Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL VALLE
CENTRO DE GESTIN TECNOLGICA DE SERVICIOS
Sistema de Gestin
de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD

Fecha:
Febrero 9 de 2009
Pginas. 1 de 7

Taller Semana 2

Taller 2. Poltica y Objetivos de Calidad

Nombre Estudiante:

RUBY AMELIA MORILLO GUERRA

EMAIL:

Morillo33@hotmail.es

FECHA:

3 de agosto de 2011

CODIGO CURSO:

251055

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el
botn "Material de Estudio" de la semana 2.
Puntaje mximo a obtener: 60 puntos.
El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 2,
actividad.

taller semana 2 desde el enlace ver/completar

Descripcin del taller

En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de
recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros.
Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades
y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.
El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para
definir la poltica de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una poltica de calidad, ste taller se constituye

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en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la poltica de calidad debe ser revisada a intervalos
adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinmica, lo que significa
que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organizacin.
No olvide la secuencia:
POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos
Que traducido en otras palabras podramos resumir como:
Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar
Para ello deber desarrollar lo siguiente:
1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
MISION

VISIN

Nuestra misin es prestar servicio de transporte terrestre de pasajeros y carga, apoyados con el
mejor talento humano de nuestra organizacin, en este sentido nuestra empresa cuenta con una
amplia flota de vehculos y personal operativo capacitado, adems generar satisfaccin y
confianza para lograr relaciones a largo plazo con nuestros clientes, mediante un servicio rpido,
eficaz y e alternativas optimas, que rebasen sus expectativas de transporte de pasajeros y carga
con profesionalismo, experiencia y constante desarrollo del personal.
.
Desarrollar y fortalecernos como empresa lder en el transporte de pasajeros y transporte de carga
bajo los principios rectores: Eficientes, Seguros y Oportunos, para consolidarnos como empresa
confiable que satisface las necesidades de nuestros clientes y su proyeccin hacia nuevos
mercados, generando excelentes y mayores oportunidades de trabajo, reconocimiento por su

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calidad humana y empresarial, bienestar en el entorno social y que todo esto propicie la
permanencia de la empresa a lo largo del siglo XXI.
VALORES

La trasportadora Villa Express SAS, es una empresa dinamizadora en el mejoramiento de la

calidad de vida de los Putumayenses, y sustentamos nuestra gestin en valores inmersos como la
responsabilidad, compromiso, lealtad, respeto, honestidad y tolerancia

2. POLITICA DE CALIDAD
El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro
anexo deber:
a)

Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu es lo que desean los clientes

b)

Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B Hasta dnde quiere llegar la empresa

c)

Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin),

colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a:
Relacin fuerte:

Relacin media:

3 Relacin dbil: 1

Sin relacin: 0

d)

Totalizar vertical y horizontalmente

e)

Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las
directrices para esta(s) expectativa(s).

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f)

Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices.

g)

Redactar la poltica de calidad.

h)

Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz

i)

Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para
plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable.

alcanzar el objetivo, actividades a corto

NECESIDAD
ES CLIENTE

A.

B. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

CRITERIO
SERVICIO A TIEMPO
NO RESPONDE
LLAMADAS
VEHICULO EN
MALAS
CONDICIONES
VIAS EN MAL
ESTADO
ERRAR EN
FACTURACION
TOTAL

RELACIN FUERTE:

CUMPLIR
CON LA
POLITICA DE
HSE
5

22

17

24

28

25

19

23

15

12

21

ALTA
PERSONAL
RENTABILIDAD
CONFORMIDAD COMPETENTE

RELACIN MEDIA:

REDUCCION DE
COSTOS

INCREMENTO
ENLAPARTICIPACION
DE MERCADOS

RELACIN DBIL:

SIN RELACIN:

TOTAL
21

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EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS
ALTA CONFORMIDAD:Cubrir las necesidades de
prestacin del servicio

NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

la
ERRAR EN FACTURACION: Cumplir con los requisitos del
cliente y el mejoramiento continuo de los procesos

RENTABILIDAD
SERVICIO A TIEMPO

Redacte la poltica de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y
responsable.
POLITICA DE CALIDAD:
En VILLA EXPRESS SAS Somos una empresa que se dedica a cubrir las necesidades de prestacin de servicio de
transporte terrestre de personal, de carga y mantenimiento; comprometida con el cumplimiento de los requisitos y para lo
cual, contamos con una adecuada infraestructura y un equipo humano competente, comprometido y motivado,
promoviendo, la satisfaccin de nuestros clientes y el mejoramiento continuo de los procesos.
Directriz de
Calidad

Obejtivo

Meta

Indicador

Tiempo

Responsable

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ALTA
ALCONFOR
MIDAD

RENTABILIDAD

MEJORA CONTINUA

Prestacion de un
bun servicio

Ser la mejor
empresa de
transporte

Incrementar la
rentabilidad y
productividad

Evaluar la mejora
Busqueda de
satisfaccion del cliente
continua

Evaluar los
procesos de
transporte y
mantenimie
nto de
6 meses
vehiculos

Seguimiento a la
gestion realizada por el
talento humano

6 meses

Ejecucion de acciones
corresctivas y
preventicas en los
procesos
administrativos y
operativos

Un ao

4. CONCLUSIONES
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.
Definir la poltica de calidad de la empresa es buscar el alcance del proceso que se quiere implementar.

Gerencia y lder
de calidad

Gerencia y lider de
calidad

Gerencia y lider de
calidad

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Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra informacin para una mayor orientacin.
Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 2.

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