ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO

Este documento corresponde al informe de la Encuesta de Satisfaccin

del Usuario del CESFAM de Loma Colorada. Esta encuesta se bas en la
aplicacin de un cuestionario para medir el grado de satisfaccin de los
Usuarios en cuanto atencin del CESFAM.
La Encuesta de Satisfaccin del Usuario Consta de 5 temsy cada tems
consigna de alrededor de 1, 4 y 5 preguntas los cuales se evaluaran de
una escala de 1 a 7, 1 es nunca y 7 es siempre, se realizara el da jueves
23 y lunes 27 de abril del 2015 a las 9:00 horas hasta las 13:00 horas en
CESFAM de Loma Colorada, se dividirn las horas en cuando a lugar a
realizar la encuesta, se empezara a efectuar la indagacin en el sector
rojo y luego se proceder a sector verde.
Para medir el grado de satisfaccin de los usuarios del CESFAM se
construy un cuestionario con preguntas de respuesta cerrada. Debido
a que el proceso de consulta es distinto.
Se pretende encuestar a 50 personas en la maana y 90 personas en la
tarde ya que en la tarde hay menos flujo de personas.
El instrumento, en su forma, meda 12 preguntas de la satisfaccin
usuaria
. A saber:

Acceso a la atencin.
1.
2.
3.
4.

Es fcil contactar por telfono al consultorio.

Le fue fcil conseguir la hora que usted necesitaba.
Las consultas mdicas se atienden con puntualidad.
Los medicamentos estn oportunamente en la farmacia.

Calidad de atencin.

5. La amabilidad y respeto con que fue tratado(a) por los

mdicos.
6. - La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado el
personal de enfermera/auxiliares.
7. La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado el personal
administrativo (entrega de horas e informaciones).
8. Claridad con que el personal de salud le informa su
diagnstico, las causas y su tratamiento.
9. Comodidad y limpieza de la sala de espera, box, baos y
pasillos.
Recomendacin.
10.
Si un familiar lo necesitara, le recomendara este
consultorio?.
Expectativas.
11.
- La atencin que ha recibido en este consultorio ha
sido...
Satisfaccin global.
12.
Marque la alternativa con el grado de Satisfaccin
Global con la atencin de salud recibida en este consultorio.

CARACTERISTICAS Y FUENTES.

Universo: Se determina el 2% de los usuarios o visitantes a las

dependencias del CESFAM.
Muestra: Se encuestara alrededor de 35 personas por sector (rojoverde) esto depender, de acuerdo al nivel de circulacin de usuarios
para ese da.
Contenido: La encuesta consta de 5 tems y con preguntas cerradas y
de seleccin mltiple.
Representatividad: seleccin al azar sector rojo y verde, mayores de
18 aos, sin distincin de sexo, lugar CESFAM.

Objetivo
Contar con un sistema de medicin sistemtico de la satisfaccin
usuaria para la toma de decisiones y mejoramiento de la gestin.
Desarrollar estrategias orientadas a la satisfaccin de expectativas
y necesidades de los usuarios del CESFAM Loma Colorada.

CRITERIOS DE INCLUSIN Y EXCLUSIN EN LA MUESTRA

Se entrevistaron usuario/as que haban sido atendidos el da de la
aplicacin de la encuesta, en el establecimiento que estaba siendo
evaluado. La encuesta se realiz en el establecimiento de salud previo
consentimiento del usuario para participar.
Los criterios de inclusin fueron:
-La encuesta se aplic a personas mayores de 18 aos.
Los criterios de exclusin fueron:
- No haber sido atendido/a en el da de la evaluacin en el
establecimiento siendo evaluado.
- Usuarios que tuvieran discapacidad auditiva significativa y
problemas de salud que les dificultaran responder la encuesta.

 ANALISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIO

La encuesta tiene como finalidad identificar la Satisfaccin del usuario

en cuanto a entrega de servicios o prestaciones entregadas por CESFAM.
Se solicita responder con la mayor sinceridad, puesto que la opinin del
usuario ser de gran ayuda para mejorar el sistema.
Existe un amplio acuerdo en relacin a que es necesario saber la
percepcin que poseen los usuarios de los establecimientos de Salud y
de los equipos que funcionan en estos centros, siendo parte importante
en la evaluacin de la encuesta, que realizo para medir el grado de
satisfaccin, les preocupa saber si las personas estn de acuerdo con la
atencin prestada y si se sienten satisfechos con el desarrollo del
establecimiento en su calidad de prestador de servicios
El mayor porcentaje de encuestados/as corresponde al sexo femenino,
situacin esperada ya que son las mujeres, lo que se explica desde una
perspectiva de gnero, porque son las que concurren con su hijos a
controles o acompaando a enfermos, asociada a la labor que gran parte
de ellas son dueas de casa.
CESFAM Loma Colorada, est totalmente comprometido con en el
mejoramiento continuo de sus procesos y procedimientos dentro de l,
para brindar un mejor servicio a los pobladores siendo eficientes y
eficaces.
Todo lo anterior con el propsito de compartir y conocer
sistemticamente el Estado y los avances de la atencin primaria, pero,
con especial Inters, de coordinar y mejorar acciones conjuntas para su
mejoramiento a Futuro.

Para efectos del anlisis de la encuestas hubo un cierto porcentaje de

personas (9) que no quisieron participar
de esta por motivos
directamente por miedo a que hubieran represalias (no les iban a dar
hora ni medicamentos) si evaluaban mal al consultorio, se les explico
que eso no sera tico y que era una encuesta para evaluar su

satisfaccin en cuanto a calidad y acceso a la atencin primaria, tena

la eleccin de ser annima que era voluntario dar su Rut. Pero aun as se
obtuvieron de participar.
Es fcil contactar por
telfono al
consultorio.

7
8

2
3

6.51
7.44

5.58

7.44
20.46

22

14

28

Total
Encuestado
s

93

13.02

Hubo un alto ndice de personas que felicitaban y

agradecan la atencin entregada por personal de
CESFAM.
En trminos generales, los usuarios del CESFAM
tienden a encontrarse satisfechos con el servicio y
atencin entregada y sienten que sus expectativas
y necesidades se cumplen. Esta positiva
evaluacin que la mayora de los usuarios del
Consultorio hacen de su experiencia con este
organismo, tiene como consecuencia que la gran
mayora de ellos afirme que recomendara el
Cesfam por la atencin y empata que tienen ellos.

26.04
86.49

TABULACIN ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIO

tem 1 Acceso a la Atencin.

1.-Es fcil contactar por telfono al consultorio.

1 - 7; 8%
2 - 8; 9%

7 - 28; 30%

3 - 6; 6%
4 - 8; 9%

6 - 14; 15%

5 - 22; 24%

1-7

2-8

3-6

5 - 22

6 - 14

7 - 28

4-8

2.- Le fue fcil conseguir la hora que usted

necesitaba.
Le fue fcil conseguir la
hora que usted
necesitaba.

1
2
3
4
5
6
7
Total
Encuestado
s

2.79
2.79
2.79
12.09
16.74
21.39
26.97
85.56

3
3
3
13
18
23
29
93

1 -23;- 3;
3%3%
3 - 3; 3%
7 - 29; 32%

4 - 13; 14%

5 - 18; 20%
6 - 23; 25%
1-3

2-3

3-3

5 - 18

6 - 23

7 - 29

4 - 13

3.- Las consultas mdicas se atienden con

puntualidad.

Las consultas
mdicas se atienden
con puntualidad.

1
2
3
4

3
1
3
16

25

17

27

Total
Encuesta
dos

93

2.79
0.93
2.79
14.8
8
23.2
5
15.8
1
25.1
1
85.5
6

12
- 3;
- 1;
1%
3
-3%
3;
3%
7 - 27; 29%

4 - 16; 17%

6 - 17; 18%

5 - 25; 27%

1-3

2-1

3-3

5 - 25

6 - 17

7 - 27

4 - 16

4.- Los medicamentos estn

oportunamente en la farmacia.

