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CRM S.A.

A finales de marzo de 2003, Germn Roberts, presidente de CRM S.A. se


enfrentaba a una decisin complicada. Uno de sus principales clientes, Laser Com Inc., le
propona un contrato de provisin de servicios que implicaba una importante inversin a
cargo de su empresa. Si bien la propuesta resultaba atractiva, los tiempos que corran en
Argentina, tpicos de un proceso pre-electoral, no alentaban a tomar demasiados riesgos,
sobre todo aquellos derivados de la exposicin al tipo de cambio. Por otra parte, rechazar la
propuesta podra significar la prdida no solo del negocio sino probablemente de la
provisin actual de servicios a Laser Com, la cual representaba el 30% del volumen actual
de CRM.
La empresa
CRM S.A. haba sido creada por Germn Roberts en 1997. Germn, ingeniero en
sistemas, haba regresado a la Argentina en 1996. Luego de haber obtenido un Master en
Tecnologa en MIT, trabaj dos aos en los EE.UU. para una empresa proveedora de
estudios de marketing basados en tecnologas de data mining.
Su experiencia sumada a un fuerte espritu emprendedor, lo llevaron a intentar
desarrollar su propia empresa en la Argentina, mercado que por esos aos apareca
inexplotado. Gracias a un buen Plan de Negocio logr el aporte de capital inicial de un
fondo de capital de riesgo y as fund CRM S.A. cuyas siglas respondan a customer
relationship management la tcnica principal sobre la cual se basaban los negocios de la
compaa.
CRM creci vertiginosamente al ritmo de la nueva economa durante los aos 1998
y 1999, para luego verse sometida a profundas reestructuraciones en los dos aos
siguientes. Finalmente consolidada en 2001, pudo soportar con xito las duras condiciones
de la economa Argentina que se presentaron en 2002. Sus clientes, casi todos grandes
empresas, abarcaban mercados tales como la banca, compaas aseguradoras, telefona fija
y mvil, televisin por cable y empresas privatizadas de servicios pblicos.
El nuevo negocio
A comienzos de 2003, una importante empresa del sector de telecomunicaciones, se
contact con CRM para analizar una propuesta de negocio. Laser Com Inc. propona un
contrato de servicios por 3 aos para realizar anlisis comerciales sobre sus bases de datos.
La base sobre la que se pactara el precio sera cantidad de registros a procesar. Se estimaba
que la cantidad anual podra variar inicialmente entre 8.000 y 15.000 (millones) de registros
por ao.
1

Caso preparado por el Prof. Marcelo J. Rossi, Departamento de Finanzas, Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Austral. Prohibida su reproduccin. Para ser utilizado como base para la
discusin y no como modelo de una gestin adecuada o inadecuada.

Esto requera la compra de nuevo equipamiento y software a cargo de CRM.


Existan dos alternativas: un equipo de alto rendimiento, con una capacidad de 25.000
millones de registros/ao; y un equipo de bajo rendimiento, con una capacidad de 16.000
millones de registros/ao. Segn el equipo elegido, los costos operativos (por milln de
registros) eran u$s 1,6 y u$s 1.8, respectivamente La inversin representara u$s 100 mil y
u$s 60 mil, y deba ser pagada al contado. El equipo de bajo rendimiento admita
modularidad, por cuanto en el supuesto de demanda alta podra comenzarse con un equipo
y luego agregar un segundo con la misma inversin y costos.
En el Anexo 1 se presenta un resumen de los datos contenidos en el borrador del
contrato enriquecidos por aportes que Germn haba agregado.
Se consideraba que los equipos no tendran valor de recupero al fin de los tres aos
y seran amortizados contablemente de tal forma que el impuesto a las ganancias que
generaba el nuevo negocio, no modificaba la posicin fiscal actual de CRM.2
Un horizonte incierto
Germn estaba preocupado acerca de varios factores. Si bien el contrato hubiera
sido aceptado sin dudas en pocas de la Convertibilidad, la situacin haba cambiado
drsticamente en Argentina.
Laser Com Inc. Slo estaba dispuesta a suscribir el contrato por un precio fijo de
hasta $22.- (pesos) por los tres aos, siendo que la inversin deba hacerse en dlares y los
costos de operacin tambin seran afrontados en esa moneda. Si bien el horizonte
cambiario se presentaba tranquilo, con un tipo de cambio base de $3.- por dlar, nadie
poda asegurar qu pasara luego de las elecciones.
Por otra parte Laser Com no aseguraba un volumen de operacin nico y slo
acceda a fijar dos bandas, una de alta y otra de baja demanda, a las que les asignaba cierta
probabilidad de ocurrencia.
Germn necesitaba estructurar una propuesta para el Comit de Nuevos Negocios,
acompaada de su recomendacin. Este comit haba sido producto de recomendaciones
del fondo de capital de riesgo, quien mantena un miembro muy profesional en l,
generalmente adoptando posturas difciles de rebatir.
Aceptar el negocio poda ser riesgoso, pero rechazarlo por cubrirse las espaldas
frente al comit, podra representar la prdida de los negocios actuales que Laser Com
mantena con CRM S.A.

Impuesto cero.

ANEXO 1
Datos

Probabilidades

1) Comportamiento de la demanda
ao 1

Dem. alta
Dem. baja
2) Precios

15,000
8,000

ao 2

ao 3

16,500
8,400

18,150
8,820

22

22

3) Costos
c/equipo AR
c/equipo BR

ao 1

ao 2

1.6
1.8

1.6
1.8

4) Tipo de cbio.
3.0
3.0

ao 1

ao 2

ao 3

3.6
4.2

4.3
5.9

5.2
8.2

5) Inversin
Equipo alto
rend.
Equipo bajo
rend.

60%
40%

22 ($ pesos)
ao 3

1.6 (u$s)
1.8 (u$s)

100,000

u$s

100% ctdo.

60,000

u$s

100% ctdo.

6) Tasa de rendimiento mnima requerida

tasa de crec.
10%
5%

tasa de crec.
20%
40%

18% anual

50%
50%

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