RESULTADOS

Los Resultados lo planteamos a travs de un Caso Prctico. Para ello,

hacemos lo siguiente:
1. Determinar la Escala de Valoracin o Medicin.
Cada empresa u organizacin, debe determinar su propia escala de
valoracin, aunque la tendencia es la estandarizacin para pequeas,
medianas y grandes empresas.
La Escala de Valoracin que vamos a utilizar, es la siguiente:

2. Definir los Intervalos, Porcentajes y Rangos.

La organizacin que vamos a estudiar y analizar, utiliza (aplica), los
siguientes intervalos, porcentajes y rangos:
Cuadro o tabla de medicin
Valoracin
(cuantitativo)
1
2
3
4
5

Intervalo
(cualitativo)
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente

Porcentaje
(cuantitativo)
0 30
31 55
56 75
76 90
91 100

Rango
(cualitativo)
Desaprobado
Desfavorable
Aceptable
Mejor
ptimo

El porcentaje, no ha sido tomado al azar y se puede apreciar que:

0 30
31 55
56 75
76 90
91 100

Tiene 30 puntos
Tiene 25 puntos
Tiene 20 puntos
Tiene 15 puntos
Tiene 10 puntos

Qu d un total de 100 puntos y adems, entre ellos, hay o existe una

correlacin. Al Intervalo Malo, le corresponde una base mayor y a Excelente
una base menor, en otras palabras, a medida que se va ascendiendo en la
escala o intervalo, mayor ser la dificultad en alcanzarlo.
Por otro lado, el Rango tambin puede utilizar los siguientes trminos:
1. Ineficiente

2. Poco eficiente
3. Normal
4. Algo eficiente
5. Eficiente
Pero, tal vez, el mejor rango que se puede utilizar, es el siguiente:
1. Crtico
2. Inestable
3. Estable
4. Diferenciador
5. Ventajosamente competitivo.
Es decir, pueden y de hecho los hay de diversas formas o maneras de
expresar el Rango, en este trabajo de investigacin.
3. Modelo de la Hoja de Encuesta por Muestreo
Para medir la satisfaccin del cliente
Nombre de la empresa:
Gerencia:
Direccin:
Departamento:
Distrito:
Telfono(s):
Fecha:
Realizado por:
tem

Observaciones:

rea (campo):
Referencia:
Provincia:
e-mail:
Fax:
Hora:
Supervisado por:
Pregunta

Puntaje (valoracin)
1 2 3 4 5

Total parcial
Total general

Nota.- Poner una cruz o aspa en el casillero que corresponda. En la prctica, no se

coloca el nombre del encuestado, lo hacemos, solo con el fin de que este trabajo
sea ms didctico.

Sin embargo, la mayor dificultad para la elaboracin y diseo de una hoja

de encuesta por muestreo para medir la satisfaccin del cliente, no est
dado en su tipo, ni en su tamao, ni en su forma. La dificultad, fundamental
radica en las preguntas que deben ser cerradas, en este caso. Convertir los
productos o servicios en preguntas, es la mayor dificultad, es decir, pasar de

los aspectos cualitativos a los aspectos cuantitativos, dndole un puntaje o

valoracin.
Otro aspecto importante a tener en cuenta, es el momento o circunstancia
en que se va a medir la satisfaccin del cliente. No es lo mismo preguntar
en la maana que en la noche, como no es igual preguntar un da lunes que
un da sbado. En todo caso, estos aspectos deben ser contemplados o
tomados en cuenta, cuando se tenga que dar el resultado final.
Centrmonos ahora, en cmo hacer o plantear las preguntas. Para ello,
debemos utilizar:
a. Qu
b. Cmo
c. Dnde
d. Cundo
e. Quin
f. Por qu
g. Cul
h. Cunto
Pero, utilizar estas palabras, no significa que sean las nicas. Podemos
utilizar otras que definan mejor lo que queremos preguntar. Por ejemplo,
podemos preguntar de la siguiente manera o forma:
El precio del producto es?
O, todas las preguntas podemos iniciarlas con una sola palabra como la
palabra Qu, como el que hemos puesto en la hoja de encuesta por
muestreo.
Aspectos relacionados con la edad, educacin, procedencia, lugar donde
vive, nivel socio-econmico, etc. son factores que debemos tener en cuenta,
aunque todos sean clientes de la misma empresa.
Por otro lado, el lugar, la hora, fecha, entre otros, tambin tienen un impacto
en la medicin de la satisfaccin del cliente, por lo tanto, la valoracin de
todo ello, nos dar un resultado ms certero y confiable.
Lo recomendable es hacer, ms de una medicin de la satisfaccin del
cliente que este tiene sobre nuestro producto y/o servicio.
El promedio de todas estas mediciones tal vez sea, lo ms cercano a la
verdad, sin decir que la toma o instantnea de cada medicin, no lo sea. Lo
es para ese momento.
La medicin de la satisfaccin del cliente, debe hacerse de manera
permanente y continua para conocer estadsticamente el avance o atraso

