Mdulo 3

Comunicacin
interna

Vectores de la
comunicacin interna
Para orientar estratgicamente los esfuerzos en trminos
comunicacionales, una organizacin debes reconocer primeramente los
diferentes vectores que expresan la direccin y sentido de la comunicacin
interna, es decir los diferentes recorridos que posee el mensaje
canalizado a travs de distintos soportes o medios.
Recuerda: cada soporte est en relacin al vector, y ste en funcin de un
determinado objetivo.
En esta lnea, la comunicacin interna debe estar organizada a partir de
una estructura multidireccional y multiforme de tal manera que sea un
mecanismo vertebrador e integrador de la actividad humana en la
organizacin (Villafae; 1993; 254).
Veamos estos recorridos a los que hacamos referencia, pensando que
siempre estarn presentes, aunque en ocasiones se nos dificulte la tarea de
deteccin de dichos recorridos.

Vector Descendente
La funcin de este vector comunicacional es la de hacer conocer
internamente la historia econmica de la empresa y la historia del colectivo
humano. Asimismo, el vector descendente tiene por objetivo fortalecer la
cultura de la organizacin y reducir el rumor.
Ahora bien, conviene detenernos en el concepto de rumor, ya que ste
implica un aspecto esencial a considerar respecto del funcionamiento
comunicacional interno de una organizacin.
El rumor, de difcil control, es una realidad insoslayable de la
organizacin. Esta forma de comunicacin informal es un medio de
transmisin de noticias y comentarios de gran valor. Sus informaciones
son ms espectaculares y atractivas que las formales y oficiales. Pero sus
efectos pueden ser nefastos (Avilia Lammertyn; 1999;220).
Desarrollaremos con mayor profundidad el fenmeno del rumor en
posteriores pginas.
Retomando el vector presentado, la accin comunicativa descendente se
propone como solucin al rumor los siguientes consejos:
Asegurar que todos conozcan y entiendan los principios y metas de la
organizacin
Lograr credibilidad y confianza
Extender la idea de participacin
Agilizar los canales de transmisin de la informacin
Fortalecer los roles jerrquicos.
Favorecer y hacer operativa la comunicacin.
Para desarrollar este vector, segn Villafae (1993; 255), podemos recurrir
a los siguientes soportes:
a) Publicaciones peridicas
b) Noticias o flashes informativos
c) Hojas informativas para mandos
d) Tablones de anuncios
e) Gua prctica de la empresa
f) Folletos
g) Carteles
h) Objetos promocionales
i) Videos
j) Canales de audio
Los tablones de anuncios se caracterizan por ofrecer informacin
operativa y de servicio, de utilidad para el desarrollo del trabajo de los
usuarios.

Vector Ascendente
El objetivo de este tipo de comunicacin es favorecer el dilogo social
(Villafae;1993;256) de la organizacin para conseguir los siguientes
resultados:
Que todos se sientan protagonistas de la actividad y de los objetivos
corporativos.
Que afloren energas y potencialidades ocultas.
El mximo aprovechamiento de ideas
Favorecer al autoanlisis y la reflexin
Estimular el consenso (Villafae;1993;256).
Uno de los efectos que debe evitarse en este tipo de comunicaciones es la
contaminacin producida por la misma escala. En este sentido, para
favorecer la comunicacin ascendente podemos recurrir a las siguientes
herramientas:
Sistemas de sugerencias: debe ser motivado por premios y
recompensas.
Jornadas de despachos abiertos: para facilitar la comunicacin
vertical.
Notas de obligada respuesta: exige la atencin explcita de un
superior hacia sus empleados.
Telfonos de servicio: permite el acceso rpido a la informacin
relativa a la empresa.
La jornada de despachos abiertos es una actividad clave para una
poltica integral de puertas adentro. Consiste en brindar a cada uno de los
pblicos internos la posibilidad de ingresar a cada departamento y requerir
distintos tipos de informacin.
Estas y otras actividades otorgarn agilidad a este tipo de comunicacin,
pero su utilidad se conseguir slo si se produce un dilogo entre los
individuos que integran la organizacin, en sus diferentes niveles y lugares
en el organigrama.

