10 cosas que se deben hacer antes de implementar CRM

Autor: Conrado Maggi

Marketing directo y en lnea

01-09-2011

Fuente: http://www.gestiopolis.com

Antes de ir a comprar un paquete CRM, tenga en cuenta esta estadstica Cada dlar gastado
en planificacin previa ahorra siete dlares en la implementacin, la estadstica es un nmero
de comnmente citado por los vendedores de CRM.
Una de las razones principales de ello es que varias soluciones de CRM tienden a ser
superficialmente similares pero muy diferentes en el fondo. O, para decirlo de otra manera,
los paquetes de CRM pueden tener el mismo texto, pero poner el acento en diferentes slabas.

Aqu hay 10 cosas importantes que hacer antes de realmente empezar a buscar el software.

Saber exactamente lo que desea lograr

Obviamente, quiere CRM para mejorar la rentabilidad de su empresa. Como puede un CRM
cumplir con este objetivo? Quiere aumentar las ventas a clientes existentes? Quieres captar
ms clientes? Desea integrar esfuerzos de marketing y atencin al cliente, con las ventas?
Desea aumentar la satisfaccin del cliente con el mejor servicio al cliente? Est buscando
una visin nica de todas las relaciones con sus clientes para la planificacin estratgica?
Quieres un seguimiento del rendimiento de ventas ms de cerca? Quieres recoger los datos
para apoyar y dirigir las campaas de marketing?
Un CRM puede hacer todas estas cosas, y ha ayudado a las empresas ganar dinero por
hacerlas. Pero si no sabemos exactamente cules son los objetivos a lograr, es difcil
alcanzarlos.

Definir cules son los objetivos, lo antes posible

Probablemente tiene varias razones para implementar un CRM, por lo que tendr que
ordenarlas. Por lo general, este es un ejercicio de alta direccin. Apoyar a la gestin comercial
es fundamental, lo que necesitan saber exactamente lo que estn apoyando y por qu.

Decidir quin va a dirigir el esfuerzo

Alguien en su organizacin tiene que asumir la responsabilidad de seleccionar e implementar

software de CRM. En una organizacin mediana o grande, esa persona tendr que estar
respaldada por los dems. Es una buena idea escoger los miembros del equipo que tienen
influencia en sus respectivas reas de la empresa, ya que esto hace que sea ms fcil
conseguir que los usuarios finales adopten la implementacin.

Tener en cuenta las interfaces con otros sistemas

Probablemente va a querer que su sistema CRM se integre con las aplicaciones existentes,
tales como la contabilidad y su cadena de suministro. La planificacin previa es el momento de
empezar a buscar en las aplicaciones con las cuales se debe integrar el futuro CRM y el tipo
de informacin que ambas aplicaciones deben intercambiar.

Determine si necesita ayuda externa. Y de ser as, de quin

Si un sistema de CRM le resulta complicado, entonces va a necesitar ayuda de alguien que

entienda un CRM y haya pasado por el proceso varias veces lo que generalmente significa un
consultor CRM externo a la empresa.

Conozca sus procesos de negocio existentes

Antes de automatizar cualquier cosa, necesita saber cmo funciona. Tienes que ser capaz
de dibujar un diagrama que muestra el flujo de trabajo de todos los procesos
principales que el CRM va a tocar: qu pasa, que lo hace, cmo se mueve el trabajo de
una etapa a la otra, y s las cosas realmente funcionan de la manera que piensan que lo
hacen.
Esto no es fcil, pero la documentacin de los procesos vale mas all de la implementacin de
un CRM. Al examinar el flujo de trabajo se pueden encontrar formas de acelerar los procesos y
asegurarse de que las cosas no caigan en el olvido. Una vez que comienza la implementacin
de la aplicacin CRM, estos diagramas de flujo de trabajo sern la base del esfuerzo.
La mayora de los paquetes de CRM cuentan con flujos de trabajo predefinidos para los
procesos comunes. Sin embargo, casi siempre se desea utilizar los propios flujos de trabajo
en lugar de los estndares. Esto es difcil de hacer si no se tiene una comprensin clara de su
flujo de trabajo actual.

Obtener informacin previa, especialmente de la Fuerza de Ventas

Una de las cosas ms importantes es determinar que es lo que est funcionando en sus
procesos actuales y lo que no. Identificar los puntos de dolor y como el uso de CRM puede
remediarlos va a generar una respuesta ms entusiasta a los esfuerzos de implementacin del
CRM. Tambin evitar que tratar de aplicar un CRM a procesos que funcionan.
Esto es muy diferente a relevar una lista de deseos del personal de ventas y el uso que para
evaluar los paquetes de CRM. En esta fase estamos interesados en problemas, no soluciones.

Planear la implementacin del CRM

Si su aplicacin es en demasiado compleja, es probable que se beneficie de una introduccin

gradual. Es recomendable dejar suficiente tiempo entre las fases de ejecucin para
asegurarse de que esta todo bajo control antes de avanzar a la siguiente.
La tendencia natural es concentrarse en las reas que producen el mayor retorno de la
inversin. Esto suele ser un error ya que los mdulos de CRM que producen los rendimientos
ms altos son generalmente los que tocan la mayora de la gente y por lo tanto se hace ms
difcil conseguir el impulso inicial que necesita la implementacin.

Es recomendable implementar los mdulos ms simples primero lo que dar a su organizacin

ms experiencia en CRM, y luego implementar los mdulos mas complejos.

Evitar la parlisis por anlisis

Si bien hay una gran cantidad de trabajo detallado en la planificacin previa, esta debe
centrarse en especificar con precisin sus necesidades y expectativas, no en los detalles de
implementacin, o peor an, la elaboracin de una larga lista de caractersticas en el software.

Y por ltimo: no empezar con la tecnologa

Hay una tendencia natural a mirar a CRM como una tecnologa y es comn empezar a hablar
de software inmediatamente. De hecho, la tecnologa es slo el ltimo paso. En el fondo, el
CRM es un proceso. Se trata de desarrollar procesos que le permitirn a todas las
operaciones que interactan con los clientes ser ms eficientes y rentables.