que se tiene, ello tambin nos permitir poder fijar estndares de calidad
tanto para los productos como para los servicios.
4. Inventario
Luego, hacemos un inventario o listado de todo lo que queremos conocer
del cliente. De este inventario, seleccionamos aquellos elementos o factores
que consideramos los ms importantes o relevantes.
A stos, los vamos a llamar EI/Elemento Importante.
De los 15 elementos que en un principio conformaron el inventario:
1. Presentacin del producto.
2. Acceso y/o facilidad al ingreso.
3. Recibimiento y acogida.
4. Atencin al cliente.
5. Pago en caja.
6. Seguridad.
7. Servicios higinicos.
8. Juegos para nios.
9. Lugar de reclamos.
10. Precio del producto.
11. Servicio post-venta.
12. Geomarketing.
13. Delivery.
14. Aos de la empresa.
15. Otros EI (no contemplados).
Al final, quedaron definidos como EI de la empresa los siguientes:
1. Presentacin del producto.
4. Atencin al cliente.
10. Precio del producto.
11. Servicio post-venta.
12. Geomarketing.
14. Aos de la empresa.
15. Otros EI (no contemplados).
EI/Elementos Importantes, que se van a evaluar o ponderar a travs de la
Medicin de la Satisfaccin del Cliente.
5. Encuestas por Muestreo

La empresa disea, elabora y entrega las encuestas por muestreo a cada

uno de sus clientes que previamente han sido seleccionados. Los clientes
seleccionados, son los siguientes:
1. Luis Prez
2. Ricardo Garca
3. Percy Vilchez
4. Patricia Vergara
5. Sofa Navarrete
6. Erwin Acevedo
7. Mara Escudero
8. Carlos Caballero
9. Adrin Flores
10. Graciela Lpez
Las respuestas, estn relacionadas con dos situaciones:
a. Primera Situacin
Cada cliente seala la importancia que tiene cada EI para satisfacer sus
necesidades.
b. Segunda Situacin
Cada cliente evala el desempeo de la empresa, respecto a los EI, que
satisfacen sus necesidades.
6. Primera Situacin
Al cliente no slo hay que orlo, hay que pedir que califique y que indique su
grado de satisfaccin de los EI seleccionados.
Encuesta de Satisfaccin del Cliente
Cada cliente seala la importancia que tiene cada EI para satisfacer sus
necesidades.
Cliente: Luis Prez
Nombre de la empresa:
Gerencia:
Direccin:
Departamento:
Distrito:
Telfono(s):
Fecha:
Realizado por:
tem

rea (campo):
Referencia:
Provincia:
e-mail:
Fax:
Hora:
Supervisado por:
Pregunta

Qu concepto tiene de la presentacin del

producto que est adquiriendo?

Qu calificacin le asigna al servicio de atencin

al cliente que est recibiendo?

Qu valoracin le pondra al precio del

Puntaje (valoracin)
1 2 3 4 5
X
X
X

producto?
Qu puntaje le asignara al servicio de post-

venta?
Qu le parece la ubicacin de la empresa o

geomarketing?
Qu opinin tiene de los aos y experiencia que

X
X
X

posee la empresa?
7
Le interesan los otros EI?
Observaciones:
Total parcial
Total general

X
4

6
23

7. Elaboracin de un Cuadro Resumen

De la misma forma que lo hicimos en la encuesta anterior, todos los dems
clientes encuestados, llenan la respectiva hoja de encuesta por muestreo.
A continuacin, ponemos el Cuadro - Resumen de la Primera Situacin.
1ra situacin
(Resumen)
EI
Clientes

Present.

