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SOPORTE TCNICO

SOPORTE TCNICO

ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR

CARGO
Jefe de Soporte Tcnico
Representante de la Direccin
Gerente General

NOMBRE
Luis Rocha Arista
Carlo Alcntara del Cuadro
Renzo Alcntara del Cuadro

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

FECHA
19-07-2012
20-07-2012
23-07-2012

FIRMA

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INDICE

1.

OBJETIVO DEL SISTEMA ............................................................................................................................ 3

2.

PASOS A SEGUIR .........................................................................................Error! Marcador no definido.

3.

ACCESO AL SISTEMA ..................................................................................Error! Marcador no definido.

4.

MENU DEL SISTEMA.....................................................................................Error! Marcador no definido.

4.1 Gestin de Incidencias ....................................................................................Error! Marcador no definido.

4.2 Gestin de Clientes: ........................................................................................Error! Marcador no definido.
4.3 Mis Registros:.................................................................................................Error! Marcador no definido.
4.4 Base de Conocimiento: ...................................................................................Error! Marcador no definido.

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

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SOPORTE TCNICO
OBJETIVO:
ALCANCE:

Permite establecer las tareas del personal de Soporte Tcnico.

Jefe de Soporte Tcnico y Especialistas de Soporte Tcnico.
SGC Sistema de Gestin de la Calidad
GG Gerente General
GA Gerente de rea
JA Jefe de rea
RED Representante de la Direccin
CS Coordinador del SGC.

ABREVIATURAS:

1.

OBJETIVO
Detallar un procedimiento para atender los servicios e incidencias comunes en al rea de Soporte Tcnico.

2.

SERVICIOS
El rea de soporte tcnico mantiene contacto regular con los clientes de los siguientes servicios:

3.

Teledespacho
EDI manifiesto
Carganet
Transnet XML
Transnet
Aganet
Ventas y reservas

DETALLE DE LOS SERVICIOS

3.1 TELEDESPACHO
Es un servicio de envo de plizas a la Aduana Martima, a travs del sistema de comunicaciones SAT.
Los clientes cuentan con un software documentario para ingresar los datos de las plizas para importacin o exportacin y
usan el sistema de comunicacin seguro SAT para realizar la comunicacin de envo y recepcin de datos de la aduana.
3.1.1

Instalacin
La instalacin del sistema de despacho SAT se realiza en las instalaciones del cliente segn los TCI-FT-38
Requerimientos de instalacin de sistemas.
El personal de soporte lleva el instalador del sistema en una memoria USB
Adems deja a los clientes los siguientes:
-

Manuales del sistema

Datos de correo y telfonos de TCI
Videos instructivos (cuando est disponible)
Ley de aduana
Preguntas frecuentes de operadores de aduanas
Instalacin del Teamviewer (cuando el cliente lo autorice)

El personal de soporte tcnico les da una indicacin de la forma de comunicarse con soporte de TCI para
solucionar sus dudas o problemas.
Dependiendo de la versin del sistema operativo del cliente, se le instalar una versin del Software de
comunicacin SAT:

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

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Para Windows XP o menor se le instala el SAT versin 2.0.0.X

Para Windows vista, 7 o mayor se le instala la versin 4.3.2

La instalacin se realiza segn el TCI-OD-14 Manual del SAT

3.1.2

Incidencias (las incidencias se desarrollaran ms en los FAQS del My Help Desk)

a) Cuando no existe comunicacin del sistema:
Para que el sistema funcione correctamente se necesitan algunos requisitos, como:
-

Tengan los puertos TCP 970 y del 10000 al 10010 con permisos de salidas para las direcciones IP
200.106.52.156 Y 190.223.101.228
Que se encuentre configurada correctamente el usuario y contrasea del nombre de la casilla

