Institut suprieur de commerce et dadministration

des entreprises

Mmoire de fin dtudes

Sous le thme :

Etude du consommateur marocain face au commerce

lectronique

Effectu par : Mlle Benchekri Nabila

Encadr par : Mr Mrabet
ISCAE

Avant propos

En vue de concilier la thorie enseigne et la vie effervescente des entreprises et de

se familiariser avec les clivages existants entre le monde thorique et celui de la
pratique, jai t mene effectuer, dans le cadre des tudes, un stage de fin
dtudes au sein de la socit Dclic Arts et loisirs

Ce stage ma permis dune part dappliquer mes connaissances thoriques acquises

durant mes quatre annes dtude liscae et dautre part, damliorer mon
professionnalisme ainsi que mon sens des responsabilits.

Le parcours de ce rapport vous fera dcouvrir dune part lunivers de la marque

commercialise par lentreprise qui nest autre que la clbre marque HABA et
dautre part plonger dans le monde du commerce lectronique et du
comportement du consommateur vis--vis de celui-ci. Bonne navigation !!

ISCAE

Remerciements
Je remercie vivement madame Alami Souad, madame Allam Fouzia ainsi que
monsieur Benhamou Amine pour leur dvouement, leurs conseils et leur assistance
qui ont permis llaboration de ce travail. Quils trouvent ici le tmoignage de ma
profonde gratitude pour leur aide prcieuse et le courage quils ont su insuffler en
moi, sans quoi ce rapport naurait pas vu le jour.

Je voudrais exprimer mes vifs remerciements et ma considration distingue tout

le personnel de lentreprise Dclic arts et loisirs pour leur parfaite collaboration.

Je tiens remercier galement mon professeur Mr Mrabet pour avoir puis de son
expertise afin de mencadrer tout au long de mon stage.

Enfin, que tous ceux qui de prs ou de loin, mont permis de mener bien ce
travail, trouvent ici lexpression de mes remerciements les plus sincres.

ISCAE

Introduction ........................................................................................ 1
I- Prsentation de lentreprise HABA.................................................................4
1- Aux origines de HABA...........................................................................4
2- Les valeurs de HABA..........................................................................................5
3- HABA au Maroc................................................................................................. 6

II - Le concept de risque peru dans le management du risque........................ 7

1- Cadrage du risque marketing.............................................................................8
2- Dterminants et dimensions du risque peru.................................................. 12
3- Attitudes envers le risque peru........................................................................ 15

III : Emergence de culture du commerce lectronique au Maroc.................. 18

1- Commerce lectronique: le constat.................................................................. 18
2- Commerce lectronique : quelle ralit?....................................................... 21
3- commerce lectronique au Maroc.................................................................... 24
4- Perspectives : Achvement de lEnvironnement .............................................30
5- Les facettes du risque dans le commerce lectronique.................................... 35

IV- Description de ltude empirique ..............................................................38

1- Pourquoi une tude empirique et sous quelle forme ?.................................. 38
2- Le questionnaire.............................................................................................. 41
3 - Mesures : Utilisation des outils statistiques.................................................. 44
4- Rsultats.......................................................................................................... 47

V- Analyses et critiques des rsultats selon la perception des risques........... 61

ISCAE

1- Perception gnrale ....................................................................................61

2- Perception selon les caractristiques physiques .......................................63

Conclusion........................................................................................ 67

ISCAE

Introduction :
Fin 2002, une personnalit dclarait : regardez bien au fond du flacon do est sortie la bulle
Internet : vous verrez quil y reste encore beaucoup de savon ! .

Cette citation reprend bien ltat des lieux de lutilisation du mdium Internet aujourdhui,
lorsque lon se penche sur les chiffres, nous nous apercevons que nous nen sommes quaux
prmices

Afin de comprendre ltat prcaire et embryonnaire du commerce lectronique au Maroc il

faudrait tout dabord tudier le comportement du consommateur marocain face au commerce
lectronique.

Le comportement dachat du consommateur se compose de plusieurs tapes : le dclenchement,

la recherche dinformation, lvaluation des choix offerts, la dcision dachat et le comportement
post-achat. Cependant, les tapes et limportance accorde chaque niveau de ce processus
dcisionnel varient beaucoup selon un facteur : le risque peru. Le risque est un thme de
recherche rcurent, tudi depuis plusieurs dcennies, dans diverses domaines, notamment en
marketing, pour tudier ce comportement des consommateurs et leur prise de dcision lors de
lachat.

Le risque peru influence des degrs diffrents le comportement dachat, pour chaque
transaction et pour chaque consommateur, selon limplication personnelle, le type de produits, la
situation dachat Le risque peru est donc prsent de part lindividu lui mme, mais aussi de
par lenvironnement qui lentoure.

Il sagit dune des dimensions principales de la personnalit du consommateur. Au niveau de

lindividu, le risque peru se cre de part les facteurs d attitude, habitude, innovation,
perception
ISCAE

Plus le nouveau sujet sera confus, plus la ncessit de transferts de connaissances et

dexplications sera important, afin de rduire la crainte du consommateur.

Ce thme de risque peru est donc encore plus prsent aujourdhui, avec la naissance de
nouveaux secteurs, produits de plus en plus performants mais aussi de plus en plus complexes.
Le risque peut tre dfinit comme ltat o le nombre dvnements possibles est suprieur au
nombre dvnements qui vont survenir rellement et pour lequel quelques mesures de
probabilits peuvent y tre rattaches . La performance quant elle, est une notion chiffre lie
lefficacit dun rsultat, la qualit dune production observe, dun rendement Ainsi, les
nouveaux produits, services, secteurs permettent cette performance.

Le consommateur fait toujours face au problme de ladquation risque performance.

Ds quun nouveau produit ou canal de vente est mis en place, un temps dadaptation est
ncessaire. En effet, la nouveaut provoque, dans un premier temps plus ou moins long, une
assimilation plus importante limage de risque qu limage de performance. Le commerce
lectronique avec la nouveaut quil apporte, mais aussi sa complexit fait face cette adquation
risque peru performance recherche.

Par commerce lectronique, on regroupe tous les changes et toutes les transactions qu'une
entreprise [ou un individu] peut tre amene faire au travers d'un mdia lectronique ou d'un
rseau .

Plusieurs chercheurs ont montr que lutilisation dInternet, comme canal de distribution, est
perue par les consommateurs comme tant plus risque que les autres canaux de distribution,
plus traditionnels

Une clarification conceptuelle du risque, et plus particulirement du risque peru, est tout dabord
ncessaire vu la confusion qui entoure la dfinition de ce concept en marketing. Cette tape
requiert la prsentation du risque marketing, de ses dimensions et des stratgies mises en place
par le consommateur pour rduire ces risques. Une approche de cette analyse thorique du e

ISCAE

commerce sera faite en premier lieu. Dans un seconde partie, une prsentation de la dmarche
mthodologique en prsentant ltude, les hypothses et le questionnaire utilis. Une description
des rsultats pourra alors tre donne. La dernire partie analysera ces risques perus et leur
perception dune manire gnrale, puis selon les caractristiques des individus et du produit.
Toutes ces parties nauront pas lieu dtre sans se mettre au pralable dans un contexte prcis ce
qui nous amne prsenter le march marocain, ses atouts, ses faiblesses ainsi que les projets
futurs par rapport au commerce lectronique.
Mais avant dentamer cette tude, je vais prsenter dans un premier lieu lentreprise HABA qui
ma permis deffectuer cette tude, vus ses dsirs de slargir sur le commerce lectronique et
donc son envie de sapprofondir sur le comportement du consommateur marocain ainsi que ltat
davancement du Maroc concernant ce domaine.

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I- Prsentation de lentreprise HABA

1- Aux origines de HABA
Depuis plus de 65 ans, Haba fait le bonheur des enfants et se positionne en tant que spcialiste du
monde de lenfant, quil se trouve la maison ou dans un lieu daccueil collectif.

Situ Bad Rodach en Bavire, les 1300 employs du groupe Habermaass crent et fabriquent au
sein de ses 3 usines, des meubles, des structures de jeux et de motricit pour crches et lieux
daccueil collectifs, ainsi que des jeux, jouets et accessoires pour bbs et enfants.

Leurs jouets premier ge en bois et tissus aux couleurs vives et gaies, nos meubles ludiques et
volutifs pour chambres denfants et lieux collectifs, leurs jeux de socits ducatifs mais aussi
dambiance, ainsi que toute une gamme daccessoires varis font la joie des petits et plus grands
et contribuent ainsi au dveloppement et lveil des enfants.

Haba France, filiale de Haba Allemagne, a vu le jour en 1993. Implante en rgion parisienne,
elle sest fortement dveloppe ces dernires annes et fait dsormais partie des acteurs
incontournables du march de la petite enfance. Les services administratifs, techniques et
commerciaux des secteurs collectivits et jouets sont runis au sige franais. Une prsence au
niveau commercial et technique est assure sur lensemble du territoire franais et est votre
coute pour vous conseiller dans lamnagement de vos locaux et le choix de vos produits.

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2 : Les valeurs de HABA

2-1 : Qualit
Matires premires :

Pour accompagner lenfant au cours de son dveloppement, Haba a fait le choix dun haut niveau
de qualit pour lensemble de ses produits. Choix des matires premires, fabrication et finition
soigne sont les matres mots chez Haba. Depuis toujours, chez Haba, le bois est privilgi pour
son aspect noble et naturel, au choix : bois de htre ou de bouleau issus de fort allemande ou
finlandaise pour le mobilier et bois drable pour les jouets.
Charte de qualit :

La socit a t certifie une nouvelle fois DIN EN ISO 9001 en 1999. Elle vient galement
dtre certifie ISO 14001 conformment la directive EMAS. Ces certificats sont les garants
dune haute qualit, dune durabilit et de scurit pour tous les produits Haba.
Respect de lenvironnement :

Soucieux de la plante et de lenvironnement, Haba accorde un grande importance lindustrie

forestire et au renouvellement de la fort pour les gnrations futures. La socit Habermaass a
t en outre le premier fabricant de jouets en Allemagne avoir russi laudit cologique et elle
sengage ainsi poursuivre une protection active de lenvironnement tous les niveaux de la
production.
2-2 Scurit
Particulirement attache au bien-tre des enfants et de leurs parents, la socit Haba fait de la
scurit de ces produits une priorit.
Les articles sont tests par des instituts agrs et rpondent aux normes de scurit europennes et
franaises en vigueur : GS et NF pour le mobilier et CE et EN 71 pour les jouets.

