siguiente:
El problema.
La solucin.
La responsabilidad del problema.
La fecha de solucin tcnica.
8. Contactar con el cliente.- El operador de Red enva al de Call Center el incidente

de la avera masiva solucionada a nivel tcnico. Los operadores de Call Center se
comunican con cada cliente para comunicarles que su servicio ha sido
reestablecido.
-15-
9. Cerrar el incidente.- Si el cliente fue informado se cierra el incidente. Similar al

procedimiento de incidente tcnico, se devuelve el incidente de la avera al
operador de Red en caso el servicio siga con problemas. Tambin se registra la
conformidad del restablecimiento del servicio por parte de cada cliente perjudicado
y la fecha de cierre por cliente informado. Adicionalmente al final se registra la
evaluacin de la avera, para saber si fue fundada o no.
10. Enviar el reporte tcnico al cliente.- En caso de que el cliente solicite el reporte
tcnico, el encargado del Back Office lo elabora y lo enva al cliente.
Avera Masiva
Generacin
Atencin
Cierre
10
Enviar Reporte
Tcnico al Cliente
Back Office
Fin
Inicio
3
Desea Reporte
Tcnico?
Recibir reclamo del

cliente
Servicio de
Atencin al Cliente
(Call Center/Atencin
Personalizada)
Est relacionado a
la avera?
9
Cerrar el incidente
SI
4
Agregar cliente a la
avera
La avera fue
solucionada a
nivel tcnico?
8
SI
Contactar con el
cliente
5
Informar al cliente
6
Analizar y resolver
incidente
Centro de
Operaciones de
Red
2
Ingresar Avera
Masiva
7
Solucionar a nivel
tcnico el reclamo
1
Detectar avera masiva
Inicio
DIAGRAMA 1.3. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Avera Masiva.
-16-
Fin
1.1.3. RECLAMO PROACTIVO

El reclamo proactivo se origina por iniciativa del operador de Call Center, de Red o del
representante de Atencin al Cliente, sin la intervencin del cliente, cuando se ha
encontrado algn problema en la calidad del servicio o la facturacin.
A diferencia de la avera masiva, este reclamo no involucra a varios clientes sino slo a
uno en particular. El flujo de este incidente es parecido al del incidente tcnico, excepto
que este no se origina por algn reclamo del cliente.
Por ejemplo, si a un cliente se le cort el servicio por equivocacin, el operador de Red
registrar un reclamo proactivo que detalle acerca del servicio afectado, adems de los
datos adicionales proporcionados por el sistema de gestin, de monitoreo o de la
inspeccin del operador. En caso de contar con un acuerdo a nivel de servicio, que
exija notificar la falla inmediatamente detectada, el operador de Red avisar
directamente al cliente de manera paralela a la generacin del ticket proactivo.
Adicionalmente deber asentar que el cliente ya fue contactado desde el rea tcnica.
Se proceder a revisar el problema y solucionarlo, luego el operador de Call Center se
comunicar con el cliente para comunicarle que su servicio ya fue restablecido.
1.1.4. INTERACCIN
Se trata del registro de la comunicacin con un prospecto o un cliente de la empresa,
realizada por el operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente y
dirigida hacia una consulta. Esta clase de incidentes no requieren ser enviadas a otra
rea para su anlisis, dado que son consultas del cliente sobre servicios que desea
adquirir o sobre los ya adquiridos, y sobre su facturacin.
El flujo de la interaccin es el siguiente (ver el DIAGRAMA 1.4.):
1. Recibir comunicacin del cliente.- El cliente se comunica con la empresa para

realizar una consulta o pedir informacin.
2. Registrar la interaccin.- El operador de Call Center o el representante de

Atencin al Cliente registra al cliente o al servicio, as como el nombre del referente
(cliente o contacto del cliente) que realiza la comunicacin, el mtodo de contacto,
notas donde coloca lo indicado por el referente.
-17-
3. Atender al cliente.- El operador de Call Center o el representante de Atencin al

Cliente atiende la consulta del cliente brindndole la informacin que requiere. Se
le encuesta al clienta para conocer sus preferencias.
4. Cerrar la interaccin.- El operador de Call Center o el representante de Atencin

al Cliente ingresa el resultado de la comunicacin con el cliente y cierra la
interaccin.
DIAGRAMA 1.4. Flujo de interaccin.
1.1.5. OPORTUNIDAD DE VENTA

La oportunidad de venta es la comunicacin que realiza el cliente con la intencin de
adquirir un servicio o cambiar el que tiene.
El flujo de la oportunidad de venta es el siguiente (ver el DIAGRAMA 1.5.):
1. Recibir la comunicacin del cliente.- El cliente se comunica con un operador de

Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar una consulta
sobre servicios, porque desea contratar o cambiar alguno.
-18-
2. Registrar el prospecto.- Si el cliente no ha contratado todava ningn servicio a la

empresa, se le registra como prospecto. Para esto se le pide algunos datos
bsicos.
3. Registrar la cita con el ejecutivo.- El operador de Call Center o el representante

de Atencin al Cliente registra la comunicacin con el cliente, tomando en cuenta
los siguientes datos: el cliente o prospecto, el referente en caso de empresas o si
se comunica en representacin del cliente, el mtodo de contacto, el motivo de
conocimiento para saber a travs de qu medio de comunicacin obtuvo
informacin de los servicios que brinda la empresa, la prioridad de atencin.
Adicionalmente, registra una cita con un ejecutivo de ventas para que este pueda
contactarse con el cliente. Si el cliente cuenta con algn servicio de la empresa, se
enva la cita a su ejecutivo, caso contrario se enva a un ejecutivo especializado en
los servicios que desea informarse el cliente. En la cita tambin se coloca el rango
de horas en que el ejecutivo puede visitar al cliente. Por ltimo, se enva un correo
electrnico al ejecutivo con la informacin de la cita.
4. Registrar los resultados de la cita.- El ejecutivo de ventas, luego de asesorar al

cliente, ingresa el resultado de la comunicacin con el cliente, cierra la cita, genera
una orden de venta en caso el cliente est de acuerdo con adquirir nuevos
servicios y productos, por ltimo cierra la oportunidad de venta.
Oportunidad de Venta
Inicio
Servicio de
Atencin al
Cliente
(Call Center/
Atencin
Personalizada)
1
Recibir
comunicacin del
cliente
2
Es cliente?
NO
Registrar
Prospecto
SI
3
Registrar cita al
ejecutivo
4
Ejecutivos de
Venta
Registrar
resultados de la
cita
Fin
DIAGRAMA 1.5. Flujo de Oportunidad de Venta.
-19-
1.1.6. SOLICITUD DEL CLIENTE

El cliente puede realizar diversas solicitudes como:
Cambios en su servicio: suspensin, reconexin, traslado y corte del servicio.
Documentos de su facturacin: duplicado o reenvo de su factura, reportes

referidos al consumo de llamadas del cliente.
Cambios en su facturacin: cambio de titularidad del servicio, cambio de nmero en

caso de que sea un telfono de otra empresa, cambio de direccin de facturacin,
facturacin por centro de costo, alta y baja de planes.
Todas estas solicitudes tienen el siguiente flujo (ver el DIAGRAMA 1.6.):

Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar una solicitud.
2. Registrar la solicitud.- El operador de Call Center o el representante de Atencin

al Cliente registra la solicitud con el nombre del cliente, el nombre del referente que
realiza la comunicacin, el(los) servicio(s) o factura si as se requiere, el motivo y la
prioridad de atencin. El operador de Call Center o el representante de Atencin al
Cliente le brinda al cliente un nmero de ticket con el cual puede consultar el
estado de la solicitud cuando lo desee.
3. Atender la solicitud.- El supervisor de Back Office recibe la solicitud de acuerdo a

la carga de su personal asigna el caso a uno de ellos. El encargado de Back Office
recibe la solicitud, y si necesita que lo resuelvan otras reas reenva la solicitud.
Por ejemplo, si se trata de modificar la facturacin del cliente por centro de costo, la
solicitud la reenva al rea de Finanzas.
4. Contactar con el cliente.- Luego de atendida la solicitud, el encargado de Back

Office se comunica con el cliente para confirmarle que se realiz su pedido. En
algunos casos, el encargado de Back Office enva correspondencia al cliente.
-20-
DIAGRAMA 1.6. Flujo de solicitud del cliente.
1.1.7. RECLAMO DE FACTURACIN

Los reclamos referidos a la facturacin del cliente pueden ser de distintos tipos, tales
como:
Reclamo porque el desconocimiento de cualquiera o varios de los siguientes

conceptos: duracin de las llamadas, conceptos facturados, la tarifa aplicada, el
ttulo del cual se deriva el derecho de la empresa para cobrarlos.
Reclamo por el excesivo monto facturado de los conceptos.
Reclamo porque se factur con fecha errnea.
Reclamo porque se pag la facturacin, pero no se encuentra actualizado en el

sistema de la empresa.
Reclamo por el incumplimiento de la empresa en efectuar las devoluciones

ordenadas a favor del cliente.
Este tipo de incidencias sigue el siguiente flujo (ver el DIAGRAMA 1.7.):
-21-

Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar un reclamo
sobre la facturacin.
2. Registrar el reclamo.- El operador de Call Center o el representante de Atencin

al Cliente registra el reclamo con los siguientes datos: el nombre del cliente, el
nombre del referente que realiza la comunicacin, el servicio, el tipo de reclamo de
facturacin, la prioridad de atencin y los documentos de facturacin. Si se trata de
reclamos referidos a conceptos o llamadas, el operador detalla los conceptos y/o
llamadas con el monto reclamado.
El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente le brindan al

cliente un nmero de ticket con el cual puede consultar el estado del reclamo
cuando lo desee.
Cuando se venza el plazo de pago de los documentos reclamados, los servicios no

sern cortados por el proceso de Cobranzas, a causa de la falta de pago, siempre
y cuando el reclamo no se cierre definitivamente.
3. Analizar el reclamo.- El supervisor de Back Office recibe la solicitud de acuerdo a

analiza si el reclamo del cliente es fundado o no, para lo cual realiza las
averiguaciones del caso. En los casos de reclamos por excesivos montos
facturados, luego del anlisis, el encargado de Back Office registrar el monto que
se debe devolver al cliente.
4. Resolver el reclamo.- Si el incidente es fundado se procede a resolverlo. Si es

necesario que otras reas colaboren, el encargado de Back Office reenva el caso.
Por ejemplo:
Si se trata de un reclamo donde el cliente no recibi su documento de facturacin,

el encargado de Back Office enva el reclamo a Servicios Generales, para que
reenve el documento.
En casos como los de reclamos por montos facturados, el rea de Finanzas

aprobar la nota de crdito y la emitir para envirsela al cliente.
-22-
5. Ingresar el problema y la solucin.- El encargado de Back Office registra el

problema que fue causa del reclamo y la solucin que se llev a cabo. Esta
informacin es til para poder controlar los problemas recurrentes.
6. Contactar con el cliente.- Luego de resuelto el reclamo, el encargado de Back
Office se comunica con el cliente para confirmarle si el reclamo fue fundado o no.
Si el cliente no se encuentra, se registrar una interrupcin por parte del cliente.
7. Cierra el reclamo.- El encargado de Back Office cierra el reclamo. En caso de que

se haya enviado algn documento al cliente, se espera la confirmacin de la
recepcin para proceder a cerrar definitivamente el reclamo.
DIAGRAMA 1.7. Flujo de reclamo de facturacin.
1.1.8. RECLAMO ADMINISTRATIVO

De acuerdo al organismo regulador, los reclamos administrativos pueden ser
separados a travs de los siguientes puntos:
1. Instalacin o activacin
Cuando la empresa operadora:
-23-
No cumple con instalar o activar el Servicio al Cliente, a pesar de haberse

comprometido a ello al momento de la contratacin del mismo.
Establece un plazo mayor al permitido por la normativa vigente para instalarte o

activarte el servicio.
No cumple con activar o desactivar servicios suplementarios solicitados.
2. Traslado del servicio

Cuando la empresa operadora:
No cumple con trasladarte el servicio en la fecha en que se comprometi.
No da respuesta a tu solicitud de traslado del servicio.
Recibe la inconformidad por su respuesta, de parte del cliente.
3. Suspensin o corte del servicio

Cuando el servicio del cliente:
Sufre de suspensin injustificada.
Se corta sin tenerse en cuenta el procedimiento establecido en la normativa

administrativa vigente.
4. Calidad
Cuando se dan las siguientes situaciones:
a. El cliente no recibi su documento de facturacin.
b. Por incumplimiento de la empresa para informar verazmente al cliente sobre el
servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubiera formulado.
Este tipo de incidencias sigue el mismo flujo que el reclamo de facturacin (ver el
DIAGRAMA 1.7.):
Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar un reclamo
administrativo.
2. Registrar el reclamo.- El operador de Call Center o el representante de Atencin

al Cliente registra el reclamo con los siguientes datos: el nombre del cliente, el
nombre del referente que realiza la comunicacin, el servicio, la prioridad de
atencin y el tipo de reclamo administrativo. De acuerdo a este ltimo elige los
documentos de facturacin.
El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente le brindan al

cliente un nmero de ticket con el cual puede consultar el estado de su reclamo
cuando lo desee.
-24-
Cuando se venza el plazo de pago de los documentos reclamados, los servicios no

sern cortados por el proceso de cobranzas, a causa de la falta de pago, siempre
que el reclamo no se haya cerrado definitivamente.
3. Analizar el reclamo.- El supervisor de Back Office recibe la solicitud de acuerdo a

analiza si el reclamo del cliente es fundado o no, para lo cual hace las
averiguaciones del caso.
4. Resolver el reclamo.- Si el caso es fundado, se procede a resolverlo. Si es

necesario que otras reas colaboren, el encargado de Back Office reenva el
reclamo.
5. Ingresar el problema y solucin.- El encargado de Back Office registra el

problema que fue causa del reclamo y la solucin que se llev a cabo. Esta
informacin es til para poder controlar los problemas recurrentes.
6. Contactar con el cliente.- Luego de resuelto el reclamo, el encargado de Back

Office se comunica con el cliente para confirmarle si el reclamo fue fundado o no.
Si el cliente no se encuentra, se registrar una interrupcin por parte del cliente.
7. Cierra el reclamo.- El encargado de Back Office cierra el reclamo. En caso se

haya enviado algn documento al cliente, se espera la confirmacin de la recepcin
para proceder a cerrar definitivamente el reclamo.
1.2.
OTROS PROCESOS
Luego de haber revisado los diferentes tipos de incidentes utilizados en una
empresa operadora, veremos algunos procesos ligados a la interaccin con la entidad
reguladora.
El primero tiene que ver con el control del tiempo en el que es atendido un reclamo
o solicitud del cliente. Estos deben ser atendidos en tiempos fijados por el organismo
regulador. Al proceso que ayudar a monitorear el tiempo de atencin de incidencias se
le llama escalamiento.
El segundo comprende el manejo de aquellos reclamos que realiza el cliente por

segunda vez sobre uno que ya report. Algunos de estos reclamos de segunda
instancia son resueltos por la entidad reguladora.
-25-
1.2.1. ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS
El escalamiento representa el proceso diseado para informar de manera interna

en la empresa operadora acerca de la presencia de un incidente no atendido en las
fechas establecidas. La va de comunicacin para realizar el escalamiento es el correo
electrnico.
El organismo regulador norma por cada tipo de reclamo un determinado tiempo en

el cual se deben resolver las incidencias. Segn OSIPTEL, en la primera instancia rigen
los siguientes plazos:
Hasta tres (3) das tiles contados a partir del da siguiente de presentado el
reclamo, para los casos de: calidad, falta de entrega del recibo o copia del
mismo, o de la facturacin detallada.
Hasta cinco (5) das tiles desde el da siguiente de presentado el reclamo por
fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos, no requiriendo
necesariamente de resolucin motivada.
Hasta quince (15) das tiles contados a partir del da siguiente de presentado
el reclamo, para el caso de: tarjetas de pago.
Hasta treinta (30) das tiles contados a partir del da siguiente de efectuado el
reclamo, para los dems casos.
Adicionalmente, la primera instancia tiene diez (10) das tiles para notificar su
resolucin en el domicilio del usuario.
Si la empresa operadora no responde el reclamo dentro de los plazos establecidos, el

cliente podr presentar una Queja a OSIPTEL [OSI02].
Para poder cumplir con estos plazos, se informa con das de anticipacin, de
acuerdo al tipo de reclamo y el segmento al que pertenece el cliente, a los
Supervisores de las diferentes reas como Call Center, Atencin al Cliente, Red o
Back Office qu casos no se han solucionado. Si no se resuelven, se vuelve a informar
luego de un tiempo establecido a una instancia superior dentro de las reas
involucradas.
1.2.2. RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA
El procedimiento de reclamos tiene dos instancias:
-26-
La empresa operadora es la primera instancia para la solucin de los reclamos

que presenten los usuarios con relacin a los servicios que se les prestan
[OSI03].
El Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos (TRASU), de OSIPTEL, es

la segunda y ltima instancia administrativa en la va administrativa que tiene
la funcin de revisar aquellos reclamos que el cliente considera que no fueron
resueltos debidamente por la empresa operadora [OSI04].
Recurso de segunda instancia, es la formulacin de un reclamo por concepto de

servicios de telecomunicaciones, despus de haber reclamado en una primera
instancia en la compaa respectiva, y luego de no haber obtenido una solucin
satisfactoria para el usuario. Este puede presentar un recurso de segunda instancia por
las siguientes condiciones:
La empresa ha rechazado su reclamo.
Disconformidad con la respuesta.
Se ha cumplido el plazo de la respuesta y no la recibe por parte de la compaa

reclamada.
La situacin reclamada no ha sido solucionada.
Los recursos de segunda instancia son los siguientes:

1. El recurso de reconsideracin puede ser interpuesto por el usuario contra la
resolucin de primera instancia siempre que lo sustente con una nueva prueba.
Ser considerada si esta prueba corresponda a la empresa operadora o sea
pertinente al reclamo. Este recurso ser resuelto por la misma compaa que
resolvi la resolucin de primera instancia.
2. El recurso de apelacin puede ser presentado por el usuario cuando la respuesta a
su reclamo contenida en la resolucin no le ha sido favorable, o si no estuviera de
acuerdo con la solucin del reclamo. La apelacin se eleva al OSIPTEL, como
segunda instancia. La informacin de la primera instancia es enviada al organismo
regulador por la empresa operadora.
3. La queja es un recurso que presenta el usuario cuando considera que la empresa
ha incumplido con el procedimiento de reclamos. Esta puede ser interpuesta en
cualquier estado del procedimiento, ya sea por defectos de tramitacin que
suponen la paralizacin o infraccin de los plazos establecidos, ante cualquier
trasgresin normativa durante la tramitacin del reclamo o por no ejecutar lo
dispuesto mediante la resolucin de la primera instancia. Esta es atendida por el
organismo regulador.
-27-
1.3.
DEFINICIN DEL PROBLEMA

Los procesos que interactan con el cliente, descritos anteriormente, requieren de
una asistencia personal inmediata, dado que actualmente las empresas operadoras
reciben muchas comunicaciones referidas a consultas, reclamos, solicitudes, recursos
de reconsideracin, recursos de apelacin y quejas de los clientes.
Cuando una empresa brinda un buen servicio al cliente, los estudios demuestran
que este se encontrar ms satisfecho y as lo demostrar con su lealtad. Ofrecer un
excelente servicio al cliente puede ser la mejor forma para que una empresa se
diferencie de las dems y sea ms competitiva.
La rapidez es otra medida importante para volver ms eficiente la atencin al

cliente y por ende reducir los costos operativos del centro de servicio.
Una empresa operadora en la que actualmente se lleva a cabo la atencin al

cliente de forma manual, es decir sin utilizar un sistema de informacin, no va a poder
competir con las dems, puesto que su velocidad de ejecucin para satisfacer las
demandas del cliente van exigir mucho ms tiempo. Podra contratarse el personal
suficiente a fin disminuir el tiempo de atencin, pero esto derivara en un costo
operacional innecesario y en algunos casos infructfero.
Ahora bien, las empresas operadoras son supervisadas por un organismo del
Estado. Esta entidad reguladora (OSIPTEL), va a ser la encargada de establecer las
reglas del mercado de las telecomunicaciones con el propsito de promover tanto el
desarrollo
del
sector
como
la
prestacin
eficiente
de
los
servicios
de
telecomunicaciones a todos los usuarios. Todo, dentro de los lineamientos definidos

por el Estado, a travs de la promocin de la competencia, la inversin en el sector y
su integracin al mbito internacional.
As mismo, entre las reglas ms importantes a cumplir estn: el estricto control de

las solicitudes y reclamos, los plazos de resolucin de los casos y los recursos de
segunda instancia presentados por los clientes. Aquella empresa operadora que no se
enmarque dentro de
lo que reglamenta OSIPTEL, ser ms proclive de recibir
sanciones de distinto grado que en algunos casos pueden incluir cuantiosas multas
econmicas que la perjudiquen, generando a la vez una cuota de descrdito sobre la
empresa sancionada para con sus clientes.
-28-
Por eso es que tambin una empresa operadora que no cuente con soluciones
tecnolgicas que le permitan llevar un control exacto de los casos atendidos, estar
ms propensa a cometer errores, que pueden devenir en multas por parte del
organismo regulador.
El presente trabajo pretende solventar cada uno de los problemas expuestos

aplicando las tcnicas actuales de la ingeniera de software y modelos estndares
como el eTOM.
1.4.
ESTADO DEL ARTE

En el mercado existen sistemas de informacin relacionados al manejo del
contacto con el cliente. Entre ellas se encuentran:
a. Oracle Customer Care (OCC) que posee funcionalidades genricas en el manejo
de la interaccin con el cliente como ingreso de notas, uso de una base del
conocimiento para soluciones, escalamiento para clientes crticos, scripting basado
en preguntas que debe hacer el asesor al cliente. Tambin manejan tareas con
flujos de trabajo para rdenes que requieren ser atendidas internamente y son
independientes a la interaccin.
Las diferencias encontradas con el presente trabajo son:
Respecto al registro en las interacciones:

o
Al estar enfocado a reclamos de un solo producto o servicio de un

cliente, en el sistema OCC resulta ms tedioso el registro de averas
masivas y solicitudes por varios servicios.
En los procesos de reclamo, la informacin que se puede ingresar por

el sistema OCC es genrica, pues est diseada para ser usada en
cualquier empresa, por lo que no cuenta con entidades propias de
telecomunicaciones, tales como los documentos de facturacin y el
contenido de estos (conceptos y llamadas facturadas).
Respecto al escalamiento de interacciones:

o
El sistema OCC solamente realiza el escalamiento para los clientes

que se configuren como crticos, lo cual es una desventaja pues en
primer lugar limita al escalamiento por otras variables (por ejemplo: por
tipo de interaccin) y en segundo lugar no permite manejar niveles de
escalamiento.
Respecto a la regulacin en empresas de telecomunicaciones, el sistema OCC

no soporta los procesos de segunda instancia dado que no est dirigido a este
sector de negocios.
b. Kayako, es un sistema que ofrece una solucin orientada a help desk, posee
funcionalidades para facilitar el registro de tickets (por ejemplo: desde el correo
-29-
electrnico), asignacin y alerta de tickets y finalmente permite el acceso a la base

del conocimiento.
Las diferencias que se pueden obtener respecto al presente trabajo son las
siguientes:
Respecto al registro de los datos en el ticket

o
Kayako maneja datos genricos como el contacto, el telfono o el

correo electrnico del usuario, una descripcin corta, las notas y la
prioridad de la atencin. Aunque permite configurar campos libres
no sera posible hacer interfase con una base de datos, as no es
factible escoger los servicios o clientes, como tampoco incluir
datos propios del sector de telecomunicaciones.
Respecto al escalamiento:
o
Kayako configura el escalamiento por varios criterios fijos del

ticket, tales como: su estado, la prioridad del mismo o el
departamento de procedencia. Al no estar relacionado a un cliente,
no se podra configurar por caractersticas como por ejemplo tipo
de cliente.
Al no estar dirigido al sector de telecomunicaciones, Kayako no tiene

funcionalidades que ayuden a cumplir con la regulacin como los procesos
de segunda instancia.
c.
Entre las tesis ya elaboradas de la facultad de Ciencias e Ingeniera de la Pontificia

Universidad Catlica del Per, se encontr una que trabaja sobre un tema parecido
al del presente proyecto: Desarrollo e Implementacin de un Proyecto CRM en una
empresa de Telecomunicaciones, elaborado por Ing. Rafael Enrique Garca Chang,
el cual pretende mejorar los procesos operativos en la atencin al cliente, en las
diferentes rea de negocio, como Ventas, Servicios al Cliente, Inteligencia de
Mercado.
La tesis del Ing. Garca se enfoca a unificar aplicaciones compradas para
consolidar la informacin del cliente; la cual est conformada por sus datos y por
sus transacciones con el rea de Servicio al Cliente, las que se llevaban a cabo
interactuando con distintos sistemas.
A partir del anlisis de este trabajo previo se puede identificar las siguientes
diferencias con la presente tesis:
El planteamiento del Ing. Garca se enfoca a unificar sistemas, lo que implica

reemplazar aplicaciones, migrar data y adecuar los procesos a la nueva forma
de trabajo. Por el contrario, la presente tesis tiene por objetivo elaborar un
sistema completo que satisfaga de una manera eficiente los procesos actuales.
-30-
En el trabajo del Ing. Garcia no se menciona ninguna funcionalidad que

colabore con la empresa de telecomunicaciones en el cumplimiento con las
normas del organismo regulador.
-31-
CAPTULO II: REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA

El presente captulo presentar los requerimientos funcionales y no funcionales del
sistema. Estos requerimientos se han agrupado en mdulos basados en los procesos
descritos en el captulo anterior:
1. Incidente Tcnico (IT).
2. Avera Masiva (AM).
3. Reclamo Proactivo (RP).
4. Interaccin (IN).
5. Oportunidad de Venta (OV).
6. Solicitud del Cliente (SC).
7. Reclamo de Facturacin (RF).
8. Reclamo Administrativo (RA).
9. Recursos de Segunda Instancia (RSI).
10. Escalamiento de Incidencias (ES).
11. Configuracin de Incidencias (CI).
2.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

2.1.1. INCIDENTE TCNICO
Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre del
incidente tcnico son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
IT001
El sistema permitir registrar un incidente tcnico con los siguientes
Alta
datos:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
el motivo del reclamo clasificado expresado como tipo y

subtipo de caso
el nmero del servicio
la nombre de la persona que present el reclamo
las observaciones
-32-
IT002
la prioridad de atencin
la descripcin corta del reclamo
El sistema brindar filtros de bsqueda para hallar con facilidad el
Alta
servicio que est siendo reclamado.

IT003
El sistema alertar la existencia de incidentes abiertos, de acuerdo
Alta
al servicio y cliente, para evitar la duplicidad de ingreso.

IT004
El sistema permitir registrar una encuesta que se le hace a la
Media
persona que reclama sobre datos tcnicos en caso sea necesario,

con el objetivo de contar con mayor detalle sobre el problema
tcnico. Esta se encontrar asociada al incidente.
IT005
El sistema dar el nmero de ticket que se entregar al cliente. La
Alta
numeracin ser nica para todo tipo de reclamos.

IT006
El sistema permitir grabar el incidente y luego modificar los datos
Media
de este en caso sea necesario antes de derivar al rea tcnica.

IT007
Al momento de grabar el incidente, este automticamente se
Alta
derivar al rea tcnica.

IT008
Los incidentes tcnicos no cerrados se mostrarn, con los datos
Media
principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

IT009
IT010
El operador de Red luego de analizar podr ingresar:
las observaciones
el problema tcnico real
la solucin tcnica
la responsabilidad del problema
la fecha de solucin del problema tcnico
Cuando el operador de Red escoja la solucin tcnica, luego que
Alta
Media
haya elegido el problema, el sistema mostrar solo aquellas

relacionadas con este.
IT011
Ser factible que el usuario derive al rea que desee en cualquier
Alta
estado del incidente, mientras no se encuentre cerrado.

IT012
El usuario podr interrumpir el incidente colocando el tipo de
Alta
interrupcin (por cliente, proveedor o la empresa misma).

IT013
El sistema debe registrar el tiempo de interrupcin para saber cul
Alta
es el tiempo real de atencin del reclamo.

IT014
Se podr generar el reporte tcnico con las observaciones
Alta
ingresadas por el operador de red para ser enviadas al cliente.

IT015
Se podr cerrar el incidente tcnico luego de que los datos
Alta
obligatorios estn completos.

IT016
El usuario podr ingresar la evaluacin del reclamo si fue fundado o
-33-
Alta
no.
IT017
El sistema tendr accesos por perfiles para la generacin y atencin
Media
de incidentes tcnicos.
2.1.2. AVERA MASIVA

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre de
la avera masiva son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
AM001
El sistema permitir registrar una avera masiva con los siguientes
Alta
datos:
el canal de ingreso
el motivo de la avera masiva clasificado expresado como

tipo y subtipo de caso
AM002
los servicios involucrados
las observaciones
la descripcin corta de la avera masiva
El sistema permitir registrar en una avera masiva varios servicios
Alta
reclamados de distintos clientes.

AM003
Para facilitar el ingreso, aparecer un filtro de bsqueda que permita
Alta
obtener varios servicios, los cuales podrn ser elegidos a la vez.

AM004
Media
al servicio y cliente, para evitar duplicidad de ingreso.

AM005
El sistema brindar el nmero de ticket del incidente. La numeracin
Alta
ser nica para todo tipo de reclamos.

AM006
Al momento de grabar el incidente, este automticamente se
Alta
derivar al rea tcnica. Aun as se haya derivado el incidente, los

operadores de Call Center o los representantes de Atencin al
Cliente podrn seguir ingresando servicios a la avera masiva.
AM007
Las averas masivas no cerradas se mostrarn, con los datos
Alta

AM008
El operador de red podr ingresar los siguientes datos:
las observaciones
la solucin tcnica
-34-
Alta
AM009
Media

AM010
Ser factible que el usuario derive al rea que desee en cualquier
Alta
estado del incidente, mientras no se encuentre cerrado.

AM011
Alta

AM012
Alta

AM013
Alta

AM014
Alta

AM015
El operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente
Alta
podr guardar por cliente en qu estado se encuentra si el cliente

dio su conformidad de que su servicio ha sido restablecido.
AM016
El usuario podr visualizar el estado de los clientes que estn
Media
incluidos en la avera masiva.

AM017
Alta
de averas masivas.
2.1.3. RECLAMO PROACTIVO

reclamo proactivo son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
RP001
El sistema permitir registrar un reclamo proactivo con los
Alta
siguientes datos:
el tipo de servicio
el motivo del reclamo proactivo expresado como tipo y

subtipo de caso
el nmero del servicio
las observaciones
la prioridad del reclamo
-35-

RP002
El sistema permitir registrar solo un servicio en un reclamo
Alta
proactivo.
RP003
El sistema brindar filtros de bsqueda para hallar con facilidad el
Alta
servicio que est siendo reclamado.

RP004
Alta

RP005
El sistema dar el nmero de ticket para brindrsela al cliente
Alta
cuando el operador se comunique. La numeracin ser nica para

todo tipo de reclamos.
RP006
Media
antes de cambiar a un estado donde pueda ser atendido.

RP007
Los reclamos proactivos no cerrados se mostrarn, con los datos
Alta

RP008
RP009
El operador de red podr ingresar los siguientes datos:
las observaciones
la solucin tcnica
El operador de red podr ingresar el problema y solucin tcnica del
Alta
Media
reclamo.
RP010
Media

RP011
Ser factible derivar al rea que se desee en cualquier estado del
Alta
incidente, mientras no se encuentra cerrado.

RP012
Alta

RP013
Alta

RP014
Alta

RP015
Alta

RP016

de reclamos proactivos.
-36-
Media
2.1.4. INTERACCIN
la interaccin son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
IN001
El sistema permitir ingresar los siguientes datos para una
Alta
interaccin:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
el motivo de la interaccin expresado como tipo y subtipo de

caso
el contacto o nombre de la persona que se comunica con la

empresa
el cliente asociado al contacto (si tiene algn servicio

adquirido anteriormente)
IN002
las observaciones
la descripcin corta de la interaccin
En caso exista el cliente, el sistema brindar un filtro de bsqueda
Alta
para facilitar su eleccin.

IN003
El sistema permitir el ingreso de datos del prospecto de cliente en
Media
caso no se encuentre en la base de clientes.

IN004
El sistema permitir registrar una encuesta que se le hace al cliente
Media
sobres sus preferencias. Esta se encontrar asociada al incidente

ingresado.
IN005
Este tipo de incidente no tiene flujo, por lo que cuando se grabe se
Alta
debe cerrar automticamente.

IN006
Las interacciones no se mostrarn en ninguna bandeja de
Alta
pendientes.
IN007
El sistema permitir grabar la interaccin y luego modificar los datos
Media
antes de cambiarla al estado cerrado.
2.1.5. OPORTUNIDAD DE VENTA

la oportunidad de venta son los siguientes:
-37-
Cdigo
Descripcin
Prioridad
OV001
El sistema permitir ingresar los siguientes datos para una
Alta
oportunidad de venta:
el canal de ingreso
el tipo de servicio relacionado a la oportunidad de venta
el tipo y subtipo de caso
el cliente asociado al contacto (si tiene algn servicio

adquirido anteriormente)
la nombre da la persona o contacto que se comunica con la

empresa
OV002
las observaciones
la descripcin corta de la oportunidad de venta
El usuario podr ingresar el prospecto si es que el cliente
Baja
contactado no tiene ningn servicio contratado.

OV003
En caso exista el cliente, el sistema brindar un filtro de bsqueda
Alta
para facilitar su eleccin.

OV004
Media

OV005
El sistema dar el nmero de ticket de la oportunidad de venta.
Alta
OV006
Se podr ingresar una cita con un ejecutivo de ventas para que
Alta
visite al cliente.
OV007
El sistema automticamente enviar un correo al ejecutivo.
OV008
Las citas del ejecutivo las podr revisar para poderle dar
Media
Alta
seguimiento, sin importar si la oportunidad de venta est cerrada o

no.
OV009
El ejecutivo podr ingresar a la cita para consultar o actualizarla.
Alta
OV010
En caso se le venda algo al cliente o prospecto, desde la
Baja
oportunidad de venta se podr ingresar el detalle de la venta.

OV011
Las oportunidades de venta no cerradas se mostrarn, con los
Alta
datos principales, en una bandeja de incidentes pendientes.

OV012
Ser factible derivar al rea que se desee en cualquier estado del

incidente.
-38-
Alta
2.1.6. SOLICITUD DEL CLIENTE

la solicitud del cliente son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
SC001
El usuario podr ingresar la solicitud del cliente con los siguientes
Alta
datos:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
el motivo de la solicitud expresado como tipo y subtipo de

caso
SC002
el(los) nmero(s) del(los) servicio(s)
la nombre de la persona que present la solicitud
las observaciones
la descripcin corta de la solicitud
el documento de facturacin dependiendo del tipo de caso
Para facilitar el ingreso del(los) servicio(s), el sistema brindar un
Alta
filtro de bsqueda.
SC003
Alta

SC004
El sistema dar el nmero de ticket del incidente. La numeracin
Alta
ser nica para las solicitudes.

SC005
Se podr derivar manualmente a cualquier grupo de atencin en
Alta
cualquier estado del incidente.

SC006
Media
antes de cambiar a un estado donde pueda ser atendido.

SC007
El sistema asignar automticamente la solicitud a un responsable
Alta
en el rea de Back Office de acuerdo a configuraciones por tipo de

incidencia, tipo de caso, tipo de servicio y tipo de cliente de las
solicitudes.
SC008
Las solicitudes no cerradas se mostrarn, con los datos principales,
Alta
en una bandeja de incidentes pendientes.

SC009
Se podr ingresar una o varias solicitudes de orden de trabajo si se

requiere. Esta solicitud tendr un flujo propio. Los tipos de
solicitudes que se podrn elegir dependern del tipo de servicio y
del tipo de incidencia.
-39-
Alta
2.1.7. RECLAMO DE FACTURACIN

reclamo de facturacin son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
RF001
El usuario podr ingresar el reclamo de facturacin con los
Alta
siguientes datos:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
el servicio reclamado
el contacto o nombre da la persona que present el reclamo
el documento de facturacin
el motivo del reclamo expresado como tipo y subtipo de

caso
los conceptos reclamados del documento (depende del tipo

de caso) , as como el monto reclamado por concepto
el detalle de llamadas asociadas al documento (depende

del tipo de caso), as como el monto reclamado por llamada
RF002
las observaciones
Para facilitar el ingreso del servicio, el sistema brindar un filtro de
Alta
bsqueda.
RF003
Alta

RF004
Para escoger los documentos de facturacin se podrn filtrar por
Alta
tipos de llamadas.
RF005
Para escoger las llamadas se podrn filtrar por tipos de llamadas.
Alta
RF006
Cuando se ingresen montos reclamados por concepto o por llamada
Alta
se totalizar automticamente por documento de facturacin.

