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ESCUELA DE INGENIERA
DECLARACIN
Nosotras, Andrea Elizabeth Guzmn Vaca y Carmen Estefana Muoz Ontaneda, declaramos bajo juramento que el trabajo aqu descrito es de nuestra autora; que no ha sido previamente presentada para ningn grado o calificacin profesional; y, que hemos consultado las referencias bibliogrficas que se incluyen
en este documento.
A travs de la presente declaracin cedemos nuestros derechos de propiedad
intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politcnica Nacional,
segn lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por
la normatividad institucional vigente.
_______________________________
___________________________________
ii
CERTIFICACIN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Andrea Elizabeth Guzmn
Vaca y Carmen Estefana Muoz Ontaneda, bajo mi supervisin.
___________________________________
Ing. Carlos Bonilla
DIRECCTOR DEL PROYECTO
iii
AGRADECIMIENTOS
Este trabajo no hubiera sido posible sin el apoyo
de mucha gente, que directa o indirectamente
participaron en su elaboracin, es a ellos a quien
doy mis ms sinceros agradecimientos.
A Carmen, por compartir todos los momentos duros, divertidos, desesperanzadores, alegres, que
fueron parte de nuestras vidas en la Poli, por ser
una verdadera amiga en las buenas y en las malas.
A mis tos, Yoli, Pepe, Pato e Ivn por el apoyo y
el cario que me dieron siempre.
A toda la familia Muoz Ontaneda, por acogerme
en su hogar cuando era necesario y por brindarme su apoyo.
$ORVSRGHURVRVPLVDPLJRV3D~O(3D~O&
Anylu, Pame, Omar, Wilson, por ser como son y
por ensearme lo que significa la amistad.
Al ingeniero Carlos Bonilla por su gua, su paciencia y su tiempo en este proyecto.
Al ingeniero Vctor Aguilar por la ayuda que nos
brind desinteresadamente para la culminacin
de este trabajo.
A la Poli y a todos mis profesores por 5 aos de
conocimiento, nuevas vivencias y satisfacciones.
Gracias a todos.
Andrea
iv
AGRADECIMIENTOS
Muchas son las personas que conoc y que estuvieron conmigo durante mi vida estudiantil, cada
una de ellas me ense o comparti algo que
dej huella en m y es por eso que quiero darles
las gracias.
A papito Dios por haberme dado vida, salud y
fortaleza y sobre todo por haber puesto en mi
camino tantas personas buenas que me apoyaron y apoyarn siempre.
A mi mejor amiga Andrea (burbuja), por ser ms
que mi amiga y consejera, gracias, porque de ti
aprend a tener constancia y paciencia para lograr las metas que uno se plantea.
A todos mis amigos (Jorge, Wilson, Pal E., Pal
C., Omar, Anita y Pame), quienes alegraron muchos de los momentos que pas en la poli, gracias por ser as.
A mis maestros los ingenieros: Villavicencio,
Aguilar, Cevallos, Naranjo porque de ustedes, no
solo aprend la materia que inculcaban sino el
amor y respeto por mi carrera.
Al Ing. Carlos Bonilla quien gui este trabajo.
A la familia Guzmn Vaca porque siempre me
recibieron en su casa como otra hija y me hicieron sentir como en un segundo hogar.
Quiero decirles a todos que nunca los olvidar!!!!
Carmen
DEDICATORIA
Quiero dedicar este proyecto, a las personas que
me ensearon a luchar para alcanzar mis sueos, que fueron mi soporte durante toda mi vida,
que me brindaron siempre su amor y que no dejaron nunca que me diera por vencida, a los mejores paps del mundo, a ustedes Susi y Edu.
A mi hermano, Andrs, quien siempre estuvo para darme nimos con sus ocurrencias e ingenio y
que me ense que es ms fcil solucionar cualquier problema si se los enfrenta con una sonrisa.
A Jorge, por su amor, por creer en m y por el
apoyo que me ha brindado en las buenas y en
las malas.
A Dios por llenar mi vida de bendiciones y de
personas que han llenado mi corazn de amor y
alegra.
Gracias a ustedes por ser parte de la culminacin de esta etapa de mi vida y por ser un apoyo
incondicional en lo que vendr en el futuro.
Andrea
vi
DEDICATORIA
Dedico este trabajo junto con todas las alegras,
lgrimas y esfuerzo que puse para terminarlo y
concluir esta etapa de mi vida, a mis padres Roberto y Carmen porque son los cimientos de mi
vida, son quienes han hecho todo lo que ha estado a su alcance y ms para poder apoyarme
en todas las formas posibles para que yo no solo
consiga alcanzar mis metas sino para que tambin pueda ser una mejor persona.
A mis hermanas por ser mis amigas y compaeras.
A una persona muy especial, Fernando que ha
estado conmigo en todos los momentos alegres,
duros, emocionantes y tristes; por brindarme su
amor y ayudar a levantarme y seguir cuando pareca que ya no poda ms.
A mi abuelito, que esta en el cielo y desde ah
me ve y me cuida.
Por ltimo quiero dedicar este trabajo a todas
aquellas personas que tienen metas y sueos en
la vida y que a pesar de las dificultades y problemas que se les presentan, luchan da a da
dando lo mejor de si mismas para cumplirlas.
Carmen
vii
CONTENIDO
RESUMEN .......................................................................................... 1
PRESENTACIN ................................................................................ 3
CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ............................... 4
1.1 DESCRIPCIN DE PROCESOS DE EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL ......................... 4
1.1.1 MODELO DEL NEGOCIO ......................................................................................................... 4
1.1.2 PROCESO CATEGORIZACIN SOCIO - ECONMICA .................................................... 6
1.1.3 PROCESO APERTURA DE HISTORIAS CLNICAS ............................................................ 7
1.1.4 PROCESO EMISIN DE CERTIFICADOS DE SALUD ........................................................ 8
1.1.5 PROCESO GESTIN DE AGENDA MDICA ........................................................................ 9
1.1.6 PROCESO EMISIN DE TURNOS ........................................................................................ 10
1.1.7 PROCESO BRINDAR ATENCIN MDICA ........................................................................ 11
1.1.8 PROCESO GESTIN DE HOSPITALIZACIN ................................................................... 12
1.1.9 PROCESO GESTIN DE CONTABILIDAD ......................................................................... 13
1.1.10 PROCESO COMPRA DE PRODUCTOS .............................................................................. 14
1.1.11 PROCESO GESTIN DE DEVOLUCIONES ...................................................................... 15
1.1.12 PROCESO GESTIN DE DONACIONES Y/O CONSIGNACIONES .............................. 16
1.1.13 PROCESO GESTIN DE VENTAS ...................................................................................... 17
1.1.14 PROCESO SOPORTE TCNICO .......................................................................................... 18
1.2 DESCRIPCIN DE LOS RECURSOS TECNOLGICOS DEL CLUB DE LEONES QUITO
CENTRAL .................................................................................................................................................. 19
1.2.1 DESCRIPCIN DE SERVIDORES ......................................................................................... 19
1.2.2 DESCRIPCIN DE CLIENTES ............................................................................................... 19
1.2.3 DESCRIPCIN DE SOFTWARE ............................................................................................ 21
1.3 ANLISIS DEL SOPORTE TCNICO EN EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL ............. 22
viii
ix
xi
CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1: Descripcin de servidores del Club de Leones Quito Central ................... 19
Tabla 2: Descripcin de los clientes del Club de Leones Quito Central .................. 20
Tabla 3: Descripcin de los clientes de la sucursal del Club ..................................... 20
Tabla 4: Artefactos por Disciplina de Desarrollo.......................................................... 24
Tabla 5: Causas - Frecuencias ....................................................................................... 25
Tabla 6: Problemas encontrados - Dimensiones de las posibles causas ............... 26
Tabla 7: Descripcin de Actores del Help Desk .......................................................... 30
Tabla 8: Nombres de Variables .................................................................................... 121
Tabla 9: Nombre de Controles...................................................................................... 121
xii
CONTENIDO DE FIGURAS
Figura 1: Modelo del Negocio Casos de Uso de Atencin al Cliente ......................... 4
Figura 2: Modelo del Negocio Casos de Uso Internos ................................................. 5
Figura 3: Proceso Categorizacin Socio - Econmica ................................................. 6
Figura 4: Proceso Apertura de Historias Clnicas.......................................................... 7
Figura 5: Proceso Emisin de certificados de salud ..................................................... 8
Figura 6: Proceso Gestin de agenda mdica............................................................... 9
Figura 7: Proceso Emisin de turnos ............................................................................ 10
Figura 8: Proceso Brindar atencin mdica ................................................................ 11
