El Soporte Gestin de Mesa de

Servicios e Incidentes
13/05/07 6 comentarios

El ttulo corresponde a los procesos COBIT: DS8 Gestin de mesn de servicios e

incidentes, AI2 Adquisicin y mantenimiento de sistemas y DS10 Gestin de
problemas [1]. El desarrollo del artculo consistir en responder a las preguntas:
Qu se entiende por Soporte?, Qu implicancias tiene el Soporte?, Qu esperan
los Usuarios del Soporte?, Cmo caracterizar un buen Soporte?, Qu habilidades
se necesitan para prestar Soporte? y Cmo se organiza el Soporte?

Qu se entiende por de Soporte?

Qu dice del Soporte la Real Academia [2]:

Soporte. (De soportar).

1. m. Apoyo o sostn.
2. m. Herld. Cada una de las figuras que sostienen el escudo.
3. m. Qum. Sustancia inerte que en un proceso proporciona la adecuada
superficie de contacto o fija alguno de sus reactivos.
4. m. Telec. Material en cuya superficie se registra informacin, como
el papel, la cinta de vdeo o el disco compacto.

El Soporte, forma genrica de referirse al soporte de software y/o sistemas de

informacin se caracteriza por:

Es la ayuda que se presta a un usuario para apoyarlo en la bsqueda de

la mejor solucin a su problema de operacin.

El mbito de accin tiene que ver con los procedimientos administrativos,

la utilizacin de sistemas informticos, la generacin de resultados y el
nivel de conocimientos. Se asume que aqu est inserta la infraestructura
tecnolgica.

En general se puede decir que el soporte lo solicita un usuario cuando no

obtiene o no sabe como lograr los resultados deseados.

El requerimiento de soporte es casi siempre gatillado por un situacin

negativa para el usuario.

Est relacionado con la operacin.

Por consiguiente, el Soporte es el apoyo o sostn que reciben los usarios de parte del
rea Informtica para resolver los problemas de operacin que se presentan con la
utilizacin del software.

Qu implicancias tiene el Soporte?

Cmo ya hemos visto en artculos anteriores las IT se consideran hoy, sin lugar a dudas,
como elementos constitutivos de la operacin de cualquier negocio y, por tanto su
funcionamiento tiene que ver directamente con los resultados del negocio. Entonces, por
lo mismo pasa a ser tambin parte del Riesgo del negocio, esto se entiende porque
cualquier falla en los sistemas informticos impacta directamente el resultado del
negocio, a modo de ejemplo: Imagina Ud. el funcionamiento de un supermercado sin el
sistema de cajas.

Por otra parte tenemos que frameworks como la COBIT e ITIL incluyen la gestin del
Mesn de Servicios o Mesn de Ayuda o Help Desk en los procedimientos que definen
como relevantes para un rea Informtica.

Entonces podemos decir que el Soporte tiene implicancias por:

Efectos de auditora, por el asunto del riesgo en el negocio.

Por acuerdos de niveles de servicios SLA- ya desea por acuerdo internos

o bien porque existe una externalizacin del mismo.

Para apoyar a los usuarios en la operacin adecuada de los sistemas de

informacin. Esta funcin es clave para lograr niveles de satisfaccin
adecuados para los servicios prestados por el rea Informtica.

Qu esperan los Usuarios del Soporte?

En general, los Usuarios esperar en primer lugar que los Sistemas de Informacin
sean perfectos, es decir siempre se comportar de una manera predeterminada y
generar los resultados esperados, de hecho el software es percibido como algo
inteligente, de modo que cuando falla, y la probabilidad que el software falle es
igual a uno, genera un gran impacto emocional en el usuario, esto es porque los
establecido, lo convencional y conocido tiene un comportamiento inesperado que
saca al usuario de su rutina.

La situacin anterior lleva a que un usuario en presencia de una falla necesita y

quiere volver a la situacin de normalidad lo antes posible y, es aqu donde el rea
de Soporte juega un rol fundamental, ya que si esta organizada y cuenta con los
recursos adecuados es un generador de apoyo, de aqu el nombre de Soporte, de
inapreciable valor para los usuarios.

Grficamente la relacin de los Usuarios con el rea Informtica la podemos

representar de la siguiente manera:

Con este grfico podemos ver que los elementos que generan seguridad, confianza
y estabilidad son, respectivamente, la Capacitacin, el Soporte y el Mantenimiento.
Y, que la ejecucin de proyectos, dado que necesariamente implica cambios
provoca inestabilidad a los usuarios.

Cmo caracterizar un buen Soporte?

Para mi las caractersticas de un buen Soporte son:

Desde la perspectiva de un usuario.

Facilidad para reportar el requerimiento.

Prontitud en la solucin de problema.