Precio

del

Atencin

del

product

al cliente

product

Luis Prez
Ricardo Garca
Percy Vilchez
Patricia Vergara
Sofa Navarrete
Erwin Acevedo
Mara Escudero
Carlos Caballero
Adrin Flores
Graciela Lpez
Puntaje parcial
Puntaje mximo
Ubicacin

4
5
5
4
3
4
5
4
3
4
41
50
1

3
3
4
5
2
5
4
3
3
4
36
50
3

5
4
3
3
3
4
5
3
4
4
38
50
2

Servicio
post-

Aos de
Geo
marketing

venta

4
2
3
3
4
3
4
2
2
3
30
50
5

la
empresa

3
3
2
2
4
3
2
3
3
2
27
50
7

2
3
4
2
5
4
3
2
4
5
34
50
4

Otros

Puntaje

Puntaje

EI

total

mximo

2
4
3
4
3
2
2
4
2
3
29
50
6

23
24
24
23
24
25
25
21
21
25
235
-

35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
350
-

8. Frmula
Es importante sealar, lo que representa en Puntaje Total, respecto al
puntaje mximo. Veamos:
Frmula = (Puntaje total cliente Puntaje mximo obtenido) x 100%
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Luis Prez
Ricardo Garca
Percy Vilchez
Patricia Vergara
Sofa Navarrete
Erwin Acevedo

: 23 35 = 0.6571 x 100 = 65.71%

: 24 35 = 0.6857 x 100 = 68.57%
: 24 35 = 0.6857 x 100 = 68.57%
: 23 35 = 0.6571 x 100 = 65.71%
: 24 35 = 0.6857 x 100 = 68.57%
: 25 35 = 0.7142 x 100 = 71.42%

Ranking

3
2
2
3
2
1
1
4
4
1
-

Obs.

7. Mara Escudero
8. Carlos Caballero
9. Adrin Flores
10. Graciela Lpez

: 25 35 = 0.7142 x 100 = 71.42%

: 21 35 = 0.6000 x 100 = 60.00%
: 21 35 = 0.6000 x 100 = 60.00%
: 25 35 = 0.7142 x 100 = 71.42%
% total = 671.39% 10 = 67.139% 67.14%
Este porcentaje total (Primera Situacin), sirve para dos fines:
a) Para compararlo con los resultados de otra medicin de la satisfaccin
del cliente, que en un futuro cercano se tenga que realizar.
b) Para fines estadsticos (tendencias o proyecciones).
9. Segunda Situacin
Cada cliente evala el Desempeo de la empresa, respecto a cada uno de
los EI, que satisfacen sus necesidades. Para ello, tambin debemos aplicar
Encuestas por Muestreo, pero ahora con Preguntas referidas a evaluar el
Desempeo de la empresa sobre los EI, que satisfacen las necesidades del
cliente.
Desde luego, que las preguntas hechas anteriormente no juegan para esta
Segunda Situacin, por lo tanto, se procede a formular nuevas preguntas
(siempre referido a los EI).
Claro est, que en esta Segunda Situacin, se procede a realizar (llevar a
cabo), despus de cierto tiempo, con el fin de darle a la empresa una
holgura para que procese la informacin de la Primera Situacin.
Nunca se debe hacer la medicin de las dos Situaciones en forma paralela,
seguida o inmediata. Hay que dejar pasar un periodo de tiempo entre
ambas situaciones. La medicin de esta Segunda Situacin, permite saber
despus de pasado un tiempo, si la promesa de la empresa se cumpli o
no.

10. Cliente
Cliente: Luis Prez
Nombre de la empresa:
Gerencia:

rea (campo):

Direccin:
Departamento:
Distrito:
Telfono(s):
Fecha:
Realizado por:

Referencia:
Provincia:
e-mail:
Fax:
Hora:
Supervisado por:

tem

Puntaje (valoracin)
1 2 3
4
5
X

Pregunta

La empresa se esforz en hacer una buena

presentacin del producto?

La empresa se oblig a dar una buena atencin

al cliente?
La empresa tiene como poltica brindar precios

justos y/o accesibles?

La empresa se preocup en brindar un servicio

de post-venta, de acuerdo a mis expectativas?

La empresa busc la forma de acercarse al

cliente?
La empresa tiene la experiencia necesaria para

conducirse con xito?

La empresa le otorg la misma importancia a los

otros EI?
Observaciones:

X
X
X
X

Total parcial

2
Total general

22

2da situacin
(Resumen)
EI
Clientes

Present.

Precio

del

Atencin

del

product

al cliente

product

Luis Prez
Ricardo Garca
Percy Vilchez
Patricia Vergara
Sofa Navarrete
Erwin Acevedo
Mara Escudero
Carlos Caballero
Adrin Flores
Graciela Lpez
Puntaje parcial
Puntaje mximo
Ubicacin

4
4
4
3
3
5
2
2
3
4
34
50
1

3
3
3
4
2
4
3
3
2
5
32
50
2

3
2
2
3
4
3
2
2
4
2
27
50
5

Servicio
post-

Aos de
Geo
marketing

venta

4
3
3
1
2
3
3
2
3
4
28
50
4

11. Porcentaje parcial de cada cliente

la
empresa

3
3
4
4
3
4
2
3
2
2
30
50
3

4
2
2
3
2
2
3
2
2
3
25
50
6

Otros

Puntaje

Puntaje

EI

total

mximo

1
3
3
2
3
1
2
3
3
2
23
50
7

22
20
21
20
19
22
17
17
19
22
199
-

35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
350
-

Ranking

1
3
2
3
4
1
5
5
4
1
-

Obs.