Figura 9: Proceso Gestin de hospitalizacin .............................................................. 12
Figura 10: Proceso Gestin de contabilidad ................................................................ 13
Figura 11: Proceso Compra de productos .................................................................... 14
Figura 12: Proceso Gestin de devoluciones .............................................................. 15
Figura 13: Proceso Gestin de donaciones y/o consignaciones .............................. 16
Figura 14: Proceso Gestin de ventas .......................................................................... 17
Figura 15: Proceso Soporte Tcnico ............................................................................. 18
Figura 16: Estructura Organizacional - rea de Sistemas ......................................... 22
Figura 17: Hoja de Control de Soporte Tcnico .......................................................... 23
Figura 18: Anlisis de las Causas del Problema ......................................................... 26
Figura 19: Espina de Pescado - Soporte tcnico eficaz pero no eficiente .............. 26
Figura 20: Espina de Pescado - Exceso de pedidos de atencin a soporte tcnico
............................................................................................................................................. 27
Figura 21: Mdulo Administracin de Peticiones ........................................................ 30
Figura 22: Mdulo Administracin Preguntas .............................................................. 36
Figura 23: Mdulo Administracin de Respuestas ...................................................... 42
Figura 24: Mdulo de Administracin de Usuarios...................................................... 45
Figura 25: Escenario Web - Centric............................................................................... 51
Figura 26: MVC con mezcla de JSP's y Servlets ........................................................ 51
Figura 27: Diagrama de Actividad Cargar Lista Peticiones ....................................... 52
Figura 28: Diagrama de Actividad Ver informacin Peticin ..................................... 53
Figura 29: Diagrama de Actividad Crear Peticin ....................................................... 54
Figura 30: Diagrama de Actividad Atender Peticin ................................................... 55
Figura 31: Diagrama de Actividad Delegar Peticin ................................................... 56
Figura 32: Diagrama de Actividad Finalizar Peticin .................................................. 57
Figura 33: Diagrama de Actividad Enviar Peticin ...................................................... 58
Figura 34: Diagrama de Actividad Actualizar Lista Peticiones .................................. 59
Figura 35: Diagrama de Actividad Generar Informe ................................................... 60
Figura 36: Diagrama de Actividad Cargar Lista Preguntas........................................ 61
Figura 37: Diagrama de Actividad Crear Pregunta ..................................................... 62
Figura 38: Diagrama de Actividad Ver Informacin Pregunta ................................... 63
Figura 39: Diagrama de Actividad Actualizar Pregunta .............................................. 64
Figura 40: Diagrama de Actividad Eliminar Pregunta ................................................. 65
Figura 41: Diagrama de Actividad Buscar Pregunta ................................................... 66
Figura 42: Diagrama de Actividad Buscar Pregunta ................................................... 67
Figura 43: Diagrama de Actividad Crear Respuesta .................................................. 68
Figura 44: Diagrama de Actividad Ver Informacin Respuesta ................................ 69
Figura 45: Diagrama de Actividad Actualizar Datos Respuesta ............................... 70
Figura 46: Diagrama de Actividad Eliminar Respuesta .............................................. 71
xiii
xiv
RESUMEN
La mayora de empresas e instituciones en la actualidad, trabajan con sistemas
de informacin y a menudo a sus usuarios se les presentan problemas, unos simples, otros no; pero que siempre requieren ser tratados y solucionados de forma
rpida y eficiente por quienes son los encargados de dar soporte tcnico, no solo
para que el usuario del sistema pueda realizar eficientemente su trabajo sino tambin, para que el cliente o quien acude a la empresa buscando el servicio que
ofrece salga satisfecho y regrese nuevamente.
Lo dicho anteriormente es la motivacin de nuestro trabajo, el desarrollo de un
Help Desk, aplicacin que asiste a quien est encargado de brindar soporte tcnico en una empresa, entre otras cosas, a administrar las peticiones de ayuda que
realizan los usuarios al presentrseles un problema con el sistema informtico.
Nuestro caso de estudio es el Club de Leones Quito Central, cuya rea de sistemas tiene una persona responsable del soporte tcnico, quien realiza su trabajo
de manera manual, es decir, uno de los usuarios llama por telfono por un problema tcnico, l acude a resolverlo y una vez concluida su labor llena una hoja
de registro en la que se indica el problema que tuvo, el nombre de la persona que
realiz la peticin, la hora y el tiempo en el que fue solucionado.
Lo que se pretende conseguir con el desarrollo del sistema es que se formalice la
realizacin de peticiones a soporte tcnico, que se disminuya el nmero de solicitudes por problemas que los usuarios podran fcilmente solucionar si contaran
con una gua como la que el sistema ofrece y que se optimicen recursos, sobre
todo de tiempo, de los pacientes del Club de Leones que son los principales perjudicados cuando existen dificultades.
RUP (Proceso Unificado de Desarrollo Racional Unified Process), es la metodologa de desarrollo de software que a pesar de que se tiene la concepcin de que
es slo para proyectos considerados a largo plazo, hemos decidido basarnos en
ella para el desarrollo del sistema por motivos acadmicos y por las ventajas que
nos brinda al utilizar la orientacin a objetos que son: la flexibilidad, estabilidad,
reusabilidad, entre otras y que en la actualidad son ampliamente difundidos y conocidos.
J2EE es el estndar que permite crear aplicaciones Web empresariales, razn por
la cual se elegi para la implementacin del sistema. En este mbito optamos por
el escenario web-centric como arquitectura, ya que no se vio necesario la implePHQWDFLyQGH(-%VHVGHFLUTXHWHQHPRVWUHVFDSDVGHQWURGHODDUTXLWHFWXUD
La capa cliente (browser)
La capa intermedia (contenedor web)
La capa de sistemas de informacin (Motor de Base de Datos)
Adems se utiliz el modelo MVC (Model View &RQWUROOHUFRQPH]FODGH-63V
y Servlets dentro de la capa web.
Como se mencion anteriormente un Help Desk es un sistema que puede cumplir
varias funciones dependiendo de las necesidades de la empresa que la vaya a
utilizar, una de ellas es administrar peticiones de ayuda que es en la se centr
principalmente nuestro proyecto, sin embargo, este trabajo posee funcionalidades
bsicas y genricas que brinda la ayuda idnea al personal de una empresa, dentro de cualquier mbito laboral.
PRESENTACIN
En el presente trabajo se incluye la descripcin de todo el proceso de desarrollo
de un Help Desk, basndonos en la metodologa RUP y tomando como caso de
estudio al Club de Leones Quito Central, el mismo que facilita la administracin de
peticiones realizadas por los usuarios del sistema informtico de esta institucin,
adems contiene un mdulo de gestin de preguntas y respuestas, que brinda
una gua para la solucin de problemas tcnicos.
El captulo 1 se refiere a la primera disciplina de desarrollo establecida por RUP,
el Modelado del Negocio, dando a conocer el trabajo realizado en las diferentes
reas del Club de Leones, especialmente en el rea de sistemas y brindando una
visin global del estado de los recursos tecnolgicos de esta organizacin.
A continuacin, en el captulo 2 de este proyecto se detallan las disciplinas de
Captura de Requerimientos, Anlisis y Diseo para el desarrollo del Help Desk, a
travs de los diagramas UML sugeridos por RUP para cada una de ellas.
La implementacin y pruebas internas de la aplicacin, que van desde la eleccin
de las herramientas y los estndares de programacin utilizados para la codificacin hasta la planificacin de las pruebas del sistema, se encuentran en el captulo 3.
En el captulo 4 se muestran los resultados de la evaluacin del sistema, realizada
conjuntamente con algunos usuarios, los mismos que nos permitieron ver que el
Help Desk presenta la funcionalidad requerida para dar soporte tcnico.
Para finalizar se listan las conclusiones y recomendaciones extradas durante la
elaboracin de este proyecto.
Para entender a cabalidad el trabajo realizado en las diferentes reas del club, la
informacin referente a sus procesos fue sintetizada en dos diagramas del modelo
del negocio mostrados a continuacin:
Las descripciones de los actores y de cada caso de uso estn detallados en los
ANEXOS 1 y 2 respectivamente, debido a que el objetivo de esta tesis no es profundizar en el trabajo realizado en el Club de Leones, sin embargo, es importante
conocer de l a travs de sus procesos, para entender las necesidades de los
usuarios del Help Desk a desarrollar, es por esto que a continuacin se especifica
de una manera ms sencilla cada uno de ellos.
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Disco
Memoria
Monitor
Marca
Duro
(MB)
(GB)
Rehabilitacin
P III 500
80
256
15"BEIGE
VIEW SONIC
Traumatologa
P IV 2.4
80
256
17"NEGRO
LG
Odontologa
P IV 1,8
80
256
15"BEIGE
VIEW SONIC
Servicios generales
P III 800
80
256
15"BEIGE
VIEW SONIC
Guardias
P III 866
30
128
15"BEIGE
VIEW SONIC
Quirfano
P III C.2,6
30
256
15-BEIGE
VIEW SONIC
Farmacia
P III C.2,6
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P IV 1,8
80
256
17"NEGRO
LG
P IV 2.4
80
512
17"BEIGE
SAMSUNG
P IV 2,0
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
Contabilidad
P IV 1,6
40
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P IV 2,4
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
PIVC.2,5
80
256
17" PLOMO LG
P IV 2,4
80
512
17" PLOMO LG
P IV 3,0
80
512
17"NEGRO
LG
RRHH
PIVC.2,5
80
256
17" PLOMO LG
P III 866
30
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P III 866
80
128
15" BEIGE
VIEW SONIC
Laboratorio
PIVC.1,8
30
256
15"BEIGE
SAMSUNG
PIVC.1,8
40
256
15" BEIGE
SAMSUNG
P IV 2,4
40
256
15"NEGRO
LG
P III 866
30
256
17" BEIGE
SAMSUNG
CMC
P III 500
80
256
17" BEIGE
SAMSUNG
Hospitalizacin
P IV 1,6
40
256
15" BEIGE
VIEW SONIC
P III 866
30
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P IV 2,4
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
Cajas
P III 500
60
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P III 866
30
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P III 866
30
256
15"BEIGE
TECHMEDIA
Trabajo Social
P III 866
80
256
15"BEIGE
ACCER
P III 800
10
256
17"NEGRO
LG
Informacin
PIVC2,6
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
Banco de ojos
P III 433
40
256
15"BEIGE
SAMSUNG
P III 866
80
128
17"NEGRO
LG
Presidencia
PIVC.2,4
30
256
15"BEIGE
SAMSUNG
Vicepresidencia
P III 800
20
256
17"NEGRO
SAMSUNG
Comit de damas
P III 400
1.2
128
15-BEIGE
ACCER
Tabla 2: Descripcin de los clientes del Club de Leones Quito Central
rea
Procesador
21
Todos los equipos estn interconectados mediante cable UTP categora 5 y presentan una topologa de tipo rbol y estrella.
1.2.3 DESCRIPCIN DE SOFTWARE
De Base
a) Sistemas operativos:
De servidores:
-
De clientes:
-
Consulta Externa
Laboratorio
Facturacin
Historias Clnicas
Contabilidad
22
JEFATURA DE
SISTEMAS
REDES Y
MANTENIMIENTO
SOPORTE A
USUARIOS
DESARROLLO
El proceso que emplea el rea de sistemas para solucionar los problemas tcnicos de los usuarios, descrito en el punto 1.1.14. PROCESO SOPORTE TCNICO, es netamente manual. Esto se evidencia desde el inicio del mismo, cuando
los usuarios que necesitan ayuda tcnica realizan una llamada telefnica, la cual
es recibida por cualquier miembro del personal de sistemas, que notifica a la persona de soporte, para que acuda inmediatamente a solucionar el problema, siempre y cuando no est atendiendo otra peticin. Si este es el caso el usuario tiene
que esperar e insistir hasta que su pedido sea atendido, provocando en algunas
ocasiones el retraso de su trabajo y obviamente su descontento.
Una vez finalizado el soporte y por ende la resolucin del problema, el encargado
de dar esta ayuda, debe llenar una hoja de control (ver Figura 17) en la que registra la fecha, la hora, el rea, el usuario y el tipo de problema que atendi, para
terminar debe incluir la firma del usuario para que quede constancia de que esta
atencin s ocurri bajo esos parmetros.
23
Persona
Tipo
Hora
Firma
Estos registros son analizados al final de cada semana para evaluar los tiempos
utilizados en cada atencin, la frecuencia en la que ocurren problemas similares,
etc. En algunas ocasiones, las hojas de control tambin son revisadas por el jefe
de sistemas y otros directivos, para controlar el trabajo del encargado de soporte
y evaluar el origen de los problemas de los usuarios, aunque por el momento estos datos no son considerados para proveer la capacitacin necesaria.
Actualmente, se reciben en promedio 3 llamadas telefnicas diarias, solicitando
atencin tcnica, por problemas que en su mayora son simples, como daos en
impresoras (por lo general por desconexin de su cable), trabas de papel; falta de
acceso a la red por desconexin de cables o debido al desconocimiento en el uso
de las aplicaciones y herramientas que manejan dentro del Club de Leones.
Estos problemas son solucionados en un lapso de entre 5 a 10 minutos sin tomar
en cuenta el tiempo en que se demora en responder a la solicitud de ayuda, sin
embargo, si el tcnico encargado est atendiendo otra peticin, el servicio de soporte se retrasa, inclusive a perodos de tiempo mayores a 1 hora, aunque esto no
ocurre con frecuencia.
Por lo general un usuario que ha recibido ayuda para solucionar su problema, no
lo vuelve a tener o lo puede remediar por s mismo si ocurriera de nuevo, gracias
a la explicacin que recibe el momento de la resolucin de su peticin.
Las peticiones de ayuda de la sucursal tambin son recibidas a travs de una llamada telefnica o mediante correo electrnico, en este caso difiere la manera de
atencin, ya que si el problema no es grave es solucionado mediante VPN, caso
contrario y si es estrictamente necesario, la persona de soporte se movilizar hasta esta dependencia y dar soporte personalmente.
24
Diseo
Implementacin
Pruebas
Artefactos o Entregables
Modelo del Negocio
Diagramas de Procesos
Identificacin de Actores
Modelo de Casos de Uso
Descripcin de Casos de Uso
Diagramas de Actividad por Caso de Uso
Diagrama de Clases de Anlisis
Diagrama de Clases de Diseo
Diagramas de Colaboracin
Modelo Entidad Relacin de la Base de datos
Modelo Relacional de la Base de Datos
Diseo de Pantallas
Sistema Help Desk
Descripcin de Casos de Prueba
25
No
CAUSAS
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
C11
C12
FRECUENCIA
18
14
13
13
9
8
8
7
7
4
1
1
103
%
17,5%
13,6%
12,6%
12,6%
8,7%
7,8%
7,8%
6,8%
6,8%
3,9%
1,0%
1,0%
100,0%
% ACUMULADO
17,5%
31,1%
43,7%
56,3%
65,0%
72,8%
80,6%
87,4%
94,2%
98,1%
99,0%
100,0%
26
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
C11
C12
PROBLEMAS
PERSONAS
PROCEDIMIENTOS
DATOS
SW
HW
TCNICOS
No siempre disponibles
PROCEDIMIENTOS
Falta documentacin formal
No hay organizacin de los procedimientos
SW
HW
27
USUARIOS
PROCEDIMIENTOS
Poca capacitacin
Falta documentacin
Poco conocimiento de Windows
Exceso de pedidos
de atencin a soporte
Falta de documentacin
Datos no oportunos
Red no disponible
Datos no disponibles
DATOS
SW
HW
28
RF7. Registrar los equipos de computacin que posee el Club de Leones y las
personas y reas a quienes son asignados.
RF8. Presentar informacin a los pacientes de ayuda sobre trmites que se realizan en el club.
RF9. Presentar informacin sobre los procesos que se realizan en cada rea que
posee el club para sus empleados.
2.1.2.2 Requerimientos no funcionales
RNF1. El sistema deber ser desarrollado en una plataforma OpenSource.
RNF2. El motor de base de datos deber ser Sybase 8.0.
RNF3. El sistema deber ser una aplicacin Web para que no exista la necesidad de incrementar la capacidad de los equipos clientes.
RNF4. Para la comunicacin de los usuarios con soporte tcnico el sistema no
utilizar correo electrnico.
RNF5. El sistema no deber permitir que se cambien la fecha y hora en los registros de solucin de problemas.
RNF6. Solo usuarios autorizados tendrn acceso al sistema.
29
30
Actor
Descripcin
Es la persona que trabajan en el rea de sistemas y que est en capacidad de dar soporte tcnico a los usuarios, para lo que emplear el sistema.
Son todos los empleados del Club de Leones que utilizan para su trabajo
un computador que forma parte de la red de la institucin y que sern
quienes utilicen el sistema para obtener ayuda tcnica.
Es la generalizacin de los actores Jefe de Sistemas, Administrador General, quienes son las autoridades de nivel gerencial y que requieren del
sistema datos estadsticos de soporte tcnico.
Administrador General es el actor quien es la mxima autoridad despus
del presidente del Club de Leones, es la persona que se encarga de la
administracin del club y por lo tanto, quien aprueba o no, donaciones o
consignaciones.
El Jefe de Sistemas es la mxima autoridad dentro del departamento de
sistemas y es quien dirige y controla el proceso de brindar soporte tcnico a los usuarios.
El funcionario es una generalizacin de los actores que ocupan un cargo
administrativo en el Club de Leones, como el Administrador General, el
Jefe de Sistemas, y que tambin incluye al actor Soporte Tcnico, quienes requerirn del sistema informes gerenciales.
31
32
33
1. Soporte Tcnico.
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PETICIN de una peticin que posee el estado
espera.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin atender.
(OVLVWHPDFDPELDHOHVWDGRGHODSHWLFLyQD(Q3URFHVR
3. El sistema abre la pantalla principal de peticiones.
4. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
2.1. El sistema no puede cambiar el estado de la peticin y muestra un mensaje indicando el problema.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
2.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Alternativo 3:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin delegar.
2.1. Se ejecuta el caso de uso DELEGAR PETICIN.
Error 1:
2.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede actualizar el estado de la
peticin.
Postcondiciones:
1. Queda actualizado el estado de la peticin en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.
34
35
Error 1:
6.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede guardar la peticin.
