Ao de La Promocin de la Industria responsable

y del Compromiso Climtico

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
TEMA
ESTRUCTURA DE TRABAJO FINAL DEL CURSO DE INVESTIGACION OPERATIVA
Proyecto de Mejora

INEFICIENCIA DEL SERVICIO

Restaurante de Comida Nortea

CURSO:
Investigacin Operativa
INTEGRANTES:

Marchena Crdova, Sheila

Mamani Ayala, Ximena
Chauca Pucutay, Paola
Encinas Torres, Treicy
Sotelo Guzmn, Jacqueline
Snchez Escobar, Gabriela
Miranda Barrn Francis.
LIMA 2015

Universidad Alas Peruanas

PROYECTO DE MEJORA

DEFINICION DEL PROBLEMA:

Definicin del problema

Anlisis de causas
Objetivos y metas
Plan de Accin
Diagrama de ISHIKAWA

INEFICIENCIA DEL SERVICIO

Con la aglomeracin de pedidos no se llegan a abastecer todos los pedidos, o se

generan desrdenes, perdida de productos y de ventas, desfavoreciendo a la empresa.

OTROS PROBLEMAS

Falta de infraestructura adecuada (mayor capacidad de clientes)

No se cuenta con seal WIFI
Atraso de materia prima (insumos y suministros)
Falta de liquidez para implantacin de infraestructura.

ANLISIS DE CAUSAS
El cliente podra no comunicarse con claridad o el empleado que atiende la consulta
podra ser nuevo o estar poco capacitado. Estos problemas pueden ocasionar que el
empleado reciba una mala informacin para atender un producto o servicio que no va a
satisfacer las necesidades del cliente.
El procesamiento de la elaboracin de los platos a servir comienza cuando el cliente hace
un pedido de un producto o servicio. Durante este proceso, en el rea de cocina hay un
desabastecimiento por causa del desorden debido a un mal sistema de inventario. El
cocinero no cuenta con la cantidad del producto inmediato, haciendo que el servicio de
atencin sea mala.
Una de las principales causas de este problema es que las empresas desconocen
realmente la demanda de sus productos.

COMENTARIOS DE LAS PROPUESTAS DE TESIS:

INVESTIGACIN OPERATIVA

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Universidad Alas Peruanas

La alumna Sheila Marchena utilizo la tesis El servicio al cliente en restaurantes

del centro de Ibarra. Estrategias de desarrollo de servicios, donde nos
describe que los clientes diariamente evidencian el deficiente servicio al cliente en
los restaurantes a los que ellos acuden, consideran que lo que hace el personal en
dichos lugares es atenderles de forma rpida y poco cordial sin tomar en cuenta
sus expectativas y peor an sin agregar valor a cambio de lo que ellos estn
pagando.

La alumna Ximena Mamani utilizo la tesis Mejoramiento de calidad en el

servicio y atencin al cliente en el restaurante los pollos de la colonia, de
la ciudad de Riobamba del ao 2009 donde se realiza una investigacin para
comprender las necesidades de los usuarios mediante la evaluacin dio como
conclusin la necesidad de campaas de publicidad externa.

La alumna Paola Chaucha utilizo la tesis

Medicin de la satisfaccin del

cliente del restaurante museo taurino, y formulacin de estrategias de

servicio para la creacin de valor del ao 2011, donde se demostr que el
servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio
lleva consigo

consecuencias para la organizacin en todo aspecto, de esta

manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon

estrategias de servicio.

La alumna Treicy Encinas utilizo la tesis La calidad del servicio al cliente y su

influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa
restaurante Campestre SAC Chiclayo de los periodos enero a septiembre
2011 y 2012, donde se analiz la calidad de servicio que se brinda en el
restaurante donde se tom en cuenta para la solucin del problema estrategias
que vincularan la liquidez donde nos dara a conocer la solvencia de este.

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 2

Universidad Alas Peruanas

La alumna Jacqueline Sotelo utilizo la tesis Anlisis, formulacin y elaboracin

del modelo de atencin al cliente del departamento de gestin de
infraestructura Codensa se analiz el mercado y los factores que se tenan que
para la solucin del problema y dar a conocer las necesidades de los clientes
donde se estructuro la organizacin y la estrategias de marketing.

La alumna Gabriela Snchez utilizo la tesis La calidad en el servicio al cliente

una ventaja competitiva para las empresas se realiz esta investigacin con la
finalidad de contribuir al mejoramiento del servicio, sin embargo el trato a los
clientes no ha mejorado por falta de preparacin de las personas que dirigen las
empresas, sin comprender que el cliente es la razn de toda empresa y por ello se
debe brindar el mejor servicio.

El alumno Francis Miranda utilizo la tesis Factibilidad de un restaurante buffet

criollo en la ciudad de lima del ao 2012 donde se desarroll las herramientas
necesarias

para

identificar

al

cliente

con

la

empresa

respondiendo

satisfactoriamente a las oportunidades y amenazas de acuerdo a lo evaluado se

puede concluir que el negocio es altamente rentable.

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 3

Universidad Alas Peruanas

Definicin del problema.

Primer paso Priorizar
la problemtica:

1.

Costo:

2.

Riesgo:

3.

Volume
n:

1ER ANEXO

PROBLEMA

COSTO
BENEFICIO

RIESGO

VOLUMEN

FACTIBILIDAD

SUMA

Demora
Atencin de
los mozos a
los clientes

4 6 4 8 6 6 8 4 6 6 8 6 5 6 4 4 4 5 5 6 5 4 6 6 8 8 8 8 164

Atraso de
materia prima
(insumos y
suministros)

4 4 6 5 5 4 6 6 6 6 6 6 6 8 4 2 2 5 5 4 4 2 4 4 6 6 6 6 138

Falta de
Infraestructura
adecuada
(mayor
capacidad de
clientes)

6 4 8 6 6 8 8 4 6 4 5 5 6 6 2 4 4 4 5 6 6 6 6 6 8 8 6 6 159

Instalaciones
4 4 8 6 6 6 8 6 6 4 4 4 5 5 2 4 2 4 4 2 2 6 4 4 6 6 6 8 136
mal distribuidas

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 4

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(2) POCO

(4) MEDIO

(6) ALTO

(8) MUY ALTO

2DO ANEXO
DIAGRAMA DE ISHIKAWA:

