Descripcin de funciones jefe de servicio

Indicacin general
En toda empresa existe la necesidad de dirigir el rea de servicio. En funcin del
tamao de la misma puede haber diferencias a la hora de ejercer este cargo.
Generalmente, este cargo es ocupado por un jefe de servicio designado expresamente
por la direccin.
Para poder dirigir con xito el rea de servicio de una empresa de manera duradera, se
deberan considerar las cinco funciones del jefe de servicio como gestor de la satisfaccin,
gestor de mercado, gestor de beneficios, gestor de personal y gestor de organizacin con
el mismo valor, las cuales se describen a continuacin con ms detalle. Un traspaso limitado de
responsabilidad sera igual de desventajoso que la concentracin del ocupante del puesto en
una nica funcin.
A partir de la descripcin general de funciones se debera desarrollar para cada caso
individual concreto una descripcin del puesto hecha a la medida del ocupante del puesto. La
descripcin general defunciones facilita este paso individual de trabajo.
La descripcin abarca lo siguiente:
A) El principal rea de responsabilidad
B) Las diferentes tareas y funciones de un jefe de servicio
C) Las competencias y la clasificacin organizativa
A rea de responsabilidad
El jefe de servicio es miembro del equipo de direccin de la empresa. Al igual que el jefe de
ventas, el jefe financiero, o bien, el jefe administrativo, depende directamente de la direccin.
Este papel de lder corresponde a su rea de responsabilidad:
Se encarga de que la empresa se perfile como el mejor ofertante de servicios.

Respecto al cliente, esto significa que se debe esforzar

sobre todo por lograr la satisfaccin del mismo en todo lo relacionado con la
calidad del servicio (gestor de la satisfaccin).

Slo de esta manera podr satisfacer dos obligaciones

ante
la empresa:
a) aprovechar el potencial del mercado para
- prestaciones de taller,
- piezas y
- accesorios (gestor de mercado)
b) y ofrecer al departamento de operaciones la posibilidad de utilizar la satisfaccin del
cliente con el servicio prestado, as como para servicios financieros.

 El requisito para ello es conseguir orientar con xito a todos los colaboradores del
Servicio respecto a los objetivos acordados, es decir, animarles a pensar y actuar
de forma orientada al cliente (gestor de personal).
La creacin de un perfil propio, la satisfaccin del cliente, el aprovechamiento del
mercado y la orientacin de los colaboradores constituyen la base de unas
contribuciones a los beneficios adecuadas con las que el rea de servicio
contribuye a alcanzar los objetivos econmicos de la empresa (gestor de
beneficios).
Debe procurar que se cumplan todos los contratos y directrices vigentes que
afectan al rea de servicio.
B Tareas principales
1. Las funciones del gestor de satisfaccin
nicamente se puede alcanzar un elevado grado de satisfaccin del cliente adquiriendo
relevancia en el servicio. Gracias a la mejora continua de las prestaciones de servicio y
a la deteccin y eliminacin de puntos dbiles en la empresa, es posible aumentar la
satisfaccin del cliente y, de este modo, aprovechar el potencial del mercado a largo plazo. La
direccin de servicio debe asegurar, por tanto, todo lo necesario para alcanzar el objetivo de
gozar de una elevada satisfaccin del cliente.
El jefe de servicio es responsable de:
1.1 Los objetivos de:
Los estudios sobre la satisfaccin del cliente (como p. ej. estudio de seguimiento)
El informe telefnico
1.2 El seguimiento continuo del grado de consecucin de los objetivos indicados en el punto 1.1
y, dado el caso, la introduccin de medidas de control a tiempo.
1.3 La aplicacin de medidas y programas para el asesoramiento del cliente
y la vinculacin del cliente. Entre ellos figuran:
El tratamiento de casos problemticos de mayor envergadura (p. ej. Reclamaciones).
La conservacin de relaciones comerciales con clientes especialmente importantes del
taller (p. ej. grandes operaciones, choferes, talleres principales entre las distintas
bases)
La conservacin de contactos con lderes de opinin (p. ej. consejos de asociaciones,
representantes de la administracin, otros jefes de sucursales). El desarrollo y la aplicacin de una estrategia de vinculacin del cliente (p. ej.contactos
personales, telefnicos, por carta, invitaciones a actos de los concesionarios)
La promocin de ideas creativas de asesoramiento por parte de los colaboradores
1.4 La satisfaccin del inters del cliente respecto a la cadena de procesos de calidad del
servicio.
1.5 La satisfaccin del inters del cliente en el aprovisionamiento rpido y acorde a las
exigencias establecidas acorde al servicio prestado.
1.6 El cumplimiento de los estndares de calidad como base para el aseguramiento de la
satisfaccin del cliente.

