GESTO DE SERVIOS EM TI (1 de 2)

TTULO

IMPLANTAO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DE EVENTOS E

INCIDENTES NA CREATHER CORPORATION

DESCRIO WEB AULA

Elaborao de um plano de implantao de um dos processos do ITIL

(Information Tecnology Infrastructure Library), o Gerenciamento de
Eventos, na empresa Creather Corporation.

OBJETIVO

O objetivo desta atividade elaborar um plano de implantao de um dos

processos do ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), o
Gerenciamento de Eventos, na empresa Creather Corporation.

COMPETNCIA/HABILIDAD
E

Conhecer o processo evolutivo da gesto de TI nas organizaes;

Compreender como os servios devem ser operados aps a
implantao dos processos de gerenciamento de eventos, incidentes e
problemas;

DESENVOLVIMENTO

Compreender os diferentes processos do ITIL e como implant-los;

Identificar o alinhamento da TI com o negcio;

Elaborar os KPI e monitorar o desempenho dos servios entregues;

Identificar a diferena entre evento e incidente.

CONTEXTUALIZAO
A Creather Corporation projeta, fabrica e comercializa instrumentos
industriais de mensurao, visualizao e controle. A empresa est
dividida em trs segmentos: Instrumentao Profissional, Tecnologias
Industriais e Componentes & Ferramentas.
A Creather acredita em uma produo enxuta, focada na melhoria
contnua dos processos de fabricao e na eliminao do tempo ocioso.
Os fabricantes enxutos usam a reduo dos desperdcios e o
aperfeioamento dos processos para manter os nveis de estoque baixos,
reduzir o capital de giro e atender aos pedidos rapidamente.
Em vez de um sistema de planejamento de recursos produtivos
(manufacturing resource planning MRP), a empresa emprega o mtodo
japons kanban de gerenciamento da cadeia de suprimentos.
A Creather est migrando para o e-commerce e, para tal, est implantando
modelos de gesto baseados no ITIL e pretende iniciar com o processo de
gerenciamento de eventos para melhorar a qualidade dos produtos
entregues e atender de forma gil as solicitaes dos clientes.
As empresas hoje consideram a gesto da informao vital para a um
processo de tomada deciso eficaz e alinhado estratgia do negcio.

Em funo disso, tm realizado altos investimentos visando a implantao

de sistemas de informao, gerando grande oportunidade de crescimento.
Com uma verdadeira enxurrada de informaes nos diversos fluxos
organizacionais, constatamos que a riqueza no provm mais do ativo
contbil ou da massificao da produo, mas do capital intelectual e de
modelos de gesto de TI que geram valores e vantagens competitivas.
DESENVOLVIMENTO DA ATIVIDADE
Suponha que voc tenha sido contratado pela Creather com a
responsabilidade de implantar os processos do ITIL de forma a monitorar
os eventos e gerenciar os, incidentes e problemas de forma a suportar os
acordos de nvel de servio (SLA) acordados com seus clientes/usurios.
O gerenciamento de TI tem como principal finalidade assegurar que os
servios estejam alinhados com as necessidades do negcio, garantindo a
qualidade do servio a um custo justificvel.
Voc dever elaborar um plano de implantao de um dos processos do
ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), o Gerenciamento de
Eventos, na empresa Creather Corporation.
PRODUTO/RESULTADO

O produto final desta atividade o Plano de Gerenciamento de Eventos e

de Incidentes, com as funes do Service Desk definidas segundo as
prticas recomendadas pelo ITIL.

PLANO DE AULA