Postcondiciones:
1. La informacin de la peticin queda registrada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso ACTUALIZAR LISTA DE PETICIONES.
36
37
Flujo Alternativo 3:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de preguntas es llamada luego de la ejecucin del
caso de uso ELIMINAR PREGUNTA.
1.2. El sistema obtiene la lista actualizada de preguntas almacenadas en la base de datos.
1.3. El sistema despliega las diez primeras preguntas obtenidas.
1.4. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
1.5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 4:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de preguntas es llamada luego de elegir la opcin
Regresar en la pantalla Preguntas.
Flujo Alternativo 5:
5.1. El actor soporte tcnico selecciona uno de los nmeros ubicados en la parte inferior de la lista de
preguntas, para desplegar ms preguntas.
5.2. El sistema carga las diez preguntas almacenadas en la base de datos que corresponden al nmero elegido.
Flujo Alternativo 6:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Regresar.
5.2. El sistema retorna a la pantalla principal del HelpDesk.
Flujo Alternativo 7:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Ver, de alguna pregunta.
5.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Alternativo 8:
5.1. El actor soporte tcnico ingresa una palabra clave y elige la opcin BUSCAR.
5.2. Se ejecuta el caso de uso BUSCAR PREGUNTA.
Flujo Alternativo 9:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Crear.
5.2. Se ejecuta el caso de uso CREAR PREGUNTA.
Error 1:
3.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede obtener la lista de preguntas.
Postcondiciones:
1. Se carg la pantalla principal de la administracin de preguntas.
38
Flujo Alternativo 3:
11.1. El actor sopote tcnico elimina una palabra clave de la lista.
11.2. El sistema actualiza la lista de palabras clave de la pregunta.
11.3. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
Flujo Alternativo 4:
11.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Regresar.
11.2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTAS.
Flujo Alternativo 5:
12.1. El sistema no valida los datos porque encuentra que falta un campo o es incorrecto.
12.2. El sistema muestra un mensaje de error.
12.3. El actor soporte tcnico ingresa los datos correctamente.
12.4. El actor soporte tcnico vuelve a elegir la opcin guardar.
12.5. El sistema valida de nuevo los datos.
Error 1:
13.1. Error al guardar la pregunta por falta de espacio en disco.
Error 2:
13.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede grabar la pregunta.
Postcondiciones:
1. La pregunta queda almacenada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CREAR RESPUESTA.
39
40
41
42
43
8.1. El sistema no valida los datos porque encuentra que falta un campo o es incorrecto.
8.2. El sistema muestra un mensaje de error.
8.3. El actor soporte tcnico ingresa los datos correctamente.
8.4. El actor soporte tcnico vuelve a elegir la opcin guardar.
8.5. El sistema valida de nuevo los datos
Error 1:
9.1. Error en la base de datos por falta de espacio en disco.
Error 2:
9.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede guardar la respuesta.
Error 3:
10.1. Error en la base de datos por falta de espacio en disco.
Error 4:
10.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se pueden guardar los pasos.
Postcondiciones:
1. La respuesta queda almacenada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
44
45
46
47
48
49
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso VER INFORMACIN DE USUARIO.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico selecciona la opcin eliminar.
2. El sistema elimina al usuario.
3. El sistema abre la pantalla principal de usuarios.
4. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
2.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin actualizar.
2.1. Se ejecuta el caso de uso ACTUALIZAR USUARIO.
Error 1:
2.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede eliminar al usuario.
Error 2:
2.1. Error al eliminar al usuario, porque est siendo utilizado por otras tablas de la base de datos.
Postcondiciones:
1. El usuario queda eliminado de la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
50
2.2 ANLISIS
Considerando el captulo 1, que entre otras cosas describe el proceso de brindar
soporte tcnico y los recursos tecnolgicos con los que cuenta actualmente el
Club de Leones, adems de lo detallado al inicio de este captulo sobre los requerimientos no funcionales, se ha decidido que el Help Desk ser desarrollado con
el estndar J2EE, lo que implica que la arquitectura que se usar ser la que ste
plantea.
Arquitectura del Estndar J2EE
J2EE propone una arquitectura de 3 capas, la capa del cliente, la capa intermedia
(donde estn las reglas del negocio) y la capa de EIS (siglas en ingls para Sistemas de Informacin Empresarial: motores bases de datos, etc.).
51
Adems de la arquitectura elegida, hay que tomar en cuenta que J2EE plantea
que dentro de la capa Web se debe emplear el modelo MVC (Model-ViewController), para no mezclar la lgica del negocio con la lgica de presentacin,
que en este caso incluye: JSPV6HUYOHWV\-DYD%HDQVGRQGHORV-63VUHSUHVHntarn la vista (View), es decir lo que el usuario podr ver, los servlets sern los
controladores y los JavaBeans sern los que encapsulen la informacin (model),
tal como se observa en la figura 26.
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
2.3 DISEO
2.3.1 DIAGRAMA DE CLASES DE DISEO
2.3.1.1 Mdulo Administracin de Peticiones
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
petNumero
petDescripcion
tiene
Peticion
EstadoPeticion
posee
tiene
eptNombre
pcpSecuencia
Tipo
n n
Palabra Clave
eptCodigo
petEstadoActual
tipNombre
tipCodigo
pclPalabraClave
pclCodigo
S
cu e
en
tra
tiene
en
realiza
tiene
ratHora
ratCodigo
Se
encarga
tiene
0.1
sxtNombres
empTelfono
Empresa
priCodigo
empDescripcion
empNombre
empCodigo
Trabaja
en
Paso
pasDescripcion
priDescripcion
perDescripcin
perNombre
perCodigo
rea
pasCodigo
areDescripcion
Prioridad
posee
areNombre
sxtApellidos
SoporteExterno
Perfil
areCodigo
resDescripcion
Respuesta
Trabaja
en
sxtCodigo
Es
delegada
tiene
resCodigo
usuPassword
usuLogin
ratObservaciones
DetallePeticion
0.n
1 n
Usuario
ratFecha
posee
usuApellidos
usuNombres
usuCedula
preDescripcion
Pregunta
preCodigo
115
Empresa
empresa
sxtCodigo
sxtNombres
sxtApellidos
empresa
sxtCodigo
Soporte Externo
empCodigo
empNombre
empDescripcion
empTelefono
empCodigo
pclCodigo
pclPalabra
pclCodigo
Palabra Clave
0,1
0,n
eptCodigo
Estado Peticin
peticion
estadoPeticion
soporteExterno
dptCodigo
dptFecha
dptHora
dptObservaciones
peticion
estadoPeticion
soporteExterno
dptCodigo
peticion
Detalle Peticion
n palabraClave
pregunta
pcpSecuencia
palabraClave
pregunta
pcpSecuencia
palabraClave
pregunta
Pregunta
petNumero
petDescripcion
estadoActual
tipo
usuario
soporte
petNumero
estadoActual
usuario
soporte
n tipo
Peticion
preCodigo
preDescripcion
tipo
preCodigo
n tipo
Tipo
usuCedula
Usuarios
perfil
area
usuNombres
usuApellidos
usuLogin
usuPassword
perfil
area
1 usuCedula
tipCodigo
tipNombre
tipCodigo
pregunta
prioridad
resCodigo
resDescripcion
pregunta
prioridad
resCodigo
Respuesta
Area
perCodigo
perNombre
perDescripcion
perCodigo
Perfil
areCodigo
areNombre
areDescripcion
1 areCodigo
priCodigo
priDescripcion
priCodigo
Prioridad
n respuesta
pasCodigo
pasDescripcion
respuesta
pasCodigo
Paso
116
PALABRA_CLAVE_PREGUNTA
numeric
<pk>
varchar(30)
varchar(60)
varchar(9)
numeric
<pk>
numeric
<fk>
varchar(30)
varchar(30)
petNumero
dptCodigo
sxtCodigo
eptCodigo
dptFecha
dptHora
dptObservaciones
numeric
numeric
numeric
numeric
datetime
datetime
text
FK_DETALLE__TIENE4_ESTADO_P
FK_DETALLE__REGISTRA_PETICION
FK_PALABRA__ESTA_EN_PREGUNTA
<pk,fk2>
<pk>
<fk1>
<fk3>
DETALLE_PETICION
FK_DETALLE__ATIENDE1_SOPORTE_
sxtCodigo
empCodigo
sxtNombres
sxtApellidos
SOPORTE_EXTERNO
FK_SOPORTE__PERTENECE_EMPRESA
empCodigo
empNombre
empDescripcion
empTelefono
EMPRESA
pclCodigo numeric
<pk>
pclPalabra varchar(20)
PALABRA_CLAVE
FK_PALABRA__ESTA_PALABRA_
pclCodigo
numeric <pk,fk1>
preCodigo
numeric <pk,fk2>
pcpSecuencia numeric <pk>
PREGUNTA
numeric
varchar(10)
varchar(10)
numeric
numeric
text
<pk>
<fk1>
<fk2>
<fk4>
<fk3>
eptCodigo
numeric
<pk>
eptNombre
varchar(30)
eptDescripcion varchar(60)
ESTADO_PETICION
FK_PETICION_POSEE2_ESTADO_P
petNumero
usuCedula
USU_usuCedula
eptCodigo
tipCodigo
petDescripcion
PETICION
FK_PETICION_ES1_TIPO
tipCodigo numeric
<pk>
tipNombre varchar(30)
TIPO
FK_PREGUNTA_TIENE_TIPO
preCodigo
numeric
<pk>
tipCodigo
numeric
<fk>
preDescripcion varchar(200)
FK_PETICION_ATIENDE_USUARIO
FK_PETICION_HACE_USUARIO
FK_PASO_POSEE_RESPUEST
usuCedula
perCodigo
areCodigo
usuNombres
usuApellidos
usuLogin
usuPassword
FK_USUARIO_PERTENECE_AREA
varchar(10) <pk>
numeric
<fk1>
numeric
<fk2>
varchar(30)
varchar(30)
varchar(10)
varchar(7)
FK_USUARIO_ES_PERFIL
numeric
<pk,fk>
numeric
<pk,fk>
numeric
<pk>
varchar(200)
PASO
PERFIL
priCodigo
numeric
<pk>
priDescripcion varchar(30)
PRIORIDAD
preCodigo
resCodigo
pasCodigo
pasDescripcion
areCodigo
numeric
<pk>
areNombre
varchar(30)
areDescripcion varchar(60)
AREA
perCodigo
numeric
<pk>
perNombre
varchar(30)
perDescripcion varchar(60)
FK_RESPUEST_TIENE1_PRIORIDA
numeric
<pk,fk2>
numeric
<pk>
numeric
<fk1>
varchar(200)
USUARIO
preCodigo
resCodigo
priCodigo
resDescripcion
RESPUESTA
FK_RESPUEST_TIENE2_PREGUNTA
117
118
http://direccion
HELP DESK
Cerrar Sesin
Men 1
Men 2
Men 3
Men 4
http://direccion
Bsqueda
Parmetro 1
Buscar
Parmetro 2
Cdigo
Dato1
Dato2
Ver
Ver
Ver
Ver
Crear
Regresar
119
http://direccion
Dato 1
Dato 2
Dato 3
Dato 4
Dato 5
Grabar
Regresar
http://direccion
Dato 1
Dato 2
Dato 3
Dato 4
Dato 5
Actualizar
Eliminar
Regresar
120
3.2 CODIFICACIN
El cdigo fuente del Help Desk al igual que su Manual de Instalacin, Manual de
Usuario y scripts de bases de datos, estn especificados en el Anexo Digital incluido en el CD de la tesis.
