CATORENA LOPEZ CLAUDIA GUADALUPE 1801

AUDITORIAS DE CALIDAD

Auditorias segn las Normas ISO-9000

Son auditoras orientadas por las Normas: ISO 9001: Incluye el diseo,
desarrollo, fabricacin, instalacin y servicio. ISO 9002: Slo exige el
aseguramiento en las etapas de produccin e instalacin. ISO 9003: La
exigencia se limita a la inspeccin final y ensayos. Guas ISO 2534: Requisitos
generales que permiten evaluar la competencia de los laboratorios de
calibracin y ensayos.
Las preguntas a formular sobre este tema, son:
Existe algn documento que establezca la realizacin de auditoras internas
de
calidad?
Se utilizan las auditoras para comprobar la eficacia del sistema de calidad?
Se elabora un plan especfico para la realizacin de cada auditora?
Est previsto que la direccin conozca los resultados y conclusiones de la
auditora?
Se establece algn documento despus de cada auditora en el que se definan
las lneas de actuacin para la eliminacin de discrepancias y quien es el
responsable?
Est claro que se hace referencia a auditoras internas, es decir, auditoras
realizadas en el seno de la propia empresa como autodiagnstico del sistema
de calidad, y comprobacin de la efectividad de dicho sistema para conseguir
que el producto o servicio cumpla los requisitos exigibles, y no a las auditoras
externas necesarias para la homologacin o certificacin del producto, servicio
o sistema, realizadas por organismos competentes
( Ministerio de Industria
o AENOR ), como puede ser la certificacin de cumplimentacin de la propia
norma ISO 9000 que corresponda ( 9001, 9002 o 9003 ), ni tampoco a las
auditoras que nuestros clientes puedan realizar para nuestra homologacin
como proveedores, o inspecciones peridicas a las que puedan someternos. La
Norma ISO 10011, equivalente a la Norma UNE 30011, se refiere
especficamente a las reglas generales para las auditoras, auditores y gestin
de programas de auditoras.

TIPOS DE AUDITORAS

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Dentro de las auditoras internas, podemos distinguir dos tipos bsicos:

Auditoras del Sistema que corresponden a comprobaciones sobre el propio
Sistema de Calidad, incidindose sobre el establecimiento e implantacin del
mismo. Auditoras del Producto que corresponden a la comprobacin de que
los productos o servicios se ajustan a los requerimientos exigidos, incidindose
en la efectividad del sistema para conseguirlo. En ambos casos llevan siempre
aparejado la correccin de deficiencias mediante el establecimiento de
acciones correctoras. A travs de ellas se trata de obtener informacin objetiva
sobre el funcionamiento del sistema y su efectividad para conseguir un
producto de calidad. El auditor no es un enemigo al que se trata de hurtar la
informacin sino un colaborador, y el auditado no es un inepto con el que haya
que discutir, razones por las cuales, el personal auditor ha de ser diplomtico y
no, agresivo. No se debe auditar por auditar sino que hay que fijar objetivos, y
stos, deben ser conocidos tanto por el auditor como por el auditado.
Auditoras del sistema
Las Auditoras del Sistema tratan no solo de poner de manifiesto la existencia
de un correcto sistema de calidad documentado, sino tambin de que dicho
sistema es conocido por toda la organizacin y no solo por la organizacin de
calidad, y que adems, se cumple. Hay pues dos aspectos fundamentales a
auditar:
-

La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y Manual de

Procedimientos).
La implementacin real de dicho sistema documental a todos los niveles
desde el ms alto (gerentes, directores), al ms bajo (empleados y
operarios).

Estos dos aspectos pueden dar lugar a diversas auditoras independientes en

las que se contemplen distintas cuestiones o a una nica auditora que englobe
a todas ellas. Hemos considerado la posibilidad de realizacin de diversas
auditoras del sistema, indicando para cada una de ellas sus caractersticas
bsicas.
Auditora sobre la poltica de calidad
La poltica de calidad ha de estar documentalmente precisada en el Manual de
Calidad. Esta poltica de calidad ha de abarcar tanto la poltica de estrategia de
la compaa, como la poltica de calidad funcional o poltica de cada
estamento. Han de establecerse los objetivos a conseguir, el sistema de
medida de su grado de cumplimentacin, as como la modificacin peridica de
los mismos.
Auditora sobre la organizacin:
Las funciones y responsabilidades de todos los estamentos y personas, han de
estar definidas claramente en el Manual de Calidad as como la autoridad en la
toma de decisiones, especialmente en la que pueda estar directamente ligado
a la calidad, con un apartado especfico dedicado a la organizacin de calidad.