1. Luis Prez
2. Ricardo Garca
3. Percy Vilchez
4. Patricia Vergara
5. Sofa Navarrete
6. Erwin Acevedo
7. Mara Escudero
8. Carlos Caballero
9. Adrin Flores
10. Graciela Lpez

(2da situacin)
: 22 35 = 0.6285 x 100 = 62.85%
: 20 35 = 0.5714 x 100 = 57.14%
: 21 35 = 0.6000 x 100 = 60.00%
: 20 35 = 0.5714 x 100 = 57.14%
: 19 35 = 0.5428 x 100 = 54.28%
: 22 35 = 0.6285 x 100 = 62.85%
: 17 35 = 0.4857 x 100 = 48.57%
: 17 35 = 0.4857 x 100 = 48.57%
: 19 35 = 0.5428 x 100 = 54.28%
: 22 35 = 0.6285 x 100 = 62.85%
% total = 568.53% 10 = 56.853 56.84%

12. Determinar la Evaluacin del Desempeo de la Empresa segn la

Satisfaccin del Cliente
Esta es la evaluacin que se hace sobre el Desempeo de la Empresa. Se
obtiene, aplicando la siguiente frmula:
ED = (PA / PT) x 100% x (AEM / AMA)
ED = Evaluacin del desempeo
PA = Puntaje asignado a cada EI por cada cliente (1ra Situacin)
PT = Puntaje total asignado por cada cliente
AEM = Actuacin de la empresa (Evaluacin del Desempeo/ 2da Situacin)
AMA = Actuacin Mxima (Puntaje mximo)
Veamos ahora, la evaluacin que hace cada cliente.
Cliente: Luis Perez
tem
1
2
3
4
5
6
7

EI
Presentacin del producto
Atencin al cliente
Precio del producto
Servicio post-venta
Geomarketing
Aos de la empresa
Otros EI (no contemplados)
Puntaje total

1ra situacin

2da situacin
Evaluacin del

Puntaje de cada EI

desempeo de la

4
3
5
4
3
2
2
23

empresa
4
3
3
4
3
4
1
22

1. Presentacin del producto

(4/23) x 100% x (4/5) = 13.91%
2. Atencin al cliente
(3/23) x 100% x (3/5) = 7.82%
3. Precio del producto
(5/23) x 100% x (3/5) = 13.04%
4. Servicio post-venta
(4/23) x 100% x (4/5) = 13.91%
5. Geomarketing
(3/23) x 100% x (3/5) = 7.82%
6. Aos de la empresa

(2/23) x 100% x (4/5) = 6.95%

7. Otros EI (no contemplados)
(2/23) x 100% x (1/5) = 1.73%
13. Cuadro Resumen (%)
EI
Clientes

Luis Prez
Ricardo Garca
Percy Vilchez
Patricia Vergara
Sofa Navarrete
Erwin Acevedo
Mara Escudero
Carlos Caballero
Adrin Flores
Graciela Lpez

1ra

2da

Present.

Atenc.

Precio

situacin

situacin

Producto

cliente

producto

23
24
24
23
24
25
25
21
21
25

22
20
21
20
19
22
17
17
19
22

13.91
16.66
16.66
10.43
7.50
16.00
8.00
7.61
8.57
12.80

7.82
7.50
9.99
17.39
3.33
16.00
9.60
8.57
5.71
16.00

13.04
6.66
5.00
7.82
10.00
9.60
8.00
5.71
15.23
6.40

Servicio

Geo
Marke-

Aos de

postventa

ting

riencia

13.91
4.99
7.50
2.60
6.66
7.20
9.60
3.80
5.71
9.60

7.82
7.50
6.66
6.95
9.99
9.60
3.20
8.57
5.71
3.20

expe-

Otros EI

6.95
1.73
5.00
9.99
6.66
7.50
5.21
6.95
8.33
7.50
6.40
1.60
7.20
3.20
3.80 11.42
7.61
5.71
12.00 4.80

