CALIDAD TOTAL SEGN NORMAS ISO 9000

La normalizacin es una actividad muy necesaria, ya que homogeniza las caractersticas

de los productos a fin de lograr un intercambio ms justo y equivalente, como tambin
presenta una gran conveniencia, pues esta pensada para poner un orden y para asegurar
el cumplimiento de ciertos requisitos, lo que a las empresas le otorga imagen y al
consumidor le sirve para sentirse seguro de su compra.
As entonces definimos la normalizacin como la actividad que regulariza aplicaciones
repetitivas con el fin de lograr una ordenacin ptima en un determinado contexto, el cual
en el caso de la calidad total se refiere al mundo formado por empresa- producto o
servicio- consumidor, pues las normas ISO 9000 contienen las especificaciones tcnicas
para lograr este propsito.
Para reafirmar lo dicho tenemos que la Comunidad Econmica Europea requiere que los
productos se fabriquen de acuerdo a estas normas y que las empresas que vendan
productos en Europa despus del primero de Enero de 1993 queden acreditadas en
conformidad con ellas. El cumplimiento de esto no es exigido por leyes, pero se espera
que los clientes europeos exijan tal certificacin a sus proveedores.
SISTEMA DE CALIDAD
Segn la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: " Conjunto de la estructura de
organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos, que se
establecen para llevar a cabo la gestin de calidad ".
Estos sistemas son de diseos nicos para cada empresa, es decir, deben estar de
acuerdo con las caractersticas de esta y muy especialmente con los objetivos de calidad
y con lo que quiere el cliente.
Un sistema de calidad se compone de dos partes:
1. Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el
sistema ajustndose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas normas
indican los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad.

2. Parte prctica, compuesta de dos variables:

a. Aspecto fsico: maquinaria, instrumentos (tecnologa).

b. Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de
capacitacin y adiestramiento, para lograr, especficamente, la formacin
del personal en la calidad y en general de un grupo de trabajo motivado y
cohesionado.

MODELOS DE CALIDAD
Las normas nos proporcionan los elementos para implantar un sistema de calidad con el
fin de que la organizacin pueda lograr la calidad total, que la mantenga en el tiempo y
que los clientes estn seguros de los productos o servicios que entregan.
A continuacin se realiza una descripcin de las normas ISO 9000, para que el lector
conozca lo que cada una de ellas entrega como modelo de calidad:
- ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas para el
aseguramiento de la calidad. Indican la forma de establecer un entorno de calidad total,
abarcando la administracin de calidad, la poltica de calidad y la forma de fijar un sistema
de calidad, para lo cual dicta un proceso de acreditacin de diez pasos:
1) Capacitacin gerencial
2) Elaboracin por escrito de una poltica de calidad
3) Nombramiento de un representante de calidad
4) Identificacin de responsabilidades
5) Identificacin de procesos empresariales
6) Elaboracin por escrito de un manual de calidad
7) Procedimientos de escritura
8) Instrucciones de trabajo por escrito
9) Capacitacin en la forma de utilizar el sistema
10) Implantacin

- ISO 9001: Es el detalle de un sistema de calidad. Implica un modelo para asegurar la

calidad de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio postventa del producto.
ISO 9002: Modelo para la produccin y la instalacin cuando son relevantes para el
suministrador, el cual debe asegurarse que se cumplan sus requisitos.
- ISO 9003: Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y los

ensayos finales, cuando slo en ellos el suministrador debe asegurar el cumplimiento de

los requisitos.
ISO 9004: Describe un conjunto bsico de elementos con los cuales podemos
desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad. Es una norma referida a la
produccin.
ISO 9004-2: norma que se refiere a la gestin de la calidad y a los elementos del
sistema, especficamente en el sector servicios.
Como hemos visto contamos segn norma con varios modelos para implantar un sistema
de calidad en una empresa, pero Como saber cual es el adecuado para nuestra
realidad?. En este punto es cuando recurrimos a la norma ISO 9000 que indica los
factores claves para la seleccin de la norma a aplicar, pues esta debe estar de acuerdo a
los elementos bsicos del sistema:
1. La dificultad que presenta el diseo del producto o de los servicios.
2. La profundidad con la que la totalidad del diseo es conocida y aprobada.
3. La complejidad del proceso productivo en cuanto a:
a. Disponibilidad de procesos de produccin aprobados.
b. Necesidad de desarrollo de nuevos procesos.
c. Nmero y diversidad de procesos necesarios.
d. Influencia de los procesos en la fabricacin de un producto o en la
complejidad de un servicio.
1. Las caractersticas del producto o los servicios, en relacin a la complejidad del
mismo, considerando las caractersticas interdependientes y las prestaciones.
2. La seguridad del producto o servicio y la probabilidad de que se presenten fallos,
calibrando las consecuencias de estos que pudieran presentarse.
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3. El costo. Los cinco factores descritos anteriormente tienen un costo para la
empresa y para el cliente, a la vez que la no-calidad tambin tiene su costo, todo
lo cual debe considerarse de manera sistemtica
Grficamente el siguiente modelo es la estructuracin propuesta por las normas para
lograr el desarrollo e implementacin de un sistema de calidad, cualquiera sea la norma a
la que nos apegamos:

LA CALIDAD (Q)
Que es ? Para que sirve? Como lo haremos nosotros?

Con qu sistema la aseguramos a los dems?

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

El Inicio: Como dije en un punto anterior los sistemas de calidad son diseos nicos para
cada empresa, pues dependen de las caractersticas propias de estas. As entonces este
es el primer paso para implantar la calidad analizar la empresa, sus objetivos,
necesidades, filosofa y cultura, para luego realizar el diseo. Luego como segundo paso,
todo el personal debe comprometerse en esta aventura, para as tomar firmemente la
decisin (paso 3). Como pasos 4 y 5 se cuentan el realizar un chequeo de lo hecho y la
formalizacin de un proyecto, para luego finalizar este inicio de implantacin de la calidad
con el actuar en conciencia.

La Realizacin: Para implantar un sistema de calidad es necesario el compromiso de

todos los estamentos de la empresa, es decir, el personal se une para lograr un objetivo
en comn, para lo que debemos realizar un diagnostico de la empresa para saber su
estado actual, para luego decidir el plan estratgico y potenciar a los mandos.
Posteriormente se procede a la motivacin y sensibilizacin de todo el personal, dndoles
a su vez cabida en el proceso y en las medidas a tomar, pues " la motivacin por
participacin es ms fuerte que la econmica".
La puesta en marcha esta en principio en manos de la direccin, pero luego sern las
personas las que decidan la buena realizacin del proyecto de calidad total, que les
llevar hacia una nueva empresa.
Finalmente segn la evolucin del proceso se desarrollan artificios para optimizar los
circuitos internos, entre estos elementos estn la formacin de crculos de calidad y los
congresos de calidad.
COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL
Este trmino es la forma de llamar la visualizacin propia de la calidad total por parte de
los japoneses, en contraste con la visin americana. Como expresin, CWQC , indica que
los conceptos y las tcnicas de control se aplican a todos los sectores de la empresa.
En esta visin la calidad es el trmino ms importante en la empresa y los conceptos en
los que se basa modifican todas las caractersticas de un sistema.

EL MODELO AMERICANO PARA LA CALIDAD

Para comprender mejor el CWQC sera bueno que el lector conociera el modelo en el cual
se basa. Esta descripcin del modelo americano esta compuesta de variados puntos:
1. Calidad y Direccin Empresarial

Consta de tres aspectos principales:

a) Los mximos dirigentes se involucran en forma no oficial en la calidad, pues

sta es considerada un aspecto tcnico.

b) Estos mismos dirigentes no son evaluados por la calidad alcanzada.

c) La calidad es el concepto a sacrificar en los conflictos econmicos.

" Aqu queda de manifiesto que no hay un compromiso real con la calidad"
2) Actitud de los Directivos ante la Calidad
En este punto las premisas son:

a. La calidad nos es relevante hasta que no se vuelva un problema, es decir,

cuando se ve requerido por un gran cliente.
b. La calidad tiene un costo, por lo que en un punto ptimo no conviene
aumentarla.
c. Calidad y productividad son objetivos opuestos.
d. Hay aceptacin de un porcentaje de productos defectuosos.
e. Se tiende a esconder los defectos.

" En este punto podemos ver que la calidad no tiene la relevancia que esperbamos "

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1. Calidad y Marketing

No hay un estudio exhaustivo de cmo satisfacer al cliente.

4) Organizacin y Responsabilidad para la Calidad

a. Predomine la visin funcional de la calidad, es decir, no se basa en la

satisfaccin del cliente.
b. La responsabilidad de los defectos se atribuye a los niveles ms bajos
c. Las actividades de inspeccin y de control, bases de la calidad, son
escasas.
d. La actividad de aseguramiento de la calidad es slo burocrtica.

