Manual de Buenas Practicas de Atención Al Cliente

CICLO I
Comunicacin
Efectiva e
Imagen Personal
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Profesor: Marco Arvalo
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INDICE
Unidad I.
1. La comunicacin efectiva como herramienta de cambio y de xito.
1.1 Elementos y tipos de la comunicacin
1.1.1 Introduccin
1.1.2 Elementos de la comunicacin
1.1.3 Tipos de la comunicacin
1.2 El entorno de la comunicacin efectiva
1.2.1 Tcnicas de una comunicacin efectiva
1.2.2 Pasos para incrementar la habilidad de escuchar
1.2.3 Puntos clave para ser un comunicador efectivo
1.3 Habilidades en la comunicacin efectiva
1.3.1 Habilidades para escuchar e interactuar
1.3.2 Elementos que facilitan y evitan la escucha efectiva
1.3.3 Principios de la comunicacin efectiva
Unidad II.
2. La comunicacin efectiva en las organizaciones.
2.1 La comunicacin organizacional
2.1.1 Importancia de la comunicacin organizacional
2.1.2 Evolucin de la comunicacin organizacional
2.1.3 Funciones de la comunicacin organizacional
2.1.4 Estrategias de la comunicacin organizacional
2.2 Los medios de comunicacin como instrumentos de comunicacin efectiva
2.2.1 Los medios de comunicacin de la organizacin
2.2.2 El internet como instrumento de comunicacin efectiva
Gua Oficial de Turismo | Cenfotur
Unidad III.

3. Las capacidades cognitivas y las habilidades sociales en la comunicacin
efectiva.
3.1 Liderazgo y comunicacin
3.2 La empata y la asertividad
3.2.1 La empata como factor vital
3.2.2 La asertividad
3.3 La PNL en la comunicacin
Unidad IV.
4. La Imagen personal como autoconocimiento.
4.1 Presentacin personal
4.1.1 Impresin Personal
4.1.2 Como generar una buena impresin
4.2 Vestuario
4.2.1 Vestuario femenino y maquillaje
4.2.2 Vestuario masculino y accesorios
4.3 Hoja de vida y carta de presentacin
4.3.1 Hoja de vida
4.3.2 Carta de presentacin
Unidad V.
5. La Imagen personal: Etiqueta y Marca personal.
5.1 Introduccin
5.1.1 La etiqueta
5.1.2 El protocolo
Orden de precedencia
5.2 Etiqueta
5.2.1 Etiqueta gastronmica
5.2.2 Etiqueta empresarial
5.3 Eventos Corporativos
5.4 La Marca personal
Glosario
Asertividad
Comunicacin Efectiva
La asertividad es una estrategia de comunicacin que nos permite defender nuestros derechos y expresar nuestra opinin, gustos e intereses, de
manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan.
Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar
cumplidos, pedir ayuda, discrepar abierta mente, pedir aclaraciones y
aprender a decir no.
Es el acto de darse a entender correctamente, ya sea por escrito o verbal (combinado con el uso del lenguaje corporal) donde la idea es que el
receptor comprenda el significado y la intencin del emisor y emita una
respuesta positiva creando un feedback.
Empata
La empata es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo

que siente o incluso lo que puede estar pensando, permitiendo leer a
los dems, captando gran cantidad de informacin sobre la otra persona a
partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura,
su expresin facial, etc.
Etiqueta
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos

adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne
que se observa en los palacios y sitios pblicos.
Imagen personal
Liderazgo
La imagen personal es la de presentacin de las personas, la manera como

queremos relacionarnos con los dems, que aparte de la impresin visual
est acompaada del lenguaje verbal y no verbal.
Es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo

tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo,
en el logro de metas y objetivos; tambin se entiende como la capacidad
de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y
evaluar un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea ste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organizacin).
Marca personal
Orden de Precedencia
La marca personal (en ingls, personal branding), es un concepto de desarrollo personal que consiste en considerar a determinadas personas como
una marca, que, igual que las marcas comerciales, debe ser elaborada,
transmitida y protegida, con nimo de diferenciarse y conseguir mayor
xito en las relaciones sociales y profesionales. Surgi como una tcnica
para la bsqueda de trabajo; a diferencia de otros enfoques de tcnicas
de mejora profesional que tienden a la mejora de las caractersticas personales, este enfoque de marca personal tiende a la promocin personal
a travs de la percepcin que los dems tienen de uno.
El orden de precedencia es el orden que asigna el protocolo a las autoridades, organismos o instituciones en actos oficiales, bajo la idea de
precedencia, es decir, qu persona u organismo es prioritario sobre otro.
Este orden est regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de
manera que no haya lugar a discusin o conflicto.
PNL
Programacin Neurolingstica es el estudio de nuestros patrones mentales, nos permite conocer los procesos mentales que usamos para codificar informacin, y por lo tanto cambiar nuestra forma de pensar y de
actuar.
Protocolo
Es un documento o una normativa que establece cmo se debe actuar

en ciertos procedimientos, recopila conductas, acciones y tcnicas que se
consideran adecuadas ante ciertas situaciones.
Introduccin
Sin comunicacin no hay trabajo en equipo, ni es posible ejercer el liderazgo, tampoco hay
atencin de clientes o pblico, ni relaciones humanas hacia dentro o fuera de la empresa.
Eso en lo laboral, qu decir de lo individual, sin comunicacin no hay autoestima, familia,
autocontrol, ni desarrollo personal.
Fernando Barraza
Bienvenida y visin general del curso

