Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
INTRODUO
Tecnologia da Informao
Processos de negcio
Falha no servio de TI
A qualidade deve ser percebida
Melhoria Contnua
Quem o cliente ?
PROBLEMATIZAO E OBJETIVO
Problematizao : Magalhes e Pinheiro (p. 110)
REVISO BIBLIOGRFICA
Magalhes e Pinheiro (p.65) : o gerenciamento de servios
METODOLOGIA
PESQUISA BIBLIOGRFICA
Estudar fenmeno contemporneo
Levantamento da prtica da rea de suporte
RESULTADOS
COBIT
ITIL
Servios de TI
RECURSOS
(PMBOK)
Processos
Atividades
workaround
Requisitos do
negcio
SPOC
CLIENTES
APLICABILIDADE
Framework
Aplicao (exemplo)
PMBOK
ITIL
COBIT
SOA
QUALIDADE PERCEBIDA
Aspecto avaliado
Habilidade do analista em
compreender o problema
Conhecimento demonstrado pelo
analista
Qualidade da soluo
Tempo gasto na soluo
Impresso geral da postura do
analista
Comentrios/Sugestes/Elogios/
Reclamaes
Ruim
Bom
Muito Bom
Excelente
DISCUSSES E CONCLUSES
Como se garante a qualidade ? Uma possvel
resposta.
1. Conhecer a estratgia da empresa
2. Definir o papel da rea nesta estratgia
3. Definir um padro atingvel de qualidade
4. Estabelecer mtricas e controles adequados
5. Fotografar a situao atual (onde estamos ?)
6. Rever cultura, processos, pessoas e recursos de TI.
Aplicar frameworks de modo flexvel e no engessado
7. Aps comear a caminhar: estamos na direo certa ?
8. Rever sempre o primeiro passo.