Perspectiva

Direccin - Objetivos Estrategicos

Clientes

Presupuesto

Factores claves de
Objetivos Estrategicos
xito

Control de los costos

y gastos para
Aprovechamiento de los
mejorar la
recursos disponibles
rentabilidad

M
Nombre del
indicador

Rentabilidad

Investigacin y
participacin en
nuevos segmentos
de mercado

Busqueda de nuevas
fuentes de
financiamiento

Servicios Nuevos
en nuevos
segmentos

Cumplimiento de los
requerimientos de
los clientes
utilizando planes de
control y Tiempo de
respuesta

Disponibilidad del
servicio las 24 horas

Optimizar la
Mantenibilidad de
los sistemas

Personal altamente
capacitado para
prestar un servicio
de calidad al usuario

Cortesia y
responsabilidad con el
usuario

Capacitacin al
personal

Clientes
Aprendizaje

Procesos

Mejorar los canales

Efectividad y prontitud en
de comunicacin
la resolucion de quejas
externo

Promedio de
tiempo de
llamadas y
atencion de
quejas

Establecimientos de
un sistema de
calidad

Mejora en la Gestin
Administrativa y
Estandarizacin de
tiempos

Promedio de
Fallas durante el
mes

Desarrollo de una
cultura de trabajo
responsable

Mejora de las
capacidades del recurso
humano

Metas cumplidas
acorde a su plan
operativo anual

Garantizar la
satisfaccin del
empleado para que
su complacencia se
vea reflejada en su
trabajo

Mejora de las
capacidades del recurso
humano

Medicin del
clima laboral

Balance Score Card de la Empresa Elctrica Municipal de Quetzaltenan

Medidas
Frecuencia
de Actuacion

Fuente de
verificacion

Situacin Actual

Rentabilidad=IngresosEgresos-Gastos
Operativos

Anual

Reportes de
Presupuesto y
Contabilidad

5% de incremento

Servicios
Nuevos=((Servicios
Nuevos / servicios del
mes anterior )- 1)*100

Mensual

Reporte de
Servicios Nuevos

No existen controles

Tiempo medio entre fallas Trimestral

Reporte del
departamento de
mantenimiento

No existen controles

Reporte de
recursos humanos
o Gerencia

No existen controles,
Pero se cuenta con el
inventario de
necesidades

Definicion Operacional

Horas de capacitacion
hombre

Trimestral

Promedio del tiempo de

atencin de cada una de
las llamadas

Cantidad de fallas
promedio durante el mes
para evitar sobrepasarlas

Cantidad de metas
cumplidas

Mensual

Reporte de
recepcin y del
servicio de
emergencia

Cuentan con
contestadora que les da
un tiempo de atencion
en ingreso de doble
llamada de 30
segundos, se cuenta con
redes sociales, y
formulario web de
contacto, no hay un
tiempo promedio de
atencion de llamada por
usuario. Ni flujograma
para atencion

Mensual

Reporte de
recepcin,
Mantenimiento y
del servicio de
emergencia

No existen controles, ni
planes preventivos, ni
correctivos, se actua por
reaccion

Semestral y
Anual

Reporte
semestral sobre
el avance en la
ejecucion de su
plan operativo
anual, reporte
anual de logros
obtenidos

Existen planes
operativos anuales pero
no existe seguimiento
en los mismos

Porcentaje de satisfaccin
Reporte del clima
Semestral y
de cada una de las areas
laboral semestral
Anual
del clima laboral
y anual

Los niveles de
satisfaccin del clima
laboral son bajos
principalmente en
temas de Comunicacin
Interna, Gestin y
Calidad

cipal de Quetzaltenango (Cuadro de Mando Integral)

Indicadores Kps

Meta Deseable

Meta Aceptable

10% de incremento 8% de incremento

en relacion al ao en relacion al ao
anterior
anterior

Control establecido
en tres meses y 6%
de incremento en
los servicios para
nuevos segmentos

Control Establecido
en tres meses y
3% de incremento
en servicios para
nuevos segmentos

Variacin
Permitida

Responsable

2% de
variacion
permitida

Directores y
Encargados

3% de
variacion
permitida

Gerencia,
Planificacion y
Diseo, Servicios
Nuevos,
Mantenimiento y
Relaciones Pblicas

