CASO PRCTICO ISO 9000

El motivo original de las compaas para obtener la certificacin ISO 9000 es a menudo
por presin de sus clientes. Esta es sin duda, una de las razones en Unichema Chemie
BV, compaa qumica de los Pases Bajos. Sin embargo, una vez adquirida, encontr que
hay muchos otros beneficios adems del efecto que tiene las percepciones de sus
clientes de la compaa.
Por ejemplo, la compaa se haba desconcertado por el nmero de quejas que recibi
acerca de sus entregas tardas y errores. Esto siempre parece ser mayor en el verano,
especialmente en julio y agosto. Siendo sta la temporada de vacaciones, el nivel general
de los negocios fue bajo y las quejas debieron ser tambin bajas. Fue encontrado que la
razn era que muchos del personal de Unichema, quien se toma sus vacaciones en el
verano, tambin se toman su conocimiento de operacin con ellos. El personal nuevo que
los cubre en la planta, a pesar de que son competentes en los fundamentos de los
puestos de trabajo,
No saban cmo hacer frente con algo fuera de lo comn. Una vez que los procedimientos
de las compaas estn plenamente documentados y puestos en papel (un requerimiento
de certificacin ISO), la gente espera un mejor conjunto de directrices que ayudaran a
hacer frente a situaciones inusuales. Y no se tenga que improvisar continuamente. Sin
embargo, la empresa es consciente de algunos de los peligros de tener demasiados
procedimientos impulsados.
Los procedimientos son una ayuda, no son sagrados, dice Jan Lowink, el Gerente
General de Unichema, Lo que se refiere la certificacin es que se ponga en papel lo que
se est haciendo y, a continuacin, hacer lo que puso sobre el papel. Si el procedimiento
no funciona, sin embargo, se modifica el procedimiento en lugar de escribir en la forma en
que usted piensa debera hacerlo. Las personas que mejor conocen la forma de hacerlo
son mi gente en la planta. Es su sistema: ellos siempre dicen que es propio, que lo
mantienen y que lo cambian cada vez que es necesario sobre una base continua. Si no lo
hacen se vuelve rgido, se convierte en una camisa de fuerza. Ese es el gran peligro, y
veo que pasa en muchas empresas. Si el sistema es demasiado rgido se convierte en la
limitacin y conduce a un comportamiento burocrtico. Debe ser dinmico.
Preguntas
1. Est de acuerdo con la expresin Los procedimientos son una ayuda, no son
sagrados? Justifique su respuesta.
2. Cmo hace la empresa para evitar demasiada burocracia en la gestin ISO
9000?
3. Cmo benefici la certificacin ISO a la empresa Unichema?
4. Qu otra recomendacin le dara a una empresa que est implementando ISO
9000?

DESARROLLO
1. Est de acuerdo con la expresin Los procedimientos son una ayuda,
no son sagrados? Justifique su respuesta.
Si analizamos el significado de la palabra procedimiento, que
etimolgicamente indica sucesin/serie de cosas que siguen una a otra; de
alguna manera nos llega la imagen mental de algo que fluye y est en
constante movimiento. Imagino este flujo de acciones como una correa
transportadora que es impulsada por tambores que giran en una misma
direccin. Si uno de los tambores deja de girar, la correa an puede deslizarse
y ser impulsada por los otros, tal vez con mayor resistencia. Los
procedimientos son dinmicos, por lo tanto, no estn limitados a una sola
manera de hacer las cosas. Estoy de acuerdo con la afirmacin de Lowink.
2. Cmo hace la empresa para evitar demasiada burocracia en la gestin
ISO 9000?
Bueno, en teora la gestin ISO no tendra por qu generar burocracia. La
documentacin y la certificacin no deben ser el fin ltimo para la empresa,
sino el alcanzar el mayor nivel de calidad posible y la satisfaccin total del
cliente. Importante es el compromiso de los trabajadores y las jefaturas de la
organizacin; as como, mantener siempre actualizada y debidamente
ordenada la documentacin que sea estrictamente necesaria, etc.
3. Cmo benefici la certificacin ISO a la empresa Unichema?
La certificacin ISO benefici a la empresa ya que al documentar los procesos
se evitaba el caos que se generaba cuando el personal que manejaba
informacin de importancia tomaba vacaciones y se llevaba el conocimiento
con ellos. Se evit as caer en la improvisacin.
4. Qu otra recomendacin le dara a una empresa que est implementando
ISO 9000?
Recomendara recibir asesora externa de consultores independientes que
sean experimentados y confiables, para as evitar cometer errores que
pudieran resultar de alto costo para la empresa. Se necesita adems trabajar y
tener claridad sobre temas tales como: Grado de compromiso real y
participacin de todos los empleados. Capacitacin de todas las reas de la
organizacin. Disponibilidad de recursos dedicados a la implementacin
(humanos y fsicos), definicin clara de responsabilidades y comprensin de
los requerimientos de los clientes. Fijacin de polticas y objetivos de calidad.
Creacin de la documentacin del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo). Diseo e implementacin de

mecanismos de mejora continua; as como definicin, planificacin e

implementacin de actividades de medicin y seguimiento necesarias para
asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma.