LOS PROCESOS

DENTRO DE LA
EMPRESA

Los tres elementos de la Misin (propsito)

Qu hacemos?

Para quin lo
hacemos?

Cmo lo
hacemos?

Proceso: Antecedentes
Las empresas para fabricar sus productos o prestar sus servicios requieren
realizar un conjunto de actividades o tareas, las cuales estn relacionadas
entre s. El desafo
de todo Administrador es realizar las actividades
necesarias, con calidad, y en el menor tiempo posible a fin de mantener la
competitividad en el mercado.
La implacable presin por brindar mejor calidad a menor precio significa que
las compaas tiene que revisar continuamente todos los aspectos de sus
operaciones. Hay que mejorar la productividad por siempre.
La Gestin por Procesos es la filosofa en que se basan los enfoques modernos
de Gestin de la Calidad.

Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3

ENTRADAS

SALIDAS

RECURSOS/
INSUMOS

Materiales
Mano de Obra
Dinero
Maquinarias
Informacin,
etc

ACTIVIDADES

RESULTADOS

2
Producto
Elaborado

3
4
5
6

Cliente

Servicio
desarrollado

ENTRADAS

SALIDAS

RECURSOS/
INSUMOS

Materiales
Mano de Obra
Dinero
Maquinarias
Informacin,
etc

ACTIVIDADES

RESULTADOS

2
Producto
Elaborado

3
4
5
6

Proveedor
Cliente

Servicio
desarrollado

Proceso: Definicin

Qu contempla
Estn relacionadas entre si?
Qu persiguen?
Cul es el resultado final u
objetivo esperado? (salida
final)
Para quin?

conjunto de actividades
interrelacionadas
persiguen la creacin de
valor
su salida final es la
conformacin de un bien o
servicio
para un cliente
que puede ser interno o
externo a la organizacin.

Otras definiciones de procesos:

Una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algn
resultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente (Evans
y Lindsay, 2000: 341).
un proceso implica el uso de los recursos de una organizacin, para
obtener algo de valor. As, ningn producto puede fabricarse y ningn
servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningn proceso puede
existir sin un producto o servicio
Actividades interrelacionadas, que persiguen la creacin de valor y que
su salida final es la conformacin de un bien o servicio para un cliente
que puede ser interno o externo a la organizacin.
Magz (1999): Define los procesos como una cadena de valor, por
medio de su contribucin a la creacin de un producto o la entrega de
un servicio. Cada paso de un proceso aade valor al paso anterior y as
hasta el ltimo paso del mismo, en el que el cliente externo o interno
recibe el producto o servicio solicitado.

Algunas definiciones de procesos:

Galloway (1998): Define los procesos como una secuencia de pasos,
tareas o actividades que convierten las entradas en salidas.
La serie de Normas de Calidad ISO 9000:2000 en el apartado 3.4.1
define un Proceso como: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
Oakland (1989): Define proceso como la transformacin de una serie
de entradas o inputs, entre los que se incluyen operaciones, mtodos o
acciones, en salidas o outputs que satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes en forma de productos, servicios o en
general, resultados.
Camisn, Cruz, Gonzlez (2006): Definen que un proceso es un
conjunto de actividades realizadas por un individuo o grupo de
individuos cuyo objetivo es transformar entradas en salidas que sern
tiles para un cliente. Esta definicin seala la transformacin necesaria
en todo proceso.

Los procesos pueden estar relacionados a

una Industria: Ej. Transformar una materia
prima o a una empresa de servicios:
Ej Aerolnea: Transporte de pasajeros.

El esquema de la cadena de valor ideado

por el profesor Michael Porter de la Harvard
Business School es uno de los modelos
administrativos ms conocidos, este se
refiere a los procesos como cadenas.

Actividad
1
Actividad
2
Actividad
3

Las entradas y salidas pueden ser tangibles o intangibles. Algunos

ejemplos de entradas y salidas pueden incluir equipo, materiales,
componentes, energa, informacin y recursos financieros, entre otros.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente
resultados de otros procesos.

DEPARTAMENTOS VS. PROCESOS

Un
proceso
puede
comenzar y terminar dentro
de
una
misma
rea
funcional, pero tambin, y
es muy comn, que un
proceso se inicie en un rea
funcional y termine en otra,
por tanto, un proceso
puede utilizar recursos de
diferentes
subsistemas
dentro de la entidad.

Proceso: importancia
Detectar actividades esenciales para lograr el xito
Aquellas en las que se producen fallos frecuentes
En las que se consume tiempo innecesario
simplemente las que no son necesarias

Cundo se deben tomar decisiones sobre

Procesos?
El rendimiento actual es el inadecuado
Es necesario mejorar la calidad
Modificacin en la demanda de un producto o servicio
Competidores ganan terreno
Producto o servicio nuevo o sustancialmente modificado
Disponibilidad y costos de insumos ha cambiado

Tipos de Procesos
Procesos de Conduccin / Planificacin / Estratgicos
Procesos de Realizacin / Operativos
Procesos de Apoyo / Soporte / Gestin de Recursos

Tipos de Procesos
Claves, bsicos, fundamentales u operativos: Son los que expresan el
objeto social y la razn de ser de la organizacin. Son los que identifican y
distinguen a la entidad. Ataan a varias reas de la empresa y tienen
impacto directo en el cliente externo creando valor para este. Son aquellos
que directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el servicio. A
partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo ofertado.
Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organizacin de
todos los recursos (materiales, humanos y financieros) y crear las
condiciones para garantizar el exitoso desempeo de los procesos claves,
bsicos o fundamntales de la entidad.
Tambin existen los denominados procesos estratgicos, que determinan
el rumbo de la organizacin y son determinados por la alta gerencia