RF007
Se podr derivar manualmente a cualquier grupo de atencin.
Alta
Tambin el sistema podr asignar automticamente el reclamo a

un responsable en el rea de Back Office de acuerdo a
configuraciones por tipo de incidencia, tipo de caso y tipo de
servicio.
RF008

ser nica para los reclamos.
-40-
Alta
RF009
Los reclamos de facturacin no cerrados se mostrarn, con los
Alta

RF010
Si existen documentos de facturacin reclamados asociados con un
Alta
reclamo abierto, no se podrn cortar los servicios aludidos, tampoco

se cobrar mora, a pesar de que se haya vencido el documento.
RF011
Luego de anlisis de los reclamos de facturacin, se podrn
Alta
cambiar los montos reclamados.

RF012
El encargado de Back Office que resuelve el reclamo podr ingresar
Media
el problema y solucin del reclamo. Cuando se escoja el problema

tcnico, se mostrar solo las soluciones relacionadas con este, con
el fin de agilizar la atencin del reclamo.
RF013
Permitir el ingreso de interrupciones con los siguientes datos: tipo e
Media
intervalo de tiempo.
RF014
Cuando se aprueben los montos para ajustar, automticamente se
Media
generarn notas de crdito.

RF015
Alta
no.
2.1.8. RECLAMO ADMINISTRATIVO

reclamo administrativo son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
RA001
El usuario podr ingresar en el reclamo administrativo los siguientes
Alta
datos:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
el motivo de reclamo expresado como tipo y subtipo de

caso
el contacto o persona que present el reclamo
el nmero de servicio
el documento de facturacin depende del tipo de caso
las observaciones
Para facilitar el ingreso del servicio, el sistema brindar un filtro de
-41-
Alta
RA002
bsqueda.
RA003
Alta

RA004
Alta
ser nica para todo tipo de reclamos.

RA005
Se podr derivar manualmente a cualquier grupo de atencin en
Alta
cualquier estado del incidente. Tambin el sistema podr asignar

automticamente el reclamo a un responsable en el rea de Back
Office de acuerdo a configuraciones por tipo de incidencia, tipo de
caso y tipo de servicio.
RA006
Los reclamos administrativos no cerrados se mostrarn, con los
Alta

RA007
El encargado de Back Office que resuelve el reclamo podr ingresar
Media
el problema y solucin del reclamo.

RA008
Cuando se escoja el problema, se mostrarn slo las soluciones
Media
relacionadas a ste, con el fin de agilizar la atencin del reclamo.

RA009
Alta
no.

Los requerimientos funcionales referidos al proceso de escalamiento son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
ES001
El usuario podr configurar los tipos de escalamiento.
Alta
ES002
El usuario podr configurar los tipos de niveles que deben
Alta
escalarse.
ES003
El usuario podr relacionar por tipos de escalamiento la cantidad de
Alta
niveles de escalamiento.
ES004
El usuario podr configurar los correos internos donde se enviar la
Alta
alerta de escalamiento de acuerdo al tipo y el nivel de escalamiento.

ES005
El usuario podr configurar usuarios que usan el sistema, a quienes
Alta
se les enviar la alerta de escalamiento de acuerdo al tipo y el nivel

de escalamiento.
ES006
El usuario podr configurar usuarios relacionados con el incidente, a
Alta
quienes se les enviar la alerta de escalamiento de acuerdo al tipo y

el nivel de escalamiento.
ES007
El sistema automticamente revisar diariamente los incidentes no

cerrados y que no se hayan atendido en las fechas establecidas, y
-42-
Alta
enviar un correo a los usuarios correspondientes de acuerdo al

nivel de escalamiento.
2.1.10. RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

Los requerimientos funcionales referidos al proceso referido a los recursos de segunda
instancia son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
SI001
El usuario podr registrar un recurso de segunda instancia asociado
Alta
con un reclamo o solicitud cerrada.

SI002
El usuario ingresar el tipo de recurso de segunda instancia
Alta
asociado con el incidente correspondiente.

SI003
SI004
El usuario podr ingresar el flujo de estados por cada tipo de

recurso de segunda instancia.
Alta
En caso de apelaciones y queja, el usuario podr agregar la
Alta
siguiente informacin referida al incidente: fecha apelacin o queja,

nmero de carta de elevacin, fecha de carta de elevacin, nmero
de folios, datos del usuario apelante, montos y motivo de apelacin
de los documentos de facturacin e informacin de los medios
probatorios. Esta informacin, el usuario podr exportarla a un
archivo Excel o CSV.
2.1.11. CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS

Los requerimientos funcionales referidos a la configuracin de incidencias son los
siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
CI001
El usuario configurar los tipos de incidencia.
Alta
CI002
El usuario relacionar cada tipo de incidencia con un flujo de
Alta
estados adecuado.
CI003
El usuario relacionar cada tipo de incidencia con los estados de los
Alta
servicios que irn asociados con la incidencia.

CI004
El usuario relacionar cada tipo de incidencias con las reas que
Alta
tendrn permiso de generacin de este tipo de incidencias.

CI005
El usuario relacionar cada tipo de incidencias con los tipos de
Alta
categoras y subcategoras que se podrn utilizar.

CI006
El usuario configurar los tipos de categoras que se podrn utilizar

en todo el sistema.
-43-
Alta
CI007
El usuario configurar los tipos de subcategoras que se podrn
Alta
utilizar en todo el sistema.

CI008
El usuario configurar los estados que se podrn utilizar en todo el
Alta
sistema.
CI009
El usuario configurar los tipos de severidad de las categoras.
Alta
CI010
El usuario relacionar por tipo de categora y subcategora el tipo de
Alta
severidad que le corresponde.

CI011
El usuario configurar los tipos de servicio para los que puede
Alta
ingresar incidencias.
CI012
El usuario configurar los tipos de prioridad de los incidentes.
Alta
CI013
El usuario configurar los tipos de problemas que se podrn utilizar
Alta
cuando se califica sobre la causa de un incidente.

CI014
El usuario configurar los tipos de soluciones que se podrn utilizar
Alta
cuando se califica sobre la resolucin de un incidente.

CI015
El usuario relacionar por cada tipo de problema, los tipos de
Alta
soluciones que podran resolverlos.

CI016
El usuario configurar los tipos de procesos con la entidad
Alta
reguladora.
CI017
El usuario configurar los estados que puede seguir un proceso
Alta
elevado a la entidad reguladora.

CI018
El usuario configurar las reas que usarn el sistema.
Alta
CI019
El usuario configurar los usuarios que tendrn acceso al sistema.
Alta
CI020
El usuario configurar los accesos de usuario por rea.
Alta
CI021
El usuario podr registrar configuraciones para la derivacin
Media
automtica de los incidentes utilizando variables configurables.

Todos los incidentes que cumplan con las reglas ingresadas sern
derivados automticamente.
CI022
El usuario asignar las configuraciones de derivacin automtica a
Media
un grupo de atencin destino, para derivar a este el incidente.

Tambin podr configurarse el contenido de correo electrnico que
se enviar de acuerdo al grupo de atencin.
CI023
El usuario por cada grupo de atencin y configuracin de derivacin
Media
automtica, podr registrar a los usuarios que pertenecen a este

grupo, as como el orden como va a asignarse el incidente, un
indicador de bloqueo para no asignar al usuario. Visualizar el
ltimo asignado cuando se ejecute el proceso.
CI024
El usuario podr configurar las preguntas de las encuestas, podran

ser de tipo listado o texto libre.
-44-
Media
2.1.12. REPORTES
Los requerimientos funcionales referidos a los reportes son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
REP001
El usuario podr obtener un reporte con el detalle del ticket de
Media
atencin donde se visualizar: la clasificacion del tipo de incidencia,

el nmero de ticket entregado al cliente, el canal de ingreso, la
fecha de recepcion del incidente, el tipo de caso, ciudad donde se
registro el incidente. Tambin informacin de cliente: el cdigo, el
nombre, direccin y distrito, contacto del cliente que gener el
incidente, la observacin de los detalles de la generacin de la
incidencia, el detalle de los servicios incluidos en el incidente y los
documentos de facturacin.
REP002
El usuario podr tener un reporte de seguimiento de incidencias
Media
donde se pueda ver la siguiente informacin: tipo de incidencia, el

identificador de la incidencia, el nmero de ticket, el tipo de servicio,
el caso, la clasificacin del tipo de incidencia, el cliente o los clientes
afectados por el incidente y el nmero de servicio. Por cada
seguimiento se debe visualizar: el nmero de secuencia, la fecha
cuando se deriv el seguimiento, el tipo de secuencia si fue
seguimiento o interrupcin, el departamento y usuario de atencin
origen, el departamento y responsable al que se le deriv el caso, la
observacin.
REP003
El usuario podr obtener un reporte de incidencias generadas por
Media
tipo de caso y cantidad de incidencias cerradas, en las estadsticas

debe mostrar cantidad y porcentaje. Tambin se debe permitir tener
un Resumen de Incidencias Generadas, basado en los incidentes
que se generaron en un rango de fechas, con la siguiente
informacin: la cantidad de incidentes cerrados de este grupo, el
mes de la fecha de generacin de los incidentes y la cantidad de los
incidentes generados. Y un Resumen de Incidencias Cerradas,
basado en los incidentes que se cerraron en el mismo rango de
fechas, con la siguiente informacin: la cantidad de incidentes
generados de este grupo, el mes de la fecha de cierre de los
incidentes y la cantidad de los incidentes cerrados.
REP004
El usuario podr tener un reporte de estadstica diaria de
Media
incidencias ingresadas por rea.

REP005
El
usuario
podr
obtener
un
reporte
-45-
de
Apelaciones,
Media
Reconsideraciones y Queja con la siguiente informacin: el numero

de ticket del incidente, el nombre del cliente, la fecha de registro del
recurso de segunda instancia, la fecha envo a OSIPTEL, la fecha
de resolucin de OSIPTEL, la respuesta o sentido del ente
regulador, el representante de atencin al cliente que estuvo a
cargo del recurso de segunda instancia y el tipo de incidente.
2.2. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES

Los requerimientos no funcionales son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
RNF001
La arquitectura del sistema ser cliente servidor.
Alta
RNF002
El PC cliente debe tener instalado Oracle Cliente 817 como mnimo.
Alta
RNF003
El PC cliente debe tener memoria de 256 MB como mnimo.
Alta
RNF004
El PC cliente debe tener espacio disponible de 400 MB de disco
RNF005
duro como mnimo.
Alta
Se requiere usar en el PC Cliente un sistema operativo de MS
Alta
Windows 2000, XP, 2003.
Se ha elaborado un plan de proyecto, que se muestra en el ANEXO1 PLAN DE

PROYECTO, el cual contiene el cronograma de las etapas de anlisis, diseo, desarrollo e
implementacin de los requerimientos solicitados en el presente captulo.
Para este proyecto se seguir la metodologa DSDM (Dynamic Systems Development
Method), el cual es un framework basado en las mejores prcticas. Este provee un proceso
flexible que es usado para el desarrollo de nuevos sistemas, los cuales combinan el uso
efectivo del conocimiento de la gente, herramientas y tcnicas, como el de la elaboracin de
prototipos, que en conjunto permiten llevar a cabo proyectos de tiempo limitado. El framework
de DSDM provee una base ideal para un proceso equitativo de desarrollo e implementacin, el
cual involucra al equipo, la tecnologa que la soporta y los procesos que los unen, de acuerdo a
la estrategia de negocio. [DSDM01]
El ciclo de vida del DSDM consta de las siguientes cinco fases:
1. Estudio de Factibilidad.
2. Estudio de Negocios.
3. Modelo de Iteracin Funcional.
4. Diseo y Construccin de Iteracin.
5. Implementacin.
-46-
A continuacin se detalla cada fase:

1. Estudio de Factibilidad. Tiene por objetivos:
Establecer si el desarrollo propuesto satisface la necesidad de negocio de la compaa.
Evaluar si el proyecto se ajusta a esta metodologa de desarrollo.
Establecer una solucin tcnica al problema de negocio.
Obtener un estimado inicial en costos y tiempo.
2. Estudio de Negocios. Sus objetivos son:
Definir el alcance del proceso de negocio que ser soportado con el proyecto.
Establecer los futuros entregables de prototipos para el desarrollo y la forma de realizar

el control.
Priorizar los requerimientos del sistema propuesto.
Reevaluar los riesgos del proyecto.
3. Modelo de Iteracin Funcional. Posee los siguientes objetivos:
Realizar demostraciones de la funcionalidad requerida usando modelos funcionales, los

cuales consisten en la elaboracin de prototipos y modelos estticos como modelos de
base de datos.
Registrar los requerimientos no funcionales, los cuales no podrn ser demostrados por
prototipos.
4. Diseo y Construccin de Iteracin. Tiene por objetivos:
Refinar los prototipos funcionales para cumplir con los requerimientos no funcionales.
Disear la aplicacin para que satisfaga los requerimientos de los usuarios.
5. Implementacin. Sus objetivos son:
Instalar el sistema en el ambiente de pruebas de los usuarios.
Capacitar a los usuarios.
Determinar los futuros requerimientos que sern desarrollados.
Instalar el sistema en el ambiente de produccin.
-47-
CAPTULO III: ANLISIS

En el presente captulo se detallarn los casos de uso y se asociarn con los
requerimientos vistos en el captulo anterior.
3.1. ACTORES
Los actores que participan en el sistema son los siguientes:
1. Operador de Call Center: aquel que recepciona o efecta las llamadas del cliente.
2. Supervisor de Call Center: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de
Call Center.
3. Representante de Atencin al Cliente: aquel que recepciona solicitudes, consultas y
reclamos del cliente por medio de una visita, fax, correo electrnico o carta.
4. Supervisor de Atencin al Cliente: aquel que monitorea y reporta las labores del
representante de Atencin al Cliente.
5. Operador de Back Office: aquel que atiende los reclamos sin tener contacto directo
con los clientes.
6. Supervisor de Back Office: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de
Back Office.
7. Operador de Red o NOC: aquel que monitorea las redes por lo que podra ingresar
incidentes proactivos tcnicos, as como resolver problemas del cliente relacionados
a la red.
8. Supervisor de Red: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de Red.
9. Tiempo: aquel que ejecuta los procesos de escalamiento a una hora programada.
10. Ejecutivo de Ventas: aquel que ofrece y vende los servicios de la compaa.
3.2. DEFINICIN DE CASOS DE USO

La definicin de casos de uso se ha dividido en los siguientes paquetes:
1. Generacin de Incidencias: Este se basa en los requerimientos referidos a la
generacin de las siguientes incidencias: Incidente Tcnico (IT), Avera Masiva (AM),
Reclamo Proactivo (RP), Interaccin (IN), Oportunidad de Venta (OV), Solicitud del
Cliente (SC), Reclamo de Facturacin (RF) y Reclamo Administrativo (RA).
-48-
2. Atencin de Incidencias: Se basa en los requerimientos referidos a la atencin de las

siguientes incidencias: Incidente Tcnico (IT), Avera Masiva (AM), Reclamo
Proactivo (RP), Interaccin (IN), Oportunidad de Venta (OV), Solicitud del Cliente
(SC), Reclamo de Facturacin (RF) y Reclamo Administrativo (RA).
3. Recursos de Segunda Instancia: Se apoya en los requerimientos de la seccin
Recursos de Segunda Instancia.
4. Escalamiento de Incidencias: Se justifica en los requerimientos de la seccin de
Escalamiento de Incidencias.
5. Configuracin de Incidencias: Se basa en los requerimientos de la seccin de
Configuracin de Incidencias.
3.2.1. PAQUETE DE GENERACIN DE INCIDENCIAS

El paquete de generacin de incidencias agrupa los siguientes casos de uso como se
muestra en el DIAGRAMA 3.1.:
1. Generar Incidencia (GINC).

2. Generar Incidente Tcnico (GIT).
3. Generar Avera Masiva (GAM).
4. Generar Reclamo Proactivo (GRP).
5. Generar Interaccin (GINT).
6. Generar Oportunidad de Venta (GOV).
7. Generar Solicitud del Cliente (GSC).
8. Generar Reclamo de Facturacin (GRF).
9. Generar Reclamo Administrativo (GRA).
La generacin de incidencia comprende la creacin de un incidente estndar. Las

caractersticas propias de cada tipo de incidente se detallan en los otros casos de uso.
3.2.1.1. GENERAR INCIDENCIA (GINC)

Descripcin: Este caso de uso abarca el registro estndar de una incidencia. Esto
incluye los datos bsicos como: el tipo y el subtipo de incidencia de acuerdo a los permisos,
el canal, la descripcin, la prioridad, el tipo y subtipo de caso, la descripcin y el tipo de
derivacin inicial.
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR

INCIDENTE (GINC).
-49-
Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente,

Operador de Red.
Requerimientos Asociados: IT001, IT002, IT003, IT005, IT006, IT007, IT017, AM001,
AM004, AM005, AM006, AM017, RP001, RP004, RP005, RP006, RP016, IN001, IN005,
IN006, IN007, OV001, OV004, OV005, SC001, SC003, SC004, SC005, SC006, RF001,
RF003, RF008, RA001, RA003, RA004, RA005,
3.2.1.2. GENERAR INCIDENTE TCNICO (GIT)

Descripcin: En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la
generacin de un incidente tcnico. En este tipo de incidente solo se podr asociar slo un
servicio de un cliente. Tambin permitir registrar una encuesta tcnica consultada al cliente
para agilizar la atencin del reclamo.

INCIDENTE TECNICO (GIT).
Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Red, Representante de

Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: IT001, IT002, IT004.
3.2.1.3. GENERAR AVERA MASIVA (GAM)

Descripcin: En este caso se uso se describe las caractersticas propias de la
generacin de una avera masiva. Este tipo de incidencia permite el registro de varios
servicios de clientes que sufrieron una avera.
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - GENERAR AVERA

MASIVA (GAM).

Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: AM001, AM002, AM003.
-50-
3.2.1.4. GENERAR RECLAMO PROACTIVO (GRP)

generacin de un reclamo proactivo. En este tipo de incidente solo se podr asociar un
servicio de un cliente, adems de no ser necesario asociar el contacto del cliente.

RECLAMO PROACTIVO (GRP).

Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: RP001, RP002, RP003.
3.2.1.5. GENERAR INTERACCIN (GINT)

generacin de una interaccin. En este tipo de incidente se asocia el servicio. Si el cliente no
tiene un servicio activo, entonces se asocia al cliente. En caso no exista el cliente se ingresa
un prospecto. Tambin permite registrar una encuesta realizada al cliente o prospecto.
Finalmente cuando el sistema graba la interaccin, la registra en estado Cerrado.

INTERACCIN (GINT).
Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: IN001, IN002, IN003, IN004.
3.2.1.6. GENERAR OPORTUNIDAD DE VENTA (GOV)

generacin de una oportunidad de venta. En este tipo de incidente se asocia el cliente. Si no
existe se crea el prospecto y se asocia al incidente. Si el cliente desea ser visitado, el usuario
ingresa una cita con un ejecutivo de ventas. Al cierre de la oportunidad de venta, el sistema
enva un correo electrnico al ejecutivo de ventas.
OPORTUNIDAD DE VENTA (GOV).
-51-
Actores Relacionados: Operador de Call Center, Representante de Atencin al Cliente,

Ejecutivo de Venta.
Requerimientos Asociados: OV001, OV002, OV003, OV006, OV007.
3.2.1.7. GENERAR SOLICITUD DEL CLIENTE (GSC)

generacin de una solicitud del cliente. En este tipo de incidente se puede asociar ms de un
servicio del cliente. Tambin se le puede asociar al incidente documentos de facturacin
emitidos al cliente de acuerdo al tipo de caso de solicitud.
Respecto a las derivaciones, el sistema luego de grabar automticamente asigna a un
responsable de Back Office segn reglas de configuracin.

SOLICITUD DEL CLIENTE (GSC).

Requerimientos Asociados: SC001, SC002, SC007.
3.2.1.8. GENERAR RECLAMO DE FACTURACIN (GRF)

generacin de un reclamo de facturacin. En este tipo de incidente se puede asociar un
servicio por el cual se reclama. Se puede escoger los documentos de facturacin
reclamados. Por cada uno se escoge los conceptos involucrados y se ingresa el monto
reclamado. Si el reclamo es por llamadas, es necesario escoger las involucradas.

RECLAMO DE FACTURACIN (GRF).

Requerimientos Asociados: RF001, RF002, RF004, RF005, RF006, RF007.
-52-
3.2.1.9. GENERAR RECLAMO ADMINISTRATIVO (GRA)

generacin de un reclamo administrativo. En este tipo de incidente se puede asociar un
servicio por el cual est reclamando. Se puede escoger los documentos de facturacin
reclamados en algunos casos como cuando no ha recibido el cliente su recibe del mes.

RECLAMO ADMINISTRATIVO (GRA).

Requerimientos Asociados: RA001, RA002.
DIAGRAMA 3.1. Diagrama de casos de uso del paquete de Generacin de Incidencias.
-53-
3.2.1.10. MATRIZ DE TRAZABILIDAD

Para validar si en los casos de uso se estn considerando todos los requerimientos
referidos a la generacin de incidencia utilizaremos una matriz de trazabilidad, donde se
muestran los identificadores de los casos de uso en la primera fila y en la primera columna
los identificadores de los requerimientos del captulo anterior.
IT001
IT002
IT003
IT004
IT005
IT006
IT007
IT017
AM001
AM002
AM003
AM004
AM005
AM006
AM017
RP001
RP002
RP003
RP004
RP005
RP006
RP016
IN001
IN002
IN003
IN004
IN005
IN006
IN007
OV001
OV002
OV003
OV004
OV005
OV006
OV007
SC001
SC002
SC003
SC004
SC005
SC006
SC007
GINC
X
GIT
X
X
GAM
GRP
GINT
GOV
GSC
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
-54-
GRF
GRA
RF001
RF002
RF003
RF004
RF005
RF006
RF007
RF008
RA001
RA002
RA003
RA004
RA005
GINC
X
GIT
GAM
GRP
GINT
GOV
GSC
GRF
X
X
GRA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
3.2.2. PAQUETE DE ATENCIN DE INCIDENCIAS

El paquete de atencin de incidencias agrupa los siguientes casos de uso como se
muestra en el DIAGRAMA 3.2.:
1. Atender Incidencia (AINC).

2. Atender Incidente Tcnico (AIT).
3. Atender Avera Masiva (AAV).
4. Atender Reclamo Proactivo (ARP).
5. Atender Oportunidad de Venta (AOV).
6. Atender Solicitud del Cliente (ASC).
7. Atender Reclamo de Facturacin (ARF).
8. Atender Reclamo Administrativo (ARA).
La atencin de incidencia contiene el ciclo de atencin de un incidente estndar. Las

caractersticas propias de cada tipo de incidente se detallan en los otros casos de uso.
3.2.2.1. ATENDER INCIDENCIA (AINC)

Descripcin: Este caso de uso describe la atencin estndar de una incidencia. Esta
incluye el ingreso de notas para informar al cliente de cmo se realiz el seguimiento, y de
notas para uso interno. Tambin se explica la derivacin manual, autoderivacin o
automtica de acuerdo a la configuracin del incidente.
-55-
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - ATENDER

INCIDENCIA (AINC).
Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Back Office, Operador de

Red, Representante de Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: IT008, IT011, IT017, AM007, AM010, AM016, AM017,

RP007, RP010, RP011, RP016, OV011, OV012, SC008, RF009, RA006.
3.2.2.2. ATENDER INCIDENTE TCNICO (AIT)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de un incidente tcnico. En
este incidente se pueden ingresar interrupciones, tambin registrar problemas y soluciones
tcnicas. Cuando se termina de revisar el caso, se puede ingresar el reporte tcnico que ser
entregado al cliente.

INCIDENTE TCNICO (AIT).

Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: IT009, IT10, IT012, IT013, IT014, IT015, IT016.
3.2.2.3. ATENDER AVERA MASIVA (AAV)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de una avera masiva. En este
incidente se pueden ingresar interrupciones, tambin registrar problemas y soluciones
Los representantes de Atencin al Cliente ingresan los seguimientos de la notificacin al

cliente referido a la solucin de la avera, un campo que indique que fue cambiando el estado
a Cerrado. Tambin puede consultar el resumen de los clientes notificados.
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - ATENDER AVERA

MASIVA (AAV).
-56-

Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: AM008, AM009, AM011, AM012, AM013, AM014, AM015.
3.2.2.4. ATENDER RECLAMO PROACTIVO (ARP)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de un reclamo proactivo. En
este incidente se pueden ingresar interrupciones, tambin registrar problemas y soluciones
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 -
ATENDER
RECLAMO PROACTIVO (ARP).

Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: RP008, RP009, RP012, RP013, RP014, RP015.
3.2.2.5. ATENDER OPORTUNIDAD DE VENTA (AOV)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de una oportunidad de venta.
En esta el consultor da mantenimiento a la cita asociada. Si se concreta una venta ingresa
una orden de venta asociada con la oportunidad.

OPORTUNIDAD DE VENTA (AOV).
Actores Relacionados: Operador de Call Center, Operador de Back Office,

Representante de Atencin al Cliente, Ejecutivo de Venta.
Requerimientos Asociados: OV008, OV009, OV010.
-57-
3.2.2.6. ATENDER SOLICITUD DEL CLIENTE (ASC)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de una solicitud del cliente. En
la solicitud se puede registrar solicitudes de orden de trabajo, en donde se incluyen los
servicios escogidos en el incidente.

SOLICITUD DEL CLIENTE (ASC).

Representante de Atencin al Cliente.
Requerimientos Asociados: SC009.
3.2.2.7. ATENDER RECLAMO DE FACTURACIN (ARF)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de un reclamo de facturacin.
En el reclamo se ingresa los montos aprobados para realizar el ajuste al cliente. Con el
monto total se solicita la generacin de la nota de crdito. Tambin se ingresan el problema y
solucin del reclamo. Contempla el registro las interrupciones en el proceso de atencin.
Finalmente, se ingresa la resolucin del reclamo, si fue fundado o no. Al cierre del reclamo,
se desbloquea al cliente del proceso de Cobranzas.

RECLAMO DE FACTURACIN (ARF).

Requerimientos Asociados: RF010, RF011, RF012, RF013, RF014, RF015.
3.2.2.8. ATENDER RECLAMO ADMINISTRATIVO (ARA)

Descripcin: Este caso de uso explica la atencin propia de un reclamo administrativo.
En el reclamo se ingresan el problema y solucin del reclamo. Tambin se ingresan el
problema y solucin del reclamo. Contempla el registro las interrupciones en el proceso de
-58-
atencin. Finalmente se ingresa la resolucin del reclamo si fue fundado o no. Al cierre del
reclamo se desbloquea al cliente del proceso de cobranzas.
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 ATENDER

RECLAMO ADMINISTRATIVO (ARA).

Requerimientos Asociados: RF007, RF008, RF009.
DIAGRAMA 3.2. Diagrama de casos de uso del paquete de Atencin de Incidencias.
-59-

referidos a la atencin de incidencia utilizaremos una matriz de trazabilidad, donde se
muestran los identificadores de los casos de uso en la primera fila y en la primera columna
los identificadores de los requerimientos del captulo anterior.
IT008
IT009
IT010
IT011
IT012
IT013
IT014
IT015
IT016
IT017
AM007
AM008
AM009
AM010
AM011
AM012
AM013
AM014
AM015
AM016
AM017
RP007
RP008
RP009
RP010
RP011
RP012
RP013
RP014
RP015
RP016
OV008
OV009
OV010
OV011
OV012
SC008
SC009
RF009
RF010
RF011
RF012
RF013
RF014
RF015
RA006
RA007
RA008
RA009
AINC
X
AIT
AAM
ARP
AOV
ASC
ARF
ARA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
-60-
3.2.3. PAQUETE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIA

El paquete de escalamiento agrupa los siguientes casos de uso, tal como se muestra en
el DIAGRAMA 3.3.:
1. Configurar Criterios de Escalamiento (CCE).
2. Configurar Niveles de Escalamiento Asociado a Criterios (CNE).
3. Ejecutar Escalamiento (EE).
3.2.3.1. CONFIGURAR CRITERIOS DE ESCALAMIENTO (CCE)

Descripcin: Este caso de uso describe la configuracin de los criterios de escalamiento
de incidentes. Estos criterios servirn para filtrar los incidentes que sern escalados en el
proceso de ejecucin de escalamiento.
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - CONFIGURAR

CRITERIOS DE ESCALAMIENTO (CRE).
Actores Relacionados: Supervisor de Call Center, Supervisor de Atencin al Cliente,

Supervisor de Back Office, Supervisor de Red.
Requerimientos Asociados: ES001, ES002.
3.2.3.2. CONFIGURAR NIVELES DE ESCALAMIENTO (CNE)

Descripcin: Este caso de uso describe la configuracin de los niveles de escalamiento
relacionados con los criterios de escalamiento de incidentes. Los niveles de escalamiento
vienen a ser las personas a quienes se notificarn cuando pase un determinado tiempo luego
de ser registrado el incidente. Los destinatarios de las notificaciones pueden ser empleados
de la empresa, fijos o variables de acuerdo al cliente o el incidente, as como personas
externas a la empresa.
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - CONFIGURAR

NIVELES DE ESCALAMIENTO ASOCIADO A CRITERIOS (CNE).
Actores Relacionados: Supervisor de Call Center, Supervisor de Atencin al Cliente,

Supervisor de Back Office, Supervisor de Red.
Requerimientos Asociados: ES003, ES004, ES005, ES006.
-61-
3.2.3.3. EJECUTAR ESCALAMIENTO (EE)

Descripcin: Este caso de uso explica la ejecucin del escalamiento. Es un proceso
diario que obtiene los incidentes que cumplen los criterios configurados y enva notificaciones
de acuerdo a los niveles de escalamiento configurados.
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 - EJECUTAR

ESCALAMIENTO (EE).
Actores Relacionados: Tiempo.
Requerimientos Asociados: ES007.
DIAGRAMA 3.3. Diagrama de casos de uso del paquete de Escalamiento de Incidencias.

referidos al escalamiento de incidencia, utilizaremos una matriz de trazabilidad, que es donde
-62-
se muestran los identificadores de los casos de uso en la primera fila y en la primera

columna, los identificadores de los requerimientos del captulo anterior.
ES001
ES002
ES003
ES004
ES005
ES006
ES007
CCE
X
X
CNE
EE
X
X
X
X
X
3.2.4. PAQUETE RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA DE RECLAMO

El paquete de recurso de segunda instancia de reclamo contiene el siguiente caso de
uso, tal como se muestra en el DIAGRAMA 3.4.:
1. Registrar Recurso de Segunda Instancia (RRSI).
3.2.4.1. REGISTRAR RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA (RRSI)

Descripcin: Este caso de uso explica el registro de segunda instancia en un reclamo o
solicitud cerrada. Los recursos que se asocian al incidente son: Apelacin, Reconsideracin y
Queja. Por cada uno de estos recursos se puede tener un detalle de los diversos estados por
los que fue pasando. En los casos de apelacin y queja el sistema permite mostrar los datos
de la primera instancia del incidente y poder ingresar los datos de la segunda instancia
requeridos por OSIPTEL. Esta informacin es factible de ser exportada a un archivo Excel o
CSV.
La especificacin de este caso de uso se encuentra en el ANEXO 4 4.17
REGISTRAR RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA (RRSI).
Actores Relacionados: Operador de Back Office.
Requerimientos Asociados: SI001, SI002, SI003, SI004.
DIAGRAMA 3.4. Diagrama de caso de uso del paquete de Recurso de Segunda Instancia
de Reclamo.
-63-

referidos al proceso de recurso de segunda instancia de reclamo utilizaremos una matriz de
trazabilidad, donde se muestran los identificadores de los casos de uso en la primera fila y en
la primera columna los identificadores de los requerimientos del captulo anterior.
SI001
SI002
SI003
SI004
RRSI
X
X
X
X
3.3. MODELO DE DATOS

En esta seccin se mostrar el diagrama de entidad - relacin de acuerdo a la
funcionalidad.
3.3.1. DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se manejan las configuraciones de los diferentes
tipos de incidencias (ver DIAGRAMA 3.5.).
Las principales tablas son las siguientes: Flujo de estado, Tipo caso x tipo de servicio,
Clasificacin incidencia, Clasificacin incidencia x rea, Clasificacin x tipo trabajo x producto, y
Estado servicio x clasificacin incidencia.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE

INCIDENCIAS) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas
en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.
-64-
ETAPA ATENCION INCIDENCIA
TIPO SECUENCIA ESTADO
TIPO CASOXCONTROL INCIDENCIA

TIPO ESTADO
MOTIVO INCIDENCIA
DESCRIPCION INCIDENCIA
ESTADO INCIDENCIA
FLUJO ESTADO
TIPO CASO INCIDENCIA

TIPO INCIDENCIA
TIPO CASOXTIPO SERVICIO
CLASIFICACION INCIDENCIA
CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA
ENTIDAD INCIDENCIA
TIPO ATENCION
CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO
TIPO SERVICIO ATENCION

ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA
ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA
DIAGRAMA 3.5. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Incidencias.
3.3.2. DIAGRAMA DE GENERACIN DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad relacin se presenta el diseo para el registro de
incidencias (ver DIAGRAMA 3.6.).
Las principales tablas son las siguientes: Incidencia, Secuencia x incidencia, Cliente x
incidencia, Llamada x incidencia, Cliente adicional x incidencia, Adicional x incidencia, Factura
x incidencia, Documento x incidencia, Factura x incidencia, Histrico Incidencia, Canal ingreso,
Estado incidencia, Cliente atencin, Clasificacin incidencia, Tipo atencin, Tipo servicio
atencin, y Tipo caso incidencia.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE GENERACIN DE

-65-
CANAL INGRESO
ESTADO INCIDENCIA
TIPO ATENCION
DOCUMENTOXINCIDENCIA
SECUENCIAXINCIDENCIA
INCIDENCIA
CLIENTEXINCIDENCIA
LLAMADAXINCIDENCIA
ADICIONALXINCIDENCIA
HISTORICO INCIDENCIA
TIPO CALIFICACION FACTURA
CLIENTE ATENCION
FACTURAXINCIDENCIA
CLIENTE ADICIONALXINCIDENCIA
FORMA DE PAGOXFACTURA INCIDENCIA
DIAGRAMA 3.6. Diagrama de entidad - relacin de generacin de incidencias.
3.3.3. DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se muestra el diseo para soportar las funciones
de la atencin de incidencias (ver DIAGRAMA 3.7.).
Las principales tablas son las siguientes: Secuencia x incidencia, Tiempo interrupcin,
Detalle contacto cliente, Histrico tiempo interrupcin, y Histrico secuencia x incidencia.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS)

se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6
DICCIONARIO DE DATOS.
-66-
CLIENTE ATENCION
USUARIOXAREA ATENCION
ESTADO INCIDENCIA
ESTADO INTERRUPCION
SERVICIO CONTRATADO ATENCION
DETALLE CONTACTO CLIENTE

TIEMPO INTERRUPCION
HISTORICO TIEMPO INTERRUPCION
PROBLEMA
SOLUCION
HISTORICO SECUENCIAXINCIDENCIA
DIAGRAMA 3.7. Diagrama de entidad - relacin de Atencin de Incidencias.
3.3.4. DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO

En este diagrama de entidad - relacin se presenta e diseo de base de datos para la
funcionalidad de notificacin al usuario desde la incidencia (ver DIAGRAMA 3.8.).
Las principales tablas son las siguientes: Usuarioxarea Atencin y Usuarioxgrupo
Atencin.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO)
CIUDAD ATENCION
AREA ATENCION
TIPO GRUPO ATENCION
TIPO USUARIO
GRUPO ATENCION
USUARIOXGRUPO ATENCION
DIAGRAMA 3.8 Diagrama de entidad - relacin de Notificacin de Usuarios.
-67-
3.3.5. DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO

En este diagrama de entidad - relacin se presenta el diseo para manejar la
funcionalidad de base del conocimiento, que incluye problemas y soluciones de incidencias (ver
DIAGRAMA 3.9.).
Las principales tablas son las siguientes: Problema, Solucin, rbol problema, rbol
solucin, Detalle x asociado, y Asociado.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO)

PROBLEMA
DETALLEXASOCIADO
TIPO ATENCION PROBLEMA
ARBOL PROBLEMA
ASOCIADO
SOLUCION
ARBOL SOLUCION
ASOCIACION PROBLEMA SOLUCION
DIAGRAMA 3.9. Diagrama de entidad - relacin de Base del Conocimiento.
3.3.6. DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO

En este diagrama de entidad - relacin se muestra el diseo elaborado para soportar la
funcionalidad de reportes tcnicos de incidencias (ver DIAGRAMA 3.10.).
Las principales tablas son las siguientes: Reporte Tcnico, Texto x reporte tcnico, Ttulo
reporte tcnico, Formato reporte tcnico, y Tipo reporte x clasificacin incidencia.
-68-
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO) se

muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6
ESTADO REPORTE TECNICO
INCIDENCIA
REPORTE TECNICO
TEXTOXREPORTE TECNICO
TITULO REPORTE TECNICO
TIPO REPORTEXCLASIFICACION INCIDENCIA
FORMATO REPORTE TECNICO
TIPO REPORTE TECNICO
DIAGRAMA 3.10. Diagrama de entidad - relacin de Reporte Tcnico.
3.3.7. DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se presenta el diseo de base de datos para la
funcionalidad de escalamientos de incidencias (ver DIAGRAMA 3.11.).
Las principales tablas son las siguientes: Criterios, Criterios x Esc Nivel, Escalamientos y
EscalamientoxNivel.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE

-69-
PARAMETROS
PARAMETROSXCRITERIOS
INSTANCIA
NOMTABLA
CRITERIOS
PARAMETROSXINSTANCIA
CAMPO_COMPARACION
DATE_SCALA
USUESPXCRITERIOS
VARIABLESXMENSAJES
USUARIOSXCRITERIOS
CRITERIOSXESCNIVEL
NIVEL_ESCALAMIENTO
CORREOEXTXCRITERIOS
ESCALAMIENTOS
MENSAJESESCALAMIENTOS
DEFUSUARIOESP
TIPO_DURACION
ESCALAMIENTOXNIVEL
CORREO_EXTERNO
DIAGRAMA 3.11. Diagrama de entidad - relacin de Escalamiento de Incidencias.
3.3.8. DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

Este diagrama de entidad relacin, que se muestra en el DIAGRAMA 3.12., est
diseado para soportar el registro de los recursos segunda instancia de las incidencias donde
se incluye el flujo de estado de estas.
Las principales tablas son las siguientes: Proceso incidencia, Secuencia x proceso
incidencia, Estado proceso incidencia, Respuesta proceso incidencia, Clasificacin proceso
incidencia, y Tipo proceso incidencia.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA

INSTANCIA) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las tablas en
el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.
-70-
TIPO PROCESO INCIDENCIA
SECUENCIAXPROCESO INCIDENCIA
INCIDENCIA
PROCESO INCIDENCIA
RESPUESTA PROCESO INCIDENCIA
ESTADO PROCESO INCIDENCIA
CLASIFICACION PROCESO INCIDENCIA
DIAGRAMA 3.12. Diagrama de entidad - relacin de Recursos de Segunda Instancia.
En las apelaciones y quejas se necesita generar un archivo para OSIPTEL, esta

funcionalidad es soportada por el diagrama de entidad relacin mostrado en el DIAGRAMA
3.13.
Las principales tablas son las siguientes: Archivo OSIPTEL, Resolucin OSIPTEL, Caso
atencin OSIPTEL, Recurso OSIPTEL, Medio probatorio OSIPTEL, Documento Usuario
OSIPTEL.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE GENERACIN DE ARCHIVO

PARA RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA) se muesta el diagrama completo y la
descripcin de los campos de las tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.
-71-
UBICACION GEOGRAFICA OSIPTEL
MONEDA OSIPTEL
RESOLUCION OSIPTEL
SERVICIO OSIPTEL
ARCHIVO OSIPTEL
MEDIO PROBATORIO OSIPTEL
CASO ATENCION OSIPTEL
ATENCION OSIPTEL
MEDIO RECLAMO OSIPTEL
RECURSO OSIPTEL
DOCUMENTO USUARIO OSIPTEL
DIAGRAMA 3.13. Diagrama de entidad - relacin de generacin de archivo para recursos de

segunda instancia.
3.3.9. DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se presenta el diseo para configurar las
derivaciones automticas de los incidentes (ver DIAGRAMA 3.14.).
Las principales tablas son las siguientes: Reglas Derivacin, Regla Derivacin Det,
Configuracin x Grupo, Usuario x Grupo Conf.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA

DE INCIDENCIAS) se muesta el diagrama completo y la descripcin de los campos de las
tablas en el ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS.
-72-
CONFIGURACION COLUMNA
REGLAS DERIVACION DET
CONDICION
REGLAS DERIVACION
USUARIO X GRUPO CONF
CONFIGURACION X GRUPO
GRUPO ATENCION
DIAGRAMA 3.14. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Derivacin

Automtica.
3.3.10. DIAGRAMA DE ENCUESTAS DE INCIDENCIAS

En este diagrama de entidad - relacin se presenta el diseo para configurar las
encuestas de los incidentes (ver DIAGRAMA 3.15.).
Las principales tablas son las siguientes: Encuesta, Campo Encuesta.
En el ANEXO 5 MODELO DE DATOS (DIAGRAMA DE ENCUESTA DE INCIDENCIAS)
TIPO ENCUESTA
TABLA
REGLA
PARAMETRO
CONDICION
ENCUESTA
CAMPO ENCUESTA
LISTA
VALOR
TIPO OBJETO
DIAGRAMA 3.15. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Encuestas.
-73-
CAPTULO IV: DISEO
4.1. ARQUITECTURA
El sistema de gestin de incidencias se relaciona con otros sistemas como se muestra en
el DIAGRAMA 4.1, basado en el anlisis efectuado en el captulo anterior. Los sistemas con los
que existen interfases son los siguientes:
1. Ventas: Desde un incidente se crea un proyecto de venta. Desde Ventas se consulta

incidencias en sus reportes.
2. Inteligencia de Mercados: Desde un incidente llama las siguientes interfases de
Inteligencia de Mercados:
a. Creacin, actualizacin y consulta de prospecto.
b. Creacin, actualizacin y consulta de cliente.
c.
Creacin, actualizacin y consulta de contacto.
3. Facturacin: Desde un incidente llama las siguientes interfases de Facturacin:

a. Consulta de documento de facturacin.
b. Creacin de notas de crdito.
Desde Facturacin se consulta incidencias para realizar el proceso de generacin de
notas de crdito en los casos de reportes o reclamos de calidad.
4. Cobranzas: Cuando se recibe un reclamo se bloquea las cobranzas al cliente,
asimismo cuando se cierra un reclamo se desbloquea.
5. Administrador de Servicios: Desde un incidente llama las siguientes interfases de
Administrador de Servicios:
a. Consulta de servicios contratados del cliente.
b. Creacin de solicitud de orden de servicio.
-74-
DIAGRAMA 4.1. Diagrama de Arquitectura del Sistema de Gestin de Incidencia.
4.2. PROTOTIPOS
Dado que el presente proyecto sigue la metodologa de desarrollo DSDM, donde la etapa
de elaboracin de prototipos es fundamental, en esta seccin se mostrar las principales
pantallas de las funcionalidades ms importantes del sistema de gestin de incidencias,
basadas en el anlisis del captulo anterior.
Se ha dividido en las siguientes partes:
1. Configuracin de Incidencia.
2. Generacin de Incidencia.
3. Atencin de Incidencia.
-75-
4. Derivacin Automtica de Incidencia.

5. Base del Conocimiento.
6. Reporte Tcnico.
7. Escalamiento de Incidencias.
8. Recurso de Segunda Instancia.
4.2.1. CONFIGURACIN DE INCIDENCIA

Los diferentes flujos de proceso por tipos de incidencia se configuran en esta pantalla
(ver FIGURA 4.1). Las caractersticas que definen el comportamiento de las incidencias son las
siguientes:
Asociacin de uno o ms clientes.
Asociacin de uno o ms prospectos.
Asociacin de servicios del cliente.
Asociacin de uno o ms servicios.
Asociacin de documentos de facturacin.
Asociacin de llamadas sobre un documento de facturacin.
Por cada tipo de incidente se podr definir lo siguiente:
Flujo de estados del incidente.
Estado de servicios que se pueden elegir.
Tipos de caso permitidos.
reas de usuarios que pueden registrar el incidente.
Tiempos por estado de un incidente, para poder cambiarlos automticamente al

vencerse los das configurados.
-76-
FIGURA 4.1. Pantalla de Configuracin de Incidencia.
4.2.2. GENERACIN DE INCIDENCIA

La pantalla de generacin de incidencias (ver FIGURA 4.2.) posee las siguientes
caractersticas:
Permite el registro de incidencias segn las configuraciones vistas en el punto anterior.
Al registrarse la incidencia, se activan procesos configurados. Por ejemplo: proteccin

de documentos de facturacin para bloquear al cliente, del proceso de cobranza,
notificacin al usuario derivado.
Luego de registrada la incidencia, es derivada automticamente o por eleccin del

usuario a un rea para su atencin.
-77-
FIGURA 4.2. Pantalla de Generacin de Incidencia.
4.2.3. ATENCIN DE INCIDENCIA

Cada usuario puede visualizar sus incidencias pendientes de atencin (ver FIGURA 4.3)
de acuerdo al grupo de atencin al que pertenece.
FIGURA 4.3. Pantalla de Listado de Incidencias Pendientes.
-78-
En la atencin de incidencia se registran las interacciones con el contacto del cliente y

las acciones que se efectan para solucionarla (ver FIGURA 4.4.). Por tal motivo, se
permite ingresar lo siguiente:
Seguimiento: Observacin y datos que se ingresan para dejar registrada la atencin.

Esta aparecer en el reporte que se enviar al cliente.
Anotacin: Observacin que se usa para manejo interno. No se muestra en el reporte

enviado al cliente.
Interrupcin: Registro de interrupcin en la atencin del incidente por causa del cliente,
proveedor o de la misma empresa. Sirve para los reportes de SLA (Service Level
Agreement) y la devolucin a clientes en caso de reclamos por la falta de calidad.
Problemas y soluciones: Registro del ingreso de problemas y soluciones encontradas

luego de revisar la causa y solucin real del incidente.
FIGURA 4.4. Pantalla de atencin de Incidencia.
4.2.4. DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIA

Luego de registrada la incidencia, se la deriva automticamente o por eleccin del
usuario a un rea para su atencin. Cada usuario puede visualizar sus incidencias pendientes
de atencin (ver FIGURA 4.5 y FIGURA 4.6) de acuerdo al grupo de atencin al que pertenece.
-79-
FIGURA 4.5. Pantalla para derivar en la atencin de incidencia.
FIGURA 4.6. Pantalla de configuracin de derivacin automtica.
-80-
4.2.5. BASE DEL CONOCIMIENTO

La base del conocimiento abarca los problemas y las soluciones que se usarn en el
incidente. Cada una de estas entidades puede manejar hasta 7 niveles. En cada problema se
asocian las soluciones correspondientes. (Ver Figura 4.7.).
FIGURA 4.7. Pantalla de registro de solucin.
4.2.6. REPORTE TCNICO

Por cada incidente se puede registrar el reporte tcnico que se enviar al cliente (ver
FIGURA 4.8.), incluyendo el origen del problema y acciones tomadas. Permite imprimir el
reporte tcnico, el cual posee datos del incidente y del reporte tcnico (ver FIGURA 4.9.).
-81-
FIGURA 4.8. Pantalla de Registro de Reporte Tcnico por Incidente.
FIGURA 4.9. Pantalla de impresin de Reporte Tcnico por Incidente.
-82-

El escalamiento de incidencias se basa en las siguientes configuraciones:
Los criterios que se utilizarn para escalar los incidentes (ver FIGURA 4.10.).
Del escalamiento que incluye: el mensaje, el criterio relacionado, tiempo por nivel de
escalamiento, destinatarios (ver FIGURA 4.11.).
FIGURA 4.10. Pantalla de Configuracin de Criterios.
-83-
FIGURA 4.11. Pantalla de Configuracin de Escalamiento.
4.2.8. RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA

Esta funcionalidad sirve para registrar los recursos de segunda instancia asociados a un
incidente cerrado (ver FIGURA 4.12.), lo cuales pueden ser:
Reconsideracin.
Apelacin.
Queja.
Por recurso de segunda instancia posee un flujo de estados relacionados al organismo

regulador. En los casos de Reconsideracin, el sistema genera automticamente un
seguimiento adicional al incidente y lo reabre para que pueda ser atendido.
-84-
FIGURA 4.12. Pantalla de registro de recurso de segunda instancia.
En los casos de Apelacin y Queja, existe la funcionalidad para ingresar los datos propios
de la segunda instancia, adems de los requeridos por OSIPTEL, con el objetivo de ser
enviados a este ente regulador (ver FIGURA 4.13.).
-85-
FIGURA 4.13. Pantalla de registro de archivo a OSIPTEL.
4.3. REPORTES
El detalle del ticket de atencin se puede obtener de la consulta de incidentes. Este
documento se le entrega al cliente como constancia de su reclamo o solicitud. (Ver FIGURA
4.14.). Se visualiza como ttulo la clasificacion del tipo de incidencia. En la cabecera se muestra
el nmero de ticket entregado al cliente, el canal de ingreso, la fecha de recepcion del
incidente, el tipo de caso, ciudad donde se registro el incidente. Como informacin de los
clientes se tiene: el cdigo del cliente, el nombre del cliente, direccin y distrito del cliente,
contacto del cliente que gener el incidente, la observacin de los detalles de la generacin de
la incidencia, el detalle de los servicios incluidos en el incidente, tambin los documentos de
facturacin.
-86-
FIGURA 4.14. Pantalla de ticket de atencin.
En el reporte de seguimiento de incidencias se muestra el detalle del cada caso. (Ver FIGURA
4.15.). Se encuentra agrupado por Tipo de Incidencia. En este se puede visualizar: el
identificador de la incidencia, el nmero de ticket, el tipo de servicio, el caso, la clasificacin del
tipo de incidencia. Tambin se muestra el cliente o clientes afectados por el incidente y el
nmero de servicio. Por cada seguimiento se puede ver: el nmero de secuencia, la fecha
cuando se deriv el seguimiento, el tipo de secuencia si fue seguimiento o interrupcin, el
departamento y usuario de atencin origen, el departamento y responsable al que se le deriv
el caso, la observacin.
FIGURA 4.15. Pantalla de seguimiento de incidencias.
-87-
El reporte de incidencias generadas por tipo de caso y cantidad de incidencias cerradas,

muestra las estadsticas por cantidad y porcentaje. (Ver FIGURA 4.16.). En el ttulo se muestra
la clasificacin del tipo de incidencia. Se puede visualizar la cantidad y porcentaje por tipo de
caso ingresado en las fechas escogidas. En la parte inferior aparece el Resumen de
Incidencias Generadas, basado en los incidentes que se generaron en un rango de fechas, con
la siguiente informacin: la cantidad de incidentes cerrados de este grupo, el mes de la fecha
de generacin de los incidentes y la cantidad de los incidentes generados. Y el Resumen de
Incidencias Cerradas, basado en los incidentes que se cerraron en el mismo rango de fechas,
con la siguiente informacin: la cantidad de incidentes generados de este grupo, el mes de la
fecha de cierre de los incidentes y la cantidad de los incidentes cerrados.
FIGURA 4.16. Pantalla de estadsticas de incidencias generadas por tipo de caso y

cantidad de incidencias cerradas.
El reporte de estadstica diaria de incidencias ingresadas muestra por rea la cantidad de

incidencias registradas. (Ver FIGURA 4.17.).
-88-
FIGURA 4.17. Pantalla de estadsticas diarias de incidencias ingresadas.
El reporte de Apelaciones, Reconsideraciones y Quejas, muestra los recursos de

segunda instancia presentados por el cliente, se puede visualizar el siguiente detalle: el numero
de ticket del incidente, el nombre del cliente, la fecha de registro del recurso de segunda
instancia, la fecha envio a osiptel, la fecha de resolucin de OSIPTEL, la respuesta o sentido
del ente regulador, el representante de atencin al cliente que estuvo a cargo del recurso de
segunda instancia y el tipo de incidente (ver FIGURA 4.18.).
FIGURA 4.18. Pantalla de reporte de apelaciones, reconsideraciones y quejas.
-89-
CAPTULO V: IMPLANTACIN
5.1. PRUEBAS
El plan de pruebas se compone de los siguientes puntos:
5.1.1. EQUIPO DE PRUEBAS

El equipo de pruebas trabajar en conjunto con los analistas de Mtodos y
Procedimientos, y los responsables del sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al
Cliente, para realizar la actualizacin de los procesos y procedimientos impactados.
5.1.2. OBJETIVOS DEL EQUIPO DE PRUEBAS

Se consideran los siguientes objetivos:
Realizar las pruebas individuales e integradas del sistema de Administracin de

Incidentes en Atencin al Cliente, segn el alcance definido y de tal manera que
aseguren los principales procesos de negocio.
Realizar los cambios en los procedimientos y procesos de la empresa operadora.
Certificar los resultados con los usuarios para minimizar el riesgo y proporcionar la
confianza en el nuevo sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente.
5.1.3. ROLES
Los roles identificados y necesarios son los siguientes:
Lder de Equipo de Pruebas.
Analistas Responsables.
Analista de Pruebas.
Diseador de Pruebas.
Tester.
Analista de Mtodos y Procedimientos.
-90-
El detalle de las funciones de cada rol puede verse en el ANEXO 6: ROLES DEL
EQUIPO DE PRUEBAS.
5.1.4. REQUERIMIENTOS
Se considera importante tener definido lo siguiente:
Es clave la participacin del usuario en la validacin de los procesos afectados,
procedimientos reestructurados, ejecucin y aprobacin de las pruebas.
Infraestructura:
o
Ambiente de Pruebas.
Ambiente de Pruebas de Stress.
5.1.5. ESTRATEGIA DE EJECUCIN DE PRUEBAS

La ejecucin de las pruebas se manejar a travs de planes divididos de la siguiente
manera:
5.1.5.1. PLANES DE PRUEBAS

Plan de Pruebas Unitarias
Realizado de acuerdo a la priorizacin de los procesos de negocio inventariados. Este

plan comprende las siguientes etapas de pruebas:
1. Pruebas Funcionales Unitarias. Se probar la funcionalidad de cada opcin y su

interaccin con otra aplicacin.
2. Pruebas de Stress. Donde se realizarn pruebas de esfuerzo y concurrencia. Las
pruebas de stress deben realizarse en ambientes muy similares a los ambientes de
produccin.
3. Pruebas de Aceptacin de Usuario. Basadas en los procesos de negocio priorizados y
soportados por el sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente.
Plan de Pruebas de Integracin
Se basar en los procesos de negocio priorizados. Este plan debe considerar las pruebas
de integracin de los procesos de negocio.
-91-
Este plan comprende las siguientes etapas de pruebas:
1. Pruebas de Integracin. Se prueba la funcionalidad con otros sistemas.

2. Pruebas End to End. Se probarn procesos de negocio priorizados. Con esta finalidad
deben elaborarse los procedimientos de contingencia respectivos.
3. Pruebas de Stress. Donde se realizarn pruebas de esfuerzo y concurrencia. Las
pruebas de stress deben realizarse en ambientes muy similares a los de produccin.
4. Pruebas de Aceptacin de Usuario. Basadas en los procesos de negocio priorizados y
soportados por el sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente.
En cada una de las etapas mencionadas anteriormente se deben considerar los

siguientes puntos:
1. Pruebas de integridad de la data de las funcionalidades probadas.

2. Rastreo de procesos de negocio impactados en cada prueba. Para ello, los casos de
prueba deben tener asociados los procesos que impactan y el tipo de impacto (directo,
indirecto). Los encargados de Mtodos y Procedimientos se encargarn de actualizar
los impactos.
3. Identificacin de riesgos.
4. Procedimientos para los planes de contingencia.
5. Revisin de los resultados de las pruebas de aceptacin. Para asegurarse de que los
procesos de mayor prioridad se cubran y que las aplicaciones se prueben lo suficiente
para eliminar los riesgos.
5.1.5.2. FLUJOS DE PRUEBA

El flujo de prueba consta de los siguientes pasos, tal como se aprecia en la Figura 5.1.:
1. Preparacin de Casos de Prueba.

2. Preparacin de Data de Prueba.
3. Ejecucin y Validacin de Prueba.
4. Si se encontr algn error en la prueba, se actualiza el Reporte de Incidencias, el
formato de prueba, y se enva al equipo de Desarrollo para su correccin.
5. Si no se encontr ningn error, se actualiza el formato de prueba.
-92-
FIGURA 5.1. Flujo de pruebas.
5.1.6. DOCUMENTOS
Los siguientes son los documentos que se usarn para realizar pruebas:
Plan de Prueba.
Casos de Prueba.
Reporte de Incidencias.
Reporte de Stress.
Procesos de Negocio Impactados.
Mtodos y Procedimientos Creados y Modificados.
Casos de Prueba de Aceptacin del Usuario (User Acceptance Test Cases).
Reporte de Avances.
5.1.7. HERRAMIENTAS
Se utilizarn las siguientes herramientas para realizar las pruebas:
Herramienta
Proveedor/Local
Gestin de las pruebas
Microsoft Excel
Microsoft
Seguimiento de los defectos
Microsoft Excel
Microsoft
Herramienta para pruebas
Microsoft Excel /
IBM
funcionales
Rational Functional
Tester
Rational Manual
IBM
Tester
Herramienta para las
MonoS
-93-
Local
Versin
2002
pruebas de rendimiento
Rational
IBM
Performance Tester
Gestin de proyecto
Microsoft Project
Microsoft
2002
Herramientas SABD
SQL Navigator
Oracle
4.2
5.2. CAPACITACIN
Las reas a las que se dictar la capacitacin son: Call Center, Back Office, Atencin
Personalizada de Atencin al Cliente, y Operadores de Red.
Debido al hecho de que el personal de Call Center y Atencin Personalizada no pueden

dejar de recibir llamadas para evitar el porcentaje de abandono, los Call Centers cuentan con
diferentes horarios, adems que existen Call Centers externos e internos. Por tal razn,
tambin, se ha elegido una estrategia por la cual se capacitar primero a algunos usuarios, los
mismos que luego dictarn la capacitacin a sus compaeros de rea, en grupos.
La estrategia de capacitacin tiene las siguientes fases, como se puede apreciar en la

Figura 5.2.:
Preparacin.
Capacitacin a Lderes de Usuarios.
Capacitacin General.
Capacitacin a Lderes de Usuario
Preparacin
Capacitacin General
User 1
User 2
Trainer 1
Trainer 2
Trainer n
Tecnologa de Informacin
User nnn
FIGURA 5.2. Estrategia de Capacitacin.
5.2.1. FASE I: PREPARACIN

Las actividades del equipo de Test de TI en esta fase son las siguientes:
-94-
Coordinaciones para definir los temas de capacitacin de acuerdo a las necesidades

de cada rea.
Establecer qu rea y cuntos usuarios quedarn a cargo de cada lder usuario.
Establecer horas de clases requeridas para cubrir cada tema de capacitacin.
5.2.2. FASE II: CAPACITACIN A LDERES DE USUARIOS

Las actividades del equipo de Test de TI en esta fase son las siguientes:
Dictar las capacitaciones a los lderes de usuario.
Las actividades del equipo de los Lderes de Usuarios en esta fase son las siguientes:
Entregar los detalles acerca de la disponibilidad de fechas para las Fases II y III.
Asistir a todas las capacitaciones que les corresponda.
Preparar el informe a su gerencia sobre los avances en esta Fase.
5.2.3. FASE III: CAPACITACIN GENERAL

Las actividades previas del equipo de Lderes de Usuarios en esta fase son las
siguientes:
Preparar las presentaciones de apoyo a la induccin.
Generar ejemplos prcticos y tiles para cada rea.
Coordinar con las gerencias la programacin de horarios para cada una de sus reas a
cargo.
Coordinar con el rea de Entrenamiento de RRHH la logstica para las clases:

separatas, salas de entrenamiento y refrigerios.
Las actividades de la ejecucin de la capacitacin general del equipo de Lderes de

Usuarios en esta fase son las siguientes:
Dictar las clases para todas las reas a su cargo.
Preparar las presentaciones de apoyo a la induccin.
Llevar el control de asistencia de las clases.
Preparar el informe a su gerencia sobre los avances en esta Fase.
-95-
El cronograma de capacitacin se incluye en el ANEXO 7: CRONOGRAMA DE

CAPACITACIN.
-96-
CAPTULO VI: CONCLUSIONES
6.1. CONCLUSIONES
El presente proyecto incluye: (a) el anlisis, (b) el diseo, (c) la programacin, (d) las
pruebas, y (e) la implementacin del sistema de administracin de incidencias con el propsito
de obtener una herramienta que gestione los procesos de generacin y atencin de los
diferentes tipos de incidencias, as como tambin el seguimiento de los recursos de segunda
instancia, y el escalamiento de incidencias.
La implementacin de este sistema de informacin ha permitido:
1. El manejo de los tiempos con celeridad en la generacin, atencin y resolucin de

reclamos y solicitudes de los clientes, dado que es vital el tiempo de respuesta en cualquier
proceso de atencin al cliente. El sistema redujo en un 40% el tiempo de atencin de
reclamos y solicitudes respecto al manejo sin sistema de informacin. Vale mencionar
tambin que todo esto incide a la vez en una economa de costos a favor de la empresa.
2. La reduccin del tiempo de ingreso de incidencias en un tercio de manejo anterior, pues las
interfaces grficas fueron pensadas y diseadas para facilitar el registro y manejo de datos
a nivel usuario, especficamente las de Call Center y las de Atencin Personalizada. Un
acpite interesante en este punto es que el uso del Mouse por parte del usuario es una
alternativa y no una necesidad, el teclado es prcticamente suficiente para un ingreso
rpido de datos en las interfaces grficas.
3. La elaboracin de una interfase grfica de usuario muy intuitiva, lo que le da al sistema
mayor ductibilidad.
4. El envo automatizado del incidente a las reas que toman decisiones gracias al manejo de
flujos configurados.
5. Que la interrelacin de la empresa operadora con OSIPTEL durante el desarrollo de los
recursos de segunda instancia, sean registrados y seguidos, convirtindola tambin as en
una herramienta nica en el mercado de las telecomunicaciones. No existen sistemas
actuales que se ocupen de la interaccin con OSIPTEL en lo que se refiere a reclamos y
solicitudes.
-97-
6. La estandarizacin de procesos especficos relacionados a la interrelacin con el cliente,

mediante la aplicacin del modelo eTOM, modelo que permiten alinear dichos procesos a
las mejores prcticas de las empresas de las telecomunicaciones a nivel mundial.
7. La reutilizacin de la informacin de problemas y soluciones en interacciones futuras con
los clientes, de modo que la base del conocimiento almacenada no solo permite medir la
frecuencia de los problemas y soluciones de cada incidente sino tambin convertirse en
una herramienta verstil al momento de enfrentarse con nuevas incidencias.
8. La comprobacin que la metodologa de desarrollo DSDM resulta ser muy eficiente cuando
existe la participacin y motivacin de todo el equipo, que incluye a los usuarios y
encargados del desarrollo, como sucedi en el presente proyecto. Por lo que se puede
concluir que esta metodologa es una de las mejores para proyectos con restricciones en
tiempo y costo donde se espera calidad completa.
6.2. RECOMENDACIONES
Una vez concluido el proyecto, algunas recomendaciones que se pueden sugerir son:
1. Cada vez que se realice una solucin referida a procesos de atencin al cliente en las
empresas de telecomunicaciones, es importante verificar que todo lo que se proponga no
transgreda ninguna reglamentacin estipulada por OSIPTEL.
2. Al desarrollar un producto para usuarios que necesiten o que requieran un ingreso gil de
datos es importante tener cuidado al momento de elaborar los prototipos de las pantallas
donde el usuario tenga mayor facilidad de ingreso de datos con el teclado y visualice la
informacin necesaria en una sola pantalla.
3. El plan de implementacin debe estar lo suficientemente bien elaborado como para que
una vez puesto en produccin, los errores que se puedan presentar en el sistema sean los
mnimos posibles. Es por eso que lo recomendable es realizar la puesta en produccin en
das en los cuales la cantidad de transacciones sea mucho menor al promedio habitual segn las estadsticas feriados y fines de semana para poder realizar pruebas de
reportes y transacciones.
6.3. AMPLIACIONES
Las ampliaciones que se pueden efectuar al sistema son las siguientes:
1. El sistema maneja diversos tipos de derivacin entre reas en la incidencia, entre estos se
encuentra la automtica, donde de acuerdo al tipo de incidencia se enva al rea
configurada. No se manejan flujos complicados como retornos automticos. Por esto se
-98-
propone elaborar un motor de workflows para manejar cualquier tipo de flujos que podra
tener una incidencia.
2. Incluir un sistema experto en el proceso de atencin de reclamos y solicitudes donde el
operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente pueda ingresar las
consultas de los clientes y puedan obtener alternativas de respuestas o solucin asociadas.
As se le brindara al cliente la solucin efectiva a los problemas presentados posterior a la
etapa de adquisicin de servicios y en el menor tiempo posible, sin la necesidad de contar
con personal capacitado en el proceso en mencin; sino, con el solo uso del instrumento
que brindar las facilidades y las soluciones al cliente, permitiendo de esta forma satisfacer
sus necesidades.
-99-
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Pressman, Roger S. Ingeniera del Software, Espaa. Ed. McGRAW-HILL

Interamericana, 2000. p. 63-65 y 323-327.
Vidal, Ignasi. Cmo conquistar el mundo con una estrategia CRM. p. 85-88 y123125.
Garca, Ignacio. CRM Gestin de la relacin con los clientes. p. 24-42.
-100-
REFERENCIAS ELECTRNICAS
[SAC01]
Definicin de Servicio de Atencin al Cliente [fecha de acceso 15 de

noviembre de 2007]
https://www.amazines.com/Customer_Service_related.html
[TEL01]
Definicin de Telecomunicaciones [fecha de acceso 20 de noviembre de

2007]
http://iescalam.educa.aragon.es/Tecnolog/Miriam/telecomunicaciones.htm
[ETOM01]
Definicin de eTOM (enhanced Telecom Operation Map) [fecha de acceso

20 de noviembre de 2007]
http://www.answers.com/topic/etom
[DSDM01]
Introduccin a DSDM (Dynamic Systems Development Method) [fecha de

acceso 25 de noviembre de 2007]
http://dev.dsdm.org/version4/2/public/default.asp
[CRM01]
Definicin de CRM (Customer Relationship Management) [fecha de acceso

20 de noviembre de 2007]
http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/guia_crm.mspx
[CALL01]
Definicin de CALL CENTER [fecha de acceso 20 de noviembre de 2007]

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm
[NOC01]
Definicin de NOC (Network Operation Center) [fecha de acceso 20 de

noviembre de 2007]
http://www.genesisbci.com/genesis/glosario/conceptos.asp
[BO01]
Definicin de Back Office [fecha de acceso 13 de diciembre de 2007]

http://www.babylon.com/definition/Back_Office/Spanish
[OSI01]
OSIPTEL
(Organismo
Supervisor
de
Inversin
Privada
en
Telecomunicaciones) Orientacin al usuario> Cmo Reclamar?>Tipos de

reclamo [fecha de acceso 23 de enero de 2008]
http://www.osiptel.gob.pe/
[OSI02]
OSIPTEL Orientacin al usuario> Preguntas y Respuestas [fecha de acceso 23

de enero de 2008]
http://www.osiptel.gob.pe/Index.ASP?T=P&P=3268
[OSI03]
OSIPTEL Orientacin al usuario> Cmo Reclamar?>Procedimientos de

reclamo [fecha de acceso 23 de enero de 2008]
[OSI04]
OSIPTEL Orientacin al usuario> Tribunal> Qu es y cundo interviene?

[ fecha de acceso 23 de enero de 2008]
-101-
ANEXO 1 PLAN DE PROYECTO
-I-
Plan de Proyecto
[SAI001.1.1]
Gestin
[SAI001.1]
Modelo de Datos
[SAI001.3.2]
Requerimientos
Funcionales
[SAI001.2.2]
Requerimientos no
Funcionales
[SAI001.2.3]
Casos de Uso
[SAI001.3.1]
Anlisis
[SAI001.3]
Flujos de
Procesos
[SAI001.2.1]
Levantamiento de
Informacin
[SAI001.2]
Prototipos
[SAI001.4.2]
Arquitectura
[SAI001.4.1]
Diseo
-IIReportes
[SAI001.5.12]
Escalamiento de
Incidencias
[SAI001.5.11]
Archivo OSIPTEL
[SAI001.5.10]
Recursos de
Segunda
Instancia
[SAI001.5.9]
Atencin de
Incidencias
[SAI001.5.8]
Generacin de
Incidencias
[SAI001.5.7]
Encuestas
[SAI001.5.6]
Derivacin
Automtica
[SAI001.5.5]
Reporte Tcnico
[SAI001.5.4]
Configuracin de
Incidencias
[SAI001.5.1]
Notificacin de
Usuario
[SAI001.5.2]
Base del
Conocimiento
[SAI001.5.3]
Desarrollo
[SAI001.5]
Sistema de
Administracin de
Incidencias
Usuarios en
General
[SAI001.7.2]
Lderes de
Usuario
[SAI001.7.1]
Pruebas de
Integracin
[SAI001.6.2]
Capacitacin
[SAI001.7]
Pruebas Unitarias
[SAI001.6.1]
Pruebas
[SAI001.6]
Instalacin de
Aplicacin
[SAI001.8.2]
Base de Datos
[SAI001.8.1]
Puesta en
Produccin
[SAI001.8]
ANEXO 2 EDT
ANEXO 3 GANTT
-III-
ANEXO 4 ESPECIFICACIONES DE CASOS DE USO

GENERAR INCIDENCIA (GINC)
Pre-condicin: El usuario configurado con los permisos necesarios para ingresar a la opcin
de generar incidencia.
Post-condicin: Incidencia creada.
Usuario
Sistema
1. El usuario ingresa a la opcin de generar
2. El sistema muestra los campos para
incidencia.
registrar una incidencia.
3. El usuario escoge el botn para elegir el
4. El sistema muestra una ventana que
tipo de incidencia.
presenta el listado de grupos de gestin
5. El usuario escoge el grupo de gestin en

la ventana de tipos de incidencia.
a los que pertenece el usuario.

6. El sistema muestra los tipos de incidencia
7. El usuario elige el tipo de incidencia en la
configurados por el grupo de gestin
ventana de tipos de incidencia.
escogido.
9. El usuario selecciona el canal de ingreso.
8.
El
sistema
muestra
incidencia escogido:
incidente. Los tipos de incidente son:
Incidente
Tcnico.
<Ver
permite
Masiva>.
incidencia.
Reclamo Proactivo.
<Ver Generar
Interaccin.
<Ver
registrar
este
tipo
de
12. El sistema muestra una pantalla para
listan solo aquellos configurados de
Generar
Interaccin>.
acuerdo al tipo de incidencia elegida con
Oportunidad de venta. <Ver Generar
anterioridad.
14. El sistema muestra los subtipos de caso
relacionados con el tipo de caso.
Solicitud del Cliente. <Ver Generar

19.
Reclamo
de
Facturacin.
Reclamo
Administrativo.
<Ver
El
sistema
muestra
los
contactos
relacionados con el cliente o prospecto
<Ver
elegido.
Generar Reclamo de Facturacin>.

-
permite
seleccionar el tipo de caso, donde se
Solicitud del Cliente>.