121
llamarPagina()
abrirVentana()
122
3.2.1.6 1RPEUHGH-63V
/RV QRPEUHV GH -63V GHEHQ Lniciar con la primera letra en minscula y las siguientes palabras debern iniciar con mayscula y las dems letras en minsculas. Ejemplos
-
usuarioPrincipal
peticin
3.2.2 SEGURIDADES
El Help Desk manejar informacin que a pesar de ser importante para el soporte
tcnico brindado, no es crucial para los dems procesos que se realizan dentro
del Club de Leones, por lo que no amerita la implantacin de un mdulo de seguridades complejo, sin embargo, es necesario establecer un control de acceso para
123
que solo personal que trabaja dentro de la institucin pueda acceder al sistema y
slo a la informacin que le corresponde segn sus funciones.
Para ello se implementar un filtro, que en realidad es una clase, encargada de
interceptar las peticiones que se realiFHQDODV-63V\DORVFRQWURODGRUHVVHUvOHWVSDUDTXHDQWHVGHGDUSDVRDGLFKDV-63V\VHUYOHWVSUimero se verifique si
el usuario que hace la peticin tiene autorizacin de acceso, caso contrario le remitir a la pgina en la que debe ingresar su nombre de usuario, clave y perfil.
3.3 PRUEBAS
La realizacin de las pruebas del sistema, inici una vez terminada la etapa de
implementacin, para ello los siguientes casos de prueba, fueron creados tomando en cuenta los casos de uso ms importantes.
Estos casos de prueba fueron ejecutados por una persona de sistemas, que no
particip en el desarrollo del Help Desk y los errores encontrados (detallados en la
seccin de Resultados Obtenidos), fueron corregidos y nuevamente probados por
las desarrolladoras al finalizar este proceso.
Identificador Caso de Prueba
Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
CP1
Autorizar Acceso
Probar un acceso exitoso al sistema.
Nombre de Usuario: aguzman
Clave: aguzman
Perfil: Soporte Tcnico
1. Ingrese los datos de entrada.
2. Clic en el botn Aceptar.
Se despliega la pantalla principal del Help Desk con el
men para el usuario Soporte Tcnico.
Se despleg la pantalla principal del Help Desk con el
men para el usuario Soporte Tcnico correctamente.
CP2
Autorizar Acceso
Probar un acceso fallido al sistema.
Nombre de Usuario: dsfsdfas
Clave: dfaserw
Perfil: Soporte Tcnico
124
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Identificador Caso de Prueba
Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Datos de Entrada
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
125
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Pasos
Resultados Esperados
CP6
Delegar Peticin
Probar que la delegacin de una peticin se realiza
exitosamente.
Delegado: Carlos Tern Gutirrez
Empresa: IBM
Observacin: Experto en lumino.
1. Elija la opcin ver de una peticin con estado en espera o en proceso.
2. Haga clic sobre el botn delegar.
3. Ingrese los datos de entrada.
4. Haga clic sobre el botn Guardar.
El sistema abre la pantalla principal de peticiones, despliega la lista de peticiones seleccionando la peticin
delegada y muestra un mensaje indicando que la operacin ha sido exitosa.
El sistema abri la pantalla principal de peticiones, desplegando la lista de peticiones y seleccion la peticin
delegada y mostr un mensaje que deca que la operacin se realiz exitosamente.
CP7
Delegar Peticin
Comprobar que la validacin de datos al delegar una
peticin es exitosa.
Delegado:
Empresa:
Observacin: Experto en lumino.
1. Elija la opcin ver de una peticin con estado en espera o en proceso.
2. Haga clic sobre el botn delegar.
3. Ingrese los datos de entrada.
4. Haga clic sobre el botn Guardar.
El sistema muestra un mensaje indicando que debe
seleccionar un delegado para la peticin.
El sistema mostr un mensaje en el que deca que
debo seleccionar a un delegado.
CP8
Finalizar Peticin
Finalizar una peticin con xito.
Observaciones: La peticin se solucion con un retraso
pequeo de tiempo por falta de material a tiempo.
1. Elija la opcin ver de una peticin con estado en espera o en proceso.
2. Haga clic sobre el botn finalizar.
3. Ingrese los datos de entrada.
4. Haga clic sobre el botn Guardar.
El sistema abre la pantalla principal de peticiones, despliega la lista de peticiones seleccionando y muestra un
mensaje indicando que la operacin ha sido exitosa.
126
Resultados Obtenidos
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Pasos
Resultados Esperados
El sistema abri la pantalla principal de peticiones, desplegando la lista de peticiones y mostr un mensaje en
el que deca que hay un error al finalizar la peticin.
CP9
Enviar Peticin
Verificar que una peticin se enva exitosamente a
soporte tcnico.
Problema: No puedo enviar el mail para confirmar compra de productos.
1. Elija la contactarse con soporte tcnico.
2. Ingrese los datos de entrada.
3. Haga clic sobre el botn Enviar.
El sistema abre la pantalla principal del sistema y
muestra un mensaje indicando que la peticin ha sido
enviada a soporte tcnico.
Se abri la pantalla principal de Help Desk y mostr un
mensaje en el que deca que la peticin se ha enviado a
soporte tcnico.
CP10
Generar Informe
Probar la generacin de un reporte.
Fecha Desde: vaco
Fecha Hasta: vaco
Estado Peticin: Finalizada
Tipo: Todos
rea Club: Todas
1. Ingrese los datos de entrada.
2. Haga clic en el botn Generar Informe.
El sistema genera el reporte presentando en una cabecera los datos que se ingresaron como parmetros.
El nmero de peticiones en estado Finalizada, presentada en la cabecera, debe coincidir con el nmero de
peticiones listadas.
El sistema gener el informe, todos los datos de entrada
ingresados son presentados en la cabecera, pero el
nmero de peticiones no es igual al nmero de peticiones listadas.
CP11
Crear Pregunta
Probar el ingreso de una nueva pregunta.
Pregunta: No puedo imprimir un archivo.
Tipo: Hardware
Palabra Clave: imprimir
1. Ingrese los datos de entrada Pregunta y Tipo.
2. Seleccione la palabra clave imprimir.
3. Haga clic en Agregar.
4. Clic en el botn Guardar.
Al seleccionar la palabra clave se actualiza la lista de
palabras.
Al hacer clic en el botn Guardar aparece un mensaje
indicando que la operacin ha sido realizada exitosa-
127
Resultados Obtenidos
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Pasos
128
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
129
El sistema abri la pantalla de preguntas con la respuesta actualizada sealada y el mensaje de xito fue
presentado.
