Roles en el ciclo de vida del servicio

Estrategia del servicio (SS)

Gua sobre cmo disear, desarrollar e implementar la gestin del servicio, no slo como una habilidad de la organizacin
sino tambin como un activo estratgico.

Gestin del portafolio

de servicios

Dueo del proceso.

Gerente del proceso.
Gerente de estrategia del
negocio.
Grupo de direccin de TI.
Director de TI/Director de
gestin del servicio .

Dueo del proceso.

Gerente del
proceso.

Gestin financiera
para servicios de TI

Dueo del proceso.

Gerente del proceso.
Encargado de
presupuesto.

Gestin de demanda

Dueo del proceso.

Gerente del
proceso.

Gestin de relaciones
del negocio

Gerente de relaciones
del negocio.
Dueo del proceso.
Gerente del proceso.
Clientes o usuarios.

Otros roles

Propietario del
servicio.
Practitioner del
proceso

Diseo del servicio (SD)

Gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de gestin del servicio . Cubre principios de diseo y mtodos para
convertir objetivos estratgicos en activos de servicios y portafolio de servicios.
Coordinacin
del diseo

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.

Gestin de
niveles de
servicio

Dueo del proceso .

Gerente del
proceso.
Propietario del
servicio.
Gerente de
relaciones del
negocio en gestin
de niveles de
servicio.

Gestin del
catlogo de
servicios

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.

Gestin de
disponibilidad

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.

Gestin de
seguridad de la
informacin

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.

Gestin de
proveedores

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.

Seminario de preparacin para la Certificacin en Fundamentos de ITIL 2011

2013 copyright of Customer Care Associates SA de CV.
ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office. The Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office

Gestin de
capacidad

Gestin de
continuidad de
servicios de TI

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.

Otros roles

Propietario del servicio.

Practitioner del proceso.
Planeador de TI.
Diseador / arquitecto de TI.

Based on Cabinet Office ITIL material. Reproduced under licence form the cabinet Office.

Gestin
estratgica para
servicio de TI

Roles en el ciclo de vida del servicio

Transicin del servicio (ST)
Gua para el desarrollo y la mejora de las capacidades para hacer la transicin de servicios nuevos o modificados en ambientes que tienen soporte.

Gerente de
transicin del
servicio.
Dueo del proceso.
Gerente del proceso.
Practitioner del
proceso.

Gestin de
cambios

Gestin de activos de
servicio y configuracin

Dueo del proceso.

Gerente del proceso.
Practitioner del proceso.
Iniciador de cambios.
Autoridad de cambios.
Miembro del CAB.
CAB chair.

Dueo del proceso.

Gerente del
proceso.
Analista de
configuracin.
Bibliotecario de
configuracin.

Gestin de liberacin
e implementacin

Dueo del proceso.

Gerente del proceso.
Practitioner de paquetes de
liberacin.
Practitioner de implementacin.
Practitioner de soporte
temprano.
Gerente de ambiente de
prueba.

Operacin del servicio (SO)

Validacin y pruebas
del servicio

Dueo del proceso.

Gerente del proceso.
Practitioner del
proceso.
Otros roles que apoyan:
Personal de gestin de
cambios
Desarrolladores/provee
dores
Personal de diseo del
servicio
Clientes/usuarios

Evaluacin de
cambio

Gestin del
conocimiento

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Practitioner del
proceso.

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Practitioner del
proceso.
Creador de
conocimiento

Otros roles

Propietario
del servicio.

Based on Cabinet Office ITIL material. Reproduced under licence form the cabinet Office.

Planificacin de la
transicin y soporte

Gua sobre cmo mantener la estabilidad en las operaciones del servicio, teniendo en cuenta cambios en el diseo, alcance y porcentajes de disponibilidad.
Gestin de
incidente

Gestin de
problemas

Cumplimiento de
solicitudes

Gestin de
eventos

Gestin de
acceso

Otros roles
Service desk

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Analistas de
primera, segunda y
tercera lnea.

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Analistas de
problemas.

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Analistas de
cumplimiento de
solicitudes.

Dueo del proceso.

Gerente del proceso.
Personal del service desk.
Personal de gestin tcnica
y de aplicaciones.
Personal de gestin de
operaciones de TI.

Mejora continua del servicio (CSI)

Dueo del proceso.

Gerente del proceso.
Personal del service
desk.
Personal de gestin
tcnica y de
aplicaciones.
Personal de gestin
de operaciones de TI.

Propietario
del servicio.
Practitioner
del proceso.

Gerente del service desk.

Supervisor del service desk.
Analista del service desk.
Super usuario.

Gestin de aplicaciones

Gestin de operaciones
de TI

Gerente de operaciones de TI.

Lder de turno.
Analista de operaciones de TI.
Operador de TI.

Gestin tcnica

Gerente/lder de equipo de
gestin de aplicaciones.
Analista/arquitecto de
aplicaciones.

Gerente/Lder de equipo tcnico.

Analista/ arquitecto tcnico
Operador tcnico.

Gua esencial para crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina los
principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad, cambio y mejora de competencias.
Proceso de mejora en 7 pasos

Dueo del proceso.

Gerente del proceso.
Analista de informes.

Otros roles

Propietario del servicio.

Gerente de CSI.
Service Manager

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