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2-3 Crativit

Un bon jeu laisse libre cours limagination et la crativit de lenfant. Un meuble doit
permettre de rver et de bouger librement dans un espace, tout tant pratique et dcoratif.
Soucieux de ces critres, nos designers crent des produits innovants, alliant le ludique,
lesthtisme et la qualit et en sinspirant des enfants eux mmes.

Sur plus de 1200 rfrences jouets et jeux, 300 nouveaux produits sont crs chaque anne par
notre quipe de design.
Pour mieux accompagner les structures collectives dans leur volution, notre socit propose plus
de 7000 rfrences, dont plus de 200 renouveles chaque anne.

De nombreux articles ont reu le prix du Design- jouets en bois , et portent le label de qualit
Spiel gut , dlivr en Allemagne sur la base de critres de qualit, de design et de scurit. La
crativit de nos jeux est aussi rcompense, puisque Haba reoit rgulirement pour diffrents
jeux de socit le Prix du meilleur jeu pour enfants , dcern par les consommateurs en
Allemagne

3- HABA au Maroc :
Implant dans le monde entier, Haba est prsent soit par un rseau de distributeurs et partenaires
exclusifs, soit par le biais de ses filiales : en France, en Angleterre et aux USA.

Au Maroc, HaBa est commercialise par la socit Dclic, arts et loisirs. Possdant un seul point
de vente situ en plein cur du Marif, quartier gnral du shopping, la socit se positionne
comme du Haut de gamme voire du luxe, elle commercialise tous les articles ncessaires
lpanouissement des enfants :

Jouets premier age

Jeux

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Jeux dimitation

Jeu de construction et dassemblage

Cadeaux

Livres

Bijoux

Mobilier et dcoration

Dsirant aujourdhui largir son champ daction au niveau du Maroc, Haba Maroc dcide de
crer un site pour le e commerce. Il ma paru donc, judicieux de faire une tude sur le
comportement du consommateur marocain face au e commerce et aussi mettre le point sur la
situation actuelle du e commerce au Maroc du point de vue juridique et aussi des projets en cours
et raliss dans ce domaine

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II - Le concept de risque peru dans le management du risque

La notion de risque est un thme central de recherche dans des domaines aussi varis que la
finance, le marketing, la sociologie et la psychologie. Cest dans les annes vingt que la notion de
risque a commenc tre tudie. La finance a t lun des premiers domaines exploiter cette
notion. Dans cette matire, le risque est centr sur la personnalit avec des individus averses et
preneurs de risques. Le dcideur connat les consquences des alternatives et leurs probabilits
doccurrence. Lattitude envers le risque est donc dfinie par rapport au risque rel que prsente
une situation.

En marketing, le risque est moins clair quen finance et source de nombreux dbats quant au
dtail des tapes de comportement du consommateur. En effet, diffrents dterminants,
dimensions et attitudes composent le risque peru.

Le risque, dun point de vue marketing est bas sur la perception de lindividu face la situation,
la nature et les consquences qui peuvent tre ngatives. Il sagit donc de lvaluation cognitive
(la rflexion sur le produit) et affective du risque (ressenti).

Contrairement aux autres matires, le concept de risque est uniquement li aux consquences
ngatives du choix.

Le risque est considr comme un facteur dcisionnel, qui sera longuement tudi dans le
comportement du consommateur avec le processus de dlibration et la prise de dcision. Il est
une tape du processus dachat, mais aussi une variable qui affecte la suite du processus de
dcisions.

Bauer 1960 a t le premier parler de risque peru en tant qulment du comportement du

consommateur. Ce concept est rapprocher du concept dignorance o ni les consquences, ni les
probabilits ne sont connues avec prcision.

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1- Cadrage du risque marketing :*

1-1 Les diffrents risques marketing*

On prsente le risque sous 3 notions diffrentes : le risque peru, le risque objectif et lattitude
envers le risque.
1.1.1 Le risque peru

Le risque peru nest, en ralit, quune problmatique de choix. Le consommateur ne dispose

pas de toutes les informations ncessaires et se construit lui-mme des hypothses concernant son
environnement. Lindividu fait face ses limites cognitives, qui rduisent ses anticipations et ses
limites dassignation de probabilits aux consquences ngatives. Il doit donc faire preuve de
subjectivit pour pallier ce problme.

Cette incertitude peut se trouver soit devant lidentification, la fixation et la validit de ses
objectifs de consommation, soit dans la comparaison valuative entre les objectifs considrs et
les produits considrs. Pour le consommateur, on parle dincertitude interne et dincertitude
externe. Lincertitude interne est lie aux connaissances dont dispose un individu par rapport aux
alternatives de choix et lincertitude externe est lie linformation disponible sur les alternatives
de choix.
1.1.2 Le risque objectif

Le risque objectif (ou rel) est diffrent du risque peru. Dandouau (2001) le dfinit comme :
Le nombre dtats quune situation peut prendre, la probabilit objective dapparition de
chacun et la perte ou le gain qui y est associ .

Dans le comportement dachat, le consommateur traite les informations recueillies de son

environnement de telle faon quil peroit un risque qui correspond au risque objectif ou rel

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1.1.3 Attitude envers le risque

Une troisime notion vient sajouter au risque marketing, lattitude envers le risque. Il sagit de
la prdisposition gnrale du consommateur au risque avec son interprtation et son degr
dapprciation.

Lattitude est stable ou diffrente selon les facteurs situationnels, dfinis par les rponses des
individus des opportunits ou des besoins immdiats, et selon les facteurs dispositionnels, avec
les motivations et la personnalit de lindividu, cest dire preneurs ou viteurs de risque.

Il faut distinguer et spcifier le type de risque pour lequel lindividu dveloppe une attitude.
Ainsi, si par rapport une situation donne, le risque peru est diffrent du risque objectif, alors
lattitude envers ce risque sera diffrente.

Il est important de diviser lattitude envers le risque et la perception du risque, toujours dans un
souci de comprhension du comportement dachat. Ainsi, si lattitude envers le risque est plus
dominante, il faut jouer sur le niveau affectif (ressenti du consommateur) ; si la perception du
risque (subjective ou objective) est plus importante, il faut travailler sur laspect cognitif des
individus (connaissances du produit).

Il est ncessaire de se baser sur une dfinition claire du risque peru. Nous regrouperons donc
toutes ces thories pour en sortir la dfinition suivante : En marketing, le risque peru est une
composante, non mesurable, du comportement dachat, dont l'amplitude est dfinie par
lindividu, le produit et la situation. Ce facteur subjectif est bas sur les incertitudes de pertes,
leur importance et leurs consquences multidimensionnelles.

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2- Dterminants et dimensions du risque peru

Aprs avoir mis en vidence les composantes du risque peru, pour mieux comprendre cette
notion, il est intressant dtudier ses dterminants avec les diffrentes variables qui amnent le
risque et les consquences du risque peru avec les diverses dimensions sur lequel il a un effet.
Voyons galement si le risque peru par le consommateur est cern dune manire globale, ou au
contraire, si il est dcompos au niveau de chaque perte potentielle (diversit et importance des
pertes), appele galement les dimensions du risque peru

2-1 Dterminants du risque peru

Les dterminants du risque peru proviennent de trois sources : du consommateur, du produit et

de la situation
2.1.1 Risque peru selon le consommateur

Trois catgories de caractristiques individuelles ont une influence sur le comportement du

consommateur, les caractristiques sociodmographiques, psycho graphiques et psychologiques.

Pour la premire caractristique, pour lachat dun produit risque social lev, les attitudes
diffrent. Cependant, ce facteur sociodmographique a t faiblement tudi par les chercheurs
comme dterminant du risque peru.

Le facteur psycho graphique regroupe la personnalit, le style de vie et les valeurs de lindividu.
Les chercheurs ont dcel 5 traits de personnalit qui dfinissent le risque : la confiance en soi
dans la ralisation dune tche ou dun problme, la prise de risque, la rigidit, le style cognitif
avec un besoin dinformation, ces 4 traits provoquent une faible sensation de risque, et le
cinquime facteur lanxit, qui lui provoque une perception du risque importante.

Le facteur psychologique a t tudi avec la notion dimplication durable ; il sagit du plaisir ou

dsir de connaissances, sur le long terme, que le consommateur prouve avec un produit.

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Cette notion prcde le risque est influence donc le risque lachat.

2.1.2 Risque peru selon le produit

Les dterminants du risque lis au produit peuvent tre objectifs ou perus.

Les facteurs objectifs sont la catgorie, la nature, la marque et le prix.

Les risques sont diffrents selon que lon achte un bien durable (risque financier), non durable
(li la sant par le risque physique) et des vtements (risque psychologique). Les services, qui
sont par nature intangibles et l valuation difficile, sont perus comme plus risqus que les
biens.

Pour la marque, il existe une diffrence de perception de risque entre les produits de marque et
les produits gnriques

Quant au facteur prix, il est dterminant dans la perception du risque. Soit un niveau de prix
lev, gage de qualit, soit un niveau de prix faible, faible risque financier.

2.1.3 Risque peru selon la situation

Deux types de situations co-existent, la situation objective et la situation subjective.

La situation objective est compose du mode, du lieu dachat, et du temps dont dispose le
consommateur.

Ainsi, lachat par tlphone, par correspondance, par Internet et chez un discounter, reprsentent
des modes et lieux dachats perus comme plus risqus que les achats classiques.

La situation subjective (ou psychologique) reprend plusieurs principes comme le fait quune
situation est juge moins risque lorsque son dnouement parat lointain (phnomne de cadrage).

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Les dterminants du risque peru

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3- Attitudes envers le risque peru

Les comportements des individus sont diffrents face au risque. Afin dobserver plus en
profondeur le comportement du consommateur face ces dangers, des outils de mesure du risque
chez lindividu seront proposs et les outils quil utilise afin de rduire ces menaces.

3.1 Mesures du risque selon les individus

Face au risque, diffrents traits de personnalit co-existent. Il y a les preneurs de risque ou

viteurs de risque Lchelle de mesure la plus connue est lchelle de tolrance psychologique
au risque (Kogan et Wallaach 1964).

Chaque individu value le niveau de risque dun ensemble de situations. Les individus qui ont
valu une situation risque comme pas trs risque sont jugs preneurs de risque et inversement
pour les individus ayant valu comme trs risque une situation pas trs risque.