2. La funcin del gestor de mercado

Para poder aprovechar el mercado de prestaciones de taller, piezas y accesorios,
se necesitan conocimientos exactos de los submercados y el empleo concreto de instrumentos
de marketing. Entre ellos figuran:
2.1 El seguimiento peridico y el anlisis del comportamiento del cliente y de los competidores
en el mercado de servicio, a fin de detectar rpidamente las oportunidades que ofrece el
mercado;la evaluacin de informaciones para modificar el entorno(infraestructura, reas
industriales, desarrollo de la poblacin); el seguimiento y el anlisis de los cambios en las
participaciones en el mercado de las diferentes reas de servicio:
Seguimiento y anlisis de la oferta de la competencia en el negocio del taller, de piezas
y de accesorios.
Seguimiento y anlisis de las particularidades del mercado (p. ej. estructura de
existencias en el mbito, negocios de temporada).
Anlisis de la propia estructura de clientes.
2.2 El desarrollo de estrategias (estrategia de expansin y de profundizacin) para
aumentar las participaciones en el mercado en el rea de responsabilidad del servicio, tanto
como porcentaje en horas de mantenimiento y de reparacin, como tambin como ingreso
proporcional.2.5 La implementacin de sistemas informticos (software de apoyos) para apoyar un
asesoramiento de los clientes de servicio acorde a los grupos objetivo.
3. La funcin del gestor de beneficios
La planificacin, la supervisin y el control del resultado suponen un campo esencial de tareas
de la direccin de servicio que influye en la rentabilidad global de la empresa.
3.1 Planificacin de los resultados globales de la empresa:
Planificacin de los ingresos de ventas segn los objetivos
Planificacin del beneficio bruto necesario en el caso de unos objetivos DB III dados y
costes planificados de departamento
Averiguacin de las causas y seguimiento de las medidas adecuadas en caso de
detectar desviaciones
3.2 Seguimiento mensual y anlisis de los resultados econmicos relevantes del servicio:
Seguimiento y anlisis de los costes individuales, costes de personal y costes directos
de la empresa
4. La funcin del gestor de personal
Con colaboradores satisfechos, motivados y comprometidos se pueden obtener clientes
satisfechos, participaciones elevadas en el mercado y las correspondientes aportaciones a los
resultados. Todos los colaboradores se deben emplear, informar continuamente y planificar
para formaciones peridicas de tal manera que se alcancen los objetivos relacionados con el
cliente, el mercado y los beneficios. En este punto se requiere una estrecha coordinacin con la
poltica de personal bsica de la empresa.
Aqu se incluye:
4.1 La planificacin del presupuesto de personal y de una estructura de colaboradores
adaptada a los requerimientos del mercado. Los puntos esenciales son:

 La implantacin de los modos de trabajo y de actuacin orientados al cliente de todos

los colaboradores que se encuentran en contacto con el cliente
Adaptacin del equipamiento de personal en el rea de taller y de piezas a cambios del
mercado y desarrollos ulteriores tcnicos:
- respecto

al nmero de colaboradores

- respecto

a la cualificacin necesaria de los colaboradores

La creacin de una regulacin clara de las sustituciones para puestos clave en el

servicio
La seleccin y promocin de personal de renovacin cualificado para todos los cargos
del servicio
La planificacin de la formacin continua para los colaboradores en funcin del nivel de
cualificacin y de rendimiento y aseguramiento de una formacin ptima dentro de la
empresa. Planificacin de un sistema de remuneracin y de primas que satisfaga los objetivos
de orden superior de convertirse en el mejor ofertante de servicio de atencin al cliente,
satisfacer a los clientes y aprovechar los potenciales del mercado
4.2 Liderar, instruir, informar y motivar a los colaboradores subordinados para alcanzar los
objetivos orientados al cliente, al mercado y a los beneficios.
4.3 El mantenimiento de conversaciones con colaboradores como base para el desarrollo de
medidas uniformes de calidad, as como la implantacin de modos de trabajo y de actuacin
acordados.
4.4 El control y la valoracin continuos de los colaboradores del servicio.
4.5 El aseguramiento de una colaboracin ptima de todos los colaboradores tanto dentro del
departamento de servicio como fuera del mismo.
4.6 La promocin del personal de renovacin, la formacin inicial y de perfeccionamiento y el
desarrollo consecuente de personal.
5. La funcin del gestor de organizacin
nicamente se pueden lograr todos los objetivos de la empresa con una organizacin de
procesos que funcione sin incidentes desde puntos de vista econmicos mediante:
5.1 El aseguramiento de una organizacin racional del servicio teniendo en cuenta los objetivos
formulados del mercado (creacin de un perfil propio, satisfaccin del cliente y
aprovechamiento del mercado) y los requerimientos de tipo econmico. Entre ellos figuran:
Una organizacin acorde a las tareas (colaboradores, espacios, aparatos tcnicos)
Un proceso acorde a las tareas (paso de los vehculos, aprovisionamiento de piezas)
Una estructura de la informacin acorde a las tareas (informacin ms all de los
colaboradores y de los departamentos)
5.2 El aseguramiento de la conservacin, modernizacin, orden y limpieza de las instalaciones
de la empresa.
5.3 El aseguramiento de la disposicin para el empleo de todas las instalaciones, aparatos y
medios auxiliares tcnicos.
5.4 Adquisicin y empleo de nuevas tecnologas segn las recomendaciones del fabricante.

5.5 La coordinacin del rea de servicio, as como el aseguramiento de una buena

colaboracin con otros departamentos.
5.6 La adaptacin continua de la organizacin de la empresa al mercado de servicio en
constante cambio.
5.7 El control del cumplimiento de todas las directrices, disposiciones y normas que afecten al
servicio emitido por la legislacin, las autoridades, los fabricantes y el centro de ventas.
C Competencias y clasificacin organizativa
1. Competencias
Representacin del rea de servicio ante interlocutores a nivel interno y
externo.
Poder de actuacin para tomar todas las decisiones necesarias para cumplir
las tareas descritas.
2. Jerarqua y subordinacin
El portador del cargo depende de la direccin.
Todos los colaboradores del rea de servicio estn subordinados al portador del cargo.