Efectividad tcnica.

Seguridad en el servicio, no queda botado.

Empata.

Formalidad.

Seguimiento.

Consideracin con su opinin.

Desde la perspectiva de Sistemas

Niveles de Servicios Acordados y Publicados (tiempos, horarios, etc.)

Entendimiento del requerimiento.

Conocimientos informticos y de los procesos de negocios.

Procedimiento de Escalamiento.

Un punto nico de entrada de las solicitudes de soporte.

Base de Conocimiento.

Buena voluntad.

Qu habilidades se necesitan para prestar Soporte?

Evidentemente las personas que se dedican al Soporte tienen que tener conocimientos
tcnicos informticos y de los procesos de negocios. Pero, es suficiente? habiendo
estado involucrado con el Soporte por ms de 20 aos, tengo algunas opiniones que son
las siguientes:

No necesariamente el tcnico con ms conocimientos y experiencias es

el ms adecuado para Soporte.

Se requieren personas empticas, que sean capaces de ponerse en la

situacin del usuario y que su objetivo sea ayudarles a buscar una
solucin a sus problemas, que no es lo mismo que resolver el problema
tcnico.

Es indispensable que la persona de Soporte tenga un conocimiento

amplio de los procesos de negocios de su empresa, esto porque la
mayora de los requerimientos de soporte tienen que ver con la
imposibilidad de obtencin de los resultados esperados, por ejemplo: un
informe no cuadra, significa problemas con los datos, para analizarlos es
preciso conocer el proceso de negocios.

Capacidad de diagnstico, esta funcin es clave para poder aplicar el

mtodo cientfico de resolucin de problemas.

Reconocimiento por parte de los Usuarios, la persona tiene que validarse

con los usarios.

Capacidad para manejar situaciones difciles y aveces conflictivas.

Automotivacin, pues siempre que lo requieran ser porque existe un

problema.

En resumen, un super usuario es el candidato ideal.

Cmo se organiza el Soporte?

Sin ms trmite, a continuacin les incluyo un Copy / Paste de lo que propone para el
Mesa de Servicios la COBIT para el proceso DS8 Administrar la mesa de servicio y
los incidentes [1].

Responder de manera oportuna y efectiva a las consultas y problemas de los usuarios de

TI, requiere de una mesa de servicio bien diseada y bien ejecutada, y de un proceso de
administracin de incidentes. Este proceso incluye la creacin de una funcin de mesa
de servicio con registro, escalamiento de incidentes, anlisis de tendencia, anlisis
causa-raiz y resolucin. Los beneficios del negocio incluyen el incremento en la
productividad gracias a la resolucin rpida de consultas. Adems, el negocio puede
identificar la causa raz (tales como un pobre entrenamiento a los usuarios) a travs de
un proceso de reporte efectivo.

El modelo control es el siguiente:

Control sobre el proceso TI de:

Administrar la mesa de servicio y los incidentes,

que satisface el requisito de negocio de TI para:

permitir el efectivo uso de los sistemas de TI garantizando la

resolucin y el anlisis de las consultas de los usuarios finales,

incidentes y preguntas,

enfocndose en:
una funcin profesional de mesa de servicio, con
tiempo de respuesta rpido, procedimientos de
escalamiento claros y anlisis de tendencias y de
resolucin,

Instalacin y operacin de un servicio

de una mesa de servicios:
Monitoreo y reporte de tendencias.
Definicin de procedimientos y de
criterios de escalamiento claros.

y se mide con:
Satisfaccin del usuario con el
soporte de primer lnea.
Porcentaje de incidentes resueltos
dentro de un lapso de tiempo
aceptable / acordado.
ndice de abandono de llamadas.

Los objetivos de control detallados son:

DS8.1 Mesa de Servicios. Establecer la funcin de mesa de servicio, la cual es la

conexin del usuario con TI, para registrar, comunicar, atender y analizar todas las
llamadas, incidentes reportados, requerimientos de servicio y solicitudes de
informacin. Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en
los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar

cualquier problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de

informacin. Medir la satisfaccin del usuario final respecto a la calidad de la mesa
de servicios y de los servicios de TI.

DS8.2 Registro de consultas de clientes. Establecer una funcin y sistema que

permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y
necesidades de informacin. Debe trabajar estrechamente con los procesos de
administracin de incidentes, administracin de problemas, administracin de
cambios, administracin de capacidad y administracin de disponibilidad. Los
incidentes deben clasificarse de acuerdo al negocio y a la prioridad del servicio y
enrutarse al equipo de administracin de problemas apropiado y se debe mantener
informados a los clientes sobre el estatus de sus consultas.