Vector horizontal
El objetivo principal de este tipo de comunicaciones internas es la de poder
implicar a todas las personas pretendiendo alcanzar lo siguiente:
Favorecer la comunicacin de individuos entre los distintos
departamentos y en el interior de stos.
Facilitar los intercambios interdepartamentales.

 Hacer posible un proyecto de empresa basado en la participacin.

Mejorar el desarrollo organizativo.
Incrementar la cohesin interna.
Agilizar los procesos de gestin.
De este modo, este tipo de comunicacin se plantea como la ms
democrtica y dialgica e implica la posibilidad de que el rol del emisor se
convierta en un rol pedaggico, que pretende la comprensin de los
mensajes por parte del destinatario quien tambin cumplir un rol activo.
Para que funcione correctamente, este vector requiere tener en cuenta los
siguientes aspectos:
El conocimiento de los procedimientos y procesos tanto de gestin
como productivos o de servicios por parte de los clientes y
proveedores internos.
El aprendizaje de tcnicas que favorezcan la comunicacin
interpersonal
(Villafae; 1993; 258).
Desde esta perspectiva comunicacional, conviene pensar en la emisin de
mensajes de la manera ms didctica posible. Adems, es necesario tener
en cuenta que los soportes ms apropiados son los escritos y audiovisuales,
ya que permiten presentar la informacin de manera atractiva. Asimismo,
estos soportes pueden completarse con la realizacin de reuniones,
encuentros y eventos que faciliten el encuentro cara a cara y, por lo
tanto, el dilogo.
Podemos dividir los soportes estratgicos de comunicacin interna de
acuerdo a los pblicos o clientes internos a los que va dirigido.

Vector transversal
Este tipo de comunicaciones internas tienen como objetivo configurar un
lenguaje comn que se construye a travs de la realizacin de diferentes
actividades acordes con los principios y valores de la organizacin, para
todos los integrantes.
Este vector comunicacional tiene los siguientes objetivos:
Promover nuevas mentalidades
Modificar ciertos comportamientos
Elevar el espritu de trabajo en equipo
Hacer ms visible el aporte individual

 Aumentar el rendimiento
Ganar en eficacia y satisfaccin
Incrementar la competitividad
Dinamizar el potencial creativo y la innovacin.
Este vector se puede detectar fcilmente cuando la organizacin desarrolla
actividades tendientes a certificar normas de calidad de sus procesos
mediante una auditoria interna.
Para que este enfoque de la comunicacin interna tenga xito, es necesario
que est basado en una serie de elementos importantes:
Una voluntad decidida de hacer flexibles los accesos a la informacin
desde todos los roles incluidos en el organigrama organizacional.
La mxima valoracin de los reconocimientos individuales y
colectivos.
La creacin y desarrollo de un sistema de visualizacin de los
resultados y los procesos corporativos.
Una lnea de accin comunicacional orientada a la calidad total.
Seguramente t perteneces a alguna organizacin: procura detectar los
distintos vectores recin presentados, como as tambin determinar cul es
el que prevalece por sobre el resto.
Si al momento de realizar un anlisis de la comunicacin interna nos
encontramos con que el vector que en mayor grado se manifiesta es el
descendente y que otros vectores como el ascendente no estn
contemplados, nos preguntamos:

Qu lectura podemos hacer de ello?