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Quien puede modificar una decisin tomada, y en base a que puede hacerlo.
Como se recogen documentalmente las posibles revocaciones en funcin de la
jerarqua establecida. Cuantas personas pueden decidir sobre un mismo
asunto. Todas estas cuestiones tienen que estar claramente definidas y
documentadas.
Auditora del sistema documental
Esta auditora consiste en la comprobacin de que los documentos recogidos
en el Manual de Calidad, estn debidamente cumplimentados y archivados por
las personas o estamentos responsables. La constancia documental es
necesaria para la comprobacin de la bondad del sistema. En la mayora de las
ocasiones, el sistema de calidad falla porque los documentos que figuran como
soporte del mismo no estn bien diseados, son engorrosos, o difcilmente
comprensibles para quien los tiene que cumplimentar o la informacin que
pretenden recoger es escasa o superflua. Mi experiencia personal me ha
demostrado que si pretendemos implantar un sistema de calidad es bueno
tomar como base del mismo, los documentos que existan con algunas ligeras
modificaciones puesto que es ms fcil asumir por parte de quien tiene que
utilizarlo, una modificacin dentro de un impreso existente, que un nuevo
impreso totalmente desconocido. Auditando la cadena de montaje de una
empresa observ que los defectos que se detectaban se describan
literalmente, y cada inspector utilizaba una descripcin distinta para el mismo
defecto: "desconchado", "saltada pintura", "rozado", etc., por lo que propuse la
codificacin de los defectos a travs de un nmero y la indicacin, sobre un
croquis, de la ubicacin del defecto. Con estas simples modificaciones se
descubri al cabo de menos de 15 das que el 80 % de los defectos
correspondan a la falta de cuidado en la manipulacin de la carcasa antes de
iniciar su montaje, cuando se depositaba sobre el camino de rodillos.
Un buen auditor debe reconocer no solo la falta de algn documento con
informacin necesaria, sino tambin detectar en los existentes los defectos que
pueden restarle utilidad. Esta auditora, una vez implementado el sistema de
calidad, se realizar peridicamente de forma rutinaria, debindose comprobar
lo siguiente:
-

Todos los documentos estn debidamente archivados en el lugar que les

corresponde.
Todos los documentos archivados estn debidamente cumplimentados y
firmados por los responsables que en cada caso correspondan.
La valoracin puede hacerse por puntos de demrito. Cada estamento
dispondr de tantos puntos como documentos tenga que archivar ms
las cumplimentaciones que en los mismos tenga que realizar. A este total
se le restarn tantos puntos como documentos tenga sin archivar,
indebidamente archivados, o no cumplimentados adecuadamente. La
valoracin alcanzada, as como la fijacin de los mnimos objetivos a
conseguir, ser responsabilidad de la Gerencia quien adems comunicar
a cada estamento la puntuacin alcanzada en cada auditora.

Auditora del Proceso

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Tiene por objeto la valoracin de la eficacia del sistema de calidad mediante la

comprobacin de que los procesos y desarrollo del trabajo en las distintas
secciones o servicios, se ajusta a los procedimientos especificados, y en
especial los conocimientos y mentalizacin, especialmente de los mandos
responsables, son los correctos para la consecucin de una calidad ptima. En
general, la documentacin necesaria para la puesta en prctica de esta
auditora aparte del Manual de Procedimientos, son las instrucciones de
mantenimiento y conservacin, valorndose tanto de la aptitud como la actitud
del personal. Dentro de ella, los puntos y cuestiones a auditar, pueden ser los
siguientes:
-

Limpieza de cada rea o seccin.

Orden e identificacin del material en proceso o almacenado.
Utilizacin adecuada de las instalaciones a su cargo.
Utilizacin y cumplimentacin adecuada de los documentos bajo su
responsabilidad.
Limpieza maquinaria, tiles y herramientas a su cargo.
Uso adecuado de maquinaria, instalaciones y documentacin.
Seguimiento estricto de las fases programadas.
Uso adecuado de calibres, y dems elementos de medida a su cargo.
Eficacia de la motivacin, direccin e instruccin de su personal.
Valoracin del rendimiento.
Otros.