Identificador Caso de Prueba
Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
CP17
Eliminar Pregunta
Probar la eliminacin de una pregunta.
Ninguno
1. Clic en el botn Eliminar.
Al hacer clic en el botn Eliminar aparece un mensaje
indicando que la operacin ha sido realizada exitosamente y el sistema redirecciona a la pantalla principal
de preguntas.
En la lista de preguntas ya no se encuentra la pregunta
eliminada.
El sistema elimin la pregunta, present el mensaje de
operacin exitosa y en la lista ya no consta la pregunta
eliminada.
CP18
Buscar Pregunta
Probar la bsqueda de una pregunta.
Tipo: Hardware
Palabra Clave: impr
1. Ingresar los datos de entrada.
2. Hacer clic en el botn Buscar.
El sistema presenta en la lista de preguntas, solamente
aquellas cuyo tipo es Hardware y que tengan palabras
clave que empiecen con impr, como impresin, imprimir,
etc.
El sistema list solo preguntas de tipo hardware y que
estaban relacionadas con impresin, imprimir, etc.
CP19
Consultar Banco de Preguntas, Consultar Banco de
Respuestas y Enviar Peticin.
Probar la consulta al banco de preguntas cuando el
usuario es de perfil Usuario y Gerente.
Tipo de Pregunta: Hardware
Problema: La impresora no imprime mi archivo.
1. Seleccionar el tipo de pregunta indicado en los datos
de entrada.
2. Seleccionar una de las preguntas.
3. Seleccionar No en la pregunta Solucion su problema?, hasta que el sistema abra la pantalla para enviar una peticin a soporte tcnico.
4. Ingresar el dato de entrada Problema.
5. Hacer clic sobre el botn Enviar.
El sistema abre la pantalla principal del sistema y
muestra un mensaje indicando que la peticin ha sido
enviada a soporte tcnico.
Se abri la pantalla principal de help desk y mostr un
mensaje en el que deca que la peticin se ha enviado a
soporte tcnico.
130
CAPTULO 4. EVALUACIN
4.1 EVALUACIN
Para realizar la evaluacin del sistema, el Help Desk fue implantado en el ambiente de pruebas que dispone el rea de Sistemas del Club de Leones, a continuacin las pruebas de aceptacin fueron ejecutadas, para lo cual contamos con la
participacin de miembros de distintas reas de la institucin, que corresponden a
los tres perfiles que maneja el sistema (Usuario, Soporte Tcnico y Gerente).
Al concluir las pruebas cada usuario llen una encuesta que les permita plasmar
sus apreciaciones e inquietudes respecto al sistema.
Fueron desarrolladas tres encuestas, una para cada perfil, las mismas que contienen cuatro bloques de preguntas:
El primero para evaluar si el sistema es amigable.
El segundo para conocer la facilidad de uso.
El tercero para constatar si la funcionalidad del sistema cubre las necesidades de cada usuario.
El ltimo para que nos proporcionen su opinin y sugerencias del sistema.
La evaluacin dur alrededor de una semana para tratar de que el mayor nmero
de usuarios posibles prueben el Help Desk, sin embargo, debido a las diferentes
ocupaciones que ellos deben desempear, fueron convocadas ocho personas, de
las cuales uno cumpla con el perfil de Gerente, cuatro con el perfil Usuario y a
pesar de que solo existe una persona encargada de Soporte Tcnico, la encuesta
para este perfil fue hecha por los tres miembros del Departamento de Sistemas.
A continuacin, los tres modelos de encuesta son detallados.
131
NO
NO
132
NO
NO
133
SI
NO
SI
5
NO
SI
NO
134
Opciones
S
No
TOTAL
Pregunta 1
# respuestas
4
0
4
porcentaje
100%
0%
100%
Opciones
S
No
TOTAL
Pregunta 2
# respuestas
2
2
4
porcentaje
50%
50%
100%
Opciones
Pregunta 3
# respuestas
porcentaje
1
3
4
25%
75%
100%
Pregunta 4
# respuestas
porcentaje
1
2
3
4
0
0
1
1
0%
0%
25%
25%
5
TOTAL
2
4
50%
100%
S
No
TOTAL
Opciones
Opciones
S
No
TOTAL
Pregunta 5
# respuestas
porcentaje
4
0
4
100%
0%
100%
Opciones
S
No
TOTAL
Pregunta 6
# respuestas
4
0
4
Porcentaje
100%
0%
100%
Opciones
Pregunta 7
# respuestas
Porcentaje
0
4
4
0%
100%
100%
Opciones
S
No
TOTAL
Pregunta 8
# respuestas
2
2
4
Porcentaje
50%
50%
100%
Opciones
S
No
TOTAL
Pregunta 9
# respuestas
3
1
4
Porcentaje
75%
25%
100%
Opciones
Pregunta 10
# respuestas
Porcentaje
4
0
4
100%
0%
100%
S
No
TOTAL
S
No
TOTAL
135
Pregunta 5: S
Pregunta 9: S
Pregunta 2: S
Pregunta 6: S
Pregunta 10: S
Pregunta 3: No
Pregunta 7: No
Pregunta 11: S
Pregunta 4: 5
Pregunta 8: S
Pregunta 12: S
Los datos obtenidos en esta encuesta son similares a los obtenidos en las encuestas para el perfil de Usuario, con la diferencia de que a este perfil se le pregunt sobre economizacin de recursos e informacin gerencial, consiguiendo de
igual manera resultados satisfactorios en estos temas.
4.2.3 ENCUESTA PERFIL SOPORTE TCNICO
Opciones
Pregunta 1
# respuestas
S
No
TOTAL
Opciones
porcentaje
3
0
3
Pregunta 2
# respuestas
100%
0%
100%
porcentaje
0%
2
3
4
5
TOTAL
0
0
0
3
3
0%
0%
0%
100%
100%
Opciones
Pregunta 3
# respuestas
porcentaje
S
No
0
3
0%
100%
TOTAL
100%
3
0
3
porcentaje
100%
0%
100%
Opciones
S
No
TOTAL
Pregunta 4
# respuestas
136
Opciones
Pregunta 5
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Pregunta 12
# respuestas
2
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33%
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Las respuestas de las encuestas para este perfil ratifican que el sistema es amigable y fcil de usar y posee las funcionalidades necesarias para mejorar el trabajo del encargado de soporte tcnico.
En general, los resultados obtenidos permiten apreciar que el sistema tuvo gran
aceptacin por parte de quienes realizaron las pruebas, debido a que no tuvieron
complicaciones al usarlo y, a que percibieron que se formaliza y agiliza el proceso
de envo, recepcin y control de peticiones.
137
138
Las personas siempre tenemos miedo a los cambios o a las nuevas cosas, es
por eso que como ingenieros al tratar de brindar una solucin informtica, es
importante explicar al cliente los beneficios que poseer en todos los sentidos
y hacer que participe del desarrollo del sistema, as se le hace sentir importante y que el nuevo sistema no le va a quitar su trabajo sino ms bien le va ayudar en su labor.
5.2 RECOMENDACIONES
Basndonos en las pruebas de aceptacin hechas por el usuario surgi un
nuevo requerimiento que es importante y que no fue contemplado durante la
captura de requerimientos, que es el seguimiento de las peticiones del usuario,
lo cual sera recomendable implementar en futuras versiones del Help Desk.
Sera recomendable realizar una aplicacin en win32 para que en caso de que
la red falle por cualquier motivo, el usuario siga teniendo disponible el banco
de preguntas para solucionar sus problemas.
139
Se debera aumentar en una prxima versin del Help Desk una nueva funcionalidad para que pueda administrar la informacin sobre los procedimientos
del Club de Leones, de tal forma que se evitara el desconocimiento de los
mismos en la mayora de los empleados del Club.
Se recomienda que en base al anlisis de los reportes que provee el Help
Desk, se preparen cursos para capacitar a los usuarios para disminuir las solicitudes de los problemas tcnicos ms frecuentes en el Club de Leones.
Se recomienda que cuando se realicen encuestas al personal de una empresa, se les hable claramente de en que consisten y para que se las est realizando, de tal forma que podamos evitar en los encuestados el miedo y reacciones negativas que les produce este tipo de situaciones por el temor a perder sus trabajos debido a lo que puedan decir en las encuestas.
140
GLOSARIO
AGENDA DE EXMENES MDICOS:
Es el registro de todos los exmenes mdicos que deben ser realizados por da,
ordenados por la fecha de realizacin y clasificados tipo de examen.
AGENDA DE LABORATORIO:
Es el registro de todos los exmenes de laboratorio que se deben realizar diariamente, clasificados por tipo de examen de laboratorio y ordenados por la hora en
que deben ser realizados.
AGENDA MDICA:
Es el registro de todas las consultas mdicas que se deben atender diariamente,
clasificadas por especializacin mdica y mdico tratante y ordenados por la hora
de atencin.
CARTERA:
Son todos los valores que forman parte del activo del Club de Leones, en este
caso son las cuentas por cobrar.