Los medicamentos
estn oportunamente
en la farmacia.

1
2
3
4
5

1
1
1
6
22

21

38

Total
Encuesta
dos

93

0.93
0.93
0.93
5.58
20.4
6
19.5
3
35.3
4
83.7

12-3-1;
1%
1%
-1;
1;
1%
4 - 6; 7%

7 - 37; 42%

5 - 22; 24%

6 - 21; 23%

1-1

2-1

3-1

5 - 22

6 - 21

7 - 37

4-6

tem 2 Calidad Atencin.

5.- La amabilidad y respeto con que fue tratado(a) por

los mdicos.

La amabilidad y respeto
con que fue tratado(a)
por los mdicos.

1
2
3
4
5
6

0
1
1
2
10
22

56

Total
Encuesta
dos

93

0
0.93
0.93
1.86
9.3
20.4
6
52.0
8
85.5
6

23- 4-1;1;
1%
- 1%
2;
2%
5 - 10; 11%

6 - 22; 24%
7 - 56; 61%

1-0

2-1

3-1

4-2

5 - 10

6 - 22

7 - 56

6.- La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado

el personal de enfermera/auxiliares.
La amabilidad y respeto
con que lo o la ha tratado
el personal de
enfermera/auxiliares.

1
2
3
4
5
6

0
0
0
1
6
31

54

Total
Encuesta
dos

93

0
0
0
0.93
5.58
28.8
3
50.2
2
85.5
6

4 -5
1;- 1%
6; 7%

6 - 31; 34%
7 - 54; 59%

1-0

2-0

1-0

5-6

6 - 31

7 - 54

4-1

7.- La amabilidad y respeto con que lo o la

ha tratado el personal administrativo
(entrega de horas e informaciones).

La amabilidad y respeto
con que lo o la ha
tratado el personal
administrativo (entrega
de horas e
informaciones).

1
2
3
4
5
6

0
0.93
0.93
1.86
9.3
20.4
6
52.0
8
85.5
6

0
1
1
2
10
22

56

Total
Encuesta
dos

93

23- 4-1;1;
1%
- 1%
2;
2%
5 - 10; 11%

6 - 22; 24%
7 - 56; 61%

1-0

2-1

3-1

5 - 10

6 - 22

7 - 56

4-2

8.- Claridad con que el personal de

salud le informa su diagnstico, las causas y su
tratamiento.

Claridad con que el

personal de salud le
informa su diagnstico, las
causas y su tratamiento.

1
2
3
4
5

0
0
2.79
4.65
10.2
3
22.3
2
45.5
7
85.5
6

0
0
3
5
11

24

49

Total
Encuesta
dos

93

3 - 3; 3% 4 - 5; 5%
5 - 11; 12%

1-0
2-0
3-3
4-5

7 - 4 9; 53%
6 - 24 ; 26%

5 - 11
6 - 24
7-49

9.- Comodidad y limpieza de la sala de

espera, box, baos y pasillos.

Comodidad y limpieza de
la sala de espera, box,
baos y pasillos.

1
2
3
4
5
6

0
0.93
0
0
7.44
28.8
3
48.3
6
85.5
6

0
1
0
0
8
31

52

Total
Encuesta
dos

93

2 - 1; 1% 5 - 8 ; 9%

1-0
2-1
3-0

6 - 3 1; 34%

7 - 5 2; 57%

4-0
5-8
6-31
7-52

tem 3 Recomendacin.
10.- Si un
consultorio?

familiar

Si un familiar lo necesitara, le
recomendara este
consultorio?

1
2
3
4
5

2
0
4
10
27

18

1.86
0.93
3.72
9.3
25.1
1
16.7
4
28.8
%
3
0.93
86.4
6.51
9

Si7un familiar lo 31
necesitara, le
recomendara este consultorio?