-
que
Los tipos de estados de servicios que
Avera Masiva. <Ver Generar Avera
Oportunidad de Venta>.
-
funcionalidades
realizar este tipo de incidencia.
Reclamo Proactivo>.
-
Las
Generar
Incidente Tcnico>.
-
siguiente
informacin relacionada con el tipo de
servicio o el cliente. Depende del tipo de

-
la
24. El sistema graba el incidente y muestra

el nmero de incidente generado con el
Generar Reclamo Administrativo>.
estado Sin valor, as como el usuario y
11. El usuario elige el botn para escoger el
fecha de registro.
tipo de caso por el que se ingresa el
27. El sistema pide la confirmacin de los
-IV-
incidente.
13. El usuario elige el tipo de caso.
datos ingresados.
29. El sistema actualiza el incidente con los
15. El usuario elige el subtipo de caso.
datos modificados y cambia el estado a
16. El usuario ingresa la descripcin del
Recepcionado.
incidente.
17. El usuario ingresa la prioridad del
incidente.
contacto del cliente o prospecto.
20. El usuario escoge el contacto que origin
el incidente.
21. El usuario ingresa las observaciones del
incidente.
22. El usuario elige la forma de derivar el
incidente: Derivacin Manual. Escoge el
rea, Grupo y Usuario de Derivacin.
23. El usuario elige el botn Grabar en el
incidente.
25. El usuario modifica los datos que
necesita en el incidente.
26. El usuario elige el botn Enviar en el
incidente.
28. El usuario confirma que los datos
ingresados son los correctos.
Flujos Alternos:
De 10: Mensaje de incidentes en proceso: Si existen ya incidentes no cerrados con el mismo
cliente o el mismo servicio, el sistema muestra el mensaje de alerta:Existen incidencias
relacionadas con la designacin o servicio seleccionado. Desea revisarlos?. Cuando el
usuario elige S, el sistema muestra una ventana con el listado de incidencias no cerradas.
De 13: Bsqueda de tipo de caso: El usuario ingresa los criterios que desea filtrar, estos son:
descripcin, tipo (referidos a calidad o montos reclamados). Elige buscar tipos de casos con
el filtro ya ingresado.
De 17: Registro de nuevo contacto: Si en la lista de contactos registrados no se encuentra el
que origina el incidente, el usuario escoge la opcin de crear nuevo contacto, registra sus
datos y graba.
De 20: Ver detalle de contacto: El usuario escoge la opcin de ver contactos donde podr
visualizar el detalle de la informacin registrada de estos. Si se necesita modificar la
informacin, el usuario elige el campo que desea modificar y lo actualiza.
-V-
De 21: El usuario modifica los datos del incidente antes de grabarlo.

De 22. Auto derivacin: Si el usuario elige la forma de derivacin: Auto derivacin, el
sistema revisar la configuracin de derivaciones automtica para asignar el rea, Grupo y
Usuario de derivacin. Sino est configurado, el incidente se queda asignado al mismo
usuario que la gener. Si el usuario no elige ningua opcin de derivacin, el sistema
automticamente revisa las configuraciones de derivaciones automticas en caso no
encuentre registros enva al grupo por defecto.
De 29. En el caso de una Interaccin, el sistema cierra el incidente.
De 29. Si es un reclamo de facturacin, el sistema bloquea al cliente en el proceso de
Cobranzas.
GENERAR INCIDENTE TCNICO (GIT)

de generar incidencia, tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a
generar un incidente tcnico. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente
general, excepto en el ingreso del servicio reclamado y el registro de la encuesta tcnica.
Usuario
Sistema
1. Para elegir el servicio:
2.
El usuario escoge el botn para elegir el
sistema
muestra
la
ventana
de
Seleccin de Servicios con un filtro de
servicio.
bsqueda.
3. El usuario ingresa valores en los criterios
4. El sistema muestra el listado de servicios
de bsqueda y elige filtrar.
de
5. El usuario selecciona el servicio por el cual
7.
El
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
ingresado con los siguientes datos:
se est ingresando el incidente tcnico.
Nombre Cliente, Tipo Servicio, Servicio,
El
Nmero Servicio, SID, Fecha Fin.
usuario
elige
el
botn:
Aadir
Servicios.
6. El sistema muestra en la parte inferior del
9. Para registrar la encuesta:
servicio elegido la siguiente informacin:
El usuario elige la pestaa de encuesta en

el detalle del incidente tcnico.
Servicio, Nmero, PID, Descripcin.

8. El sistema cierra la ventana de Seleccin
11. El usuario registra las respuestas a las
de Servicios y aade el servicio elegido
preguntas de la encuesta. Luego graba.
al incidente tcnico. De acuerdo al tipo

de este servicio se autoselecciona en la
cabecera del incidente tcnico.
10.
El
sistema
muestra
las
preguntas
configuradas de la encuesta tcnica.

12.
El
sistema
ingresadas
-VI-
graba
asociadas
las
al
respuestas
incidente
tcnico.
Flujos Alternos:
De 5. Ver Detalle: El usuario puede elegir el botn Ver detalle luego de seleccionar el
servicio donde visualizar mayor informacin.
GENERAR AVERA MASIVA (GAM)

de generar incidencia tambin debe pertenecer a un grupo de gestin que tenga acceso a
generar una avera masiva. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente
general, excepto en el ingreso de los servicios reclamados.
Usuario
Sistema
2. El sistema muestra la ventana de
servicio.
bsqueda.
de
5. El usuario selecciona uno, varios o todos
7.
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
los servicios a la vez involucrados en la
avera masiva.
El
usuario
elige
el
botn:
Aadir
6. El sistema muestra en la parte inferior
Servicios.
el(los)
servicio(s)
elegido(s)
con
la
siguiente informacin:
al incidente tcnico.
Flujos Alternos:
GENERAR RECLAMO PROACTIVO (GRP)

generar un reclamo proactivo. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un
incidente general, excepto en la asociacin del servicio.
-VII-

Usuario
Sistema
2.
sistema
muestra
la
ventana
de
servicio.
bsqueda.
de
7.
El
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
se est ingresando el reclamo proactivo.
El
usuario
elige
el
botn:
Aadir
Servicios.

a la interaccin.
Flujos Alternos:
GENERAR INTERACCIN (GINT)

generar una interaccin. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un incidente
general, excepto en la asociacin del servicio o cliente, creacin del prospecto en caso no
exista el cliente. Tambin permite registrar una encuesta al prospecto o cliente.
Usuario
Sistema
2.

servicio.
se est ingresando la interaccin.

usuario
Servicios.
muestra
la
ventana
de
elige
el
botn:

de
El
sistema
bsqueda.
7.
El
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda

Aadir

-VIII-
9. Para registrar la encuesta:
El usuario elige la pestaa de encuesta en
el detalle de la interaccin.
11. El usuario registra las respuestas a las
a la interaccin.
preguntas de la encuesta. Luego graba.

10.
El
sistema
muestra
las
preguntas
configuradas de la encuesta.
12.
El
sistema
graba
las
respuestas
ingresadas asociadas a la interaccin.

Flujos Alternos:
De 1. Seleccin del Cliente. El usuario elige seleccionar Cliente. El sistema le muestra una
pantalla para seleccionar el cliente. El usuario ingresa los criterios de bsqueda para
seleccionar el cliente. El sistema muestra los clientes de acuerdo al filtro de bsqueda
ingresado. El usuario elige el cliente. En caso no encuentre ingresa al cliente como prospecto
para asociar a la interaccin.
GENERAR OPORTUNIDAD DE VENTA (GOV)

generar una oportunidad de venta. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un
incidente general, excepto en la asociacin del cliente o prospecto y de la creacin de la cita
para el ejecutivo de ventas.
Usuario
Sistema
1. Para elegir el cliente:
2.
sistema
muestra
la
ventana
de
Seleccin del Cliente con un filtro de
cliente.
bsqueda.
4. El sistema muestra el listado de clientes
de
5. El usuario selecciona el cliente por el cual

se est ingresando la oportunidad de
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
ingresado.
6. El sistema muestra en la parte inferior el
venta.
cliente elegido.
8. El usuario elige la opcin Nueva Cita.
10. El usuario ingresa los datos relacionados
del Cliente y aade el cliente elegido a
con la cita: el nombre del ejecutivo de

cuentas,
El
rango
de
horas
de
visita
la oportunidad de venta.
9. El sistema muestra una ventana para crear
-IX-
programada al cliente.
una cita. Muestra el nombre del cliente,

as como el nombre del contacto ya
seleccionado en el incidente.
11. Al grabar la Oportunidad de Venta, el
sistema enva el correo al ejecutivo de
ventas ingresado en la visita.
Flujos Alternos:
De 1. Elegir prospecto. El usuario escoge el botn para ingresar el prospecto. El sistema
muestra una pantalla de prospectos. El usuario registra los datos del prospecto y graba. El
sistema asocia el prospecto con el incidente.
GENERAR SOLICITUD DEL CLIENTE (GSC)

generar una solicitud del cliente. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un
incidente general, excepto en la asociacin del(los) servicio(s) de un cliente y en la
asignacin automtica a un responsable.
Usuario
Sistema
1. Para elegir el(los) servicio(s):
2.
de
ventana
de
elige
el
botn:
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
Servicios.
la
usuario
muestra
bsqueda.
El
sistema
servicio.
7.
El

Aadir

a la interaccin.
9. El sistema al grabar la solicitud asignar
automticamente como responsable a
un
usuario
de
acuerdo
reglas
configuradas.
-X-
ingresado. El usuario elige el cliente.
De 8. Seleccin de Documento de Facturacin, El usuario elige el documento de facturacin
asociado con la solicitud ingresada en caso sea necesario.
GENERAR RECLAMO DE FACTURACIN (GRF)

generar un reclamo de facturacin. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un
incidente general, excepto en la asociacin de los servicios, de los documentos de
facturacin, los conceptos y llamadas facturadas, y en la asignacin automtica a un
responsable.
Usuario
Sistema
2.
de
usuario
elige
el
botn:
Aadir
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda

elige
el
documento
de
facturacin por el cual est reclamando.

Hace doble clic para ver el detalle.

11. El usuario elige los conceptos por los que
el cliente reclama, ingresa el monto

reclamado.
a la interaccin.
10.
12. El usuario ingresa los criterios para filtrar

las
de
Servicios.
El
ventana
se est ingresando el reclamo.
9.
la
usuario
muestra
bsqueda.
El
sistema
servicio.
7.
El
llamadas
del
documento
muestra
los
con
documento
el
conceptos
de
facturacin elegido.
13. El sistema muestra el detalle de
14. El usuario elige las llamadas reclamadas.

15. El usuario elige cerrar la pantalla de
sistema
relacionados
de
facturacin reclamadas.
El
llamadas filtrado.
16. El sistema muestra el documento de
detalle del documento de facturacin.
facturacin con el total del monto

reclamado.
17. El sistema al grabar el reclamo asignar
-XI-

un
usuario
de
acuerdo
reglas
configuradas.
GENERAR RECLAMO ADMINISTRATIVO (GRA)

generar un reclamo administrativo. Se siguen los mismos pasos requeridos para crear un
incidente general, excepto al elegir los servicios afectados por el reclamo, los documentos de
facturacin y en la asignacin automtica a un responsable.
Usuario
Sistema
2.
El
El usuario escoge el botn para elegir los
ventana
de
de
elige
el
botn:
Servicios.
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda

usuario
la
bsqueda.
El
muestra
servicios.
7.
sistema

Aadir

a la interaccin.
9. El sistema al grabar el reclamo asignar
un
usuario
de
acuerdo
reglas
configuradas.
-XII-
De 8. Seleccin de Documento de Facturacin, El usuario elige el documento de facturacin

asociado con el reclamo en caso sea necesario.
ATENDER INCIDENCIA (AINC)

Pre-condicin: El usuario configurado debe tener los permisos necesarios para ingresar a la
opcin de atender incidencia. Debe existir una incidencia registrada.
Post-condicin: Incidencia en proceso.
Usuario
Sistema
1. El usuario ingresa a la opcin de Atencin

de Incidencias Pendientes.
2.
El
sistema
muestra
el
listado
de
incidencias de acuerdo a los tipos de
3. El usuario elige una incidencia del listado

mostrado.
incidencias que tiene configurado el

usuario. La informacin que se muestra
5. El usuario elige la opcin de Seguimiento

de Incidencia.
es la siguiente:
Nmero
de
incidencia,
Tipo
de
7. El usuario elige el estado y acepta.
incidencia,
9. El usuario ingresa en la pantalla de
Prioridad, Nombre Cliente, Categora,
seguimiento los siguientes datos:

Nombre
del
contacto
del
Nmero
ticket,
Estado,
Tipo servicio, Nmero de servicio, Fecha

cliente,
de derivacin, Usuario, Grupo usuario.
Observaciones. Adems, elige el tipo de
As como el total de cantidad de
derivacin: Auto derivacin: el incidente
registros que aparece en la pantalla.
se enva al mismo usuario y centro de
4. El sistema muestra una pantalla con el
atencin origen. Derivacin Manual: el
detalle del incidente. La informacin que
usuario elige el centro de atencin y el
se muestra es la siguiente:
usuario destino. Si el usuario no elige

ningn tipo de derivacin el sistema
Datos Generales del Incidente:
asume que se utilizar la derivacin
Nmero
automtica. Tambin el usuario elige en
Registro,
esta modalidad notificar por medio del
Representante del Incidente, Nmero de
correo electrnico slo al usuario o al
Ticket,
usuario y supervisor a la vez.
Incidencia, Canal de Ingreso, Tipo de
de
Incidencia,
Usuario
Prioridad,
Fecha
de
Estado,
de
Registro,
Tipo
de
10. El usuario elige grabar el seguimiento.
Servicio, Tipo de Caso, Tipo deAtencin,
12. El usuario ingresa datos de acuerdo al
Evaluacin ticket, Descripcin.
tipo de incidente. Los tipos de incidente

son:
-
Incidente
Datos de Clientes:
Tcnico.
<Ver
Atender
Cdigo, Nombre del Cliente, Categora,
Incidente Tcnico>.
Estado, Tipo de Dato, Tipo de Instancia,
Avera Masiva. <Ver Atender Avera
Nmero de Servicio, Descripcin del
Masiva>.
Servicio, Grupo Solicitud de Orden de
-XIII-
Reclamo Proactivo.
Trabajo,
<Ver Atender
Interaccin.
<Ver
Descripcin
Atender
Interaccin>.
Datos de Seguimiento del Incidente:
Oportunidad de venta. <Ver Atender
Fecha
Oportunidad de Venta>.
estado del incidente, rea Origen, Grupo
Solicitud del Cliente. <Ver Atender
Origen, Usuario Origen, rea Destino,
Solicitud del Cliente>.
Grupo
Reclamo
de
Facturacin.
Reclamo
Administrativo.
<Ver
de registro del seguimiento,
Destino,
Usuario
Destino,
Observaciones, Tipo de Seguimiento,
<Ver
Nombre de Cliente.
Atender Reclamo de Facturacin>.

-
PID,
Producto, Tipo de Servicio.
Reclamo Proactivo>.
-
Servicio
6. El sistema muestra una pantalla donde

presenta los estados a los que puede
Atender Reclamo Administrativo>.
pasar el incidente, de acuerdo a la

configuracin del flujo de estados por
tipo de incidente.
8. El sistema muestra una pantalla de
registro del seguimiento de la incidencia
y muestra los siguientes datos: Estado,
Grupo de usuario de registro, Usuario de
registro, Tipo de seguimiento, Nombre
del Cliente.
11.
El
sistema
guarda
el
seguimiento
asociado al incidente. Retorna a la

pantalla de detalle del incidente.
Flujos Alternos:
De 1. Bsqueda de incidencias. El usuario elige la opcin Filtros. El sistema muestra una
ventana para ingresar los filtros de bsqueda. El usuario ingresa los criterios de bsqueda y
elige Enter. El sistema muestra los incidentes que cumplen los criterios ingresados.
De 1. Resumen Tipos por rea. El usuario elige la opcin Tipos x rea. El sistema muestra el
resumen de los incidentes vistos en la pantalla de Atencin de Incidentes Pendientes, por
usuario derivado con la siguiente informacin: Tipo de Incidente y Cantidad de Incidentes.
De 1. Resumen Tipos por Usuario. El usuario elige la opcin Tipos x Usuario. El sistema
muestra el resumen de los incidentes, mostrados en la pantalla de Atencin de Incidentes
Pendientes, por Usuario derivado con la siguiente informacin: Tipo de Incidente, Cantidad
de Incidentes.
De 5. Anotacin. El usuario eligeIngresa anotacin al incidente. El sistema muestra una
pantalla de registro del seguimiento de la incidencia y presenta los siguientes datos: Estado,
-XIV-
Grupo de usuario de registro, Usuario de registro, Tipo de seguimiento, Nombre del Cliente,
el Grupo de Atencin y Usuario Origen y Destino son los mismos. El usuario ingresa las
observaciones.
De 9. En el caso de una avera masiva, cuando el representante de Atencin al Cliente desea
notificar que se solucion la avera, cambia el estado del cliente en el seguimiento a
Cerrado.
ATENDER INCIDENTE TCNICO (AIT)

Pre-condicin: Debe existir un incidente tcnico registrado y en estado no cerrado. Permite
registrar interrupciones, problemas y soluciones tcnicas, y reporte tcnico.
Post-condicin: Incidente tcnico atendido.
Usuario
Sistema
1. Registro de Interrupcin: el usuario elige
ingresar una interrupcin.
seguimiento.
3. El usuario ingresa en la pestaa de

Interrupciones
los
siguientes
datos:
4. El sistema registra la interrupcin.

6. El sistema registra el problema y solucin
motivo de interrupcin, fecha de inicio y

fin de interrupcin real, luego elige
tcnica.
8. El sistema registra el reporte tcnico
guardar.
asociado al incidente.
5. Registro de problema y solucin tcnica: el

usuario registra el problema tcnico
hallado,
la
solucin
tcnica,
la
responsabilidad del problema y la fecha

de solucin tcnica y elige guardar.
7. Registro de reporte tcnico: el usuario
elige en la pantalla de detalle del
incidente registrar reporte tcnico, donde
registra la descripcin del problema y
solucin para la carta al cliente, y elige
guardar.
9. El usuario ingresa, antes de cerrar el
incidente
tcnico,
la
evaluacin
del
incidente tcnico si fue fundado o no.

Flujos Alternos:
No existen Flujos alternos.
-XV-
ATENDER AVERA MASIVA (AAV)

Pre-condicin: Debe existir una avera masiva registrada y en estado no cerrado. Permite
registrar interrupciones, problemas y soluciones tcnicas, y reporte tcnico. Adems de
visualizar en forma resumida el estado de los clientes.
Post-condicin: Avera masiva atendida.
Usuario
Sistema
seguimiento.

Interrupciones
motivo
de
los
siguientes
interrupcin,
datos:
responsable,
fecha de inicio y fin de interrupcin real, y

elige guardar.

tcnica.
10. El sistema muestra en una ventana de
operador de red registra el problema
forma resumida los clientes involucrados
tcnico hallado, la solucin tcnica, la
en la avera masiva, junto con el estado
correspondiente de cada uno de ellos
de solucin tcnica, y elige guardar.
indicando la conformidad del cliente en
7. Registro de reporte tcnico: el operador de
el reestablecimiento de su servicio.
red elige en la pantalla de detalle del

incidente, registrar reporte tcnico, y
elige guardar.
9. El representante de atencin al cliente
elige la opcin Avera Masiva en la
pantalla del detalle del incidente.
11.El usuario ingresa, antes de cerrar la
avera
masiva,
la
evaluacin
del
incidente tcnico si fue fundado o no.

Flujos Alternos:
ATENDER RECLAMO PROACTIVO (ARP)

Pre-condicin: Debe existir un reclamo proactivo registrado y en estado no cerrado. Permite
registrar interrupciones, problemas y soluciones tcnicas, y reporte tcnico.
Post-condicin: Reclamo proactivo atendido.
Usuario
Sistema
seguimiento.
-XVI-

Interrupciones
los
siguientes
datos:


fin de interrupcin real, y elige guardar.
tcnica.
usuario registra el problema tcnico

hallado,
la
solucin
tcnica,
la

de solucin tcnica, y elige guardar.
7. Registro de reporte tcnico: el usuario
elige en la pantalla de detalle del incidente
registrar reporte tcnico, donde registra la
descripcin del problema y solucin para la
carta al cliente, y elige guardar.
Flujos Alternos:
ATENDER OPORTUNIDAD DE VENTA (AOV)

Pre-condicin: Debe existir una oportunidad de venta registrada y en estado no cerrado.
Post-condicin: Oportunidad de venta atendida.
Usuario
Sistema
1. Mantenimiento de cita: el usuario elige la
opcin de Cita dentro de la pantalla de

detalle de la incidencia.
4. El sistema guarda la cita asociada con la
3. El usuario ingresa los datos de la cita

efectuada al cliente y graba.
oportunidad de venta.
6. El sistema muestra la pantalla de registro
5. Ingreso de venta: en el caso de que se

produzca una venta a partir
mantenimiento de cita.
de una
oportunidad, el usuario elige la opcin de

Generar Venta.
de ventas con los datos del cliente del

incidente.
8. El sistema graba la orden de venta
asociada con la oportunidad de venta.
7. El usuario registra la orden de venta y

graba.
Flujos Alternos:
-XVII-
ATENDER SOLICITUD DEL CLIENTE (ASC)

Pre-condicin: Debe existir una solicitud registrada del cliente y en estado no cerrado.
Permite generar Solicitudes OT (orden de trabajo), las cuales tienen un flujo independiente
que ejecuta la accin pedida.
Post-condicin: Solicitud del cliente atendida.
Usuario
Sistema
1. Registro de Solicitud de Orden de Servicio:
2. El sistema muestra una pantalla de listado
El usuario elige en el detalle de los

servicios de la solicitud el campo Grupo
de grupos de servicios.
4. El sistema muestra la pantalla de grupo de
Solot.
Solicitud OT con la siguiente informacin
3. El usuario elige la opcin de Crear.
de la incidencia:
5. El usuario ingresa la siguiente informacin
Nmero de incidencia.
del grupo de solicitud OT: Tipo de
6. El sistema graba el grupo de Solicitud OT.
trabajo,
8. El sistema asocia el grupo de Solicitud OT
Fecha
Sugerida,
Fecha
de
Reactivacin, Observacin. Luego graba.
al(los)
7. El usuario selecciona la opcin de

Seleccionar la Solicitud OT.
servicio(s)
cliente(s)
seleccionado(s).
10. El sistema muestra el listado de los
9. El usuario elige la opcin Solicitud OT.
grupos de Solicitudes OT del incidente
11. El usuario elige ejecutar.
con la siguiente informacin:

Grupo, Tipo Trabajo, Motivo, Nmero de
Solicitud, Indicador si ya fue ejecutado,
Fecha Sugerida, Fecha de Reactivacin.
12. El sistema crea las Solicitudes OT.
Flujos Alternos:
De 11. El usuario elige la opcin de Programar. El sistema muestra una pantalla para
programar la Solicitud OT. El usuario coloca la fecha de programacin de Solicitud OT.
ATENDER RECLAMO DE FACTURACIN (ARF)

Pre-condicin: Debe existir un reclamo del cliente registrado y en estado no cerrado.
Permite registrar los problemas y soluciones, tambin las interrupciones en la atencin y
desbloquea el proceso de cobranzas al cierre del reclamo.
Post-condicin: Reclamo de facturacin atendido.
Usuario
Sistema
1. Ajustes de montos reclamados: el usuario
2. El sistema muestra una pantalla con el
elige
un
documento
de
facturacin
reclamado asociado al incidente.
reclamados.
3. El usuario coloca los montos aprobados

por
conceptos
del
documento
detallado de los conceptos y montos
de
4. El sistema muestra el ajuste total por

documento de facturacin.
-XVIII-
facturacin y graba.
6. El sistema genera un registro pendiente
5. El usuario elige la opcin de generar una

nota de crdito.
para crear una nota de crdito.

8. El sistema registra el problema y solucin.
7. Registro de problema y solucin: el
usuario registra el problema hallado, la
seguimiento.
solucin, la responsabilidad del problema
y la fecha de solucin tcnica, y elige
15. El sistema guarda los datos actualizados
guardar.
del incidente y lo cierra. Desbloquea al
cliente en el proceso de Cobranzas.

Interrupciones
los
siguientes
datos:

13.
El usuario registra si el reclamo fue

fundado o no al momento de cerrar el
incidente.
14. El usuario cierra el incidente.
Flujos Alternos:
ATENDER RECLAMO ADMINISTRATIVO (ARA)

Pre-condicin: Debe existir un reclamo administrativo del cliente registrado y en estado no
cerrado. Permite registrar los problemas y soluciones, tambin las interrupciones en la
atencin y desbloquea el proceso de cobranzas al cierre del reclamo.
Post-condicin: Reclamo administrativo atendido.
Usuario
Sistema
1. Registro de problema y solucin: el
2. El sistema registra el problema y solucin.
usuario registra el problema hallado, la

solucin, la responsabilidad del problema
y la fecha de solucin tcnica, y elige

seguimiento.
guardar.
del incidente y lo cierra. Desbloquea al

Interrupciones
los
siguientes
9. El sistema guarda los datos actualizados
cliente en el proceso de Cobranzas.
datos:
-XIX-

7.
El usuario registra si el reclamo fue

fundado o no al momento de cerrar el
incidente.
8. El usuario cierra el incidente.

Flujos Alternos:
CONFIGURAR CRITERIOS DE ESCALAMIENTO (CCE)

Pre-condicin: Parmetros configurados.
Post-condicin: Criterios de escalamiento configurados.
Usuario
Sistema
1. El usuario elige la opcin de configurar
2. El sistema muestra la pantalla para
criterios de escalamiento.
3. El usuario ingresa la descripcin del nuevo
criterio y elige grabar.
configurar criterios de escalamiento.

4. El sistema graba la cabecera del criterio.
6. El sistema muestra un listado de los
5. El usuario ingresa el detalle del criterio

donde registra: el estado (indica si est
parmetros configurados.
8. El sistema muestra los posibles valores
activo el criterio), el indicador si es una

negacin a una condicin, y el tipo de
que puede tomar el parmetro elegido.

10. El sistema muestra en la pantalla inicial
parntesis, abierto a la derecha si es
los
necesario. Elige la tecla F9 en el campo
elegidos.
de Parmetro.
identificadores
de
los
valores
12. El sistema graba el criterio ingresado.
7. El usuario elige el parmetro que desea

aadir como criterio haciendo doble clic.
9. El usuario elige todos, uno o varios valores
y elige aceptar.
11. El usuario elige el tipo de parntesis
abierto a la izquierda si es necesario y el
conector (And, Or) si se va a agregar una
condicin adicional. Elige grabar.
Flujos Alternos:
-XX-
CONFIGURAR
NIVELES
DE
ESCALAMIENTO
ASOCIADOS
CRITERIOS (CNE)
Pre-condicin: Criterios, niveles configurados.
Post-condicin: Niveles de escalamiento asociado a criterios.
Usuario
Sistema
1. El usuario elige la opcin de configurar
2. El sistema muestra la pantalla para
niveles de escalamiento asociados a
configurar niveles de escalamiento asociados
criterios.
a criterios.
3. El usuario ingresa el mensaje que se
4. El sistema graba la cabecera de la
enviar al notificar el escalamiento, el
asociacin del nivel de escalamiento a
nivel de escalamiento, el tipo de duracin
criterios.
(p.e. minutos, das), la duracin, el
6. El sistema muestra un listado de los
criterio, el indicador si est activo y elige
empleados de la empresa.
grabar.
8. El sistema muestra el empleado elegido
5. El usuario ingresa el detalle de los
como destinatario.
destinatarios empleados de la empresa,
11. El sistema graba el nivel de escalamiento
elige la tecla F9 en el campo usuario.
asociado al criterio.
7. El usuario elige el nombre del empleado

haciendo doble clic.
destinatarios varios de la empresa, elige
la entidad relacionada al destinatario y el
tipo de relacin con esta. Por ejemplo,
elige cliente como entidad, y en el tipo de
relacin escoge consultor encargado de
la cuenta del cliente.
correos
externos
con
la
siguiente
informacin: nombre del contacto, correo

electrnico. Elige grabar.
Flujos Alternos:
EJECUTAR ESCALAMIENTO (EE)

Pre-condicin: Niveles de escalamiento asociados a criterios configurados.
Post-condicin: Notificaciones de escalamiento enviadas.
Sistema
-XXI-
1. El sistema cada cierto tiempo ejecuta el proceso de escalamiento. Este proceso busca
todos los incidentes que cumplan con los criterios activos configurados asociados a niveles
de escalamiento. Por cada incidente analiza si debe notificar de acuerdo a los tiempos
configurados, en caso as sea, busca los destinatarios configurados y les enva un correo
electrnico con el objetivo de escalar el incidente no atendido antes del tiempo establecido.
Flujos Alternos:
REGISTRAR RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA (RRSI)

Pre-condicin: Reclamos o solicitudes cerradas.
Post-condicin: Recurso de segunda instancia registrado.
Usuario
Sistema
1. El usuario elige la opcin de registrar
2. El sistema muestra la pantalla de los
procesos de segunda instancia.

3.
El
usuario
ingresa
los
criterios
reclamos y solicitudes cerradas, con un

de
bsqueda y elige buscar.
filtro de bsqueda.
4. El sistema muestra los incidentes filtrados
5. El usuario elige un incidente y da doble clic
de acuerdo a los datos ingresados por el
sobre este.
usuario.
7. El usuario elige la pestaa de Procesos
6. El sistema muestra el detalle del incidente.
para registrar el recurso de segunda
8. El sistema muestra la pantalla de registro
instancia.
del recurso de segunda instancia. En la
9. El usuario ingresa el tipo de recurso de
cabecera
segunda instancia.
el
nmero
de
incidencia, el tipo de servicio, el tipo de
10. El usuario en el detalle elige clic derecho,
incidencia, el nmero de ticket, el tipo y
escoge insertar e ingresa la siguiente

informacin: el estado del recurso, la
aparece:
subtipo de caso.
11. El sistema graba el recurso de segunda
fecha y observacin. Elige grabar.
instancia.
Flujos Alternos:
De 9: En los casos donde se recibe el resultado de OSIPTEL se registra: el nmero de
expediente y la resolucin del ente regulador.
De 10: En los casos de apelacin y queja cuando escoge el estado: Enviado se habilita la
opcin Osiptel para registrar la informacin requerida por el ente regulador. El sistema
muestra la pantalla donde carga datos de la primera instancia del caso, esto son: razn
social, identificacin del cliente (RUC, DNI, etc), nombre del abonado, nmero del servicio,
servicio reclamado, nmero de ticket, fecha de registro, medio, nombre de la persona que se
contact con la compaa, fecha y sentido de la resolucin. El usuario ingresa datos
requeridos por el ente regulador lo que comprende:
Informacin del reclamo de segunda instancia: fecha de apelacin o queja, nmero
-XXII-
de carta de elevacin, nmero de folios, tipo de recurso, datos del usuario apelante.
Informacin sobre Documentos de Facturacin: Mes y ao del recibo, monto

reclamado, moneda y motivo de apelacin.
Medios probatorios: conceptos reclamados, observacin de los conceptos, medio

probatorio por concepto, observacin, fecha y nmero de folio del medio probatorio.
Por ltimo el usuario ingresa a la opcin de Generacin de Archivos, de donde exporta

a un archivo EXCEL o CSV la informacin anteriormente registrada.
-XXIII-
ANEXO 5 MODELO DE DATOS

DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS
T IPO CASOXCONTROL INCIDENCIA
CODCONTROL
CODCASE
DURATION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
MOTIVO INCIDENCIA
CODINCMOTIVE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(8)
<pk,fk2>
NUMBER(3)
<pk,fk1>
NUMBER(10,2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE

CODINCSEQTYPE
DESCRIPT ION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
T IPO EST ADO

CODSTATUSTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
ETAPA AT ENCION INCIDENCIA
CODACTION
DESCRIPT ION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE

CODCASE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODDEPART MENT
CODINCMOT IVE
FLAGMOTIVE
GROUPALLOCATION
FLAGBILLINGT ICKET
FLAGCALLDET AIL
FLAGNOTIFY
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
FLUJO ESTADO
EST ADO INCIDENCIA

CODSTAT US
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
NUMORDER
SEQUENCET YPE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
<fk>
CODPRINCIPAL
CODSTATUSTYPE
CODSTATUSINI
CODSTATUSFIN
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
CODPROFILE
FLAGEMAILNOTIFY
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(3)
NUMBER(1)
<pk,fk3>
<pk,fk2>
<pk,fk4>
<pk,fk5>
TIPO INCIDENCIA
<fk1>
CODINCTYPE
DESCRIPT ION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
FLAGPRINCIPAL
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
T IPO CASOXTIPO SERVICIO

CODCASE
CODT YPESERVICE
CODSUBTYPE
CODT YPEAT ENT ION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
GROUPALLOCAT ION
NUMBER(3)
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(3)
<fk1>
<fk2>
<fk4>
<fk3>
TIPO ATENCION
CODTYPEATENTION
DESCRIPT ION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
ENTIDAD INCIDENCIA
CODINCENT IT Y
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
NUMORDER
CODEASOCIADO
FLAGINCIDENCE
OBJECTNAME
FLAGORGANIZE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
CODSUBTYPE
CODINCDESCRIPTION
CODINCT YPE
ABREVIAT URA
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
FLAGONECLIENT
CODINCENTITY
FLAGACTIVESERVICE
FLAGONESERVICE
FLAGBILLINGTICKET
FLAGCALLDETAIL
FLAGCOBILLING
FLAGDOWNPROCESS
FLAGUPPROCESS
FLAGCLIENTEXISTS
CODTYPEINSTANCE
FLAGSERVICEEXIST S
FLAGAPEPROCESS
FLAGINTERNAL
NUMERAL
FLAGMOT IVE
FLAGAUTONUMERAL
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(7)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(1)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
<pk>
<fk1>
<fk3>
<fk2>
CODINCDESCRIPT ION
DESCRIPTION
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
CHAR(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
CLASIFICACIONXT IPO TRABAJOXPRODUCTO

CODSUBT YPE
TIPT RA
IDPRODUCT O
FLAG_BILLING
ACTIVE
NUMBER(3) <pk,fk>
NUMBER(4) <pk>
NUMBER(10) <pk>
NUMBER
NUMBER

CODTYPESERVICE
DESCRIPT ION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
CODTIPSRV
CODCALIFVALUE1
CODCALIFVALUE2
CODCALIFVALUE3
CODCALIFVALUE4
CODCALIFVALUE5
TIPSRV
GROUPALLOCATION
NUMBER(4)
VARCHAR2(200)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CHAR(4)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
CHAR(4)
NUMBER(3)
<pk>
<fk1>
<fk2>
<fk3>
<fk4>
<fk5>
CODSUBT YPE
CODENTITY
NUMORDER
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER(2)
<pk,fk1>
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
-XXIV-
EST ADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA

EST INSSRV
CODSUBTYPE
FLAGREST
FECUSU
CODUSU
ACT IVE
NUMBER(2)
NUMBER(3)
<fk>
NUMBER(1)
DATE
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
CODSUBTYPE
CODDEPARTMENT
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
FLAGSLA
FLAGBDVALID
FLAGINTERNAL
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER(3)
<pk,fk1>
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
DIAGRAMA DE GENERACIN DE INCIDENCIAS

ID
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODSUBTYPE
USERRESPONSIBLE
NTICKET
FLAGAGREEMENT
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
FLAGCHGCIRCUIT O
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGEST EDDATE
TEXTCHGCIRCUTO
NUMBER(8)
NUMBER(8)
<fk>
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(4)
NUMBER(3)
VARCHAR2(30)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
VARCHAR2(4000)