Control establecido,
Gerencia,
Control establecido
determinacion de
Mantener el
Coordinacion
y determinacion
tiempo promedio
tiempo
Tcnica,
del tiempo
entre fallas,
promedio entre Mantenimiento,
promedio entre
reduccin de ese
fallas
Jefes de cuadrilla
fallas
tiempo en un 10%
de servicio

Establecimiento de Establecimiento de
controles en dos
controles en dos
3 horas de
Gerencia, Recursos
meses, por lo
meses, Por lo
variacion en
Humanos,
menos 15 horas
menos 12 horas
horas hombre
Mantenimiento,
hombre de
hombre de
de capacitacion Relaciones Pblicas
capacitacion
capacitacion

Establecimiento de
Establecimiento de
un flujograma de
un flujograma de
atencion de quejas
atencin de quejas
de los diferentes
de los diferentes
medios con los que
medios con los que
se cuenta,
se cuenta,
establecimiento de
promedio de
un promedio de
atencion de
tiempo de atencion
llamadas de 3
de 2 minutos
minutos maximo
maximo por usuario

1 minuto de
variacion en
atencion de
llamadas

Establecimiento de
Establecimiento de
planes
planes preventivos,
preventivos,
correctivos y de
No se permite
correctivos y de
Emergencia, asi
Variacion
Emergencia, asi
como el promedio
como el promedio
de fallas en un mes
de fallas en un me

Cunplimiento de
cada una de las
metas establecidas
en el plan operativo
anual.

Cumplimiento del
80 % de las metas
en el plan
operativo anual de
cada dependencia

20% de
variacion

Recepcin,
Relaciones
Pblicas,
Telefonista servicio
de emergencia,
Gerenca

Gerenca,
Coordinacin
Tcnica,
Mantenimiento,
Jefes de Cuadrilla

Tod@s los jefes o encargados de dependen

Mejora de los
Mejora de los
niveles de
niveles de
Entre un 10 y
Recursos Humanos
satisfaccin para
satisfaccin para 20 por ciento
y Gerencia
llegar por lo menos llegar por lo menos de variacin
a un nivel Muy Alto
a un nivel alto

Medios
Iniciativas/Proyecto
s

Plazo

Recursos

Encargado de
implementacion

Control
Presupuestario

1 ao con
revisiones
mensuales

Papeleria y Utiles

Encargada de
presupuesto

Analizar la
demanda de
mercado,
determinar los
servicios a
promover y
promocionarlos

Trimestral

Papeleria y Utiles,
Publicidad

Gerencia

Trimestral

Papeleria y Utiles,
computadora,
creacin sistema
de gestion

Gerencia,
Coordinacion
Tcnica

Establecimientos
de planes de
control, graficas y
tendencias

Plan constante de
capacitacion a los
empleados

Anual

Papeleria y Utiles,
Capacitadores
Gerencia, Recursos
externos,
Humanos,
Caonera,
Relaciones Pblicas
Computadora,
Saln y Refaccin

Flujograma de
atencin de quejas,
establecimiento de
tiempo de atencin
de llamadas

Planes Preventivos,
Correctivos y De
Atencin de
Emergencias y
Promedio de Fallas
en un Mes y su
tipologia

Mensual

Gerencia,
Recepcin,
Papeleria y utiles, Recursos Humanos,
Capacitacion sobre
Relaciones
los tiempos y el
Pblicas,
flujograma de
telefonistas servicio
atencin de quejas de emergencia,
Mantenimiento,
Jefes de Cuadrilla

Mensual

Papeleria y Utiles,
Computadora,
reuniones en
tiempo de oficina

Gerenca,
Coordinacin
Tcnica,
Mantenimiento,
Jefes de Cuadrilla,
Recursos Humanos

Evaluacin de
logros y objetivos
de las
Papeleria y utiles, Gerencia, Recursos
Semestral y
dependencias
reuniones con Jefes Humanos, Jefes de
Anual
Municipales de la
de dependencias
dependencia
Empresa Elctrica
Quetzalteca

Reorganizacin
Administrativa

Gerencia, Recursos
Humanos, Jefes de
dependencia de la
Papelera y utiles,
Municipalidad y de
Semestral y
Dictamenes,
la Empresa
Anual
reuniones de
Elctrica,
negociacion
Autoridades
Municipales,
Sindicato