MANO DE OBRA

MATERIALES
Proveedores
incumplidos

Falta de
espacio

Instalaciones mal
distribuidas

Psimo sistema de
inventarios de los
insumos

Instalaciones
inadecuadas

Falta de
persona
l

Implementacin
de un Sistema
de atencin de
pedidos
MAQUINAS

Falta de
Retrasos en la liquidez
atencin al
cliente

MTODOS

INVESTIGACIN OPERATIVA

MEDIO AMBIENTE

Pgina 5

DEMORA EN
ATENCIN DE
LOS MOZOS
HACIA LOS
CLIENTES
Falta de
Presupuesto

Universidad Alas Peruanas

REVISIN BIBLIOGRFICA

1- TITULO DE LA TESIS:
EL SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES DEL CENTRO DE IBARRA.ESTRATEGIAS DE
DESARROLLO DE SERVICIOS.
AO: 2011
CONCLUSIONES:
1. El Manual de Servicio al Cliente abarca temas relevantes, actuales y pertinentes como: etiqueta
y protocolo, neuromarketing, merchandising, higiene de alimentos, marketing e imagen personal,
primeros auxilios, aspectos medio ambientales, entre otros; aunado a ello su fcil aplicacin
permite que el personal de los restaurantes se mantenga capacitado y acte con proactividad ante
las diferentes eventualidades que puedan surgir dentro de los restaurantes.
2. Los clientes de clase media diariamente evidencian el deficiente servicio al cliente en los
restaurantes a los que ellos acuden, consideran que lo que hace el personal en dichos lugares es
atenderles de forma rpida y poco cordial sin tomar en cuenta sus expectativas y peor an sin
agregar valor a cambio de lo que ellos estn pagando.
3. Es de vital importancia considerar el cumplimiento de las expectativas tanto de los clientes
internos y externos vinculados con el rea de Restaurantes, en tal virtud y considerando la
relevancia de ste aspecto en la propuesta se mencionan una serie amplia de procedimientos a
aplicarse; con el fin de lograr un nivel de desempeo superior por parte del personal que labora en
los restaurantes as como la fidelizacin de los clientes actuales.
4. Previa la realizacin del Manual de Servicio al Cliente se disearon y aplicaron encuestas,
entrevistas y fichas de observacin con el fin de detectar tanto los factores internos como los
factores externos generadores del deficiente servicio al cliente, es as que se puede concluir que: la
imagen interna y externa que proyectan los restaurantes debe mejorarse, como fortaleza principal
los restaurantes cuentan con precios accesibles, su debilidad principal es la falta de 333 cortesa
por parte del personal, la mayor amenaza es la competencia y tienen la oportunidad de mejorar el
nivel de servicio al cliente, partiendo de ello se disearon estrategias de marketing, flujogramas de
procesos, y diversos esquemas secuenciales que sirven para comprender de manera clara la base
terica de la propuesta.
5. Depende de los propietarios de los restaurantes la implementacin del Manual de Servicio al
Cliente ya que son ellos los llamados a socializarlo ante su personal, incurrir en los costos que el
mismo genera y tener una actitud abierta de cambio que les permita valorar sta herramienta de
marketing como la gua que les permitir lograr una ventaja competitiva de largo plazo y
diferenciarse de sus competidores.
CITAS BIBLIOGRAFICAS:

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 6

Universidad Alas Peruanas

1. ALET Joseph. (2001). Marketing Directo Integrado. Editorial Gedisa. Espaa. (p.250).
2. ANDERSON, (2002). Administracin de Ventas. Editorial Quipus. Quito-Ecuador. (p.140).
3. ALZAA Miguel ngel. (2000). Tres Pasos Esenciales para Vender Servicios. (p.220).
4. AREVALO Roland. (2000).Comportamiento del Consumidor. Editorial Norma. QuitoEcuador.120p.
5. ARANDA Ral.(1998).Gestin de Clientes.(p.135).
6. ARMSTRONG Kotler. (2000). Marketing. Nacea Ediciones.(p.180).
7. BARRERO V. (2000). Satisfaccin del cliente en el servicio.

2. TITULO DE LA TESIS:
MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EN EL
RESTAURANTE LOS POLLOS DE LA COLONIA, DE LA CIUDAD DE RIOBAMABA 2009

CONCLUSIONES:
-

Al evaluar el restaurante se resolvi que se necesita una campaa de publicidad extensa

para que sus clientes estn al tanto de los beneficios que este proporciona; con lo que se
refiere a la calidad y precio del producto.
Mediante la investigacin realizada, se pudo descubrir que el trabajador del restaurante no
ha tenido curso de capacitacin sobre: atencin al cliente y relaciones humanas.
El restaurante hace lo mejor para satisfacer a su cliente, pero se ha podido observar que
no se ha realizado un buen esfuerzo en su totalidad para el agrado al consumidor; por lo
cual este demanda una mejor calidad en sus servicios.
El estudio del mercado muestra la factibilidad de esta tesis pues existe una gran demanda
de mejora de servicio al cliente, lo cual con esta investigacin podr ser satisfecha.

CITA BIBLIOGRFICA:
-

Martn, w. Servicios de calidad al cliente. Mxico. Trillas. 1996. 220p. (7)

SEWELL, C. clientes para siempre. Espaa. McGraw Hill. 2004. 340p. (4), (9), (15).
Sawell, C. Brow, P. Clientes para siempre. Colombia. Kimpres. 1997. 380p. (6).
Wellington, P. Como Brindar un servicio integral al cliente. Espaa. Lily Solrzano Arvalo.
2000. 360p. (16).
Marketing. http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing.mspx2009-08-15. (1).
file:///C:/Users/Administrador/Downloads/84T00077.pdf

3.- TITULO DE LA TESIS:

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 7

Universidad Alas Peruanas

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS
RESULTADOSECONOMICOS Y FINANCIER OS DE LA EMPRESA RESTAURANTE AMPESTRE
SAC - CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE
2011 Y 2012

CONCLUSIONES:

Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un
servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo
puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a los requerimiento y as
superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los
ingresos aumentarn mejorando sus resultados econmicos.
La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general de la empresa no es
buena y suficiente para permitirle seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestin
nos indican que la empresa est aprovechando todos sus recursos para poder mejorar
esta situacin, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es ineficiente, se
encuentra debajo del promedio del sector y no ha generado los ingresos que debera, lo
que indica que la empresa ha realizado una deficiente gestin empresarial.
El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un
servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa
es consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor
preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente atencin al pblico
esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelizacin con los
clientes por el servicio que presta.
La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los clientes, la percepcin de
un ambiente limpio y cuidado crea un vnculo favorable entre la empresa y sus clientes, la
empresa obtuvo en los resultados una satisfaccin positiva de los usuarios por la
infraestructura pero an le falta organizar bien al personal para realizar la limpieza
correspondiente, los gastos para mantener este ambiente natural limpio son considerables
pero influyen en las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al cliente.
Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los insumos los cuales la
empresa debe procurar mantener controlados desde su compra hasta su utilizacin para
evitar problemas en la preparacin de los platos de comida.

CITA BIBLIOGRFICA:

Amat, O. (2008). Anlisis econmico. Madrid. Gestin 2000.

Apaza Meza, Mario (2002). Anlisis e interpretacin avanzada de los estados financieros y
gestin financiera moderna. Lima: El Pacfico.
Denton, Keith D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes: cmo compiten las grandes
compaas americanas en la revolucin del servicio del cliente. Madrid: Daz de Santos.
Hernndez Sampieri, R., Fernndez, C. & Baptista, P. (2000). Metodologa de la
investigacin. 2ed. Mxico: McGraw-Hill.

INVESTIGACIN OPERATIVA

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Universidad Alas Peruanas

Ribera, J.; Huete, L.M. (1997). Empresa de Servicios: Un Mundo de Posibilidades.

Barcelona: Ediciones Folio SA
Larrea, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Daz de
Santos.
Martnez-Tur, Vicente (2001). Calidad de servicio y satisfaccin del cliente. Madrid:
Editorial Sntesis.
Rey Moreno, Manuel (1999). Calidad del servicio al cliente y gestin de reclamaciones:
teora y casos. Sevilla: CEADE.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry L. (1993). Calidad Total en la Gestin de Servicios.
Espaa: Daz de Santos SA

4.- TITULO DE LA TESIS:

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y
FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIN DE VALOR AO:
2011.
BLANCO PINEROS, JUANITA; PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE
CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS BOGOT, D.C. JUNIO DE 2009

CONCLUSIONES:
A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy
importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para
la organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en
relacin con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se vern
directamente afectados tambin. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el
nmero de clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen. Una investigacin ardua
del servicio prestado, basada en herramientas de investigacin, que observaron todos los posibles
detalles que conlleva este servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto,
siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente as como la rapidez del
mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles. De esta manera y en base a
los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la
mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara
al cliente un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la creacin
de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el nmero de clientes
y su parte financiera.

CITA BIBLIOGRAFICA:

BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un servicio

excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera Edicin 2007.

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 9

Universidad Alas Peruanas

HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial Internacional

Thomson SA 2002.
SERNA GOMEZ Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. RAM
editores. Primera edicin. Bogota 1996.
ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un enfoque de integracin
del cliente a la empresa. Editorial Mc Graw Hill. Segunda Edicin. 2002

5.- TITULO DE LA TESIS:

ANLISIS, FORMULACIN Y ELABORACIN DEL MODELO DE ATENCIN AL CLIENTE DEL
DEPARTAMENTO DE GESTIN DE INFRAESTRUCTURA CODENSA S.A ESP.

PGINA 124
CATHERINE POSSO SNCHEZ 1.088.246.790,
PEREIRA COLOMBIA 2010

CONCLUSIONES:
-

Se necesita una revisin en equipo con el personal de procesos, a fin de definir claramente
las caracterizaciones y los registros que se deben llevar de las actividades de cada uno de
los Procedimientos, esto para poder normalizar la documentacin del departamento segn
los cambios que se hayan presentado y la forma en que se estn elaborando.