Elementos de un Proceso
Objetivo
Entradas Insumos
Salida o Producto
Final
Actividades

Cliente
Proveedor
Actividades de
verificacin y control

Jerarqua de procesos

Macro
Proceso
Proceso
Subproceso
Procedimientos
Formatos y Registros

Macro Proceso

Gestin Acadmico
Administrativa

Gestin Administrativa

Gestin del Control

Proceso

Sub Proceso
Admisiones
Programacin Acadmica
Relacionados con asuntos Matrcula
Estudiantiles
Cancelaciones
Califiaciones
Grados
Relacionados con asuntos de Estmulos Acadmicos
Pago y Bonificaciones
Profesores
Presupuesto
Gestin Financiera
Ingresos
Egresos
Adquisicin de bienes y servicios
Gestin de Bienes
Inventarios
Seguros
Acciones de Repeticin
Sistema jurdico Institucional Administracin de Convenios
Gestin de Demandas

Administracin de procesos
La forma en cmo deben realizarse exactamente los procesos. Una
de la decisiones importantes que deben tomarse es el relacin a la
forma de fabricar o producir el servicio. Que procesos o actividades
se harn dentro de la empresa y cules fuera: Integracin vertical
vs. Externalizacin o outsourcing, desde la adquisicin de
materias primas hasta la entrega de los productos.
INTEGRACION VERTICAL

OUTSOURCING

* Atractivo cuando se manejan volmenes altos

* Cuando representan materias primas claves
que proveedores externos no son capaces de
cumplir al grado que requiere la empresa en
trminos de calidad, continuidad de
aprovisionamiento, tiempo y costos.
* Cuando se requiere confidencialidad en los
productos y servicios que desarrolla la empresa

*Especialmente atractivo cuando se manejan

volmenes bajos
* Puede proveer una mejor calidad y ahorro en
los costos (Encarga produccin fuera del pas
por salarios ms bajos).

La decisin de fabricar significa ms integracin vertical y la de comprar significa ms outsourcing.

ANLISIS DE PROCESOS:
Preguntas claves para anlisis y mejora de procesos
Todos los pasos del proceso estn organizados en una secuencia
lgica?
Todos los pasos agregan valor?
Puede eliminarse algunos de los pasos a fin de mejorar la calidad?
Deben aadirse algunos pasos a fin de mejorar la calidad?
Algunos pasos deberan reordenarse?
Existe proporcionalidad entre cada uno de los pasos que
conforman el proceso?
Qu habilidades, equipos y herramientas se requieren en cada uno
de los pasos del proceso?
Debern mecanizarse o automatizarse algunos pasos del proceso?
En que punto debe medirse o controlarse la calidad?
En que punto del proceso pueden ocurrir los errores ms
frecuentes?

Tcnicas para analizar procesos

a) Diagramas de flujo:
Describe flujo de informacin, clientes, empleados, equipo o
materiales a travs de un proceso .
Lo ms comn es que aqu se identifiquen:
Las operaciones que son esenciales para el xito y
aquellas en las que se producen fallas con ms
frecuencia.
Ejem. Proceso de reparacin de un automvil

PROCESO DE REPARACIN DE UN AUTOMVIL

Servicio NO visible para el cliente

Servicio visible para el cliente

Reparacin
autorizada

El cliente deja el
automvil

El mecnico
realiza el
diagnstico

Se discute el
trabajo
necesario con el
cliente

Reparacin
NO
autorizada

Partes
disponibles
Se comprueba la
disponibilidad
de las partes

Partes NO
disponibles
Pedido de las
partes

El cliente se
lleva el
automvil

Cobro de
valores/pago

Se notifica al
cliente

Se realiza el
trabajo

Reparacin
Completa

Puntos crticos para el xito del servicio

Puntos en los que se producen fallas con mayor frecuencia

Inspeccin,
prueba,
reparacin

Trabajo
correctivo
necesario
Trabajos de
correccin

PROCESO DE REPARACIN DE UN AUTOMVIL

Servicio NO visible para el cliente

Servicio visible para el cliente

El cliente
deja el
automvil

El mecnico
realiza el
diagnstico

SI

Se discute el
trabajo
necesario con el
cliente

Cliente
acepta?

SI

Se comprueba la
disponibilidad
de las partes

Partes
disponibles?

Se realiza el
trabajo

NO

NO

Inspeccin,
prueba,
reparacin
Pedido de las
partes

NO
El cliente se
lleva el
automvil

Cobro de
valores/pago

Se notifica al
cliente

Puntos crticos para el xito del servicio

Puntos en los que se producen fallas con mayor frecuencia

Trabajos de
correccin

Carro
listo?

SI

Tcnicas para analizar procesos

b) Grfica de Procesos
CLASIFICACIN DE PASOS DEL PROCESO

CATEGORAS

ACTIVIDAD

SIMBOLOGA

DESCRIPCIN

Operacin

Modifica, crea o agrega algo

Transporte

Mueve el objeto de estudio de un lugar a otro

Inspeccin

Revisa o verifica algo, sin hacerle cambios

Retraso

El objeto se queda detenido en espera de

una accin posterior

Almacenaje

Ocurre cuando algo es apartado para

usarse despus.