Auditoras del Producto

Las auditoras del producto tienen como fin comprobar que los productos estn
en conformidad con la documentacin tcnica (planos, especificaciones,
normas, disposiciones legales, etc.), por lo que aparte de la propia
documentacin tcnica requerida, se necesitan los medios de medida y ensayo
necesarios para comprobar los productos. En realidad se trata de asignar al
producto una Nota de Calidad en concordancia con el grado de conformidad
con las especificaciones. En la mayora de los casos, a cada producto, en
funcin de cada caracterstica o propiedad especificada, se le asigna un
nmero de puntos de control (Pc), atribuyendo a cada caracterstica que no
cumpla lo especificado, unos puntos de demrito (Pd), que se estiman en
funcin de la importancia del defecto, de tal forma que efectuando el cociente
entre ambos valores (a = Pd/Pc), nos da un nmero inferior a la unidad pero de

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valor tanto mayor cuantos ms puntos de demrito obtengamos. Si este

nmero se lo restamos a la unidad ( 1 - a ), podemos utilizarlo multiplicndolo
por diez ( 10(1-a) = 10(1-Pd/Pc) ), o como potencia de diez ( 10(1-a) ), etc., para
obtener la nota de calidad. Los puntos de demrito que represente el
incumplimiento de cada caracterstica se valorarn fundamentalmente a travs
de su importancia (crtica, importante, menor. e irrelevante), as como de su
diferencia con el valor exigido ( ms del 100 % del campo de tolerancia, entre
el 50 y el 100 % del campo de tolerancia, etc.). Aunque puede parecer
complicado, el sistema es muy simple, y realmente, utilizando un coeficiente
(k) que multiplique a a, cuyo valor inicial sera 1, pueden establecerse los
objetivos anuales de mejora de la nota de calidad variando simplemente este
valor a 1,1, a 1,15, a 1,2, etc. La extraccin de muestras ha de ser totalmente
aleatoria.
Las Auditoras del Producto pueden comprender dos aspectos:
-

La medida de la evolucin de la Calidad del Producto.

La valoracin de la Calidad del Producto.

Auditora de la Evolucin de la Calidad del Producto

Con esta auditora se recoge la Nota de Calidad del producto para cada seccin
o fase del proceso de produccin, por ejemplo, Mecanizacin, Montaje, Pintura,
Embalaje, etc. Esta Nota de Calidad se establece en funcin de los defectos
detectados en cada seccin o servicio inspeccionada, entendiendo que dicha
inspeccin se realiza sobre el producto, y con la documentacin tcnica que a
dicho producto afecte en la fase que est. Normalmente la periodicidad de su
realizacin suele ser mensual por lo que aparte de la Nota de Calidad mensual,
se puede efectuar el clculo de la nota acumulada para comprobacin de la
cumplimentacin de los objetivos anuales, o fijacin de seales de alerta si la
nota de calidad se sita por debajo de valores preestablecidos. Esto es muy
conveniente, pues si la nota de calidad de una determinada fase o seccin se
encuentra siempre con seal de alerta, suele necesitarse la realizacin de
inversiones para su remodelacin.
Auditora de la Valoracin de la Calidad del Producto
Esta auditora consiste en retirar despus del control final o una vez
ingresados en almacn, un nmero de productos de los dispuestos para su

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envo a cliente. El nmero de productos a retirar de una misma referencia,

ser funcin del nmero de equipos fabricados, y dado que en general, la
realizacin de todos los controles y ensayos, suele ser destructivo, ha de
corresponder a un nmero muy limitado de unidades. La eleccin de las
referencias de los productos a ensayar se realizar totalmente al azar. Si se
trata de productos complejos que realicen una funcin por s mismos, y no
solo de elementos simples se efectuar con ellos una prueba de fiabilidad
segn norma previamente establecida. Superados los ensayos, se realizar
por parte de los auditores, un estudio de los elementos que compongan el
conjunto ensayado para poder determinar el deterioro sufrido por cada
elemento. La valoracin de los productos se realizar a travs de una Nota
de Calidad aunque en este caso, se trasladarn a un Informe del producto.
Si los resultados obtenidos son correctos, se archivar el informe, enviando
copia del mismo a la Gerencia. Si los resultados no son correctos, en el
informe se indicar la decisin que crea conveniente adoptar el auditor con
el resto del material almacenado correspondiente a la misma referencia y el
mismo lote de fabricacin, enviando una copia del informe a la Gerencia.
Las decisiones a adoptar podrn ser:
-

Comunicar a los clientes la existencia de equipos defectuosos

procediendo a su sustitucin.
Retirar los productos almacenados y proceder a su recuperacin.
Recuperar los equipos, aprovechando de ellos nicamente los elementos
que se ajusten a especificacin, enviando los defectuosos a chatarra.

