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Curso ITIL Foundation

MOD5 Desenho de Servios


Service Design

Professor: Fernando Palma


fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender...


Objetivos do Desenho de Servios

Os componentes do Desenho de servios

Conceitos genricos do Desenho de Servios

Os principais processos do Desenho


2

Curso ITIL Foundation

Se voc construir, eles viro


uma passagem famosa de um filme de
Hollywood
de 1989
of Dreams.
Estratgia
deField
Servios
Service
Mas, se o que
vocStrategy
construiu no gera
valor, logo eles iro embora.

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Objetivos

 Construir, desenhar um novo servio ou um


servio modificado para o cliente, atendendo seus
objetivos (objetivos principais definidos na
estratgia).
 Garantir aspectos funcionais, gerenciais e
operacionais

 Passagem do ciclo de vida que defini o como


fazer, depois do o que fazer definido pela
estratgia
5

Agenda

Objetivos

Conceitos

Valor para o Negcio

Processos

Conceitos
Pacote de Desenho de Servios
Define como ser a sada, como o servio se
comportar durante seu ciclo de vida. sada
principal do estgio de Desenho de Servios.

Tem quatro elementos-chave: pessoas, processos,


produtos e parceiros.

Conceitos
5 Aspectos do Desenho de Servios
O que ser desenhado?
1. Identificao dos Requisitos de negcio, definio
dos requisitos do Servio e Desenho do Servio
Requisitos das novas funcionalidades
2. Portflio de servios:
A ferramenta e mtodos de gesto do portflio so projetados
3. Desenho da arquitetura e tecnologia
Polticas, estratgias, documentos, planos, sistema de
gerenciamento
4. Desenho do Processo
Processos necessrio para transio, operao e
melhoria
5. Desenho de mtricas de medio

Processos de Desenho de Servios

Gerenciamento de Nvel de
Servios

Desenho de
Servios

Gerenciamento de Catlogo de
Servios
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da Segurana
da Informao

Processos de Desenho de Servios

Gerenciamento de Fornecedor

Desenho de
Servios

Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade de Servios de TI

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A etapa de desenho de servios a etapa do ciclo de vida
que est preocupada com o desenho de aspectos funcionais,
gerenciais e operacionais.

2. (

) Os cinco aspectos do desenho de servios so :

1. Identificao dos Requisitos de negcio

2. Portflio de servios

3. Desenho da arquitetura e tecnologia

4. Desenho do Processo

5. Desenho de mtricas de medio

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( V ) A etapa de desenho de servios a etapa do ciclo de
vida que est preocupada com o desenho de aspectos
funcionais, gerenciais e operacionais.

2. ( V ) Os cinco aspectos do desenho de servios so :


1. Identificao dos Requisitos de negcio

2. Portflio de servios

3. Desenho da arquitetura e tecnologia

4. Desenho do Processo

5. Desenho de mtricas de medio

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Fim do Mdulo
ITIL

Perguntas?

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