Estamos en condiciones de catalogar a la organizacin de
una manera u otra?
El dato recogido: Nos permite ubicar a la empresa en una
teora concreta?
Aunque es solamente una variable entre tantas que requiere cualquier
anlisis, no debemos dejar de pensar que nos sirve al menos para percibir
una determinada mentalidad gerencial.
Finalmente, luego de haber desarrollado los diferentes vectores que
conforman a la comunicacin interna, conviene retomar una importante
reflexin:

A la hora de hacer comunicacin interna casi todo vale. Las nicas

condiciones esenciales para hacerla eficaz son la voluntad poltica que
significa incorporarla estratgicamente a la gestin de la empresa, la
creatividad en su concepcin y el sentido comn en su utilizacin.
(Villafae; 1993; 261)
En relacin a esto, la comunicacin vertical muchas veces se interrumpe en
los niveles superiores de la organizacin y las versiones que circulan en
sentido ascendente o descendente pueden llegar a ser contaminadas por la
intervencin de tantas voces informales.
Sobre este ltimo punto, conviene recordar lo siguiente: una organizacin
donde prevalece en exceso la formalidad en los procesos ser considerada
como demasiada estructurada y rgida. Por el contrario si slo contamos
con la informalidad en la transmisin de mensajes ser catalogada como
una organizacin con tendencia al desorden.
Vale reconocer que en una organizacin las comunicaciones informales
superan en muchos casos a las formales (Avilia Lammertyn; 1999;220). En
su mayora, estas informaciones son transmitidas de manera oral y en
general, resultan verdades indemostrables.
En este sentido, un estudioso del rumor como R. Knapp dice: son noticias
no controladas () que consisten en la repeticin entre diferentes personas
de algo realmente sucedido o no (Avilia Lammertyn; 1999; 220).

Fuente: http://2.bp.blogspot.com/-ZXU5aLjcQDE/T0FAKBm51wI/AAAAAAAAABg/lPlef00g3kM/s320/rumores.jpg

Ha de existir entonces un justo equilibrio entre la informalidad y la

formalidad si de procesos comunicacionales internos hablamos. No
debemos dejar de pensar que una organizacin est compuesta
fundamentalmente por personas, seres sociales por naturaleza, que se

relacionan ms all de lo estrictamente laboral. Al respecto, recuerde la

posicin tomada por los auditores adheridos a la perspectiva
interpretativa de las auditorias de la comunicacin organizacional
presentada en el Mdulo 1.

Los conflictos en la comunicacin interna: el rumor

La presencia de uno o varios rumores al interior de una organizacin es
inevitable, lo cual nos lleva a afirmar sin riesgos a equivocarnos que no
existe una institucin que est exenta de este fenmeno. En todo caso
cabra preguntarse a qu se debe su existencia. Pero empecemos por
definirlo: Llamamos rumor a cualquier dato o informacin nacido de una
fuente no oficial. (Avilia Lammertyn; 1999; 221).
Podemos reconocer la existencia de varios tipos de rumores diferentes al
interior de una institucin, a saber:
De Amenaza (rumores de paro, cierres, despidos)
De Fantasa (rumores de aumentos, ascensos)
Agresivos (rumores de conflictos con directivos, problemas ticos)

Podramos preguntarnos si un rumor al interior de la organizacin no es

consecuencia de variados conflictos que se suscitan en el acontecer diario.
La respuesta probablemente sea afirmativa, entendiendo que un conflicto
(segn sea su envergadura) es un estadio mayor que el rumor, pero que
indudablemente guardan relacin entre s.

