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ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

ESCUELA DE INGENIERA

DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN HELP DESK


PARA EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE


INGENIERO EN SISTEMAS INFORMTICOS Y DE COMPUTACIN

ANDREA ELIZABETH GUZMN VACA


CARMEN ESTEFANA MUOZ ONTANEDA

DIRECTOR: ING. CARLOS BONILLA

Quito, junio de 2007

DECLARACIN
Nosotras, Andrea Elizabeth Guzmn Vaca y Carmen Estefana Muoz Ontaneda, declaramos bajo juramento que el trabajo aqu descrito es de nuestra autora; que no ha sido previamente presentada para ningn grado o calificacin profesional; y, que hemos consultado las referencias bibliogrficas que se incluyen
en este documento.
A travs de la presente declaracin cedemos nuestros derechos de propiedad
intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politcnica Nacional,
segn lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por
la normatividad institucional vigente.

_______________________________

___________________________________

Andrea Elizabeth Guzmn Vaca

Carmen Estefana Muoz Ontaneda

ii

CERTIFICACIN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Andrea Elizabeth Guzmn
Vaca y Carmen Estefana Muoz Ontaneda, bajo mi supervisin.

___________________________________
Ing. Carlos Bonilla
DIRECCTOR DEL PROYECTO

iii

AGRADECIMIENTOS
Este trabajo no hubiera sido posible sin el apoyo
de mucha gente, que directa o indirectamente
participaron en su elaboracin, es a ellos a quien
doy mis ms sinceros agradecimientos.
A Carmen, por compartir todos los momentos duros, divertidos, desesperanzadores, alegres, que
fueron parte de nuestras vidas en la Poli, por ser
una verdadera amiga en las buenas y en las malas.
A mis tos, Yoli, Pepe, Pato e Ivn por el apoyo y
el cario que me dieron siempre.
A toda la familia Muoz Ontaneda, por acogerme
en su hogar cuando era necesario y por brindarme su apoyo.
$ORVSRGHURVRVPLVDPLJRV3D~O(3D~O&
Anylu, Pame, Omar, Wilson, por ser como son y
por ensearme lo que significa la amistad.
Al ingeniero Carlos Bonilla por su gua, su paciencia y su tiempo en este proyecto.
Al ingeniero Vctor Aguilar por la ayuda que nos
brind desinteresadamente para la culminacin
de este trabajo.
A la Poli y a todos mis profesores por 5 aos de
conocimiento, nuevas vivencias y satisfacciones.
Gracias a todos.
Andrea

iv

AGRADECIMIENTOS
Muchas son las personas que conoc y que estuvieron conmigo durante mi vida estudiantil, cada
una de ellas me ense o comparti algo que
dej huella en m y es por eso que quiero darles
las gracias.
A papito Dios por haberme dado vida, salud y
fortaleza y sobre todo por haber puesto en mi
camino tantas personas buenas que me apoyaron y apoyarn siempre.
A mi mejor amiga Andrea (burbuja), por ser ms
que mi amiga y consejera, gracias, porque de ti
aprend a tener constancia y paciencia para lograr las metas que uno se plantea.
A todos mis amigos (Jorge, Wilson, Pal E., Pal
C., Omar, Anita y Pame), quienes alegraron muchos de los momentos que pas en la poli, gracias por ser as.
A mis maestros los ingenieros: Villavicencio,
Aguilar, Cevallos, Naranjo porque de ustedes, no
solo aprend la materia que inculcaban sino el
amor y respeto por mi carrera.
Al Ing. Carlos Bonilla quien gui este trabajo.
A la familia Guzmn Vaca porque siempre me
recibieron en su casa como otra hija y me hicieron sentir como en un segundo hogar.
Quiero decirles a todos que nunca los olvidar!!!!
Carmen

DEDICATORIA
Quiero dedicar este proyecto, a las personas que
me ensearon a luchar para alcanzar mis sueos, que fueron mi soporte durante toda mi vida,
que me brindaron siempre su amor y que no dejaron nunca que me diera por vencida, a los mejores paps del mundo, a ustedes Susi y Edu.
A mi hermano, Andrs, quien siempre estuvo para darme nimos con sus ocurrencias e ingenio y
que me ense que es ms fcil solucionar cualquier problema si se los enfrenta con una sonrisa.
A Jorge, por su amor, por creer en m y por el
apoyo que me ha brindado en las buenas y en
las malas.
A Dios por llenar mi vida de bendiciones y de
personas que han llenado mi corazn de amor y
alegra.
Gracias a ustedes por ser parte de la culminacin de esta etapa de mi vida y por ser un apoyo
incondicional en lo que vendr en el futuro.
Andrea

vi

DEDICATORIA
Dedico este trabajo junto con todas las alegras,
lgrimas y esfuerzo que puse para terminarlo y
concluir esta etapa de mi vida, a mis padres Roberto y Carmen porque son los cimientos de mi
vida, son quienes han hecho todo lo que ha estado a su alcance y ms para poder apoyarme
en todas las formas posibles para que yo no solo
consiga alcanzar mis metas sino para que tambin pueda ser una mejor persona.
A mis hermanas por ser mis amigas y compaeras.
A una persona muy especial, Fernando que ha
estado conmigo en todos los momentos alegres,
duros, emocionantes y tristes; por brindarme su
amor y ayudar a levantarme y seguir cuando pareca que ya no poda ms.
A mi abuelito, que esta en el cielo y desde ah
me ve y me cuida.
Por ltimo quiero dedicar este trabajo a todas
aquellas personas que tienen metas y sueos en
la vida y que a pesar de las dificultades y problemas que se les presentan, luchan da a da
dando lo mejor de si mismas para cumplirlas.
Carmen

vii

CONTENIDO
RESUMEN .......................................................................................... 1
PRESENTACIN ................................................................................ 3
CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ............................... 4
1.1 DESCRIPCIN DE PROCESOS DE EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL ......................... 4
1.1.1 MODELO DEL NEGOCIO ......................................................................................................... 4
1.1.2 PROCESO CATEGORIZACIN SOCIO - ECONMICA .................................................... 6
1.1.3 PROCESO APERTURA DE HISTORIAS CLNICAS ............................................................ 7
1.1.4 PROCESO EMISIN DE CERTIFICADOS DE SALUD ........................................................ 8
1.1.5 PROCESO GESTIN DE AGENDA MDICA ........................................................................ 9
1.1.6 PROCESO EMISIN DE TURNOS ........................................................................................ 10
1.1.7 PROCESO BRINDAR ATENCIN MDICA ........................................................................ 11
1.1.8 PROCESO GESTIN DE HOSPITALIZACIN ................................................................... 12
1.1.9 PROCESO GESTIN DE CONTABILIDAD ......................................................................... 13
1.1.10 PROCESO COMPRA DE PRODUCTOS .............................................................................. 14
1.1.11 PROCESO GESTIN DE DEVOLUCIONES ...................................................................... 15
1.1.12 PROCESO GESTIN DE DONACIONES Y/O CONSIGNACIONES .............................. 16
1.1.13 PROCESO GESTIN DE VENTAS ...................................................................................... 17
1.1.14 PROCESO SOPORTE TCNICO .......................................................................................... 18
1.2 DESCRIPCIN DE LOS RECURSOS TECNOLGICOS DEL CLUB DE LEONES QUITO
CENTRAL .................................................................................................................................................. 19
1.2.1 DESCRIPCIN DE SERVIDORES ......................................................................................... 19
1.2.2 DESCRIPCIN DE CLIENTES ............................................................................................... 19
1.2.3 DESCRIPCIN DE SOFTWARE ............................................................................................ 21
1.3 ANLISIS DEL SOPORTE TCNICO EN EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL ............. 22

CAPTULO 2. ANLISIS Y DISEO ................................................. 24


2.1 CAPTURA DE REQUERIMIENTOS ................................................................................................ 24
2.1.1 ANLISIS DEL PROBLEMA .................................................................................................. 24
2.1.1.1 Soporte tcnico eficaz pero no eficiente ............................................................................. 26
2.1.1.2 Exceso de pedidos innecesarios de atencin a soporte ..................................................... 27
2.1.2 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES .......................................... 27
2.1.2.1 Requerimientos funcionales................................................................................................ 27
2.1.2.2 Requerimientos no funcionales .......................................................................................... 28
2.1.3 ALCANCE DEL HELP DESK .................................................................................................. 28
2.1.4 MODELO DE CASOS DE USO ................................................................................................ 29
2.1.4.1 Identificacin de Actores .................................................................................................... 29
2.1.4.2 Mdulo Administracin de Peticiones ............................................................................... 30
2.1.4.2.1 Caso de uso Cargar Lista Peticiones ............................................................................ 31
2.1.4.2.2 Caso de uso Ver Informacin Peticin .......................................................................... 32
2.1.4.2.3 Caso de uso Crear Peticin ........................................................................................... 32
2.1.4.2.4 Caso de uso Atender Peticin ........................................................................................ 32
2.1.4.2.5 Caso de uso Delegar Peticin ....................................................................................... 33
2.1.4.2.6 Caso de uso Finalizar Peticin ..................................................................................... 34
2.1.4.2.7 Caso de uso Enviar Peticin ......................................................................................... 34
2.1.4.2.8 Caso de uso Actualizar Lista de Peticiones ................................................................... 35
2.1.4.2.9 Caso de uso Generar Informe ....................................................................................... 35
2.1.4.3 Mdulo Administracin de Preguntas ............................................................................... 36
2.1.4.3.1 Caso de Uso Cargar Lista Preguntas ............................................................................ 36
2.1.4.3.2 Caso de Uso Crear Pregunta ........................................................................................ 37
2.1.4.3.3 Caso de Uso Ver Informacin Pregunta ....................................................................... 38
2.1.4.3.4 Caso de Uso Actualizar Datos Pregunta ....................................................................... 39
2.1.4.3.5 Caso de Uso Eliminar Pregunta .................................................................................... 40
2.1.4.3.6 Caso de Uso Buscar Preguntas ..................................................................................... 40
2.1.4.3.7 Caso de Uso Consultar Banco de Preguntas ................................................................ 41

viii

2.1.4.4 Mdulo Administracin de Respuestas ............................................................................. 41


2.1.4.4.1 Caso de uso Crear Respuesta ........................................................................................ 42
2.1.4.4.2 Caso de uso Ver Informacin Respuesta ....................................................................... 43
2.1.4.4.3 Caso de uso Eliminar Respuesta ................................................................................... 43
2.1.4.4.4 Caso de uso Actualizar Datos Respuesta ...................................................................... 44
2.1.4.4.1 Caso de uso Consultar Banco de Respuestas ................................................................ 44
2.1.4.4 Mdulo Administracin de Usuarios ................................................................................. 45
2.1.4.4.1 Caso de Uso Cargar Lista Usuarios ............................................................................. 46
2.1.4.4.2 Caso de Uso Ver Informacin Usuario ......................................................................... 47
2.1.4.4.3 Caso de Uso Buscar Usuario ........................................................................................ 47
2.1.4.4.4 Caso de Uso Crear Usuario .......................................................................................... 47
2.1.4.4.5 Caso de Uso Actualizar Usuario ................................................................................... 48
2.1.4.4.6 Caso de Uso Eliminar Usuario ..................................................................................... 48
2.1.4.4.7 Caso de Uso Cambiar Clave ......................................................................................... 49
2.1.4.4.8 Caso de Uso Autorizar Acceso ...................................................................................... 50
2.2 ANLISIS ............................................................................................................................................ 50
2.2.1 DIAGRAMAS DE ACTIVIDAD ............................................................................................... 52
2.2.1.1 Mdulo Administracin de Peticiones ............................................................................... 52
2.2.1.1.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Peticiones .......................................................... 52
2.2.1.1.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Peticin ........................................................ 53
2.2.1.1.3 Diagrama de Actividad Crear Peticin ......................................................................... 54
2.2.1.1.4 Diagrama de Actividad Atender Peticin ...................................................................... 55
2.2.1.1.5 Diagrama de Actividad Delegar Peticin ..................................................................... 56
2.2.1.1.6 Diagrama de Actividad Finalizar Peticin .................................................................... 57
2.2.1.1.7 Diagrama de Actividad Enviar Peticin........................................................................ 58
2.2.1.1.8 Diagrama de Actividad Actualizar Lista Peticiones ...................................................... 59
2.2.1.1.9 Diagrama de Actividad Generar Informe ...................................................................... 60
2.2.1.2 Mdulo Administracin de Preguntas ............................................................................... 61
2.2.1.2.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Preguntas ........................................................... 61
2.2.1.2.2 Diagrama de Actividad Crear Preguntas ...................................................................... 62
2.2.1.2.3 Diagrama de Actividad Ver Informacin Pregunta ...................................................... 63
2.2.1.2.4 Diagrama de Actividad Actualizar Datos Pregunta ...................................................... 64
2.2.1.2.5 Diagrama de Actividad Eliminar Pregunta ................................................................... 65
2.2.1.2.6 Diagrama de Actividad Buscar Pregunta ...................................................................... 66
2.2.1.2.7 Diagrama de Actividad Consultar Banco de Preguntas................................................ 67
2.2.1.3 Mdulo Administracin de Respuestas ............................................................................. 68
2.2.1.3.1 Diagrama de Actividad Crear Respuesta ...................................................................... 68
2.2.1.3.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Respuesta ..................................................... 69
2.2.1.3.3 Diagrama de Actividad Actualizar Datos Respuesta .................................................... 70
2.2.1.3.4 Diagrama de Actividad Eliminar Respuesta ................................................................. 71
2.2.1.3.5 Diagrama de Actividad Consultar Banco de Respuestas .............................................. 72
2.2.1.4 Mdulo Administracin de Usuarios ................................................................................. 73
2.2.1.4.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Usuarios ............................................................ 73
2.2.1.4.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Usuario ........................................................ 74
2.2.1.4.3 Diagrama de Actividad Crear Usuario ......................................................................... 75
2.2.1.4.4 Diagrama de Actividad Actualizar Usuario .................................................................. 76
2.2.1.4.5 Diagrama de Actividad Eliminar Usuario .................................................................... 77
2.2.1.4.6 Diagrama de Actividad Buscar Usuario ....................................................................... 78
2.2.1.4.7 Diagrama de Actividad Cambiar Clave ........................................................................ 79
2.2.1.4.8 Diagrama de Actividad Autorizar Acceso ..................................................................... 80
2.2.2 DIAGRAMA DE CLASES DE ANLISIS ............................................................................. 81
2.3 DISEO ............................................................................................................................................... 82
2.3.1 DIAGRAMA DE CLASES DE DISEO ................................................................................. 82
2.3.1.1 Mdulo Administracin de Peticiones ............................................................................... 82
2.3.1.2 Mdulo Administracin de Preguntas ............................................................................... 83
2.3.1.3 Mdulo Administracin de Respuestas ............................................................................. 84
2.3.1.4 Mdulo Administracin de Usuarios ................................................................................. 85
2.3.2 DIAGRAMAS DE COLABORACIN ..................................................................................... 86

ix

2.3.2.1 Mdulo Administracin de Peticiones ............................................................................... 86


2.3.2.1.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Peticiones .................................................... 86
2.3.2.1.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Peticin ................................................. 87
2.3.2.1.3 Diagrama de Colaboracin Crear Peticin .................................................................. 88
2.3.2.1.4 Diagrama de Colaboracin Atender Peticin ............................................................... 89
2.3.2.1.5 Diagrama de Colaboracin Delegar Peticin............................................................... 90
2.3.2.1.6 Diagrama de Colaboracin Finalizar Peticin ............................................................. 91
2.3.2.1.7 Diagrama de Colaboracin Enviar Peticin ................................................................. 92
2.3.2.1.8 Diagrama de Colaboracin Lista Peticiones ................................................................ 93
2.3.2.1.9 Diagrama de Colaboracin Generar Informe ............................................................... 94
2.3.2.2 Mdulo Administracin de Preguntas ............................................................................... 95
2.3.2.2.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Preguntas .................................................... 95
2.3.2.2.2 Diagrama de Colaboracin Crear Preguntas ............................................................... 96
2.3.2.2.3 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Pregunta ................................................ 97
2.3.2.2.4 Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Pregunta ............................................... 98
2.3.2.2.5 Diagrama de Colaboracin Eliminar Pregunta ............................................................ 99
2.3.2.2.6 Diagrama de Colaboracin Buscar Pregunta ............................................................. 100
2.3.2.2.7 Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Preguntas ....................................... 101
2.3.2.3 Mdulo Administracin de Respuestas ........................................................................... 102
2.3.2.3.1 Diagrama de Colaboracin Crear Respuesta ............................................................. 102
2.3.2.3.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Respuesta ............................................ 103
2.3.2.3.3 Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Respuesta ............................................ 104
2.3.2.3.4 Diagrama de Colaboracin Eliminar Respuesta......................................................... 105
2.3.2.3.5 Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Respuestas ..................................... 106
2.3.2.4 Mdulo Administracin de Usuarios ............................................................................... 107
2.3.2.4.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Usuarios .................................................... 107
2.3.2.4.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Usuario ............................................... 108
2.3.2.4.3 Diagrama de Colaboracin Crear Usuario ................................................................ 109
2.3.2.4.4 Diagrama de Colaboracin Actualizar Usuario ......................................................... 110
2.3.2.4.5 Diagrama de Colaboracin Eliminar Usuario ............................................................ 111
2.3.2.4.6 Diagrama de Colaboracin Buscar Usuario .............................................................. 112
2.3.2.4.7 Diagrama de Colaboracin Cambiar Clave ............................................................... 113
2.3.2.4.8 Diagrama de Colaboracin Autorizar Acceso ............................................................ 114
2.3.3 DISEO DE LA BASE DE DATOS........................................................................................ 115
2.3.3.1 Modelo Entidad Relacin ................................................................................................. 115
2.3.3.2 Modelo Relacional ............................................................................................................. 116
2.3.3.3 Modelo Fsico ..................................................................................................................... 117
2.3.4 DISEO DE INTERFASES ..................................................................................................... 118

CAPTULO 3. IMPLEMENTACIN Y PRUEBAS ........................... 120


3.1 SELECCIN DE HERRAMIENTAS DE IMPLEMENTACIN .................................................. 120
3.1.1 SERVIDOR WEB ..................................................................................................................... 120
3.1.2 ENTORNO DE DESARROLLO ............................................................................................. 120
3.1.3 MOTOR DE BASE DE DATOS .............................................................................................. 120
3.1.4 HERRAMIENTAS DE DISEO ............................................................................................. 120
3.2 CODIFICACIN ............................................................................................................................... 120
3.2.1 ESTNDAR DE CODIFICACIN ......................................................................................... 121
3.2.1.1 Nombre de Variables y Parmetros ................................................................................. 121
3.2.1.2 Nombre de Controles ........................................................................................................ 121
3.2.1.3 Nombre de Mtodos .......................................................................................................... 121
3.2.1.4 Paquete de Clases .............................................................................................................. 122
3.2.1.5 Nombre de Clases .............................................................................................................. 122
1RPEUHGH-63V ............................................................................................................... 122
3.2.2 SEGURIDADES ........................................................................................................................ 122
3.3 PRUEBAS .......................................................................................................................................... 123

CAPTULO 4. EVALUACIN .......................................................... 130


4.1 EVALUACIN .................................................................................................................................. 130

4.2 RESULTADOS DE LA EVALUACIN ........................................................................................... 134


4.2.1 ENCUESTA PERFIL USUARIO ............................................................................................ 134
4.2.2 ENCUESTA PERFIL GERENTE ........................................................................................... 135
4.2.3 ENCUESTA PERFIL SOPORTE TCNICO ........................................................................ 135

CAPTULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........... 137


5.1 CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 137
5.2 RECOMENDACIONES .................................................................................................................... 138

GLOSARIO ..................................................................................... 140


BIBLIOGRAFA .............................................................................. 143
ANEXOS ......................................................................................... 145
ANEXO 1 ................................................................................................................................................. 145
DESCRIPCIN DE ACTORES DEL MODELO DEL NEGOCIO ............................................. 145
ANEXO 2 ................................................................................................................................................. 147
DESCRIPCIN DE CASOS DE USO DEL MODELO DEL NEGOCIO ................................... 147
ANEXO 3 ................................................................................................................................................. 154
ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL CLUB DE LEONES QUITO QUE UTILIZAN
EL SISTEMA DE INFORMACIN DEL MISMO ....................................................................... 154
ANEXO 4 ................................................................................................................................................. 158
ENTREVISTA REALIZADA A LA PERSONA ENCARGADA DEL SOPORTE TCNICO
DEL CLUB DE LEONES ................................................................................................................. 158
ANEXO 5 ................................................................................................................................................. 159
CERTIFICADO DE APROBACIN DEL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL PARA EL
HELP DESK ....................................................................................................................................... 159

xi

CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1: Descripcin de servidores del Club de Leones Quito Central ................... 19
Tabla 2: Descripcin de los clientes del Club de Leones Quito Central .................. 20
Tabla 3: Descripcin de los clientes de la sucursal del Club ..................................... 20
Tabla 4: Artefactos por Disciplina de Desarrollo.......................................................... 24
Tabla 5: Causas - Frecuencias ....................................................................................... 25
Tabla 6: Problemas encontrados - Dimensiones de las posibles causas ............... 26
Tabla 7: Descripcin de Actores del Help Desk .......................................................... 30
Tabla 8: Nombres de Variables .................................................................................... 121
Tabla 9: Nombre de Controles...................................................................................... 121

xii

CONTENIDO DE FIGURAS
Figura 1: Modelo del Negocio Casos de Uso de Atencin al Cliente ......................... 4
Figura 2: Modelo del Negocio Casos de Uso Internos ................................................. 5
Figura 3: Proceso Categorizacin Socio - Econmica ................................................. 6
Figura 4: Proceso Apertura de Historias Clnicas.......................................................... 7
Figura 5: Proceso Emisin de certificados de salud ..................................................... 8
Figura 6: Proceso Gestin de agenda mdica............................................................... 9
Figura 7: Proceso Emisin de turnos ............................................................................ 10
Figura 8: Proceso Brindar atencin mdica ................................................................ 11
Figura 9: Proceso Gestin de hospitalizacin .............................................................. 12
Figura 10: Proceso Gestin de contabilidad ................................................................ 13
Figura 11: Proceso Compra de productos .................................................................... 14
Figura 12: Proceso Gestin de devoluciones .............................................................. 15
Figura 13: Proceso Gestin de donaciones y/o consignaciones .............................. 16
Figura 14: Proceso Gestin de ventas .......................................................................... 17
Figura 15: Proceso Soporte Tcnico ............................................................................. 18
Figura 16: Estructura Organizacional - rea de Sistemas ......................................... 22
Figura 17: Hoja de Control de Soporte Tcnico .......................................................... 23
Figura 18: Anlisis de las Causas del Problema ......................................................... 26
Figura 19: Espina de Pescado - Soporte tcnico eficaz pero no eficiente .............. 26
Figura 20: Espina de Pescado - Exceso de pedidos de atencin a soporte tcnico
............................................................................................................................................. 27
Figura 21: Mdulo Administracin de Peticiones ........................................................ 30
Figura 22: Mdulo Administracin Preguntas .............................................................. 36
Figura 23: Mdulo Administracin de Respuestas ...................................................... 42
Figura 24: Mdulo de Administracin de Usuarios...................................................... 45
Figura 25: Escenario Web - Centric............................................................................... 51
Figura 26: MVC con mezcla de JSP's y Servlets ........................................................ 51
Figura 27: Diagrama de Actividad Cargar Lista Peticiones ....................................... 52
Figura 28: Diagrama de Actividad Ver informacin Peticin ..................................... 53
Figura 29: Diagrama de Actividad Crear Peticin ....................................................... 54
Figura 30: Diagrama de Actividad Atender Peticin ................................................... 55
Figura 31: Diagrama de Actividad Delegar Peticin ................................................... 56
Figura 32: Diagrama de Actividad Finalizar Peticin .................................................. 57
Figura 33: Diagrama de Actividad Enviar Peticin ...................................................... 58
Figura 34: Diagrama de Actividad Actualizar Lista Peticiones .................................. 59
Figura 35: Diagrama de Actividad Generar Informe ................................................... 60
Figura 36: Diagrama de Actividad Cargar Lista Preguntas........................................ 61
Figura 37: Diagrama de Actividad Crear Pregunta ..................................................... 62
Figura 38: Diagrama de Actividad Ver Informacin Pregunta ................................... 63
Figura 39: Diagrama de Actividad Actualizar Pregunta .............................................. 64
Figura 40: Diagrama de Actividad Eliminar Pregunta ................................................. 65
Figura 41: Diagrama de Actividad Buscar Pregunta ................................................... 66
Figura 42: Diagrama de Actividad Buscar Pregunta ................................................... 67
Figura 43: Diagrama de Actividad Crear Respuesta .................................................. 68
Figura 44: Diagrama de Actividad Ver Informacin Respuesta ................................ 69
Figura 45: Diagrama de Actividad Actualizar Datos Respuesta ............................... 70
Figura 46: Diagrama de Actividad Eliminar Respuesta .............................................. 71

xiii

Figura 47: Diagrama de Actividad Consultar Banco de Respuestas ....................... 72