Es indispensable depurar lo antes posible los procedimientos que ya no tienen vigencia en

la intranet, ya que esto puede confundir y en caso de auditora, el departamento puede
presentar inconsistencias.

Conforme se plantee un nuevo modelo de atencin al cliente, se deben regular o actualizar

los procedimientos que se tienen actualmente.

Es de suma importancia consolidar las actividades que abarca cada uno de los procesos y
definir los perfiles del personal responsable, ya que de esto dependen las estructuras
funcional e integral del modelo de atencin y la consolidacin de cada uno de los roles al
interior del departamento y con las reas de soporte.

El procedimiento de Suscripcin de Contratos por el Uso de Infraestructura de propiedad

de la empresa (PC-05057), se debe sacar del SGC, es decir, de los registros que hay en la
compaa, puesto que ya se reemplazaron por aquellos que se elaboraron en la ltima
versin, segn los cambios presentados durante el periodo 2004-2007,

Es de suma importancia comenzar a crear una relacin de valor con los diferentes clientes,
conocer sus planes de expansin, lo que conlleva a incentivar su crecimiento, su desarrollo
y mtodos de accin, de acuerdo a las diferentes proyecciones del sector.

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 10

Universidad Alas Peruanas

Se debe tener en cuenta que la tecnologa de las telecomunicaciones est en constante

cambio, incluso con mayor dinmica que el negocio propio de CODENSA, es por esto que
el departamento debe estar preparado para compensar el crecimiento acelerado de este
sector y mantenerse a la vanguardia de las necesidades de los clientes, conociendo los
proyectos de los clientes e identificando las nuevas opciones de servicio.

Se ratific que lo ms importante del negocio es la satisfaccin del cliente, se debe velar
no slo por un buen servicio, sino por dar valor agregado a ste, lo que se constituye en la
base fundamental del funcionamiento del negocio.

Con el fin de centrar la accin en busca de una mayor ventaja competitiva para CODENSA
SA, se plantea llevar a cabo las estrategias recomendadas, toda vez que la eficiencia en el
Departamento de Infraestructura deber representar mayores ndices de gestin frente al
cliente y cumplir con los objetivos de rentabilidad a nivel empresarial, que permitan dar
solucin a necesidades requeridas tanto para el cliente interno como para el externo.

CITA BIBLIOGRAFICA:

Hayes, Bob (1995): Cmo medir la satisfaccin del cliente, Espaa, GESTION2000.
Informacin empresarial suministrada por CODENSA (presentaciones Departamento de
Gestin de Infraestructura, presentaciones Departamento de Codensa Constructores,
informes de Gestin)
Sistema de Gestin de Calidad CODENSA S.A ESP
Intranet CODENSA Pgina corporativa de CODENSA, www.codensa.com.co
Fundacin Latinoamericana para la calidad, www.calidad.org
Que es CRM y cul es su verdadero significado, www.gestiopolis.com
www.monografias.com www.liderazgoymercadeo.com
http://albertolacalle.com/
www.crcom.gov.com
www.minminas.gov.com
www.superservicios.gov.com

6.- TITULO DE LA TESIS:

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS
EMPRESAS
PERLA SANDOVAL FLORES; HUAJUAPAN DE LEON, OAXACA, MAYO DE 2002

