ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE

3.1 voz del cliente

a. Escucha a los clientes

Evaluar el libro de quejas y sugerencias

Evaluar el nmero de likes a la pgina de la empresa en las redes
sociales
Evaluar el nmero de comentarios buenos y de satisfaccin con respecto
a la empresa en las redes sociales

b. Determinacin de la satisfaccin y compromiso del cliente

Evaluar la frecuencia de visita(consumo) del cliente por da, semana, mes,

ao
Evaluar el periodo de tiempo en el que se responde el pedido hecho por el
cliente
Evaluar el nmero de reclamos que surgen por da
Evaluar la atencin que brinda el personal al cliente (amable, entusiasta,
feliz, emptico) durante del proceso de atencin.
Evaluar el nmero de ventas diarias
Evaluar la frecuencia con la que retorna un mismo cliente por semana,
mes, ao
3.2 Compromiso con el cliente

Evaluar si el amiente es acogedor para los clientes

Evaluar que recursos utiliza la organizacin para para satisfacer las
expectativas del cliente
Evaluar la disposicin con la que cuenta la empresa para brindar
informacin y apoyo a los clientes
Evaluar adaptacin del personal con respecto nmero de mesas que
existe en el establecimiento
Evaluar cmo se transmite la informacin dada por el cliente a la
empresa
Evaluar el tiempo de atencin a cada pedido
Evaluar las ofertas para los clientes

Encuesta N 04

Qu opina de la atencin brindada por el personal

a.
Excelente
b.
Bueno
c.
Regular
d.
Malo
Se siente satisfecho con la atencin, si su respuesta es no, que sugiere
usted
a.
Si
b.
No

Se siente satisfecho con el producto, si su respuesta es no, que sugiere

usted
a.
Si
b.
No

..

Con que frecuencia viene a consumir

a.
Diario
b.
interdiario
c.
semanal
d.
al mes
e.
Solo en festividades

Como considera que es el tiempo de espera del pedido

a.
Mnimo
b.
Regular
c.
Demora bastante

Se siente cmodo consumiendo aqu, porque?

a.
Si
b.
No

....

RESULTADOS
7.1 Resultados de los productos y procesos

Evaluar las quejas presentadas por el cliente

Evaluar el tiempo de demora en la atencin al cliente

Evaluar las informacin recolectada de los clientes por otras

organizaciones sobre la atencin brindada
Evaluar las encuestas hechas a los consumidores sobre diversos temas
tales como: la satisfaccin del producto.
Evaluar la diferencia entre los costos incurridos y las utilidades obtenidas
Evaluar el tiempo de entrega del producto
Evaluar el tiempo de preparacin del producto
Evaluar el tiempo de comercializacin del producto
Evaluar el rendimiento delos productos
Evaluar el estado de inventarios de la empresa

Herramientas:
Ficha de control 8: se realizara una ficha de control para evaluar los resultados
de los productos y procesos obtenidos.
Fecha de realizacin: 03/06/2015

7.2 Resultados dela Orientacin hacia el cliente

Evaluar las satisfaccin del cliente

Evaluar el incremento de clientes por mes
Evaluar la cantidad de reclamos hechos por parte del cliente
solucionados
Evaluar la satisfaccin del cliente al salir de la empresa
Evaluar cmo influye en el cliente las promociones, cortesas y ofertas
que se brindan por el consumo
Evaluar los reconocimientos dados a la empresa por parte de los clientes
y organizaciones independientes
Evaluar la frecuencia de visita del cliente a la empresa

Herramientas:
Ficha de control 9: se realizara una ficha de control para evaluar los resultados
de la orientacin hacia el cliente obtenidos.
Fecha de realizacin: 04/06/2015

7.3 resultados de la orientacin hacia el personal

Evaluar la frecuencia de rotacin del personal

Evaluar la frecuencia de inasistencia del personal a la empresa
Evaluar el clima organizacional en el rea de labores

Evaluar la preocupacin del personal por brindar una buena expectativa

en el cliente

Herramientas:
Ficha de control 10: se realizara una ficha de control para evaluar los
resultados de la orientacin hacia el personal obtenidos.
Fecha de realizacin: 05/06/2015

Encuesta N07
7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional.

7.5

Evaluar las reas de liderazgo de la alta direccin y gobierno

organizacional, si demuestran el grado en que la organizacin es tica,
Financieramente slida y socialmente responsable.
Evaluar si la organizacin ha recibido sanciones o acciones adversas por
ley, regulacin o contrato durante los ltimos cinco aos.
Evaluar los resultados de las mediciones o indicadores clave si cumple
y/o sobrepasa las regulaciones y las obligaciones legales.
Evaluar las las mediciones o indicadores clave del cumplimiento de la
responsabilidad social de la organizacin y del apoyo a sus comunidades
clave.
Resultados Financieros y de Mercado.
Evaluar el rea de finanzas si se muestra sustentable a travs de:
ingresos, presupuestos, ganancias o prdidas, posicin de caja, capital
neto, apalancamiento de la deuda, tiempo de ciclo de caja, ganancias
por accin, eficiencia de las operaciones financieras (cobros, facturacin,
cuentas por cobrar) y rentabilidad financiera.
Evaluar los niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o
indicadores clave de desempeo financiero, incluyendo mediciones
globales de rentabilidad financiera, viabilidad financiera y desempeo
presupuestario si son positivos.
Evaluar el mercado clave de la organizacin, si demuestra sostenibilidad
financiera y logros en el mercado.

Los resultados cumple con los objetivos, a corto, mediano y largo

plazo?
o si
o no
o en parte

los resultados van acorde con la misin, visin, valores de la

empresa?
a. Si
b. No
La organizacin se comunica, coordina de manera permanente para
satisfacer al cliente en todo el proceso de atencin?
a. Si
b. No

COMENTARIO
..
4

La estructura financiera de la empresa muestra una consistencia para

cumplir la misin, visin?
a. si
b. no

los indicadores de desempeo del personal demuestran una mejora

en el proceso productivo?
a. no
b. Regular
c. bastante

la organizacion con que frecuencia ha recibido sanciones por parte de

la ley?
a. nunca
b. pocas veces
c. casi siempre
7 la altadirecion con que frecuencia recibe quejas sobre tema tico,
moral?
a. Nunca
b. Pocas veces
c. Casi siempre