Total

65.18
58.30
59.97
57.35
53.31
66.40
48.80
49.48
54.25
64.80

Total 577.84%
14. Medicin de la satisfaccin del cliente
MSC = Total % N de clientes encuestados
MSC = Medicin de Satisfaccin del Cliente
MSC = 577.84% 10 = 57.784%
15. Ubicar el Intervalo (cualitativo) en que se encuentra la Medicin de
Satisfaccin del Cliente
100

Excelente 90
Muy bueno
75
Bueno
57.784%
55

90
80
70
Regular

60
50

100

30
Malo

40
30 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

16. Ubicar el Rango

20 (cualitativo) en que se encuentra la Medicin de
Satisfaccin10
del Cliente
Resultado: 57.784%
Invervalo
Malo
Regular
Bueno

Porcentaje
0 30
31 55
56 75

Rango
Desaprobado
Desfavorable
Aceptable

Muy bueno
Excelente

76 90
91 100

Mejor
ptimo

CONCLUSIONES
1. Se puede apreciar que el resultado de la Medicin de Satisfaccin del
Cliente es de 57.784% sobre 100%. Se encuentra en el Intervalo de
BUENO, en el Porcentaje de 56-75.9%, por lo tanto el rango es de
ESTABLE, sin embargo, es importante mencionar que el resultado obtenido
(57.784%), se encuentra muy cerca al mnimo de la escala porcentual fijado
de BUENO (56-75.9%); por consiguiente podemos decir que los clientes
seleccionados y encuestados en este Caso Prctico, no tienen una
satisfaccin de lo mejor sobre la empresa.
2. Con la aplicacin de este modelo de medicin, cualquier empresa sea
pequea o grande, industrial o comercial, pblica o privada, nacional o
extranjera, con relativa facilidad podr hacer la Medicin de Satisfaccin del
Cliente. Solo se debe seguir el proceso indicado y el respetivo llenado de
los formatos y formularios; y obtendr los resultados rpidos y confiables.
3. La utilizacin de la informtica, le dar una ventaja respecto a la economa
de tiempo, adems de obtener una serie de resultados y grficas que le
permitirn una mejor comprensin de todo lo analizado y estudiado.
4. Medir la Satisfaccin del Cliente es una actividad poco usada y/o utilizada.
Solo el 1% de las empresas en nuestro medio, lo llevan a cabo. Falta un
mundo por descubrir, las empresas se olvidan que aqu est su futuro.
5. Medir la Satisfaccin del Cliente es el equivalente a la supervivencia misma
de cualquier empresa.
6. Medir la Satisfaccin del Cliente es una actividad altamente rentable,
siempre que se acompae de las acciones que induzcan a la mejora y a la
innovacin. Quienes miden la Satisfaccin del Cliente, es porque estn
comprometidos con ellos y quieren ser lderes en su rubro o actividad.
7. La Medicin de la Satisfaccin del Cliente, es la base y sustento de los
sistemas de gestin de la calidad. Los clientes necesitan productos y
servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
8. No nos sirve utilizar formatos y cuestionarios que han sido diseados para
otras empresas. Es cierto que nos pueden ayudar a identificar atributos para
nuestros formatos y formularios, pero solo deben servir como referencia.

9. Antes de todo, debemos saber qu valoran nuestros clientes. Para ello, hay
que sealar una serie de EI/Elemento Importante y seleccionar aquellos que
son los ms importantes para el cliente.
10. Una vez identificado los EI, se convierten en Preguntas y van al formato o
cuestionario. El resultado ser un formato o formulario de satisfaccin del
cliente, totalmente adaptado a las caractersticas de la empresa.
11. Es importante el saber qu preguntar, como el definir cmo se hace la
pregunta y cuando se realiza (en qu momento se aplica el cuestionario).
Por ejemplo: si la primera pregunta es la de Satisfaccin Total, general o
global, seguramente que obtendremos una respuesta ms emocional. Sin
embargo, si la misma pregunta la hacemos al final del cuestionario, la
respuesta ser ms racional, dado que el cliente habr sido conducido
previamente por todos los atributos que inciden en dicha Satisfaccin Total
o general y, evidentemente los tendr en cuenta (aunque no sea consciente
de ello), a la hora de responder.

BIBLIOGRAFA
1. Bernal, C. (2012) Metodologa de la investigacin para Administracin y
Economa. Prentice Hall. Pearson.
2. Bocangel, G. (2008). ndice de percepcin del cliente (artculo). Tablero de
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5. Grupo Kaizen S.A. (Artculo). Medicin de la satisfaccin e insatisfaccin de
los clientes.
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