INVESTIGACIN OPERATIVA

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Universidad Alas Peruanas

CONCLUSIONES:
Se realiz esta investigacin con la finalidad de contribuir al mejoramiento del servicio que se
brinda actualmente en las empresas de la ciudad Huajuapan, debido a que es una ciudad que se
ha dedicado por aos a la actividad comercial, sin embargo el trato a los clientes no ha mejorado
por falta de preparacin de las personas que dirigen las empresas, sin comprender que el cliente
es la razn de toda empresa y por ello se debe brindar el mejor servicio.
Es necesario proporcionar a los empresarios los conocimientos bsicos de que es una empresa,
mencionar que es la filosofa y que actividades involucra, que actividades realizar para alcanzar los
objetivos de la empresa y la visin de cmo de como se ve la empresa en el futuro para establecer
adjetivos ambiciosos y realizables ayudando a mejorar la condicin econmica de las empresas y
tambin el desarrollo econmico de la regin. Que se genera con la actividad comercial que ofrece
la empresa. En los valores adquiridos atreves del tiempo se fundamenta las actitudes de las
personas, as mismo en la empresa se basan en la filosofa y valores corporativos por ello es
necesario que la atencin al cliente y trato amable se establezca como un valor para la empresa
que sus empleados puedan aprender y poner en practica constantemente.
Al realizar la investigacin de campo se detect que hace falta cultura empresarial entre los
empresarios de la ciudad y por esta razn se presenta una baja calidad en el servicio. Se
presentan deficiencias principalmente al no conocer la razn de ser de la empresa; seguido de la
falta de filosofa que guie las actividades de la empresa.
Despus de analizar lo elementos que pueden constituir los conocimientos para fortalecer la cultura
empresarial, se podr mejorar la calidad en el servicio. La ventaja que lleva a la empresa a ser
mejor, es implantar conceptos de servicios y calidad, Principalmente que el personal comprenda y
se comprometa a mejorar el comprometa a mejorar el servicio que la empresa brinda, al aplicar la
calidad en el servicio se deben considerar los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de
respuesta y la empata, como elementos que integran la calidad en el servicio y aplicarlos ser la
ventaja que se lleve a la empresa a ser competitiva, en consecuencia mantener y aumentar el
nmero de clientes.

CITA BIBLIOGRFICA:

ARATA, Alexandra (2006), Servicio al cliente para pequeas empresas, recuperado

http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/servicio-al-cliente-en-pymes.htm, (20/03/12).
ARROYO LPEZ, Pilar (2009), Construccin de un ndice de satisfaccin para clientes
supermercados,
recuperado
http://www.revistas.unam.mx/index.php/rca/article/view/4702, (20/03/12).
CASTRO, Frank (2006), Boletn de Economa Nacional, recuperado
http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/estadisticas/peel/bel/BEL_34.pdf, (04/04/12).

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 12

de
de
de
de

Universidad Alas Peruanas

CIRERA I SOLER; Jess (2007), Hacia la gestin personalizada de clientes, recuperado de

http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1262769, (24/04/12).

7.- TITULO DE TESIS:

FACTIBILIDAD DE UN RESTAURANT BUFFET CRIOLLO EN LA CIUDAD DE LIMA
AO: 2012
CONCLUSIONES:
Conclusiones De acuerdo al anlisis y evaluacin del proyecto, se obtienen las siguientes
conclusiones: Como resultado de la Matriz FODA, las estrategias de la empresa tendr como base
buscar la penetracin en el mercado, posicionar la marca y desarrollar las herramientas necesarias
para identificar al cliente con la empresa respondiendo satisfactoriamente a las oportunidades y
amenazas; La demanda insatisfecha (39MM visitas) que tiene principalmente tiene un estilo de vida
alto (22.9%) que agrada visitar lugares con una oferta de valor diferenciada (20%), que sea de alto
nivel de servicio (30%) hace del proyecto un mercado de alto potencial de desarrollo. Dada la
ausencia de competidores directos con exactamente la misma oferta en el mercado objetivo; hace
al proyecto ms atractivo para los inversionistas locales y extranjeros. Como resultado del mtodo
de Brown y Gibson al analizar las variables de ubicacin, disponibilidad y competencia se pudo
concluir que el mejor distrito para implementar el proyecto es el distrito de Santiago de Surco
seguido por Miraflores. A pesar de tener una meta alta de satisfaccin del cliente y tener como
resultado del anlisis para sostenerlo una gran cantidad de trabajadores, es factible realizarlo ya
que el resultado del proyecto demuestra que aun teniendo el nivel de contrataciones propuesta el
restaurant es rentable (EBITDA mayor a 32% y Margen Neto mayor a 20% en los 5 primeros aos).
De la misma manera se puede concluir que tener todo el personal en planilla es factible, ya que los
mrgenes del negocio lo permiten. De acuerdo a lo evaluado se puede concluir que el negocio del
Restaurant Buffet es altamente rentable an si se hace inversiones altas como la compra de un
local propio (Margen EBITDA del primer ao 33%). Finalmente se concluye a pesar de las
variaciones de precios (+ 5% a partir del segundo ao), y/o inversiones existe un mercado
potencial muy basto por lo que el restaurant, de tener un nivel de cocina buena ser siempre
rentable.