Figura 48: Diagrama de Actividad Pantalla Principal Usuarios ................................. 73
Figura 49: Diagrama de Actividad Ver Informacin Usuario...................................... 74
Figura 50: Diagrama de Actividad Crear Usuario ........................................................ 75
Figura 51: Diagrama de Actividad Actualizar Usuario ................................................ 76
Figura 52: Diagrama de Actividad Eliminar Usuario .................................................. 77
Figura 53: Diagrama de Actividad Buscar Usuario .................................................... 78
Figura 54: Diagrama de Actividad Cambiar Clave ...................................................... 79
Figura 55: Diagrama de Actividad Autorizar Acceso .................................................. 80
Figura 56: Diagrama de Clases de Anlisis ................................................................. 81
Figura 57: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo de Peticiones ........................... 82
Figura 58: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo Administracin de Preguntas 83
Figura 59: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo Administracin de Respuestas
............................................................................................................................................. 84
Figura 60: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo de Usuarios .............................. 85
Figura 61: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Peticiones ................................ 86
Figura 62: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Peticin .............................. 87
Figura 63: Diagrama de Colaboracin Crear Peticin ................................................ 88
Figura 64: Diagrama de Colaboracin Atender Peticin ............................................ 89
Figura 65: Diagrama de Colaboracin Delegar Peticin ............................................ 90
Figura 66: Diagrama de Colaboracin Finalizar Peticin ........................................... 91
Figura 67: Diagrama de Colaboracin Enviar Peticin ............................................... 92
Figura 68: Diagrama de Colaboracin Lista Peticiones ............................................. 93
Figura 69: Diagrama de Colaboracin Generar Informe ............................................ 94
Figura 70: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Preguntas ................................ 95
Figura 71: Diagrama de Colaboracin Crear Preguntas ............................................ 96
Figura 72: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Pregunta ............................ 97
Figura 73: Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Pregunta ........................... 98
Figura 74: Diagrama de Colaboracin Eliminar Pregunta.......................................... 99
Figura 75: Diagrama de Colaboracin Buscar Pregunta.......................................... 100
Figura 76: Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Preguntas ................. 101
Figura 77: Diagrama de Colaboracin Crear Respuesta ......................................... 102
Figura 78: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Respuesta ....................... 103
Figura 79: Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Respuesta ...................... 104
Figura 80: Diagrama de Colaboracin Eliminar Respuesta ..................................... 105
Figura 81: Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Respuestas .............. 106
Figura 82: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Usuarios ................................. 107
Figura 83: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Usuario ............................ 108
Figura 84: Diagrama de Colaboracin Crear Usuario .............................................. 109
Figura 85: Diagrama de Colaboracin Actualizar Usuario ....................................... 110
Figura 86: Diagrama de Colaboracin Eliminar Usuario .......................................... 111
Figura 87: Diagrama de Colaboracin Buscar Usuario ............................................ 112
Figura 88: Diagrama de Colaboracin Cambiar Clave ............................................. 113
Figura 89: Diagrama de Colaboracin Autorizar Acceso ......................................... 114
Figura 90: Modelo Entidad - Relacin de la Base de Datos .................................... 115
Figura 91: Modelo Relacional de la Base de Datos .................................................. 116
Figura 92: Modelo Fsico de la Base de Datos .......................................................... 117
Figura 93: Pantalla Principal del Help Desk ............................................................... 118
Figura 94: Pantalla Principal de una Administracin ................................................ 118

xiv

Figura 95: Pantalla para Crear un Nuevo Elemento ................................................. 119


Figura 96: Pantalla para Actualizar o Eliminar un Elemento ................................... 119

RESUMEN
La mayora de empresas e instituciones en la actualidad, trabajan con sistemas
de informacin y a menudo a sus usuarios se les presentan problemas, unos simples, otros no; pero que siempre requieren ser tratados y solucionados de forma
rpida y eficiente por quienes son los encargados de dar soporte tcnico, no solo
para que el usuario del sistema pueda realizar eficientemente su trabajo sino tambin, para que el cliente o quien acude a la empresa buscando el servicio que
ofrece salga satisfecho y regrese nuevamente.
Lo dicho anteriormente es la motivacin de nuestro trabajo, el desarrollo de un
Help Desk, aplicacin que asiste a quien est encargado de brindar soporte tcnico en una empresa, entre otras cosas, a administrar las peticiones de ayuda que
realizan los usuarios al presentrseles un problema con el sistema informtico.
Nuestro caso de estudio es el Club de Leones Quito Central, cuya rea de sistemas tiene una persona responsable del soporte tcnico, quien realiza su trabajo
de manera manual, es decir, uno de los usuarios llama por telfono por un problema tcnico, l acude a resolverlo y una vez concluida su labor llena una hoja
de registro en la que se indica el problema que tuvo, el nombre de la persona que
realiz la peticin, la hora y el tiempo en el que fue solucionado.
Lo que se pretende conseguir con el desarrollo del sistema es que se formalice la
realizacin de peticiones a soporte tcnico, que se disminuya el nmero de solicitudes por problemas que los usuarios podran fcilmente solucionar si contaran
con una gua como la que el sistema ofrece y que se optimicen recursos, sobre
todo de tiempo, de los pacientes del Club de Leones que son los principales perjudicados cuando existen dificultades.
RUP (Proceso Unificado de Desarrollo Racional Unified Process), es la metodologa de desarrollo de software que a pesar de que se tiene la concepcin de que
es slo para proyectos considerados a largo plazo, hemos decidido basarnos en

ella para el desarrollo del sistema por motivos acadmicos y por las ventajas que
nos brinda al utilizar la orientacin a objetos que son: la flexibilidad, estabilidad,
reusabilidad, entre otras y que en la actualidad son ampliamente difundidos y conocidos.
J2EE es el estndar que permite crear aplicaciones Web empresariales, razn por
la cual se elegi para la implementacin del sistema. En este mbito optamos por
el escenario web-centric como arquitectura, ya que no se vio necesario la implePHQWDFLyQGH(-%VHVGHFLUTXHWHQHPRVWUHVFDSDVGHQWURGHODDUTXLWHFWXUD
La capa cliente (browser)
La capa intermedia (contenedor web)
La capa de sistemas de informacin (Motor de Base de Datos)
Adems se utiliz el modelo MVC (Model View &RQWUROOHU FRQPH]FODGH-63V
y Servlets dentro de la capa web.
Como se mencion anteriormente un Help Desk es un sistema que puede cumplir
varias funciones dependiendo de las necesidades de la empresa que la vaya a
utilizar, una de ellas es administrar peticiones de ayuda que es en la se centr
principalmente nuestro proyecto, sin embargo, este trabajo posee funcionalidades
bsicas y genricas que brinda la ayuda idnea al personal de una empresa, dentro de cualquier mbito laboral.

PRESENTACIN
En el presente trabajo se incluye la descripcin de todo el proceso de desarrollo
de un Help Desk, basndonos en la metodologa RUP y tomando como caso de
estudio al Club de Leones Quito Central, el mismo que facilita la administracin de
peticiones realizadas por los usuarios del sistema informtico de esta institucin,
adems contiene un mdulo de gestin de preguntas y respuestas, que brinda
una gua para la solucin de problemas tcnicos.
El captulo 1 se refiere a la primera disciplina de desarrollo establecida por RUP,
el Modelado del Negocio, dando a conocer el trabajo realizado en las diferentes
reas del Club de Leones, especialmente en el rea de sistemas y brindando una
visin global del estado de los recursos tecnolgicos de esta organizacin.
A continuacin, en el captulo 2 de este proyecto se detallan las disciplinas de
Captura de Requerimientos, Anlisis y Diseo para el desarrollo del Help Desk, a
travs de los diagramas UML sugeridos por RUP para cada una de ellas.
La implementacin y pruebas internas de la aplicacin, que van desde la eleccin
de las herramientas y los estndares de programacin utilizados para la codificacin hasta la planificacin de las pruebas del sistema, se encuentran en el captulo 3.
En el captulo 4 se muestran los resultados de la evaluacin del sistema, realizada
conjuntamente con algunos usuarios, los mismos que nos permitieron ver que el
Help Desk presenta la funcionalidad requerida para dar soporte tcnico.
Para finalizar se listan las conclusiones y recomendaciones extradas durante la
elaboracin de este proyecto.

CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA


1.1 DESCRIPCIN DE PROCESOS DE EL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL
El Club de Leones cuenta con una larga trayectoria dentro del mercado de servicios a la comunidad en el Ecuador, forma parte del Grupo Lions Club Internacional ms importante a nivel mundial. Brinda varias especialidades como medicina
general, odontologa, dermatologa, oftalmologa, laboratorio, hospitalizacin, etc.
1.1.1 MODELO DEL NEGOCIO

Para entender a cabalidad el trabajo realizado en las diferentes reas del club, la
informacin referente a sus procesos fue sintetizada en dos diagramas del modelo
del negocio mostrados a continuacin:

Figura 1: Modelo del Negocio Casos de Uso de Atencin al Cliente

Figura 2: Modelo del Negocio Casos de Uso Internos

En este modelo existen algunos trminos mdicos, contables y de inventario que


pueden tener varias interpretaciones y para evitar ambigedades han sido incluidos en el glosario de trminos de esta tesis.

Las descripciones de los actores y de cada caso de uso estn detallados en los
ANEXOS 1 y 2 respectivamente, debido a que el objetivo de esta tesis no es profundizar en el trabajo realizado en el Club de Leones, sin embargo, es importante
conocer de l a travs de sus procesos, para entender las necesidades de los
usuarios del Help Desk a desarrollar, es por esto que a continuacin se especifica
de una manera ms sencilla cada uno de ellos.

1.1.2 PROCESO CATEGORIZACIN SOCIO - ECONMICA


Es el proceso en el que una familia que recibe atencin mdica en el Club de
Leones Quito Central, desea ser clasificada de acuerdo a su situacin econmica
para obtener algn tipo de descuento o ayuda para el servicio mdico.

Figura 3: Proceso Categorizacin Socio - Econmica

1.1.3 PROCESO APERTURA DE HISTORIAS CLNICAS


El siguiente diagrama muestra paso a paso el proceso que sigue un paciente
cuando acude al rea de Trabajo Social, para abrir su historia clnica o reactivarla,
para que pueda ser utilizada en consultas mdicas.

Figura 4: Proceso Apertura de Historias Clnicas

1.1.4 PROCESO EMISIN DE CERTIFICADOS DE SALUD


Este proceso indica los pasos que debe seguir una persona para obtener un certificado de salud por parte de los mdicos del Club de Leones.

Figura 5: Proceso Emisin de certificados de salud

1.1.5 PROCESO GESTIN DE AGENDA MDICA


Muestra la manera en que los turnos dados a los pacientes en cajas, son clasificados para luego establecer la agenda diaria de consultas que deben realizar los
doctores designados.

Figura 6: Proceso Gestin de agenda mdica

10

1.1.6 PROCESO EMISIN DE TURNOS


La emisin de turnos es el proceso mediante el cual un paciente puede adquirir en
las cajas, un turno de atencin mdica en cualquiera de las especialidades que
ofrece el Club de Leones Quito Central.

Figura 7: Proceso Emisin de turnos

11

1.1.7 PROCESO BRINDAR ATENCIN MDICA


Describe lo que los mdicos de las diferentes especialidades del club hacen para
dar atencin a un paciente.

Figura 8: Proceso Brindar atencin mdica

12

1.1.8 PROCESO GESTIN DE HOSPITALIZACIN

Es el proceso que se efecta cuando a un paciente que ha recibido atencin


mdica se le sugiere como parte de su tratamiento, someterse a un procedimiento
quirrgico para sanar su enfermedad.

Figura 9: Proceso Gestin de hospitalizacin

13

1.1.9 PROCESO GESTIN DE CONTABILIDAD


La gestin de contabilidad es el proceso que realizan las contadoras, para mantener al da todos los movimientos contables llevados a cabo dentro de la institucin.

Figura 10: Proceso Gestin de contabilidad

14

1.1.10 PROCESO COMPRA DE PRODUCTOS


Es el proceso que permite al Club de Leones abastecer sus bodegas de insumos
mdicos, instrumentos quirrgicos, materiales de oficina, etc.

Figura 11: Proceso Compra de productos

15

1.1.11 PROCESO GESTIN DE DEVOLUCIONES


Se efecta cuando un cliente desea hacer una devolucin de productos adquiridos en el Club.

Figura 12: Proceso Gestin de devoluciones

16

1.1.12 PROCESO GESTIN DE DONACIONES Y/O CONSIGNACIONES


Este es el proceso en el que una persona o institucin quiere entregar una donacin al club o en el que una bodega solicita productos que tiene otra (consignacin de productos).

Figura 13: Proceso Gestin de donaciones y/o consignaciones

17

1.1.13 PROCESO GESTIN DE VENTAS


Se genera cuando una persona, acude al vendedor de la farmacia del Club de
Leones para comprar productos.

Figura 14: Proceso Gestin de ventas

18

1.1.14 PROCESO SOPORTE TCNICO


Detalla cmo son solucionados los problemas de ndole tcnico (Hardware, Software, Redes) de los usuarios del sistema informtico de la organizacin.

Figura 15: Proceso Soporte Tcnico

19

1.2 DESCRIPCIN DE LOS RECURSOS TECNOLGICOS DEL


CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL
La casa de salud cuenta con un sistema de informacin (tanto hardware, software
y comunicaciones), distribuido a lo largo de las diferentes reas que conforman el
club y que actualmente cubre las necesidades de los usuarios que trabajan en la
institucin, sin embargo, est en constante crecimiento y adecuacin, especialmente en lo referente a la red de comunicaciones. A continuacin se presenta una
descripcin general de todos los componentes del sistema.
1.2.1 DESCRIPCIN DE SERVIDORES
En el club existen 5 servidores, cuyas caractersticas se presentan en la tabla 1.
CARACTERSTICAS
CARACTERSTICAS DE SW
DE HW
Disco duro 80 GB
Windows XP Profesional Service
WEB
Pentium IV 3.0 GHz
Pack 2 versin 2002
484 MB de RAM
Disco duro 120 GB
BDD 1
Windows 2000 SERVER Service
Pentium IV 2.8 GHz
y Respaldos 1
Pack 2
3.9 GB de RAM
Disco duro 40 GB
BDD 2
Windows 2000 SERVER Service
Pentium IV 3.0 GHz
y Respaldos 2
Pack 2
1.05 MB de RAM
Disco duro 80 GB
Windows XP Profesional Service
CAMARAS DE
Pentium IV 2.4 GHz
Pack 2 versin 2002
VIDEO
256 MB de RAM
Disco duro 80 GB
CORREO
Procesador Intel
Fedora Core 4
512 MB de RAM
Tabla 1: Descripcin de servidores del Club de Leones Quito Central
SERVIDOR

La sucursal ubicada en el centro de Quito, posee un computador Pentium IV, de


256MB de RAM, que hace las veces de servidor.
1.2.2 DESCRIPCIN DE CLIENTES
La red de comunicaciones tiene 37 equipos, distribuidos en los diferentes departamentos, cuyas caractersticas se describen en la tabla 2.

20

Disco
Memoria
Monitor
Marca
Duro
(MB)
(GB)
Rehabilitacin
P III 500
80
256
15"BEIGE
VIEW SONIC
Traumatologa
P IV 2.4
80
256
17"NEGRO
LG
Odontologa
P IV 1,8
80
256
15"BEIGE
VIEW SONIC
Servicios generales
P III 800
80
256
15"BEIGE
VIEW SONIC
Guardias
P III 866
30
128
15"BEIGE
VIEW SONIC
Quirfano
P III C.2,6
30
256
15-BEIGE
VIEW SONIC
Farmacia
P III C.2,6
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P IV 1,8
80
256
17"NEGRO
LG
P IV 2.4
80
512
17"BEIGE
SAMSUNG
P IV 2,0
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
Contabilidad
P IV 1,6
40
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P IV 2,4
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
PIVC.2,5
80
256
17" PLOMO LG
P IV 2,4
80
512
17" PLOMO LG
P IV 3,0
80
512
17"NEGRO
LG
RRHH
PIVC.2,5
80
256
17" PLOMO LG
P III 866
30
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P III 866
80
128
15" BEIGE
VIEW SONIC
Laboratorio
PIVC.1,8
30
256
15"BEIGE
SAMSUNG
PIVC.1,8
40
256
15" BEIGE
SAMSUNG
P IV 2,4
40
256
15"NEGRO
LG
P III 866
30
256
17" BEIGE
SAMSUNG
CMC
P III 500
80
256
17" BEIGE
SAMSUNG
Hospitalizacin
P IV 1,6
40
256
15" BEIGE
VIEW SONIC
P III 866
30
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P IV 2,4
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
Cajas
P III 500
60
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P III 866
30
256
17"BEIGE
SAMSUNG
P III 866
30
256
15"BEIGE
TECHMEDIA
Trabajo Social
P III 866
80
256
15"BEIGE
ACCER
P III 800
10
256
17"NEGRO
LG
Informacin
PIVC2,6
80
256
17"BEIGE
SAMSUNG
Banco de ojos
P III 433
40
256
15"BEIGE
SAMSUNG
P III 866
80
128
17"NEGRO
LG
Presidencia
PIVC.2,4
30
256
15"BEIGE
SAMSUNG
Vicepresidencia
P III 800
20
256
17"NEGRO
SAMSUNG
Comit de damas
P III 400
1.2
128
15-BEIGE
ACCER
Tabla 2: Descripcin de los clientes del Club de Leones Quito Central
rea

Procesador

La sucursal del centro de Quito dispone de los siguientes equipos:


rea

Procesador Disco Duro (GB) Memoria (MB)


P IV 3.0
80
256
Cajas
P IV 3.0
80
256
Ginecologa
P IV 3.0
80
256
Pediatra
P IV 3.0
80
256
Coordinacin
P IV 3.0
80
256
Tabla 3: Descripcin de los clientes de la sucursal del Club

21

Todos los equipos estn interconectados mediante cable UTP categora 5 y presentan una topologa de tipo rbol y estrella.
1.2.3 DESCRIPCIN DE SOFTWARE
De Base
a) Sistemas operativos:
De servidores:
-

Windows 2000 Server Service Pack 2

Linux Fedore Core 4

De clientes:
-

Windows XP Professional Service Pack 2

b) Motor de la base de datos : Sybase 8.0


De Aplicaciones
El sistema de informacin con la que cuenta el club es SOGA, el cual fue adquirido de un ente externo a la organizacin y maneja los siguientes procesos:
-

Consulta Externa

Laboratorio

Facturacin

Historias Clnicas

Contabilidad

Actualmente el rea de sistemas est analizando nuevas funcionalidades para


incrementar a esta aplicacin.

22

1.3 ANLISIS DEL SOPORTE TCNICO EN EL CLUB DE LEONES


QUITO CENTRAL
El soporte tcnico del Club de Leones Quito Central est a cargo de su departamento de sistemas, cuya estructura organizacional es como indica la Figura 16.
Aqu es posible observar que una parte importante, es la que brinda el soporte a
los usuarios de todo el sistema de informacin.

JEFATURA DE
SISTEMAS

REDES Y
MANTENIMIENTO

SOPORTE A
USUARIOS

DESARROLLO

Figura 16: Estructura Organizacional - rea de Sistemas

El proceso que emplea el rea de sistemas para solucionar los problemas tcnicos de los usuarios, descrito en el punto 1.1.14. PROCESO SOPORTE TCNICO, es netamente manual. Esto se evidencia desde el inicio del mismo, cuando
los usuarios que necesitan ayuda tcnica realizan una llamada telefnica, la cual
es recibida por cualquier miembro del personal de sistemas, que notifica a la persona de soporte, para que acuda inmediatamente a solucionar el problema, siempre y cuando no est atendiendo otra peticin. Si este es el caso el usuario tiene
que esperar e insistir hasta que su pedido sea atendido, provocando en algunas
ocasiones el retraso de su trabajo y obviamente su descontento.
Una vez finalizado el soporte y por ende la resolucin del problema, el encargado
de dar esta ayuda, debe llenar una hoja de control (ver Figura 17) en la que registra la fecha, la hora, el rea, el usuario y el tipo de problema que atendi, para
terminar debe incluir la firma del usuario para que quede constancia de que esta
atencin s ocurri bajo esos parmetros.

23

Hoja de Control de Soporte Tcnico


rea

Persona

Tipo

Hora

Firma

Figura 17: Hoja de Control de Soporte Tcnico

Estos registros son analizados al final de cada semana para evaluar los tiempos
utilizados en cada atencin, la frecuencia en la que ocurren problemas similares,
etc. En algunas ocasiones, las hojas de control tambin son revisadas por el jefe
de sistemas y otros directivos, para controlar el trabajo del encargado de soporte
y evaluar el origen de los problemas de los usuarios, aunque por el momento estos datos no son considerados para proveer la capacitacin necesaria.
Actualmente, se reciben en promedio 3 llamadas telefnicas diarias, solicitando
atencin tcnica, por problemas que en su mayora son simples, como daos en
impresoras (por lo general por desconexin de su cable), trabas de papel; falta de
acceso a la red por desconexin de cables o debido al desconocimiento en el uso
de las aplicaciones y herramientas que manejan dentro del Club de Leones.
Estos problemas son solucionados en un lapso de entre 5 a 10 minutos sin tomar
en cuenta el tiempo en que se demora en responder a la solicitud de ayuda, sin
embargo, si el tcnico encargado est atendiendo otra peticin, el servicio de soporte se retrasa, inclusive a perodos de tiempo mayores a 1 hora, aunque esto no
ocurre con frecuencia.
Por lo general un usuario que ha recibido ayuda para solucionar su problema, no
lo vuelve a tener o lo puede remediar por s mismo si ocurriera de nuevo, gracias
a la explicacin que recibe el momento de la resolucin de su peticin.
Las peticiones de ayuda de la sucursal tambin son recibidas a travs de una llamada telefnica o mediante correo electrnico, en este caso difiere la manera de
atencin, ya que si el problema no es grave es solucionado mediante VPN, caso
contrario y si es estrictamente necesario, la persona de soporte se movilizar hasta esta dependencia y dar soporte personalmente.

24

CAPTULO 2. ANLISIS Y DISEO


Generalmente se tiene la concepcin que el Proceso Unificado de Rational (RUP
Rational Unified Process) es una metodologa para proyectos de largo plazo, no
obstante, hemos decidido basarnos en esta metodologa para el desarrollo del
Help Desk por motivos acadmicos.
De esta manera, por cada disciplina de desarrollo solamente se crearn los artefactos (entregables) que ms se acoplan a la realidad de esta aplicacin, as se
establecieron los siguientes:
Disciplina de Desarrollo
Modelado del Negocio
(Los entregables de esta
disciplina fueron detallados
en el captulo 1)
Requerimientos
Anlisis

Diseo

Implementacin
Pruebas

Artefactos o Entregables
Modelo del Negocio
Diagramas de Procesos
Identificacin de Actores
Modelo de Casos de Uso
Descripcin de Casos de Uso
Diagramas de Actividad por Caso de Uso
Diagrama de Clases de Anlisis
Diagrama de Clases de Diseo
Diagramas de Colaboracin
Modelo Entidad Relacin de la Base de datos
Modelo Relacional de la Base de Datos
Diseo de Pantallas
Sistema Help Desk
Descripcin de Casos de Prueba

Tabla 4: Artefactos por Disciplina de Desarrollo

2.1 CAPTURA DE REQUERIMIENTOS


2.1.1 ANLISIS DEL PROBLEMA
Considerando toda la informacin obtenida en una encuesta (ANEXO 3), determinamos que el problema principal, no es que el soporte tcnico brindado por el
rea de sistemas, no cumpla con su labor, sino ms bien que no se optimizan los

25

recursos empleados, ni se cuenta con procedimientos formales establecidos para


ello.
Esto provoca en algunas ocasiones el descontento de quienes hacen uso de l y
la prdida de informacin para el registro de peticiones, debido a que en algunos
casos las peticiones son efectuadas por el usuario de manera informal.
Adems, segn los datos obtenidos en la entrevista realizada a la persona encargada del soporte tcnico (ANEXO 4), el nmero de peticiones de soporte tcnico
innecesario es alto, ya que se calcula un promedio de 3 llamadas diarias de las
cuales por lo menos 2 son por problemas que deberan poder ser resueltos por
los mismos usuarios debido a su sencillez.
Por ejemplo, existen peticiones debido a que no pueden imprimir archivos y la
razn es que la impresora est apagada, lo cual podra ser solucionado si los
usuarios tuvieran una capacitacin adecuada o al menos una gua, en la cual
puedan consultar sus dudas.
A continuacin mostramos el anlisis de las causas del problema, dichas causas
se sustentan en los resultados obtenidos en las encuestas mencionadas anteriormente.

No

CAUSAS

C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
C11
C12

Capacitacin poco frecuente


Datos no oportunos
Falta de documentacin de los procesos
Datos no disponibles
Poco conocimiento de los procesos del trabajo realizado
Bajo conocimiento de SOGA, LUMINO
Mal manejo de equipos
Bajo conocimiento en Windows
Bajo conocimiento en Office
Red no disponible
Datos incorrectos
Equipos obsoletos
TOTAL

FRECUENCIA

Tabla 5: Causas - Frecuencias

18
14
13
13
9
8
8
7
7
4
1
1
103

%
17,5%
13,6%
12,6%
12,6%
8,7%
7,8%
7,8%
6,8%
6,8%
3,9%
1,0%
1,0%
100,0%

% ACUMULADO
17,5%
31,1%
43,7%
56,3%
65,0%
72,8%
80,6%
87,4%
94,2%
98,1%
99,0%
100,0%

26

Diagrama de Pareto - Problema Soporte Tcnico Club


de Leones Quito Central
Causas
% Acumulado
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9

C10

C11

C12

Figura 18: Anlisis de las Causas del Problema

Luego de analizadas estas causas, se ha determinado que los problemas que


estn afectando actualmente al Club de Leones y que involucran el proceso de
brindar soporte tcnico son dos, y se muestran en la siguiente tabla:
DIMENSIONES

PROBLEMAS

Soporte tcnico eficaz pero no eficiente


Exceso de pedidos de atencin innecesarios a soporte tcnico

PERSONAS

PROCEDIMIENTOS

DATOS

SW

HW

Tabla 6: Problemas encontrados - Dimensiones de las posibles causas

2.1.1.1 Soporte tcnico eficaz pero no eficiente


A continuacin se analizan las causas que no permiten que el servicio de soporte
tcnico no pueda aprovechar totalmente los recursos que dispone, haciendo que
no sea eficiente aunque s cumple con el trabajo asignado de una manera eficaz.

TCNICOS
No siempre disponibles

PROCEDIMIENTOS
Falta documentacin formal
No hay organizacin de los procedimientos

Falta de organizacin de los ejecutivos


Falta de capacitacin en nuevas tecnologas

Procesos para contactar a soporte no establecidos

Soporte tcnico eficaz


pero no eficiente
SW de Laboratorio Clnico no desarrollado en Sistemas

No existe plan de crecimiento de la red


HW de respuesto no disponible
Red mal estructurada

SW

HW

Figura 19: Espina de Pescado - Soporte tcnico eficaz pero no eficiente

27

2.1.1.2 Exceso de pedidos innecesarios de atencin a soporte


En el siguiente diagrama se analizan las diferentes causas que actualmente provocan el exceso de peticiones innecesarias, cuya atencin obstaculiza la solucin
de problemas que ameriten atencin inmediata porque podran causar prdidas
de recursos o retraso en procesos crticos (entrega de turnos, etc.)

USUARIOS

PROCEDIMIENTOS
Poca capacitacin

Falta notificacin de cambios

Mal manejo de equipos


Poco conocimiento de procesos
Poco conocimiento de Office

Falta documentacin
Poco conocimiento de Windows

Poco conocimiento de aplicaciones

Exceso de pedidos
de atencin a soporte
Falta de documentacin

Datos no oportunos

Red no disponible

Datos no disponibles

DATOS

Red mal estructurada

SW

HW

Figura 20: Espina de Pescado - Exceso de pedidos de atencin a soporte tcnico

2.1.2 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES


2.1.2.1 Requerimientos funcionales
RF1. Presentar respuestas a las preguntas ms frecuentes de soporte tcnico
que tienen los usuarios.
RF2. Permitir a las personas encargadas de soporte ingresar nuevas respuestas
de preguntas existentes o de nuevas preguntas.
RF3. Enviar peticiones de ayuda a soporte tcnico.
RF4. Establecer un registro de la informacin referente a las peticiones que realizan los usuarios a soporte tcnico.
RF5. Presentar reportes o informes gerenciales sobre las peticiones que han
sido realizadas por los usuarios.
RF6. Generar informes estadsticos sobre los problemas tcnicos suscitados en
el club.

28

RF7. Registrar los equipos de computacin que posee el Club de Leones y las
personas y reas a quienes son asignados.
RF8. Presentar informacin a los pacientes de ayuda sobre trmites que se realizan en el club.
RF9. Presentar informacin sobre los procesos que se realizan en cada rea que
posee el club para sus empleados.
2.1.2.2 Requerimientos no funcionales
RNF1. El sistema deber ser desarrollado en una plataforma OpenSource.
RNF2. El motor de base de datos deber ser Sybase 8.0.
RNF3. El sistema deber ser una aplicacin Web para que no exista la necesidad de incrementar la capacidad de los equipos clientes.
RNF4. Para la comunicacin de los usuarios con soporte tcnico el sistema no
utilizar correo electrnico.
RNF5. El sistema no deber permitir que se cambien la fecha y hora en los registros de solucin de problemas.
RNF6. Solo usuarios autorizados tendrn acceso al sistema.

2.1.3 ALCANCE DEL HELP DESK


Basndonos en las necesidades del soporte tcnico del Club de Leones y los problemas encontrados en el tema 2.1.1 ANLISIS DEL PROBLEMA, hemos visto
que el alcance del sistema debe cubrir los requerimientos considerados de mayor
prioridad, para mejorar la calidad del servicio brindado a los usuarios en el menor
tiempo posible, es por esto que en esta versin del sistema se cubrirn los requisitos funcionales del RF1 al RF5, realizndose lo que se describe a continuacin.
El sistema registrar los datos de los usuarios que utilizarn el sistema, adems
que les asignar los perfiles respectivos de acuerdo al trabajo que cumplen dentro
del club, que les restringir o permitir el acceso a las diferentes funciones del
sistema.

29

Presentar al usuario un banco de preguntas sobre los problemas tcnicos ms


frecuentes, con soluciones que pueden ser descritas en breves instrucciones a
seguir. Adems, permitir a la persona de soporte ingresar nuevos problemas con
sus respectivas soluciones y nuevas soluciones a problemas ya existentes.
Cada usuario podr a travs del sistema enviar una peticin de ayuda para que
pueda ser asistido por la persona encargada.
Todas las peticiones de ayuda realizadas sern registradas en el sistema y una
vez que el problema ha sido solucionado la persona de soporte tcnico ingresar
los datos finales sobre la atencin realizada.
Por ltimo, se podr obtener reportes o informes gerenciales de los registros de
peticiones de un cierto perodo de tiempo.

2.1.4 MODELO DE CASOS DE USO


Del anlisis de los requerimientos y basndonos en el alcance del Help Desk, se
ha determinado que el sistema estar compuesto por los siguientes mdulos:
Administracin de Peticiones
Administracin de Preguntas
Administracin de Respuestas
Administracin de Usuarios
En seguida se describen los actores y casos de uso, que conforman los mdulos
descritos.
2.1.4.1 Identificacin de Actores
Los actores del sistema son los que se describen a continuacin:

30

Actor

Descripcin
Es la persona que trabajan en el rea de sistemas y que est en capacidad de dar soporte tcnico a los usuarios, para lo que emplear el sistema.
Son todos los empleados del Club de Leones que utilizan para su trabajo
un computador que forma parte de la red de la institucin y que sern
quienes utilicen el sistema para obtener ayuda tcnica.
Es la generalizacin de los actores Jefe de Sistemas, Administrador General, quienes son las autoridades de nivel gerencial y que requieren del
sistema datos estadsticos de soporte tcnico.
Administrador General es el actor quien es la mxima autoridad despus
del presidente del Club de Leones, es la persona que se encarga de la
administracin del club y por lo tanto, quien aprueba o no, donaciones o
consignaciones.
El Jefe de Sistemas es la mxima autoridad dentro del departamento de
sistemas y es quien dirige y controla el proceso de brindar soporte tcnico a los usuarios.
El funcionario es una generalizacin de los actores que ocupan un cargo
administrativo en el Club de Leones, como el Administrador General, el
Jefe de Sistemas, y que tambin incluye al actor Soporte Tcnico, quienes requerirn del sistema informes gerenciales.

Tabla 7: Descripcin de Actores del Help Desk

2.1.4.2 Mdulo Administracin de Peticiones


Este mdulo est destinado a gestionar las peticiones de ayuda tcnica que solicitan los usuarios a soporte tcnico.

Figura 21: Mdulo Administracin de Peticiones

31

2.1.4.2.1 Caso de uso Cargar Lista Peticiones


CARGAR LISTA PETICIONES
Objetivo:
Cargar la pantalla principal de administracin de peticiones.
Actores:
1. Soporte Tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico selecciona la opcin peticiones del men
principal.
2. El sistema abre la pantalla principal del sistema.
3. El sistema obtiene la lista peticiones con estado: espera, en proceso y delegada de la base de
datos.
4. El sistema despliega la lista de las 10 primeras peticiones obtenidas, ordenadas por la fecha y hora
en que fueron realizadas.
5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
(ODFWRUVRSRUWHWpFQLFRHOLJHFXDOTXLHUDGHORVQ~PHURV  TXHVHPXHVWUDQGHEDMRGHOD
tabla de peticiones.
6.1. El sistema obtiene la lista de las siguientes 10 peticiones, que corresponden a la pgina sealada, ordenadas por la fecha y hora en la que fueron realizadas.
7.1 Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 2:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin crear.
5.2. Se ejecuta el caso de uso CREAR PETICIN.
Flujo Alternativo 3:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin ver.
5.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PETICIN.
Flujo Alternativo 4:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
6.1. El sistema abre la pantalla principal del Help Desk.
Flujo Alternativo 5:
1.1. El caso de uso inicia cuando se llama a la pantalla principal de peticiones luego de la ejecucin
del caso de uso CREAR PETICIN.
2.1. El sistema obtiene la lista de peticiones que tienen estado: espera, en proceso y delegada.
3.1. El sistema obtiene el cdigo de la peticin recin creada.
4.1. El sistema despliega la lista de peticiones y seala la peticin recin creada.
5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
Flujo Alternativo 6:
1.1. El caso de uso inicia cuando se llama a la pantalla principal de peticiones luego de la ejecucin
del caso de uso ATENDER PETICIN.
2.1. El sistema obtiene la lista de peticiones que tienen estado: espera, en proceso y delegada.
3.1. El sistema obtiene el cdigo de la peticin que ha sido atendida.
4.1. El sistema despliega la lista de peticiones y seala la peticin atendida.
5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
Flujo Alternativo 7:
1.1. El caso de uso inicia cuando se llama a la pantalla principal de peticiones luego de la ejecucin
del caso de uso DELEGAR PETICIN.
2.1. El sistema obtiene la lista de peticiones que tienen estado: espera, en proceso y delegada.
3.1. El sistema obtiene el cdigo de la peticin que ha sido delegada.
4.1. El sistema despliega la lista de peticiones y seala la peticin delegada.
5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
Flujo Alternativo 8:
1.1. El caso de uso inicia cuando se llama a la pantalla principal de peticiones luego de la ejecucin
del caso de uso FINALIZAR PETICIN.
2.1. El sistema obtiene la lista de peticiones que tienen estado: espera, en proceso y delegada.
4.1. El sistema despliega la lista de las 10 primeras peticiones obtenidas, ordenadas por la fecha y
hora de realizacin.
5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
Flujo Alternativo 9:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de peticiones es llamada por la opcin regresar
de la pantalla peticiones.
Error 1:
2.1. Error en la conexin con la base de datos y no se puede obtener la lista de peticiones.
Postcondiciones:
1. Queda cargada la pantalla principal de peticiones.

32

2.1.4.2.2 Caso de uso Ver Informacin Peticin


VER INFORMACIN PETICIN
Objetivo:
Ver la informacin de una peticin de ayuda tcnica que un usuario realiza a soporte tcnico.
Actores:
1. Soporte Tcnico.
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin ver de la peticin deseada.
2. El sistema abre la pantalla Peticiones.
3. El sistema obtiene la informacin de la peticin.
4. El sistema carga la informacin de la peticin.
5. Finaliza el caso de uso.
Error 1:
2.1. Error debido a que la base de datos no se encuentra activa y no se puede obtener la informacin
de la peticin.
Postcondiciones:
1. La informacin de la peticin queda cargada en la pantalla Peticiones.

2.1.4.2.3 Caso de uso Crear Peticin


CREAR PETICIN
Objetivo:
Registrar en el sistema una solicitud de ayuda tcnica realizada por telfono de un usuario hacia la
persona encargada de soporte tcnico.
Actores:
1. Soporte Tcnico.
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO
2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin crear.
2. El sistema muestra la pantalla Peticiones para ingresar la nueva peticin y carga la fecha y hora.
3. El actor soporte tcnico elige la opcin seleccionar usuario.
4. El sistema abre una ventana con la lista de usuarios del sistema.
5. El actor soporte tcnico selecciona al usuario.
6. El sistema carga la informacin del usuario en la pantalla usuarios.
7. El actor soporte tcnico ingresa los dems datos de la peticin.
8. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
9. El sistema valida los datos ingresados.
10. El sistema guarda los datos.
11. El sistema abre la pantalla principal de peticiones.
12. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
8.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
9.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.
Flujo Alternativo 2:
9.1. El sistema no valida los datos ingresados y muestra un mensaje indicando los errores ocurridos.
9.2. El actor soporte tcnico ingresa nuevamente los datos que el sistema indic que son errneos.
9.3. El sistema valida los datos.
Error 1:
10.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede guardar los datos de la
peticin.
Postcondiciones:
1. La peticin queda registrada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.

2.1.4.2.4 Caso de uso Atender Peticin


ATENDER PETICIN
Objetivo:
Cambiar el estado de una peticin que se encuentra en espera a atendindose.
Actores:

33

1. Soporte Tcnico.
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PETICIN de una peticin que posee el estado
espera.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin atender.
(OVLVWHPDFDPELDHOHVWDGRGHODSHWLFLyQD(Q3URFHVR
3. El sistema abre la pantalla principal de peticiones.
4. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
2.1. El sistema no puede cambiar el estado de la peticin y muestra un mensaje indicando el problema.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
2.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Alternativo 3:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin delegar.
2.1. Se ejecuta el caso de uso DELEGAR PETICIN.
Error 1:
2.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede actualizar el estado de la
peticin.
Postcondiciones:
1. Queda actualizado el estado de la peticin en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.

2.1.4.2.5 Caso de uso Delegar Peticin


DELEGAR PETICIN
Objetivo:
Delegar una peticin a otra persona externa al Club de Leones Quito Central, debido a que la persona
de soporte tcnico no pudo solucionar la peticin de ayuda.
Actores:
1. Soporte Tcnico.
2. Soporte Tcnico Externo
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PETICIN de una peticin que tiene estado en
espera o atendindose.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin delegar.
2. El sistema abre la pantalla para delegar la peticin cargando l nmero de la peticin, la fecha y
hora de delegacin.
3. El actor soporte tcnico elige la opcin soporte externo.
4. El sistema abre la ventana con la lista del soporte externo registrado.
5. El actor soporte externo selecciona a la persona de soporte externo.
6. El sistema carga los datos del soporte externo en la pantalla de peticiones.
7. El actor soporte externo ingresa el resto de datos de la delegacin.
8. El actor soporte tcnico elige la opcin grabar.
9. El sistema valida los datos ingresados.
10. El sistema guarda los datos y cambia el estado de la peticin a delegada.
11. El sistema abre la pantalla principal de peticiones.
12. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
8.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
9.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Alternativo 2:
9.1. El sistema no valida los datos ingresados y muestra un mensaje indicando el problema.
9.2. El actor soporte tcnico ingresa nuevamente los datos correctos.
9.3. El sistema valida los datos.
Flujo Alternativo 3:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin atender.
1.2. Se ejecuta el caso de uso ATENDER PETICIN.
Error 1:
10.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no puede guardar los datos de la delegacin de la peticin.
Postcondiciones:
1. Quedan ingresados los nuevos datos de la peticin y se actualiza el estado de la peticin a delegado en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.

34

2.1.4.2.6 Caso de uso Finalizar Peticin


FINALIZAR PETICIN
Objetivo:
Terminar una peticin que ya ha sido solucionada o resuelta por parte del actor soporte tcnico o por
soporte tcnico externo.
Actores:
1. Soporte Tcnico.
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso delegar peticin.
2. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PETICIN de una peticin con estado atendindose o delegada.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin finalizar.
2. El sistema abre la pantalla finalizar peticin cargando la hora inicio y fin de la finalizacin de la
peticin.
3. El actor soporte tcnico ingresa las observaciones sobre la peticin.
4. El actor soporte tcnico elige la opcin grabar.
5. El sistema valida los datos ingresados.
6. El sistema guarda los datos y actualiza el estado de la peticin a finalizada.
7. El sistema abre la pantalla principal de peticiones.
8. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1 El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
2.1 Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.
Flujo Alternativo 2:
5.1. El sistema no valida los datos y muestra un mensaje indicando que los datos no son correctos.
5.2. El actor soporte tcnico ingresa nuevamente los datos.
5.3. El actor soporte tcnico elige la opcin grabar.
Flujo Alternativo 3:
1.1. Si el estado anterior de la peticin es en proceso, el actor soporte tcnico elige la opcin delegar.
1.2. Se ejecuta el caso de uso DELEGAR PETICIN.
Error 1:
6.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede modificar el estado de la
peticin.
Postcondiciones:
1. La peticin queda finalizada.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.

2.1.4.2.7 Caso de uso Enviar Peticin


ENVIAR PETICIN
Objetivo:
Enviar una peticin de ayuda tcnica al soporte tcnico.
Actores:
1. Usuario.
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO
2. Se ejecut el caso de uso CONSULTAR BANCO RESPUESTAS.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el usuario elige la opcin contactarse con soporte tcnico del men
principal del Help Desk.
2. El sistema abre la pantalla para envo de la peticin, cargada la fecha y hora de realizacin de la
peticin.
3. El usuario escribe su problema.
4. El usuario elige la opcin enviar peticin.
5. El sistema obtiene el usuario y el rea de donde se enva la peticin.
6. El sistema guarda la peticin en la base de datos.
7. El sistema muestra la pantalla principal del Help Desk.
8. El sistema muestra un mensaje indicando que la peticin fue enviada.
9. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
4.1. El usuario elige la opcin regresar.
4.2. El sistema abre la pantalla principal del sistema.
4.3. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El caso de uso inicia cuando el usuario ejecuta el caso de uso CONSULTAR BANCO RESPUESTAS y no encontr ninguna pregunta que concuerde con el problema que tiene.
1.2. El sistema le muestra al usuario la pantalla para envo de la peticin.

35

Error 1:
6.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede guardar la peticin.
Postcondiciones:
1. La informacin de la peticin queda registrada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso ACTUALIZAR LISTA DE PETICIONES.

2.1.4.2.8 Caso de uso Actualizar Lista de Peticiones


ACTUALIZAR LISTA DE PETICIONES
Objetivo:
Actualizar la lista de peticiones que se muestra en la pantalla al actor soporte tcnico.
Actores:
1. Soporte Tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO
2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin actualizar lista.
2. El sistema obtiene la lista peticiones con estado: espera, en proceso y delegada.
3. El sistema despliega la lista de las 10 primeras peticiones obtenidas, ordenadas por la fecha y hora
en que fueron realizadas.
4. Finaliza el caso de uso.
Error 1:
2.1. No se puede establecer la conexin con la base y no se puede obtener la lista de peticiones.
Postcondiciones:
1. Queda cargada la lista actualizada de peticiones.

2.1.4.2.9 Caso de uso Generar Informe


GENERAR INFORME
Objetivo:
Generar reportes o informes gerenciales en base a la informacin obtenida durante la atencin de
soporte tcnico.
Actores:
1. Funcionario
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor funcionario elige la opcin Informes Gerenciales del men
principal.
2. El sistema abre la pantalla informes gerenciales.
3. El actor funcionario ingresa los parmetros deseados para el reporte.
4. El actor funcionario elige la opcin Generar Informe.
5. El sistema abre la pantalla para mostrar el reporte.
6. El sistema genera el reporte.
7. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
4.1. El actor funcionario elige la opcin Regresar.
4.2. El sistema retorna a la pantalla principal del Help Desk.
Flujo Alternativo 2:
7.1. El actor funcionario elige la opcin Imprimir.
7.2. El sistema prepara la impresin e imprime el reporte.
7.3. Finaliza el caso de uso.
Error 1:
4.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se pueden generar los informes.
Postcondiciones:
1. Se ha generado el informe gerencial.

36

2.1.4.3 Mdulo Administracin de Preguntas


Este mdulo describe los procesos para gestionar las preguntas que formarn
parte del banco de preguntas del sistema.

Figura 22: Mdulo Administracin Preguntas

2.1.4.3.1 Caso de Uso Cargar Lista Preguntas


CARGAR LISTA PREGUNTAS
Objetivo:
Cargar la pantalla principal de la administracin de preguntas.
Actores:
1. Soporte Tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin Preguntas del men principal
del Help Desk.
2. El sistema abre la pantalla principal de preguntas.
3. El sistema obtiene la lista de preguntas almacenadas en la base de datos.
4. El sistema despliega las diez primeras preguntas obtenidas ordenadas por el cdigo.
5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de preguntas es llamada luego de la ejecucin del
caso de uso CREAR PREGUNTA.
1.2. El sistema obtiene la lista actualizada de preguntas almacenadas en la base de datos.
1.3. El sistema obtiene el cdigo de la pregunta recin creada.
1.4. El sistema despliega las preguntas y seala la pregunta creada.
1.5. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
1.6. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de preguntas es llamada luego de la ejecucin del
caso de uso ACTUALIZAR DATOS PREGUNTA.
1.2. El sistema obtiene la lista actualizada de preguntas almacenadas en la base de datos.
1.3. El sistema obtiene el cdigo de la pregunta recin actualizada.
1.4. El sistema despliega las preguntas y seala la pregunta actualizada.
1.5. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
1.6. Finaliza el caso de uso.

37

Flujo Alternativo 3:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de preguntas es llamada luego de la ejecucin del
caso de uso ELIMINAR PREGUNTA.
1.2. El sistema obtiene la lista actualizada de preguntas almacenadas en la base de datos.
1.3. El sistema despliega las diez primeras preguntas obtenidas.
1.4. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
1.5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 4:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de preguntas es llamada luego de elegir la opcin
Regresar en la pantalla Preguntas.
Flujo Alternativo 5:
5.1. El actor soporte tcnico selecciona uno de los nmeros ubicados en la parte inferior de la lista de
preguntas, para desplegar ms preguntas.
5.2. El sistema carga las diez preguntas almacenadas en la base de datos que corresponden al nmero elegido.
Flujo Alternativo 6:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Regresar.
5.2. El sistema retorna a la pantalla principal del HelpDesk.
Flujo Alternativo 7:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Ver, de alguna pregunta.
5.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Alternativo 8:
5.1. El actor soporte tcnico ingresa una palabra clave y elige la opcin BUSCAR.
5.2. Se ejecuta el caso de uso BUSCAR PREGUNTA.
Flujo Alternativo 9:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Crear.
5.2. Se ejecuta el caso de uso CREAR PREGUNTA.
Error 1:
3.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede obtener la lista de preguntas.
Postcondiciones:
1. Se carg la pantalla principal de la administracin de preguntas.

2.1.4.3.2 Caso de Uso Crear Pregunta


CREAR PREGUNTA
Objetivo:
Crear una nueva pregunta de soporte tcnico en el sistema.
Actores:
1. Soporte tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTAS.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin Crear Pregunta.
2. El sistema muestra la pantalla Preguntas, para ingresar una nueva pregunta.
3. El actor soporte tcnico ingresa la pregunta, el tipo de pregunta (si est relacionada con HW, SW o
redes).
4. El actor soporte tcnico hace clic en el botn para seleccionar ( XQDSDODEUDFODYH
5. El sistema abre la pantalla con el listado de las palabras clave existentes en la base de datos.
6. El actor soporte tcnico hace clic en el vnculo Seleccionar de la palabra deseada.
7. El sistema cierra la pantalla y carga la palabra seleccionada en la ventana preguntas.
8. El actor soporte tcnico hace clic en el botn Agregar.
9. El sistema valida que la palabra no se ingres previamente.
10. El sistema actualiza la lista de palabras clave.
11. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
12. El sistema valida los datos.
13. El sistema guarda la pregunta en la base de datos.
15. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Regresar.
1.2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTASS.
Flujo Alternativo 2:
(ODFWRUVRSRUWHWpFQLFRKDFHFOLFHQHOERWyQSDUDVHOHFFLRQDU RWUDSDODEUDFODYH
11.2. El sistema abre la ventana con el listado de las palabras clave existentes y hace clic en el vnculo Seleccionar de la palabra deseada.
11.3. El sistema carga la palabra seleccionada.
11.4. El actor soporte tcnico hace clic en el botn Agregar.
11.5. El sistema valida que la palabra es correcta.
11.6. El sistema actualiza la lista de palabras clave de la pregunta.
11.7. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.

38

Flujo Alternativo 3:
11.1. El actor sopote tcnico elimina una palabra clave de la lista.
11.2. El sistema actualiza la lista de palabras clave de la pregunta.
11.3. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
Flujo Alternativo 4:
11.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Regresar.
11.2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTAS.
Flujo Alternativo 5:
12.1. El sistema no valida los datos porque encuentra que falta un campo o es incorrecto.
12.2. El sistema muestra un mensaje de error.
12.3. El actor soporte tcnico ingresa los datos correctamente.
12.4. El actor soporte tcnico vuelve a elegir la opcin guardar.
12.5. El sistema valida de nuevo los datos.
Error 1:
13.1. Error al guardar la pregunta por falta de espacio en disco.
Error 2:
13.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede grabar la pregunta.
Postcondiciones:
1. La pregunta queda almacenada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CREAR RESPUESTA.

2.1.4.3.3 Caso de Uso Ver Informacin Pregunta


VER INFORMACIN PREGUNTA
Objetivo:
Ver los datos completos de una pregunta almacenada previamente.
Actores:
1. Soporte tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTAS.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin Ver, de la pregunta deseada.
2. El sistema abre la pantalla Preguntas.
3. El sistema obtiene los datos de la pregunta.
4. El sistema carga la pregunta y el tipo de pregunta en la pantalla.
5. El sistema carga las cinco primeras palabras claves, relacionadas con la pregunta, ordenadas por
su cdigo.
6. El sistema carga las cinco primeras respuestas, relacionadas con la pregunta, ordenadas por su
cdigo.
7. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina de preguntas es llamada luego de la ejecucin del caso de
uso CREAR RESPUESTA.
1.2. El sistema obtiene los datos de la pregunta que se estaba visualizando.
1.3. El sistema carga la pregunta y el tipo de pregunta en la pantalla.
1.4. El sistema carga las cinco primeras palabras claves.
1.5. El sistema obtiene la lista actualizada de respuestas, relacionadas con la pregunta.
1.6. El sistema obtiene el cdigo de la respuesta recin creada.
1.7. El sistema despliega las respuestas y seala la respuesta creada.
1.8. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
1.9. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina de preguntas es llamada luego de la ejecucin del caso de
uso ACTUALIZAR DATOS RESPUESTA.
1.2. El sistema obtiene los datos de la pregunta que se estaba visualizando.
1.3. El sistema carga la pregunta y el tipo de pregunta en la pantalla.
1.4. El sistema carga las cinco primeras palabras claves.
1.5. El sistema obtiene la lista actualizada de respuestas, relacionadas con la pregunta.
1.6. El sistema obtiene el cdigo de la respuesta recin actualizada.
1.7. El sistema despliega las respuestas y seala la respuesta actualizada.
1.8. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
1.9. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 3:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina de preguntas es llamada luego de la ejecucin del caso de
uso ELIMINAR RESPUESTA.
1.2. El sistema obtiene los datos de la pregunta que se estaba visualizando.
1.3. El sistema carga la pregunta y el tipo de pregunta en la pantalla.
1.4. El sistema carga las cinco primeras palabras claves.
1.5. El sistema obtiene la lista actualizada de respuestas, relacionadas con la pregunta.
1.6. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.

39

1.7. Finaliza el caso de uso.


Flujo Alternativo 4:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina de preguntas es llamada luego elegir la opcin Regresar
en la pantalla Respuestas.
Flujo Alternativo 5:
7.1. El actor soporte tcnico selecciona uno de los nmeros ubicados en la parte inferior de la lista de
palabras clave, para desplegar ms palabras clave.
7.2. El sistema carga las cinco palabras clave almacenadas en la base de datos que corresponden al
nmero elegido.
Flujo Alternativo 6:
7.1. El actor soporte tcnico selecciona uno de los nmeros ubicados en la parte inferior de la lista de
repuestas, para desplegar ms respuestas.
7.2. El sistema carga las cinco palabras clave almacenadas en la base de datos que corresponden al
nmero elegido.
Error 1:
5.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se pueden cargar la lista de palabras clave.
Error 2:
6.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede cargar la lista de respuestas.
Postcondiciones:
1. La pregunta y todos los datos relacionados con ella quedan cargados en la pantalla.

2.1.4.3.4 Caso de Uso Actualizar Datos Pregunta


ACTUALIZAR DATOS PREGUNTA
Objetivo:
Actualizar las preguntas almacenadas anteriormente en la base de datos.
Actores:
1. Soporte tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico modifica la pregunta y el tipo de pregunta.
2. El actor soporte tcnico elige la opcin actualizar.
3. El sistema valida los datos.
4. El sistema actualiza los datos de la pregunta en la base de datos.
5. El sistema retorna a la pantalla principal de preguntas.
6. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
(ODFWRUVRSRUWHWpFQLFRKDFHFOLFHQHOERWyQSDUDVHOHFFLRQDU XQDSDODEUDFODYH
1.2. El sistema abre la ventana con el listado de las palabras clave existentes y hace clic en el vnculo
Seleccionar de la palabra deseada.
1.3. El sistema carga la palabra seleccionada.
1.4. El actor soporte tcnico hace clic en el botn Agregar.
1.5. El sistema valida que la palabra es correcta.
1.6. El sistema actualiza la lista de palabras clave.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elimina una palabra clave de la lista.
1.2. El sistema actualiza la lista de palabras clave.
Flujo Alternativo 3:
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Crear Respuesta.
2.2. Se ejecuta el caso de uso CREAR RESPUESTA.
Flujo Alternativo 4:
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Eliminar.
2.2. Se ejecuta el caso de uso ELIMINAR PREGUNTA.
Flujo Alternativo 5:
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Ver, de alguna respuesta.
2.2. Se ejecuta el caso de uso VER RESPUESTA.
Flujo Alternativo 6:
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
2.2. El sistema muestra de nuevo la pantalla principal de la administracin de preguntas.
2.3. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTAS.
Flujo Alternativo 7:
3.1. El sistema no valida los datos porque encuentra que falta un campo o es incorrecto.
3.2. El sistema muestra un mensaje de error.
3.3. El actor soporte tcnico ingresa los datos correctamente.
3.4. El actor soporte tcnico vuelve a elegir la opcin actualizar.
3.5. El sistema valida de nuevo los datos.
Error 1:
4.1. Error al actualizar la pregunta por falta de espacio en disco.
Error 2:

40

4.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede actualizar la pregunta.


Postcondiciones:
1. La pregunta queda actualizada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTASS.

2.1.4.3.5 Caso de Uso Eliminar Pregunta


ELIMINAR PREGUNTA
Objetivo:
Eliminar una pregunta almacenada anteriormente en la base de datos.
Actores:
1. Soporte tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin eliminar.
2. El sistema elimina primero todas las respuestas relacionadas con la pregunta, de la base de datos.
3. El sistema elimina todas las palabras clave relacionadas con la pregunta.
4. El sistema elimina la pregunta de la base de datos.
5. El sistema retorna a la pantalla principal de preguntas.
5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
1.2. El sistema muestra de nuevo la pantalla principal de la administracin de preguntas.
1.3. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTAS.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Crear Respuesta.
1.2. Se ejecuta el caso de uso CREAR RESPUESTA.
Flujo Alternativo 3:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Ver, de alguna respuesta.
1.2. Se ejecuta el caso de uso VER RESPUESTA.
Flujo Alternativo 4:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Actualizar.
1.2. Se ejecuta el caso de uso ACTUALIZAR DATOS PREGUNTA.
Error 1:
2.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se pueden eliminar las repuestas.
Error 2:
3.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se pueden eliminar las palabras clave.
Error 3:
4.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede eliminar la pregunta.
Postcondiciones:
1. La pregunta se ha eliminado en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTASS.

2.1.4.3.6 Caso de Uso Buscar Preguntas


BUSCAR PREGUNTAS
Objetivo:
Buscar las preguntas que respondan al criterio de bsqueda solicitado.
Actores:
1. Usuario
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA PREGUNTASS.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el usuario escribe la palabra clave que identifica la pregunta que
quiere encontrar.
2. El usuario selecciona la opcin buscar.
3. El sistema busca en la base de datos la pregunta de acuerdo con el criterio de bsqueda indicado
por el usuario.
4. Si el actor usuario es de perfil soporte tcnico, el sistema despliega las diez primeras preguntas
obtenidas en la bsqueda, ordenas por su cdigo.
5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
4.1. Si el actor usuario es de perfil usuario final, el sistema genera un men con las diez primeras
preguntas existentes en la base de datos.
Flujo Alternativo 2:
2.1. Si el usuario es de perfil soporte tcnico. Elige opcin Regresar.

41

2.2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA PETICIONES.


Flujo Alternativo 3:
4.1. El sistema no encuentra ninguna pregunta que cumpla con el criterio de bsqueda.
4.2. El sistema presenta la lista de preguntas vaca.
4.3. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 4:
5.1. El usuario de perfil usuario final, no encontr la pregunta deseada.
5.2. El usuario elige la opcin para comunicarse con soporte tcnico.
5.3. Se ejecuta el caso de uso ENVIAR PETICIN.
Error 1:
3.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se pueden buscar las preguntas.
Postcondiciones:
1. Quedan desplegadas las preguntas que coinciden con el criterio de bsqueda.

2.1.4.3.7 Caso de Uso Consultar Banco de Preguntas


CONSULTAR BANCO DE PREGUNTAS
Objetivo:
Visualizar el banco de preguntas almacenadas en la base de datos, para consultar alguna de ellas.
Actores:
1. Usuario
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el usuario elige la opcin Banco de Preguntas del men principal del
Help Desk.
2. El sistema obtiene la lista de tipos de preguntas almacenados en la base de datos.
3. El sistema genera un men principal con los tipos de preguntas obtenidos.
4. El usuario elige uno de los tipos de preguntas del men principal.
5. El sistema obtiene de la base de datos la lista de preguntas que corresponden al tipo de pregunta
elegido.
6. El sistema genera un men con las diez primeras preguntas de la lista obtenida.
7. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
7.1. El usuario elige uno de los nmeros ubicados en la parte inferior de la lista de preguntas, para
desplegar en el men ms preguntas.
7.2. El sistema genera nuevamente el men con las preguntas que corresponden al nmero seleccionado.
Flujo Alternativo 2:
7.1. El usuario de perfil usuario final, no encontr la pregunta deseada.
7.2. El usuario elige la opcin para comunicarse con soporte tcnico del men principal.
7.3. Se ejecuta el caso de uso ENVIAR PETICIN.
Error 1:
2.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se pueden obtener los tipos de preguntas.
Error 1:
5.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se pueden obtener las preguntas.
Postcondiciones:
1. Queda generado el men de las preguntas.

2.1.4.4 Mdulo Administracin de Respuestas


(OPyGXOR$GPLQLVWUDFLyQ5HVSXHVWDVGHVFULEHORVpasos que deben seguir los
usuarios del sistema para poder gestionar las respuestas que corresponden a las
interrogantes que forman parte del banco de preguntas.

42

Figura 23: Mdulo Administracin de Respuestas

2.1.4.4.1 Caso de uso Crear Respuesta


CREAR RESPUESTA
Objetivo:
Crear una respuesta para una pregunta creada anteriormente en el sistema.
Actores:
1. Soporte tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin Crear Respuesta.
2. El sistema muestra la pantalla Respuestas, para crear una nueva repuesta.
3. El actor soporte tcnico ingresa la descripcin y la prioridad de la respuesta.
4. El actor soporte tcnico ingresa un paso de la respuesta.
5. El actor soporte tcnico elige la opcin Agregar paso.
6. El sistema actualiza la lista de pasos.
7. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
8. El sistema valida los datos.
9. El sistema guarda los datos de la respuesta (cdigo, prioridad).
10. El sistema guarda los pasos en la base de datos.
11. El sistema retorna a la pantalla de preguntas.
12. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Regresar.
1.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Alternativo 2:
7.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Eliminar de un paso.
7.2. El sistema elimina el paso.
7.3. El sistema actualiza la lista de pasos.
7.4. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
Flujo Alternativo 3:
7.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Modificar de un paso.
7.2. El sistema carga el paso en la caja de texto.
7.3. El actor soporte tcnico elije la opcin Actualizar Paso.
7.4. El sistema actualiza la lista de pasos.
7.5. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
Flujo Alternativo 4:
7.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Regresar.
7.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Alternativo 5:

43

8.1. El sistema no valida los datos porque encuentra que falta un campo o es incorrecto.
8.2. El sistema muestra un mensaje de error.
8.3. El actor soporte tcnico ingresa los datos correctamente.
8.4. El actor soporte tcnico vuelve a elegir la opcin guardar.
8.5. El sistema valida de nuevo los datos
Error 1:
9.1. Error en la base de datos por falta de espacio en disco.
Error 2:
9.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede guardar la respuesta.
Error 3:
10.1. Error en la base de datos por falta de espacio en disco.
Error 4:
10.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se pueden guardar los pasos.
Postcondiciones:
1. La respuesta queda almacenada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.

2.1.4.4.2 Caso de uso Ver Informacin Respuesta


VER INFORMACIN RESPUESTA
Objetivo:
Ver los datos completos de una respuesta almacenada previamente.
Actores:
1. Soporte tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin Ver, de una respuesta de la
lista de respuestas de la pregunta elegida.
2. El sistema abre la pantalla Respuestas.
3. El sistema obtiene los datos de la respuesta.
4. El sistema carga la descripcin y la prioridad de la respuesta.
5. El sistema carga los diez primeros pasos de la respuesta seleccionada, ordenados por su cdigo.
6. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
5.1. El actor soporte tcnico elige uno de los nmeros ubicados en la parte inferior de la tabla de
pasos, para desplegar ms pasos.
5.2. El sistema despliega los diez pasos almacenados en la BD correspondientes al nmero elegido.
Error 1:
3.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se pueden cargar los datos.
Postcondiciones:
1. La respuesta y sus pasos quedan cargados en la pantalla.

2.1.4.4.3 Caso de uso Eliminar Respuesta


ELIMINAR RESPUESTA
Objetivo:
Eliminar una respuesta almacenada anteriormente en la base de datos.
Actores:
1. Soporte tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN RESPUESTA.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin Eliminar de la respuesta.
2. El sistema elimina de la BD, todos los pasos relacionados con la respuesta.
3. El sistema elimina la respuesta de la base de datos.
4. El sistema retorna a la pantalla de Preguntas.
5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
1.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Actualizar Respuesta.
1.2. Se ejecuta el caso de uso ACTUALIZAR DATOS RESPUESTA.
Error 1:
2.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se pueden eliminar los pasos.
Error 2:

44

3.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede eliminar la respuesta.


Postcondiciones:
1. La respuesta se ha eliminado en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.

2.1.4.4.4 Caso de uso Actualizar Datos Respuesta


ACTUALIZAR DATOS RESPUESTA
Objetivo:
Actualizar las respuestas creadas anteriormente en el sistema.
Actores:
1. Soporte tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso VER INFORMACIN RESPUESTA.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico modifica los datos de la respuesta.
2. El actor soporte tcnico elige la opcin actualizar.
3. El sistema valida los datos.
4. El sistema actualiza los cambios en la base de datos.
5. El sistema retorna a la pantalla de preguntas.
6. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El actor soporte tcnico selecciona la opcin Modificar de un paso de la respuesta.
1.2. El sistema carga el paso.
1.3. El actor soporte tcnico modifica el paso.
1.4. El actor soporte tcnico elige la opcin actualizar paso.
1.5. El sistema actualiza la lista de pasos.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El actor soporte tcnico ingresa un paso de la respuesta.
1.2. El sistema actualiza la lista de pasos.
Flujo Alternativo 3:
1.1. El actor soporte tcnico elimina un paso de la respuesta.
1.2. El sistema actualiza la lista de pasos.
Flujo Alternativo 4:
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
2.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.
Flujo Alternativo 5:
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Eliminar.
2.2. Se ejecuta el caso de uso ELIMINAR RESPUESTA.
Error 1:
4.1. Error en la base de datos por falta de espacio en disco.
Error 2:
4.1. Error al establecer la conexin con la BD y no se puede actualizar la respuesta.
Postcondiciones:
1. La respuesta queda actualizada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN PREGUNTA.

2.1.4.4.1 Caso de uso Consultar Banco de Respuestas


CONSULTAR BANCO DE RESPUESTAS
Objetivo:
Consultar las respuestas de una pregunta para hallar la solucin a un problema tcnico.
Actores:
1. Usuario
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso CONSULTAR BANCO DE PREGUNTAS.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el usuario elige la pregunta que desea consultar.
2. El sistema despliega todos los pasos de la primera respuesta relacionada con la pregunta.
3. El usuario sigue todos los pasos de la respuesta.
4. El sistema pregunta al usuario si pudo solucionar su problema.
5. El usuario elige la opcin S.
6. El sistema retorna a la pantalla principal del Help Desk.
7. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 2:
5.1. El usuario elige la opcin No.
5.2. El sistema verifica la existencia de ms respuestas relacionadas con la pregunta.

45

5.3. El sistema despliega los pasos de la siguiente respuesta.


5.4. El usuario sigue todos los pasos de la respuesta.
5.5. El sistema vuelve a preguntar al usuario si pudo solucionar su pregunta.
5.6. El usuario elige la opcin S.
Flujo Alternativo 3:
5.1. El usuario elige la opcin No.
5.2. El sistema verifica la existencia de ms respuestas relacionadas con la pregunta.
5.3. El sistema no encuentra otra respuesta.
5.4. El sistema verifica el perfil del usuario.
5.5. Si el usuario es de perfil usuario final, el sistema abre la pantalla para enviar una peticin de
ayuda tcnica.
5.6. Se ejecuta el caso de uso ENVIAR PETICIN.
Flujo Alternativo 4:
5.1. El usuario elige la opcin No.
5.2. El sistema verifica la existencia de ms respuestas relacionadas con la pregunta.
5.3. El sistema no encuentra otra respuesta.
5.4. El sistema verifica el perfil del usuario.
5.5. Si el usuario es de perfil soporte tcnico, el sistema retorna a la pgina principal del HelpDesk.
Postcondiciones:
1. Se consult el banco de preguntas y respuestas.

