Beneficios que se obtienen implementado controles de calidad

Los propsitos que mueven a una organizacin a involucrarse en un proyecto destinado

a IMPLEMENTAR la norma ISO 9001:2008, habitualmente comprenden obtener una
ventaja competitiva, diferenciarse de la competencia, demostrar su preocupacin por la
calidad, iniciar un proyecto dirigido hacia la Calidad Total, o simplemente cumplir con
las exigencias de sus clientes.
No tan claros como estos propsitos, los beneficios de implementar adecuadamente un
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) muchas veces permanecen subyacentes,
subordinados a la necesidad de concretar, en el menor tiempo posible, los propsitos
planteados.
Resulta de gran utilidad entonces establecer cules son los beneficios de mayor
preponderancia en una empresa con un SGC adecuadamente implementado.
El anlisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada
implantacin de un SGC, puede realizarse considerando dos puntos de vista de distinto
orden: uno externo a la empresa y otro interno.
El primer punto de vista se explica a travs de la relacin entre la organizacin y su
mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus
proveedores, sus socios estratgicos, y otras partes interesadas.
Algunos ejemplos de estos beneficios son los siguientes:

Mejoramiento de la imagen empresaria

Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes
Apertura de nuevos mercados
Mejoramiento de la posicin competitiva

Sin duda, estos beneficios son de una enorme importancia, pero al analizar la
implantacin de un SGC desde el punto de vista interno de la empresa, surgen otros
beneficios que no slo posibilitan la existencia de los primeros, sino que adems
permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y adecuado desarrollo
de la organizacin.
Entre los beneficios desde el punto de vista interno, se destacan los siguientes:

Aumento de la productividad
Mejoramiento de la organizacin interna
Incremento de la rentabilidad
Orientacin hacia la mejora contina

La aplicacin de los principios de un SGC no slo proporciona los beneficios directos

ya citados, sino que tambin contribuye decididamente a mejorar la gestin de costos y
riesgos, consideraciones stas que tienen gran importancia para la empresa misma, sus
clientes, sus proveedores y otras partes interesadas.

Buena imagen frente a los clientes

Toda empresa est en funcionamiento en un mercado porque posee clientes a quien
Complacer o satisfacer. El fin ltimo de cualquier organizacin es captar y mantener
Clientes, en una cantidad mnima que le brinde una razn para continuar ofreciendo
Productos o servicios que generen beneficios a la organizacin.
Para ello es necesario tener clientes satisfechos, que segn Ros Jay (2000), esto
Significa:

Personal ms contento y motivado, al cual se le agradece y elogia, en lugar de

criticarlo y enojarse con el
Mayor retencin de clientes, que ahorra los costos de reclutar nuevos clientes,
simplemente para remplazar los que se pierden
Mayor retroalimentacin del cliente, lo que hace ms fcil investigar los

Productos o servicios nuevos ms populares por desarrollar

Mas recomendaciones verbales por parte de los clientes actuales; de lejos, la

manera ms efectiva, en trminos de costos, para reclutar nuevos clientes.

Es importante sealar que existen de manera general dos tipos de clientes en una
organizacin: los clientes internos, que son aquellos que pertenecen a la organizacin,
Y que por lo general reciben algn producto o servicio de otras reas o departamentos
para su uso y a su vez estos pudiesen luego ser proveedores de otro departamento o
rea. y los clientes externos, los cuales son aquellos entes externos a la empresa que
compran o contratan el producto o servicio final que ofrece la empresa
Satisfaccin del cliente
La satisfaccin constituye un elemento importante en la etapa de evaluacin. La
satisfaccin designa el estado del consumidor de ser premiado adecuadamente en la
situacin de compra o adquisicin del producto o servicio, por el sacrificio hecho.
La adecuacin de la satisfaccin se obtiene al hacer coincidir la experiencia de la
compra anterior y la de consumo con el premio previsto de la marca en cuanto a su
posibilidad prevista de satisfacer los motivos del sujeto (Loudon & Della Bitta, 1995).
Segn H. J. Harrington (1997), la forma para proporcionar un alto valor al cliente y,
como resultado, obtener ndices ms alto de satisfaccin de su parte, es:

1. Definir nuevos productos y servicios con base a sugerencias del cliente y necesidades
indefinidas.
2. Suministrar productos que tengan calidad, durabilidad y desempeos sobresalientes.
3. Seleccionar individuos encargados de la interfaz con el cliente, a los cuales les agrade
estar en contacto con las personas, y entrenarlos de tal manera quesean tcnicamente
competentes.
4. Buscar agresivamente sugerencias de sus clientes y empleados.

5. Proporcionar un amplio rango de productos y/o servicios de menor precio cuyo

desempeo sea menor que de la competencia.
6. Reaccionar de manera oportuna, y en actitud no defensiva, cuando se trate de manejar
quejas.
7. Buscar factores y tendencias que puedan ocasionar problemas futuros y corregirlos
antes de que se conviertan en quejas.
8. Asegurarse de que todos los empleados en cualquier nivel reciban retroalimentacin
del cliente externo, y que algunos trabajadores de cada rea tengan la oportunidad de
entrar en contacto con el mismo.

La mejor manera de medir la satisfaccin del cliente es a travs de los cambios

registrados en su posicionamiento en el mercado, ya que si una organizacin
Proporciona el mejor valor para su cliente y logra llegar a otros potenciales,
continuamente aumentara su participacin en el mercado; y si la prefieren con respecto
a otra, es probable que tenga una alta satisfaccin del cliente.
No obstante, la participacin del mercado no indica cmo se desempea una
Organizacin en la actualidad. Muestra cmo fue ese desempeo en el pasado.
Cuando se mide una recesin por su participacin en el mercado, probablemente sea
Demasiado tarde para hacer algo al respecto. Como resultado, es necesario
Implementar una medicin mucho ms rpida. En la mayora de las organizaciones de
Hoy, la gerencia desea ser proactiva, definiendo las debilidades en sus productos y
Servicios antes de que se conviertan en factores crticos. En esta parte es donde
Entran en juego las encuestas a los clientes.