DS8.3 Escalamiento de incidentes. Establecer procedimientos de mesa de

servicios de manera que los incidentes que no puedan resolverse de forma
inmediata sean escalados apropiadamente de acuerdo con los lmites acordados en
el SLA (Service Level Agreement) y, si es adecuado, brindar soluciones alternas.
Garantizar que la asignacin de incidentes y el monitoreo del ciclo de vida
permanecen en la mesa de servicios, independientemente de qu grupo de TI est
trabajando en las actividades de resolucin.

DS8.4 Cierre de incidentes. Establecer procedimientos para el monitoreo puntual

de la resolucin de consultas de los clientes. Cuando se resuelve el incidente la
mesa de servicios debe registrar la causa raz, si la conoce, y confirmar que la
accin tomada fue acordada con el cliente.

DS8.5 Anlisis de tendencias. Emitir reportes de la actividad de la mesa de

servicios para permitir a la gerencia medir el desempeo del servicio y los tiempos
de respuesta, as como para identificar tendencias de problemas recurrentes de

forma que el servicio pueda mejorarse de forma continua.

Referencias
[1] Cobit 4.0
Espaol,http://www.isaca.org/Content/NavigationMenu/Members_and_Leaders/COBI
T6/Obtain_COBIT/CobiT4_Espanol.pdf

[2] Diccionario de la Real Academia

Espaolahttp://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=soporte
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Etiquetado:COBIT, Informtica, Proceso, Soporte

6 respuestas a El Soporte Gestin de Mesa de

Servicios e Incidentes

Carlos Ros P.

22/05/07 en 11:59 am

Leyendo este artculo aparece para mi una interrogante no menor, que dice relacin
con cmo identificar y mantener a las personas adecuadas para brindar soporte. Por
un lado queda claro que la funcin de soporte no puede ser brindada en simultnea
con otras tareas, o al menos que requiere espacios de tiempo dedicados. Por otro
lado, las personas ms apropiadas por su nivel de conocimientos probablemente
son justamente las ms requeridas por el negocio, razn por la cual a nadie se le
ocurrir dedicarlas a la funcin de soporte, muchas veces vista como de un nivel
mas bajo. Por ltimo, si logrsemos que la compaa estuviese dispuesta a poner tal
nivel de gente en esta funcin, como evitar que se aburran y se vayan al corto
tiempo?.
Responder

msaffirio

24/05/07 en 9:37 pm

Carlos:

Tu interrogante corresponde sin lugar a dudas a la realidad, y el tema debe tratarse,

a mi juicio, desde dos perspectivas, la primera es de tipo declarativa y tiene que ver
con la prioridad que la organizacin quiera darle a la actividad de Soporte, si la
prioridad declarada es alta el actuar en consecuencia significar que se asignarn
los recursos que efectivamente se requiera y no aquellos que estn ms a mano.
La segunda perspectiva nos la d la Gestin de RR.HH. de aqu podemos obtener
mtodos para la seleccin, capacitacin, retencin y motivacin para el personal de
Soporte requerido.
Como de costumbre el dilema est entre el declarar y el actuar en concordancia.
Responder

Dulce

30/08/08 en 3:44 pm

Me parece muy interesante ste artculo ya que toca precisamente puntos claves
que uno cuando ya tiene experiencia dentro del soporte suele dejarlos pasar como
inadvertidos ya que se vienen convirtiendo en la escencia misma. Se podra decir
que en lo particular he forjado mi desarrollo profesional en el soporte y
mantenimeinto de sistemas de informacin. Actualmente coordino un rea de
soporte en una fbrica de software y la diferencia con respecto al trasfondo y la
parte clave que trata este artculo es sobre el conocimiento del negocio que se debe
de tener; en este caso para cuando se trata de brindarle el servicio a N cantidad de
sistemas que soportan N cantidad de procesos de negocio, de N cantidad de
empresas, qu sera lo ms recomendable con respecto a la asignacin de recursos
para brindar este tipo de soporte.
Responder

Mapi

7/01/10 en 4:15 pm

Esto es muy interesante para un trabajo que estoy realizando, pero en realidad me
haria falta que me detallaran y me explicaran todo referente a mesa de servicio.
Responder

msaffirio

8/01/10 en 9:25 am

De mi consideracin:
Ante de atender una solicitud de informacin o de ayuda me
interesa que el solicitante est identificado.
Atentamente,
M. Saffirio
Responder

software gestion de academias

16/12/11 en 2:59 am

Hola chicos, estoy trabajando en este proyecto en el que tengo que desarrollar el
programa de gestin escolar para interrelacionar todos los relacionados con el

sistema de asesoramiento a los estudiantes, el Consejo, y la seccin de canciller y

de las cuentas. He llegado en medio de la codificacin, pero no saben que para
conectar ste con la base de datos o almacenada la misma.
Responder

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Autor: msaffirio

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