2.1.4.4 Mdulo Administracin de Usuarios


Este mdulo se encarga de gestionar la informacin de los usuarios del Help
Desk, para que de acuerdo al perfil que posean puedan acceder a las funcionalidades del sistema.

Figura 24: Mdulo de Administracin de Usuarios

46

2.1.4.4.1 Caso de Uso Cargar Lista Usuarios


CARGAR LISTA USUARIOS
Objetivo:
Cargar la pantalla principal de administracin de usuarios.
Actores:
1. Soporte Tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso autorizar acceso.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin Usuarios del men principal
del Help Desk.
2. El sistema abre la pantalla principal de usuarios.
3. El sistema obtiene la lista de los usuarios almacenados en la base de datos.
4. El sistema despliega la lista de los 10 primeros usuarios obtenidos, ordenados por el nmero de
cdula.
5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
5.1. El actor soporte tcnico elige cualquiera de los nmeros que se muestra en la parte inferior de la
tabla.
6.1. El sistema despliega la lista de los siguientes 10 usuarios, que correspondan a la pgina sealada, que se encuentran en la base, ordenados por el nmero de cdula.
7.1. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 2:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
5.2. Se carga la pantalla principal del Help Desk.
Flujo Alternativo 3:
5.1. El actor soporte tcnico ingresa el nombre y/o apellido del usuario.
5.2. El actor soporte tcnico elige la opcin buscar.
5.3. Se ejecuta el caso de uso BUSCAR USUARIO.
Flujo Alternativo 4:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin crear.
5.2. Se ejecuta el caso de uso CREAR USUARIO.
Flujo Alternativo 5:
5.1. El actor soporte tcnico elige la opcin ver de uno de los usuarios.
5.2. Se ejecuta el caso de uso VER INFORMACIN USUARIO.
Flujo Alternativo 6:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de Usuarios es llamada luego de la ejecucin
del caso de uso CREAR USUARIO.
2.1. El sistema obtiene la lista actualizada de usuarios que se encuentran en la base de datos.
3.1. El sistema obtiene el cdigo del usuario recin creado.
4.1. El sistema despliega la lista de usuarios y seala al usuario ingresado.
5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
Flujo Alternativo 7:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de Usuarios es llamada luego de la ejecucin del
caso de uso ACTUALIZAR USUARIO.
2.1. El sistema obtiene la lista actualizada de usuarios que se encuentran en la base de datos.
3.1. El sistema obtiene el cdigo del usuario recin actualizado.
4.1. El sistema despliega la lista de usuarios y seala al usuario actualizado.
5.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
Flujo Alternativo 8:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de Usuarios es llamada luego de la ejecucin del
caso de uso ELIMINAR USUARIO.
2.1. El sistema obtiene la lista actualizada de usuarios que se encuentran en la base de datos.
3.1. El sistema despliega la lista de los 10 primeros usuarios obtenidos, ordenados por el nmero de
cdula.
4.1. El sistema muestra un mensaje indicando que la operacin se ha realizado exitosamente.
Flujo Alternativo 9:
1.1. El caso de uso inicia cuando la pgina principal de usuarios es llamada por la opcin regresar de
la pantalla Usuarios.
Error 1:
2.1. Error en la conexin con la base de datos y no se puede obtener la lista de usuarios.
Postcondiciones:
1. Se carg la pantalla principal de usuarios.

47

2.1.4.4.2 Caso de Uso Ver Informacin Usuario


VER INFORMACIN USUARIO
Objetivo:
Ver la informacin de un usuario del Help Desk.
Actores:
1. Soporte Tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico selecciona la opcin Ver, del usuario deseado.
2. El sistema abre la pantalla Usuarios.
3. El sistema obtiene la informacin del usuario.
4. El sistema carga la informacin del usuario en la pantalla.
5. Finaliza el caso de uso.
Error 1:
3.1 Error en la conexin con la base de datos, no se puede mostrar la informacin del usuario.
Postcondiciones:
1. Se carg la informacin completa del usuario en la pantalla usuarios.

2.1.4.4.3 Caso de Uso Buscar Usuario


BUSCAR USUARIO
Objetivo:
Buscar uno o varios usuarios del sistema indicando su nombre y/o apellido.
Actores:
1. Soporte Tcnico.
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico ingresa el nombre y/o el apellido del usuario a
buscar.
2. El actor soporte tcnico elige la opcin buscar.
3. El sistema busca en la base de datos el o los usuarios que cumplan con los criterios de bsqueda
ingresados.
4. El sistema despliega la lista de los 10 primeros usuarios obtenidos de la bsqueda, ordenados por
el nmero de cdula.
5. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico no ingresa el nombre y apellido del usuario.
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin buscar
3.1. El sistema obtiene la lista de todos los usuarios que se encuentra en la base de datos.
4.1. El sistema despliega la lista de los 10 primeros usuarios obtenidos, ordenados por el nmero de
cdula.
Error 1:
3.1. Error al intentar conectarse con la base de datos, no se puede obtener los resultados de la
bsqueda.
Postcondiciones:
1. Se despleg todos los usuarios que cumplen con las condiciones de bsqueda.

2.1.4.4.4 Caso de Uso Crear Usuario


CREAR USUARIO
Objetivo:
Ingresar la Informacin de un usuario al sistema para que pueda tener acceso al mismo.
Actores:
1. Soporte Tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico elige la opcin crear.

48

2. El sistema muestra la pantalla Usuarios para el ingreso de un nuevo usuario.


3. El actor soporte tcnico ingresa los datos del nuevo usuario: nombres, apellidos, rea en la que
trabaja, nombre de usuario, clave y perfil.
4. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
5. El sistema valida que los datos ingresados del usuario son correctos.
6. El sistema guarda el usuario en la base de datos.
7. El sistema abre la pantalla principal de usuarios.
8. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
4.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
5.1. Se ejecut el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Alternativo 2:
5.1. El sistema no valida la informacin ingresada y muestra un mensaje indicando el error de los
mismos.
5.2. El actor soporte tcnico ingresa los datos correctos.
5.3. El actor soporte tcnico elige la opcin guardar.
5.4. El sistema valida los datos.
Error 1:
6.1. Error al intentar guardar al usuario, no hay suficiente espacio en el disco.
Error 2:
6.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se guarda el usuario.
Postcondiciones:
1. El usuario queda almacenado en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.

2.1.4.4.5 Caso de Uso Actualizar Usuario


ACTUALIZAR USUARIO
Objetivo:
Actualizar la informacin de un usuario del sistema.
Actores:
1. Soporte Tcnico
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso VER INFORMACIN DE USUARIO.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico modifica la informacin del usuario.
2. El actor soporte tcnico elige la opcin actualizar.
3. El sistema valida que los datos de usuario son correctos.
4. El sistema actualiza la informacin del usuario.
5. El sistema abre la pantalla principal de usuarios.
6. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin Regresar.
3.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Alternativo 2:
3.1. El sistema no valida los datos y muestra un mensaje indicando que los datos no son correctos.
3.2. El actor soporte tcnico ingresa los datos correctos.
3.3. El actor soporte tcnico elige la opcin actualizar.
3.4. El sistema valida los datos.
Flujo Alternativo 3:
2.1. El actor soporte tcnico elige la opcin eliminar.
3.1. Se ejecuta el caso de uso ELIMINAR USUARIO.
Error 1:
4.1. Error al intentar actualizar la informacin del usuario porque base de datos no se encuentra
activa.
Poscondiciones:
1. La informacin del usuario queda actualizada en la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.

2.1.4.4.6 Caso de Uso Eliminar Usuario


ELIMINAR USUARIO
Objetivo:
Eliminar la informacin de un usuario del sistema.
Actores:
1. Soporte Tcnico

49

Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO.
2. Se ejecut el caso VER INFORMACIN DE USUARIO.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el actor soporte tcnico selecciona la opcin eliminar.
2. El sistema elimina al usuario.
3. El sistema abre la pantalla principal de usuarios.
4. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin regresar.
2.1. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.
Flujo Alternativo 2:
1.1. El actor soporte tcnico elige la opcin actualizar.
2.1. Se ejecuta el caso de uso ACTUALIZAR USUARIO.
Error 1:
2.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede eliminar al usuario.
Error 2:
2.1. Error al eliminar al usuario, porque est siendo utilizado por otras tablas de la base de datos.
Postcondiciones:
1. El usuario queda eliminado de la base de datos.
2. Se ejecuta el caso de uso CARGAR LISTA USUARIOS.

2.1.4.4.7 Caso de Uso Cambiar Clave


CAMBIAR CLAVE
Objetivo:
Cambiar clave de ingreso de un usuario al sistema.
Actores:
1. Usuario
Precondiciones:
1. Se ejecut el caso de uso AUTORIZAR ACCESO
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el usuario elige la opcin la cambiar clave del men principal del
sistema.
2. El sistema abre la pantalla para cambiar la clave.
3. El usuario ingresa la clave anterior, la nueva clave y la confirmacin de la clave.
4. El usuario elige la opcin guardar.
5. El sistema verifica que la clave anterior corresponda al usuario que tiene autorizado el acceso.
6. El sistema valida que la nueva clave sea igual a la de la confirmacin.
7. El sistema valida que la longitud de la nueva clave sea de 7 caracteres.
8. El sistema actualiza la clave.
9. El sistema muestra la pantalla principal del Help Desk.
10. El sistema muestra un mensaje indicando que la clave ha sido cambiada.
11. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
4.1. El usuario elige la opcin regresar.
5.1. El sistema le muestra la pantalla principal del Help Desk.
6.1. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 2:
5.1. El sistema no valida la clave anterior del usuario y muestra un mensaje indicando que la clave
no corresponde al usuario autorizado por el sistema.
5.2. El usuario ingresa nuevamente la clave anterior.
5.3. El sistema valida que la clave anterior corresponde al usuario que tiene autorizado el acceso.
Flujo Alternativo 3:
6.1. El sistema verifica que la nueva clave no es igual a la confirmacin y muestra un mensaje indicando el problema
6.2. El usuario ingresa nuevamente la nueva clave y la confirmacin.
6.3. El sistema valida que la nueva clave es igual a la confirmacin.
Flujo Alternativo 4:
7.1. El sistema verifica que la longitud de caracteres de la nueva clave no es de 7 caracteres y muestra un mensaje indicando el problema
7.2. El usuario ingresa nuevamente la clave con siete caracteres.
7.3. El sistema valida la longitud de la nueva clave.
Error 1:
8.1. Error al intentar conectarse a la base de datos y no se puede modificar la clave del usuario.
Postcondiciones:
1. Queda actualizada la clave del usuario en la base de datos.

50

2.1.4.4.8 Caso de Uso Autorizar Acceso


AUTORIZAR ACCESO
Objetivo:
Autorizar el acceso a los diferentes mdulos del Help Desk, de acuerdo al perfil de cada usuario.
Actores:
1. Usuario
2. Gerente
3. Soporte Tcnico
Precondiciones:
1. El actor abri el sistema.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el usuario abre el sistema.
2. El sistema abre la pantalla de autorizacin de acceso.
3. El usuario ingresa su nombre de usuario, clave y elige su perfil.
4. El sistema verifica que el perfil del usuario es de usuario final.
5. El sistema habilita los mens para cambiar su clave, para accesar al banco de preguntas y para
contactarse con soporte tcnico.
6. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 1:
4.1. El sistema verifica que el perfil de usuario es de soporte tcnico.
4.2. El sistema habilita los mens para administrar peticiones, administrar preguntas, ingresar al
banco de preguntas, administrar usuarios, la administracin del sistema e informes gerenciales.
4.3. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 2:
4.1. El sistema verifica que el perfil de usuario es de gerente.
4.2. El sistema habilita los mens para cambiar su clave, para accesar al banco de preguntas, para
contactarse con soporte tcnico y el men de informes gerenciales.
4.3. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo 3:
4.1. El sistema no encuentra ninguna coincidencia del nombre de usuario y la clave que ingres el
usuario.
4.2. El sistema presenta un mensaje advirtiendo que el usuario no existe.
4.3. Finaliza el caso de uso.
Error 1:
4.1. Error al establecer la conexin con la base de datos y no se puede autorizar el acceso.
Postcondiciones:
1. El usuario tiene autorizado el acceso al sistema.

2.2 ANLISIS
Considerando el captulo 1, que entre otras cosas describe el proceso de brindar
soporte tcnico y los recursos tecnolgicos con los que cuenta actualmente el
Club de Leones, adems de lo detallado al inicio de este captulo sobre los requerimientos no funcionales, se ha decidido que el Help Desk ser desarrollado con
el estndar J2EE, lo que implica que la arquitectura que se usar ser la que ste
plantea.
Arquitectura del Estndar J2EE
J2EE propone una arquitectura de 3 capas, la capa del cliente, la capa intermedia
(donde estn las reglas del negocio) y la capa de EIS (siglas en ingls para Sistemas de Informacin Empresarial: motores bases de datos, etc.).

51

En la presente tesis se utilizar esta arquitectura, pero con el escenario conocido


como Web - Centric (centrado en la Web, Figura 25), es decir que en la capa intermedia solo se tendr la capa Web, que contiene la lgica de presentacin y la
lgica del negocio, debido a que segn el anlisis ya realizado en este caso el
XVDU(-%VQRHVFRnveniente.

Figura 25: Escenario Web - Centric

Adems de la arquitectura elegida, hay que tomar en cuenta que J2EE plantea
que dentro de la capa Web se debe emplear el modelo MVC (Model-ViewController), para no mezclar la lgica del negocio con la lgica de presentacin,
que en este caso incluye: JSPV6HUYOHWV\-DYD%HDQVGRQGHORV-63VUHSUHVHntarn la vista (View), es decir lo que el usuario podr ver, los servlets sern los
controladores y los JavaBeans sern los que encapsulen la informacin (model),
tal como se observa en la figura 26.

Figura 26: MVC con mezcla de JSP's y Servlets

52

2.2.1 DIAGRAMAS DE ACTIVIDAD


2.2.1.1 Mdulo Administracin de Peticiones
2.2.1.1.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Peticiones

Figura 27: Diagrama de Actividad Cargar Lista Peticiones

53

2.2.1.1.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Peticin

Figura 28: Diagrama de Actividad Ver informacin Peticin

54

2.2.1.1.3 Diagrama de Actividad Crear Peticin

Figura 29: Diagrama de Actividad Crear Peticin

55

2.2.1.1.4 Diagrama de Actividad Atender Peticin

Figura 30: Diagrama de Actividad Atender Peticin

56

2.2.1.1.5 Diagrama de Actividad Delegar Peticin

Figura 31: Diagrama de Actividad Delegar Peticin

57

2.2.1.1.6 Diagrama de Actividad Finalizar Peticin

Figura 32: Diagrama de Actividad Finalizar Peticin

58

2.2.1.1.7 Diagrama de Actividad Enviar Peticin

Figura 33: Diagrama de Actividad Enviar Peticin

59

2.2.1.1.8 Diagrama de Actividad Actualizar Lista Peticiones

Figura 34: Diagrama de Actividad Actualizar Lista Peticiones

60

2.2.1.1.9 Diagrama de Actividad Generar Informe

Figura 35: Diagrama de Actividad Generar Informe

61

2.2.1.2 Mdulo Administracin de Preguntas

2.2.1.2.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Preguntas

Figura 36: Diagrama de Actividad Cargar Lista Preguntas

62

2.2.1.2.2 Diagrama de Actividad Crear Preguntas

Figura 37: Diagrama de Actividad Crear Pregunta

63

2.2.1.2.3 Diagrama de Actividad Ver Informacin Pregunta

Figura 38: Diagrama de Actividad Ver Informacin Pregunta

64

2.2.1.2.4 Diagrama de Actividad Actualizar Datos Pregunta

Figura 39: Diagrama de Actividad Actualizar Pregunta

65

2.2.1.2.5 Diagrama de Actividad Eliminar Pregunta

Figura 40: Diagrama de Actividad Eliminar Pregunta

66

2.2.1.2.6 Diagrama de Actividad Buscar Pregunta

Figura 41: Diagrama de Actividad Buscar Pregunta

67

2.2.1.2.7 Diagrama de Actividad Consultar Banco de Preguntas

Figura 42: Diagrama de Actividad Buscar Pregunta

68

2.2.1.3 Mdulo Administracin de Respuestas


2.2.1.3.1 Diagrama de Actividad Crear Respuesta

Figura 43: Diagrama de Actividad Crear Respuesta

69

2.2.1.3.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Respuesta

Figura 44: Diagrama de Actividad Ver Informacin Respuesta

70

2.2.1.3.3 Diagrama de Actividad Actualizar Datos Respuesta

Figura 45: Diagrama de Actividad Actualizar Datos Respuesta

71

2.2.1.3.4 Diagrama de Actividad Eliminar Respuesta

Figura 46: Diagrama de Actividad Eliminar Respuesta

72

2.2.1.3.5 Diagrama de Actividad Consultar Banco de Respuestas

Figura 47: Diagrama de Actividad Consultar Banco de Respuestas

73

2.2.1.4 Mdulo Administracin de Usuarios


2.2.1.4.1 Diagrama de Actividad Cargar Lista Usuarios

Figura 48: Diagrama de Actividad Pantalla Principal Usuarios

74

2.2.1.4.2 Diagrama de Actividad Ver Informacin Usuario

Figura 49: Diagrama de Actividad Ver Informacin Usuario

75

2.2.1.4.3 Diagrama de Actividad Crear Usuario

Figura 50: Diagrama de Actividad Crear Usuario

76

2.2.1.4.4 Diagrama de Actividad Actualizar Usuario

Figura 51: Diagrama de Actividad Actualizar Usuario

77

2.2.1.4.5 Diagrama de Actividad Eliminar Usuario

Figura 52: Diagrama de Actividad Eliminar Usuario

78

2.2.1.4.6 Diagrama de Actividad Buscar Usuario

Figura 53: Diagrama de Actividad Buscar Usuario

79

2.2.1.4.7 Diagrama de Actividad Cambiar Clave

Figura 54: Diagrama de Actividad Cambiar Clave

80

2.2.1.4.8 Diagrama de Actividad Autorizar Acceso

Figura 55: Diagrama de Actividad Autorizar Acceso

81

2.2.2 DIAGRAMA DE CLASES DE ANLISIS

Figura 56: Diagrama de Clases de Anlisis

82

2.3 DISEO
2.3.1 DIAGRAMA DE CLASES DE DISEO
2.3.1.1 Mdulo Administracin de Peticiones

Figura 57: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo de Peticiones

83

2.3.1.2 Mdulo Administracin de Preguntas

Figura 58: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo Administracin de Preguntas

84

2.3.1.3 Mdulo Administracin de Respuestas

Figura 59: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo Administracin de Respuestas

85

2.3.1.4 Mdulo Administracin de Usuarios

Figura 60: Diagrama de Clases de Diseo Mdulo de Usuarios

86

2.3.2 DIAGRAMAS DE COLABORACIN


2.3.2.1 Mdulo Administracin de Peticiones
2.3.2.1.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Peticiones

Figura 61: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Peticiones

87

2.3.2.1.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Peticin

Figura 62: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Peticin

88

2.3.2.1.3 Diagrama de Colaboracin Crear Peticin

Figura 63: Diagrama de Colaboracin Crear Peticin

89

2.3.2.1.4 Diagrama de Colaboracin Atender Peticin

Figura 64: Diagrama de Colaboracin Atender Peticin

90

2.3.2.1.5 Diagrama de Colaboracin Delegar Peticin

Figura 65: Diagrama de Colaboracin Delegar Peticin

91

2.3.2.1.6 Diagrama de Colaboracin Finalizar Peticin

Figura 66: Diagrama de Colaboracin Finalizar Peticin

92

2.3.2.1.7 Diagrama de Colaboracin Enviar Peticin

Figura 67: Diagrama de Colaboracin Enviar Peticin

93

2.3.2.1.8 Diagrama de Colaboracin Lista Peticiones

Figura 68: Diagrama de Colaboracin Lista Peticiones

94

2.3.2.1.9 Diagrama de Colaboracin Generar Informe

Figura 69: Diagrama de Colaboracin Generar Informe

95

2.3.2.2 Mdulo Administracin de Preguntas


2.3.2.2.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Preguntas

Figura 70: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Preguntas

96

2.3.2.2.2 Diagrama de Colaboracin Crear Preguntas

Figura 71: Diagrama de Colaboracin Crear Preguntas

97

2.3.2.2.3 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Pregunta

Figura 72: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Pregunta

98

2.3.2.2.4 Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Pregunta

Figura 73: Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Pregunta

99

2.3.2.2.5 Diagrama de Colaboracin Eliminar Pregunta

Figura 74: Diagrama de Colaboracin Eliminar Pregunta

100

2.3.2.2.6 Diagrama de Colaboracin Buscar Pregunta

Figura 75: Diagrama de Colaboracin Buscar Pregunta

101

2.3.2.2.7 Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Preguntas

Figura 76: Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Preguntas

102

2.3.2.3 Mdulo Administracin de Respuestas


2.3.2.3.1 Diagrama de Colaboracin Crear Respuesta

Figura 77: Diagrama de Colaboracin Crear Respuesta

103

2.3.2.3.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Respuesta

Figura 78: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Respuesta

104

2.3.2.3.3 Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Respuesta

Figura 79: Diagrama de Colaboracin Actualizar Datos Respuesta

105

2.3.2.3.4 Diagrama de Colaboracin Eliminar Respuesta

Figura 80: Diagrama de Colaboracin Eliminar Respuesta

106

2.3.2.3.5 Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Respuestas

Figura 81: Diagrama de Colaboracin Consultar Banco de Respuestas

107

2.3.2.4 Mdulo Administracin de Usuarios


2.3.2.4.1 Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Usuarios

Figura 82: Diagrama de Colaboracin Cargar Lista Usuarios

108

2.3.2.4.2 Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Usuario

Figura 83: Diagrama de Colaboracin Ver Informacin Usuario

109

2.3.2.4.3 Diagrama de Colaboracin Crear Usuario

Figura 84: Diagrama de Colaboracin Crear Usuario

110

2.3.2.4.4 Diagrama de Colaboracin Actualizar Usuario

Figura 85: Diagrama de Colaboracin Actualizar Usuario

111

2.3.2.4.5 Diagrama de Colaboracin Eliminar Usuario

Figura 86: Diagrama de Colaboracin Eliminar Usuario

112

2.3.2.4.6 Diagrama de Colaboracin Buscar Usuario

Figura 87: Diagrama de Colaboracin Buscar Usuario

113

2.3.2.4.7 Diagrama de Colaboracin Cambiar Clave

Figura 88: Diagrama de Colaboracin Cambiar Clave

114

2.3.2.4.8 Diagrama de Colaboracin Autorizar Acceso

Figura 89: Diagrama de Colaboracin Autorizar Acceso

petNumero

petDescripcion

tiene

Peticion

Figura 90: Modelo Entidad - Relacin de la Base de Datos


eptDescripcion

EstadoPeticion

posee

tiene

eptNombre

pcpSecuencia

Tipo

n n

Palabra Clave

eptCodigo

petEstadoActual

tipNombre

tipCodigo

pclPalabraClave

pclCodigo

S
cu e
en
tra

tiene

en

realiza

tiene

ratHora

ratCodigo

Se
encarga

tiene

0.1

sxtNombres

empTelfono

Empresa

priCodigo

empDescripcion

empNombre

empCodigo

Trabaja
en

Paso

pasDescripcion

priDescripcion

perDescripcin
perNombre

perCodigo

rea

pasCodigo

areDescripcion

Prioridad

posee

areNombre

sxtApellidos

SoporteExterno

Perfil

areCodigo

resDescripcion

Respuesta

Trabaja
en

sxtCodigo

Es
delegada

tiene

resCodigo

usuPassword

usuLogin

ratObservaciones

DetallePeticion

0.n

1 n

Usuario

ratFecha

posee

usuApellidos
usuNombres

usuCedula

preDescripcion

Pregunta

preCodigo

115

2.3.3 DISEO DE LA BASE DE DATOS

2.3.3.1 Modelo Entidad Relacin

Empresa

empresa

sxtCodigo
sxtNombres
sxtApellidos
empresa

sxtCodigo

Soporte Externo

empCodigo
empNombre
empDescripcion
empTelefono

empCodigo

pclCodigo
pclPalabra

pclCodigo

Palabra Clave

0,1

0,n

Figura 91: Modelo Relacional de la Base de Datos


eptCodigo
eptNombre
eptDescripcion

eptCodigo

Estado Peticin

peticion
estadoPeticion
soporteExterno

dptCodigo
dptFecha
dptHora
dptObservaciones
peticion
estadoPeticion
soporteExterno

dptCodigo
peticion

Detalle Peticion

n palabraClave

pregunta

pcpSecuencia
palabraClave
pregunta

pcpSecuencia
palabraClave
pregunta

Palabra Clave Pregunta

Pregunta

petNumero
petDescripcion
estadoActual
tipo
usuario
soporte

petNumero

estadoActual
usuario
soporte

n tipo

Peticion

preCodigo
preDescripcion
tipo

preCodigo

n tipo

Tipo

usuCedula

Usuarios

perfil
area

usuNombres
usuApellidos
usuLogin
usuPassword
perfil
area

1 usuCedula

tipCodigo
tipNombre

tipCodigo

pregunta
prioridad

resCodigo
resDescripcion
pregunta
prioridad

resCodigo

Respuesta

Area

perCodigo
perNombre
perDescripcion

perCodigo

Perfil

areCodigo
areNombre
areDescripcion

1 areCodigo

priCodigo
priDescripcion

priCodigo

Prioridad

n respuesta

pasCodigo
pasDescripcion
respuesta

pasCodigo

Paso

116

2.3.3.2 Modelo Relacional

PALABRA_CLAVE_PREGUNTA

numeric
<pk>
varchar(30)
varchar(60)
varchar(9)

numeric
<pk>
numeric
<fk>
varchar(30)
varchar(30)