CODTYPESERVICE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODTIPSRV
CODCALIFVALUE1
CODCALIFVALUE2
CODCALIFVALUE3
CODCALIFVALUE4
CODCALIFVALUE5
TIPSRV
GROUPALLOCATION
NUMBER(4)
VARCHAR2(200)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CHAR(4)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
CHAR(4)
NUMBER(3)
<pk>
<fk1>
<fk2>
<fk3>
<fk4>
<fk5>
CODSUBTYPE
CODINCDESCRIPTION
CODINCTYPE
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGONECLIENT
CODINCENTITY
FLAGACTIVESERVICE
FLAGONESERVICE
FLAGBILLINGTICKET
FLAGCALLDETAIL
FLAGCOBILLING
FLAGDOWNPROCESS
FLAGUPPROCESS
FLAGCLIENTEXISTS
CODTYPEINSTANCE
FLAGSERVICEEXISTS
FLAGAPEPROCESS
FLAGINTERNAL
NUMERAL
FLAGMOTIVE
FLAGAUTONUMERAL
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(7)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
CANAL INGRESO
CODCHANNEL
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
<fk1>
<fk3>
<fk2>
TIPO ATENCION
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CODTYPEATENTION
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
INCIDENCIA
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODSUBTYPE
USERRESPONSIBLE
NTICKET
FLAGAGREEMENT
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
FLAGCHGCIRCUITO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDATE
TEXTCHGCIRCUTO
CODE1
CODE2
ENDBILLINGDATE
CODE3
CODE4
SUMA1
CODE5
CODSEQUENCE
CODINCMOTIVE
FLAGPRIORITY
CODINCIDENCE
CAMPO1
CAMPO2
CAMPO3
CAMPO4
CAMPO5
CAMPO6
USERCODE
USERDATE
NUMBER(8)
<pk,fk>
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(30)
DATE
CODINCIDENCE
ITEM
CUSTOMERCODE
FIELD1
FIELD2
FIELD3
FIELD4
FIELD5
FIELD6
USERCODE
USERDATE
TYPEDATASERVICE
CODSTATUS
CLOSEOBSERVAT ION
NUMBER(8)
<pk,fk>
NUMBER(6)
<pk>
VARCHAR2(8)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(2)
VARCHAR2(4000)
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(10,2)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
<pk>
<fk2>
<fk4>
<fk5>
<fk3>
<fk1>
<fk6>
ESTADO INCIDENCIA
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
SEQUENCETYPE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk>
NUMBER(2)

CODCASE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODDEPARTMENT
CODINCMOTIVE
FLAGMOTIVE
GROUPALLOCATION
FLAGBILLINGTICKET
FLAGCALLDETAIL
FLAGNOTIFY
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
IDDOCINCIDENCE
CODINCIDENCE
CODTYPEDOC
DOCNUMBER
NTICKET
OBSERVACION
USERCODE
USERDATE
NUMBER(6)
<pk>
NUMBER(8)
<fk1>
NUMBER(2)
<fk2>
VARCHAR2(20)
NUMBER(8)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
LLAMADAXINCIDENCIA
IDCALLINCIDENCE
CODINCIDENCE
BILLIDTICKET
BILLSERIE
BILLNUMBER
BILLIDVAL
USERCODE
USERDATE

CODQUALIFICATION
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE

CODBILLPAYMENT
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<fk>
CHAR(10)
CHAR(3)
CHAR(8)
NUMBER(15)
VARCHAR2(30)
DATE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
DELIVERDEPARTMENT
CUSTOMERCODE
NUMBER(8)
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
CHAR(8)
<pk,fk4>
<pk>
<fk7>
<fk3,fk7>
<fk8>
<fk1>
<fk6>
<fk5>
<fk2,fk8>
<fk9>
CLIENTEXINCIDENCIA
FACTURAXINCIDENCIA
CODINCIDENCE
BILLSEQUENCE
BILLIDTICKET
BILLSTATUS
BILLTYPE
BILLORDER
BILLPAYMENT
BILLFOUNDED
CODSTATUS
USERCODE
USERDATE
BILLIDBILFAC
BILLFIELD1
NUMBER(8)
NUMBER(3)
CHAR(10)
CHAR(2)
NUMBER(2)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(18)
NUMBER(3)
<pk,fk1>
<pk>
<fk3>
<fk2>
-XXV-
CODINCIDENCE
CUSTOMERSEQUENCE
CUSTOMERCODE
STATE
SERVICE
CLOSINGUSER
CLOSINGOBSERVATION
CLOSINGCONTACT
CLOSINGDATE
USERCODE
USERDATE
TYPEDATASERVICE
SERVICECODE
SERVICENUMBER
SERVICEINSTANCE
SERVICE2
NUMBER(8)
<pk,fk2>
NUMBER(6)
<pk>
CHAR(8)
<fk1>
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
CHAR(4)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
CLIENTE ATENCION
CUSTOMERCODE
CODCATEGORY
LOGIN
PASSWORD
USERCODE
USERDATE
FIELD1
CODSTATUS
CODCCAREUSER
CHAR(8)
<pk>
NUMBER(3)
<fk>
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(255)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS

ESTADO INTERRUPCION
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)

CODINCSEQTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CLIENTE ATENCION
CUSTOMERCODE
CODCATEGORY
LOGIN
PASSWORD
USERCODE
USERDATE
FIELD1
CODSTATUS
CODCCAREUSER
CHAR(8)
<pk>
NUMBER(3)
<fk>
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(255)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
TIEMPO INTERRUPCION
SBSEQUENCE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
CODASSOCIATED
STARTDATE
ENDDATE
NTICKET
USERCODE
USERDATE
STARTDATEREAL
ENDDATEREAL
CODSTATUS
FLAGDATATYPE
ESTADO INCIDENCIA
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
SEQUENCETYPE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
<fk>

<pk>
<pk,fk1>
<fk1>
ID
SBSEQUENCE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
CODASSOCIATED
STARTDATE
ENDDATE
NTICKET
STARTDATEREAL
ENDDATEREAL
CODSTATUS
USERCODE
USERDATE
<fk2>
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(4)
<fk>
NUMBER(8)
<fk>
NUMBER(2)
NUMBER(3)
DATE
DATE
NUMBER(10)
DATE
DATE
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
DELIVERDEPARTMENT
CUSTOMERCODE
ID
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERDEPARTMET
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
NUMBER(4)
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(3)
DATE
DATE
NUMBER(10)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<fk>
NUMBER(2)
<fk>
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(8)
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
CHAR(8)
<pk,fk4>
<pk>
<fk7>
<fk3,fk7>
<fk8>
USERID
CODUSERTYPE
CODDEPARTMENT
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGCCAREUSER
<fk1>
<fk6>
<fk5>
VARCHAR2(30) <pk>
NUMBER(2)
<fk2>
NUMBER(2)
<pk,fk1>
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk2,fk8>
<fk9>

CONTACTCODE
CODSEQUENCE
COLUMNNAME
OBSERVACION
DESCRIPCION
USERDATE
USERCODE
FLAGACTIVE
CHAR(8)
<pk>
NUMBER(10)
<pk>
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(60)
DATE
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
PROBLEMA
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
TROUBLESEQUENCE
CODTROUBLETYPE
OBSERVATION
TROUBLEDATE
USERCODE
USERDATE
CODASSOCIATED
CODASSOCDETAIL
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
VARCHAR2(4000)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(2)
<pk,fk1>
<pk,fk1>
<pk>
<fk2>
SOLUCION
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
SOLUTIONSEQUENCE
CODSOLUTIONTYPE
OBSERVATION
SOLUTIONDATE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
VARCHAR2(4000)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
-XXVI-

<pk,fk1>
<pk,fk1>
<pk>
<fk2>
CODINSSRV
CLOSINGTYPE
CIRCUITTYPE
NOAVAILABLEFACTOR
USERCODE
USERDATE
ATENTIONTIME
PERCENGARANTEE
CODSTATUS
NUMBER(10)
CHAR
CHAR
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(5,2)
NUMBER(2)
DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO

TIPO GRUPO ATENCION
CODGROUPTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
GRUPO ATENCION
CODGROUP
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
EMAIL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODGROUPTYPE
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk>
CODGROUP
USERID
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
USERFLAG
NUMBER(3)
<fk>
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
CIUDAD ATENCION
CODCITY
DESCRIPTION
COUNTRY
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
ABBREVIATION
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
CHAR(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CHAR(7)
AREA ATENCION
CODDEPARTMENT
CODCITY
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODMNGGROUP
ABBREVIATION
ASSIGNUSER
FLAGWORKTIME
FLAGINTERNAL
NUMBER(2)
<pk>
NUMBER(2)
<fk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
CHAR(7)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
USERID
CODUSERTYPE
CODDEPARTMENT
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGCCAREUSER
VARCHAR2(30) <pk>
NUMBER(2)
<fk2>
NUMBER(2)
<pk,fk1>
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TIPO USUARIO
CODUSERTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
-XXVII-
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO

INCIDENCE_SEQUENCE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
DELIVERDEPARTMENT
CUSTOMERCODE
SERVICE
CLIENTSTATE
IDSECABONO
CODGROUP
ASSIGNTYPE
RECEIVERGROUP
FLGMODIFICADO
ORIGENMODIF
TIPMODIF
CODINSTANCE
CODIGO1
FLG_AUTODERIVACION
IDTAREAWF
APLICA
RESOLUCION
TROUBLE
NUMBER(8)
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
CHAR(8)
VARCHAR2(30)
NUMBER(4)
NUMBER(15)
NUMBER
NUMBER
NUMBER
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(3)
VARCHAR2(20)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
<pk,fk5>
<pk>
<fk6>
<fk1>
<fk3>
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
TROUBLESEQUENCE
OBSERVATION
TROUBLEDATE
USERCODE
USERDATE
CODASSOCIATED
CODASSOCDETAIL
ID_TROUBLE_TREE
CODTROUBLETYPEAT
NUMBER(8)
NUMBER(4)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
VARCHAR2(4000)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(2)
<pk,fk1>
<pk,fk1>
<pk>
TROUBLE_TYPEATENTION
<fk2>
CODTROUBLETYPEAT
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
<fk2>
<fk4>
ASSOCIATED_DETAIL
CODASSOCIATED
CODASSOCDETAIL
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
ASSOCIATED
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
RESPONSABILITY
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGDATATYPE
FLAGSTANDBY
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(1)
TROUBLE_TREE
ID_TROUBLE
CODE
NUMLEVEL
DESCRIPTION
LEVELFATHER
USERCODE
USERDATE
PATH
TIPO
IDPATH
ACTIVE
FLG_ABONO
FLG_OSIPTEL
NUMBER(8)
<pk>
VARCHAR2(10)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
CHAR(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
SOLUTION_TREE
SOLUTION
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
SOLUTIONSEQUENCE
CODSOLUTIONTYPE
OBSERVATION
SOLUTIONDATE
USERCODE
USERDATE
ID_SOLUTION_TREE
TROUBLE_SEQUENCE
NUMBER(8)
NUMBER(4)
NUMBER(2)
VARCHAR2(4000)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(8)
NUMBER(2)
<pk,fk1>
<pk,fk1>
<pk>
<fk3>
<fk2>
ID_SOLUTION
CODE
NUMLEVEL
DESCRIPTION
LEVELFATHER
USERCODE
USERDATE
PATH
TIPO
IDPATH
ACTIVE
NUMBER
<pk>
VARCHAR2(3)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
CHAR(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
-XXVIII-
TROUBLE_SOLUTION_TREE
ID_TROUBLE NUMBER(8) <fk2>
ID_SOLUTION NUMBER(8) <fk1>
DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO

INCIDENCIA
REPORTE TECNICO
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CODINCREPORT
REPORTNUMBER
CODINCIDENCE
CODREPORTTYPE
NTICKET
PRINTINGDATE
USERCODE
USERDATE
CODSTATUS
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<fk1>
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
<fk2>
NUMBER(2)
CODINCREPORT
REPORTSEQUENCE
CODTITLE
TEXTO
USERCODE
USERDATE
<pk,fk1>
NUMBER(8)
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(3)
<fk2>
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODSUBTYPE
USERRESPONSIBLE
NTICKET
FLAGAGREEMENT
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
FLAGCHGCIRCUITO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDATE
TEXTCHGCIRCUTO
CODE1
CODE2
ENDBILLINGDATE
CODE3
CODE4
SUMA1
CODE5
CODSEQUENCE
CODINCMOTIVE
FLAGPRIORITY
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(10,2)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
<pk>
<fk2>
<fk4>
<fk5>
<fk3>
<fk1>
<fk6>

CODTITLE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE

CODREPORTTYPE
CODTITLE
NUMORDER
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
INITVALUE
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER(3)
<pk,fk1>
NUMBER(4)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)

CODSUBTYPE
CODREPORTTYPE
NUMORDER
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk,fk1>
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE

CODREPORTTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGVISIBLE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
-XXIX-
CODSUBTYPE
CODINCDESCRIPTION
CODINCTYPE
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGONECLIENT
CODINCENTITY
FLAGACTIVESERVICE
FLAGONESERVICE
FLAGBILLINGTICKET
FLAGCALLDETAIL
FLAGCOBILLING
FLAGDOWNPROCESS
FLAGUPPROCESS
FLAGCLIENTEXISTS
CODTYPEINSTANCE
FLAGSERVICEEXISTS
FLAGAPEPROCESS
FLAGINTERNAL
NUMERAL
FLAGMOTIVE
FLAGAUTONUMERAL
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(7)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
<pk>
<fk1>
<fk3>
<fk2>
DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS

PARAMETROS
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(2)
<fk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
IDPARAMETROS
IDTABLA
DESCRIPCION
EST ADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NOMTABLA
IDTABLA
NOMTABLA
TIPOTABLA
EST ADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
CAMPO_COMPARACION
IDCAMPOCOMPARACION
DESCRIPCION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
TIPO_DURACION
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
IDTIPDURACION
DESCRIPCION
ACT IVO
USERCODE
USERDATE
USUESPXCRITERIOS
PARAMETROSXCRIT ERIOS
IDPARXCRIT
ESTADO
CONDINI
PARINI
IDPARAMETRO
IDCONDIT ION
VALOR
PARFIN
CONDITION
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDCRITERIO
NUMORDER
CODCONF
INST ANCIA
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(1)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
<fk2>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(2000)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
<fk1>
NUMBER(3)
NUMBER(8)
CRITERIOS
IDCRITERIO
DESCRIPT ION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
IDINSTANCIA
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
<fk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
IDPARXINST
IDPARAMETROS
IDINSTANCIA
DESCRIPCION
EST ADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
DATE_SCALA
IDDATESCALA
DESCRIPCION
CAMPO
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(8)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
CRITERIOSXESCNIVEL
IDCRIESCXNIVEL
IDESCALAMIENTO
IDNIVELESCALA
IDCRITERIO
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
IDMENSAJE
AGRUPA
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(5)
NUMBER(1)
<pk>
<fk2>
<fk3>
<fk1>
<pk>
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
IDUSUESPXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDDEF
ACT IVO
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
VARCHAR2(4000)
IDINSTANCIA
DESCRIPCION
ACT IVO
USERCODE
USERDATE
IDTABLA
CURSOR_ESCALA
VARIABLESXMENSAJES
IDVARXMENSAJE
IDMENSAJE
ORDEN
DESCRIPCION
VALOR
ACTIVO
CODUSU
FECUSU
<pk>
NUMBER(8)
NUMBER(5)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NIVEL_ESCALAMIENTO
ESCALAMIENT OS
USUARIOSXCRITERIOS
IDUSUXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDUSUARIO
USUESPECIAL
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<fk>
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CORREOEXTXCRITERIOS
IDCORREOEXTXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDCORREOEXT
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DEFUSUARIOESP
IDDEF
DESCRIPCION
IDTABLA
SENTENCIA
EST ADO
CODUSU
FECUSU
NUMBER(8)
<pk>
VARCHAR2(50)
NUMBER(2)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(50)
DATE
IDESCALAMIENTO
DESCRIPCION
ACTIVO
USERCODE
USERDAT E
IDDATESCALA
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
ESCALAMIENTOXNIVEL
IDESCXNIVEL
IDESCALAMIENTO
IDNIVELESCALA
IDMENSAJE
DURACION
IDTIPDURACION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
SOLOLABORABLES
IDDATEESCALA
<pk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
<fk1>
NUMBER(3)
<fk2>
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(8)
-XXX-
IDNIVELESCALA
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
IDMENSAJE
DESCRIPCION
FORMATOMENSAJE
CODUSU
FECUSU
ASUNTOMENSAJE
NUMBER(5)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(500)
CORREO_EXTERNO
IDCORREOEXT
EMAIL
ESTADO
CODUSU
FECUSU
NUMBER(8)
<pk>
VARCHAR2(50)
NUMBER(1)
VARCHAR2(50)
DATE
DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA


CODPROCESSTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CODREGULARTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGOPENINC
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
PROCESO INCIDENCIA

CODREGULARSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
IDPROCESS
CODPROCESSTYPE
CODPROCESS
CODINCIDENCE
PROCESSTYPE
PROCESSDATE
CODSTATUS
FILENUMBER
FLAGPROCESS
PROCESSSCALE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(6)
NUMBER(3)
NUMBER(4)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
DATE
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
<pk>
<fk1>
<fk5>
<fk3>
<fk2>
<fk4>

IDPROCESS
PROCESSSEQUENCE
CODSTATUS
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
NUMBER(6)
<pk,fk1>
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(3)
<fk2>
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
CODRESPONSE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
-XXXI-
INCIDENCIA
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODSUBTYPE
USERRESPONSIBLE
NTICKET
FLAGAGREEMENT
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
FLAGCHGCIRCUITO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDATE
TEXTCHGCIRCUTO
CODE1
CODE2
ENDBILLINGDATE
CODE3
CODE4
SUMA1
CODE5
CODSEQUENCE
CODINCMOTIVE
FLAGPRIORITY
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(10,2)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
<pk>
<fk2>
<fk4>
<fk5>
<fk3>
<fk1>
<fk6>
DIAGRAMA DE GENERACIN DE ARCHIVO PARA RECURSOS DE

SEGUNDA INSTANCIA
RESOLUCION OSIPTEL
COD_RESOL
NUMBER(4)
<pk>
DESCRIPCION VARCHAR2(100)
SERVICIO OSIPTEL
COD_SERVICIO VARCHAR2(20) <pk>

COD_CASOATENCION
COD_ATENCION
COD_SERVICIO
CLA_RECURSO
DESCRIPCION
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
<pk>
<pk,fk1>
<pk,fk3>
<pk,fk2>
RECURSO OSIPTEL
CLA_RECURSO VARCHAR2(20) <pk>
ATENCION OSIPTEL
COD_ATENCION VARCHAR2(20) <pk>
DESCRIPCION
VARCHAR2(100)
MONEDA OSIPTEL
ARCHIVO OSIPTEL
COD_UBIGEO VARCHAR2(20) <pk>

COD_OSIPTEL
IDPROCESS
NUM_RUC
NOM_EMPRESA
NUM_RECL1RA
COD_MEDIORECL1RA
FEC_PRES1RA
NOM_USU1RA
APE_USU1RA
NUM_DOCIDUSU1EA
COD_DOCIDUSU1RA
FEC_RESOL1RA
COD_RESOL1RA
FEC_NOTIF1RA
FEC_RECONS1RA
FEC_RESOLRECONS1RA
COD_RESOLRECONS1RA
FEC_NOTIFRECONS1RA
FEC_ELEV2DA
NUM_CARTA2DA
FEC_CARTA2DA
NUM_FOLIOS2DA
CLA_RECURSO
NOM_TITSERV
APE_TITUSERV
NOM_USU2DA
APE_USU2DA
NUM_DOCIDUSU2DA
COD_DOCIDUSU2DA
DIR_USU2DA
DIR_LEGUSU2DA
COD_UBIGEO
NUM_SERVRECL
COD_SERVICIO
COD_CLASIFRECL
OBS_CLASIFRECL
FEC_RECIBO
MON_RECLAMO
COD_MONEDA
DES_SUMILLA
DES_MEDIOPR
OBS_MEDIOPR
FEC_MEDIOPR
NUM_FOJAMEDIOPR
FLG_ENVIO
NUMBER(8)
NUMBER(6)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(80)
VARCHAR2(20)
NUMBER(2)
DATE
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(20)
NUMBER(2)
DATE
NUMBER(3)
DATE
DATE
DATE
NUMBER(3)
DATE
DATE
VARCHAR2(15)
DATE
NUMBER(3)
VARCHAR2(3)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(20)
NUMBER(2)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(6)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(2)
VARCHAR2(6)
VARCHAR2(1000)
DATE
NUMBER(10,2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
NUMBER(2)
VARCHAR2(1000)
DATE
NUMBER(5)
NUMBER(2)
-XXXII-
<pk>
<fk4>
COD_MONEDA NUMBER(4)
<pk>

COD_MEDIOREC1RA NUMBER(4)
<pk>
DESCRIPCION
VARCHAR2(100)
<fk2>
<fk6>

COD_DOCIDUSU1RA NUMBER(4)
<pk>
DESCRIPCION
VARCHAR2(100)

DES_MEDIOPR NUMBER(4)
<pk>
<fk1>
<fk8>
<fk7>
<fk5>
<fk3>
DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS

ID
ESTADO
CONDINI
PARINI
CAMPO
IDCONDITION
VALOR
PARFIN
CONDITION
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
CODGROUP
NUMORDER
IDCONF
<pk>
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(100)
NUMBER(3)
VARCHAR2(2000)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
<fk>
REGLAS DERIVACION
<pk>
NUMBER(8)
IDCONF
DESCRIPTION VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
ACTIVE
ID
CAMPO
DESCRIPCION
DW_MAESTRO
TITULO
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
FUNCTION
TABLA
CONDICION
IDCONDITION
DESCRIPCION
VALOR
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDCONDITIONINV
CODGROUP
IDCONF
PROC_EMAIL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk,fk2>
NUMBER(8)
NUMBER(8)
<pk,fk1>
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
GRUPO ATENCION
CODGROUP
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
EMAIL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODGROUPTYPE
FLAGPRINCIPAL
CODDEPARTMENT
NUMORDER
OBSERVATION
FLAGACTXINCIDENCE
FLAGEMAILNOTIFY
ELIGEUSUARIO
<pk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER
NUMBER
NUMBER
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
NUMBER
NUMBER(1)
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(50)
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(2000)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)

CODGROUP
IDCONF
USERID
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
FLAGLAST
FLAGBLOCKED
CANT_ASIGNACIONES
CANT_VUELTAS
-XXXIII-
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER
<pk,fk1>
VARCHAR2(30) <pk>
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER
NUMBER
DIAGRAMA DE ENCUESTA DE INCIDENCIAS
TIPO ENCUESTA
TABLA
IDTABLA
NOMTABLA
TIPOTABLA
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDTIPODOC
IDTABLA
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
PARAMETRO
REGLA
IDREGLA
IDTABLA
IDCAMPO
CODIGO
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(2)
<fk2>
NUMBER(8)
<fk1>
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(6)
<pk>
NUMBER(2)
<fk>
VARCHAR2(200)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
IDPARAMETRO
IDTIPODOC
IDTABLA
PARAMETRO
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(2)
<pk>
NUMBER(6)
<fk2>
NUMBER(2)
<fk1>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
CONDICION
IDCONDICION
IDDOCUMENTO
IDPARAMETRO
VALOR
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<pk,fk1>
NUMBER(2)
<pk,fk2>
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
CAMPO ENCUESTA
IDCAMPO
IDLISTA
IDDOCUMENTO
ETIQUETA
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ORDEN
ENCUESTA
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(6)
<fk2>
NUMBER
<fk1>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
IDDOCUMENTO
IDTIPODOC
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(6)
<fk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
VALOR
LISTA
IDLISTA
IDTIPOOBJETO
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(6)
<pk>
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
IDVALOR
IDLISTA
VALOR
FLGDEF
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ORDEN
NUMBER(10)
<pk>
NUMBER(6)
<fk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
-XXXIV-
TIPO OBJETO
IDTIPOOBJETO
DESCRIPCION
FLGEDICION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(4)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
ANEXO 6 DICCIONARIO DE DATOS

CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS
Tabla INCIDENCE_SUBTYPE
Nombre
INCIDENCE_SUBTYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de sub-tipos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CLASIFICACION INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODSUBTYPE
CODINCDESCRIP
TION
CODINCTYPE
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGONECLIENT
CODINCENTITY
FLAGACTIVESER
VICE
FLAGONESERVIC
E
FLAGBILLINGTIC
KET
FLAGCALLDETAIL
FLAGCOBILLING
FLAGDOWNPROC
ESS
FLAGUPPROCES
S
FLAGCLIENTEXIS
TS
CODTYPEINSTAN
CE
FLAGSERVICEEXI
STS
FLAGAPEPROCE
SS
FLAGINTERNAL
NUMERAL
FLAGMOTIVE
Cdigo de la clasificacin para la incidencia

Cdigo de la descripcin del tipo de incidencia
(ver tabla INCIDENCE_DESCRIPTION)
Cdigo del tipo de incidencia (ver tabla
INCIDENCE_TYPE)
Descripcin abreviada del registro
Indicador de registro vlido
0: Desactivado
1: Activado
Cdigo de usuario del registro.
Fecha del registro
Indicador de registro de nico cliente en
incidencia
1: Solo registra un cliente
0: Registra mas de un cliente
Cdigo de entidad por nmero de incidencia
(ver tabla INCIDENCE_ENTITY)
Indicador par el servicio activo en la
clasificacin de incidencia
1: El servicio debe estar activo
0: El servicio no debe estar activo
Indicador de registro de nico servicio en
incidencia
1: Registra un servicio
2: Registra mas de un servicio
Indicador de registrar la factura en la incidencia
1: Registra facturas en la incidencia
0: No debe registrar facturas
Indicador de registrar el detalle de factura en la
incidencia
1: Registra detalle de llamadas en la incidencia
2. No debe registrar detalle de llamadas
Indicador de registrar descargo por FCO
1: De la incidencia se genera el descargo por
FCO
2: La incidencia no genera descargo
Indicador de baja de servicio
1: Permite la generacin de Solicitud de OT
2: No permite generar la solicitud de OT
Indicador de alta de servicio
1: Genera solicitudes de OT para nuevos
servicios
0: No genera solicitudes de OT
Indicador de registrar cliente existente en la
base de datos
1: El cliente esta en la base de datos
0: El cliente no existe en la base de datos
Cdigo del tipo de instancia
Indicador de servicio contratado
1: Debe registrar el servicio en la incidencia
0: No debe registrar el servicio
Indicador de apelacin de incidencia
1: Genera proceso regulatorio
0: No procesa apelaciones
Indicador de incidencia interna
1: La incidencia generada es interna
0: No es incidencia interna
Numeracin de incidencia
1: Grupo numeracin 1
etc.
Indicador de registro de motivo
-XXXV-
PK
FK
NUMBER(3)
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
CHAR(7)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
FLAGAUTONUME
RAL
0: Es administrativo
9: La incidencia es de calidad de servicio
Indicador de numeracin automtica del ticket
1: Genera numeracin de organismo supervisor
0: No genera numeracin de organismo
supervisor
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla CLASIFICACION INCIDENCIA

Nombre
Columnas FK
FK_INCISUBTYPE_INCIDESCRIPTION
CODINCDESCRIPTION
FK_INCISUBTYPE_INCENTITY
CODINCENTITY
FK_INCISUBTYPE_INCITYPE
CODINCTYPE
Tabla SUBTYPEXDEPARTMENT
Nombre
SUBTYPEXDEPARTMENT
Cdigo
Tabla de configuracin de departamentos por tipo de incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA
Columna
Descripcin
Tipo de Dato
CODSUBTYPE
CODDEPARTMEN
T
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGSLA
FLAGBDVALID
FLAGINTERNAL
Cdigo de clasificacin de incidencia (ver tabla

INCIDENCE_SUBTYPE)
Cdigo de rea de atencin (ver tabla
DEPARTMENT)
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Indicador de SLA
1: Genera interrupcin para el SLA
0: No genera interrupcin
Indicador de registro de la base de datos de
problemas y soluciones
1: Registra problemas y soluciones
0: No registro esos datos
Indicador de registro de incidencia interna
1: Es una incidencia interna
0: No es una incidencia interna
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA

Nombre
FK_SUBTYPEXDEP_DEPARTMENT
CODDEPARTMENT
FK_SUBTYPEXDEP_INCSUBTYPE
CODSUBTYPE
Columnas FK
Tabla SUBTYPEXTIPTRAXPRODUCTO
CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO
Nombre
SUBTYPEXTIPTRAXPRODUCTO
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de incidencia por tipo de trabajo y tipo de producto
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO
Columna
Descripcin
Tipo de Dato
CODSUBTYPE
TIPTRA
IDPRODUCTO
FLAG_BILLING
ACTIVE
Cdigo de la clasificacin de incidencia segn

tipo de trabajo y tipo de producto (ver tabla
INCIDENCE_SUBTYPE)
Cdigo de tipo de trabajo
Llave primaria de producto
Indicador de registro facturable
1: Registro facturable
0: No es facturable
0: Desactivado
1: Activado
Nulo
FK
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(4)
NUMBER(10)
NUMBER
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO

Nombre
Columnas FK
FK_SUBTYPEXTIPTRA_SUBTYPE
CODSUBTYPE
-XXXVI-
PK
NUMBER(3)
Tabla INCIDENCE_DESCRIPTION
Nombre
INCIDENCE_DESCRIPTION
Cdigo
Tabla de configuracin de descripciones de tipos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla DESCRIPCION INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODINCDESCRIP
TION
DESCRIPTION
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
Cdigo de la descripcin del tipo de incidencia
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin del registro para la descripcin de

la clasificacin de incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
CHAR(3)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE_ENTITY
ENTIDAD INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_ENTITY
Cdigo
Tabla de configuracin de entidades de las funcionalidades del sistema
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ENTIDAD INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODINCENTITY
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
CODEASOCIADO
FLAGINCIDENCE
OBJECTNAME
FLAGORGANIZE
Cdigo de entidad por nmero de incidencia

Descripcin del registro para la entidad de
incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Nmero de orden en la seleccin de la entidad
de incidencia
Cdigo del asociado a la empresa
Indicador de ser seleccionado para incidencia
1: Genera incidencia
0: No genera incidencia
Nombre de entidad en la fase de atencin de
incidencia
Indicador de organizacin de entidad
1: Organizado
0: Libre de organizacin
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENTITYXSUBTYPE
Nombre
ENTITYXSUBTYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de entidades por tipo de incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA
Columna
Descripcin
Tipo de Dato
CODSUBTYPE
CODENTITY
NUMORDER
ACTIVE
USERCODE
USERDATE

las entidades (ver tabla
INCIDENCE_SUBTYPE)
Cdigo para la entidad (ver tabla
INCIDENCE_ENTITY)
Nmero de orden en la seleccin de la entidad
de incidencia segn clasificacin
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA

Nombre
-XXXVII-
Nulo
NUMBER(3)
Columnas FK
FK_ENTITYXSUBTYPE_INCIENTITY
FK_ENTITYXSUBTYPE_INCISUBTYPE
Tabla STATUS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CODENTITY
CODSUBTYPE
ESTADO INCIDENCIA
STATUS
Tabla de configuracin de estados de incidencias
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla ESTADO INCIDENCIA

Columna
Descripcin
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
SEQUENCETYPE
Tipo de Dato
Cdigo del estado para la incidencia

Descripcin del registro para el estado de
incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Nmero de orden en la seleccin del estado de
incidencia
Tipo de secuencia para el estado de incidencia
(ver tabla INCIDENCE_SEQUENCE_TYPE)
Lista de Referencias de la Tabla ESTADO INCIDENCIA

Nombre
FK_STATUS_INCSEQTYPE
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
TRUE
Columnas FK
SEQUENCETYPE
Tabla ESTINSSRV_SUBTYPE_RESTRIC
ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA
Nombre
ESTINSSRV_SUBTYPE_RESTRIC
Cdigo
Tabla de configuracin de restricciones de incidencias de acuerdo al estado de servicio
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA
Columna
Descripcin
Tipo de Dato
ESTINSSRV
CODSUBTYPE
FLAGREST
FECUSU
CODUSU
ACTIVE
Cdigo del estado de servicio contratado

Cdigo de la clasificacin de incidencia segn el
estado de servicio registrado (ver tabla
INCIDENCE_SEQUENCE)
Indicador
Fecha del registro
Cdigo de usuario del registro
0: Desactivado
1: Activado
PK
FK
NUMBER(2)
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
DATE
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA

Nombre
Columnas FK
FK_ESTINSSRVSUBTYPE_SUBTYPE
CODSUBTYPE
Tabla ACTIONS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
ETAPA ATENCION INCIDENCIA

ACTIONS
Tabla de registro de etapas o fases de incidencias
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla ETAPA ATENCION INCIDENCIA

Columna
Descripcin
CODACTION
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Identificador de las etapas o fases de atencin

de incidencias
Descripcin de las etapas
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
-XXXVIII-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla STATUS_TREE
FLUJO ESTADO
Nombre
STATUS_TREE
Cdigo
Tabla de configuracin de flujo de estados
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla FLUJO ESTADO
Columna
Descripcin
CODPRINCIPAL
CODSTATUSTYP
E
CODSTATUSINI
CODSTATUSFIN
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODPROFILE
FLAGEMAILNOTIF
Y
Tipo de Dato
Cdigo principal del flujo, representa el cdigo

de clasificacin (ver tabla
INCIDENCE_SUBTYPE)
Cdigo del tipo de estado inicial (ver tabla
STATUS_TYPE)
Cdigo del estado inicial del flujo (ver tabla
STATUS)
Cdigo del estado final del flujo (ver tabla
STATUS)
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Cdigo principal
Indicador de notificacin automtica por e-mail
Lista de Referencias de la Tabla FLUJO ESTADO

Nombre
FK_STATUSTREE_GROUP
FK_STATUSTREE_STATUSTYPE
FK_STATUSTREE_INCISUBTYPE
FK_STATUSTREE_STATUS
FK_STATUSTREE_STATUS2
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
Columnas FK
CODPROFILE
CODSTATUSTYPE
CODPRINCIPAL
CODSTATUSINI
CODSTATUSFIN
Tabla INCIDENCE_MOTIVE
MOTIVO INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_MOTIVE
Cdigo
Tabla de configuracin de motivos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla MOTIVO INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODINCMOTIVE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Cdigo del motivo de generacin de incidencia

Descripcin del registro para el motivo de
incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
PK
FK
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CASE_ATENTION
Nombre
CASE_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de casos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO CASO INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODCASE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODDEPARTMEN
Cdigo del tipo de caso presentado en la

incidencia
Descripcin del registro del tipo de caso de
incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Cdigo del rea de atencin de la incidencia
-XXXIX-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
T
CODINCMOTIVE
FLAGMOTIVE
GROUPALLOCATI
ON
FLAGBILLINGTIC
KET
FLAGCALLDETAIL
FLAGNOTIFY

Indicador de registro de motivo
Grupo de asignacin en tipo de caso
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
Indicador de registrar la factura en la incidencia

1: Registra la factura en la incidencia
0: No registra la factura
Indicador de registrar el detalle de factura en la
incidencia
1: La incidencia debe registrar el detalle de
llamadas
0: La incidencia no debe registrar detalle de
llamadas
Indicador de notificacin automtica por e-mail
1: Enva automticamente el correo electrnico
al rea registrada
0: No enva e-mail
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla TIPO CASO INCIDENCIA

Nombre
FK_CASEATENTION_MOTIVE
CODINCMOTIVE
Columnas FK
Tabla CASEXTYPESERVICE
TIPO CASOXTIPO SERVICIO
Nombre
CASEXTYPESERVICE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de servicios por tipo de caso
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO CASOXTIPO SERVICIO
Columna
Descripcin
CODCASE
CODTYPESERVIC
E
CODSUBTYPE
CODTYPEATENTI
ON
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
GROUPALLOCATI
ON

incidencia (ver tabla CASE_ATENTION)
Cdigo de tipo de servicio contratado segn tipo
de atencin y tipo de caso
tipo de caso y tipo de servicio
Cdigo del tipo de atencin segn tipo de caso
y tipo de servicio
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Grupo de asignacin en tipo de caso y tipo de
servicio
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla TIPO CASOXTIPO SERVICIO

Nombre
Columnas FK
FK_CASETYPESERV_CASEATENTION
CODCASE
FK_CASETYPESERV_TYPESERVICE
CODTYPESERVICE
FK_CASETYPESERV_TYPEATENTION
CODTYPEATENTION
FK_CASEXTYPESERVICE_INCISUBTYPE
CODSUBTYPE
Tabla INCIDENCE_SEQ_TYPE
Nombre
INCIDENCE_SEQ_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de secuencia de seguimientos y anotaciones
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO SECUENCIA ESTADO
Columna
Descripcin
CODINCSEQTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Cdigo de la secuencia del detalle de la

incidencia
Descripcin del registro para el tipo de
secuencia de estado
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
-XL-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla TYPESERVICE_ATENTION
Nombre
TYPESERVICE_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de servicios relacionados a las incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO SERVICIO ATENCION
Columna
Descripcin
CODTYPESERVIC
E
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODTIPSRV
CODCALIFVALUE
1
CODCALIFVALUE
2
CODCALIFVALUE
3
CODCALIFVALUE
4
CODCALIFVALUE
5
TIPSRV
GROUPALLOCATI
ON
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
Cdigo de tipo de servicio contratado
NUMBER(4)
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin del registro para el tipo de servicio

de atencin
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Cdigo del tipo de servicio de atencin
Cdigo del valor del calificativo
VARCHAR2(200)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
CHAR(4)
NUMBER(10)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(10)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(10)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(10)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(10)
FALSE
FALSE
TRUE
Cdigo de tipo de servicio