" De esta parte podemos concluir que en la parte productiva la calidad no es lo esencial"
5. Posicin del factor Calidad en las Decisiones que afectan al Sector Produccin

Este punto es de alguna manera una visin ms profunda e interna del anterior:

a. En la produccin distinguimos 2 tipos de decisiones: las estratgicas (de

largo plazo), en las cuales no cuenta la calidad y las operativas (corto o

mediano plazo) en la cual aparece la calidad, pero con consecuencias

problemticas tales como: los problemas son sorpresivos y se afrontan
entonces a medida que aparecen, sin las soluciones preparadas, lo que
provoca discusiones y acusaciones de un lado a otro.

6) La Calidad en relacin a los Proveedores

a. La relacin es de adversarios y solamente contractual y a corto plazo, salvo

con los grandes proveedores.
b. Se ve bueno el abaratamiento de costos en productos de baja calidad, sin
analizar que esto repercutir en la produccin y en la satisfaccin del
cliente.

" De aqu extraemos que en este modelo la calidad tiene una relacin negativa con los
proveedores "
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7) Organizacin para Mejorar la Calidad

La mejora es una actividad poco organizada, slo se basan en estmulos, que tampoco
son muy fructferos. Adems slo se encarga de esto el servicio de control de calidad.

8. Entrenamiento en las Tcnicas de Control de Calidad

Slo se reserva a tcnicos y especialistas del sector calidad.

" Como conclusin general podemos ver que este modelo no pretende una verdadera
insercin de la calidad en la empresa, luego la satisfaccin del cliente no se clarifica como
primordial "
EL MODELO CWQC
a. Las Premisas de base
Son los cimientos sobre los que construimos el CWQC, se constituyen por 6 elementos:

1. Los valores de base

Valor es lo que una persona considera importante se encuentran en lo que
esta cree y piensa.
En el CWQC los valores fundamentales se refieren a los tres tipos de seres
humanos con que se relacionan:
Cliente: en torno a l debe girar la empresa y debe haber conciencia de
que es un valor fundamental.
Personal: es el valos mximo de la direccin , es necesario hacerlo sentir
seguro en su trabajo para que se motive.
Proveedores: son esenciales , pues contribuyen a la satisfaccin del
cliente.
2. La Estrategia Operativa Fundamental
Define que la calidad es lo primero en cualquier situacin, por lo tanto
todas las decisiones se toman en ella.
" Podemos ver aqu un aferramiento total a la calidad "
3. Los nuevos significados de Calidad
Al introducir el CWQC se deben entrometer a su vez, nuevos significados
de calidad lo que hace que se convierta en un concepto mucho ms
abordado en todas las reas de la empresa.
4. La mejora contnua
Es la gran innovacin del modelo japons, la optimizacin
continuamente buscada en todas las actividades empresariales.

es

" En este punto tambin hay una diferencia con el modelo americano, ya
que la mejora es una actividad altamente organizada"

5. La participacin de todo el Personal

Se involucra al personal en las soluciones de problemas y en las mejoras,
lo cual lleva a aumentar la confianza y participacin.
6. El concepto de Breaktrough

Breakthrough es un concepto que indica una mejora radical de una variable, tanto
numrica, como no numrica. Su aplicacin ms estratgica esta en el principal proceso
CWQC: la direccin por polticas.

a. Cultura de la Calidad
Este bloque es posible describirlo de tres maneras:
i) Mecanismos Mentales: Son necesarios para lograr la excelencia y es menester
que todos los manejen. Algunos de estos son: relacin causa-efecto, 5W y 1H
(who, what, where, when, why y how) y el PDGA (plan-do-check-act)
ii) Las lgicas de Gestin: Aqu se definen los criterios y orientaciones seguidas
por el CWQC en una empresa. Entre otras estn: industralizacin de la mejora,
reconocimientos de esfuerzos, atencin centrada en los procesos.
iii) Mentalidad Difusa: Son actividades que al aplicar el CWQC se convierten en
comunes para todo el personal. Algunas son: respeto, calidad ante todo, control,
marketing.
" De este punto podemos concluir que el CWQC compromete a todo el personal
en la calidad y a su vez produce un ambiente de trabajo sano"
b. Los Procesos Fundamentales

Es la parte visible del CWQC y por lo tanto produce actividades concretas. Esta
compuesta por:

1. Direccin por Polticas

Es el instrumento de gestin para la mejora, sus objetivos son llevar a cabo
la poltica anual preparada, preveer su funcionamiento en cada nivel y
analizar sus resultados. Involucra especialmente a los directivos.
2. Mejora del Trabajo diario
So objetivo primario es garantizar prestaciones estables y que se adecen
constantemente a las necesidades. Tiene tres conceptos intrnsecos:
- orientacin al cliente interno
- hacer bien las cosas la primera vez
- estandarizacin de las actividades
" En este punto tambin notamos una diferencia con el modelo americano,
pues la mejora esta tan introducida que es una actividad recurrente y
recursiva"
3. Formacin Intensiva
La formacin del personal es relevante en la potencia de la empresa, por
eso debe ser vista como inversin a largo plazo.
" Punto muy distante al entrenamiento realizado en el modelo americano"
4. Crculos de Calidad
Principal instrumento para que el personal desarrolle mejoras. Su manejo
por parte de los funcionarios implica el conocimiento de su trabajo y un
control de este.
5. Gestin del Producto/Servicio
Es un conjunto de subprocesos. Participan de l muchas tcnicas. Es un
concepto ms empresarial y de los ms importantes en el CWQC:
6. Diagnostico del Presidente

Es la comprobacin por parte del presidente sobre si se lleva la direccin correcta, atravs
de l vemos la coherencia y evolucin de los procesos del

CWQC en cada rea. Su objetivo es encausar, cuando los procesos no han seguido el
camino buscado.

" De este punto podemos concluir que a diferencia del modelo americano, las falencias no
se ocultan, ms bien se buscan y corrigen".
a. El Liderazgo del Presidente

Es el motor del CWQC, pues debe apoyar la revolucin que su empresa esta viviendo.
El Pdte. Debe definir los objetivos a alcanzar guiar la empresa atravez de estos objetivos.
Sus principales responsabilidades son:

- asegurar las principales polticas para la calidad en el marco de la direccin por polticas.
- debe asegurar el mantenimiento de los trabajadores, para as lograr la formacin en
cuanto al programa. Todo con una visin a corto y largo plazo.
- identificar sus responsabilidades para asegurar la calidad.

" Se presenta aqu otra gran diferencia con el otro modelo, pues en el CWQC la calidad
es relevante , inclusive en el mximo director y adems este puede ser evaluado en
cuanto al cumplimiento de este concepto en le empresa"

DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

La calidad podramos definirla como el conjunto de cualidades que determinan la forma de

ser de alguien o algo, sin embargo calidad total puede tener variadas definiciones
dependiendo del punto de vista que lo miremos. A continuacin se desarrollan tres
definiciones de Calidad Total:
a. Dedicacin total al cliente. Esta podra ser la frase distintiva por excelencia
de esta forma de definir la calidad total, pues la satisfaccin del cliente es
la prioridad de la empresa.

Para lograr este objetivo todos los empleados participan en el

mejoramiento, todas las funciones y decisiones se toman en conciencia
con los requerimientos del cliente.
b. Otra forma de definir la Calidad Total es analizar los resultados que
pretende una empresa en esta aventura, entre los cuales estn:
- la lealtad del cliente, dado que su satisfaccin es mxima.
- el tiempo de respuesta a problemas y necesidades es mnimo, como
tambin los costos.
- existencia de un ambiente estimulante y sano, que implique un mejor
desempeo.
- mejoramiento continuo, es decir un compromiso general de evolucionar
correctamente.
c. Para la tercera definicin nos basamos en el anlisis de las herramientas,
tcnicas y otros elementos que conducirn a los resultados, es decir la
descripcin de los componentes de un programa de Calidad Total:

i.

La ingeniera de calidad y el control de calidad apuntan a la raz de los

problemas, mostrando cuales son.

ii.

Se utilizan las herramientas y tcnicas del sistema justo a tiempo para

reducir costos y tiempo.
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iii.

Se utilizan algunos elementos del desarrollo organizacional, tales como:

medicin del clima laboral, reduccin de barreras polticas, desarrollo de
habilidades gerenciales y el aumento en la participacin de los empleados.

iv.

Se aplican conceptos modernos de liderazgo, ya que es necesario un lider

que estimule el que sus visiones sobre la organizacin se impregne en los
empleados. As tambin debe generar un clima de trabajo que fomente la
produccin y la participacin.

UNA APLICACIN DE LA CALIDAD TOTAL EN CHILE

Como se vio en el modelo CWQC, en el punto sobre participacin del personal se explica
que este debe estar involucrado en la solucin de problemas, como tambin debe tener
como actividad complementaria a su trabajo, el pensar en la mejora global de la forma de
trabajar.

Si nos detenemos a pensar en lo anterior, deduciremos que para lograrlo es necesario

darle la oportunidad al personal de capacitarse, pues de esta manera podran conocer mas
acerca de la produccin, control y de la satisfaccin que busca dar la empresa al cliente,
entre otros tpicos.
En resumen se pretende lograr la calidad total mediante la capacitacin en todos los
niveles y con las consecuencias que esta producir.