CENTRO DE COSTOS:
Son todas las dependencias o reas del Club de Leones que generan ingresos y
egresos, como por ejemplo la farmacia, o las bodegas, etc.
CONTENEDOR WEB:
Es un contenedor de los componentes Web del estndar J2EE, encargado de
PDQHMDUODHMHFXFLyQGHVHUYOHWV\-63VGHQWURGHXQHQWRUQRTXHLQFOX\HVHJuridad, concurrencia, gestin del ciclo de vida de estos componentes, procesamiento de transacciones, despliegue y otros servicios. Tambin se lo conoce coPRFRQWHQHGRUGH6HUYOHWV\-63V
141
(-%6
/RV (-%V (QWHUSULVH -DYD%HDQV VRQ XQD GH ODV $3, TXH IRUPDQ SDUWH GHO
estndar J2EE que proporcionan un modelo de componentes distribuidos para el
lado del servidor, facilitando la solucin de problemas de concurrencia, transaccionalidad, persistencia, seguridad entre otras.
142
SERVIDOR WEB:
Es un programa que implementa el protocolo HTTP, para atender peticiones
HTTP llevadas a cabo por un cliente, enviando como respuesta cdigo HTML, que
puede ser interpretado en el navegador del cliente.
SERVLET:
Son programas que se ejecutan en un servidor Web y construyen pginas Web.
TURNO MDICO:
Es el documento que certifica que un paciente cancel el valor de una consulta
mdica en alguna de las especializaciones del Club de Leones y adems que indica la fecha y la hora en la que va a ser realizada.
Sinnimos: Turno de atencin mdica
143
BIBLIOGRAFA
CUEVA Alexandra, DAZ Alexandra.
Anlisis y diseo del sistema de atencin y soporte informtico para el Municipio
de Quito.
(Help Desk).
Tesis de Titulacin. Abril 2003.
LOAIZA Juan Francisco, NOBOA Mario Alfonso.
Sistema de flujos de trabajo para una casa de desarrollo de software.
Tesis de Titulacin. Febrero 2004
ARGUELLO Mario Andrs, HEREDIA Mario Dario.
Portales Internet configurables para CRM, mdulo centro de contacto en Internet
aplicacin a una empresa de servicios informticos.
Tesis de Titulacin. Junio 2003
BOOCH Grady; RUMBAUGH James; JACOBSON Ivar.
El Lenguaje Unificado De Modelado. Addison Wesley.
ARLOW Jim; NEUSTADT Ila. UML and the Unified Process. Gran Bretaa 2002.
ORTN, Mara; MOLINA, Jess; MOROS Bergoa; NICOLAS, Joaqun. El Modelo
del Negocio como base del Modelo de Requisitos. Facultad de Informtica. Universidad de Murcia. Espaa, 2000.
JOHSON, Rod. J2EE Design and Development. Wrox Press Ltd. Estados Unidos,
2002.
ARRINGTON CT; Enterprise Java with UML. OMG Press John Wiley & Sons
Inc; 2001
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS, INFORMACIN Y COMPUTACIN, UNIVERSIDAD POLITCNICA DE VALENCIA ESPAA.
Ejemplo de desarrollo software utilizando la metodologa RUP.
http://www.dsic.upv.es/asignaturas/facultad/lsi/ejemplorup/index.html
28 de Julio de 2003
CASANOVAS, Josep. De la Accin-Objeto al Objeto-Accin.
http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=244
04 de enero del 2006.
ANNIMO. La metodologa RUP. http://daguilar.evolutionperu.com/?p=4
13 de noviembre del 2006.
MENDOZA SNCHEZ, Mara. Metodologas de Desarrollo de Software.
http://www.informatizate.net/articulos/metodologias_de_desarrollo_de_software_0
7062004.html
144
145
ANEXOS
ANEXO 1
DESCRIPCIN DE ACTORES DEL MODELO DEL NEGOCIO
Actor
Descripcin
Es la persona que acude al Club de Leones para recibir atencin
mdica en las diferentes reas que se ofrecen en esta institucin.
Persona encargada de manejar la caja para cobrar y emitir turnos, rdenes de exmenes de laboratorio clnico y de actualizar
y controlar la agenda mdica.
Es el profesional que realiza un estudio de las condiciones sociales y econmicas de los pacientes para ubicarlos en un nivel
socio - econmico.
146
Vendedor es el actor quien realiza las ventas de los medicamentos y productos a los clientes en la farmacia, adems, es
quien se encarga de realizar la peticin de productos a bodega
cuando no existen en stock.
Donante es el actor quien desea realizar algn tipo de donativo
(medicamentos, equipo mdico, etc.) para el club; la mayora de
veces el donante es el mismo Club de Leones pero de otros
pases o tambin pueden ser organizaciones de ayuda social.
Administrador General es el actor quien es la mxima autoridad
despus del presidente del Club de Leones, es la persona que
se encarga de la administracin del club y por lo tanto, quien
aprueba o no, donaciones o consignaciones.
Administrador de Bodega es el actor cuya labor es la administracin de la bodega, es decir, maneja el inventario, el ingreso,
devoluciones, donaciones, etc.
147
ANEXO 2
DESCRIPCIN DE CASOS DE USO DEL MODELO DEL NEGOCIO
DAR ATENCIN MDICA
Objetivo:
Brindar cuidado mdico a los pacientes del Club de Leones.
Actores:
1. Paciente
2. Mdico
Precondiciones:
1. El Paciente ha obtenido un turno de atencin mdica con una cajera del club.
2. En la agenda mdica consta el turno del paciente con el mdico.
3. El Mdico tiene la carpeta con historia clnica del paciente.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el mdico llama al paciente de acuerdo al turno
mdico.
2. El paciente acude al consultorio, explica su dolencia al mdico.
3. El mdico revisa la historia clnica del paciente.
4. El mdico revisa al paciente.
5. El mdico receta al paciente.
6. El mdico llena la historia clnica.
7. Finaliza atencin mdica.
Flujo Alternativo 1:
5.1 El mdico emite orden de realizacin de exmenes.
Flujo Alternativo 2:
2.1 El paciente no acude a la consulta mdica.
Postcondiciones:
1. La historia clnica del paciente es actualizada y guardada nuevamente en el
archivo.
GESTIONAR HOSPITALIZACIN
Objetivo:
Llevar a cabo la hospitalizacin de un paciente.
Actores:
1. Paciente
2. Mdico
3. Contadora
Precondiciones:
1. El Paciente ha acudido a una consulta mdica con uno de los mdicos del
club.
2. El mdico ha sugerido realizar una ciruga y el paciente debe haber aceptado
realizarla en el club.
Flujo principal
1. El caso de uso inicia cuando la contadora realiza presupuesto de la operacin.
2. El paciente acepta el presupuesto de la operacin y se hospitaliza.
3. Se programa la agenda de quirfano.
4. El mdico realiza la ciruga.
5. El paciente se recupera de la intervencin quirrgica.
6. El paciente cancela el valor de la ciruga en caja.
7. El mdico da el alta al paciente.
8. Finaliza la hospitalizacin del paciente.
Flujo alternativo 1:
2.1 El paciente no est de acuerdo con el presupuesto puede decidir realizarse la
148
GESTIONAR VENTAS
Objetivo:
Realizar la venta de medicamentos y/o productos a un cliente.
Actores:
1. Cliente
2. Vendedor
Precondiciones:
1. Si el cliente desea adquirir medicamentos deber tener una receta mdica.
Flujo principal
1. El caso de uso inicia cuando el cliente acude a la farmacia del club y entrega
al vendedor la receta mdica para que le venda los medicamentos.
2. El vendedor verifica la existencia de las medicinas.
3. El vendedor indica al cliente el costo de la receta.
4. El cliente cancela el valor.
5. El vendedor entrega al cliente la factura y los medicamentos.
6. Finaliza la venta.
Flujo alternativo 1:
4.1 El cliente no posee el dinero suficiente, y pide la venta de una parte de los
medicamentos de la receta.
4.2 El vendedor indica el nuevo valor a pagar
4.3 El cliente cancela el valor
Flujo alternativo 2:
1.1 El caso de uso inicia cuando el cliente acude a la farmacia del club y pide al
vendedor productos que no requieren receta mdica.
2.1 El vendedor verifica la existencia de los productos.
3.1 El vendedor indica al cliente el costo de los productos.
Postcondiciones
1. La venta realizada queda registrada para realizar la contabilidad y para manejo de stock en farmacia.
149
Flujo alternativo 1:
1.1 El caso de uso inicia cuando el rea de sistemas requiere algn producto de
hardware o software, el Jefe de Sistemas hace el pedido con su respectiva
justificacin al jefe de compras.
3.1 El jefe de compras realiza la compra, enva los productos al rea de sistemas.
4.1 El rea de sistemas recibe los productos.
5.1 El Jefe de Sistemas firma una orden de recepcin.
Postcondiciones:
1. Queda registrada la compra.
GESTIONAR DONACIONES
Objetivo:
Administrar donaciones que hacen al club.
Actores:
1. Administrador General
2. Administrador de Bodega
3. Donante
Precondiciones:
1. Debe haber alguna institucin interesada en realizar una donacin al
Leones.