CITAS BIBLIOGRAFICAS:
1) Diario Gestin. Recuperado 01 de Octubre 2011 dehttp://gestion.pe/noticia/488752/comercalle-cuesta-cada-vez-mas
2)

Balance
de
Lnea.
Recuperado
el
01
de
http://drupal.puj.edu.co/files/OI124_Rodolfo_Mosquera.pdf

3)

Niveles Socio Econmicos 2010 Lima Metropolitana Asociacin Peruana de Empresas

de Investigacin de Mercado. Recuperado el 01 de Mayo 2011 de
http://www.apeim.com.pe

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 13

Agosto

del

2011

de

Universidad Alas Peruanas

4) Vicua Ancn, Jos Mara.Plan de Marketing en la prctica 7ma edicin. Ediciones ESIC
2002
5) Ordenanzas municipales de los Distritos de Santiago de Surco, Miraflores y San Isidro
6) Publicacin web en datosmacro el mes de noviembre del 2011 como publicacin web. El
7) Boom de la Gastronoma Peruana publicacin del 2010 - en http://www.apega.pe/el-boomde-la-gastronomia-peruana.pdf
8) Reporte de inflacin Panorama actual y proyecciones macroeconmicas 2011 y 2012
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Reporte-Inflacion/2011/marzo/ReportedeInflacion-Marzo-2011.pdf
9) Entrevista realizada en Octubre del 2011 a Giancarlo Sotomayor Ferraro Administrador de
Hoteles, Restaurants y Afines de CENFOTUR y de Hoteles Escuela de las islas canarias
Espaa Gerente de cuentas corporativas del Bussines Tower del Prince Hotel
10) MUTHER, Richard. Distribucin en planta. Editorial Hispano Europea. Barcelona (Espaa).
Ross, Stephen, Fundamentos de Finanzas Corporativas. 2011, USA Sapag, Nasir;
Proyectos de Inversin: Formulacin y Evaluacin de Proyectos, 2010, Chile

Definicin de
propuestas y plan de
accin.

INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 14

3ER ANEXO

Universidad Alas Peruanas

CAUSA O ASPECTO A
OBJETIVOS
MEJORAR

METAS
COMPROMETIDAS

1. Reducir el tiempo de
espera del cliente.

Realizar un estudio de los

requerimientos de calidad y
atencin en el Restaurante.

2. Crear un valor agregado

al servicio y al producto.

Establecer
estrategias
para
mejorar el posicionamiento y la
calidad del mismo.

Destinar un porcentaje de dinero

para un presupuesto anual de
capacitaciones a todo el personal.
- 6 Capacitaciones por 3 meses.
- Evaluaciones diarias por 3
meses.

Mejorar
la infraestructura del
local en un 70%, y contratar a un
Chef de primer nivel.

Plan de Accin:

CAUSA
O
ASPECTO
TIEMPO DE ATENCIN AL CLIENTE
INVESTIGACIN OPERATIVA

Pgina 15

MEJORAR:

Universidad Alas Peruanas

Objetivo:

Realizar un estudio de los

requerimientos de calidad y atencin en el
Restaurante.

ACTIVIDAD

RESPONSAB
LE

Designar
encargado.

un Administrador
del restaurante.

Implementacin de Gerente
un
sistema
e Soporte.
pedidos.
Contratar
servicios de
Especialista
Marketing.

presupuesto anual de capacitaciones a todo el

personal.

INICIO

21-05-15

de 21-05-15

los Gerente General

un
en

INVESTIGACIN OPERATIVA

Meta: Destinar un porcentaje de dinero para un

21-05-15

Pgina 16

TERMINO

STATUS

Seleccionar
personal
idneo
para ocupar los
puestos.

31-08-15

Evaluar
los
requerimientos
para el sistema.

31-08-15

Renovar nuestra
imagen para el
nuevo servicio que
ofreceremos.