Woodside (1972) a propos une chelle prise de risque . Chaque individu doit choisir entre
2 scnarios diffrents, dont lun est plus risqu que lautre, mais procure davantage de
satisfaction en fonction de son niveau de risque.
3.2 Rducteurs de risque

Le rducteur de risque est associ au risque sur lequel il agit. Il est dfini comme
Toute action, linitiative de lacheteur ou du vendeur, utilise en tant que stratgie de
rsolution de risque (Roselius 1971). Le rducteur de risque est une consquence de lexistence
du risque (Stem, Lamb, Mc Crokle 1990).

Des mthodes existent pour rduire ce risque ; elles sont justifies par Cases (2003) parce
quun risque est peru dans la plus part des dcisions dachat, les consommateurs doivent alors
le grer et disposer de mthodes pour prendre leurs dcisions en toute confiance . Ces
mthodes, ont t divises en 3 catgories : le processus cognitif interne avec la recherche

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dinformations et comparaisons, le processus bas sur autrui avec les conseils, et enfin le
processus affectif avec lexprience positive qui lie le consommateur la marque. Ces 3
processus seront alors, plus ou moins tudis selon leur disponibilit (qualit, quantit), le risque
encouru et lincertitude.

3.3 Stratgies de rduction du risque

Le consommateur peut rduire le risque pr dcisionnel selon 4 stratgies : diminuer la

probabilit dchec de lachat, rduire la svrit de la perte en cas dchec, modifier le type de
perte par un autre pour lequel il a une tolrance plus leve et renoncer lachat ou choisir
dacheter et ainsi absorber le risque non rsolu.

Ces stratgies se traduisent par diffrentes techniques, pour le consommateur et le vendeur, afin
de rendre acceptable le risque peru et simplifier la prise de dcision.

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III : Emergence de culture du commerce lectronique au

Maroc
1- Commerce lectronique: le constat
Le commerce lectronique se dfinit, gnralement, comme un mode de vente de produits ou de
prestation de services qui s'organise et se rgle travers une relation lectronique, c'est dire une
relation d'ordinateur ordinateur.
L'organisation de la relation lectronique suppose que le vendeur ou le prestataire de services
utilise un serveur lectronique lui permettant d'installer un site sur un territoire lectronique
.le site sera, en quelque sorte, la boutique ou le catalogue du vendeur, le territoire sera constitu
par Internet ou, par exemple, pour les franais par les lignes tlphoniques organisant le minitel.
Ce type de relations commerciales connat aujourd'hui une croissance considrable. Qu'il s'agisse
de relations entre entreprises ou de relations avec les consommateurs.
En outre, lesdites transactions rvolutionnent le commerce et ses rgles par l'abolition des
distances et des frontires, et engendrent un certain nombre de problmes, trs particulirement,
sur le plan juridique, qu'il importe de les tudier, avec d'autres, et de les dcortiquer.
Notre ambition n'est pas d'envisager le sujet de faon complte ou exhaustive. Car ds lors qu'il
s'agit du commerce lectronique en gnral, ce serait une tche tout fait impossible dans le
cadre d'un travail modeste et limit.
D'ailleurs actuellement, comme la matire est en pleine expansion, la technologie volue sans
cesse et il nous parait difficile de pouvoir dterminer toutes les questions qui peuvent se poser.
De sorte qu'on ne saurait aucunement avoir la prtention de les traiter toutes et de n'en omettre
aucune. Tout ce que l'on peut faire, c'est d'tudier certains aspects de la matire ,d'autant qu'au
regard des questions traites ci-aprs, il n'est sans doute pas possible d'en puiser compltement
une seule.

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1-1. Qu'est que le commerce lectronique?

1.1.1. Un trs bref historique :
Bien que les mots commerce lectronique et socit de l'information soient sur toutes les
lvres et devenus des vocables familiers, il est difficile de parler d'historique en la matire. Tout a
commenc, il n'y a pas si longtemps .Et 1994 marque une tape importante dans le
dveloppement des autoroutes de l'information.
Initialement, Internet a t cr dans une perspective militaire. Par aprs, il a t tendu au monde
scientifique et acadmique avant d'tre ouvert toutes et tous, et donc galement, au monde
commercial, en 1994. A la fin de cette anne charnire, on ne dnombrait travers le monde
qu'environ 400 serveurs web. Actuellement, on estime qu'un nouveau site voit le jour toutes les
trois minutes et que l'Internet est form de 1,2 milliards de pages web dissmines travers la
plante sur 100 millions d'ordinateurs connects et communiquants.
Force est de savoir que l'internent bouscule l'conomie mondiale qui trouve, en lui, un fantastique
acclrateur de circulation de l'information et de la communication .il prend une part de plus en
plus active dans la vie des entreprises et dans la vie courante.
Le rseau Internet dessine une toile qui englobe la plante, offre de nouvelles perspectives de
communication rapide qui transcende les frontires
L'change de donnes informatises est l'origine du dveloppement d'un nouvel instrument de
transaction commerciale : il s'agit du commerce lectronique.
Le commerce lectronique fait partie de la grande famille des nouvelles technologies de
l'information et de la communication (NTIC). Il ouvre de nouvelles perspectives de
dveloppement du commerce international grce au rseau mondial de connexion qui, via l'cran,
met en contact des millions d'internautes.

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1.1.2. Propositions de dfinition :

Quelle dfinition donnerait-on, aujourd'hui, de ce qu'il est convenu d'appeler le commerce
lectronique ?
Il existe une gamme de dfinitions qu'il importe de citer afin de bien claircir la question :
Le commerce lectronique dsigne l'ensemble des transactions marchandes effectues sur un
rseau lectronique ouvert par l'intermdiaire d'ordinateurs ou d'autres terminaux interactifs .
Rapport Lorentz (1999)
Le E-commerce reprsente toute transaction effectue sur un rseau d'ordinateurs et impliquant
le transfert du droit de proprit ou d'usage de biens ou de services (US Bureau of the Census,
2000)
Le commerce lectronique est une forme de vente assimilable de la VPC "en ligne" et dfinie
comme tout achat ou vente automatique, conclu sur un terminal interactif de rseau
lectronique (CNIS, 2001)
Le e-commerce reprsente "la conduite du commerce" travers un rseau d'ordinateurs utilisant
la technologie d'Internet dont les valeurs de transaction peuvent tre identifies (ECOM/MITI,
2002).
Le lgislateur tunisien, qui a dj promulgu une loi rgissant les transactions dmatrialises, le
dfinit comme tant Les oprations commerciales qui s'effectuent travers les changes
lectroniques. (Loi tunisienne relative aux changes et au commerce lectroniques du 11aot
2000, Journal Officiel de la Rpublique tunisienne n64 du 11 aot 2000, pages 1887 1892)
Sous la conduite de l'OCDE (pour permettre des comparaisons internationales), les instituts
nationaux de statistique ont adopt un critre simple : la vente en ligne. Le commerce est
lectronique ds lors que la cession du droit de proprit s'opre en ligne sur un rseau
d'ordinateurs.

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Donc, on dduit que, sur le plan thorique, le commerce lectronique est constitu de:
L'ensemble des transactions commerciales effectues par des moyens lectroniques. Cela peut
comprendre diverses oprations commerciales, telles que par exemple:

la promotion de produits (site web, publicit, catalogue en ligne);

le paiement lectronique par carte de crdit ou autre;

la commande et la livraison, si le produit est lui-mme immatriel (logiciel, disque,...)

la prestation d'un service par voie lectronique (agences de voyages, assurances,....)

Comme on peut signaler que le commerce lectronique se dfinit de manire troite ou large, les
dfinitions larges englobent toute opration effectue l'aide de la technologie numrique, ce qui
comprend les rseaux ouverts (l'Internet), les rseaux ferms, l'change de donnes informatises
(EDI) et les cartes de dbit et de crdit.
La dfinition plus restreinte prcise que le commerce lectronique ne recouvre que les oprations
faisant appel au protocole de contrle de transmission TCP-IP. Le commerce lectronique est
donc considr simplement comme une application Internet.

2- Commerce lectronique : quelle ralit ?

Dans le but de mesurer le poids du commerce lectronique dans toute l'conomie plantaire, et de
dvoiler les secteurs du commerce les plus attirs par les transactions lectroniques, notre
rflexion s'articulera autour des deux questions suivantes : d'abord, quel est le volume des
transactions commerciales lectroniques ralis dans le monde ? Puis, quels sont les services et
les produits les plus vendus sur Internet ?
2-1 Le volume des transactions commerciales lectroniques ralis dans le monde ?
Les estimations varient au gr des cabinets d'tudes de march. Selon une enqute ralise par le
Boston Consulting Group (BCG) et Shop.org, l'association des spcialistes amricains du
commerce lectronique de dtail, le chiffre d'affaires du commerce lectronique de dtail en
Amrique du Nord (13 milliards de dollars en1998) ne reprsente que 1% du commerce de dtail.
Mais il crot de 200% par an.

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Le dcollage de cette activit se fait plus lentement en Europe, ou une autre socit d'tudes de
march, Forrester, estime que le commerce lectronique reprsente de 1% 2% de l'ensemble du
commerce de dtail europen en 2001, un taux comparer aux 3% de la vente par
correspondance, ou VPC (dans la mme anne.)
Pour Forrester (qui estime 4,8 milliards de dollars le chiffre d'affaires du commerce
lectronique de dtail aux Etats -Unis en 1998), le chiffre d'affaires du commerce lectronique de
dtail s'est lev en Europe 165 milliards de dollars.
En 1999, l'International Data Corporation estimait le commerce mondial sur Internet - que ce
soit de dtail ou non - 195 ,39 milliards de dollars ( canadiens)et prvoyait qu'il atteindrait 404
milliards de dollars (canadiens), soit une augmentation de 52%.
Qu'il s'agisse d'changes inter-entreprises ou de commerce de dtail, le dveloppement du
commerce lectronique s'est poursuivi un rythme lev en 1998.
Un tel rythme d'expansion suppose toutefois la leve de certaines barrires. Il s'agit tout d'abord
de renforcer la confiance du public dans les transactions lectroniques. Aux tats-Unis, bien que
les mdias attirent surtout l'attention sur la consommation individuelle, ce sont les transactions
interentreprises qui l'emportent - de loin - en valeur, puisqu'elles reprsentent quelque 80 % du
commerce lectronique. Et il semble peu probable que cette proportion variera beaucoup court
terme mme si, sans aucun doute, les deux types de transactions sont appels augmenter. Une
telle disparit s'explique par le fait que, la diffrence des transactions traditionnelles o leur
protection et leurs droits sont solidement tablis, les consommateurs ont le sentiment que le
commerce lectronique ne leur assure aucune garantie en cas de fraude ou de produits
dfectueux.
Sur un autre plan, et d'aprs les statistiques, ce sont les Etats Unies qui dominent ce secteur avec
un nombre de transactions des consommateurs vers les entreprises totalisant 25 845 millions de
dollars amricains.

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D'ailleurs, les Etats Unies se classent en premire position pour toutes les catgories identifies:
Le nombre d'acheteurs en ligne et le nombre d'internautes magasinant en ligne par rapport la
population active.
2-2. Quels sont les services et les produits les plus vendus sur Internet ?
En pratique, les ventes se concentrent sur des secteurs bien identifis : voyages, librairie,
compact disques, micro informatique et logiciels,... . Ainsi, les produits informatiques, tant au
niveau matriel que logiciel reprsentent (seuls) 30% de toutes les ventes sur Internet.
Encore, est-il certain que l'industrie des services financiers progresse trs rapidement sur
Internet de mme que les applications commerciales, les achats des entreprises ou les relations
avec les consommateurs. Sans oublier que, Les compagnies ariennes ... traitent de plus en plus
sur Internet
Mais, pour tre trs mthodique et pour bien dgager les services et produits qui sont les plus
vendus sur Internet, il faut s'appuyer sur les travaux et statistiques de diffrents organismes notant que ces derniers sont majoritairement amricains -.
En Amrique du Nord, les produits les plus vendus restent les ordinateurs et autres produits
informatiques ( 4,7 milliards de dollars en 1998 selon le BCG), suivis de prs par les services
financiers ( 3,4 milliards de dollars ), le tourisme ( vente de voyages,billets d'avions) vient en
troisime position ( 1,6 milliards de dollars ), suivi des livres et autres produits de loisirs , comme
la musique et la vido ( 1,3 milliards de dollars ).
Avant de clore cette rflexion relative la ralit de l'e-commerce, il s'avre trs lgitime de se
poser la question sur l'effet de ce genre de ngoce sur les socits modernes, Et ce que nous
entendons par l, ce n'est pas le cot conomique mais plutt social. Par d'autres termes, le
commerce lectronique va-t-il crer des emplois ou en supprimer ?
L'OCDE a publi les rsultats prliminaires d'une tude sur les incidences conomiques et
sociales du commerce lectronique .

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Le rapport de l'OCDE bas sur des donnes amricaines, est prudent. Observant que le commerce
lectronique a pour consquences de rduire les stocks et les cots de distribution, l'organisation
en conclut que l'on pourrait craindre des dlestages massifs d'emplois .
Toutefois, il apparat plus vraisemblable qu'il y aura des crations nettes d'emplois court
terme , durant la priode o les entreprises exprimenteront le commerce lectronique tout en
conservant la vente au dtail traditionnelle. A plus long terme, la conjugaison de nouveaux
produits, de l'accs un march largi, des gains de revenus et de prix plus faibles conduira
des gains nets d'emplois .Le rapport souligne toutefois que ses observations sont pure
conjecture tant donn que le commerce lectronique ne reprsente encore qu'une part trs rduite
de l'activit conomique .

3- commerce lectronique au Maroc

3-1. Dfaut d'une rglementation particulire :
Au Maroc, comme dans un grand nombre de pays, Le dveloppement du commerce lectronique
soulve une panoplie d'interrogations tant du point de vue des consommateurs que des
professionnels.
l'heure actuelle, il n'existe pas de cadre lgal national spcifique aux transactions conclues sur
le web. Cela signifie- t- il, pour autant, que cette nouvelle forme de commerce se dveloppe dans
un espace sans droit ?
Le rseau Internet travers lequel se droulent les transactions commerciales, s'est impos
comme un outil facile, rapide et de plus en plus invitable dans les oprations du commerce
plantaire.
Le commerce lectronique, qui englobe toutes les phases des oprations commerciales allant de
la conqute des marchs, la conclusion des transactions et contrats, met en relation le
fournisseur des biens et services avec le consommateur final travers le rseau Internet et avec
l'aide des nouvelles technologies de l'information.

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Cette mise de relation qui englobe la fois la vente de produits ou de services, le marketing, les
facturations, les modes de paiement et de livraison..., la maintenance, la protection des
consommateurs, la scurit et la confidentialit des transactions...etc., soulve un certain nombre
de problmes aussi nouveaux que le domaine commercial lui-mme.
Si notre pays souhaite vraiment se lancer dans le domaine de l'e-commerce, l'instar de ses
partenaires conomiques europens et amricains, il est fort ncessaire de penser, ds maintenant,
une politique nationale de nommage.
La politique de nommage aura plusieurs fonctions notamment celle de coordonner et protger
l'enregistrement des domaines, assurer les droits de protection des donnes nominatives, assurer
les droits de proprit des noms, assurer la conformit du nom du domaine de l'activit, dfinir
les rgles d'enregistrement et les procdures administratives, dfinir les mcanismes d'amende
ou de poursuite en cas de fraude ou d'utilisation abusive des noms de domaines.
Par consquent, le dveloppement du commerce lectronique est tributaire de l'existence d'une
rglementation moderne, (solide) et transparente. Et dans le mme ordre d'ides, il est clair que
ce commerce ... ne pourra prosprer que dans un cadre juridique ...rassurant et garantissant la
confiance dans un environnement immatrialis.
En effet, La confiance est au centre de toute transaction .De plus, le dveloppement de nouvelles
sortes d'activits commerciales relies l'lectronique repose largement sur l'assurance des
consommateurs et des entreprises que l'utilisation des services du rseau est scuritaire. De la
mme faon, les consommateurs veulent garder le contrle sur la collecte des renseignements
personnels et tre assurs qu'ils peuvent avoir accs des mcanismes de protection appropris.
Les entreprises ont besoin d'un cadre prvisible qui fonctionne bien pour leurs transactions en
gnral.
Crer un niveau acceptable de confiance ncessite - cot des technologies solides et fiables-,
une mixture de rgles juridiques sages et modernes, de dispositions d'autodiscipline et
d'ducation du public.

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Les tudes relatives aux aspects juridiques conduites par les organismes spcialiss dmontrent
que les rgles actuelles concernant les transactions commerciales lectroniques n'intgrent pas de
manire satisfaisante la ralit du commerce lectronique en gnral et de l'change de donnes
informatises.
Les exigences lgales en matire d'crit, de signatures manuscrites ainsi que les exigences
lgales en matire de preuve constituent des obstacles srieux au dveloppement de l'change de
donnes informatises et des moyens similaires de transmission lectroniques des donnes
commerciales. Ces exigences sont formules dans le droit positif marocain notamment en matire
civile et commerciale.
Le rapport de la CNUDCI concernant la valeur juridique des enregistrements informatiques
recommande aux gouvernements :

de rexaminer les rgles juridiques touchant les enregistrements informatiques comme

moyens de preuve en justice afin d'liminer les obstacles superflus leur recevabilit
...

de rexaminer les rgles juridiques en vertu desquelles certaines transactions

commerciales ou certains documents ayant trait au commerce doivent tre sous forme
crite...

Le dispositif juridique mettre en place relativement l'utilisation des moyens

lectroniques concernant les donnes commerciales comporte deux volets :

L'laboration d'un cadre juridique qui reconnat la force probante des transactions
lectroniques par voie de l'change de donnes informatises.

Un arrangement contractuel entre les partenaires fixant d'un commun accord les
conditions dans lesquelles les documents lectroniques sont considrs comme
juridiquement contraignants et acceptables.

L'adaptation des dispositions du code civil marocain (D.O.C) semble fortement ncessaire,
surtout en ce qui concerne les formalits de l'crit et des modalits de preuve. Aussi, il faut
affirmer l'galit juridique entre les documents traditionnels et les documents lectroniques.

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 Le droit national doit, donc, tre en adquation, en harmonie avec les rgles d'origine
transnationale. .
L'objectif de l'enrichissement du corpus du droit des contrats est la reconnaissance de la valeur
juridique des documents lectroniques (messages de donnes et signatures lectroniques.
Pour ce faire, le lgislateur pourra proposer soit des accords-types, soit l'incorporation des
dispositions de la loi type de la Commission des nations unies pour le droit commercial
international (CNUDCI) .Ce dernier texte labor par les instances de l'ONU est un modle
conu pour les pays qui manifestent la volont de dvelopper une lgislation relative au
commerce lectronique adquate.
Notre lgislateur avait une grande occasion lors de l'adoption du code de douane, pour innover le
domaine du commerce lectronique en adoptant le principe de la signature lectronique, mais il
ne l'a pas saisi sous prtexte que les pouvoirs publics prfrent laborer une rglementation
spcifique et particulire propos de ce sujet.
De surcrot, la promotion du commerce lectronique au Maroc n'est pas tributaire uniquement de
la reforme des textes juridiques mais aussi des investissements dans les infrastructures de
tlcommunications. A l'chelle des pays en dveloppement, le Maroc est considr comme un
pays pilote et la privatisation d'Itissalat Al Maghreb a ouvert la voie des investissements
trangers dans ces domaines, et partant, la modernisation et la qualification des installations
existants.
En somme, L'inexistence d'une rglementation nationale relative l'e-commerce ne veut pas dire
qu'il n'existe pas une disposition claire et solide chez les dcideurs publics ainsi que chez les
oprateurs conomiques nationaux, de promouvoir ce secteur, surtout que notre pays - membre
du GATT et ensuite de l'OMC - est trs conscient des effets de la mondialisation et de la
libralisation du commerce international.
3-2. Une prise de conscience
Le dveloppement du Maroc repose sur la promotion des exportations et la conqute de nouveaux
marchs autres que ceux appartenant l'Union Europenne.
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Tous les acteurs impliqus, Etat, entreprises, banques s'emploient promouvoir et dvelopper le
commerce extrieur que l'OMC et la CNUCED considrent comme le pivot de dveloppement
conomique.
Si le commerce plantaire et le levier d'expansion de notre conomie, d'autres instruments
d'change et de vente ont fait leur apparition et pourrait contribuer fortement la consolidation de
l'difice conomique national, savoir les transactions commerciales numriques ou
dmatrialises.
Sans doute , L'mergence de ce nouveau mode de commerce entrane le renouvellement des
pratiques commerciales ,des stratgies de conqutes de marchs ,des relations entre clients et
fournisseurs,des modes d'organisation industrielle, et terme des stratgies de l'ensemble de
entreprises. A l'image de l'inde, de l'Irlande, de la Thalande et d'Isral qui ont fond le
dveloppement de leurs pays sur les technologies de l'information et des tlcommunications et
dont la croissance est largement tire par ces mtiers, le Maroc possde des atouts pour tre un
acteur significatif et comptitif dans le monde partir du tlphone, de l'Internet ou de
l'informatique. Et lorsque qu'on parle de l'Internet et de l'informatique : cela englobe, certes,
cot des fonctions classiques de ces outils de traitement de l'information, toutes les transactions
commerciales qui s'effectuent via le web.
Au niveau du commerce lectronique, on peut signaler que notre pays prsente des carts par
comparaison aux pays dvelopps .ces carts peuvent tre combls tant donn que le royaume
dispose d'un riche potentiel de comptences, principal facteur de dveloppement de ces
technologies et que les investissements physiques et financiers que requiert le dveloppement du
e-commerce restent relativement peu capitalistiques.
L'innovation majeure dans la structure gouvernementale depuis 1998 (gouvernement de
l'alternance) est la mise en place d'une institution spcialise pour la gestion du secteur des
tlcommunications,vecteur essentiel du dveloppement du commerce lectronique, en
l'occurrence le secrtariat d'Etat la poste et aux technologies de l'information.

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La privatisation du secteur de tlcommunications contribuera au transfert de technologies et au

dveloppement de nouveaux ples d'activits conomiques lis aux technologies de l'information
et de la communication.
Dans le commerce lectronique, l'exprience marocaine reste embryonnaire pour ne pas dire
inexistante.
Les utilisations primaires de cette nouvelle activit sont ralises dans le domaine de l'artisanat et
du tourisme o certaines entreprises ont commenc publier leur produits, tarifs et formulaires de
commandes sur Internet (catalogues lectroniques) ainsi que le secteur des assurances et des
banques, lesquels taient motivs par la ncessit d'avoir une vitrine institutionnelle ouverte sur
l'international, l'obligation d'avoir des informations pratiques et la possibilit de les changer.
Nanmoins, le gouvernement 1998 a cherch promouvoir une stratgie de sensibilisation des
oprateurs privs aux multiples avantages du commerce lectronique, qui permettent
potentiellement n'importe quelle petite entreprise du Maroc d'tre au mme niveau, devant les
clients, que ses homologues de grande taille .
La promotion du commerce lectronique au Maroc est conditionne par des investissements
consquents et des rformes structurelles concomitantes.
Pour ce faire, le Ministre du commerce, de l'industrie et de l'artisanat a organis une importante
rencontre acadmique en collaboration avec le secrtariat d'Etat charge de la poste et des
technologies de l'information.
Ce sminaire a recommand la cration d'une structure gouvernementale de rflexion sur les
technologies de l'information.
La mise sur pied du comit de suivi des technologies de l'information (CSTI) constitue une tape
dcisive dans la promotion des technologies de l'information.
Pour russir le dfi du commerce lectronique dans notre pays, le CSTI a recommand le
dveloppement des infrastructures techniques.

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L'intrt des pouvoirs publics pour la promotion du commerce lectronique s'est traduit par
l'organisation des manifestations scientifiques ,acadmiques et promotionnelles destines
provoquer la rflexion sur ce nouveau outil informatique qui peut tre utilis pour promouvoir et
dvelopper le commerce extrieur et faire connatre notre produit artisanal ,touristique et
industriel.
Le commerce lectronique est appel, ds maintenant, tre l'un des moteurs de l'conomie
nationale. C'est une force positive qui peut modifier l'implication des gens dans la socit, que
ce soit en tant que citoyens, consommateurs, travailleurs ou entrepreneurs . Par surcrot, le
secteur priv - se caractrisant dans les grandes et moyennes firmes - est fortement sollicit pour
jouer le rle de locomotive dans le dveloppement de ce nouveau genre de ngoce.
En gnral, et malgr le retard que connat le Maroc dans ce domaine on peut signaler avec fiert
que notre pays a pris conscience de l'importance des enjeux de l'e-commerce, ce qui reste faire
c'est d'acclrer le rythme de processus de libralisation, de rglementation et de modernisation
du secteur des tlcommunications.

4- Perspectives : Achvement de lEnvironnement

4-1 Environnement financier

4.1.1 Paiement en ligne

Le systme financier marocain connat actuellement un nombre de freins contraignants au

dveloppement du commerce lectronique savoir :
- Les dlais de compensation interbancaire,
- Linconvertibilit de la monnaie locale (dirham),
- Le faible nombre de porteurs de cartes,
- La faiblesse du systme de financement adapt pour les start-up.
A cet effet, le Gouvernement envisage la mise en place dun systme lectronique pour le
paiement en ligne bas sur le rseau de cartes bancaires. Ledit systme prvoit ladhsion de
lensemble des banques de la place pour permettre le rglement des oprations entre les banques

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de lacheteur et du fournisseur. Ceci permettra de scuriser les oprations et rduire les dlais de
rglement y affrents.

4.1.2 Systme montique

Les banques marocaines se prparent dj pour ladoption de la norme Europay Mastercard Visa
dont la mise en uvre initialement prvue pour le dbut de lanne 2006. Sont concerns par
cette norme qui fixe les standards en terme de spcificits fonctionnelles de la carte puce, les
banques, les fabricants de guichets automatiques et de terminaux de points de vente et les
concepteurs de puces. Ce standard permettra aux cartes puce dtre interoprables au niveau
international par les commerants et les distributeurs automatiques de billets. Le Centre
montique interbancaire (CMI) a dj entam une opration de migration concernant la
conversion de 80% de cartes avant la fin de lanne 2005. Le Maroc compte aujourdhui plus de
2,5 millions de cartes bancaires en circulation. Le principal objectif fix par le CMI est darriver
une carte par compte bancaire tout en convergeant vers la carte puce intgre multiples
utilisations.

En parallle, une opration de sensibilisation, linstar de celle concernant lutilisation du

chque, est lance conjointement par Bank Al-Maghrib, le Groupement Professionnel des
Banques du Maroc (GPBM) et le Centre Montique Interbancaire Marocain (CMI) sous le thme
Pour une meilleure utilisation de la carte bancaire. Cette campagne a pour objectif de faire de la
carte bancaire un vritable moyen de paiement au profit des porteurs de cartes sachant que le
paiement par carte ne reprsente pas plus de 7 % des paiements raliss par les porteurs de cartes
bancaires alors que la moyenne rgionale est dj de 17%.

Il est signaler que dans le but de luter contre la fraude montique qui stablit aujourdhui au
Maroc un taux de 4% (jug encore matrisable), le Gouvernement marocain a institu un comit
national comprenant les principaux intervenants dans le domaine montique savoir Bank
Almaghrib, le Ministre de la justice, le Ministre du Tourisme, la Direction Gnrale de la
Sret Nationale, le GPBM et le CMI.

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4.1.3 Cadre juridique et certification

Deux textes de lois en relation avec le commerce lectronique sont en vigueur :

- Protection de la proprit industrielle : la protection de la proprit industrielle a pour

objet les brevets d'invention, les schmas de configuration (topographies) de circuits
intgrs, les dessins et modles industriels, les marques de fabrique, de commerce ou de
service, le nom commercial, les indications gographiques et les appellations d'origine
ainsi que la rpression de la concurrence dloyale. Cette loi autorise le dpt
lectronique des marques et ce pour lobtention des certificats d'enregistrements d'une
marque selon les conditions et formalits prvues par voie rglementaire.

- Droit dauteur et droits voisins : ce texte de loi concerne la protection de crateurs

duvres dune manire gnrales et celles qui circulent sur Internet dune manire
particulire contre le piratage. Cette loi sapplique aux oeuvres littraires et artistiques
qui sont des crations intellectuelles originales dans le domaine littraire et artistique,
telles que les logicielles, les publications lectroniques, les crations multimdias etc.

Par ailleurs, trois projets de loi sont en phase finale dadoption. Il sagit de :

- Lchange des donnes juridiques : ce texte de loi en cours dadoption par le

parlement, fixe le rgime applicable aux donnes juridiques changes par voie
lectronique, ainsi qu lquivalence des documents tablis sur papier et sur support
lectronique, la signature lectronique et la cryptographie. Il dtermine galement le
cadre juridique applicable aux oprations effectues par les prestataires de services de
certification lectronique et de cryptographie, ainsi que les rgles respecter par ces
derniers et les titulaires des certificats lectroniques dlivrs.

- La protection des donnes personnelles qui sapplique au traitement des donnes

caractre personnel, automatis en tout ou en partie, ainsi quau traitement non
automatis de donnes caractre personnel contenues ou appeles figurer dans un

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fichier. Sont concerns galement les traitements de donnes caractre personnel dont
le responsable tabli ou peut faire recourt des traitements ou des moyens de traitement
situs sur le territoire marocain. Toutefois, les dispositions du projet ne sappliquent pas
aux traitements des donnes caractre personnel ayant pour objet la scurit publique,
la dfense nationale et la sret de lEtat effectus par une personne physique pour
lexercice dactivits exclusivement personnelles ou domestiques.

- La protection du consommateur qui contient des dispositions rgissant la vente

distance y compris lorsquelle est effectue par voie lectronique. Ce projet de loi vise
promouvoir et protger les droits du consommateur dans ses relations avec le fournisseur
surtout dans le cas de la vente distance conclue sous forme lectronique au mme titre
que le contrat crit sur support papier.

4.1.4 Constat global

Il ressort des travaux raliss sur le commerce lectronique au Maroc, que le dveloppement de
ce dernier reste un corollaire naturel de toute une volution spectaculaire assiste dans le domaine
des TIC. En effet, les obstacles contraignants sa promotion sont aujourdhui identifis
notamment ceux ayant trait laspect juridique du fait de linadaptation du systme actuel aux
volutions technologiques. Les tudes menes dans ce sens montrent que 80% des problmes
rencontrs sont lis laspect juridique contre seulement 20 % concernant celui technique. Pour
remdier la situation, le Gouvernement marocain est pench depuis plus de deux ans sur le
parachvement de larsenal juridique concernant le secteur des TIC dune manire gnrale et
celui li au volet du commerce lectronique en particulier. Quant aux aspects technique et
organisationnel, plusieurs actions sont arrtes en vue de mettre en place les organes et les
autorits de certification ncessaires pour la scurisation des transactions commerciales.
Le secteur priv participe activement dans la concrtisation dune multitude de projets concernant
aussi bien ladministration que le monde des affaires. Cette participation reprsente un modle
russi de partenariat publicpriv ncessaire au lancement de ce type de projet.

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Par ailleurs, lanalyse des tendances du commerce lectronique au Maroc fait apparatre quatre
crneaux commerciaux qui connatront une forte croissance:

- lexportation de services lis aux TIC,

- le matriel informatique,
- les logiciels informatiques,
- Les oprations de back-office.

Dautres secteurs pouvant tre concerns par le commerce lectronique il sagit de :

- Lartisanat,
- Lagro-industrie,
- Le textile et cuir,
- Le tourisme
- Les services

On note aussi que de plus en plus dentreprises exportatrices marocaines utilisent les TIC pour
accder aux intrants plus rapidement, pour rationaliser les chanes de lapprovisionnement et de
la distribution des exportations et rduire les cots de leurs transactions.

5- Les facettes du risque dans le commerce lectronique

Limportance des risques perus, sur Internet, est un facteur ngatif. Etudions quels sont ces
risques
5-1 Exprience avec Internet

Les individus averses aux risques doivent multiplier les rptitions dexprience afin de diminuer
les motions ngatives. Ces expriences demandent parfois des connaissances qui peuvent tre
difficiles transfrer selon les secteurs ; le secteur du commerce lectronique fait partie de ces
domaines qui ncessitent un savoir. Ainsi, la capacit du consommateur matriser la nouvelle
technologie est un lment fondamental qui influence ladoption dInternet comme mode de

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commerce. Les freins perus, par lindividu, lutilisation dInternet sont de 2 types : psycho
cognitifs et comportementaux.
Les aspects psycho cognitifs sont l innovation dans le shopping, la confiance en soi

dans lacte dachat, limplication vis--vis de linformatique et de l'Internet, le niveau

de connaissance estim et le niveau de familiarit ressenti.
Les aspects comportementaux sont lutilisation de lordinateur et dInternet, et

lexprience dachat sur Internet.

5-2 Les diffrents risques

Les risques qui influencent le comportement du consommateur sur Internet en sept classes :
risque de scurit, risque intimit, risque de perte de temps, risque de marque du site, risque li au
produit, risque de prix et risque li au contenu du site.

Facteurs qui influencent le comportement dachat sur Internet

Security risk perception : risque de scurit

le vol des informations

Privacy risk perception : risque dintimit

la vente dinformations concernant lacheteur par le vendeur

Time risk perception : risque de perte de temps

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la difficult de trouver le produit recherch

les difficults de chercher sur le site du vendeur

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 Brand risk perception : risque de marque du site

la confiance dans la marque du site

Product risk perception : risque li au produit

le manque de tangibilit des produits

la nature du produit

Price risk perception : risque de prix

le prix du produit

les frais de ports

Site risk perception : risque li au contenu du site

la possibilit de visualiser le produit sur le site

la prsence de linformation relevante pour lachat sur le site du vendeur

le nombre et varit des produits sur le site

la mauvaise description des produits et de leur utilisation sur le site

Les parties tudies prcdemment nous ont permis dclaircir laspect thorique concernant le
risque peru et de le comparer au commerce lectronique.

Ainsi, nous aurons soulign la complexit du risque avec le risque peru, le risque objectif et
lattitude envers le risque, son importance dans le comportement dachat. ; Ses diffrents
dterminants selon le consommateur, le produit et la situation ; les consquences au niveau de ses
principales dimensions : temporelle, financire, performance, physique, psychologique et sociale
; et les attitudes envers le risque selon les individus, avec les mesures et les outils de rduction.

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Dans le but danalyser la pertinence des diffrents risques perus, nous allons nous attarder, dans
la partie suivante, la prsentation de ltude empirique.

IV- Description de ltude empirique

Dans cette deuxime partie, nous allons prsenter la recherche terrain mene autour de notre
problmatique de lvolution du comportement dachat sur Internet. Nous allons tout dabord
aborder laspect mthodologique avec le choix de la mise en place dun questionnaire, puis nous
exposerons lobjet de ces recherches, avec la prsentation des hypothses.

Une deuxime phase, cette premire partie, traitera du questionnaire avec laspect distribution,
son contenu et les outils de mesure utiliss afin de vrifier les hypothses.

1- Pourquoi une tude empirique et sous quelle forme ?

1-1 Objet de ltude

Lobjet de cette tude est de constituer un tat des lieux du commerce lectronique vis vis du
comportement de linternaute avec leur comportement et ressenti ; cela en mesurant limportance
des risques perus.

Cette tude a t effectue en France pour mesurer le comportement du consommateur Franais

par rapport au e commerce. Me paraissant tre une tude complte et trs instructive jai dcid
de lappliquer au consommateur marocain afin de pouvoir cerner les diffrents risques qui
lempchent ou plutt lempcheraient de faire ses achats en ligne.

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1-2 Hypothses de ltude

Hypothse n.1 (PART C-F)

Quels sont les risques perus les plus importants, qui font que linternaute est rfractaire au e
commerce?

1.1 La rpartition des risques est une distribution en 4 classes :

Le risque de scurit, le risque de prix, le risque de marque du site et du risque produit et enfin le
risque de contenu du site, dintimit et de perte de temps. Le risque de service ajout dans cette
tude doit se situer dans la troisime classe. (PART C)

Dans cette tude un 8ime risque peru a t pris en considration. Lors de lachat dun produit,
des individus vont se concentrer sur les risques qui touchent lachat en lui mme (informations,
comparaisons, confiance, marque, choix), puis la transaction et enfin les cots annexes
(connexion, ordinateur). A ces risques perus, le risque post-achat est galement. Celui-ci
reprend tous les risques possibles aprs la transaction : livraison (erreurs, dlai) et services
clients (aide, conseils, garanties, remboursement). Il est diffrent du risque du site, de marque
ou de produit, car il sagit dun risque que lon ne vrifie pas directement lors de la dcision
dachat linstant t mais linstant t+1 (exprience avec le site ou le produit). (PART F)

1.2 Chaque risque est reprsent par plusieurs critres. Pour chacun de ces risques, le critre
le plus important, dans limportance du risque, est celui qui compare le plus commerce
lectronique et commerce physique.

Hypothse n2 (PART C-G)

Cette srie dhypothses se base sur les caractristiques physiques des internautes. En effet, il est
intressant pour les entreprises du net de sintresser se qui caractrise leurs rfractaires au
niveau du sexe, ge et activit.

Les diffrences hommes femmes sont tout dabord observer :

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2.1 Pour chaque critre de risque, les femmes prouvent une perception de risque beaucoup
plus importante que les hommes pour tous les risques, sauf le risque de scurit o il ny a pas de
diffrence entre les sexes et pour le risque de marque du site o les hommes prouvent un plus
grand risque.

2.2 - Pour chaque critre de risque, au plus lge est important, au plus le niveau de risque est
lev.

2.3 - Il en est de mme pour lactivit, lindividu qui nexcute aucune activit salariale percevra
moins de risque que les salaris, peut-tre lexception du risque de prix

Hypothse n3 (PART A-B-C-D)

Aprs avoir tudi la perception du risque sur Internet selon les caractristiques physiques de
lindividu, il est pertinent de corrler chaque facteur avec les caractristiques mentales de
linternaute : raction face au risque, exprimentation et demande dinvestissements.

3.1- Une forte relation existe entre la perception des risques sur Internet et lexprience
dutilisation et dachat sur Internet (catgorie dindividu).(PART A-C)

En regroupant les facteurs qui mesurent lexprience de lindividu avec Internet et en les
comparant avec lexprience dachat en ligne, nous obtenons plusieurs catgories dindividus.
Ces catgories sont compares chaque risque afin de dterminer linfluence de lexprience
dInternet ou de lachat dans la dtermination de limportance des risques.

3.2 - La relation entre le risque peru par un individu et la demande pour rduire ce risque peru
nest pas logique. (PART C-D)

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Hypothse n4 (PART E)
Aprs avoir tudi les types de risques ressentis par linternaute, il est pertinent de voir si ces
risques perus sont inhrents au produit ou non, achet sur Internet.

4.1- Le ressentiment de risque peru est fortement diffrent selon le type de produit achet sur
Internet.

2- Le questionnaire
Le questionnaire permet de mesurer de faon simple et efficace les prfrences des individus.
Nous allons donc prsenter la mthode de distribution et le contenu du questionnaire. Ensuite,
nous prsenterons les outils statistiques ncessaires lanalyse et la somme des rsultats tels
quobtenus grce un traitement sur le logiciel statistique SPSS.

2-1 distribution :

Le questionnaire a t distribu auprs de deux populations distinctes : 50 ont t distribu des

tudiants et 50 de nouveaux cadres ayant fait leurs tudes ltranger et enfin 20 personnes
rencontres la sortie du cinma qui appartiennent des classes socio professionnelles
diffrentes. Ce choix de distribution se justifie par le fait que dun ct les tudiants sont
emprunts de cette culture Internet et seront ou sont dj amens acheter sur internet. Les cadres
quant eux, ont tudi ltranger et ont donc t confront au moins dans leur vie estudiantine
un achat sur le net. Quant la dernire population, elle a d se former linformatique et
Internet en dehors du systme ducatif, il sagit bien de quelque chose de nouveau pour eux.

Lchantillon sond se compose donc de

Sexe :

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ISCAE

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ISCAE

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2-2 Contenu

Le questionnaire est organis en sept parties de A G. Les parties A-B-G sont des parties choix
multiples regroupant des informations sur linterrog. La partie A identifie son exprience avec
Internet : premiers contacts, frquence et achats ou non sur le web. La partie B permet de
connatre son niveau de risque; est-il averse au risque (gagner 500DHS) ou preneur de risque
(gagner 0 ou 1000DHS). La partie G comprend des informations gnrales sur lindividu: sexe,
ge, habitation, activit et revenu.

Le questionnaire : voir annexe.

3 - Mesures : Utilisation des outils statistiques

Selon les hypothses testes, les outils statistiques sont diffrents.

Hypothse n1 (PART C+F)

1.1 La rpartition des risques est avec une distribution en 4 classes : le risque de scurit, le
risque de prix, le risque de marque du site et du risque produit et enfin le risque de contenu du
site, dintimit et de perte de temps. Le risque de service ajout dans cette tude doit se situer
dans la troisime classe. (PART C)

Pour vrifier cela, aprs avoir class les risques par ordre de moyenne, il sagit dune analyse
bivarie, puisque une relation est mesure entre 2 variables quantitatives. Le test de Wilcoxon est
ralis pour ces chantillons apparis.

1.2 Chaque risque est reprsent par plusieurs critres. Pour chacun de ces risques, le
critre qui compare le plus commerce lectronique et commerce physique prdomine. (PART
F)

ISCAE

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Suite au regroupement des facteurs par risque de la partie F du questionnaire, loutil de rgression
nous permet dobtenir un classement des affirmations qui dterminent le plus le risque dtermin.