Para verificar que el cliente cuenta con estos requisitos, TCI hace uso de una herramienta de Windows
denominada Telnet, el cual se ejecuta segn:
-

telnet 200.106.52.156 970

Al ejecutarlo, el Windows nos presenta una pantalla de respuesta dando bienvenida al servidor virgo.tci.net.pe,
si esta herramienta no responde se le indica al cliente que consulte a su rea de sistemas sobre los permisos de
seguridad (firewall)
Estas operaciones se pueden realizar mediante comunicacin telefnica con el cliente o va conexin remota.
b) Cuando existe comunicacin pero no se realizan los envos:
Hay que verificar los puertos TCP del 10000 al 10010, estas operaciones se pueden realizar mediante
comunicacin telefnica con el cliente
c) Cuando enva pero no recibe respuesta:
Hay que verificar la versin correcta del archivo DLL, estas operaciones se pueden realizar mediante
comunicacin telefnica con el cliente o va conexin remota (si el cliente no lo puede realizar). Si se verifica
que no es el correo DLL o est daado, se tiene que realizar el cambio a la versin correcta.
Se verifican los permisos de las carpetas en las cuales se instalan.
3.1.3

Actualizaciones
Para las actualizaciones, el personal de soporte lo puede realizar de forma presencial o remota.
Cuando se realice una actualizacin de la versin del SAT 2.0.2.X a la versin 4.X, se realizar de acuerdo al
TCI-OD-14 Manual del SAT.
Para otros casos solo se necesita copiar el archivo ejecutable en los equipos del cliente.
Despus de realizar la actualizacin, se deben realizar las pruebas de la actualizacin.

3.2 EDI MANIFIESTO

Es un sistema por el cual se puede enviar la informacin de los EDI Manifiesto a la ADUANA, a travs de un grupo de
programas para envo de manifiesto EDI.
3.2.1

Instalacin
La instalacin del sistema de despacho SAT se realiza en las instalaciones del cliente segn los TCI-FT-38
Requerimientos de instalacin de sistemas.
El personal de soporte lleva el instalador del sistema en una memoria USB
Adems deja a los clientes los siguientes:

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

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Manuales del sistema

Datos de correo y telfonos de TCI
Videos instructivos (cuando est disponible)
Ley de aduana
Preguntas frecuentes de operadores de aduanas
Instalacin del Teamviewer (cuando el cliente lo autorice)

El personal de soporte tcnico les da una indicacin de la forma de comunicarse con soporte de TCI para
solucionar sus dudas o problemas.
La instalacin se realiza segn el TCI-OD-15 Manual de instalacin EDI manifiesto
3.2.2

Incidencias (las incidencias se desarrollaran ms en los FAQS del My Help Desk)

Etapa: traductor
a) Al ejecutar el traductor, se presenta el error: 76 Path not found
Este error se debe a que una de las rutas de la configuracin es errada o no existe.
Para esto es necesario verificar en el archivo de configuracin del sistema traductor que las rutas de
configuracin sean las correctas.
b) Error de conexin a la base de datos
Este error se produce porque el nombre de la base de datos o la ruta de la base de datos que se ha incluido en
la configuracin no es correcto.
c) No se reconoce los archivos planos
Verificar la extensin de los archivos planos si coinciden con las que se encuentran en el archivo de
configuracin.
Etapa: mail SAT
a) Al ejecutar el MAIL SAT se presenta un error de conexin de la base de datos (MySQL) (ODBC)
Revisar en el archivo de configuracin MailSat.ini el nombre o IP del servidor de base de datos, asi como el
puerto de conexin MySQL.
b) Cuando no se visualizan las carpetas de los mensajes enviados
Revisar en la configuracin del MailSat.ini la ruta de la bandeja de la salida (Mailbox)
c) Al realizar la transferencia no realiza la comunicacin
Verificar las rutas de configuracin del administrador de procesos en el MailSat
d) No se completan los check de respuesta
Esto sucede porque no llegan los mensajes de respuesta.
Para esto hay que verificar en el servidor que las respuestas hayas sido recibidas en su comunicacin
Verificar que esta correcta la ruta de la carpeta MailBox, al realizar la verificacin se sabr si se llego a recibir la
respuesta de los manifiestos.
e) Hay problemas con la base de datos

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Revisar si la base de datos est realizando los procesos correctos para la visualizacin de los checks
Etapa: administrador de procesos
a) Error al conectarse a la base de datos
Se verifica el nombre del servidor, usuario, password y el puerto.
b) En el proceso de administracin, debe ejecutar el traductor y no lo realiza
Verificar las rutas en donde se encuentra el traductor, que coincida con el archivo de configuracin
AdminProcesos.ini
c) En el proceso de administracin, debe ejecutar el SAT y no lo realiza
Verificar las rutas en donde se encuentra el SAT, que coincidan con el archivo de configuracin
AdminProcesos.ini
d) El administrador de procesos no realiza la ejecucin cclica
Verificar en el archivo de configuracin AdminProcesos.ini que la opcin cclica se encuentre como TRUE.
Etapa: genera mensajes
a) Error de conexin a la base de datos MySQL
Se verifica el nombre del servidor, usuario, password y el puerto, que se encuentren en el archivo de
configuracin.
b) No genera el mensaje del archivo EDI
Revisar la ruta donde se ha dejado el archivo EDI, verificar la extensin de dicho archivo y revisar los permisos
de dicha carpeta.
Verificar el nombre de la casilla origen
3.2.3

Actualizaciones
Para las actualizaciones, el personal de soporte lo puede realizar de forma presencial o remota.
Para la actualizacin del traductor se necesitan permisos para copiar y ejecutar archivos y en algunos casos
copiar y ejecutar Scripts para la base de datos
Para la actualizacin del MailSat se necesitan permisos para copiar y ejecutar archivos y en algunos casos
copiar y ejecutar Scripts para la base de datos
Para la actualizacin del administrador de procesos se necesitan permisos para copiar y ejecutar archivos para
la base de datos
Para la actualizacin del genera mensajes se necesitan permisos para copiar y ejecutar archivos para la base
de datos
Despus de realizar la actualizacin, se deben realizar las pruebas de la actualizacin.

3.3 CARGANET
Es un sistema por el cual los usuarios pueden realizar sus envos de desconsolidado (importacin) y consolidado
(exportacin) a las Aduanas (aduana Martima, area y provincia) y recibir respuesta de esta.
El carganet teledespacho realizar los envos de desconsolidado y consolidado a la aduana martima y area.
Para provincias se realizara solo el consolidado
El carganet XML realizara los envos de desconsolidado de provincia.

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3.3.1

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SOPORTE TCNICO

Instalacin
La instalacin del sistema de despacho SAT se realiza en las instalaciones del cliente segn los TCI-FT-38
Requerimientos de instalacin de sistemas.
El personal de soporte lleva el instalador del sistema en una memoria USB
Adems deja a los clientes los siguientes:
-

Manuales del sistema

Datos de correo y telfonos de TCI
Videos instructivos (cuando est disponible)
Ley de aduana
Preguntas frecuentes de operadores de aduanas
Instalacin del Teamviewer (cuando el cliente lo autorice)

El personal de soporte tcnico les da una indicacin de la forma de comunicarse con soporte de TCI para
solucionar sus dudas o problemas.
La instalacin se realiza segn el TCI-OD-16 Manual de instalacin Carganet
3.3.2

Incidencias (las incidencias se desarrollaran ms en los FAQS del My Help Desk)