Figura 92: Modelo Fsico de la Base de Datos

petNumero
dptCodigo
sxtCodigo
eptCodigo
dptFecha
dptHora
dptObservaciones

numeric
numeric
numeric
numeric
datetime
datetime
text
FK_DETALLE__TIENE4_ESTADO_P

FK_DETALLE__REGISTRA_PETICION

FK_PALABRA__ESTA_EN_PREGUNTA

<pk,fk2>
<pk>
<fk1>
<fk3>

DETALLE_PETICION

FK_DETALLE__ATIENDE1_SOPORTE_

sxtCodigo
empCodigo
sxtNombres
sxtApellidos

SOPORTE_EXTERNO

FK_SOPORTE__PERTENECE_EMPRESA

empCodigo
empNombre
empDescripcion
empTelefono

EMPRESA

pclCodigo numeric
<pk>
pclPalabra varchar(20)

PALABRA_CLAVE

FK_PALABRA__ESTA_PALABRA_

pclCodigo
numeric <pk,fk1>
preCodigo
numeric <pk,fk2>
pcpSecuencia numeric <pk>

PREGUNTA

numeric
varchar(10)
varchar(10)
numeric
numeric
text

<pk>
<fk1>
<fk2>
<fk4>
<fk3>

eptCodigo
numeric
<pk>
eptNombre
varchar(30)
eptDescripcion varchar(60)

ESTADO_PETICION

FK_PETICION_POSEE2_ESTADO_P

petNumero
usuCedula
USU_usuCedula
eptCodigo
tipCodigo
petDescripcion

PETICION

FK_PETICION_ES1_TIPO

tipCodigo numeric
<pk>
tipNombre varchar(30)

TIPO

FK_PREGUNTA_TIENE_TIPO

preCodigo
numeric
<pk>
tipCodigo
numeric
<fk>
preDescripcion varchar(200)

FK_PETICION_ATIENDE_USUARIO

FK_PETICION_HACE_USUARIO

FK_PASO_POSEE_RESPUEST

usuCedula
perCodigo
areCodigo
usuNombres
usuApellidos
usuLogin
usuPassword

FK_USUARIO_PERTENECE_AREA

varchar(10) <pk>
numeric
<fk1>
numeric
<fk2>
varchar(30)
varchar(30)
varchar(10)
varchar(7)

FK_USUARIO_ES_PERFIL

numeric
<pk,fk>
numeric
<pk,fk>
numeric
<pk>
varchar(200)

PASO

PERFIL

priCodigo
numeric
<pk>
priDescripcion varchar(30)

PRIORIDAD

preCodigo
resCodigo
pasCodigo
pasDescripcion

areCodigo
numeric
<pk>
areNombre
varchar(30)
areDescripcion varchar(60)

AREA

perCodigo
numeric
<pk>
perNombre
varchar(30)
perDescripcion varchar(60)

FK_RESPUEST_TIENE1_PRIORIDA

numeric
<pk,fk2>
numeric
<pk>
numeric
<fk1>
varchar(200)

USUARIO

preCodigo
resCodigo
priCodigo
resDescripcion

RESPUESTA

FK_RESPUEST_TIENE2_PREGUNTA

117

2.3.3.3 Modelo Fsico

118

2.3.4 DISEO DE INTERFASES


En la pantalla principal del Help Desk se presentar un men de botones para
acceder a los diferentes mdulos del sistema y uno para cerrar la sesin del usuario, como se muestra en la figura 93.

Pantalla Principal Help Desk


Direccin:

http://direccion

HELP DESK
Cerrar Sesin

Men 1

Men 2

Men 3

Men 4

Bienvenido al Help Desk!!!

Figura 93: Pantalla Principal del Help Desk

Las pantallas principales de cada mdulo presentarn una bsqueda en la parte


superior y luego la lista de los elementos que se gestionan en dicho mdulo.
Adems desde aqu se podr invocar a la pantalla para la creacin de un nuevo
elemento, mediante el botn Crear o modificar o eliminar un objeto existente mediante el vnculo Ver.

Pantalla Principal Mdulo


Direccin:

http://direccion

Bsqueda

Parmetro 1

Elija una opcin

Buscar

Parmetro 2

Cdigo

Dato1

Dato2
Ver
Ver
Ver
Ver

Crear

Regresar

Figura 94: Pantalla Principal de una Administracin

119

Las pantallas que permiten la creacin de un nuevo elemento contienen controles


para el ingreso de los datos y el botn Grabar, como se observa en la figura 95.

Pantalla para crear


Direccin:

http://direccion

Dato 1
Dato 2
Dato 3

Elija una opcin

Dato 4
Dato 5

Grabar

Regresar

Figura 95: Pantalla para Crear un Nuevo Elemento

Para poder Actualizar o Eliminar los datos de un elemento se presenta la misma


pantalla para Crear, pero en este caso con los botones Actualizar y Eliminar. Ver
figura 96.
Pantalla para Actualizar o Eliminar
Direccin:

http://direccion

Dato 1
Dato 2
Dato 3

Elija una opcin

Dato 4
Dato 5

Actualizar

Eliminar

Regresar

Figura 96: Pantalla para Actualizar o Eliminar un Elemento

120

CAPTULO 3. IMPLEMENTACIN Y PRUEBAS


3.1 SELECCIN DE HERRAMIENTAS DE IMPLEMENTACIN
3.1.1 SERVIDOR WEB
Considerando que la arquitectura J2EE de nuestra aplicacin contempla el escenario web FHQWULFSRUORTXHQRGHVDUUROODUHPRV(-%VKHPRVVHOHFFLRQDGR el
contenedor Web Apache Tomcat 5.0 (tambin llamado Jakarta Tomcat).
3.1.2 ENTORNO DE DESARROLLO
Como se utilizar lenguaje de programacin java, el IDE (Integrated Development
Enviroment) elegido es Eclipse 3.1 y debido a que no incluye un jdk se usar la
versin 1.4.2.
3.1.3 MOTOR DE BASE DE DATOS
De acuerdo con el requerimiento no funcional que especificaba el motor de bases
de datos, se ha establecido que ste debe ser Sybase 8.0.
3.1.4 HERRAMIENTAS DE DISEO
Para el diseo de las pantallas se emplear una versin de prueba de Macromedia Dreamweaver Mx 2004.

3.2 CODIFICACIN
El cdigo fuente del Help Desk al igual que su Manual de Instalacin, Manual de
Usuario y scripts de bases de datos, estn especificados en el Anexo Digital incluido en el CD de la tesis.

121

3.2.1 ESTNDAR DE CODIFICACIN


Para la implementacin del sistema, se plante un estndar que se basa en las
especificaciones que propone java, el cual se describe a continuacin.
3.2.1.1 Nombre de Variables y Parmetros
Los nombres de variables y parmetros se escribirn poniendo como prefijo el tipo
dato y a continuacin el nombre de la variable con la primera letra en mayscula,
si el nombre tiene ms de una palabra, la primera letra de cada una de ellas ser
en mayscula. Ejemplos:
Tipo de Dato Nombre Variable
Integer
intNombreVariable
String
strNombreVariable
Double
dblNombreVariable
Float
fltNombreVariable
Bolean
blnNombreVariable
Tabla 8: Nombres de Variables

3.2.1.2 Nombre de Controles


El nombre de los controles tendr como prefijo tres letras que identifiquen el tipo
de control y a continuacin el nombre con la primera letra en mayscula, si el
nombre es de ms una palabra, cada palabra ir con la primera letra en mayscula. Ejemplos:
Control
Nombre Control
Combo Box
cmbNombreCombo
Label
lblNombreLabel
Botn
btnNombreBoton
Caja o rea de Texto
txtNombreCajaTexto
Tabla 9: Nombre de Controles

3.2.1.3 Nombre de Mtodos


Los mtodos de las clases sern nombrados poniendo la primera letra del nombre
en minscula y por cada palabra que le siga, la primera letra deber ser en
mayscula. Ejemplos
-

llamarPagina()

abrirVentana()

122

3.2.1.4 Paquete de Clases


Las clases debern ser ubicadas por paquetes as:
-

Las clases de control debern estar en el paquete com.helpdesk.controller.

Las clases de persistencia en el paquete com.helpdesk.persistencia.

Los JavaBeans debern ubicarse en el paquete com.helpdesk.model.

3.2.1.5 Nombre de Clases


Los nombres de clases deben iniciar con la primera letra de cada palabra en
mayscula. Si la clase se encuentra en el paquete controller, su nombre deber
terminar en Controlador; en el paquete model, el nombre del JavaBean deber
terminar en Model y si se encuentra en el paquete de persistencia ir el nombre
solo. Ejemplos
-

public class UsuarioControlador()

public class UsuarioModel()

public class Usuario()

3.2.1.6 1RPEUHGH-63V
/RV QRPEUHV GH -63V GHEHQ Lniciar con la primera letra en minscula y las siguientes palabras debern iniciar con mayscula y las dems letras en minsculas. Ejemplos
-

usuarioPrincipal

peticin

3.2.2 SEGURIDADES
El Help Desk manejar informacin que a pesar de ser importante para el soporte
tcnico brindado, no es crucial para los dems procesos que se realizan dentro
del Club de Leones, por lo que no amerita la implantacin de un mdulo de seguridades complejo, sin embargo, es necesario establecer un control de acceso para

123

que solo personal que trabaja dentro de la institucin pueda acceder al sistema y
slo a la informacin que le corresponde segn sus funciones.
Para ello se implementar un filtro, que en realidad es una clase, encargada de
interceptar las peticiones que se realiFHQDODV-63V\DORVFRQWURODGRUHV VHUvOHWV SDUDTXHDQWHVGHGDUSDVRDGLFKDV-63V\VHUYOHWVSUimero se verifique si
el usuario que hace la peticin tiene autorizacin de acceso, caso contrario le remitir a la pgina en la que debe ingresar su nombre de usuario, clave y perfil.

3.3 PRUEBAS
La realizacin de las pruebas del sistema, inici una vez terminada la etapa de
implementacin, para ello los siguientes casos de prueba, fueron creados tomando en cuenta los casos de uso ms importantes.
Estos casos de prueba fueron ejecutados por una persona de sistemas, que no
particip en el desarrollo del Help Desk y los errores encontrados (detallados en la
seccin de Resultados Obtenidos), fueron corregidos y nuevamente probados por
las desarrolladoras al finalizar este proceso.
Identificador Caso de Prueba
Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

CP1
Autorizar Acceso
Probar un acceso exitoso al sistema.
Nombre de Usuario: aguzman
Clave: aguzman
Perfil: Soporte Tcnico
1. Ingrese los datos de entrada.
2. Clic en el botn Aceptar.
Se despliega la pantalla principal del Help Desk con el
men para el usuario Soporte Tcnico.
Se despleg la pantalla principal del Help Desk con el
men para el usuario Soporte Tcnico correctamente.
CP2
Autorizar Acceso
Probar un acceso fallido al sistema.
Nombre de Usuario: dsfsdfas
Clave: dfaserw
Perfil: Soporte Tcnico

124

Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos
Identificador Caso de Prueba
Caso de Uso
Objetivo

Datos de Entrada

Pasos
Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo

Datos de Entrada

Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

1. Ingrese los datos de entrada.


2. Clic en el botn Aceptar.
Se despliega un mensaje de error avisando que el
usuario ingresado no existe.
Se despleg el mensaje de error esperado.
CP3
Crear Peticin
Ingresar una peticin exitosamente.
Cdula: 1717736373
Nombres: Carmen
Apellidos: Muoz
rea: Sistemas
Problema: No puedo imprimir los roles de pago.
Tipo: Hardware
1. Ingrese los datos de entrada.
2. Haga clic sobre el botn Guardar.
El sistema abre la pantalla principal de peticiones, desplegando la lista de peticiones, sealando la peticin
recin creada y mostrando un mensaje indicando que la
operacin se realiz con xito.
El sistema abri la pgina principal de peticiones, despleg la lista de usuarios, seal la peticin recin
creada y mostr un mensaje que deca que la operacin
se ha realizado exitosamente.
CP4
Crear Peticin
Ingreso fallido de una peticin.
Cdula: 1717736373
Nombres: Carmen
Apellidos: Muoz
rea: Sistemas
Problema: No puedo imprimir los roles de pago.
Tipo: Hardware
1. Ingrese los datos de entrada.
2. Haga clic sobre el botn Guardar.
El sistema muestra un mensaje indicando que todos los
campos son obligatorios.
El sistema mostr un mensaje en el que deca que todos los campos son obligatorios.
CP5
Atender Peticin
Verificar que la atencin de una peticin es exitosa.
Tipo: Software
1. Ingrese los datos de entrada.
2. Haga clic sobre el botn Atender.
El sistema abre la pantalla principal de peticiones, desplegando la lista de peticiones, sealando la peticin
atendida que tiene estado en proceso y muestra un
mensaje indicando que la operacin se ha realizado
con xito.
El sistema abri la pantalla principal de peticiones,
mostr la lista de peticiones, sealando la peticin
atendida que tiene estado en proceso y muestra un

125

mensaje indicando que la operacin se ha realizado


con xito. Pero el tipo de la peticin no fu actualizada.
Identificador Caso de Prueba
Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados
Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados

CP6
Delegar Peticin
Probar que la delegacin de una peticin se realiza
exitosamente.
Delegado: Carlos Tern Gutirrez
Empresa: IBM
Observacin: Experto en lumino.
1. Elija la opcin ver de una peticin con estado en espera o en proceso.
2. Haga clic sobre el botn delegar.
3. Ingrese los datos de entrada.
4. Haga clic sobre el botn Guardar.
El sistema abre la pantalla principal de peticiones, despliega la lista de peticiones seleccionando la peticin
delegada y muestra un mensaje indicando que la operacin ha sido exitosa.
El sistema abri la pantalla principal de peticiones, desplegando la lista de peticiones y seleccion la peticin
delegada y mostr un mensaje que deca que la operacin se realiz exitosamente.

CP7
Delegar Peticin
Comprobar que la validacin de datos al delegar una
peticin es exitosa.
Delegado:
Empresa:
Observacin: Experto en lumino.
1. Elija la opcin ver de una peticin con estado en espera o en proceso.
2. Haga clic sobre el botn delegar.
3. Ingrese los datos de entrada.
4. Haga clic sobre el botn Guardar.
El sistema muestra un mensaje indicando que debe
seleccionar un delegado para la peticin.
El sistema mostr un mensaje en el que deca que
debo seleccionar a un delegado.

CP8
Finalizar Peticin
Finalizar una peticin con xito.
Observaciones: La peticin se solucion con un retraso
pequeo de tiempo por falta de material a tiempo.
1. Elija la opcin ver de una peticin con estado en espera o en proceso.
2. Haga clic sobre el botn finalizar.
3. Ingrese los datos de entrada.
4. Haga clic sobre el botn Guardar.
El sistema abre la pantalla principal de peticiones, despliega la lista de peticiones seleccionando y muestra un
mensaje indicando que la operacin ha sido exitosa.

126

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados

El sistema abri la pantalla principal de peticiones, desplegando la lista de peticiones y mostr un mensaje en
el que deca que hay un error al finalizar la peticin.

CP9
Enviar Peticin
Verificar que una peticin se enva exitosamente a
soporte tcnico.
Problema: No puedo enviar el mail para confirmar compra de productos.
1. Elija la contactarse con soporte tcnico.
2. Ingrese los datos de entrada.
3. Haga clic sobre el botn Enviar.
El sistema abre la pantalla principal del sistema y
muestra un mensaje indicando que la peticin ha sido
enviada a soporte tcnico.
Se abri la pantalla principal de Help Desk y mostr un
mensaje en el que deca que la peticin se ha enviado a
soporte tcnico.

CP10
Generar Informe
Probar la generacin de un reporte.
Fecha Desde: vaco
Fecha Hasta: vaco
Estado Peticin: Finalizada
Tipo: Todos
rea Club: Todas
1. Ingrese los datos de entrada.
2. Haga clic en el botn Generar Informe.
El sistema genera el reporte presentando en una cabecera los datos que se ingresaron como parmetros.
El nmero de peticiones en estado Finalizada, presentada en la cabecera, debe coincidir con el nmero de
peticiones listadas.
El sistema gener el informe, todos los datos de entrada
ingresados son presentados en la cabecera, pero el
nmero de peticiones no es igual al nmero de peticiones listadas.
CP11
Crear Pregunta
Probar el ingreso de una nueva pregunta.
Pregunta: No puedo imprimir un archivo.
Tipo: Hardware
Palabra Clave: imprimir
1. Ingrese los datos de entrada Pregunta y Tipo.
2. Seleccione la palabra clave imprimir.
3. Haga clic en Agregar.
4. Clic en el botn Guardar.
Al seleccionar la palabra clave se actualiza la lista de
palabras.
Al hacer clic en el botn Guardar aparece un mensaje
indicando que la operacin ha sido realizada exitosa-

127

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

mente y el sistema redirecciona a la pantalla de creacin de respuestas.


La lista de palabras clave se actualiz con la palabra
imprimir.
La pregunta fue guardada exitosamente y fue abierta la
pantalla de creacin de respuestas.
CP12
Actualizar Pregunta
Probar la actualizacin de una pregunta existente.
Tipo: Otros
Palabra Clave: impresin
1. Cambie el tipo a Otros.
2. Seleccione la palabra clave impresin.
3. Haga clic en Agregar.
4. Seleccionar el vnculo Eliminar de la palabra imprimir.
5. Clic en el botn Actualizar.
La lista de palabras clave debe quedar actualizada slo
con la palabra impresin.
Al hacer clic en el botn Actualizar aparece un mensaje
indicando que la operacin ha sido realizada exitosamente.
El sistema retorna a la pantalla principal de preguntas y
la pregunta actualizada aparece sealada.
La lista de palabras clave se actualiz con la palabra
impresin.
El sistema abri la pantalla principal de preguntas, la
pregunta actualizada apareci sealada y el mensaje de
xito fue presentado.
CP13
Actualizar Pregunta
Probar el ingreso de una palabra clave repetida.
Palabra Clave: impresora
1. Seleccione la palabra clave impresora.
2. Haga clic en Agregar.
3. Seleccione de nuevo la palabra clave impresora.
4. Haga clic en Agregar.
Al agregar por segunda vez la palabra clave impresora
debe aparecer un mensaje notificando que la palabra ya
fue ingresada previamente. La palabra clave impresora
aparece solamente una vez en la lista.
El sistema s permiti ingresar nuevamente la palabra
impresora. La lista contiene dos veces la misma palabra. El resultado es errneo.
CP14
Crear Respuesta
Probar el ingreso de una nueva respuesta.
Descripcin: Papel atascado.
Prioridad: Alta
Paso: Hale el papel atascado suavemente.
1. Ingrese los datos de entrada Descripcin y Prioridad.
2. Ingrese el dato de entrada Paso.
3. Haga clic en Agregar Paso.
4. Clic en el botn Guardar.

128

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Al agregar el paso el sistema actualiza la lista de pasos.


Al hacer clic en el botn Guardar aparece un mensaje
indicando que la operacin ha sido realizada exitosamente y el sistema redirecciona a la pantalla de preguntas seleccionado la respuesta creada.
El sistema actualiz la lista de pasos, con el paso Hale
el papel atascado suavemente.
El sistema abri la pantalla de preguntas con la respuesta creada sealada y el mensaje de xito fue presentado.
CP15
Crear Respuesta
Probar el ingreso de un paso vaco.
Descripcin: Papel atascado.
Prioridad: Alta
Paso:
1. Ingrese los datos de entrada Descripcin y Prioridad.
2. Ingrese el dato de entrada Paso, que en este caso
est vaco.
3. Haga clic en Agregar Paso.
4. Clic en el botn Guardar.
Al agregar el paso, el sistema presenta un mensaje
indicando que el paso no puede estar vaco y no se
actualiza la lista de pasos.
Al hacer clic en el botn Guardar aparece un mensaje
indicando que para guardar la respuesta se debe ingresar por lo menos un paso.
El sistema no permiti agregar el paso vaco, ni actualiz la lista de pasos.
No fue posible guardar la respuesta, debido a que no
exista ningn paso agregado.
CP16
Actualizar Respuesta
Probar la actualizacin de una respuesta ya existente.
Prioridad: Baja
Paso 1: Levante la tapa de la.
Paso 2: Levante la tapa de la impresora.
1. Cambie la prioridad con el dato de entrada.
2. Seleccione el vnculo Eliminar del paso Hale el papel
suavemente.
3. Ingrese el Paso con el dato de entrada Paso 1.
4. Haga clic en Agregar Paso.
5. Seleccione el vnculo Modificar del Paso Levante la
tapa de la.
6. Ingrese el paso con el dato de entrada Paso 2.
7. Haga clic en el botn Actualizar Paso.
8. Clic en el botn Actualizar.
La lista de pasos debe quedar actualiza solamente con
el paso Levante la tapa de la impresora.
Al hacer clic en el botn Actualizar aparece un mensaje
indicando que la operacin ha sido realizada exitosamente y el sistema redirecciona a la pantalla de preguntas seleccionado la respuesta actualizada.
La lista de pasos se actualiz con el paso Levante la
tapa de la impresora.