Grupo de asignacin en tipo de servicio
CHAR(4)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla TIPO SERVICIO ATENCION

Nombre
FK_TYPESERVICE_CALIFVALUE1
CODCALIFVALUE1
CODCALIFVALUE2
CODCALIFVALUE3
CODCALIFVALUE4
CODCALIFVALUE5
Columnas FK
Tabla TYPE_ATENTION
TIPO ATENCION
Nombre
TYPE_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de atencin para la incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO ATENCION
Columna
Descripcin
CODTYPEATENTI
ON
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
Cdigo del tipo de atencin
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin del registro para el tipo de atencin

0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla STATUS_TYPE
TIPO ESTADO
Nombre
STATUS_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de estados de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO ESTADO
Columna
Descripcin
CODSTATUSTYP
E
DESCRIPTION
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
Cdigo del tipo de estado inicial
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin del registro para el tipo de estado o

tipo de incidencia
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
-XLI-
ACTIVE
USERCODE
USERDATE

0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE_TYPE
TIPO INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODINCTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGPRINCIPAL
Tipo de Dato
Cdigo del tipo de incidencia

incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Indicador de tipo de incidencia principal
1: Agrupacin de incidencias
2: Agrupacin de incidencias 2
etc.
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CASEXCONTROL
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
TIPO CASOXCONTROL INCIDENCIA

CASEXCONTROL
Tabla de configuracin para los escalamientos de incidencias por tipo de caso
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla TIPO CASEXCONTROL

Columna
CODCONTROL
CODCASE
DURATION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Descripcin
Tipo de Dato
Cdigo de control de la incidencia (ver tabla

INCIDENCE_CONTROL)
Duracin en minutos
0: Desactivado
1: Activado
Cdigo de usuario del registro (ver tabla
USUARIO_OPE)
Fecha del registro
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
TRUE
TRUE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
TRUE
NUMBER(10,2)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
TRUE
FALSE
FALSE
DATE
TRUE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla CASEXCONTROL

Nombre
FK_CASECONTROL_CASEATETION
FK_CASECONTROL_INCICONTROL
Columnas FK
CODCASE
CODCONTROL
GENERACIN DE INCIDENCIAS
Tabla CHANNEL
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CANAL INGRESO
CHANNEL
Tabla de configuracin de canales de ingreso para el registro de la incidencia
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla CHANNEL

Columna
Descripcin
CODCHANNEL
Tipo de Dato
Cdigo de canal de ingreso de la incidencia
-XLII-
NUMBER(2)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
FALSE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Descripcin del registro para el canal de ingreso

de incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE_SEQUENCE
Nombre
INCIDENCE_SEQUENCE
Cdigo
Tabla de registro de seguimientos y anotaciones de incidencia
Descripcin
Esquema
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_SEQUENCE

Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPAR
TMENT
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTI
ON
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
DELIVERDEPART
MENT
CUSTOMERCODE
Tipo de Dato
Nmero de incidencia del registro

Cdigo de secuencia del detalle de la incidencia
Cdigo de contacto de cliente asociado al
registro
rea que recibi
Usuario de atencin derivada del detalle de la
incidencia
Fecha de registro de detalle de la incidencia
Observacin adicional del detalle de la
incidencia
Fecha del registro
incidencia
Cdigo del tipo de atencin del detalle de la
incidencia
incidencia
1: Derivacin
2: Anotacin
3: Interrupcin
Cdigo del estado del detalle de incidencia
Telfono del contacto
rea de atencin derivada del detalle de la
incidencia
Cdigo del cliente del detalle de la incidencia
Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_SEQUENCE

Nombre
FK_INCISEQ_CODCASE
FK_INCISEQ_DELIVERDEP
FK_INCISEQ_RECEIVERDEP
FK_INCISEQ_INCIDENCE
FK_INCISEQ_CODSTATUS
FK_INCISEQ_CODTYPEATENTION
FK_INCIDENCESEQU_USERXDEPARTMENT
FK_INCIDENCESEQU_USERXDEPARTMENT2
FK_INCIDENCESEQU_CUSTOMERATENTION
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
Nulo
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
VARCHAR2(4000)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
CHAR(8)
FALSE
FALSE
TRUE
Columnas FK
CODCASE
DELIVERDEPARTMENT
RECEIVERDEPARTMENT
CODINCIDENCE
CODSTATUS
CODTYPEATENTION
USERID; RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERUSER; DELIVERDEPARTMENT
CUSTOMERCODE
Tabla CUSTOMERXINCIDENCE
CLIENTEXINCIDENCIA
Nombre
CUSTOMERXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de clientes por tipo de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CUSTOMERXINCIDENCE
Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
CUSTOMERSEQU
ENCE
CUSTOMERCODE
STATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK

Cdigo secuencial del cliente de la incidencia
NUMBER(8)
NUMBER(6)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
Cdigo del cliente de la incidencia registrada

(ver tabla CUSTOMER_ATENTION)
Estado del cliente de la incidencia registrada
CHAR(8)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
-XLIII-
SERVICE
CLOSINGUSER
CLOSINGOBSERV
ATION
CLOSINGCONTA
CT
CLOSINGDATE
USERCODE
USERDATE
TYPEDATASERVI
CE
SERVICECODE
SERVICENUMBE
R
SERVICEINSTAN
CE
SERVICE2
Nmero de servicio del cliente

Usuario de cierre
Observacin de cierre
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(4000)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Contacto de cierre
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
Fecha de cierre
Fecha del registro
Tipo de dato del servicio registrado del cliente
de incidencia
0: Producto
1: Servicio
2: Cliente
Cdigo del servicio contratado del cliente de la
incidencia registrada
Nmero del servicio contratado del cliente de la
Instancia del servicio contratado del cliente de la
Instancia de producto registrado en la incidencia
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
CHAR(4)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(20)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla CUSTOMERXINCIDENCE

Nombre
FK_CUSTOMERINCI_CUSTOMERATEN
CUSTOMERCODE
FK_CUSTOMERXINCI_INCIDENCE
CODINCIDENCE
Columnas FK
Tabla ANEXOXCUSTOMERXINC
Nombre
ANEXOXCUSTOMERXINC
Cdigo
Tabla de registro de datos de clientes que no estn registrados en la base de datos actual
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ANEXOXCUSTOMERXINC
Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
ITEM
CUSTOMERCODE
FIELD1
FIELD2
FIELD3
FIELD4
FIELD5
FIELD6
USERCODE
USERDATE
TYPEDATASERVI
CE
CODSTATUS
CLOSEOBSERVA
TION

Nmero secuencial
Cdigo del cliente en la informacin adicional
del cliente de incidencia
Campo auxiliar en texto para registro de
informacin
informacin
informacin
informacin
informacin
informacin
Fecha del registro
Tipo de dato del servicio registrado en el
adicional del cliente de incidencia
1: Serie de tarjetas prepago
Cdigo del estado de la informacin adicional
del cliente de incidencia
Observacin de cierre
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(6)
VARCHAR2(8)
Tipo de Dato
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla ANEXOXCUSTOMERXINC

Nombre
FK_ANEXOXCUSTUMER_INCIDENCE
CODINCIDENCE
Nulo
Columnas FK
Tabla CUSTOMER_ATENTION
CLIENTE ATENCION
Nombre
CUSTOMER_ATENTION
Cdigo
Tabla maestra de clientes, configuracin para las funcionalidades de Customer Care
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CUSTOMER_ATENTION
-XLIV-
Columna
CUSTOMERCODE
CODCATEGORY
LOGIN
PASSWORD
USERCODE
USERDATE
FIELD1
CODSTATUS
CODCCAREUSER
Descripcin
Tipo de Dato
Cdigo del cliente

Cdigo de la categora del cliente (ver tabla
CUSTOMER_CATEGORY)
Login del acceso, para el acceso al Site de la
empresa
Contrasea del acceso, para el acceso al Site
de la empresa
Fecha del registro
Campo cualquiera para depsito de
informacin.
Cdigo del estado del cliente de la incidencia
Cdigo del usuario de atencin al cliente,
cartera de clientes
PK
FK
CHAR(8)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(255)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla CUSTOMER_ATENTION

Nombre
FK_CUSTATENTION_CUSTCATEGORY
CODCATEGORY
Nulo
Columnas FK
Tabla CALLXINCIDENCE
LLAMADAXINCIDENCIA
Nombre
CALLXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de llamadas relacionadas a la incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CALLXINCIDENCE
Columna
Descripcin
IDCALLINCIDENC
E
CODINCIDENCE
BILLIDTICKET
BILLSERIE
BILLNUMBER
BILLIDVAL
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Identificador de la llamada registrada en la

incidencia
Nmero de incidencia del registro (ver tabla
INCIDENCE)
Identificador interno de las facturas
Serie de la factura
Nmero de factura
Identificador interno de la llamada valorizada
Fecha del registro
Lista de Referencias de la Tabla CALLXINCIDENCE

Nombre
FK_CALLXINCIDENCE_INCIDENCE
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
CHAR(10)
CHAR(3)
CHAR(8)
NUMBER(15)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODINCIDENCE
Tabla BILLPAYMENT_TYPE
Nombre
BILLPAYMENT_TYPE
Cdigo
Tipos de pagos para las facturas registradas en el reclamo.
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla BILLPAYMENT_TYPE
Columna
Descripcin
CODBILLPAYMEN
T
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
Cdigo de la forma de pago de factura
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin del registro de la forma de pago de

la factura en la incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE_LOG
Nombre
INCIDENCE_LOG
Cdigo
Tabla histrica de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_LOG
-XLV-
Columna
ID
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVIC
E
CODSUBTYPE
USERRESPONSIB
LE
NTICKET
FLAGAGREEMEN
T
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTI
ON
FLAGCHGCIRCUI
TO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDAT
E
TEXTCHGCIRCUT
O
Descripcin
Tipo de Dato
Llave primaria principal del histrico para el

registro de incidencia
INCIDENCE)
Cdigo de canal de ingreso de la incidencia
Cdigo del estado del histrico de incidencias
Cdigo de tipo de servicio contratado en el
histrico de incidencia
Cdigo de la clasificacin del histrico de
incidencia
Cdigo de usuario del representante de
atencin
Nmero de ticket del registro de la incidencia
Indicador por la conformidad del cliente con la
incidencia
Indicador de incidencia fundada
Indicador de interrupcin registrada
Fecha del registro
incidencia
Cdigo del tipo de atencin del histrico de
incidencia
Indicador para el cambio de circuito en la
incidencia
Cdigo de anormalidad
Fecha declarada del histrico de incidencia
Fecha sugerida en la solucin del caso
presentado en el histrico de la incidencia
Texto de cambio de circuito en el histrico de la
incidencia
Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_LOG

Nombre
FK_INCIDENCELOG_INCIDENCE
PK
FK
NUMBER(8)
TRUE
Nulo
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(4)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODINCIDENCE
Tabla ANEXOXINCIDENCE
Nombre
ANEXOXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de informacin adicional de la incidencia.
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ANEXOXINCIDENCE
Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
CAMPO1
CAMPO2
CAMPO3
CAMPO4
CAMPO5
CAMPO6
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato

informacin
informacin
informacin
informacin
informacin
informacin
Fecha del registro
PK
FK
NUMBER(8)
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla ANEXOXINCIDENCE

Nombre
FK_ANEXOXINCIDENCE_INCIDENCE
CODINCIDENCE
Tabla INCIDENCE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
INCIDENCIA
INCIDENCE
Tabla maestra de incidencias
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE
-XLVI-
Nulo
Columnas FK
Columna
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVIC
E
CODSUBTYPE
USERRESPONSIB
LE
NTICKET
FLAGAGREEMEN
T
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTI
ON
FLAGCHGCIRCUI
TO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDAT
E
TEXTCHGCIRCUT
O
CODE1
CODE2
ENDBILLINGDATE
CODE3
CODE4
SUMA1
CODE5
CODSEQUENCE
CODINCMOTIVE
FLAGPRIORITY
Descripcin
Tipo de Dato

Cdigo de canal de ingreso de la incidencia (ver
tabla CHANNEL)
Cdigo del estado de la incidencia (ver tabla
STATUS)
Cdigo de tipo de servicio contratado en la
incidencia (ver tabla
TYPESERVICE_ATENTION)
Cdigo de la clasificacin de la incidencia (ver
tabla INCIDENCE_SUBTYPE)
Cdigo de usuario del representante de
atencin
Indicador por la conformidad del cliente con la
incidencia
Indicador de incidencia fundada
Indicador de interrupcin registrada
Fecha del registro
Cdigo del tipo de atencin de la incidencia (ver
tabla TYPE_ATENTION)
Indicador para el cambio de circuito en la
incidencia
Cdigo de anormalidad
Fecha declarada de la incidencia
Fecha sugerida en la solucin del caso
presentado en la incidencia
Texto de cambio de circuito en la incidencia
Cdigo auxiliar
Cdigo auxiliar
Fecha declarada de fin de servicio la incidencia
Cdigo auxiliar
Cdigo auxiliar
Monto calculado del reclamo de la incidencia
Cdigo auxiliar
Indicador de prioridad de atencin
Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE

Nombre
FK_INCIDENCE_CODCASE
FK_INCIDENCE_CODCHANNEL
FK_INCIDENCE_CODSUBTYPE
FK_INCIDENCE_CODSTATUS
FK_INCIDENCE_CODTYPESERVICE
FK_INCIDENCE_CODTYPEATENTION
FK_INCIDENCE_ACTIONS
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(10,2)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODCASE
CODCHANNEL
CODSUBTYPE
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODTYPEATENTION
Tabla DOCUMENTXINCIDENCE
Nombre
DOCUMENTXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de documentos asociados a la incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla DOCUMENTXINCIDENCE
Columna
Descripcin
IDDOCINCIDENC
E
CODINCIDENCE
CODTYPEDOC
DOCNUMBER
NTICKET
OBSERVACION
USERCODE
USERDATE
PK
FK
Identificador del documento
NUMBER(6)
FALSE
TRUE
FALSE

INCIDENCE)
Cdigo del tipo de documento del documento
por incidencia (ver tabla TYPE_DOCUMENT)
Nmero de documento
Observacin adicional del documento de la
Fecha del registro
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(20)
NUMBER(8)
VARCHAR2(4000)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla DOCUMENTXINCIDENCE
-XLVII-
Tipo de Dato
Nulo
Nombre
FK_DOCUINCIDENCE_INCIDENCE
FK_DOCUINCIDENCE_TYPEDOCU
Columnas FK
CODINCIDENCE
CODTYPEDOC
Tabla BILLTICKETXINCIDENCE
FACTURAXINCIDENCIA
Nombre
BILLTICKETXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de Registro de facturas relacionadas al reclamo del cliente
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla BILLTICKETXINCIDENCE
Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
BILLSEQUENCE
BILLIDTICKET
BILLSTATUS
BILLTYPE
BILLORDER
BILLPAYMENT
BILLFOUNDED
CODSTATUS
USERCODE
USERDATE
BILLIDBILFAC
BILLFIELD1

Cdigo de secuencia del registro de factura de
la incidencia
Estado de la factura
Tipo de documento de facturacin
Cdigo de la forma de pago de la factura de la
incidencia (ver tabla BILLPAYMENT_TYPE)
Indicador del tipo fundado
1: Fundado
0: No fundado
Cdigo del estado de la factura de la incidencia
Fecha del registro
Identificador interno del documento de
facturacin (Ver BILFAC)
Campo auxiliar del registro de factura de la
incidencia
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
CHAR(10)
CHAR(2)
NUMBER(2)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(18)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla BILLTICKETXINCIDENCE

Nombre
FK_BILLTICKETXINCI_INCIDENCE
CODINCIDENCE
FK_BILLTICKETXINCI_BILLPAYMENT
BILLPAYMENT
FK_BILLTICKETXINCI_QUALIFICATIONTYPE
BILLTYPE
Columnas FK
Tabla QUALIFICATION_TYPE
Nombre
QUALIFICATION_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de calificativos en la asociacin de facturas en las incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla QUALIFICATION_TYPE
Columna
Descripcin
CODQUALIFICATI
ON
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
Cdigo de calificacin de factura
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE

calificacin de factura de la incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
PK
FK
ATENCIN DE INCIDENCIAS
Tabla USERXDEPARTMENT
Nombre
USERXDEPARTMENT
Cdigo
Tabla de configuracin de usuarios para la atencin de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla USERXDEPARTMENT
Columna
Descripcin
-XLVIII-
Tipo de Dato
Nulo
USERID
CODUSERTYPE
CODDEPARTMEN
T
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGCCAREUSE
R

Cdigo de tipo de usuario segn tipo rea de
atencin
(ver tabla DEPARTMENT)
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Indicador de registro del usuario representante
de atencin
1: Atencin al Cliente
0: No es de atencin al cliente
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla USERXDEPARTMENT

Nombre
FK_USERDEPA_DEPARTMENT
CODDEPARTMENT
FK_USERDEPA_USERTYPE
CODUSERTYPE
Columnas FK
Tabla INTERRUPTION_STATUS
ESTADO INTERRUPCION
Nombre
INTERRUPTION_STATUS
Cdigo
Tabla de configuracin de estados de interrupciones en el seguimiento de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INTERRUPTION_STATUS
Columna
Descripcin
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
Cdigo del estado para la interrupcin de

incidencia
interrupcin
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
interrupcin
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INSSRV_ATENTION
Nombre
INSSRV_ATENTION
Cdigo
Tabla maestra de servicios de operaciones, con parmetros para la funcionalidad de Atencin al
Descripcin
Cliente
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INSSRV_ATENTION
Columna
Descripcin
CODINSSRV
CLOSINGTYPE
CIRCUITTYPE
NOAVAILABLEFA
CTOR
USERCODE
USERDATE
ATENTIONTIME
PERCENGARANT
EE
CODSTATUS
Nulo
PK
FK
Cdigo del servicio contratado

Tipo de cierre
D: Diario
M: Mensual
A: Anual
Tipo de circuito
Factor de disponibilidad
NUMBER(10)
CHAR
Tipo de Dato
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
CHAR
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE

Fecha del registro
Tiempo de atencin
Porcentaje de garanta
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(5,2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Cdigo del estado del servicio contratado
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla TIME_INTERRUPTION
TIEMPO INTERRUPCION
Nombre
TIME_INTERRUPTION
Cdigo
Tabla de registro de interrupciones en los seguimientos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
-XLIX-
Lista de columnas de la tabla TIME_INTERRUPTION

Columna
Descripcin
SBSEQUENCE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
CODASSOCIATED
STARTDATE
ENDDATE
NTICKET
USERCODE
USERDATE
STARTDATEREAL
ENDDATEREAL
CODSTATUS
FLAGDATATYPE
Tipo de Dato
Cdigo de secuencia del tiempo de interrupcin

de la incidencia
INCIDENCE)
Cdigo de asociado de la empresa
Fecha de inicio de la interrupcin de incidencia
Fecha fin de la interrupcin
Fecha del registro
Fecha de inicio real de la interrupcin de
incidencia
Fecha fin real de la interrupcin
Cdigo del estado del registro de interrupcin
(ver tabla INTERRUPTION_STATUS)
Indicador de tipo de dato del tiempo de
interrupcin
Lista de Referencias de la Tabla TIME_INTERRUPTION

Nombre
FK_TIMEINTERR_INCISEQUENCE
FK_TIMEINTERR_INTERRSTATUS
Nulo
PK
FK
NUMBER(4)
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(8)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
NUMBER(3)
DATE
DATE
NUMBER(10)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODINCIDENCE; CODSEQUENCE
CODSTATUS
Tabla TIME_INTERRUPTION_LOG
Nombre
TIME_INTERRUPTION_LOG
Cdigo
Tabla histrica de interrupciones en los seguimientos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIME_INTERRUPTION_LOG
Columna
Descripcin
ID
SBSEQUENCE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
CODASSOCIATED
STARTDATE
ENDDATE
NTICKET
STARTDATEREAL
ENDDATEREAL
CODSTATUS
USERCODE
USERDATE

estado de interrupcin
Cdigo de secuencia de registro de tiempo de
interrupcin
INCIDENCE))
Fecha de inicio del histrico de interrupcin
Fecha fin del tiempo de interrupcin
Fecha de inicio real del histrico de la
interrupcin de incidencia
Fecha fin real del tiempo de interrupcin
Cdigo del estado del histrico del registro de
interrupcin
Fecha del registro
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
NUMBER(3)
DATE
DATE
NUMBER(10)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla TIME_INTERRUPTION_LOG

Nombre
Columnas FK
FK_TIMEINTERRLOG_TIMEINTERR
SBSEQUENCE; CODINCIDENCE
Tabla CONTACT_SEQUENCE
Nombre
CONTACT_SEQUENCE
Cdigo
Tabla de cambios de datos de contactos
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CONTACT_SEQUENCE
Columna
Descripcin
CONTACTCODE
CODSEQUENCE
COLUMNNAME
OBSERVACION
DESCRIPCION
USERDATE
USERCODE
Tipo de Dato
Cdigo del contacto del cliente

Identificador del registro
Nombre de la columna actualizada
Observacin del contacto
Descripcin del campo actualizado
Fecha del registro
CHAR(8)
NUMBER(10)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(60)
DATE
VARCHAR2(30)
-L-
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FLAGACTIVE
NUMBER(1)
Indicador del flag activo

1: Registro activo
2: Registro desactivado
Lista de Referencias de la Tabla CONTACT_SEQUENCE

Nombre
FK_CONTACTSEQU_INCISEQUENCE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla INCIDENCE_SEQUENCE_LOG
Nombre
INCIDENCE_SEQUENCE_LOG
Cdigo
Tabla histrica de seguimientos y anotaciones de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_SEQUENCE_LOG
Columna
Descripcin
ID
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPAR
TMENT
DELIVERDEPART
MET
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTI
ON
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL

detalle de la incidencia
INCIDENCE)
(ver tabla INCIDENCE_SEQUENCE)
Cdigo de contacto de cliente asociado al
registro
rea de recepcin del de la incidencia
rea de atencin derivada del histrico del
Usuario de atencin derivada del histrico del
Fecha de registro de detalle de la incidencia
Observacin adicional del histrico del detalle
de la incidencia
Fecha del registro
incidencia
Cdigo del tipo de atencin del histrico del
detalle incidencia
incidencia
Cdigo del estado del histrico del detalle de
incidencia
Telfono de contacto de cliente asociado al
registro
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
VARCHAR2(4000)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_SEQUENCE_LOG

Nombre
Columnas FK
FK_INCISEQULOG_INCISEQUENCE
NOTIFICACIN DE USUARIO
Tabla CITY_ATENTION
CIUDAD ATENCION
Nombre
CITY_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de ciudades
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CIUDAD ATENCION
Columna
Descripcin
CODCITY
DESCRIPTION
COUNTRY
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Cdigo de ciudad de atencin

Descripcin del registro para la ciudad de
atencin
Cdigo de pas de atencin
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
-LI-
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
CHAR(3)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ABBREVIATION
CHAR(7)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla DEPARTMENT
AREA ATENCION
Nombre
DEPARTMENT
Cdigo
Tabla de configuracin de reas de atencin.
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla AREA ATENCION
Columna
Descripcin
CODDEPARTMEN
T
CODCITY
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODMNGGROUP
ABBREVIATION
ASSIGNUSER
FLAGWORKTIME
FLAGINTERNAL
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
Cdigo de ciudad de atencin (ver tabla

CITY_ATENTION)
Descripcin del registro para el rea de atencin
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Cdigo de grupo de gestin del rea
Indicador de tipo de asignacin en el rea
1: Asignacin manual
2: Asignacin automtica
3: Asignacin semi-automtica
Indicador de trabajo a tiempo completo del rea
de atencin
1: Atencin tiempo completo 24h
0: Atencin horario oficina
Indicador de incidencia interna
1: Incidencia interna
2: No es incidencia interna
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
CHAR(7)
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla AREA ATENCION

Nombre
FK_DEPARTMENT_CITYATENTION
Tabla USER_TYPE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Columnas FK
CODCITY
TIPO USUARIO
USER_TYPE
Tabla de configuracin de tipos de usuarios
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla TIPO USUARIO

Columna
Descripcin
CODUSERTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Cdigo de tipo de usuario

Descripcin del registro para el tipo de usuario
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla GROUP_ATENTION
GRUPO ATENCION
Nombre
GROUP_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de grupos de atencin de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla GRUPO ATENCION
Columna
Descripcin
CODGROUP
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
EMAIL
ACTIVE
Tipo de Dato
Cdigo del grupo de atencin de incidencia

Descripcin del registro para el grupo de
atencin
Correo electrnico
0: Desactivado
-LII-
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
USERCODE
USERDATE
CODGROUPTYPE
1: Activado
Fecha del registro
Cdigo del tipo de grupo de atencin de
incidencia (ver tipo GROUP_TYPE)
Lista de Referencias de la Tabla GRUPO ATENCION

Nombre
FK_GROUPATENTION_GROUPTYPE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
Columnas FK
CODGROUPTYPE
Tabla GROUP_TYPE
TIPO GRUPO ATENCION
Nombre
GROUP_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de grupos de atencin
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO GRUPO ATENCION
Columna
Descripcin
CODGROUPTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Cdigo del tipo de grupo de atencin de

incidencia
Descripcin del registro para el tipo de grupo de
atencin
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla USERXGROUP
Nombre
USERXGROUP
Cdigo
Tabla de configuracin de usuarios grupos de atencin de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla USUARIOXGRUPO ATENCION
Columna
Descripcin
CODGROUP
USERID
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
USERFLAG
Cdigo del grupo de atencin de incidencia

0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Indicador del tipo de usuario en el grupo de
atencin
1: Usuario
2: Grupo de atencin
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
Tipo de Dato
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla USUARIOXGRUPO ATENCION

Nombre
FK_USERGROUP_GROUPATENTION
CODGROUP
Columnas FK
BASE DEL CONOCIMIENTO
Tabla ASSOCIATED_DETAIL
DETALLEXASOCIADO
Nombre
ASSOCIATED_DETAIL
Cdigo
Contiene la lista de responsables y sub-asociados de los problemas y soluciones de los casos de
Descripcin
incidencias
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla DETALLEXASOCIADO
Columna
Descripcin
CODASSOCIATED
Cdigo de asociado de la empresa (ver tabla

ASSOCIATED)
-LIII-
Tipo de Dato
NUMBER(3)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
CODASSOCDETAI
L
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Cdigo del detalle de asociado de la empresa
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin del registro para el detalle del

asociado a la empresa
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla DETALLEXASOCIADO

Nombre
FK_ASSOCIATEDDETA_ASSOCIATED
Columnas FK
CODASSOCIATED
Tabla ASSOCIATED
ASOCIADO
Nombre
ASSOCIATED
Cdigo
Tabla con la lista de asociados o responsables que interactan con la empresa
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ASOCIADO
Columna
Descripcin
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
RESPONSABILITY
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGDATATYPE
Tabla TROUBLE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Tipo de Dato

Descripcin del registro para el asociado de la
empresa
Cdigo de responsable de avera
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Indicador de tipo de dato del asociado a la
empresa
1: Cuenta para el SLA
0: No cuenta para el SLA
OBSERVATION
TROUBLEDATE
USERCODE
USERDATE
CODASSOCIATED
CODASSOCDETAI
L
FK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Nulo
PK
FK

Cdigo de secuencia del registro del problema
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
Cdigo del tipo de problema registrada en el

detalle de incidencia (ver tabla
TROUBLE_TYPE)
Observacin adicional del problema en el
Fecha de registro del problema
Fecha del registro
Cdigo del detalle de asociado de la empresa
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla PROBLEMA

Nombre
FK_TROUBLE_INCISEQUENCE
FK_TROUBLE_TROUBLETYPE
Tabla SOLUTION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
PK
FALSE
FALSE
PROBLEMA
TROUBLE
Tabla de configuracin de problemas
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla PROBLEMA

Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
TROUBLESEQUE
NCE
CODTROUBLETY
PE
Nulo
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
Columnas FK
CODTROUBLETYPE
SOLUCION
SOLUTION
Tabla de configuracin de soluciones
ATCCORP
-LIV-
Lista de columnas de la tabla SOLUCION

Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
SOLUTIONSEQUE
NCE
CODSOLUTIONTY
PE
OBSERVATION
SOLUTIONDATE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK

Cdigo secuencial de la solucin
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
Cdigo del tipo de solucin registrada en el

detalle de incidencia (ver tabla
SOLUTION_TYPE)
Observacin adicional de la solucin en el
Fecha de solucin del detalle de la incidencia
Fecha del registro
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla SOLUCION

Nombre
FK_SOLUTION_INCISEQUENCE
FK_SOLUTION_SOLUTYPE
Tipo de Dato
Columnas FK
CODSOLUTIONTYPE
Tabla SOLUTION_TREE
Nombre
ARBOL SOLUCION
Cdigo
SOLUTION_TREE
Descripcin
Arbol de soluciones.
Esquema
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla SOLUTION_TREE
Columna
ID_SOLUTION
CODE
NUMLEVEL
DESCRIPTION
LEVELFATHER
USERCODE
USERDATE
PATH
TIPO
IDPATH
ACTIVE
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de solucin.
Cdigo de solucin.
Nivel del solucin.
Descripcin del nodo.
Nivel del padre.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
Jerarqua del nodo.
Tipo de solucin.
Identificador del padre del nodo.
Indicador si es activo.
NUMBER
VARCHAR2(3)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
CHAR(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
Lista de Referencias de la Tabla SOLUTION_TREE

Nombre
FK_SOLUTION_TREE
FK_SOLUTION_SOLUTIONTREE
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
ID_SOLUTION
ID_SOLUTION_TREE
Tabla TROUBLE_TREE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
ARBOL PROBLEMA
TROUBLE_TREE
Tabla de problemas
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla TROUBLE_TREE

Columna
ID_TROUBLE
CODE
NUMLEVEL
DESCRIPTION
LEVELFATHER
USERCODE
USERDATE
PATH
TIPO
IDPATH
ACTIVE
Descripcin
Cdigo del problema
Cdigo Auxiliar
Nmero del nivel del problema
Descripcin del problema
Nivel del padre
Codigo de registro del usuario
Fecha de registro
Cdigos de la ruta al problema
Cdigo Auxiliar
Codigo de la ruta(path)
1: si esta activo
-LV-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
VARCHAR2(10)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
CHAR(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FLG_ABONO
FLG_OSIPTEL
1: si aplica abono
1: si aplica osiptel
NUMBER(1)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla TROUBLE_TREE

Nombre
FK_TROUBLE_TROUBLETREE
FK_TROUBLE_TREE
Columnas FK
ID_TROUBLE_TREE
ID_TROUBLE
Tabla TROUBLE_SOLUTION_TREE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
ASOCIACION PROBLEMA SOLUCION

TROUBLE_SOLUTION_TREE
Relacin de problemas por solucin.
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla TROUBLE_SOLUTION_TREE

Columna
ID_TROUBLE
ID_SOLUTION
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de problema.
Identificador de solucin.
NUMBER(8)
NUMBER(8)
Nulo
FALSE
FALSE
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
Tabla TROUBLE_TYPEATENTION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
TIPO ATENCION PROBLEMA

TROUBLE_TYPEATENTION
Tabla de Tipo de Atencion a Problemas
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla TROUBLE_TYPEATENTION

Columna
CODTROUBLE
TYPEAT
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK
Codigo de tipo de atencion a problema
Descripcin
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcion de tipo de atencin a problema

1: si se encuenta activado
Codigo de registro del usuario
Fecha de registro
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tipo de Dato
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
Nulo
FALSE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
REPORTE TCNICO
Tabla REPORT_STATUS
Nombre
REPORT_STATUS
Cdigo
Tabla de configuracin de estados de reportes tcnicos
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REPORT_STATUS
Columna
Descripcin
CODSTATUS
Cdigo del estado para el reporte tcnico
DESCRIPTION
Descripcin del registro del estado del
reporte tcnico
ACTIVE
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
USERDATE
Fecha del registro
Tabla REPORT_FORMAT
Nombre
REPORT_FORMAT
Cdigo
Tabla de configuracin de formatos de reportes tcnicos
Descripcin
-LVI-
Esquema
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla REPORT_FORMAT

Columna
Descripcin
CODREPORTT
Cdigo de tipo de reporte tcnico (ver
YPE
tabla REPORT_TYPE)
CODTITLE
Cdigo del ttulo del reporte tcnico (ver
tabla REPORT_TITLE)
NUMORDER
Nmero de orden en la seleccin del
formato de reporte de tcnico
ACTIVE
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
USERDATE
Fecha del registro
INITVALUE
Valor inicial del formato
Lista de Referencias de la Tabla REPORT_FORMAT
Nombre
FK_REPOFORMAT_REPORTTITLE
FK_REPOFORMAT_REPORTTYPE
Tipo de Dato
NUMBER(3)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODTITLE
CODREPORTTYPE
Tabla INCIDENCE_REPORT
REPORTE TECNICO
Nombre
INCIDENCE_REPORT
Cdigo
Tabla de registro de reportes tcnicos por incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_REPORT
Columna
Descripcin
CODINCREPOR
Cdigo interno del reporte tcnico
T
REPORTNUMB
Nmero de reporte
ER
CODINCIDENC
E
CODREPORTT
Cdigo de tipo de reporte tcnico
YPE
NTICKET
Nmero de ticket del registro de la
incidencia
PRINTINGDATE
Fecha de impresin
USERCODE
USERDATE
Fecha del registro
CODSTATUS
Cdigo del estado del reporte tcnico (ver
tabla REPORT_STATUS)
Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_REPORT
Nombre
FK_INCIREPORT_INCIDENCE
FK_REPORTTECN_REPORTSTATUS
Tipo de Dato
NUMBER(8)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
FALSE
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
Columnas FK
CODINCIDENCE
CODSTATUS
Tabla INCIDENCE_REPORTXTEXTO
Nombre
INCIDENCE_REPORTXTEXTO
Cdigo
Tabla de registro de detalle de los reportes tcnicos relacionados a la incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_REPORTXTEXTO
Columna
Descripcin
CODINCREPOR
Cdigo interno del reporte tcnico (ver
T
tabla INCIDENCE_REPORT)
REPORTSEQU
Cdigo de secuencia del reporte tcnico
ENCE
CODTITLE
Cdigo del ttulo del reporte tcnico (ver
tabla REPORT_TITLE)
TEXTO
Texto registrado
-LVII-
Tipo de Dato
NUMBER(8)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
USERCODE
USERDATE

Fecha del registro
VARCHAR2(30)
DATE
Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_REPORTXTEXTO

Nombre
FK_INCIREPOTEXTO_INCIREPORT
CODINCREPORT
FK_INCIREPOTEXTO_REPOTITLE
CODTITLE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla REPORT_TITLE
Nombre
REPORT_TITLE
Cdigo
Tabla de configuracin de ttulos de reportes tcnicos
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REPORT_TITLE
Columna
Descripcin
CODTITLE
Cdigo del ttulo del reporte tcnico
DESCRIPTION
Descripcin del registro para el ttulo del
reporte tcnico
ACTIVE
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
USERDATE
Fecha del registro
Tipo de Dato
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
Nulo
FALSE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla REPORT_TYPE
Name
Code
REPORT_TYPE
Comment
Tabla de configuracin de tipos de reportes tcnicos
Owner
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla REPORT_TYPE
Columna
Descripcin
CODREPORTT
Cdigo de tipo de reporte tcnico
YPE
DESCRIPTION
reporte tcnico
ACTIVE
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
USERDATE
Fecha del registro
FLAGVISIBLE
Indicador de tipo de reporte tcnico visible
1: Reporte Visible
2: Tipo de reporte no visible
Tipo de Dato
NUMBER(3)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tipo de Dato
NUMBER(3)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
TRUE
FALSE
FALSE
Tabla REPORTXSUBTYPE
Nombre
REPORTXSUBTYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de reportes tcnicos por tipo de incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REPORTXSUBTYPE
Columna
Descripcin
CODSUBTYPE
Cdigo de la clasificacin de incidencia
segn tipo de reporte tcnico (ver tabla
INCIDENCE_SUBTYPE)
CODREPORTT
Cdigo de tipo de reporte tcnico (ver
YPE
tabla REPORT_TYPE)
NUMORDER
Nmero de orden en la seleccin del tipo
de reporte segn clasificacin
ACTIVE
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
-LVIII-
USERDATE
Fecha del registro
DATE
Lista de Referencias de la Tabla REPORTXSUBTYPE