Tipo: Carganet teledespacho y Carganet XML
a) Al ejecutar el carganet indica que no tiene acceso al servidor de licencias
Se debe verificar los permisos en el firewall y/o proxy para las rutas indicadas en la configuracin los cuales son
los siguientes:
http://200.106.52.144/WebServiceLicencia/service-asmx (principal)
http://190.223.171.226/WebServiceLicencia/service-asmx (contingencia)
Comprobar si el usuario puede navegar a otras pginas web, copiar los URL en el navegador y comprobar si
responde el web service de validacin
b) Al ingresar el usuario y contrasea, no es validado por el sistema
Verificar en el carganet SAS que exista el usuario y que la contrasea sea la correcta
c) Al importar los documentos de la web de SUNAT estos no son bajados
Se debe verificar si la web de SUNAT esta levantada y que el numero de manifiesto indicado sean los correctos
d) Que datos se pueden rectificar en los envo de desconsolidado
Pueden modificar todos menos descripcin y numero de BL; para exportacin no hay rectificacin electrnica,
solo se revisa el expediente
e) Qu hacer cuando se quiere rectificar un consolidado (exportacin)
La rectificacin solo se hace por expediente
f) Qu hacer cuando sale: SE PRODUJO UN ERROR AL GENERAR EL MENSAJE SAT
Habilitar permisos de lectura/escritura al archivo correo log

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

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g) Qu plazo prevalece para el envo de la informacin complementaria para la importacin

El plazo para el envo de la informacin complementaria para la importacin siempre debe de ser hasta 12 horas
despus de la transmisin del BL mster, prevaleciendo el plazo de 48 horas a la llegada de la nave
3.3.3

Actualizaciones
Para las actualizaciones, el personal de soporte lo puede realizar de forma presencial o remota.
Para la actualizacin se necesitan permisos para copiar y ejecutar archivos y en algunos casos copiar y ejecutar
Scripts para la base de datos
Despus de realizar la actualizacin, se deben realizar las pruebas de la actualizacin.

3.4 TRANSNET XML

Es un sistema por el cual los usuarios pueden realizar sus envos de anuncio de arribo de la nave, informacin de termino
de la descarga, manifiestos CUSCAR, manifiestos NILL, manifiestos de transito, tarjas, bultos faltantes, bultos sobrantes,
acta de inventario
3.4.1

Instalacin
La instalacin del sistema Transnet XML se instalan en dos software, el Sistema Sitransplus y el sistema
Traductor para XML segn los TCI-FT-38 Requerimientos de instalacin de sistemas.
El personal de soporte lleva el instalador del sistema en una memoria USB
Adems deja a los clientes los siguientes:
-

Manuales del sistema

Datos de correo y telfonos de TCI
Videos instructivos (cuando est disponible)
Ley de aduana
Preguntas frecuentes de operadores de aduanas
Instalacin del Teamviewer (cuando el cliente lo autorice)

El personal de soporte tcnico les da una indicacin de la forma de comunicarse con soporte de TCI para
solucionar sus dudas o problemas.
La instalacin se realiza segn el TCI-OD-17 Manual de instalacin Transnet XML
3.4.2

Incidencias (las incidencias se desarrollaran ms en los FAQS del My Help Desk)

Tipo: Sitransplus
a) Al ejecutar el Sitransplus indica que no tiene acceso al servidor de licencias
Se debe verificar los permisos en el firewall y/o proxy para las rutas indicadas en la configuracin los cuales son
los siguientes:
http://200.106.52.144/WebServiceLicencia/service-asmx (principal)
http://190.223.171.226/WebServiceLicencia/service-asmx (contingencia)
Comprobar si el usuario puede navegar a otras pginas web, copiar los URL en el navegador y comprobar si
responde el web service de validacin
b) Al ingresar el usuario y contrasea, no es validado por el sistema
Verificar en el Sitrans SAS que exista el usuario y que la contrasea sea la correcta

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

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c) Al importar los documentos excel estos no son jalados por el sistema