CAPACITACION EN VIA SAN PEDRO

El programa de capacitacin llevado a cabo cuenta con tres fases, en cada una de las
cuales se llevo a cabo un seminario con objetivos distintos pues dependan del rea a la
cual se dirigan.

Objetivo general: Establecer una predisposicin positiva hacia la calidad en el servicio.

Objetivos especficos:

Nivel ejecutivo: - Dar a conocer una estrategia que permita liderar el proceso de calidad
de la empresa.
- Sensibilizar y motivar en torno a la calidad total.
Nivel Administrativo: - Adquisicin de habilidades especificas para mejorar la
comunicacin con el cliente.
Nivel Operativa: - Adquirir habilidades especficas de servicio interno, en el contexto de un
proceso de Calidad Total.

PROGRAMA DE CAPACITACIN EN SUCURSALES SANTIAGO Y QUINTA REGION

Fase 1: Contempla la capacitacin del personal ejecutivo.
Este grupo analiza en todos sus aspectos la calidad total. S e pretende que al finalizar el
curso el grupo de ejecutivos debe ser capaz de iniciar y difundir el proceso de calidad total
al interior de la empresa.
En esta fase el seminario contempla cuatro etapas:

Motivacin: Introduccin al tema de calidad total.

Proyeccin del video: Quin asesino la venta?

Conceptos: Definicin de los conceptos ms relevantes en la calidad total.
Proyeccin del video: Calidad visin de conjunto.

Actitudes: Desarrollar habilidades que permitan el asumir y comprometerse con la

aventura de la calidad total, como tambin entregar una visin global de lo que es la
implementacin de un programa de calidad total.
Liderar la calidad: Definir pautas para liderar el proceso de calidad total dentro de la
organizacin.
Fase 2: Capacitacin de mandos medios y personal administrativo.
Se pretende el conocimiento de la forma en que se debe difundir y aplicar las estrategias
establecidas en la fase 1.
El seminario en esta fase contempla las mismas 3 primeras etapas, teniendo una
diferencia en la cuarta, pues solo se habla en trminos del personal que ellos tienen a su
cargo.
Fase 3. Contempla la capacitacin de operarios.
Se busca trabar detalladamente en los conceptos de calidad total, centrndose en el
desarrollo de habilidades para la satisfaccin total del cliente y para el compromiso
individual con la calidad en la organizacin.
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Seminario: Se excluye la etapa cuatro, pues no hay personal a cargo. La principal
caracterstica de este seminario es el ser interactivo para generar compromiso e
involucracin, con las materias a tratar.
Nota: - En las sucursales de Lontu y Molina se lleva a cabo un programa de capacitacin
muy similar.
- En todas las sucursales cada tres meses cada grupo tiene una reunin con el fin de
evaluar el grado de cumplimiento del programa de trabajo establecido en el curso.

EVALUACION DEL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL

El proceso para otorgar a la gerencia de Via San Pedro las herramientas para lograr la
calidad total en sus procesos no tuvo los logros esperados, debido a variados aspectos:
La gerencia llevaba 18 meses en la direccin de la empresa, periodo en el cual por
despidos, nulas posibilidades de ascensos y sueldos impagos su relacin con los
empleados haba cado en la desconfianza.
El gerente de administracin y finanzas, crey necesario un cambio mas radical que el
propuesto por el programa, por lo que puso en marcha otro programa que al no contar
con el apoyo gerencial no obtuvo los frutos esperados.
Hubo poca credibilidad al programa, especialmente por parte de los gerentes de entre
35y 55 aos.
Hasta aqu podemos ver que no se cumplen dos requisitos muy importantes en los
modelos de calidad total, tales como la sensibilidad de la alta gerencia y la necesidad de
lideres crebles e influyentes, por lo que la sensibilidad que haban adquirido los
trabajadores se perdi con el tiempo debido a la desilucin.
Como posibles soluciones para lograr el desarrollo de un programa exitoso es necesario
lo siguiente:
Efectuar un estudio de las caractersticas de la empresa, para realizar el mejor diseo
de programa de calidad total.
Compromiso y sensibilidad por parte de la gerencia.

20

Identificar un gerente como lider del proceso y prepararlo para incentivar y comprometer
a todo el personal.
Inculcar en la gente una cultura de calidad que se impregne en todos.
Permitir la participacin del personal en las decisiones y en posibles mejora a realizar.
Llevar a cabo una capacitacin mas intensiva en algunos ejecutivos y administrativos
para que realicen una enseanza y control a cada uno de sus subordinados en sus
respectivos departamentos.
Realizar si es necesario una especializacin de la capacitacin, es decir, realizar un mini
curso por departamentos o reas.