Hypothse n2 (PART C-G)

2.1 Pour chaque critre de risque, les femmes prouvent une perception de risque beaucoup
plus importante que les hommes pour tous les risques, sauf le risque de scurit o il ny a pas de
diffrence entre les sexes et pour le risque de marque du site o les hommes prouvent un plus
grand risque.

Pour vrifier cela, il sagit dune analyse bi-varie entre une variable qualitative avec chaque
fois une moyenne de variables quantitatives. Les chantillons tant indpendants, les tests de
Wilcoxon et de Mann-Whitney sont raliss.

2.2 - Pour chaque critre de risque, au plus lge est important, au plus le niveau de risque est
lev.

Pour lge, il sagit danalyser une variable quantitative avec chaque fois une moyenne de
variables quantitatives. Il sagit donc dune analyse de Corrlation linaire de Pearson.

2.3 Pour lactivit, lindividu qui nexcute aucune activit salariale percevra moins de risque
que les salaris peut-tre lexception du risque de prix.

Il sagit de regrouper les activits en 2 classes (activit et non-activit), puis dune analyse
bivarie entre une variable qualitative avec chaque fois une moyenne de variables quantitatives.
Les chantillons tant indpendants, les tests de Wilcoxon et de Mann-Whitney sont raliss.

Hypothse n3 (PART A-B-C-D)

3.1 - Une forte relation existe entre lattitude face au risque (averses ou chercheurs) et la
perception du risque sur Internet (somme des facteurs). Les individus qui se disent averse aux

ISCAE

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risques ont des facteurs de mesure du risque sur Internet moins important que les individus
preneurs de risques. (PART B-C)

Il sagit dune analyse bi-varie entre une variable qualitative avec chaque fois une moyenne de
variables quantitatives. Les chantillons tant indpendants, les tests de Wilcoxon et de
Mann-Whitney sont raliss.

3.2 - Une forte relation existe entre la perception des risques sur Internet et lexprience
dutilisation et dachat sur Internet (catgorie dindividu). (PART A-C)

Aprs avoir regroup les individus en 2 groupes selon leur exprimentation du mdium, il sagit
dune analyse bi-varie entre une moyenne de variables quantitatives et une moyenne de
variables qualitatives Les chantillons tant indpendants, les tests de Wilcoxon et de MannWhitney sont raliss.

3.3 - La relation entre le risque peru par un individu et la demande pour rduire ce risque peru
nest pas logique. (PART C-D)

Nous avons ici faire 2 moyennes de variables quantitatives. Cette hypothse sera donc vrifie
avec une Corrlation linaire de Pearson.

Hypothse n4 (PART E)

4.1- Le ressentiment de risque peru est fortement diffrent selon le type de produit achet sur
Internet.

Il sagit dune analyse bi-varie de 2 variables quantitatives, analyser avec le test de

Wilcoxon pour ces chantillons apparis.

ISCAE

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4- Rsultats
En comparaison des moyennes, pour rpondre lhypothse 1.1,

En comparant les risques un un, nous obtenons une perception des risques qui se groupe en six
classes.

La premire classe est constitue du risque de prix et du risque de scurit. En effet, il ny a pas
de diffrence significative entre ces 2 risques (Test de Wilcoxon ; Z= -0.9 ; P=0.928).

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La deuxime classe est constitue du risque de marque du site. En effet, il y a une diffrence
significative entre le risque de scurit et le risque de marque du site (Test de Wilcoxon ; Z= 4.285; P=0).

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La troisime classe est constitue du risque aprs achat. En effet, il y a une diffrence
significative entre le risque de marque du site et le risque aprs achat (Test de Wilcoxon ; Z= 1.704; P=0,088).

La quatrime classe est constitue du risque de contenu du site. En effet, il y a une diffrence
significative entre le risque aprs achat et le risque de contenu du site (Test de Wilcoxon ; Z= 1.892; P=0,058).

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La cinquime classe est constitue des risques de produits et dintimit. En effet, il y a une
diffrence significative entre le risque de contenu du site et le risque de produit (Test de
Wilcoxon ; Z= -2.733 ; P=0.006) ; mais il ny a pas de diffrence significative entre les risques
de produit et dintimit (Test de Wilcoxon ; Z= -0.362 ; P=0.717).

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La sixime classe est constitue du risque de perte de temps. En effet, il y a une diffrence
significative entre le risque dintimit et le risque de perte de temps (Test de Wilcoxon ; Z= 2.733; P=0.006).

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Lhypothse 1.2 a t teste grce un regroupement des facteurs, par risque, de la partie F du
questionnaire et loutil de rgression. Nous avons donc pu voir, par risque, quelles affirmations
caractrises le plus, le risque dtermin.

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La solution lhypothse 2.1 est apporte en observant que les femmes peroivent uniquement
le risque de scurit un niveau significativement suprieur aux hommes (chantillons
indpendants et apparis). (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -3.331 ; P=0.001).

Lhypothse 2.2 est teste en observant la corrlation bi-varie qui est significativement
pertinente avec le fait que plus lge augmente, plus lindividu peroit le risque de :

- Intimit (Corrlation de Pearson =0.148 ; P=0.035)

- Perte de temps (Corrlation de Pearson =0.167 ; P=0.018)
- Produit (Corrlation de Pearson =0.152 ; P=0.031)

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Cette corrlation est galement teste pour lhypothse 3.2 en observant que lexprience avec
Internet ne semble pas avoir dinfluence sur la perception des risques. Cependant, lexprience
dachat sur Internet a une influence significativement infrieure pour les risques de scurit (Test
de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -2.994 ; 0.003), de marque du site (Test de Mann-Whitney et
Wilcoxon ; Z= -3.751 ; P=0.000) et de contenu du site (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z=
-1.672 ; P=0.095).

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Lhypothse 2.3 est solutionne en sapercevant que les travailleurs peroivent ces risques de
manire significativement suprieur aux non travailleurs (chantillon indpendant et appari) :

- Intimit (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -2.524 ; P=0.012).

- Perte de temps (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -2.339 ; P=0.019).
- Marque du site (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -1.728 ; P=0.084).

Lhypothse 3.1 nest pas confirme, puisque aucune diffrence significative de risques perus
napparat entre les individus qui se disent preneurs de risque et les autres.

Les rsultats de lhypothse 3.3 montre que, en analysant les moyennes, la perception des
risques et la demande de rduction de ces risques sont significativement corrles ; avec,
Corrlation de Pearson= 0.87 ; P= 0.005.

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Les rsultats de lhypothse 4 montre, significativement, que le niveau de risque, pour chaque
risque, est toujours suprieur pour lachat de lordinateur que pour lachat du livre.
Risque de scurit (Test de Wilcoxon ; Z= -6.745; P=0.000)
Risque dintimit (Test de Wilcoxon ; Z= -3.494; P=0.000)
Risque de perte de temps (Test de Wilcoxon ; Z= -6.858; P=0.000)
Risque de marque du site (Test de Wilcoxon ; Z= -8.838; P=0.000)
Risque de produit (Test de Wilcoxon ; Z= -9.899; P=0.000)
Risque de prix (Test de Wilcoxon ; Z= -10.599; P=0.000)
Risque de contenu du site (Test de Wilcoxon ; Z= -10.479; P=0.000)
Risque post achat (Test de Wilcoxon ; Z= -10.703; P=0.000)

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V- Analyses et critiques des rsultats selon la perception des

risques
Notre partie thorique dfinissait 3 dterminants du risque peru : le consommateur (sexe,
activit), le produit (prix, marque) et la situation (lieu dachat, temps disponible).
Inspirons-nous de ces dterminants pour classer et analyser nos observations. Ainsi, nous allons
dans un premier temps, tudier la perception gnrale des risques perus. Par la suite, tudions
ces dterminants, plus particulirement, selon le consommateur avec ses caractristiques
physiques et mentales, et selon la situation (avec lactivit synonyme de disponibilit). Enfin,
observons la perception des risques selon les caractristiques du produit.

1- Perception gnrale
1-1 Classement

Notre analyse a distingu 6 classes de risques :

- Risque de scurit et de prix
- Risque de marque
- Risque post-achat
- Risque de contenu du site
- Risque de produit et dintimit
- Risque de perte de temps
Notons limportance du risque post-achat, signifiant limportance part entire des dlais de
livraison, erreurs, services aprs-vente, service clientle, garanties

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En gnral, les risques sont donc toujours identiques dans leur mise en avant par les internautes.

1.2 Risques objectifs ou rels

Ainsi, on observe une norme diffrence entre les risques perus et les risques rels. Les
classements sont quasiment inverss
La premire raison invoque par les internautes est donc la peur du paiement en ligne (risque de
scurit). Cependant le fait de dtourner des informations sur Internet est un risque existant, mais
tout fait infime du fait de la cryptologie.
Il est infiniment plus facile dutiliser dautres astuces pour dtourner des comptes bancaires :
lecteurs de cartes de crdit qui permettent de rcuprer les donnes d'une carte dans les magasins
physiques, achats de listes de numros de carte drobs avec leur date de validit sur Internet,
gnration de numros de cartes grce un logiciel, piratage de fichiers de commerants et accs
aux numros de cartes saisis par fax, poste, tlphone ou lors d'achat dans la boutique physique

Le risque de contenu du site est principalement mis en avant par les facteurs positifs de choix et
de visibilit des produits. Le manque de descriptions et dinformations vient aprs. Ainsi, les
internautes apprcient la somme des produits prsents sur Internet et leur prsentation visuelle.
Ces facteurs positifs sont plus cits que le manque de prsentation textuelle des produits. En effet,
les lignes hauts dbits permettent de plus en plus de possibilits visuelles (photos, vidos).

Au niveau du risque de produit, les individus jugent en 1er le risque li la spcificit du produit,
puis jugent le risque de choix. Vient dabord le risque produit selon sa caractristique (prissable,
important de toucher) puis vient le risque dexprience ngative du fait dun mauvais choix
(diffrent de nos attentes, acheter un produit de marque). Ainsi, les internautes prouvent plus

ISCAE

66

de risques commander un bien spcifique comme de la nourriture (prissable) ou un fauteuil (

essayer) quun bien pour lequel ils risquent dtre dus dans lutilisation (micro-ondes pas assez
puissant). Cette description, sexplique par lhabitude de consommation physique , mais aussi
par le fait que les internautes sinforment plus sur leurs achats du fait de la matrise de loutil
Internet et ont donc moins de doutes sur leurs achats.