Peor
0
Total
93
Mucho
7
Encuesta
Peor
dos
Igual
31
Mejor
Mucho
Mejor
Total
Encuesta
dos

33
21
93

28.8
3
30.6
9
19.5
3
86.4
9

lo

necesitara,

le

recomendara

este

1 -2;32%
- 4; 4%
4 - 10; 11%
2 - 0; 1%
7 - 31; 33%

1 -2
2-0
3-4
4 - 10
5 - 27

5 - 27; 29%

6 - 18
7 - 31

6 - 18; 19%

tem 4 Expectativas.
11.- La atencin que ha recibido en este
consultorio ha sido...

Peor 0; 1% Mucho Peor 7; 8%

Peor 0
Mucho Mejor 21; 23%
Igual 31; 33%
Mejor 33; 35%

Mucho Peor 7
Igual 31
Mejor 33
Mucho Mejor 21

tem 5 Satisfaccin Global.

12.- Marque la alternativa con el grado de Satisfaccin Global con la
atencin de salud recibida en este consultorio.
Marque la alternativa con el
grado de Satisfaccin Global
con la atencin de salud

recibida en este consultorio.

1
2
3
4
5

0
2
1
7
31

26

26

Total
Encuesta
dos

93

0.93
1.86
0.93
6.51
19.5
3
24.1
8
24.1
8
86.4
9

tem 6.- Genero

2 -32- ;12%
4 - 7;; 1%
8%
1
0
; 1%
7 - 26; 31%
5 - 3 1; 25%

1-0
2-2
3-1
4-7
5-31

6 - 26; 31%

6 - 26
7 - 26

Genero

Femenino
Masculino

masculino 24; 26%

68

63.24

24

22.32

femenino 68
masculino 24
femenino 68; 74%

Rango Etario.
EDADES
18 28

%
24

29 39

16

40 50

21

51 61

16

62 72

73 - 83

total

93

22.
32
14.
88
19.
53
14.
88
7.4
4
7.4
4

86.
49

73-83; 7; 8%
62-72; 8;18-28;
9% 24; 26%
51-61; 16; 17%
29-39; 16; 17%
40-50; 21; 23%

18-28

29-39

40-50

51-61

62-72

73-83

CONCLUSIN

Podemos concluir que 93 usuarios encuestados en Cesfam, ms del 78%

(61) est satisfecho con cada uno de los servicios entregados y
considerados. Las diferencias en los diversos aspectos que conforman la
atencin primaria es mnima, stas en general tienen una alta valoracin
en nuestros usuarios.
En cuanto a los posibles aspectos a mejorar del servicio entregado a los
usuarios del CESFAM, sobre la base de la informacin entregada por los
usuarios
participantes de esta encuesta, se encuentran factores
relacionados con el tiempo de espera de la consulta mdica, Problemas
con la dacin de horas por telfono y la falta de medicamentos en la
farmacia. Los usuarios son los que perciben de manera ms fuerte estas
debilidades en el sistema de atencin del CESFAM.Lo cual tiene
consecuencias en su satisfaccin con el modo en que el servicio falla en
estos aspectos.
Cabe destacar que la evaluacin del tems 2 de Calidad Atencin, en el
CESFAM los resultados fueron muy buenos ya que los profesionales que
trabajan ac (medico, enfermera y auxiliares) tienen cierta empata con
los usuarios aparte de tratarlos con respeto y amabilidad, esto hace que
las personas feliciten la atencin entregada en este consultorio.
Resaltando lo anterior antes mencionado hay que hacer un plan de
accin en donde el consultorio est fallando que son las areas de
Dacin de horas, recepcin de llamadas telefnicas y falta de
medicamentos en la farmacia.
Para mejoras estas areas se tendra que contratar a una persona
exclusiva para atender el telfono as no ocurrira el colapso de esta
rea. Y por la falta de medicamentos es algo impredecible ya que no se
sabe cuntas personas se van a enfermar al mes y por eso se pide una
cierta cantidad racionable de remedios para la distribucin de este.