129

El sistema abri la pantalla de preguntas con la respuesta actualizada sealada y el mensaje de xito fue
presentado.
Identificador Caso de Prueba
Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos

Resultados Esperados

Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada
Pasos
Resultados Esperados
Resultados Obtenidos

Identificador Caso de Prueba


Caso de Uso
Objetivo
Datos de Entrada

Pasos

Resultados Esperados
Resultados Obtenidos

CP17
Eliminar Pregunta
Probar la eliminacin de una pregunta.
Ninguno
1. Clic en el botn Eliminar.
Al hacer clic en el botn Eliminar aparece un mensaje
indicando que la operacin ha sido realizada exitosamente y el sistema redirecciona a la pantalla principal
de preguntas.
En la lista de preguntas ya no se encuentra la pregunta
eliminada.
El sistema elimin la pregunta, present el mensaje de
operacin exitosa y en la lista ya no consta la pregunta
eliminada.
CP18
Buscar Pregunta
Probar la bsqueda de una pregunta.
Tipo: Hardware
Palabra Clave: impr
1. Ingresar los datos de entrada.
2. Hacer clic en el botn Buscar.
El sistema presenta en la lista de preguntas, solamente
aquellas cuyo tipo es Hardware y que tengan palabras
clave que empiecen con impr, como impresin, imprimir,
etc.
El sistema list solo preguntas de tipo hardware y que
estaban relacionadas con impresin, imprimir, etc.
CP19
Consultar Banco de Preguntas, Consultar Banco de
Respuestas y Enviar Peticin.
Probar la consulta al banco de preguntas cuando el
usuario es de perfil Usuario y Gerente.
Tipo de Pregunta: Hardware
Problema: La impresora no imprime mi archivo.
1. Seleccionar el tipo de pregunta indicado en los datos
de entrada.
2. Seleccionar una de las preguntas.
3. Seleccionar No en la pregunta Solucion su problema?, hasta que el sistema abra la pantalla para enviar una peticin a soporte tcnico.
4. Ingresar el dato de entrada Problema.
5. Hacer clic sobre el botn Enviar.
El sistema abre la pantalla principal del sistema y
muestra un mensaje indicando que la peticin ha sido
enviada a soporte tcnico.
Se abri la pantalla principal de help desk y mostr un
mensaje en el que deca que la peticin se ha enviado a
soporte tcnico.

130

CAPTULO 4. EVALUACIN
4.1 EVALUACIN
Para realizar la evaluacin del sistema, el Help Desk fue implantado en el ambiente de pruebas que dispone el rea de Sistemas del Club de Leones, a continuacin las pruebas de aceptacin fueron ejecutadas, para lo cual contamos con la
participacin de miembros de distintas reas de la institucin, que corresponden a
los tres perfiles que maneja el sistema (Usuario, Soporte Tcnico y Gerente).
Al concluir las pruebas cada usuario llen una encuesta que les permita plasmar
sus apreciaciones e inquietudes respecto al sistema.
Fueron desarrolladas tres encuestas, una para cada perfil, las mismas que contienen cuatro bloques de preguntas:
El primero para evaluar si el sistema es amigable.
El segundo para conocer la facilidad de uso.
El tercero para constatar si la funcionalidad del sistema cubre las necesidades de cada usuario.
El ltimo para que nos proporcionen su opinin y sugerencias del sistema.
La evaluacin dur alrededor de una semana para tratar de que el mayor nmero
de usuarios posibles prueben el Help Desk, sin embargo, debido a las diferentes
ocupaciones que ellos deben desempear, fueron convocadas ocho personas, de
las cuales uno cumpla con el perfil de Gerente, cuatro con el perfil Usuario y a
pesar de que solo existe una persona encargada de Soporte Tcnico, la encuesta
para este perfil fue hecha por los tres miembros del Departamento de Sistemas.
A continuacin, los tres modelos de encuesta son detallados.

131

ENCUESTA PARA EVALUACIN DEL HELP DESK


(Perfil Usuario)
OBJETIVO:
Evaluar el desempeo y funcionalidad del Help Desk, despus de que los usuarios realicen las
pruebas sobre el sistema.
INSTRUCCIONES:
En las siguientes preguntas elija una de las opciones que se presentan, indicando el porqu de su
eleccin cuando sea requerido.

DATOS DEL ENCUESTADO


Cargo
Fecha
CUESTIONARIO
1. Las pantallas del sistema le parecieron amigables (comprensibles, claras)?
Porqu?
2. Ha usado usted anteriormente sistemas en pginas Web?
3. El manejo del sistema en pginas Web, le parece ms complicado que el
de un sistema que tiene ventanas?
Porqu?

NO

En la siguiente pregunta califique del 1 al 5. Siendo 1 = MUY DIFICIL y 5 = MUY FCIL


4. Facilidad de uso del sistema
1 2 3 4
S

NO

5. Cree que si se le presenta algn problema el sistema le ayudara fcilmente


a solucionarlo?
Porqu?
6. Con el sistema le result ms fcil conocer el estado de sus peticiones?
Porqu?
7. Tuvo algn problema al utilizar el sistema?
Cul?
8. La informacin presentada en el banco de preguntas es de utilidad?
Porqu?
9. Cree usted que la existencia de este sistema beneficiar o mejorar el trabajo que se realiza en el club de leones
Porqu?
10. Una vez que ha conocido como funciona el sistema y en que lo beneficia,
est dispuesto a utilizarlo para obtener ayuda tcnica en caso de necesitarlo
Porqu?
11. Qu nuevas funcionalidades le gustara se incluyan en una nueva versin del sistema?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
12. En general, cul es su apreciacin del sistema?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

132

ENCUESTA PARA EVALUACIN DEL HELP DESK (Perfil Gerente)


OBJETIVO:
Evaluar el desempeo y funcionalidad del Help Desk, despus de que los usuarios realicen las
pruebas sobre el sistema.
INSTRUCCIONES:
En las siguientes preguntas elija una de las opciones que se presentan, indicando el porqu de su
eleccin cuando sea requerido.

DATOS DEL ENCUESTADO


Cargo
Fecha
CUESTIONARIO
1. Las pantallas del sistema le parecieron amigables (comprensibles, claras)?
Porqu?
2. Ha usado usted anteriormente sistemas en pginas Web?
3. El manejo del sistema en pginas Web, le parece ms complicado que el de
un sistema que tiene ventanas?
Porqu?

NO

En la siguiente pregunta califique del 1 al 5. Siendo 1 = MUY DIFICIL y 5 = MUY FCIL


4. Facilidad de uso del sistema
1 2 3 4
S

NO

5. Cree que si se le presenta algn problema el sistema le ayudara fcilmente


a solucionarlo?
Porqu?
6. Con el sistema le result ms fcil conocer el estado de sus peticiones?
Porqu?
7. Tuvo algn problema al utilizar el sistema?
Cul?
8. La informacin presentada en el banco de preguntas es de utilidad?
Porqu?
9. La informacin presentada en los informes le es de utilidad?
Porqu?
10. Cree usted que con la utilizacin del sistema y la informacin que ste
presenta, se podra economizar tiempo y recursos (telfono, visitas innecesarias a la sucursal, etc)
Porqu?
11. Cree usted que la existencia de este sistema beneficiar o mejorar el
trabajo que se realiza en el club de leones
Porqu?
12. Una vez que ha conocido como funciona el sistema y en que lo beneficia,
est dispuesto a utilizarlo para obtener ayuda tcnica en caso de necesitarlo
Porqu?
13. Qu nuevas funcionalidades le gustara se incluyan en una nueva versin del sistema?
___________________________________________________________________________
14. En general, cul es su apreciacin del sistema?
___________________________________________________________________________

133

ENCUESTA PARA EVALUACIN DEL HELP DESK


(Perfil Soporte Tcnico)
OBJETIVO: Evaluar el desempeo y funcionalidad del Help Desk, despus de que los usuarios
realicen las pruebas sobre el sistema.
INSTRUCCIONES: En las siguientes preguntas elija una de las opciones que se presentan, indicando el porqu de su eleccin cuando sea requerido.
DATOS DEL ENCUESTADO
Cargo
Fecha

SI

NO

1. Las pantallas del sistema le parecieron amigables (comprensibles, claras)?


Porqu?
En la siguiente pregunta califique del 1 al 5. Donde 1 = MUY DIFICIL y 5 = MUY FCIL
2. Facilidad de uso del sistema.
1 2 3 4

SI

5
NO

3. Tuvo algn problema al utilizar el sistema?


Porqu?
4. Los tiempos de respuesta que present el sistema fueron los esperados?
Porqu?
5. La informacin presentada en los informes le es de utilidad?
Porqu?
6. Cree usted que con la utilizacin del sistema y la informacin que ste presenta,
se podra economizar tiempo y recursos (telfono, visitas innecesarias a la sucursal,
etc)
Porqu?
En la siguiente pregunta califique del 1 al 5. Donde 1 = POCO TIL y 5 = MUY TIL
7. Grado de ayuda, que el sistema le brinda para su trabajo diario
1
2
3
4

SI

NO

8. El uso del sistema optimizara su trabajo


Porqu?
9. Cree que la administracin del sistema (creacin del banco de preguntas, usuarios, peticiones, tablas referenciales, etc) es complicada?
Porqu?
10. Cree que el sistema cubre todos los requerimientos de administracin de peticiones y ayuda a los usuarios finales?
Porqu?
11. Cree que un sistema web es de fcil utilizacin para los usuarios?
Porqu?
12. Cree usted que los usuarios usarn el sistema para obtener ayuda tcnica a sus
problemas?
Porqu?
13. Qu nuevas funcionalidades le gustara se incluyan en una nueva versin del sistema?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
14. En general, cul es su apreciacin del sistema?
___________________________________________________________________________

134

4.2 RESULTADOS DE LA EVALUACIN


Los resultados obtenidos del conteo de las respuestas fueron los siguientes:
4.2.1 ENCUESTA PERFIL USUARIO

Opciones
S
No
TOTAL

Pregunta 1
# respuestas
4
0
4

porcentaje
100%
0%
100%

Opciones
S
No
TOTAL

Pregunta 2
# respuestas
2
2
4

porcentaje
50%
50%
100%

Opciones

Pregunta 3
# respuestas

porcentaje

1
3
4

25%
75%
100%

Pregunta 4
# respuestas

porcentaje

1
2
3
4

0
0
1
1

0%
0%
25%
25%

5
TOTAL

2
4

50%
100%

S
No
TOTAL

Opciones

Opciones
S
No
TOTAL

Pregunta 5
# respuestas

porcentaje

4
0
4

100%
0%
100%

Opciones
S
No
TOTAL

Pregunta 6
# respuestas
4
0
4

Porcentaje
100%
0%
100%

Opciones

Pregunta 7
# respuestas

Porcentaje

0
4
4

0%
100%
100%

Opciones
S
No
TOTAL

Pregunta 8
# respuestas
2
2
4

Porcentaje
50%
50%
100%

Opciones
S
No
TOTAL

Pregunta 9
# respuestas
3
1
4

Porcentaje
75%
25%
100%

Opciones

Pregunta 10
# respuestas

Porcentaje

4
0
4

100%
0%
100%

S
No
TOTAL

S
No
TOTAL

Los resultados de la encuesta muestran claramente que los encuestados de perfil


Usuario, no tuvieron complicaciones en utilizar el sistema a pesar que la mitad de
ellos nunca haban usado una aplicacin Web, lo cual se contempla en los porcentajes mostrados en las preguntas 1, 2, 3 y 4.

135

En cuanto a funcionalidad vemos de acuerdo a las respuestas de las preguntas 5


a la 10, que se cubren satisfactoriamente todos los requisitos planteados por los
usuarios, durante la etapa de la captura de requerimientos, facilitndoles el proceso de la realizacin de peticiones.
Sin embargo, durante esta etapa surgi un nuevo requerimiento, el cual debera
permitir que los usuarios puedan conocer el estado de las peticiones que realizaron, que debera ser contemplado en nuevas versiones.
4.2.2 ENCUESTA PERFIL GERENTE
Pregunta 1: S

Pregunta 5: S

Pregunta 9: S

Pregunta 2: S

Pregunta 6: S

Pregunta 10: S

Pregunta 3: No

Pregunta 7: No

Pregunta 11: S

Pregunta 4: 5

Pregunta 8: S

Pregunta 12: S

Los datos obtenidos en esta encuesta son similares a los obtenidos en las encuestas para el perfil de Usuario, con la diferencia de que a este perfil se le pregunt sobre economizacin de recursos e informacin gerencial, consiguiendo de
igual manera resultados satisfactorios en estos temas.
4.2.3 ENCUESTA PERFIL SOPORTE TCNICO

Opciones

Pregunta 1
# respuestas

S
No
TOTAL

Opciones

porcentaje
3
0
3

Pregunta 2
# respuestas

100%
0%
100%

porcentaje

0%

2
3
4
5
TOTAL

0
0
0
3
3

0%
0%
0%
100%
100%

Opciones

Pregunta 3
# respuestas

porcentaje

S
No

0
3

0%
100%

TOTAL

100%

3
0
3

porcentaje
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Pregunta 12
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Las respuestas de las encuestas para este perfil ratifican que el sistema es amigable y fcil de usar y posee las funcionalidades necesarias para mejorar el trabajo del encargado de soporte tcnico.
En general, los resultados obtenidos permiten apreciar que el sistema tuvo gran
aceptacin por parte de quienes realizaron las pruebas, debido a que no tuvieron
complicaciones al usarlo y, a que percibieron que se formaliza y agiliza el proceso
de envo, recepcin y control de peticiones.

137

CAPTULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES


5.1 CONCLUSIONES
El Help Desk es un sistema que brinda ayuda a los usuarios para que puedan
realizar sus peticiones de ayuda y a las personas de soporte tcnico para que
puedan solucionarlas de manera rpida y ordenada y a pesar de que fue diseado en base a las necesidades que posee el Club de Leones, tiene funcionalidades bsicas, de tal forma que puede ser utilizada por cualquier otra empresa o institucin pequea sin problema alguno, lo nico que variara sera el
contenido del banco de preguntas que dependera de los problemas ms frecuentes que se les vaya presentando.
El Help Desk fue desarrollado para suplir el registro y control manual de las
peticiones de ayuda tcnica que realizan los usuarios al rea de sistemas, sin
embargo, una vez concluidas las pruebas tanto usuarios como desarrolladores
pudimos constatar que el sistema no solo cubra la necesidad nombrada anteriormente, sino que tambin ayuda a la gestin y seguimiento de solicitudes de
nuevos requerimientos para el sistema de informacin y gestin utilizado en el
club (SOGA). Cosa que durante la captura de requerimientos, ninguna de la
partes la tom en cuenta.
El sistema desarrollado va a ser de gran ayuda para el proceso de soporte
tcnico que se brinda dentro del Club de Leones, ya que no solo se limita al
registro de las peticiones como se lo haca al iniciar este trabajo, sino que
permite formalizarlo, evitando prdidas de tiempo y usuarios insatisfechos.
Como la arquitectura de J2EE es netamente una arquitectura para la creacin
de aplicaciones orientadas a objetos y propone separar en diferentes capas, la
presentacin de la lgica del negocio, etc., se logra un bajo acoplamiento, de
tal manera que si realizamos un cambio en una de las capas el resto no se ve
afectado.

138

Existen muchas maneras de modelar la solucin de un mismo problema y a


ninguna de ellas se las puede considerar errnea, siempre y cuando sirvan de
gua tanto para los usuarios como para el equipo de desarrollo, en la construccin de un sistema de informacin que cubra todos los requerimientos de los
usuarios eficientemente, en otras palabras, un sistema de calidad.
Hay que tratar a las personas con mucho cuidado cuando se requiere obtener
informacin cierta y completa sobre sus necesidades, problemas o quejas (en
este caso sobre el sistema informtico y el soporte tcnico), porque siempre se
van a sentir presionados por lo que sus jefes puedan hacerles si ellos dicen
algo que no les pueda gustar o que no est de acuerdo con lo que piensan o
hacen quienes los supervisan.

Las personas siempre tenemos miedo a los cambios o a las nuevas cosas, es
por eso que como ingenieros al tratar de brindar una solucin informtica, es
importante explicar al cliente los beneficios que poseer en todos los sentidos
y hacer que participe del desarrollo del sistema, as se le hace sentir importante y que el nuevo sistema no le va a quitar su trabajo sino ms bien le va ayudar en su labor.

5.2 RECOMENDACIONES
Basndonos en las pruebas de aceptacin hechas por el usuario surgi un
nuevo requerimiento que es importante y que no fue contemplado durante la
captura de requerimientos, que es el seguimiento de las peticiones del usuario,
lo cual sera recomendable implementar en futuras versiones del Help Desk.
Sera recomendable realizar una aplicacin en win32 para que en caso de que
la red falle por cualquier motivo, el usuario siga teniendo disponible el banco
de preguntas para solucionar sus problemas.

139

Se debera aumentar en una prxima versin del Help Desk una nueva funcionalidad para que pueda administrar la informacin sobre los procedimientos
del Club de Leones, de tal forma que se evitara el desconocimiento de los
mismos en la mayora de los empleados del Club.
Se recomienda que en base al anlisis de los reportes que provee el Help
Desk, se preparen cursos para capacitar a los usuarios para disminuir las solicitudes de los problemas tcnicos ms frecuentes en el Club de Leones.
Se recomienda que cuando se realicen encuestas al personal de una empresa, se les hable claramente de en que consisten y para que se las est realizando, de tal forma que podamos evitar en los encuestados el miedo y reacciones negativas que les produce este tipo de situaciones por el temor a perder sus trabajos debido a lo que puedan decir en las encuestas.

140

GLOSARIO
AGENDA DE EXMENES MDICOS:
Es el registro de todos los exmenes mdicos que deben ser realizados por da,
ordenados por la fecha de realizacin y clasificados tipo de examen.

AGENDA DE LABORATORIO:
Es el registro de todos los exmenes de laboratorio que se deben realizar diariamente, clasificados por tipo de examen de laboratorio y ordenados por la hora en
que deben ser realizados.

AGENDA MDICA:
Es el registro de todas las consultas mdicas que se deben atender diariamente,
clasificadas por especializacin mdica y mdico tratante y ordenados por la hora
de atencin.

CARTERA:
Son todos los valores que forman parte del activo del Club de Leones, en este
caso son las cuentas por cobrar.

CENTRO DE COSTOS:
Son todas las dependencias o reas del Club de Leones que generan ingresos y
egresos, como por ejemplo la farmacia, o las bodegas, etc.

CONTENEDOR WEB:
Es un contenedor de los componentes Web del estndar J2EE, encargado de
PDQHMDUODHMHFXFLyQGHVHUYOHWV\-63VGHQWURGHXQHQWRUQRTXHLQFOX\HVHJuridad, concurrencia, gestin del ciclo de vida de estos componentes, procesamiento de transacciones, despliegue y otros servicios. Tambin se lo conoce coPRFRQWHQHGRUGH6HUYOHWV\-63V

141

(-%6
/RV (-%V (QWHUSULVH -DYD%HDQV  VRQ XQD GH ODV $3, TXH IRUPDQ SDUWH GHO
estndar J2EE que proporcionan un modelo de componentes distribuidos para el
lado del servidor, facilitando la solucin de problemas de concurrencia, transaccionalidad, persistencia, seguridad entre otras.

IDE (INTEGRATED DEVELOPMENT ENVIROMENT):


Significa, Ambiente de Desarrollo Integrado, es una herramienta que brinda la posibilidad de edicin de cdigo en java, creacin de aplicaciones Web, coloreado y
autocomSOHWDGRGHOFyGLJRDGHPiVTXHHQDOJXQRV,'(VHVSRVLEOHH[WHQGHUVX
funcionalidad agregando plugins que se encuentran disponibles en el Internet.

J2EE (JAVA 2 ENTERPRISE EDITION):


Estndar para el desarrollo de aplicaciones Web con el lenguaje de programacin
java.

JDK (JAVA DEVELOPER KIT):


Es un kit de desarrollo que proporciona un compilador que es javac, el intrprete
de java, un generador de documentacin que es javadoc y otras herramientas
complementarias, que son necesarias para que un programa en java pueda ser
compilado y ejecutado.

JSP (JAVA SERVER PAGE):


Tecnologa que nos permite mezclar HTML esttico con HTML generado dinmicamente, es decir permite construir pginas Web.

NIVEL SOCIO - ECONMICO:


Es la agrupacin de personas que tienen similares condiciones econmicas y culturales que permiten establecer un sistema de cobros acorde con esas condiciones.

142

ORDEN DE EXAMEN MDICO:


Es el documento que emite un mdico que certifica que un paciente debe realizarse algn examen mdico.

RUP (RATIONAL UNIFIED PROCESS):


Metodologa de desarrollo de software que utiliza la orientacin a objetos.

SERVIDOR WEB:
Es un programa que implementa el protocolo HTTP, para atender peticiones
HTTP llevadas a cabo por un cliente, enviando como respuesta cdigo HTML, que
puede ser interpretado en el navegador del cliente.

SERVLET:
Son programas que se ejecutan en un servidor Web y construyen pginas Web.

TURNO DE EXAMEN MDICO:


Es el documento que certifica que un paciente cancel el valor de un examen
mdico y adems que indica la fecha y la hora en la que va a ser realizado.

TURNO MDICO:
Es el documento que certifica que un paciente cancel el valor de una consulta
mdica en alguna de las especializaciones del Club de Leones y adems que indica la fecha y la hora en la que va a ser realizada.
Sinnimos: Turno de atencin mdica

VPN (VIRTUAL PRIVATE NETWORK):


Es una red privada virtual, una tecnologa de red que permite una extensin de
red local sobre una red pblica o no controlada como el Internet.