Flujo principal:
1. El caso de uso inicia cuando el donante habla con el Administrador
para realizar la respectiva donacin.
2. El administrador general aprueba la donacin.
3. El donante hace entrega de la donacin al club.
4. Si la donacin son productos se los ingresa en la bodega del club.
5. Finaliza la donacin de productos.
Flujo alternativo 1:
1. El caso de uso inicia cuando el donante habla con el Administrador
para realizar la respectiva donacin.
2. El administrador general aprueba la donacin.
3. El donante hace entrega de la donacin en dinero al club.
4. El administrador general deposita el dinero en el banco.
5. Finaliza la donacin.
Flujo Alternativo 2:
1. El caso de uso inicia cuando el donante habla con el Administrador
para realizar la respectiva donacin.
2. El administrador general niega la donacin.
3. Finaliza la donacin.
Postcondiciones:
1. Queda registrada la donacin.
Club de
General
General
General
GESTIONAR CONSIGNACIONES
Objetivo:
Administrar consignaciones que hacen al club.
Actores:
1. Administrador General
2. Administrador de Bodega
3. Bodeguero
Precondiciones:
1. Debe haber el stock suficiente en bodega para realizar la consignacin.
Flujo principal:
1. El caso de uso inicia cuando el Administrador General recibe una peticin para
consignar productos a otra bodega del Club de Leones.
2. El administrador general verifica con el administrador de bodega si existen los
productos para realizar la consignacin.
150
151
Postcondiciones:
1. La historia clnica del paciente es almacenada y activada.
EMITIR TURNO
Objetivo:
Otorgar turnos de atencin mdica para los pacientes.
Actores:
1. Paciente
2. Cajera
Precondiciones:
1. El paciente tiene abierta su historia clnica.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el paciente se acerca a caja para solicitar un
turno de atencin mdica.
2. La cajera verifica el calendario de atencin del rea que necesita el paciente.
3. La cajera establece la fecha y hora de atencin del turno.
4. El paciente confirma que acepta dicho turno y cancela el valor del mismo.
5. La cajera recauda ese valor y emite el turno con su factura.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El caso de uso inicia cuando el paciente se acerca a caja para solicitar un
turno para un examen mdico.
1.2. La cajera verifica el calendario de turnos de exmenes mdicos.
1.3. La cajera establece la fecha y hora de atencin del turno.
1.4. El paciente confirma que acepta dicho horario y cancela el valor del examen.
1.5. La cajera recauda ese valor y emite la orden del examen con su factura.
Flujo Alternativo 2:
4.1. El paciente rechaza el turno asignado y solicita un nuevo turno en otra
152
fecha.
4.2. La cajera verifica el calendario nuevamente.
4.3. La cajera establece una nueva fecha y hora de atencin del turno.
Postcondiciones:
1. La agenda mdica o agenda de exmenes mdicos o de laboratorio queda
actualizada.
GESTIONAR CONTABILIDAD
Objetivo:
Controlar y manejar la contabilidad del Club de Leones.
Actores:
1. Contadora
Precondiciones:
1. Se cuenta con los registros de todos los movimientos contables.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando la contadora revisa los movimientos contables
realizados en el Club de Leones.
2. La contadora genera un asiento contable para cada uno de estos movimientos.
4. La contadora establece los estados financieros.
5. La contadora crea estadsticas gerenciales.
Postcondiciones:
1. Queda actualizada la cartera (cuentas por pagar y cuentas por cobrar)
153
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el usuario llama al actor soporte tcnico identificndose y informando el rea de donde llama.
2. El actor soporte tcnico acude al sitio donde se encuentra el usuario.
3. El usuario participa su problema
4. El actor soporte tcnico analiza las posibles soluciones al problema.
5. El actor soporte tcnico soluciona el problema y le explica al usuario como lo
solucion.
6. El actor soporte tcnico registra la atencin con la fecha y hora de inicio y fin
y los datos del problema y del usuario que pidi ayuda.
7. El usuario firma este registro.
Flujo Alternativo 1:
2.1. El actor soporte tcnico no se encuentra ese momento.
2.2. El usuario debe esperar y volver a llamar hasta que el actor soporte
tcnico pueda atender su llamada.
Flujo Alternativo 2:
4.1. El actor soporte tcnico no puede solucionar el problema.
4.2. El usuario debe esperar hasta que el actor soporte tcnico encuentre
una solucin para este problema.
Flujo Alternativo 3:
5.1. El actor soporte tcnico detecta que el problema es causado por un equipo daado o en mal estado.
5.2. El usuario debe esperar a que el actor soporte tcnico solicite a bodegas
el nuevo equipo.
5.3. El actor soporte tcnico reemplaza el equipo daado.
Postcondiciones:
1. Queda registrado el soporte tcnico brindado al usuario.
154
ANEXO 3
ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL CLUB DE LEONES QUITO QUE
UTILIZAN EL SISTEMA DE INFORMACIN DEL MISMO
La siguiente encuesta, realizada a 18 usuarios del sistema de informacin del
Club de Leones durante el mes de Septiembre del 2006, consta de 8 preguntas
que permitirn analizar el servicio de Soporte Tcnico brindado en esta institucin.
En algunas preguntas el usuario tena la posibilidad de elegir varias respuestas,
es por ello que para poder realizar las grficas de porcentaje de resultados se
tom como total la suma de respuestas obtenidas y no el total de encuestas realizadas.
Pregunta 1
Ha tenido algn problema en el que haya necesitado llamar a soporte tcnico?
S
No
TOTAL
16
2
18
89%
11%
100%
89%
S
No
11%
Pregunta 2
Con qu frecuencia pide ayuda a soporte tcnico?
Una vez al mes
Una vez por semana
Una vez al da
Ms de una vez al da
TOTAL
7
6
1
2
16
43,75%
37,50%
6,25%
12,50%
100%
155
38%
43%
Ms de una vez al da
13%
6%
Pregunta 3
Cmo hace para contactarse con soporte tcnico?
Por llamada telefnica
Enviando un correo electrnico
Acudiendo personalmente
Otros
TOTAL
16
1
1
0
18
88,89%
5,56%
5,56%
0,00%
100%
Resultados de la Pregunta 3
88%
6%
6%
Pregunta 4
En dnde se presentan los problemas que tiene ms frecuencia?
Con los equipos
Con los programas que utiliza
Cuando quiere acceder a la red
TOTAL
50%
9
5
4
18
50,00%
27,78%
22,22%
100%
28%
Con los equipos
Con los programas que utiliza
Cuando quiere acceder a la red
22%
156
Pregunta 5
En qu tiempo su problema fue solucionado?
De 5 a 10 minutos
De 10 a 30 minutos
De 30 a 60 minutos
Ms de una hora
TOTAL
11
3
0
2
16
68,75%
18,75%
0,00%
12,50%
100%
68%
De 5 a 10 minutos
De 10 a 30 minutos
De 30 a 60 minutos
Ms de una hora
19%
0%
13%
Pregunta 6
Una vez solucionado su problema, Volvi a ocurrir?
S
No
TOTAL
5
11
16
31,25%
68,75%
100%
69%
S
No
31%
Pregunta 7
Si la solucin del problema que le ocurri es sencilla, Cree que podra solucionarla usted mismo la prxima vez?
S
No
TOTAL
14
2
16
87,5%
12,5%
100%
157
87%
S
No
13%
Pregunta 8
Siente confianza cuando tiene un problema para acudir a soporte tcnico?
S
No
TOTAL
15
1
16
93,75%
6,25%
100%
94%
S
No
6%
158
ANEXO 4
ENTREVISTA REALIZADA A LA PERSONA ENCARGADA DEL SOPORTE
TCNICO DEL CLUB DE LEONES
Las preguntas de esta encuesta fueron diseadas para poder obtener informacin, del proceso que debe realizar el encargado de soporte, cuando atiende una
peticin de ayuda tcnica, adems de informacin necesaria para justificar la
construccin de un Help Desk.
1. Qu procesos se realizan para dar soporte tcnico a los usuarios?
2. Con qu frecuencia brindan soporte tcnico?
3. A travs de qu medio de comunicacin reciben las peticiones?
4. Qu tipo de peticiones de ayuda son las ms frecuentes, en SW de Base, SW
de aplicaciones, HW, redes u otros?
5. Una vez solucionado el problema, vuelve a aparecer?
6. Se pueden solucionar fcilmente dichas peticiones?
7. Cul es el tiempo requerido para dar solucin a los problemas tcnicos?
8. Cul es el costo aproximado de reparacin y atencin a los usuarios?
9. Manejan algn tipo de registro de la atencin tcnica brindada a los usuarios?
10. Para qu son utilizados los registros mencionados?
11. Quines tienen acceso a esta informacin?
12. Qu hace falta para mejorar el soporte tcnico brindado a los usuarios?
13. Sera de ayuda un Help Desk en su trabajo? Por qu?
159
ANEXO 5
CERTIFICADO DE APROBACIN DEL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL
PARA EL HELP DESK