2. Perception selon les caractristiques physiques

2.1 Rapport hommes/femmes

Pour 5 des 7 risques prsents, les femmes prouvaient un risque plus important que les hommes.
Seuls les risques de marque, suprieurs pour les femmes, et de scurit, identiques aux hommes,
se distinguaient de cette observation.

Un autre point de cette analyse des sexes, porte sur un taux de risque peru, au niveau de la
scurit sur Internet, significativement suprieur chez les femmes que chez les hommes. Cette
surexposition du risque de scurit fminine peut sexpliquer par une psychologie fminine de
moindre confiance en soi .

2.2 Rapport selon lge

Lhypothse 2.2 affirmait que pour tous les risques, lge tait un facteur de distinction important
; ainsi au plus lge est lev, au plus le risque peru est fort. Notre analyse montre que cela nest
vrai que pour 3 risques : le risque de perte de temps, le risque de produit et le risque dintimit.
Ces 3 risques regroupent donc les thmes de lapprentissage de la navigation sur Internet (risque
de temps) et dhabitude de consommation (risque de produit et dintimit). Aucun des 5 autres
risques nappartient ces thmes.

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2.2.1 Apprentissage de navigation

Les jeunes ont toujours vcu avec Internet. C'est tout dabord l'cole que la plupart des jeunes
ont dcouvert Internet.

Par la suite, les tudiants ont inconsciemment intrioris l'Internet qui influe sur l'ensemble de
leurs comportements d'achats. Ils sont devenus des consommateurs actifs, la recherche de
commodit et de bonnes affaires, qui utilisent pleinement les outils leur disposition.
Les jeunes actifs adaptent l'Internet leurs habitudes d'achats pralables. En exemple, ces jeunes
peroivent la publicit en ligne et hors ligne qui concerne des sites web comme une publicit
part entire de consommation ;

Cette partie de la population, trs sensible aux nouvelles technologies et innovations, aurait ainsi
acquis de l'exprience en ligne et se sentirait l'aise pour effectuer des achats en ligne, ce qui est
pour eux naturel. Ils nprouvent donc pas de perte de temps et acheter sur la toile fait partie de
leur habitude de consommation, sans risque de tangibilit ou daspect ngatif de ne pas mieux
connatre le site, qui lui nous connat parfaitement.

Pour les personnes salaris, leur activit fait quils nont pas autant de temps que les jeunes pour
naviguer sur Internet. La somme des sites, des mails reus pousse cette catgorie mettre en
avant ce risque. Ce risque est galement peru par les seniors du fait quils ne matrisent pas
loutil Internet. Les personnes ges ont du apprendre lutilisation dInternet par eux-mmes ou
par leur famille, mais en aucun cas par des professionnels lcole ou en entreprise, cela peut
donc expliquer les difficults de navigation et la perte de temps rencontr.

2.2.2 Habitude de consommation

Les risques dintimit et de produit font partis des habitudes de consommation et de relation avec
le vendeur des personnes plus ges ; ils aiment se rendre chez leur marchand.
Ces personnes sont les premiers aimer que leurs commerants habituels connaissent leurs
habitudes, cependant, le fait quil ny ai pas de contact humain avec la personne qui connat leur

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prfrence est la cause de ce facteur dintimit. Se rendre chez leur marchand pour bnficier
dinformations personnelles, dun contact humain, toucher le produit est galement primordial
pour eux. Il sagirait mme dune habitude de consommation synonyme de plaisir dont nont pas
besoin les jeunes.

2.3 Rapport selon lactivit et le revenu

2.3.1 Lactivit

Le fait dexercer une activit, au niveau de la surveillance et du temps des salaris explique le
risque dintimit et de perte de temps.
La crainte dobservation sur le lieu de travail peut expliquer le lien ralis entre intimit au travail
et intimit sur les sites. Le salari, mme son domicile, peut craindre le fait de se sentir
observer, comme son travail ; le non-salari, lui, ne connat pas ce sentiment de surveillance au
travail et y pense donc moins lors de sa connexion.
En plus de ce risque dintimit, il est vident que, du fait de leur activit, les personnes salaries
ont moins de temps consacrer aux activits Internet que les autres (tudiants,cadres, inactifs).
Cette observation est galement mesure du fait quune majorit de questionns sont tudiants et
donc matrisent plus loutil Internet.

2.3.2 Le revenu

Cette prdominance du risque de marque est certainement la plus intressante constater. En

effet, avec leur haut revenu par rapport aux individus ne bnficiant pas dun salaire, ces
internautes prfreraient acheter sur un site connu que sur un site mconnu mais certainement
moins cher, et donc de bnficier dune sret du site et de rduire le risque peru.

Il est intressant de voir que le risque de prix na cependant pas t cit de manire suprieure par
les non-salaris. Ainsi, les individus sont rationnels et le prix nest pas jug plus ou moins
important quel que soit le revenu ; le consommateur cherche payer moins cher pour 2 produits

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identiques, quelque soit son revenu. Par contre, les individus hauts revenus seraient tents de
payer plus cher pour un meilleur service.

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Conclusion :
En conclusion, je dirai que le Maroc est un terrain propice pour linstauration du commerce
lectronique, vu le dveloppement du comportement du consommateur, des habitudes de
consommation ainsi que louverture du Maroc sur les nouvelles technologies et en particulier
Internet.

Le gouvernement devrait investir en terme de e commerce, car comme on la vu auparavant, les

projets sont prsents en masse mais quen est il de leur application ? Y aura-t-il du concret ?
Ce sont les questions que se posent toutes les entreprises qui dsirent se lancer et dcouvrir un
monde dune richesse sans pareil quest le commerce lectronique.

Grce ce stage, jai pu vivre une exprience unique, celle daccomplir par moi-mme une tude
de march complte. Cela ma permis non seulement denrichir mes connaissance en terme
dtudes statistiques c'est--dire la recherche, la collecte, le traitement et lanalyse
dinformations, mais aussi et surtout de dvelopper le contact humain, car en administrant un
questionnaire, le sens du contact, la comprhension et la patience sont les mots matre pour
pouvoir atteindre ses objectif et avoir un chantillon reprsentatif ne biaisant pas lenqute.

Un parcours du combattant qui, mon sens, a valu la peine dtre vcu car jen suis
personnellement sortie victorieuse et riche !

ISCAE

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QUESTIONNAIRE

Dans le cadre dun travail de recherche, je conduis une enqute sur le comportement des
consommateurs sur Internet.
Le questionnaire vous demandera une vingtaine de minutes. Toutes vos rponses demeureront
strictement confidentielles. Il ny a pas de bonnes ou de mauvaises rponses. Ce sont uniquement
vos prfrences qui intressent, et ce des fins statistiques.
Partie A : Exprience avec lInternet
1. quand remonte votre premier contact avec Internet?
Entre 0 et un an
Entre un an et deux ans
Plus de deux ans
Trois ans ou plus
2. quelle frquence utilisez-vous Internet?
Rarement ou occasionnellement [moins dune fois par semaine]
Rgulirement [au moins une fois par semaine]
Tous les jours ou presque
3. Avez-vous dj achet quelque chose sur Internet?
Non, jamais
Oui
Partie B : Loteries
Vous avez le choix entre les deux situations suivantes, laquelle prfrez-vous ?
(Nous vous rappelons quil ny a pas de bonnes ou de mauvaises rponses)
Situation A. On vous offre un billet de loterie o vous avez 50% de chance de
gagner 1000 DHS et 50% de chance de ne rien gagner.
Situation B. On vous offre 500 DHS.
Je suis indiffrent entre les deux situations

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Partie C : Facteurs dinfluence de lachat sur Internet

Nous allons vous poser quelques questions concernant les facteurs susceptibles dinfluencer votre
comportement dachat dun produit quelconque, sur un site Internet quelconque.
Nous vous demandons de donner votre rponse sur une chelle de 1 7 o :
1 = facteur insignifiant (il ninfluence pas mes dcisions dachat sur Internet)
4 = facteur dimportance moyenne (il influence modrment mes dcisions dachat)
7 = facteur trs important (il influence de faon dterminante mes dcisions dachat)

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74

Partie D : Stratgies
Voici une liste de stratgies que les entreprises pourraient adopter pour convaincre plus de
consommateurs de faire leurs achats sur Internet. Quel est, votre avis, le degr de priorit des
efforts que les entreprises devraient dployer pour atteindre cet objectif ?
Nous vous demandons de donner votre rponse sur une chelle de 1 7.

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Partie E : . Affirmations

Partie F : Informations gnrales

1. tes-vous :
une femme un homme
2. Quel est votre ge ? ______
3. Dans quel environnement vivez-vous ?
Ville ou banlieue

Village ou milieu rural

4. Quelle est votre activit principale ?

Salari

ISCAE

Profession librale

Demandeur demploi

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Etudiant

Inactif

Autre ____________________

5. Quel est votre revenu net mensuel ?

X<5000 DHS

5000<X<100000DHS

100000<X<15000DHS

X>15000
Partie F : Informations gnrales
1. tes-vous :
une femme un homme
2. Quel est votre ge ? ______
3. Dans quel environnement vivez-vous ?
Ville ou banlieue

Village ou milieu rural

4. Quelle est votre activit principale ?

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Bibliographie

M. Aziz RABBAH, le commerce lectronique au Maroc, Etat des lieux et perspectives.

Prdisposition pour une plate forme rgionale 2007
Brahim Lahraoua Le commerce lectronique au regard des principes gnraux des
contrats Universit Abdelmalek Essaadi Ttouan
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Internet , thse de doctorat dEtat, universit de Montpellier 2.
Khalfet taha (2001), La perception du risque li au paiement sur Internet : effet des rducteurs
et consquences sur lintention dachat , DEA, Universit des Sciences et
Technologies de Lille, IAE.
Nawel Ayadi, la sensibilit individuelle au risque et la perception du risque : influence sur
lintention de choix dune marque , IAE de Toulouse.
http://www.reseau-iae.org/tutorat3.rtf
Nantel Jacques (2001), Meilleures pratiques en matire de commerce lectronique ,
CEFRIO.
http://www.cefrio.qc.ca/rapports/meilleures_pratiques.pdf
Ouzaka Idir (2001), Implication et risque peru : ambigut conceptuelle ou problme de
mesure , IAE dAix en Provence
http://www.iae.univ-aix.fr/cerog/wp/marketing/wp607.pdf
http://www.iae.univ-aix.fr/cerog/wp/wp_marketing.htm
Yolin Jean-Michel (2003), Internet et Entreprise, mirage ou opportunits ?
http://www.evariste.org/yolin/2003/sommaire.html

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