Nombre
FK_REPORTXSUBTYPE_INCISUBTYPE
FK_REPORTXSUBTYPE_INCIENTITY
TRUE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODSUBTYPE
CODREPORTTYPE
ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS
Tabla CORREOEXTXCRITERIOS
CORREOEXTXCRITERIOS
Nombre
CORREOEXTXCRITERIOS
Cdigo
Almacena los correos externos a notificar por criterios
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla CORREOEXTXCRITERIOS
Columna
Descripcin
IDCORREOEXTX
CRI
IDCRIESCXNIVE
L
IDCORREOEXT
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
ID de correo externo
NUMBER(8)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
FK
ID de criterio de escalamiento por nivel
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
FALSE
1:Activo / 0:Activo
Fecha/hora de registro
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CORREO_EXTERNO
CORREO_EXTERNO
Nombre
CORREO_EXTERNO
Cdigo
Almacena los correos externos para notificacin
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla CORREO_EXTERNO
Columna
Descripcin
IDCORREOEXT
EMAIL
ESTADO
CODUSU
FECUSU
Tabla CRITERIOS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Tipo de Dato
Correo electrnico
1:Activo / 0:Activo
Usuario de Registro
NUMBER(8)
VARCHAR2(50)
NUMBER(1)
VARCHAR2(50)
DATE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
CRITERIOS
CRITERIOS
Almacena los criterios a emplear
SGACRM
Lista de columnas de la tabla CRITERIOS

Columna
Descripcin
IDCRITERIO
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
IDINSTANCIA
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ID de criterio
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
ID instancia
Lista de Referencias de la Tabla CRITERIOS

Nombre
FK_CRITERIOSXESCNIVEL_CRI
FK_PARXCRIT_CRITERIOS
Tipo de Dato
Nulo
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
Columnas FK
IDCRITERIO
IDCRITERIO
Tabla CRITERIOSXESCNIVEL
CRITERIOSXESCNIVEL
Nombre
CRITERIOSXESCNIVEL
Cdigo
-LIX-
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Descripcin
Esquema
Almacena Criterios por nivel de escalamiento

SGACRM
Lista de columnas de la tabla CRITERIOSXESCNIVEL

Columna
Descripcin
IDCRIESCXNIVE
L
IDESCALAMIEN
TO
IDNIVELESCALA
IDCRITERIO
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
IDMENSAJE
AGRUPA
Nulo
PK
NUMBER(8)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
ID escalamiento
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
ID nivel de escalamiento
ID de criterio
1:Activo / 0:Activo
ID de mensaje
Agrupa
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(5)
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla CRITERIOSXESCNIVEL

Nombre
FK_USUARIOSXCRITERIOS_ESC
Tabla DATE_SCALA
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Columnas FK
IDCRIESCXNIVEL
DATE_SCALA
DATE_SCALA
Almacena parmetros de fecha para aplicar escalamiento
SGACRM
Lista de columnas de la tabla DATE_SCALA

Columna
Descripcin
IDDATESCALA
DESCRIPCION
CAMPO
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FK
ID de registro de campos fecha

Descripcin
Campo de tabla
1:Activo / 0:Activo
Tipo de Dato
Nulo
NUMBER(8)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla DEFUSUARIOESP
DEFUSUARIOESP
Nombre
DEFUSUARIOESP
Cdigo
Almacena los usuarios especiales para notificar escalamiento
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla DEFUSUARIOESP
Columna
Descripcin
IDDEF
DESCRIPCION
IDTABLA
SENTENCIA
ESTADO
CODUSU
FECUSU
ID de usuario especial
Descripcin
ID tabla
Script para obtener usuario especial
1:Activo / 0:Activo
Tipo de Dato
Nulo
NUMBER(8)
VARCHAR2(50)
NUMBER(2)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(50)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ESCALAMIENTOS
ESCALAMIENTOS
Nombre
ESCALAMIENTOS
Cdigo
Almacena los escalamientos
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla ESCALAMIENTOS
Columna
Descripcin
IDESCALAMIENT
O
DESCRIPCION
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
IDDATESCALA
Nulo
PK
ID escalamiento
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
-LX-
FK
Lista de Referencias de la Tabla ESCALAMIENTOS

Nombre
FK_CRITERIOSXESCNIVEL_ESC
FK_ESCALAMIENTOXNIVEL_ESC
Columnas FK
IDESCALAMIENTO
IDESCALAMIENTO
Tabla ESCALAMIENTOXNIVEL
ESCALAMIENTOXNIVEL
Nombre
ESCALAMIENTOXNIVEL
Cdigo
Almacena los escalamientos por nivel de aplicacin
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla ESCALAMIENTOXNIVEL
Columna
Descripcin
IDESCXNIVEL
IDESCALAMIEN
TO
IDNIVELESCALA
IDMENSAJE
DURACION
IDTIPDURACION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
SOLOLABORAB
LES
IDDATEESCALA
Tabla INSTANCIA
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
ID de mensaje
Duracin
ID tipo duracin
1:Activo / 0:Activo
Flag para considerar das laborables
NUMBER(3)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
FALSE
FALSE
FALSE
INSTANCIA
INSTANCIA
Almacn instancias de tablas para escalamientos
SGACRM
Lista de columnas de la tabla INSTANCIA

Columna
Descripcin
IDINSTANCIA
DESCRIPCION
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
IDTABLA
CURSOR_ESCA
LA
Tipo de Dato
ID escalamiento por nivel

ID escalamiento
Tipo de Dato
ID instancia
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
ID tabla
Script para listar muestra a escalar
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
VARCHAR2(4000
)
Lista de Referencias de la Tabla INSTANCIA

Nombre
FK_PARAMETROS_INSTANCIA
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDINSTANCIA
Tabla MENSAJESESCALAMIENTOS
Nombre
Cdigo
Almacena los mensajes de notificacin
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla MENSAJESESCALAMIENTOS
Columna
Descripcin
IDMENSAJE
DESCRIPCION
FORMATOMENS
AJE
CODUSU
FECUSU
ASUNTOMENSA
JE
Tipo de Dato
Nulo
ID de mensaje
Descripcin
Formato de mensaje
NUMBER(5)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Asunto de mensaje
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(500)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla NIVEL_ESCALAMIENTO
NIVEL_ESCALAMIENTO
Nombre
NIVEL_ESCALAMIENTO
Cdigo
Almacena niveles de escalamiento
Descripcin
-LXI-
PK
FK
Esquema
SGACRM
Lista de columnas de la tabla NIVEL_ESCALAMIENTO

Columna
Descripcin
IDNIVELESCALA
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Lista de Referencias de la Tabla NIVEL_ESCALAMIENTO

Nombre
FK_CRITERIOSXESCNIVEL_NIV
FK_ESCALAMIENTOXNIVEL_NIV
Tabla NOMTABLA
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDTABLA
PARAMETROS
PARAMETROS
Tabla de parmetros
SGACRM
Lista de columnas de la tabla PARAMETROS

Columna
Descripcin
IDPARAMETROS
IDTABLA
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
IDNIVELESCALA
IDNIVELESCALA
Tipo de Dato
Id de la tabla nomtabla
Descripcin
Tipo de Tabla
1:Activo / 0:Activo
Usuario de modificacin.
Fecha/hora de modificacin
Lista de Referencias de la Tabla NOMTABLA

Nombre
FK_PARAMETROS_NOMTABLA
Tabla PARAMETROS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Nulo
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
NOMTABLA
NOMTABLA
Listado de tablas
SGACRM
Lista de columnas de la tabla NOMTABLA

Columna
Descripcin
IDTABLA
NOMTABLA
TIPOTABLA
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Tipo de Dato
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
Tipo de Dato
ID de parmetro
ID tabla
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
NUMBER(3)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Lista de Referencias de la Tabla PARAMETROS

Nombre
FK_PARXCRIT_PARAMETROS
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDPARAMETRO
Tabla PARAMETROSXCRITERIOS
Nombre
Cdigo
Almacena los parmetros por criterio
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla PARAMETROSXCRITERIOS
Columna
Descripcin
IDPARXCRIT
ID de parmetro por criterios
Tipo de Dato
NUMBER(8)
-LXII-
Nulo
PK
FALSE
TRUE
FK
FALSE
ESTADO
CONDINI
PARINI
IDPARAMETRO
IDCONDITION
VALOR
PARFIN
CONDITION
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDCRITERIO
NUMORDER
CODCONF
1:Activo / 0:Activo
Condicin inicial
parmetro inicial
ID de parmetro
ID Condicin
Valor asignado
parmetro final
Condicin
ID de criterio
Orden de los parmetros
No aplica
NUMBER(1)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(2000)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
Tabla PARAMETROSXINSTANCIA
Nombre
Cdigo
Almacena los parmetros por instancia de tabla
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla PARAMETROSXINSTANCIA
Columna
Descripcin
IDPARXINST
IDPARAMETROS
IDINSTANCIA
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ID de parmetro por instancia

ID de parmetro
ID instancia
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Tipo de Dato
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla TIPO_DURACION
TIPO_DURACION
Nombre
TIPO_DURACION
Cdigo
Almacena los periodos de escalamiento
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO_DURACION
Columna
Descripcin
IDTIPODURACIN
DESCRIPCION
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
ID tipo duracin
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla USUARIOSXCRITERIOS
USUARIOSXCRITERIOS
Nombre
USUARIOSXCRITERIOS
Cdigo
Almacena Usuarios a notificar por criterios
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla USUARIOSXCRITERIOS
Columna
Descripcin
IDUSUXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDUSUARIO
USUESPECIAL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
ID usuario por criterio

ID usuario
Usuario especial
1:Activo / 0:Activo
Tipo de Dato
NUMBER(8)
NUMBER(8)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
Tabla USUESPXCRITERIOS
USUESPXCRITERIOS
Nombre
USUESPXCRITERIOS
Cdigo
Almacena Usuarios especiales a notificar por criterios
Descripcin
-LXIII-
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Esquema
SGACRM
Lista de columnas de la tabla USUESPXCRITERIOS

Columna
Descripcin
IDUSUESPXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDDEF
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
ID usuario especial por criterio

ID de usuario especial
1:Activo / 0:Activo
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla VARIABLESXMENSAJES
VARIABLESXMENSAJES
Nombre
VARIABLESXMENSAJES
Cdigo
Almacena las variables a considerar en el mensaje
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla VARIABLESXMENSAJES
Columna
Descripcin
IDVARXMENSAJE
IDMENSAJE
ORDEN
DESCRIPCION
VALOR
ACTIVO
CODUSU
FECUSU
ID variable por mensaje

ID de mensaje
Orden de las variables
Descripcin
Valor asignado
1:Activo / 0:Activo
Fecha/hora de registro.
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(5)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CAMPO_COMPARACION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CAMPO_COMPARACION
CAMPO_COMPARACION
Tabla maestra de tipos de comparaciones entre valores.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla CAMPO_COMPARACION

Columna
IDCAMPOCOMPA
RACION
DESCRIPCION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
Identificador del campo de comparacin.
Descripcin
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
Descripcin del campo de comparacin.

Indicador si esta activo o inactivo.
Fecha/hora de registro.
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
MANTENIMIENTO DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA
Tabla REGULAR_TYPE
Nombre
REGULAR_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REGULAR_TYPE
Columna
Descripcin
CODREGULARTY
PE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGOPENINC
Nulo
PK
FK
Cdigo de tipo proceso de incidencia
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin del registro para la clasificacin del

proceso de incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Indicador para abrir la incidencia
automticamente
1: Abre la incidencia automticamente
0: No hay cambios
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
-LXIV-
Tabla PROCESSXINCIDENCE
PROCESO INCIDENCIA
Nombre
PROCESSXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla PROCESSXINCIDENCE
Columna
Descripcin
IDPROCESS
CODPROCESSTY
PE
CODPROCESS
CODINCIDENCE
PROCESSTYPE
PROCESSDATE
CODSTATUS
FILENUMBER
FLAGPROCESS
PROCESSSCALE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK
Identificador del proceso

Cdigo del tipo de proceso de incidencia
NUMBER(6)
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
Cdigo de proceso de incidencia

Tipo de proceso
Fecha de proceso
Cdigo del estado del proceso de incidencia
Nmero de Expediente
Indicador de proceso de incidencia
Nivel del proceso
Fecha del registro
NUMBER(4)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
DATE
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla PROCESSXINCIDENCE

Nombre
FK_PROCINCI_INCIPROCTYPE
FK_PROCESSINCI_REGULARSTATUS
FK_PROCESSINCI_REGULARTYPE
FK_PROCESSINCI_REGULARRESPONSE
FK_PROCESSINCI_INCIDENCE
Tipo de Dato
Columnas FK
CODPROCESSTYPE
CODSTATUS
PROCESSTYPE
FLAGPROCESS
CODINCIDENCE
Tabla REGULAR_STATUS
Nombre
REGULAR_STATUS
Cdigo
Tabla de configuracin de estados de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REGULAR_STATUS
Columna
Descripcin
CODREGULARST
ATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
Nulo
PK
FK
Cdigo del estado de proceso
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE

0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla PROCESS_SEQUENCE
Nombre
PROCESS_SEQUENCE
Cdigo
Tabla de registros de secuencias de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla PROCESS_SEQUENCE
Columna
Descripcin
IDPROCESS
PROCESSSEQUE
NCE
CODSTATUS
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
Nulo
PK
FK
Identificador de proceso
Cdigo de secuencia del detalle de proceso
NUMBER(6)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
Cdigo del estado del detalle del proceso

regulatorio (ver tabla REGULAR_STATUS)
Fecha de registro de detalle del proceso de
incidencia
Observacin adicional del detalle del proceso
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
-LXV-
Tipo de Dato
USERCODE
USERDATE
regulatorio de incidencia
Fecha del registro
VARCHAR2(30)
DATE
Lista de Referencias de la Tabla PROCESS_SEQUENCE

Nombre
FK_PROCSEQUENCE_PROCXINCI
FK_PROCESSSEQU_REGULARSTATUS
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDPROCESS
CODSTATUS
Tabla INCIDENCE_PROCESS_TYPE
Nombre
INCIDENCE_PROCESS_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_PROCESS_TYPE
Columna
Descripcin
CODPROCESSTY
PE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK
Cdigo de tipo de proceso de incidencia
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin del registro para el tipo de proceso

de incidencia
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla REGULAR_RESPONSE
Nombre
REGULAR_RESPONSE
Cdigo
Tabla de configuracin de respuestas de la empresa reguladora de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REGULAR_RESPONSE
Columna
Descripcin
CODRESPONSE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Cdigo de respuesta para el proceso de

incidencia
Descripcin del registro para la respuesta de
0: Desactivado
1: Activado
Fecha del registro
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ARCHIVO DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA

Tabla OSI_ARCHIVO
ARCHIVO OSIPTEL
Nombre
OSI_ARCHIVO
Cdigo
Tabla maestro de archivos para OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_ARCHIVO
Columna
Descripcin
COD_OSIPTEL
IDPROCESS
NUM_RUC
NOM_EMPRESA
NUM_RECL1RA
COD_MEDIOREC
L1RA
FEC_PRES1RA
NOM_USU1RA
APE_USU1RA
Tipo de Dato
Cdigo interno
Identificador del archivo
Registro nico de contribuyentes de la Empresa
Nombre o razn social
Cdigo o nmero de reclamo asignado por la
EO (1ra instancia)
Medio utilizado para el reclamo asignado por la
EO (1ra instancia)
Fecha de presentacin de reclamo en la EO
(1ra instancia)
Nombre de usuario reclamante en primera
instancia
Apellidos de usuario reclamante en primera
-LXVI-
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(6)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(80)
VARCHAR2(20)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(50)
FALSE
FALSE
FALSE
NUM_DOCIDUSU
1EA
COD_DOCIDUSU1
RA
FEC_RESOL1RA
COD_RESOL1RA
FEC_NOTIF1RA
FEC_RECONS1R
A
FEC_RESOLREC
ONS1RA
COD_RESOLREC
ONS1RA
FEC_NOTIFRECO
NS1RA
FEC_ELEV2DA
NUM_CARTA2DA
FEC_CARTA2DA
NUM_FOLIOS2DA
CLA_RECURSO
NOM_TITSERV
APE_TITUSERV
NOM_USU2DA
APE_USU2DA
NUM_DOCIDUSU
2DA
COD_DOCIDUSU2
DA
DIR_USU2DA
DIR_LEGUSU2DA
COD_UBIGEO
NUM_SERVRECL
COD_SERVICIO
COD_CLASIFREC
L
OBS_CLASIFREC
L
FEC_RECIBO
MON_RECLAMO
COD_MONEDA
DES_SUMILLA
DES_MEDIOPR
OBS_MEDIOPR
FEC_MEDIOPR
NUM_FOJAMEDIO
PR
FLG_ENVIO
instancia
Nmero de documento legal de identificacin
del usuario reclamante (1ra instancia)
Documento legal de identificacin del usuario
reclamante (1ra instancia)
Fecha de resolucin de primera instancia
Sentido de la resolucin (fundado, infundado,
parcialmente fundado, etc.)
Fecha de notificacin de la resolucin en
primera instancia
Fecha de reconsideracin
VARCHAR2(20)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
Fecha de resolucin de la reconsideracin
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
Sentido de la resolucin de la reconsideracin

(fundado, infundado, etc.)
Fecha de notificacin de la reconsideracin
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(15)
DATE
NUMBER(3)
VARCHAR2(3)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(20)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
Fecha de presentacin de apelacin / queja por

el usuario en la EO
Nmero de carta de elevacin a 2da instancia
Fecha de la carta de elevacin a 2da instancia
Nmero de folios
Recurso (apelacin / recurso Queja)
Nombre del abonado del servicio
Apellidos del abonado del servicio
Nombre del usuario apelante Segunda Instancia
Apellidos del usuario apelante Segunda
Instancia
Nmero de documento legal de identificacin
del usuario apelante (2da instancia)
Documento legal de identificacin del usuario
apelante (2da instancia)
Direccin del usuario apelante
Direccin legal o procesal del usuario apelante
Cdigo de ubicacin geogrfica
Nmero de abonado o contrato de servicio
Servicio reclamado
Concepto y sub-concepto reclamado de la
empresa operadora
Observacin al sub-concepto reclamado
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(6)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(2)
VARCHAR2(6)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(1000)
FALSE
FALSE
FALSE
Mes y ao del recibo

Monto de reclamo
Moneda
Sumilla sobre el motivo de la apelacin o queja
Medio probatorio actuado
Observacin del medio probatorio actuado
Fecha de actuacin del medio probatorio
Foja en que se encuentra el medio probatorio
DATE
NUMBER(10,2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
NUMBER(2)
VARCHAR2(1000)
DATE
NUMBER(5)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Indicador de envo
1: Archivo enviado
0: Archivo pendiente de envo
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla OSI_ARCHIVO

Nombre
FK_OSI_ARCHIVO_RECURSO
FK_OSI_ARCHIVO_DOCIDUSU1RA
FK_OSI_ARCHIVO_MEDIOPR
FK_OSI_ARCHIVO_MEDIOREC1RA
FK_OSI_ARCHIVO_MONEDA
FK_OSI_ARCHIVO_RESOL
FK_OSI_ARCHIVO_CASOATENCION
FK_OSI_ARCHIVO_UBIGEO
Columnas FK
CLA_RECURSO
COD_DOCIDUSU1RA
DES_MEDIOPR
COD_MEDIORECL1RA
COD_MONEDA
COD_RESOL1RA
COD_SERVICIO
COD_UBIGEO
Tabla OSI_ATENCION
ATENCION OSIPTEL
Nombre
OSI_ATENCION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de atencin del archivo para OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_ATENCION
Columna
Descripcin
COD_ATENCION
DESCRIPCION
Tipo de Dato
Cdigo de la atencin en 2da instancia

Descripcin del registro de la atencin en 2da
instancia
-LXVII-
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_CASOATENCION
Nombre
OSI_CASOATENCION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de casos de atencin para el archivo de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_CASOATENCION
Columna
Descripcin
COD_CASOATEN
CION
COD_ATENCION
COD_SERVICIO
CLA_RECURSO
DESCRIPCION
Nulo
PK
FK
Cdigo de tipo de atencin
VARCHAR2(20)
FALSE
TRUE
FALSE
Cdigo de tipo de caso

Cdigo de servicio
Cdigo de recurso
Descripcin del registro del tipo de caso de
atencin en 2da instancia
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla OSI_CASOATENCION

Nombre
FK_OSICASOATENCION_OSIATENCION
FK_OSICASOATENCION_OSIRECURSO
FK_OSICASOATENCION_OSISERVICIO
Tipo de Dato
Columnas FK
COD_ATENCION
CLA_RECURSO
COD_SERVICIO
Tabla OSI_DOCIDUSU1RA
Nombre
OSI_DOCIDUSU1RA
Cdigo
Tabla de configuracin de documentos usuario en primera instancia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_DOCIDUSU1RA
Columna
Descripcin
COD_DOCIDUSU1
RA
DESCRIPCION
Cdigo del registro del documento de usuario

en 2da instancia
Descripcin del registro del documento de
usuario en 2da instancia
Nulo
PK
FK
NUMBER(4)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_MEDIOPR
Nombre
OSI_MEDIOPR
Cdigo
Tabla de configuracin de medios de prueba para los archivos de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_MEDIOPR
Columna
Descripcin
DES_MEDIOPR
DESCRIPCION
Tipo de Dato
Descripcin de medio probatorio

Descripcin del registro del medio probatorio en
2da instancia
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_MEDIOREC1RA
Nombre
OSI_MEDIOREC1RA
Cdigo
Tabla de configuracin de medios de reclamo en primera instancia para los archivos de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_MEDIOREC1RA
Columna
Descripcin
COD_MEDIOREC
1RA
DESCRIPCION
Cdigo de medio de reclamo en primera

instancia
Descripcin del registro del medio de reclamo
en 2da instancia
Tabla OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO
MEDIO_PROBATORIO OSIPTEL
Nombre
-LXVIII-
Nulo
PK
FK
NUMBER(4)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
Cdigo
Descripcin
Esquema
OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO
Tabla de medios probatorios para el archivo para OSIPTEL
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO

Columna
Descripcin
Tipo de Dato
COD_OSIPTEL
ORDEN
COD_CLASIFREC
L
OBS_CLASIFREC
L
DES_MEDIOPR
OBS_MEDIOPR
FEC_MEDIOPR
NUM_FOJAMEDIO
PR
Nulo
PK
FK
Cdigo de osiptel
Nmero de orden
Cdigo del medio probatorio
NUMBER(8)
NUMBER(8)
VARCHAR2(6)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
Observacin del registro
VARCHAR2(1000)
FALSE
FALSE
FALSE
Descripcin de medio probatorio

Observacin del medio probatorio
Fecha de medio probatorio
Nmero de foja del medio probatorio
NUMBER(2)
VARCHAR2(1000)
DATE
NUMBER(5)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO

Nombre
FK_OSI_ARCHIVO_DET
COD_OSIPTEL
FK_OSI_ARCHIVO_MEDIOPR
DES_MEDIOPR
Columnas FK
Tabla OSI_MONEDA
MONEDA OSIPTEL
Nombre
OSI_MONEDA
Cdigo
Tabla de configuracin de la moneda del archivo para OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla MONEDA OSIPTEL
Columna
Descripcin
COD_MONEDA
DESCRIPCION
Tipo de Dato
Cdigo de moneda
Descripcin del registro de moneda en 2da
instancia
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_RECURSO
RECURSO OSIPTEL
Nombre
OSI_RECURSO
Cdigo
Tabla de configuracin de recursos para el archivo de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla RECURSO OSIPTEL
Columna
Descripcin
CLA_RECURSO
DESCRIPCION
Tipo de Dato
Cdigo de recurso
Descripcin del registro del recurso en 2da
instancia
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_SERVICIO
SERVICIO OSIPTEL
Nombre
OSI_SERVICIO
Cdigo
Tabla de configuracin de servicios para el archivo de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla SERVICIO OSIPTEL
Columna
Descripcin
COD_SERVICIO
DESCRIPCION
Tipo de Dato
Cdigo de servicio
Descripcin del registro del servicio en 2da
instancia
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_UBIGEO
Nombre
OSI_UBIGEO
Cdigo
Tabla de configuracin de Ubicaciones Geogrficas para el archivo de OSIPTEL
Descripcin
-LXIX-
Esquema
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla UBICACION GEOGRAFICA OSIPTEL

Columna
Descripcin
Tipo de Dato
COD_UBIGEO
DESCRIPCION
Tabla OSI_RESOL
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Cdigo de la ubicacin geogrfica

Descripcin del registro de la ubicacin
geogrfica
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
RESOLUCION OSIPTEL
OSI_RESOL
Tabla de configuracin de resoluciones para el archivo de OSIPTEL
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla OSI_RESOL

Columna
Descripcin
COD_RESOL
DESCRIPCION
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
Tipo de Dato
Cdigo de resolucin
Descripcin del registro de la resolucin en 2da
instancia
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS

Tabla CONFIGURATION_ASSIGN
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
REGLAS DERIVACION
CONFIGURATION_ASSIGN
Tabla de configuracin de asignaciones.
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla CONFIGURATION_ASSIGN

Nombre
IDCONF
DESCRIPTION
ACTIVE
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de configuracin.
Nombre de la configuracin de asignacin.
NUMBER(8)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla CONFIGURATION_ASSIGN

Nombre
FK_USERXCONF_CONFASSIGN
FK_CONFXGROUP_CONFASSIGN
FK_GROUPXCONF_CONFASSIGN
Columnas FK
IDCONF
IDCONF
IDCONF
Tabla CONFIGURATIONXGROUP
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema

CONFIGURATIONXGROUP
Condiciones de la configuracin.
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla CONFIGURATIONXGROUP

Nombre
Descripcin
ID
ESTADO
CONDINI
PARINI
CAMPO
IDCONDITION
VALOR
PARFIN
CONDITION
USUREG
FECREG
Identificador de tabla.
Estado.
Condicin si incluye o no.
Agrupacin inicial de la condicin.
Parmetro de configuracin.
Identificador de condicin.
Valores del parmetro.
Agrupacin final de la condicin.
Enlaza condiciones (Y/O).
Fecha de registro.
-LXX-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(100)
NUMBER(3)
VARCHAR2(2000)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
USUMOD
FECMOD
CODGROUP
NUMORDER
IDCONF
Tabla GROUPXCONF
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Fecha de modificacin.
Cdigo de grupo.
Orden.
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
GROUPXCONF
NO APLICA.
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla GROUPXCONF

Nombre
CODGROUP
IDCONF
PROC_EMAIL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tabla USERXCONF
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Descripcin
Tipo de Dato
Cdigo de grupo.
Procedimiento de mail.
Fecha de registro.
NUMBER(8)
NUMBER(8)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE

USERXCONF
Usuario por configuracin.
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla USERXCONF

Nombre
CODGROUP
IDCONF
USERID
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
FLAGLAST
FLAGBLOCKED
CANT_ASIGNAC
ONES
CANT_VUELTAS
Nulo
PK
FK
Cdigo de grupo.
Cdigo de usuario.
Indicador de estado.
Fecha de registro.
Orden de usuario.
Indicador de secuencia.
Indicador de bloqueo.
Cantidad de asignaciones.
Descripcin
NUMBER(3)
NUMBER
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER
Tipo de Dato
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Cantidad de vueltas de asignacin.
NUMBER
TRUE
FALSE
FALSE
Tabla CONDITION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CONDICION
CONDITION
Condicin para elaborar configuraciones.
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla CONDITION

Nombre
IDCONDITION
DESCRIPCION
VALOR
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDCONDITIONINV
Descripcin
Tipo de Dato
Descripcin de condicin.
Tag que forma la condicin.
Indicador de estado.
Fecha de registro.
Identificador de condicin inversa.
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(2000)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
-LXXI-
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CONFIGURATION_COLUMN
Nombre
Cdigo
CONFIGURATION_COLUMN
Descripcin
Configuracin de columna.
Esquema
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla CONFIGURATION_COLUMN
Nombre
ID
CAMPO
DESCRIPCION
DW_MAESTRO
TITULO
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
FUNCTION
TABLA
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de tabla.
Campo de configuracin.
Descripcin de campo.
Datawindow relacionado.
Titulo de configuracin.
Estado.
Fecha de registro.
Funcin asociada al campo.
Nombre de tabla.
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(50)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ENCUESTAS
Tabla ENC_DOCUMENTO
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
ENCUESTA
ENC_DOCUMENTO
Tabla donde se almacenan las encuestas configuradas.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_DOCUMENTO

Nombre
IDDOCUMENTO
IDTIPODOC
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de la encuesta.
Identificador del tipo de encuesta al que
pertenece.
Descripcin de la encuesta.
Indicador si el estado de la encuesta es activa
o no.
Fecha de registro.
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(6)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla ENC_DOCUMENTO

Nombre
FK_ENC_CAMPO_DOCUMENTO
FK_ENC_CONDICION_DOCUMENTO
FK_ENC_INSTDOCUMENTO_DOCUMENTO
Tabla ENC_CAMPO
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Columnas FK
IDDOCUMENTO
IDDOCUMENTO
IDDOCUMENTO
CAMPO ENCUESTA
ENC_CAMPO
Tabla de los campos de la encuesta.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_CAMPO

Nombre
IDCAMPO
IDLISTA
IDDOCUMENTO
ETIQUETA
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador del campo.

Identificador de la lista.
Identificador de la encuesta.
Etiqueta que se mostrar como pregunta de la
encuesta.
-LXXII-
NUMBER(8)
NUMBER(6)
NUMBER
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ORDEN
Indicador si el campo es activo o inactivo.

Fecha de registro.
Orden de los campos en la encuesta.
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla ENC_CAMPO

Nombre
FK_ENC_REGLAS_CAMPO
Columnas FK
IDCAMPO
Tabla ENC_TIPO_OBJETO
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
TIPO OBJETO
ENC_TIPO_OBJETO
Tabla maestra de los tipos de objeto de los campos de la encuesta.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_TIPO_OBJETO

Nombre
IDTIPOOBJETO
DESCRIPCION
FLGEDICION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Tabla ENC_LISTA
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador del tipo de objeto.

Descripcin del tipo de objeto.
Indicador si el tipo de objeto se podr editar.
Indicador si el tipo de objeto es activo o no.
Fecha de registro.
NUMBER(4)
VARCHAR2(10)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
LISTA
ENC_LISTA
Es la tabla de listas para los campos de la encuesta.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_LISTA

Nombre
IDLISTA
IDTIPOOBJETO
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDLISTAP
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador del tipo de objeto asociado.
Descripcin de la lista.
Indicador si la lista est activa o inactiva.
Fecha de registro.
Identificador de la lista padre.
NUMBER(6)
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(6)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
PK
FK
Lista de Referencias de la Tabla ENC_LISTA

Nombre
FK_ENC_CAMPO_LISTA
FK_ENC_VALOR_LISTA
Columnas FK
IDLISTA
IDLISTA
Tabla ENC_VALOR
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
VALOR
ENC_VALOR
Tabla de los valores de la lista de una encuesta.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_VALOR

Nombre
Descripcin
Tipo de Dato
-LXXIII-
Nulo
IDVALOR
IDLISTA
VALOR
FLGDEF
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ORDEN
Identificador del valor.

Descripcin del valor.
Indicador si el valor se muestra por defecto.
Indicador si el valor est inactivo o activo.
Fecha de registro.
Orden en el que se mostrarn los valores en la
lista.
NUMBER(10)
NUMBER(6)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENC_CONDICION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CONDICION
ENC_CONDICION
Tabla de condiciones por encuesta.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_CONDICION

Nombre
Descripcin
IDCONDICION
IDDOCUMENTO
IDPARAMETRO
VALOR
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Tipo de Dato
Identificador de encuesta.
Identificador de parmetro.
Valor de la condicin.
Descripcin de la condicin.
Indicador si la condicin es activa o inactiva.
Fecha de registro.
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENC_REGLAS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
REGLA
ENC_REGLAS
Tabla de reglas de la encuesta.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_REGLAS

Nombre
Descripcin
IDREGLA
IDTABLA
IDCAMPO
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Tipo de Dato
Identificador de la regla de la encuesta.

Identificador de la tabla.
Identificador del campo de la encuesta.
Descripcin de la regla.
Indicador si la regla est activa o inactiva.
Fecha de registro.
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(8)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENC_NOMTABLA
Nombre
TABLA
Cdigo
ENC_NOMTABLA
Descripcin
Tabla maestra de tablas utilizadas en la encuesta.
Esquema
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_NOMTABLA
Nombre
IDTABLA
NOMTABLA
TIPOTABLA
Descripcin
Tipo de Dato
Nombre la tabla
Tipo de tabla : que podra ser Regla:
1,Parmetro: 2 o Ficha: 3.
-LXXIV-
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Indicador si la tabla est activa o inactiva.

Fecha de registro.
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla ENC_NOMTABLA

Nombre
FK_ENC_INSTDOCUMENTO_NOMTABLA
FK_ENC_PARAMETRO_NOMTABLA
FK_ENC_REGLAS_NOMTABLA
FK_ENC_TIPO_DOCUMENTO_NOMTABLA
Columnas FK
IDTABLA
IDTABLA
IDTABLA
IDTABLA
Tabla ENC_PARAMETRO
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
PARAMETRO
ENC_PARAMETRO
Tabla de parmetros de la tabla.
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_PARAMETRO

Nombre
IDPARAMETRO
IDTIPODOC
IDTABLA
PARAMETRO
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador del parmetro.

Identificador del tipo de encuesta.
Descripcin del parmetro.
Indicador del parmetro si es activo oinactivo.
Fecha de registro.
Lista de Referencias de la Tabla ENC_PARAMETRO

Nombre
FK_ENC_CONDICION_PARAMETRO
NUMBER(2)
NUMBER(6)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDPARAMETRO
Tabla ENC_TIPO_DOCUMENTO
Nombre
TIPO ENCUESTA
Cdigo
ENC_TIPO_DOCUMENTO
Descripcin
Tabla de tipo de encuesta.
Esquema
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_TIPO_DOCUMENTO
Nombre
IDTIPODOC
IDTABLA
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador del tipo de encuesta.