Se debe verificar las rutas de donde se encuentran dichos documentos y que este cumpla con las
caractersticas indicadas en los formatos
d) Qu hacer cuando se recibe respuesta con estado 24
Revisar si hay las advertencias en la respuesta y que el cliente vuelva a transmitir el mismo manifiesto
solucionando las advertencias
Revisar el cdigo de puerta de salida
Revisar el lugar de emisin del documento para numeracin y adicin
Reportar a la SUNAT el caso presentado
e) Se presenta un error al realizar la rectificacin del puerto de embarque
Se presenta cuando se realiza el cambio del puerto solo en el B/L, se tiene que verificar que en el manifiesto
tenga el mismo puerto de salida
f) Respuesta NSIGAD a manifiesto XML muestra error falta datos de carga peligrosa
Revisar en la estructura de manifiesto XML si se est enviando el cdigo IMD en la etiqueta RegulationCode,
esta informacin no debe estar en dicho campo si la informacin no es carga peligrosa
Tipo: Traductor XML
a) No se pueden jalar los archivos planos
Se debe a un error en las rutas o a permisos, tiene que hacerse la verificacin
b) Conexin a la base de datos
Se debe a que est mal configurada la ruta a la base de datos o el nombre de la base de datos no es correcto
3.4.3

Actualizaciones
Para las actualizaciones, el personal de soporte lo puede realizar de forma presencial o remota.
Para la actualizacin se necesitan permisos para copiar y ejecutar archivos y en algunos casos copiar y ejecutar
Scripts para la base de datos
Despus de realizar la actualizacin, se deben realizar las pruebas de la actualizacin.

3.5 TRANSNET
Es un sistema por el cual los usuarios pueden realizar sus envos de anuncio de arribo de la nave, informacin de termino
de la descarga, manifiestos EDI, manifiestos NILL, manifiestos de transito, tarjas, bultos faltantes, bultos sobrantes, acta
de inventario
3.5.1

Instalacin
La instalacin del sistema Transnet se instalan dos software, el Sistema Sitransplus y el sistema Traductor
segn los TCI-FT-38 Requerimientos de instalacin de sistemas.
El personal de soporte lleva el instalador del sistema en una memoria USB
Adems deja a los clientes los siguientes:
-

Manuales del sistema

Datos de correo y telfonos de TCI

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

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Videos instructivos (cuando est disponible)

Ley de aduana
Preguntas frecuentes de operadores de aduanas
Instalacin del Teamviewer (cuando el cliente lo autorice)

El personal de soporte tcnico les da una indicacin de la forma de comunicarse con soporte de TCI para
solucionar sus dudas o problemas.
La instalacin se realiza segn el TCI-OD-18 Manual de instalacin - Transnet
3.5.2

Incidencias (las incidencias se desarrollaran ms en los FAQS del My Help Desk)

Tipo: Sitransplus
a) Al ejecutar el Sitransplus indica que no tiene acceso al servidor de licencias
Se debe verificar los permisos en el firewall y/o proxy para las rutas indicadas en la configuracin los cuales son
los siguientes:
http://200.106.52.144/WebServiceLicencia/service-asmx (principal)
http://190.223.171.226/WebServiceLicencia/service-asmx (contingencia)
Comprobar si el usuario puede navegar a otras pginas web, copiar los URL en el navegador y comprobar si
responde el web service de validacin.
b) Al ingresar el usuario y contrasea, no es validado por el sistema
Verificar en el Sitrans SAS que exista el usuario y que la contrasea sea la correcta
c) Al importar los documentos excel estos no son jalados por el sistema
Se debe verificar las rutas de donde se encuentran dichos documentos y que este cumpla con las
caractersticas indicadas en los formatos
d) Se presenta un error al realizar la rectificacin del puerto de embarque
Se presenta cuando se realiza el cambio del puerto solo en el B/L, se tiene que verificar que en el manifiesto
tenga el mismo puerto de salida
Tipo: Traductor
a) No se pueden jalar los archivos planos
Se debe a un error en las rutas o a permisos, tiene que hacerse la verificacin
b) Conexin a la base de datos
Se debe a que est mal configurada la ruta a la base de datos o el nombre de la base de datos no es correcto

3.5.3

Actualizaciones
Para las actualizaciones, el personal de soporte lo puede realizar de forma presencial o remota.
Para la actualizacin se necesitan permisos para copiar y ejecutar archivos y en algunos casos copiar y ejecutar
Scripts para la base de datos
Despus de realizar la actualizacin, se deben realizar las pruebas de la actualizacin.

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

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3.6 AGANET
Es un sistema cuyo propsito es el envo de plizas a la aduana provincia por el sistema XML
3.6.1

Instalacin
La instalacin del sistema de despacho SAT se realiza en las instalaciones del cliente segn los TCI-FT-38
Requerimientos de instalacin de sistemas.
El personal de soporte lleva el instalador del sistema en una memoria USB
Adems deja a los clientes los siguientes:
-

Manuales del sistema

Datos de correo y telfonos de TCI
Videos instructivos (cuando est disponible)
Ley de aduana
Preguntas frecuentes de operadores de aduanas
Instalacin del Teamviewer (cuando el cliente lo autorice)

El personal de soporte tcnico les da una indicacin de la forma de comunicarse con soporte de TCI para
solucionar sus dudas o problemas.
Al cliente se le instalar una versin del Software de comunicacin SAT, versin 4.3.2 o ms.
La instalacin se realiza segn el TCI-OD-14 Manual del SAT
3.6.2

Incidencias (las incidencias se desarrollaran ms en los FAQS del My Help Desk)

a) Cuando no existe comunicacin del sistema:
Para que el sistema funcione correctamente se necesitan algunos requisitos, como:
-

Que se encuentre configurada correctamente el usuario y contrasea del nombre de la casilla y la

Clave SOL de la empresa
Que tenga los permisos de acceso a la URL http://200.106.52.143/Sat3/WS?wsdl

b) Se conecta y no recibe respuesta:

Verificar los permisos en la casilla Mailbox
3.6.3

Actualizaciones
Para las actualizaciones, el personal de soporte lo puede realizar de forma presencial o remota.
Solo se necesita copiar el archivo ejecutable en los equipos del cliente.
Despus de realizar la actualizacin, se deben realizar las pruebas de la actualizacin.

3.7 VENTAS Y RESERVAS

Es un sistema por el cual los agentes transportistas pueden realizar sus operaciones diarias de pasajes, giros, manifiestos
3.7.1

Instalacin
La instalacin del sistema de Ventas y reservas se realiza en las instalaciones de TCI, ya que estas se realizan
en sistema operativo Linux, segn los TCI-FT-38 Requerimientos de instalacin de sistemas.
Al cliente se le deja el manual de usuario del sistema.

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.

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SOPORTE TCNICO

La instalacin se realiza segn el TCI-OD-19 Manual de ventas y reservas.

3.7.2

Incidencias (las incidencias se desarrollaran ms en los FAQS del My Help Desk)

a) Cuando no ingresa al sistema de ventas y reservas
Revisar la conexin al Host de la base de datos (IP)
Verificar que este operativo el internet.
b) Cuando el usuario o password ingresado no es valido
Deben revisarse en el archivo mantenimiento que exista el usuario y la contrasea sea la indicada.
c) Cuando el sistema de ventas y reservas no imprime
Se debe bajar y subir el servicio CUPS
Revisar en el archivo /etc/cups/printers.com que se encuentre el estado idle y reiniciar el sistema
Limpiar el COLAS del servicio CUPS
d) Se pierde la conexin con el servidor de base de datos
Revisar la conexin del VPN (IPSEC) reiniciando el servicio IPSEC

3.7.3

Actualizaciones
Para las actualizaciones, el personal de soporte lo puede realizar de forma remota.
Solo se necesita copiar el archivo ejecutable en los equipos del cliente.
Despus de realizar la actualizacin, se deben realizar las pruebas de la actualizacin.

Confidencial: Este documento no debe ser reproducido parcialmente o totalmente, excepto con permiso del RED, una vez impreso ser copia no controlada.