143

BIBLIOGRAFA
CUEVA Alexandra, DAZ Alexandra.
Anlisis y diseo del sistema de atencin y soporte informtico para el Municipio
de Quito.
(Help Desk).
Tesis de Titulacin. Abril 2003.
LOAIZA Juan Francisco, NOBOA Mario Alfonso.
Sistema de flujos de trabajo para una casa de desarrollo de software.
Tesis de Titulacin. Febrero 2004
ARGUELLO Mario Andrs, HEREDIA Mario Dario.
Portales Internet configurables para CRM, mdulo centro de contacto en Internet
aplicacin a una empresa de servicios informticos.
Tesis de Titulacin. Junio 2003
BOOCH Grady; RUMBAUGH James; JACOBSON Ivar.
El Lenguaje Unificado De Modelado. Addison Wesley.
ARLOW Jim; NEUSTADT Ila. UML and the Unified Process. Gran Bretaa 2002.
ORTN, Mara; MOLINA, Jess; MOROS Bergoa; NICOLAS, Joaqun. El Modelo
del Negocio como base del Modelo de Requisitos. Facultad de Informtica. Universidad de Murcia. Espaa, 2000.
JOHSON, Rod. J2EE Design and Development. Wrox Press Ltd. Estados Unidos,
2002.
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Ejemplo de desarrollo software utilizando la metodologa RUP.
http://www.dsic.upv.es/asignaturas/facultad/lsi/ejemplorup/index.html
28 de Julio de 2003
CASANOVAS, Josep. De la Accin-Objeto al Objeto-Accin.
http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=244
04 de enero del 2006.
ANNIMO. La metodologa RUP. http://daguilar.evolutionperu.com/?p=4
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MENDOZA SNCHEZ, Mara. Metodologas de Desarrollo de Software.
http://www.informatizate.net/articulos/metodologias_de_desarrollo_de_software_0
7062004.html

144

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LAGO, Ramiro. Arquitectura JEE
http://www.proactiva-calidad.com/java/arquitectura/index.html
Abril del 2007
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Inteligencia Artificial. Tema 1: Introduccin a los servidores de aplicaciones.
http://www.jtech.ua.es/j2ee/2003-2004/abierto-j2ee-2003-2004/sa/sesion1apuntes.htm
2004
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WIKIPEDIA. Contenedor Web. http://es.wikipedia.org/wiki/Contenedor_Web
12 de enero del 2007
WIKIPEDIA. Servidor Web. http://es.wikipedia.org/wiki/Servidor_Web.
26 de abril del 2007
THE APACHE SOFTWARE FOUNDATION. Apache Tomcat.
http://tomcat.apache.org/. 2007
MARTNEZ , Alejandro; MARTNEZ, Ral; ESCUELA POLITCNICA SUPERIOR
DE ALBACETE. http://www.infoab.uclm.es/asignaturas/42551/trabajosAnteriores/Trabajo-Guia%20RUP.pdf. Enero del 2007
UDELAR. El Proceso Unificado.
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/desasoft/Teorico2/ProcesoUnificado.pdf. 7 de
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WIKIPEDIA. Programacin por Capas.
http://es.wikipedia.org/wiki/Programacion_por_capas. 25 de Enero del 2007
DESARROLLO WEB. Usabilidad y arquitectura del software, abril del 2007.
http://www.desarrolloweb.com/articulos/1622.php. Febrero del 2007.

145

ANEXOS
ANEXO 1
DESCRIPCIN DE ACTORES DEL MODELO DEL NEGOCIO
Actor

Descripcin
Es la persona que acude al Club de Leones para recibir atencin
mdica en las diferentes reas que se ofrecen en esta institucin.

Persona encargada de manejar la caja para cobrar y emitir turnos, rdenes de exmenes de laboratorio clnico y de actualizar
y controlar la agenda mdica.

Es la persona encargada de receptar rdenes de exmenes de


laboratorio y de realizar dichos exmenes a los pacientes que lo
requieran.

Es el profesional que realiza un estudio de las condiciones sociales y econmicas de los pacientes para ubicarlos en un nivel
socio - econmico.

Es la persona que lleva un control de la contabilidad del Club de


Leones y la mantiene actualizada.

Es el profesional de las diferentes reas de medicina, encargado


de brindar atencin mdica a los pacientes que acuden al Club
de Leones.

Es la persona que dirige y administra todas las dependencias o


reas del Club de Leones que forman parte del centro de costos.

Cliente es el actor quien realiza la compra de medicamentos en


la farmacia.

146

Vendedor es el actor quien realiza las ventas de los medicamentos y productos a los clientes en la farmacia, adems, es
quien se encarga de realizar la peticin de productos a bodega
cuando no existen en stock.
Donante es el actor quien desea realizar algn tipo de donativo
(medicamentos, equipo mdico, etc.) para el club; la mayora de
veces el donante es el mismo Club de Leones pero de otros
pases o tambin pueden ser organizaciones de ayuda social.
Administrador General es el actor quien es la mxima autoridad
despus del presidente del Club de Leones, es la persona que
se encarga de la administracin del club y por lo tanto, quien
aprueba o no, donaciones o consignaciones.
Administrador de Bodega es el actor cuya labor es la administracin de la bodega, es decir, maneja el inventario, el ingreso,
devoluciones, donaciones, etc.

Es la persona que dirige el rea de sistemas.

Miembro del personal del departamento de sistemas que brinda


ayuda tcnica a los usuarios.

Es la persona encargada del mantenimiento de la red del Club


de Leones.

Es el encargado de desarrollar las aplicaciones que necesita el


club.

147

ANEXO 2
DESCRIPCIN DE CASOS DE USO DEL MODELO DEL NEGOCIO
DAR ATENCIN MDICA
Objetivo:
Brindar cuidado mdico a los pacientes del Club de Leones.
Actores:
1. Paciente
2. Mdico
Precondiciones:
1. El Paciente ha obtenido un turno de atencin mdica con una cajera del club.
2. En la agenda mdica consta el turno del paciente con el mdico.
3. El Mdico tiene la carpeta con historia clnica del paciente.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el mdico llama al paciente de acuerdo al turno
mdico.
2. El paciente acude al consultorio, explica su dolencia al mdico.
3. El mdico revisa la historia clnica del paciente.
4. El mdico revisa al paciente.
5. El mdico receta al paciente.
6. El mdico llena la historia clnica.
7. Finaliza atencin mdica.
Flujo Alternativo 1:
5.1 El mdico emite orden de realizacin de exmenes.
Flujo Alternativo 2:
2.1 El paciente no acude a la consulta mdica.
Postcondiciones:
1. La historia clnica del paciente es actualizada y guardada nuevamente en el
archivo.

GESTIONAR HOSPITALIZACIN
Objetivo:
Llevar a cabo la hospitalizacin de un paciente.
Actores:
1. Paciente
2. Mdico
3. Contadora
Precondiciones:
1. El Paciente ha acudido a una consulta mdica con uno de los mdicos del
club.
2. El mdico ha sugerido realizar una ciruga y el paciente debe haber aceptado
realizarla en el club.
Flujo principal
1. El caso de uso inicia cuando la contadora realiza presupuesto de la operacin.
2. El paciente acepta el presupuesto de la operacin y se hospitaliza.
3. Se programa la agenda de quirfano.
4. El mdico realiza la ciruga.
5. El paciente se recupera de la intervencin quirrgica.
6. El paciente cancela el valor de la ciruga en caja.
7. El mdico da el alta al paciente.
8. Finaliza la hospitalizacin del paciente.
Flujo alternativo 1:
2.1 El paciente no est de acuerdo con el presupuesto puede decidir realizarse la

148

ciruga en otro sitio.


Postcondiciones
1. Lo acontecido en la ciruga quedar registrado en la historia clnica del paciente para realizar las evaluaciones de la operacin en prximas consultas mdicas.

GESTIONAR VENTAS
Objetivo:
Realizar la venta de medicamentos y/o productos a un cliente.
Actores:
1. Cliente
2. Vendedor
Precondiciones:
1. Si el cliente desea adquirir medicamentos deber tener una receta mdica.
Flujo principal
1. El caso de uso inicia cuando el cliente acude a la farmacia del club y entrega
al vendedor la receta mdica para que le venda los medicamentos.
2. El vendedor verifica la existencia de las medicinas.
3. El vendedor indica al cliente el costo de la receta.
4. El cliente cancela el valor.
5. El vendedor entrega al cliente la factura y los medicamentos.
6. Finaliza la venta.
Flujo alternativo 1:
4.1 El cliente no posee el dinero suficiente, y pide la venta de una parte de los
medicamentos de la receta.
4.2 El vendedor indica el nuevo valor a pagar
4.3 El cliente cancela el valor
Flujo alternativo 2:
1.1 El caso de uso inicia cuando el cliente acude a la farmacia del club y pide al
vendedor productos que no requieren receta mdica.
2.1 El vendedor verifica la existencia de los productos.
3.1 El vendedor indica al cliente el costo de los productos.
Postcondiciones
1. La venta realizada queda registrada para realizar la contabilidad y para manejo de stock en farmacia.

GESTIONAR COMPRA DE PRODUCTOS.


Objetivo:
Realizar la compra de productos faltantes en el club.
Actores:
1. Administrador General
2. Administrador de Bodega
3. Jefe de Sistemas
4. Jefe de Compras
Precondiciones:
1. No existe suficiente cantidad en bodega del producto que se va a comprar.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el administrador de bodega da una lista de productos faltantes en bodega al jefe de compras.
2. El administrador general aprueba la orden de compra enviada por el jefe de
compras.
3. El jefe de compras realiza la compra, enva los productos a la bodega del club.
4. El Administrador de bodega recibe los productos y firma una orden de recepcin.
5. Finaliza la compra de productos.

149

Flujo alternativo 1:
1.1 El caso de uso inicia cuando el rea de sistemas requiere algn producto de
hardware o software, el Jefe de Sistemas hace el pedido con su respectiva
justificacin al jefe de compras.
3.1 El jefe de compras realiza la compra, enva los productos al rea de sistemas.
4.1 El rea de sistemas recibe los productos.
5.1 El Jefe de Sistemas firma una orden de recepcin.
Postcondiciones:
1. Queda registrada la compra.

GESTIONAR DONACIONES
Objetivo:
Administrar donaciones que hacen al club.
Actores:
1. Administrador General
2. Administrador de Bodega
3. Donante
Precondiciones:
1. Debe haber alguna institucin interesada en realizar una donacin al
Leones.
Flujo principal:
1. El caso de uso inicia cuando el donante habla con el Administrador
para realizar la respectiva donacin.
2. El administrador general aprueba la donacin.
3. El donante hace entrega de la donacin al club.
4. Si la donacin son productos se los ingresa en la bodega del club.
5. Finaliza la donacin de productos.
Flujo alternativo 1:
1. El caso de uso inicia cuando el donante habla con el Administrador
para realizar la respectiva donacin.
2. El administrador general aprueba la donacin.
3. El donante hace entrega de la donacin en dinero al club.
4. El administrador general deposita el dinero en el banco.
5. Finaliza la donacin.
Flujo Alternativo 2:
1. El caso de uso inicia cuando el donante habla con el Administrador
para realizar la respectiva donacin.
2. El administrador general niega la donacin.
3. Finaliza la donacin.
Postcondiciones:
1. Queda registrada la donacin.

Club de
General

General

General

GESTIONAR CONSIGNACIONES
Objetivo:
Administrar consignaciones que hacen al club.
Actores:
1. Administrador General
2. Administrador de Bodega
3. Bodeguero
Precondiciones:
1. Debe haber el stock suficiente en bodega para realizar la consignacin.
Flujo principal:
1. El caso de uso inicia cuando el Administrador General recibe una peticin para
consignar productos a otra bodega del Club de Leones.
2. El administrador general verifica con el administrador de bodega si existen los
productos para realizar la consignacin.

150

3. El administrador de bodega indica que si existe la cantidad de producto requerida.


4. El administrador general aprueba la consignacin y enva la orden para sacar
los productos de bodega y enviarlos a quien pidi la consignacin.
5. El gerente de bodega ejecuta la orden.
6. Finaliza la consignacin de productos.
Flujo alternativo 1:
3.1 El administrador de bodega indica que no hay stock del producto.
4.1 El administrador general niega la consignacin por no existir stock en bodega.
Postcondiciones:
1. Se deber realizar el caso de uso gestionar inventario.

REALIZAR EXAMEN MDICO


Objetivo:
Realizar examen mdico a un paciente
Actores:
1. Paciente
2. Cajera
3. Laboratorista
4. Mdico.
Precondiciones:
1. El paciente tiene una orden de examen expedida por un mdico.
2. El paciente obtiene un turno para el examen mdico con la cajera del laboratorio.
Flujo principal:
1. El caso de uso inicia cuando el mdico o laboratorista llama al turno del examen al paciente.
2. El paciente se realiza el examen.
3. El mdico o laboratorista emite los resultados.
4. El paciente recoge los resultados de los anlisis.
5. Finaliza la realizacin de examen mdico.
Flujo alternativo 1:
2.1 El paciente no acude a realizarse el examen mdico.
Postcondiciones:
1. Los resultados de los exmenes quedan registrados.

ABRIR HISTORIA CLNICA


Objetivo:
Crear la historia clnica del paciente.
Actores:
1. Paciente
2. Trabajadora Social
Precondiciones:
El paciente acudi al rea de Trabajo Social.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el paciente solicita a la trabajadora social, la
apertura de su historia clnica.
2. La trabajadora social verifica si ya existe una historia clnica de ese paciente.
3. La trabajadora social recepta y registra los datos personales del paciente.
4. La trabajadora social abre la historia clnica con dichos datos.
Flujo Alternativo 1:
2.1. La trabajadora social encuentra que ya existe la historia clnica del paciente.
2.2. La trabajadora social consulta la informacin existente.
2.3. El paciente da sus datos actualizados.
2.4. La trabajadora social actualiza la historia clnica.

151

Postcondiciones:
1. La historia clnica del paciente es almacenada y activada.

CATEGORIZAR NIVEL SOCIO ECONMICO


Objetivo:
Ubicar en un nivel socio - econmico a los pacientes para diferenciar el valor sus
pagos.
Actores:
1. Paciente
2. Trabajadora Social
3. Director del centro de costos
Precondiciones:
1. El paciente tiene abierta su historia clnica.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el paciente solicita una categorizacin socio econmica.
2. La trabajadora social recepta y registra los datos socio - econmicos del
ncleo familiar del paciente.
3. La trabajadora social realiza un anlisis de dichos datos y sugiere una categorizacin.
4. El director del centro de costos aprueba la categorizacin.
Flujo Alternativo 1:
4.1. El director del centro de costos no aprueba la categorizacin.
4.2. El director del centro de costos solita una nueva sugerencia de categorizacin.
4.3. La trabajadora social realiza una reevaluacin y sugiere una nueva categorizacin.
4.4. El director del centro de costos aprueba la categorizacin.
Postcondiciones:
1. Se emite el carnet de categorizacin de unidad familiar.

EMITIR TURNO
Objetivo:
Otorgar turnos de atencin mdica para los pacientes.
Actores:
1. Paciente
2. Cajera
Precondiciones:
1. El paciente tiene abierta su historia clnica.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el paciente se acerca a caja para solicitar un
turno de atencin mdica.
2. La cajera verifica el calendario de atencin del rea que necesita el paciente.
3. La cajera establece la fecha y hora de atencin del turno.
4. El paciente confirma que acepta dicho turno y cancela el valor del mismo.
5. La cajera recauda ese valor y emite el turno con su factura.
Flujo Alternativo 1:
1.1. El caso de uso inicia cuando el paciente se acerca a caja para solicitar un
turno para un examen mdico.
1.2. La cajera verifica el calendario de turnos de exmenes mdicos.
1.3. La cajera establece la fecha y hora de atencin del turno.
1.4. El paciente confirma que acepta dicho horario y cancela el valor del examen.
1.5. La cajera recauda ese valor y emite la orden del examen con su factura.
Flujo Alternativo 2:
4.1. El paciente rechaza el turno asignado y solicita un nuevo turno en otra

152

fecha.
4.2. La cajera verifica el calendario nuevamente.
4.3. La cajera establece una nueva fecha y hora de atencin del turno.
Postcondiciones:
1. La agenda mdica o agenda de exmenes mdicos o de laboratorio queda
actualizada.

GESTIONAR AGENDA MDICA


Objetivo:
Actualizar y controlar los turnos diarios en la agenda mdica.
Actores:
1. Cajera
Precondiciones:
1. Los pacientes acudieron al Club de Leones para conseguir turnos de atencin
mdica.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando la cajera revisa los turnos pendientes en la
agenda mdica.
2. La cajera separa los turnos del da y los clasifica por especialidad, mdico y
turno.
3. La cajera busca las fichas mdicas de los pacientes con turnos del da.
Flujo Alternativo 1:
2.1. La cajera revisa los turnos pendientes en la agenda mdica.
2.2. La cajera separa los turnos que no son del da y los deja pendientes.
Postcondiciones:
1. La agenda mdica del da queda actualizada.
2. El mdico recibe la lista de pacientes para el da actual.

GESTIONAR CONTABILIDAD
Objetivo:
Controlar y manejar la contabilidad del Club de Leones.
Actores:
1. Contadora
Precondiciones:
1. Se cuenta con los registros de todos los movimientos contables.
Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando la contadora revisa los movimientos contables
realizados en el Club de Leones.
2. La contadora genera un asiento contable para cada uno de estos movimientos.
4. La contadora establece los estados financieros.
5. La contadora crea estadsticas gerenciales.
Postcondiciones:
1. Queda actualizada la cartera (cuentas por pagar y cuentas por cobrar)

DAR SOPORTE TCNICO


Objetivo:
Brindar soporte tcnico a los usuarios para solucionar los problemas que se les
presenta durante su trabajo en los computadores de la red.
Actores:
1. Soporte Tcnico
2. Usuario
Precondiciones:
1. El usuario tiene un problema de HW, SW o de red.

153

Flujo Principal:
1. El caso de uso inicia cuando el usuario llama al actor soporte tcnico identificndose y informando el rea de donde llama.
2. El actor soporte tcnico acude al sitio donde se encuentra el usuario.
3. El usuario participa su problema
4. El actor soporte tcnico analiza las posibles soluciones al problema.
5. El actor soporte tcnico soluciona el problema y le explica al usuario como lo
solucion.
6. El actor soporte tcnico registra la atencin con la fecha y hora de inicio y fin
y los datos del problema y del usuario que pidi ayuda.
7. El usuario firma este registro.
Flujo Alternativo 1:
2.1. El actor soporte tcnico no se encuentra ese momento.
2.2. El usuario debe esperar y volver a llamar hasta que el actor soporte
tcnico pueda atender su llamada.
Flujo Alternativo 2:
4.1. El actor soporte tcnico no puede solucionar el problema.
4.2. El usuario debe esperar hasta que el actor soporte tcnico encuentre
una solucin para este problema.
Flujo Alternativo 3:
5.1. El actor soporte tcnico detecta que el problema es causado por un equipo daado o en mal estado.
5.2. El usuario debe esperar a que el actor soporte tcnico solicite a bodegas
el nuevo equipo.
5.3. El actor soporte tcnico reemplaza el equipo daado.
Postcondiciones:
1. Queda registrado el soporte tcnico brindado al usuario.

154

ANEXO 3
ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL CLUB DE LEONES QUITO QUE
UTILIZAN EL SISTEMA DE INFORMACIN DEL MISMO
La siguiente encuesta, realizada a 18 usuarios del sistema de informacin del
Club de Leones durante el mes de Septiembre del 2006, consta de 8 preguntas
que permitirn analizar el servicio de Soporte Tcnico brindado en esta institucin.
En algunas preguntas el usuario tena la posibilidad de elegir varias respuestas,
es por ello que para poder realizar las grficas de porcentaje de resultados se
tom como total la suma de respuestas obtenidas y no el total de encuestas realizadas.
Pregunta 1
Ha tenido algn problema en el que haya necesitado llamar a soporte tcnico?
S
No
TOTAL

16
2
18

89%
11%
100%

89%
S
No
11%

Pregunta 2
Con qu frecuencia pide ayuda a soporte tcnico?
Una vez al mes
Una vez por semana
Una vez al da
Ms de una vez al da
TOTAL

7
6
1
2
16

43,75%
37,50%
6,25%
12,50%
100%

155

38%

Una vez al mes


Una vez por semana
Una vez al da

43%

Ms de una vez al da
13%

6%

Pregunta 3
Cmo hace para contactarse con soporte tcnico?
Por llamada telefnica
Enviando un correo electrnico
Acudiendo personalmente
Otros
TOTAL

16
1
1
0
18

88,89%
5,56%
5,56%
0,00%
100%

Resultados de la Pregunta 3
88%

Por llamada telefnica


Enviando un correo electrnico
Acudiendo personalmente
Otros
0%

6%

6%

Pregunta 4
En dnde se presentan los problemas que tiene ms frecuencia?
Con los equipos
Con los programas que utiliza
Cuando quiere acceder a la red
TOTAL

50%

9
5
4
18

50,00%
27,78%
22,22%
100%

28%
Con los equipos
Con los programas que utiliza
Cuando quiere acceder a la red

22%

156

Pregunta 5
En qu tiempo su problema fue solucionado?
De 5 a 10 minutos
De 10 a 30 minutos
De 30 a 60 minutos
Ms de una hora
TOTAL

11
3
0
2
16

68,75%
18,75%
0,00%
12,50%
100%

68%
De 5 a 10 minutos
De 10 a 30 minutos
De 30 a 60 minutos
Ms de una hora
19%
0%

13%

Pregunta 6
Una vez solucionado su problema, Volvi a ocurrir?
S
No
TOTAL

5
11
16

31,25%
68,75%
100%

69%
S
No
31%

Pregunta 7
Si la solucin del problema que le ocurri es sencilla, Cree que podra solucionarla usted mismo la prxima vez?
S
No
TOTAL

14
2
16

87,5%
12,5%
100%

157

87%

S
No

13%

Pregunta 8
Siente confianza cuando tiene un problema para acudir a soporte tcnico?
S
No
TOTAL

15
1
16

93,75%
6,25%
100%

94%
S
No

6%

158

ANEXO 4
ENTREVISTA REALIZADA A LA PERSONA ENCARGADA DEL SOPORTE
TCNICO DEL CLUB DE LEONES
Las preguntas de esta encuesta fueron diseadas para poder obtener informacin, del proceso que debe realizar el encargado de soporte, cuando atiende una
peticin de ayuda tcnica, adems de informacin necesaria para justificar la
construccin de un Help Desk.
1. Qu procesos se realizan para dar soporte tcnico a los usuarios?
2. Con qu frecuencia brindan soporte tcnico?
3. A travs de qu medio de comunicacin reciben las peticiones?
4. Qu tipo de peticiones de ayuda son las ms frecuentes, en SW de Base, SW
de aplicaciones, HW, redes u otros?
5. Una vez solucionado el problema, vuelve a aparecer?
6. Se pueden solucionar fcilmente dichas peticiones?
7. Cul es el tiempo requerido para dar solucin a los problemas tcnicos?
8. Cul es el costo aproximado de reparacin y atencin a los usuarios?
9. Manejan algn tipo de registro de la atencin tcnica brindada a los usuarios?
10. Para qu son utilizados los registros mencionados?
11. Quines tienen acceso a esta informacin?
12. Qu hace falta para mejorar el soporte tcnico brindado a los usuarios?
13. Sera de ayuda un Help Desk en su trabajo? Por qu?

159

ANEXO 5
CERTIFICADO DE APROBACIN DEL CLUB DE LEONES QUITO CENTRAL
PARA EL HELP DESK

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