Al ser un rumor un aspecto inherente a las relaciones humanas, veamos

qu tienen para decirnos ciertas corrientes vinculadas a la Psicologa: segn
esta perspectiva un rumor se origina en las necesidades e impulsos del
individuo y son producto de sus emociones., en definitiva de su
personalidad. Desde esta perspectiva, negar su existencia es por dems
contraprudencial.
Aunque nunca se podr hacer desaparecer por completo, existen ciertas
estrategias para disminuir los rumores al interior de una organizacin
basadas en la comunicacin fluida y rpida. Esto, adems de reducir los
efectos nocivos del ruido, favorecer a generar condiciones ptimas para
la recepcin de futuros mensajes.
Asimismo, es necesario tener en cuenta que esta estrategia debe ser
implementada de manera orquestada mediante todos los medios
disponibles en la institucin.
Recapitulando, un rumor se transmite tanto ms rpidamente cuanto
mayor sea el inters del receptor sobre el tema en cuestin. Ser tanto ms
fuerte (mayor intensidad), cuando al inters se le suma un alto ndice de
verdad comprobable (Avilia Lammertyn;1999;221).
En este sentido, la veracidad del rumor se basa, segn Avilia Lammertyn
(1999; 221), en varios aspectos:
Tiene un grado de verdad comprobable en abstracto
Es emitido por una fuente altamente confiable
Su contenido coincide con una apreciacin apriorstica subjetiva del
receptor
El asunto del que trata es importante para los receptores
Los hechos se relatan en forma ambigua
Adems, durante todo el recorrido que puede hacer un rumor dentro de
una institucin, se producen diferentes transformaciones:

Nuevo giro interpretativo

Simplificacin (se pierden datos superfluos o de poco inters)
Amplificacin (acentuando la importancia de la informacin)
Nivelacin (tendencia a acortarse y perder detalles)
Acentuacin (percepcin, retencin y narracin de un limitado
nmero de pormenores de contenido mayor)
Asimilacin (los rumores se asimilan de acuerdo a los intereses
profesionales, prejuicios, etc.)
Un rumor no controlado o no percibido por los responsables de la
organizacin puede derivar en conflictos internos, pero stos no son
exclusivamente consecuencias de aqul.

Por otro lado, de acuerdo a la intencionalidad del surgimiento del rumor,

podemos reconocer dos clases de rumores diferentes:
Deliberados: cuando operan como tcnica para obtener algn
beneficio de l.
Semi-espontneos: nacen de la deformacin producida a partir de una
informacin oficial.
De acuerdo a criterios temporales encontramos tres tipos de rumores:
Sigiloso (va tomando cuerpo de a poco)
Impetuoso (corre muy rpido por los pasillos y genera mucho inters)
Sumergible (surge durante algn tiempo, luego regresa a la
clandestinidad para resurgir ms adelante)
Por ltimo, existe otra clasificacin, basada en la esencial de Knapp, que
los engloba de acuerdo a sus objetivos (Avilia Lammertyn; 1999; 222).
Entonces nos encontramos con otros tres tipos de rumores:
Negro o agresivo: va en contra de una persona o grupo, atacando y
difamando. Slo ocasiona malestar, enojos, discordia. Es tcnico.
Gris o amenaza: genera miedo, espanto temor ante acontecimientos
futuros. Es gris porque puede ser en ocasiones beneficioso, por
ejemplo ante desgracias que oficialmente no pueden comunicarse,
pero que con certeza se sabe que ocurrirn. No es tcnico.
Rosa o ensueo: apela a fantasas, ilusiones y esperanzas,
actuando como incentivo o motivacin (de acuerdo con las
caractersticas del receptor). Puede ser peligroso si esas ilusiones no
se concretan en el mediano plazo. Puede ser tcnico (Avilia
Lammertyn; 1999; 222)
Al sostener si un rumor es tcnico o no, estamos haciendo referencia al
contenido del mensaje, es decir de lo que se habla, la idea que se
transmite.
A manera de cierre sobre este fenmeno, vale realizar una observacin al
respecto. En sistemas comunicacionales internos, un rumor puede resultar
claramente disfuncional y, por tanto, exige el mayor esfuerzo institucional.
Recuerda: un rumor nunca puede ser anulado totalmente, pero s
contrarrestarlo.
Esto se logra con canales oficiales de comunicacin.
Para combatir los rumores, no hay nada mejor que vacunarse: mantener
fluidos canales de comunicacin formales y poner los pies sobre la tierra en
las comunicaciones. Siempre bajo la ley bsica: DECIR LA MEJOR VERDAD,
DE LA MEJOR MANERA Y EN EL MEJOR MOMENTO (Avilia Lammertyn;
1999; 222).