Descripcin del tipo de encuesta.
Indicador si el tipo de encuesta es activo o
inactivo.
Fecha de registro.
Nulo
PK
FK
NUMBER(6)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Lista de Referencias de la Tabla ENC_TIPO_DOCUMENTO

Nombre
FK_EDOCUMENTO_TIPO_DOCUMENTO
FK_ENC_PARAMETRO_TIPODOC
Columnas FK
IDTIPODOC
IDTIPODOC
-LXXV-
ANEXO 7 ROLES DEL EQUIPO DE PRUEBAS

ROL
Lder de Equipo de
Pruebas
Analistas Responsables
Analista de Pruebas
Diseador de Pruebas
Testers
Analista de Mtodos y
Procedimientos
RESPONSABILIDADES
Provee de la administracin y control de las pruebas. Sus responsabilidades
incluyen:
1. Planeamiento y estrategia de pruebas.
2. Identificador de motivadores.
3. Administracin de recursos.
4. Supervisin de la actualizacin del cronograma general de pruebas.
Evaluacin de las pruebas que se realizan de acuerdo al Project
plan.
5. Controlar el avance del equipo en el proyecto.
6. Revisin de los resultados de las pruebas y de los errores.
7. Reportar al Jefe del Proyecto sobre el avance de las pruebas.
8. Coordinacin con los otros equipos del proyecto y con usuarios.
9. Ser parte del equipo de seguimiento de defectos.
Sus responsabilidades incluyen:
1. Colaborar con el Lder de Equipo en la definicin de la estrategia de
pruebas.
2. Definir el alcance de la modificacin o rediseo de los sistemas
impactados.
3. Realizar informes de avances del proyecto.
4. Realizar el seguimiento del cronograma.
5. Informar al Lder de Equipo sobre problemas crticos que pudieran
impactar en el desarrollo del proyecto.
6. Asegurar que los documentos definidos como entregables en cada
etapa estn actualizados y almacenados en los lugares
correspondientes y enviados al Lder de Equipo.
Identificar y definir las pruebas que se van a realizar. Las responsabilidades
incluyen:
1. Identificar las Ideas de las pruebas (Casos de Prueba).
2. Definir los detalles / escenarios de las pruebas (Detalle Funcional de
Casos de Prueba).
3. Determinar los resultados de las pruebas.
4. Documentar los cambios solicitados.
5. Evaluar la calidad del Producto.
6. Informar constantemente a los dems analistas y responsables sobre
cualquier evento crtico o cambio que impacte.
7. Determinar las pruebas de aceptacin de usuario (Casos de Prueba
de Aceptacin del Usuario).
Define el enfoque tcnico para la implementacin de las pruebas. Sus
responsabilidades incluyen.
1. Verificar las tcnicas de pruebas.
2. Estructurar la implementacin de las pruebas (determinar el uso de
alguna herramienta).
3. Definir los elementos de pruebas.
Implementar y ejecutar las pruebas.
Sus responsabilidades son:
1. Implementar las pruebas.
2. Ejecutar la suite de pruebas.
3. Evaluar los logs (Reporte de Stress).
4. Analizar los errores (Reporte de Error).
5. Registrar las incidencias.
Gestionar el seguimiento y documentacin de los procedimientos impactados
y relacionarlos con las pruebas.
1. Actualizacin del inventario de procesos impactados y priorizados.
2. Definir los procesos involucrados en los casos de prueba. Manejar
denominacin estndar por proceso.
3. Elaborar los process detail para las pruebas de Integracin.
4. Inventario y actualizacin de los procedimientos impactados.
5. Elaboracin de procedimientos de planes de contingencia.
-LXXVI-
ANEXO 8 CASOS DE PRUEBAS

Actividad
(Caso de Perfil Usuario
Uso)
Operador de
1 Transacciones> Generar
Incidencias>
Incidencia, Call Center,
Representante
Generacin de Generar
Incidencias
Incidente de Atencin al
Cliente,
Tcnico
Operador de
Red
Men
Descripcin del Escenario de Prueba
Preparacin de la
data de Prueba
1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar

2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas:
Las caractersticas del
incidencia.
3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Incidente Tcnico"
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
asociados. como los grupos que
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo
"Incidente
Tcnico". de estados, estados
6.El
usuario
selecciona
el
canal
de
ingreso. de servicios.
7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio. La encuesta tcnica
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el con sus respectivas
preguntas para el tipo
servicio.
9.- El usuario filtra y selecciona el servicio de un cliente por el de incidencia:
que
est
reclamando. "Incidente Tcnico".
10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle del El flujo de la
incidente que se est ingresando y muestra un listado de los derivacin automtica
incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio. para el "Incidente
11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica el Tcnico".
Se elige el servicio de
reclamo.
12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de un cliente existente.
atencin
del
reclamo.
13.-El usuario elige el contacto del cliente. En caso no exista, el
usuario
ingresa
los
datos
del
contacto.
14.-El usuario ingresa las observaciones del reclamo.
15.-El usuario ingresa las respuestas a las preguntas de la
encuesta
tcnica
que
se
le
hace
al
cliente.
16.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma
manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa
el rea a donde debe derivarse el reclamo luego de creado.
Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso.
17.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
18.-El sistema graba el "Incidente Tcnico" con estado "Sin
Valor".
19.-El usuario podra modificar datos del "Incidente Tcnico"
cuando
termina
presiona
el
botn
"Enviar".
20.-El sistema graba el "Incidente Tcnico" con estado
"Recepcionado".
Operador de
Incidencias>
Representante incidencia.
de Atencin al 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia
Avera
Incidencias
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Avera Masiva" como
Cliente,
Masiva
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
asociados. los grupos que podrn
Operador de
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: acceder, flujo de
Red
"Avera
Masiva". estados, estados de
6.El
usuario
selecciona
el
canal
de
ingreso. servicios.
7.- El usuario escoge el botn para elegir el(los) servicio(s) El flujo de la
involucrado(s) que podran ser de distintos clientes. derivacin automtica
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el(los) para la "Avera
Masiva".
servicio(s).
9.- El usuario filtra y selecciona el(los) servicio(s) involucrados en Se eligen servicios de
la
"Avera
Masiva". clientes existentes.
10.-El sistema incluye al(los) servicio(s) elegido(s) en el detalle
del incidente que se est ingresando y muestra un listado de los
incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio.
11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica el
reclamo.
12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de
atencin
de
la
avera
masiva.
13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en la "Avera
Masiva". En caso no exista, el usuario ingresa los datos del
contacto.
14.-El usuario ingresa las observaciones de la "Avera Masiva".
el rea a donde debe derivarse la "Avera Masiva" luego de
creado. Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el
caso.
16.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
17.-El sistema graba la "Avera Masiva" con estado "Sin Valor".
18.-El usuario podra modificar datos de la "Avera Masiva"
cuando
termina
presiona
el
botn
"Enviar".
19.-El sistema graba la "Avera Masiva" con estado
"Recepcionado".
-LXXVII-
Resultados
Esperados
1.- El sistema
crear el
"Incidente
Tcnico".
1.- El sistema
crear la "Avera
Masiva".
Actividad
Uso)
Operador de
Incidencias>
Representante
Incidencias
Reclamo de Atencin al
Proactivo. Cliente,
Operador de
Red
Men
Preparacin de la
data de Prueba

incidencia.
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Reclamo Proactivo"
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
5.- El usuario, elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo
"Reclamo
Proactivo". de estados, estados
6.- El usuario selecciona el canal de ingreso: "Interno". de servicios.
7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio. El flujo de la
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el derivacin automtica
para el "Reclamo
servicio.
9.- El usuario filtra y selecciona el servicio de un cliente. Proactivo".
10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle del Se elige el servicio de
incidente que se est ingresando y muestra un listado de los un cliente existente.
reclamo.
atencin
del
reclamo.
13.-El usuario ingresa las observaciones del reclamo.
15.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
16.-El sistema graba el "Reclamo Proactivo" con estado "Sin
Valor".
17.-El usuario podra modificar datos del "Reclamo Proactivo"
cuando
termina
presiona
el
botn
"Enviar".
18.-El sistema graba el "Reclamo Proactivo" con estado
"Recepcionado".
Operador de
Incidencias>
Representante incidencia.
Interaccin de Atencin al 3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia
Incidencias
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Interaccin" como los
Cliente
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
asociados. grupos que podrn
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: acceder, flujo de
estados (slo tendr
"Interaccin".
6.El
usuario
selecciona
el
canal
de
ingreso. los estados de "Sin
7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio de un Valor" y "Cerrado").
Se elige el servicio de
cliente.
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el un cliente existente.
servicio.
9.- El usuario filtra y selecciona el servicio involucrado en la
"Interaccin".
10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle de la
interaccin que se est ingresando y muestra un listado de los
incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio..
11.-El usuario ingresa el tipo de caso y tipo de atencin que
clasifica
la
"Interaccin".
12.-El usuario ingresa la descripcin corta de la "Interaccin".
13.-El usuario elige el contacto que se comunic con la
compaa. En caso no exista, el usuario ingresa los datos del
contacto.
14.-El usuario ingresa las observaciones de la "Interaccin".
15.-El usuario ingresa las respuestas a las preguntas de la
encuesta
que
se
le
hace
al
cliente.
16.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
17.-El sistema graba la "Interaccin" con estado "Sin Valor".
18.-El usuario podra modificar datos de la "Interaccin" cuando
termine
presiona
el
botn
"Enviar".
19.-El sistema graba la "Interaccin" con estado "Cerrado".
-LXXVIII-
Resultados
Esperados
1.- El sistema
crear el
"Reclamo
Proactivo".
1.- El sistema
crear la
"Interaccin" con
estado
"Cerrado".
Actividad
Uso)
Operador de
Incidencias>
Representante
Incidencias
Oportunidad de Atencin al
Cliente
de Venta
Men
Preparacin de la data Resultados

de Prueba
Esperados

incidencia.
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Oportunidad de Venta"
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo de
"Oportunidad
de
Venta". estados, estados de
6.El
usuario
selecciona
el
canal
de
ingreso. servicios.
7.- El usuario escoge el botn para elegir el cliente, si no existe El flujo de la derivacin
el
usuario
ingresa
el
prospecto. automtica para la
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el "Oportunidad de Venta".
Se podra elegir un
cliente.
9.El
usuario
filtra
y
selecciona
el
cliente. cliente existente o no.
10.- El sistema incluye al cliente o prospecto en el detalle de la
"Oportunidad de Venta" que se est ingresando.
11.- El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica la
"Oportunidad
de
Venta".
12.- El usuario ingresa la descripcin corta y la prioridad de
atencin
de
la
"Oportunidad
de
Venta".
13.- El usuario elige el contacto del cliente. En caso no exista, el
usuario
ingresa
los
datos
del
contacto.
14.- El usuario ingresa las observaciones de la "Oportunidad de
Venta".
15.- El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma
el rea a donde debe derivarse la "Oportunidad de Venta" luego
de creada. Tambin puede elegir autoderivar para
autoasignarse
el
caso.
16.El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
17.- El sistema graba la "Oportunidad de Venta" con estado "Sin
Valor".
18.- El usuario elige la opcin de "Nueva Cita".
19.- El sistema muesta la pantalla de registro de la "Cita".
20.- El usuario ingresa los datos de la "Cita" y la graba.
21.- El usuario podra modificar datos de la "Oportunidad de
Venta" cuando termina presiona el botn "Enviar".
22.-El sistema graba la "Oportunidad de Venta" con estado
"Recepcionado" y enva un correo electrnico al ejecutivo de
ventas seleccionado en la "Cita" informndole de una nueva
"Oportunidad de Venta".
-LXXIX-
1.- El sistema
crear la
"Oportunidad
de Venta".
Actividad
Uso)
Operador de
Incidencias>
Representante
Incidencias
Solicitud del de Atencin al
Cliente
Cliente
Men

de Prueba
Esperados
1.- El sistema
crear la
Las caractersticas del "Solicitud del
incidencia.
Cliente".
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Solicitud del Cliente"
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo de
"Solicitud
del
Cliente". estados, estados de
6.El
usuario
selecciona
el
canal
de
ingreso. servicios.
7.- El usuario escoge el botn para elegir el(los) servicio(s) El flujo de la derivacin
involucrados
de
un
cliente. automtica para la
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el(los) "Solicitud del Cliente".
Se eligen los servicios de
servicio(s).
9.- El usuario filtra y selecciona el(los) servicio(s) involucrado(s) un cliente existente.
en
la
"Solicitud
del
Cliente".
10.-El sistema incluye al(los) servicio(s) elegido(s) en el detalle
del incidente que se est ingresando y muestra un listado de los
11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica la
"Solicitud
del
Cliente"
atencin
de
la
"Solicitud
del
Cliente".
13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en la
"Solicitud del Cliente". En caso no exista, el usuario ingresa los
datos
del
contacto.
14.-El usuario ingresa las observaciones de la "Solicitud del
Cliente".
15.-Segn la configuracin del tipo de caso de la "Solicitud del
Cliente" podra ser obligatorio ingresar los documentos de
facturacin.
el rea a donde debe derivarse la "Solicitud del Cliente" luego
de creado. Tambin puede elegir autoderivar para
autoasignarse el caso. En la derivacin automtica se asigna a
un responsable de Back Office de acuerdo a las reglas
configuradas en la funcionalidad de asignacin automtica.
17.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
18.-El sistema graba la "Solicitud del Cliente" con estado "Sin
Valor".
19.-El usuario podra modificar datos de la "Solicitud del Cliente"
cuando
termina
presiona
el
botn
"Enviar".
20.-El sistema graba la "Solicitud del Cliente" con estado
"Recepcionado".
-LXXX-
Actividad
(Caso de
Uso)
Incidencias>
Incidencia,
Incidencias
Reclamo de
Facturacin
Men
Perfil Usuario
Operador de
Call Center,
Representante
de Atencin al
Cliente

de Prueba
Esperados
1.- El sistema
crear el
Las caractersticas del "Reclamo de
incidencia.
Facturacin".
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Reclamo de
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
asociados. Facturacin" como los
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: grupos que podrn
"Reclamo
de
Facturacin". acceder, flujo de
6.El
usuario
selecciona
el
canal
de
ingreso. estados, estados de
7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio de un servicios.
El flujo de la derivacin
cliente.
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el automtica para el
"Reclamo de
servicio.
9.- El usuario filtra y selecciona el servicio involucrado en el Facturacin".
"Reclamo
de
Facturacin". Se elige el servicio de un
10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle del cliente existente.
"Reclamo de Facturacin" que se est ingresando y muestra un
listado de los incidentes abiertos por el mismo cliente y/o
servicio..
reclamo.
atencin
del
"Reclamo
de
Facturacin".
13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en el "Avera
Masiva"."Reclamo de Facturacin". En caso no exista, el
usuario
ingresa
los
datos
del
contacto.
14.-El usuario ingresa las observaciones del "Reclamo de
Facturacin".
16.-El usuario elige los documentos de facturacin por los
cuales
reclama
el
cliente.
17.-El sistema le muestra una pantalla donde aparece el detalle
de
cada
documento
de
facturacin.
18.-El usuario elige los conceptos colocndoles monto
reclamado, podran ser tambin llamadas reclamadas para lo
cual el usuario seleccionar las llamadas afectadas.
19.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
20.-El sistema graba el "Reclamo de Facturacin" con estado
"Sin
Valor".
21.-El usuario podra modificar datos del "Reclamo de
Facturacin" cuando termina presiona el botn "Enviar".
22.-El sistema graba el "Reclamo de Facturacin" con estado
"Recepcionado".
-LXXXI-
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
Operador de
Call Center,
Incidencias>
Incidencia,
Representante
de Atencin al
Incidencias
Reclamo
Administrativo Cliente
Preparacin de la data
de Prueba
Resultados
Esperados
1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de Deben estar

1.- El sistema
incidencias.
configuradas:
crear el
2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la Las caractersticas del "Reclamo
incidencia.
tipo de incidencia
Administrativo".
3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de "Reclamo
incidencia.
Administrativo" como los
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado grupos que podrn
de grupos y los tipos de incidencia asociados. acceder, flujo de
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: estados, estados de
"Reclamo
Administrativo". servicios.
6.- El usuario selecciona el canal de ingreso. El flujo de la derivacin
7.- El usuario escoge el botn para elegir el(los) servicio(s) automtica para el
involucrados
de
un
cliente. "Reclamo
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione Administrativo".
el(los)
servicio(s). Se elige los servicios de
9.- El usuario filtra y selecciona el(los) servicio(s) un cliente existente.
involucrado(s)
en
el
"Reclamo
Administrativo".
10.-El sistema incluye al(los) servicio(s) elegido(s) en el
detalle del incidente que se est ingresando y muestra un
listado de los incidentes abiertos por el mismo cliente y/o
servicio..
11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica
el
"Reclamo
Administrativo".
atencin
del
"Reclamo
Administrativo".
13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en el
"Reclamo Administrativo". En caso no exista, el usuario
ingresa
los
datos
del
contacto.
14.-El usuario ingresa las observaciones del "Reclamo
Administrativo".
15.-Segn la configuracin del tipo de caso del "Reclamo
Administrativo" podra ser obligatorio ingresar los
documentos
de
facturacin.
manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario
ingresa el rea a donde debe derivarse el "Reclamo
Administrativo" luego de creado. Tambin puede elegir
autoderivar
para
autoasignarse
el
caso.
17.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
18.-El sistema graba el "Reclamo Administrativo" con estado
"Sin
Valor".
19.-El usuario podra modificar datos del "Reclamo
Administrativo" cuando termina presiona el botn "Enviar".
20.-El sistema graba el "Reclamo Administrativo" con estado
"Recepcionado".
-LXXXII-
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
9 Transacciones> Atender
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Incidente
Incidencias
Tcnico
Pendientes
Operador de
Call Center,
Representante
de Atencin al
Cliente,
Operador de
Red
de Prueba
1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber un

elige
una
incidencia:
"Incidente
Tcnico". "Incidente Tcnico"
2.-El sistema muestra el detalle del "Incidente Tcnico" abierto.
elegido.
3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia.
4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que
puede
pasar
el
"Incidente
Tcnico".
5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde
registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir
los datos propios del trabajo realizado con el "Incidente
Tcnico" por el usuario, como observaciones, contacto, rea
de derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y
manual, en esta ltima escoge el rea y usuario a donde se
derivar. Luego guarda. Tambin registra el problema y
solucin
del
"Incidente
Tcnico".
6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el
detalle
del
"Incidente
Tcnico".
7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea
ingresa informacin interna relacionada al "Incidente
Tcnico" que no se imprimir en el carta que se le enva al
cliente.
8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin.
9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba.
10.-El usuario elige la opcin de Interrupcin para los casos
donde se desea registrar los tiempos muertos de atencin
del
"Incidente
Tcnico".
11.-El sistema muestra la pantalla de registro de la
Interrupcin.
12.-El usuario ingresa los datos de la Interrupcin como el
intervalo de tiempo y motivo asociado. El usuario elige
guardar.
detalle
del
"Incidente
Tcnico".
14.-El usuario elige la opcin de generar Reporte Tcnico
para generar un informe tcnico para el cliente.
15.-El sistema muestra la pantalla de registro del Reporte
Tcnico.
16.-El usuario registra la informacin del Reporte Tcnico
donde coloca la descripcin del problema o solucin y graba.
17.-El usuario registra la evaluacin del reclamo si fue
fundado o no cuando est cerrando el "Incidente Tcnico".
-LXXXIII-
Resultados
Esperados
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado al
"Incidente
Tcnico".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado al
"Incidente
Tcnico".
3.-El sistema
crear una
interrupcin
asociado al
"Incidente
Tcnico".
4.-El sistema
crear un
Reporte
Tcnico
asociado al
"Incidente
Tcnico".
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Avera Masiva
Incidencias
Pendientes
Operador de
Call Center,
Representante
de Atencin al
Cliente,
Operador de
Red
de Prueba
Resultados
Esperados
1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber una "Avera
elige
una
incidencia:
"Avera
Masiva". Masiva" abierta.
2.-El sistema muestra el detalle de la "Avera Masiva"
elegida.
puede
pasar
la
"Avera
Masiva".
los datos propios del trabajo realizado con la "Avera Masiva"
por el usuario, como observaciones, contacto, rea de
derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y
derivar; cambia el estado por cliente cuando se le notifica
que la avera ya fue solucionada. Luego guarda. Tambin
registra el problema y solucin de la "Avera Masiva".
detalle
de
la
"Avera
Masiva".
ingresa informacin interna relacionada a la "Avera Masiva"
que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente.
donde se desea registrar los tiempos muertos de atencin de
la
"Avera
Masiva".
Interrupcin.
intervalo de tiempo y motivo asociado. El usuario elige
guardar.
detalle
de
la
"Avera
Masiva".
para generar un informe tcnico para los clientes afectados.
Tcnico.
fundado o no cuando est cerrando la "Avera Masiva".
18.-El usuario puede visualizar el estado de conformidad de
los clientes involucrados en la avera eligiendo la opcin de
"Resumen de Avera Masiva" dentro del mismo incidente.
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado a la
"Avera
Masiva".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado a la
"Avera
Masiva".
3.-El sistema
crear una
interrupcin
asociado a la
"Avera
Masiva".
4.-El sistema
crear un
Reporte
Tcnico
asociado a la
"Avera
Masiva".
-LXXXIV-
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Reclamo
Incidencias
Proactivo
Pendientes
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Oportunidad
Incidencias
de Venta
Pendientes
de Prueba

elige
una
incidencia:
"Reclamo
Proactivo". "Reclamo Proactivo"
2.-El sistema muestra el detalle del "Reclamo Proactivo" abierto.
elegido.
puede
pasar
el
"Reclamo
Proactivo".
los datos propios del trabajo realizado con el "Reclamo
Proactivo" por el usuario, como observaciones, contacto,
rea de derivacin la cual puede ser automtica,
autoderivacin y manual, en esta ltima escoge el rea y
usuario a donde se derivar. Luego guarda. Tambin registra
el problema y solucin del "Reclamo Proactivo".
detalle
del
"Reclamo
Proactivo".
ingresa informacin interna relacionada al "Reclamo
Proactivo" que no se imprimir en el carta que se le enva al
cliente.
del
"Reclamo
Proactivo".
Interrupcin.
intervalo de interrumpido, responsable, motivo. El usuario
elige
guardar.
detalle
del
"Reclamo
Proactivo".
para generar un informe tcnico para el cliente.
Tcnico.
fundado o no cuando est cerrando el "Reclamo Proactivo".
1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber una
Operador de
elige
una
incidencia:
"Oportunidad
de
Venta". "Oportunidad de Venta"
Call Center,
2.-El sistema muestra el detalle de la "Oportunidad de Venta" abierta.
Operador de
elegida.
Back Office,
Representante 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia.
de Atencin al 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que
puede
pasar
la
"Oportunidad
de
Venta".
Cliente,
Ejecutivo de
Venta
los datos propios del trabajo realizado con la "Oportunidad de
Venta" por el usuario, como observaciones, contacto, rea de
derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y
derivar.
Luego
guarda.
detalle
de
la
"Oportunidad
de
Venta".
ingresa informacin interna relacionada a la "Oportunidad de
Venta" que no se imprimir en el carta que se le enva al
cliente.
detalle
de
la
"Oportunidad
de
Venta".
11.-El usuario elige la opcin de Mantenimiento de la Cita.
12.-El sistema muestra la pantalla de Mantenimiento de la
Cita.
13.-El usuario registra las visitas o contactos que hizo al
cliente con la descripcin, fecha, tipo de visita o contacto.
14.-El usuario elige la opcin de Registrar la Orden de Venta
en caso el cliente haya aceptado comprar algn producto o
servicio
de
la
compaa.
15.-El sistema muestra la pantalla de Registro de la Orden
de
Venta.
16.-El usuario registra la Orden de Venta y graba.
Operador de
Call Center,
Representante
de Atencin al
Cliente,
Operador de
Red
-LXXXV-
Resultados
Esperados
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado al
"Reclamo
Proactivo".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado al
"Reclamo
Proactivo".
3.-El sistema
crear una
interrupcin
asociado al
"Reclamo
Proactivo".
4.-El sistema
crear un
Reporte
Tcnico
asociado al
"Reclamo
Proactivo".
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado a la
"Oportunidad
de Venta".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado a la
"Oportunidad
de Venta".
3.-El sistema
actualizar la
cita asociada a
la
"Oportunidad
de Venta".
4.-El sistema
crear la orden
de venta a la
"Oportunidad
de Venta".
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Solicitud del
Incidencias
Cliente
Pendientes
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Reclamo de
Incidencias
Facturacin
Pendientes
de Prueba
1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber una

elige
una
incidencia:
"Solicitud
del
Cliente". "Solicitud del Cliente"
2.-El sistema muestra el detalle de la "Solicitud del Cliente" abierta.
elegida.
puede
pasar
la
"Solicitud
del
Cliente".
los datos propios del trabajo realizado con la "Solicitud del
Cliente" por el usuario, como observaciones, contacto, rea
de derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y
derivar.
Luego
guarda.
detalle
de
la
"Solicitud
del
Cliente".
ingresa informacin interna relacionada a la "Solicitud del
Cliente" que no se imprimir en el carta que se le enva al
cliente.
detalle
de
la
"Solicitud
del
Cliente".
11.-El usuario elige la opcin de registrar grupos de Solicitud
OT donde ingresa los siguientes datos: tipo de trabajo, fecha
sugerida, fecha de reactivacin cuando sea necesario (por
ejemplo suspensiones temporales) y observacin. Luego
graba.
12.-El sistema graba los grupos de Solicitud OT.
13.-El usuario asocia los grupos de Solicitud OT a los
servicios
del
incidente.
Luego
graba.
14.-El usuario elige ejecutar la SOT, tambin se puede
programar para que el sistema ejecute en forma diferida.
15.-El sistema genera las SOTs solicitadas.
Operador de
elige
una
incidencia:
"Reclamo
de
Facturacin". "Reclamo de
Call Center,
2.-El sistema muestra el detalle del "Reclamo de Facturacin" abierto.
Operador de
Facturacin"
elegido.
Back Office,
Representante 3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia.
de Atencin al 4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que
puede
pasar
el
"Reclamo
de
Facturacin".
Cliente
los datos propios del trabajo realizado con el "Reclamo de
Facturacin" por el usuario, como observaciones, contacto,
el problema y solucin del "Reclamo de Facturacin".
detalle
del
"Reclamo
de
Facturacin".
ingresa informacin interna relacionada al "Reclamo de
Facturacin" que no se imprimir en el carta que se le enva
al
cliente.
del
"Reclamo
de
Facturacin".
Interrupcin.
elige
guardar.
detalle
del
"Reclamo
de
Facturacin".
14.-El usuario elige el detalle del reclamo de cada
documento de facturacin e ingresa los montos aceptados
por
la
compaa.
15.-El usuario registra el ajuste por los montos aprobados.
17.-El usuario coloca si el reclamo fue fundado o no cuando
est cerrando el "Reclamo de Facturacin".
Operador de
Call Center,
Operador de
Back Office,
Representante
de Atencin al
Cliente
-LXXXVI-
Resultados
Esperados
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado a la
"Solicitud del
Cliente".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado a la
"Solicitud del
Cliente".
4.-El sistema
crear las
SOTs
asociadas a la
"Solicitud del
Cliente".
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado al
"Reclamo de
Facturacin".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado al
"Reclamo de
Facturacin".
3.-El sistema
crear una
interrupcin
asociado al
"Reclamo de
Facturacin".
4.-El sistema
crear un
ajuste
asociado al
"Reclamo de
Facturacin".
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
Operador de
Call Center,
Incidencia,
Incidencias>
Operador de
Atender
Atencin de
Back Office,
Reclamo
Incidencias
Administrativo Representante
Pendientes
de Atencin al
Cliente
16 Tablas>
Escalamiento
Configurar
Criterios de
Escalamiento,
Configurar
Niveles de
Escalamiento
Asociado a
Criterios,
Ejecutar
Escalamiento
17 Transacciones> Registrar
Recursos de
Incidencias>
Segunda
Procesos de
Instancia
Incidencias
Transacciones>
Osiptel>
Generacin de
Archivos
Supervisor de
Call Center,
Supervisor de
Atencin al
Cliente,
Supervisor de
Back Office,
Supervisor de
Red
Operador de
Back Office
de Prueba
Resultados
Esperados

1.-El sistema
elige una incidencia: "Reclamo Administrativo".
crear un
"Reclamo
2.-El sistema muestra el detalle del "Reclamo Administrativo" Administrativo" abierto. seguimiento
elegido.
asociado al
"Reclamo
Administrativo".
puede pasar el "Reclamo Administrativo".
2.-El sistema
crear una
anotacin
los datos propios del trabajo realizado con el "Reclamo
asociado al
"Reclamo
Administrativo" por el usuario, como observaciones, contacto,
Administrativo".
3.-El sistema
crear una
el problema y solucin del "Reclamo Administrativo".
interrupcin
asociado al
detalle del "Reclamo Administrativo".
"Reclamo
Administrativo".
ingresa informacin interna relacionada al "Reclamo
Administrativo" que no se imprimir en el carta que se le
enva al cliente.
del "Reclamo Administrativo".
Interrupcin.
elige guardar.
13.-El usuario dependiendo del tipo de caso del "Reclamo
Administrativo" ingresar documentos de facturacin.
14.-El usuario coloca si el reclamo fue fundado o no cuando
est cerrando el "Reclamo Administrativo".
1.-El usuario en la opcin de Configuracin de Criterios de Deben existir incidencias 1.- El sistema
enviar correos
Escalamientos configura los escalamientos donde coloca los que cumplan con los
criterios ingresados por electrnicos de
parmetros que se usarn para obtener el listado de
acuerdo a la
escalamiento.
incidencias a escalar. Luego graba.
configuracin
Deben estar
2.-El usuario en la opcin de Configuracin de Niveles de
de los
configurados los
Escalamiento configura los distintos niveles por cada
escalamientos.
escalamiento ingresado en la opcin anterior. Por cada nivel usuarios con sus
se configura el procedimiento de mensaje que se va a enviar respectivos correos
a los usuarios, la duracin, el indicador si est activo. Luego electrnicos.
graba.
3.-El usuario ingresa el detalle de los usuarios a los que se le
va a escalar por nivel, estos pueden ser empleados,
ejecutivos de cuenta, externos como clientes.
4.-Para probar el escalamiento se solicitar ejecutar el job
asociado a este proceso, el cual leer lo configurado en los
puntos anteriores.
Deben existir incidencias 1.-El sistema
1.- El usuario ingresa a la opcin de Procesos de
cerradas.
crear
Incidencias.
recursos de
2.-El sistema muestra un listado con los incidentes cerrados.
segunda
3.-El usuario elige un incidente.
instancia.
4.-El sistema muestra el detalle del incidente.
5.-El usuario elige la pestaa de Procesos. All da clic
derecho y elige Insertar.
6.-El sistema muestra la pantalla de registro de Recursos de
Segunda Instancia:
6.1.-En caso el usuario registre Queja y Apelacin registra
los datos asociados a este recurso: tipo de recurso y en el
detalle registra: el estado, la fecha y observacin. Luego
graba.
Cuando el usuario coloca el estado Enviado, el sistema
habilita la opcin de Osiptel donde el usuario registra la
informacin requerida por el ente regulador. El sistema
muestra la pantalla donde carga datos de la primera
instancia del caso, esto son: razn social, identificacin del
cliente (RUC, DNI, etc), nombre del abonado, nmero del
servicio, servicio reclamado, nmero de ticket, fecha de
registro, medio, nombre de la persona que se contact con la
compaa, fecha y sentido de la resolucin. El usuario
ingresa datos requeridos por el ente regulador lo que
comprende:
Informacin del reclamo de segunda instancia:

fecha de apelacin o queja, nmero de carta de elevacin,
-LXXXVII-
nmero de folios, tipo de recurso, datos del usuario apelante.
Informacin sobre Documentos de Facturacin:

Mes y ao del recibo, monto reclamado, moneda y motivo de
apelacin.
Medios probatorios: conceptos reclamados,

observacin de los conceptos, medio probatorio por
concepto, observacin, fecha y nmero de folio del medio
probatorio.
Por ltimo el usuario ingresa a la opcin de Generacin de
Archivos, de donde exporta a un archivo EXCEL o CSV la
informacin anteriormente registrada.
6.2.-En caso el usuario registre Reconsideracin registra los
datos asociados a este recurso: tipo de recurso y en el
detalle registra: el estado, la fecha y observacin. Luego
graba. El sistema reabre el incidente seleccionado, crea un
seguimiento automticamente, para que se proceda a ser
atendido.
7.- Cuando se recibe la respuesta de OSIPTEL sobre el
caso, el usuario ingresa un detalle adicional al recurso, as
como tambin el nmero de expediente y la resolucin.
-LXXXVIII-
ANEXO 9 CRONOGRAMA DE CAPACITACIN
ID
Curso
Lder Usuario
P1OPVEN
OPORTUNIDAD DE VENTA (PRE - Joanna Soarez

VENTA)
P2-TEC
TCNICO
(POST - VENTA)
Incidente tcnico, Avera Masiva,
Reclamos Proactivo.
P3-ADM
ADMINISTRATIVO
(POST - VENTA)
Interaccin, Solicitud, Reclamo de
Facturacin, Reclamo
Administrativo.
Area
Perfil Puestos
N
N participantes Grupos
= Part./7
Fechas
Tentativas
Horario
Tentativo
Call Center, Centro de

Atencin Personalizada,
Ventas.
Asesor de Servicios en Lnea,

Consultor de Ventas, Asesor de
Atencin Personalizada
10
02/05/2008 9-12 am
Call Center.
Asesor de Servicios en Lnea.
05/05/2008 9-12 am
Karlos Hernandez Centro de Operaciones de Operador de Red.

Red.
05/05/2008 9-12 am
Manuel Montoya
Call Center, Centro de

Atencin Personalizada.
Asesor de Servicios en Lnea,

Asesor de Atencin
Personalizada.
06/05/2008 9-12 am
Martin Ramos
Back Office.
Asesor de Back Office.
06/05/2008 9-12 am
Administracin de Ventas Asesor de Back Office.
07/05/2008 9-12 am
08/05/2008 9-12 am
JCarlos Balarezo
P4-LEG
RECURSOS DE SEGUNDA
INSTANCIA
Antonio Gherardi
P5-ESC
ESCALAMIENTO
Jacqueline Juarez Centro de Atencin

Personalizada
-LXXXIX-
Gerente de Atencin al Cliente,

Gerente de Call Center.

Vega Rocío Análisis Diseño e Implementación de Un Sistema de Administración de Incidentes en Atención Al Cliente para Una Empresa de Telecomunicaciones PDF

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TESIS PUCP

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

ANLISIS, DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA

Roco Olinda Vega Bustamante

ASESOR: Ing. Jorge Alberto Berrocal Prez-Albela

Lima, 5 de junio del 2009

recomendaciones y ampliaciones sugeridas.

Para mis extraordinarios padres, por haberme dado lo

TIPOS DE INCIDENTES ................................................................................................... 10

INCIDENTE TCNICO ......................................................................................... 10

RECLAMO PROACTIVO ..................................................................................... 17

SOLICITUD DEL CLIENTE .................................................................................. 20

RECLAMO ADMINISTRATIVO ............................................................................ 23

OTROS PROCESOS ........................................................................................................ 25

ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS ................................................................... 26

RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA ............................................................ 26

DEFINICIN DEL PROBLEMA......................................................................................... 28

ESTADO DEL ARTE ......................................................................................................... 29

CAPTULO II: REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA ................................................................... 32

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ............................................................................... 32

INCIDENTE TCNICO ......................................................................................... 32

RECLAMO PROACTIVO ..................................................................................... 35

SOLICITUD DEL CLIENTE .................................................................................. 39

RECLAMO ADMINISTRATIVO ............................................................................ 41

ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS ................................................................... 42

2.1.10. RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA ............................................................ 43

CAPTULO III: ANLISIS ............................................................................................................ 48

DEFINICIN DE CASOS DE USO ................................................................................... 48

3.2.1. PAQUETE DE GENERACIN DE INCIDENCIAS............................................................ 49

3.2.2. PAQUETE DE ATENCIN DE INCIDENCIAS ................................................................. 55

DIAGRAMA DE CONFIGURACIN DE INCIDENCIAS ...................................... 64

DIAGRAMA DE GENERACIN DE INCIDENCIAS............................................. 65

DIAGRAMA DE ATENCIN DE INCIDENCIAS .................................................. 66

DIAGRAMA DE NOTIFICACIN A USUARIO .................................................... 67

DIAGRAMA DE BASE DEL CONOCIMIENTO .................................................... 68

DIAGRAMA DE REPORTE TCNICO................................................................. 68

DIAGRAMA DE ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS......................................... 69

DIAGRAMA DE RECURSOS DE SEGUNDA INSTANCIA.................................. 70

DIAGRAMA DE DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIAS...................... 72

3.3.10. DIAGRAMA DE ENCUESTAS DE INCIDENCIAS............................................... 73

CONFIGURACIN DE INCIDENCIA ................................................................... 76

GENERACIN DE INCIDENCIA ......................................................................... 77

ATENCIN DE INCIDENCIA ............................................................................... 78

DERIVACIN AUTOMTICA DE INCIDENCIA .................................................. 79

BASE DEL CONOCIMIENTO .............................................................................. 81

REPORTE TCNICO ........................................................................................... 81

ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS ................................................................... 83

RECURSO DE SEGUNDA INSTANCIA .............................................................. 84

EQUIPO DE PRUEBAS ....................................................................................... 90

OBJETIVOS DEL EQUIPO DE PRUEBAS.......................................................... 90

ESTRATEGIA DE EJECUCIN DE PRUEBAS .................................................. 91

5.1.5.1. PLANES DE PRUEBAS ....................................................................................... 91

FASE II: CAPACITACIN A LDERES DE USUARIOS ...................................... 95

FASE III: CAPACITACIN GENERAL................................................................. 95

CAPTULO VI: CONCLUSIONES ............................................................................................... 97

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................................... 100

ANEXO 3 GANTT......................................................................................................................... III

FIGURA 4.10. Pantalla de Configuracin de Criterios................................................................ 83

Para la mayora de las empresas la atencin de los reclamos y solicitudes de sus

Sin embargo, si bien las empresas competitivas han adquirido un grado de

2. Base del Conocimiento. Es el manejo sistematizado de las tipificaciones de los

Este sistema se implementar utilizando dos capas: cliente-servidor y se desarrollar en