ETAPAS DE LAS AUDITORAS

Toda auditora consta de las siguientes etapas.
Planificacin, entendiendo por tal la eleccin del tipo de auditoras a realizar, la
plasmacin documental de los procedimientos de realizacin de las mismas,
entendiendo que en el caso de la realizacin de una auditora del producto, es
necesaria la programacin de mediciones y ensayos a partir de los planos y
normas de ensayo, la eleccin del personal auditor que puede ser nico, o
distinto en funcin del tipo de auditora a realizar, y la fijacin de su
periodicidad (mensual, anual,...). En ocasiones es conveniente asignar una
nica persona para planificar y dirigir la realizacin de todas las auditoras, es
decir, nombrar un lder que rena unas caractersticas idneas en cuanto a
formacin y carcter, para la realizacin de esta tarea.
REALIZACIN
DEFINIDOS.

DE

AUDITORAS

SEGN

PROCEDIMIENTO

PLAN

Es conveniente que el personal que va a ser auditado conozca con antelacin

tal hecho, y lo mejor desde el punto de vista prctico es que la realizacin de
auditoras sea sistemtica, y el propio director o responsable del rea a auditar
transmita a sus subordinados afectados las fechas concretas en las que estas
auditoras sistemticas van a realizarse para que presten su mayor
colaboracin. Posiblemente si se sigue este sistema, al recibir los responsables
esta comunicacin, tratarn de inculcar en sus subordinados la necesidad de
que todo est "en perfecto estado de revista" como se deca antiguamente, lo
que inicialmente podra alterar los resultados, pero si las auditoras son

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peridicas, esto dejar de producirse, y sin embargo el que el responsable

comunique a sus subordinados las fechas de realizacin, as como la
recomendacin de que presten su mxima colaboracin, confiere a las
auditoras un papel destacado e importante dentro del sistema. Los
documentos que recojan los resultados de las auditoras, es decir, respuestas,
comprobaciones, resultados de medidas y ensayos, etc., han de estar
consensuados entre auditor y auditado, de tal forma que recojan la
conformidad de ambos, evitndose discusiones intiles. Se trata de auditar la
efectividad del sistema, tanto a travs del propio sistema y su grado de
cumplimentacin, como a travs de la calidad del producto obtenido, por lo
que es necesario, para poder establecer las acciones correctoras, determinar el
grado de cumplimentacin del sistema, y su relacin con la calidad del
producto final. Si el fin del establecimiento de un sistema de calidad es obtener
un producto de calidad es totalmente necesario comprobar su efectividad, sino
se consigue este objetivo es necesario cambiar el sistema, y discutir o
perseguir a las personas que lo aplican.
EVALUACIN DE LOS RESULTADOS DE LA AUDITORA.
Toda auditora ha de realizarse para obtener una nota final que sirva, aunque
solo sea comparativamente, para medir la evolucin, tanto de la
implementacin del sistema, como de la calidad del producto. Lo que se
pretende es la obtencin de una valoracin totalmente objetiva por lo que el
sistema de valoracin ha de ser consensuado, y adems, experimentado
durante cierto tiempo, para poder fijar las seales de alerta, ndices de
ponderacin, etc.
REDACCIN DE INFORME Y PROPUESTA DE MEDIDAS CORRECTORAS
Si se considera necesario, con expresin de su grado de urgencia. Una vez
valorada la auditora y antes de la redaccin del informe final y propuesta de
las medidas correctoras, es conveniente la reunin con el director o
responsable mximo afectado por la auditora para que sea el primer
informado y pueda incluso colaborar en la propuesta de medidas correctoras
as como en la decisin sobre la urgencia de las mismas, pues es conveniente
que tanto el informe de la auditora como la propuesta de medidas correctoras,
lo asuma como algo propio, entre otras cosas porque a veces, podr ejercer
ms presin sobre la Gerencia que el propio auditor, sobretodo si alguna de las
medidas propuestas corresponden o requieren inversiones.
AUDITORAS INTERNAS DE LA CALIDAD
Una auditora es un examen objetivo realizado por personas calificadas para
evaluar sistemas de la calidad. Es necesario disponer de un plan de auditoras
internas, a realizar peridicamente por personal calificado independiente del
responsable de la actividad que se va a auditar. Los resultados de la auditora
sern utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas en las reas
donde se encontraron no conformidades.

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