Gran parte de los problemas de efectividad, tanto dentro de las organizaciones como en la vida personal,
est relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con otros;
es por ello que surge la necesidad de relacionarnos empticamente; esta forma no significa que no existan
diferentes concepciones de un mismo tema o asunto, esta forma emptica se refiere a evitar la anulacin
de la comunicacin o la distorsin del mensaje; aqu es donde la comunicacin efectiva relieva importancia
al permitir la transmisin y recepcin del mensaje en forma clara, precisa y concisa produciendo respuestas
positivas y coherentes al mismo, se crea una comunicacin armoniosa, pues al conocer las necesidades de
nuestro interlocutor o interlocutores, se establece estrategias para disear modelos, ejecutar acciones que
deriven al cumplimiento de objetivos personales y/u organizacionales.
Si se desea tener un mayor desempeo (personal) o una mayor productividad (organizacional), se debe
tener un buen sistema de comunicacin y para lograrlo se debe considerar el contexto del receptor o
pblicos a los que van dirigidos, tomando en cuenta sus ideas, valores, conocimiento en el tema, situacin
respecto a la organizacin (pblico interno o externo), que reforzada con la imagen personal - entindasela
como parte del entorno de la comunicacin efectiva ayudar a que la transmisin del mensaje no sea
errada o nula.
Dada la relevancia que tiene la Comunicacin efectiva y la Imagen personal en el mundo profesional de
hoy, se hace necesario impartir una asignatura a los alumnos de CENFOTUR que les permita impregnar
e internalizar conceptos que coadyuven a incrementar sus conocimientos, cambiar positivamente sus
actitudes - no solo como nimo sino tambin como postura-- mejorar sus cualidades, aptitudes y valores
con una optimizacin de su comunicacin que contribuya a consolidar su empata y la excelencia en la
prestacin de su servicio.
La confianza en uno mismo es el primer secreto del xito

- Ralph Waldo Emerson
La sensacin afirmativa de una comunicacin efectiva y de una buena imagen personal acrecentara la
confianza de nuestros alumnos en su camino al xito profesional.
COMPETENCIAS
Competencia General
Al trmino de este mdulo, el participante estar en capacidad de:
Establecer los elementos de la comunicacin con coherencia lxica y gramatical y cohesin con el
correcto uso de las funciones del lenguaje, a travs del lenguaje verbal y no verbal; determinando
ideas principales y secundarias.
Demostrar su capacidad de adaptacin a su vida acadmica formativa con cambios positivos en

sus modales, hbitos, maneras y cortesa a travs de una comunicacin efectiva y asertiva.
Comunicar verbal y no verbalmente con naturalidad, espontaneidad, coherencia,

oportunidad, propiedad, tolerancia, correcta diccin, demostrando habilidades expresivas que
permite transmitir su mensaje en forma clara y precisa.
Explorar y utilizar diversas estrategias metodolgicas orientadas a desarrollar potencialidades en

s mismo y en los dems, a travs de capacidades cognitivas y habilidades sociales que garantizan
un trabajo armnico y efectivo en la promocin del Turismo, Gastronoma y Hotelera.
Conocer y cohesionar las relaciones entre los diferentes miembros del grupo a travs de la
significacin y transcendencia de la interiorizacin de valores para el xito profesional.
Competencia Especfica
Identifica los elementos y funciones de la comunicacin, relacionndola con la importancia que
tiene en su desarrollo personal y social.
Interpreta textos denotativos y connotativos que le permitan reconocer las Ideas principales y
secundarias,
Produce textos con cohesin, coherencia, propiedad y correccin, aplicando las reglas para el uso
correcto de la ortografa y de los signos de puntuacin.
Lee, con la debida pronunciacin, entonacin y nfasis en las ideas fuerza, en textos diversos
relacionados al sector turismo.
Interpreta el mensaje de diversos textos relacionados al sector turismo.
Se expresa con naturalidad, espontaneidad y correccin idiomtica, al desarrollar discursos
diversos.
Emplea los buenos modales y cortesa con propios y extraos, permitindole relacionarse
efectivamente
Elabora discursos teniendo en consideracin el cdigo y la situacin sociolingstica del oyente.
Expresa correctamente sus ideas a travs del lenguaje verbal y no verbal
Elabora mensajes claros y precisos y los transmite adecuadamente sin distorsiones empleando
como refuerzo sus habilidades expresivas corporales
Identifica correctamente la comunicacin verbal de la no verbal y reproduce mensajes
combinando ambos tipos de lenguaje a fin de dar consistencia a la transmisin fidedigna de su
mensaje
Identifica pensamientos positivos y los impregna mentalmente para su desarrollo personal y
profesional
Reconoce sus debilidades y las reprograma neurolingusticamente para potencializar sus
habilidades como comunicador efectivo
Establece mecanismos empticos para entender problemas y darles solucin, generando vnculos
solidos de comunicacin efectiva
Expresa sus puntos de vista, enfoques personales e ideas con claridad y respeto a los dems,
haciendo que sus relaciones comunicativas afectivas sean asertivas y libres
Reconoce su estructura fsica para potencializar su imagen personal
Aplica constantemente su cortesa y buenos modales con sus compaeros, profesores y los irradia
en su entorno social
Identifica el estilo y el buen gusto a la hora de tomar decisiones para elegir su vestimenta segn
la ocasin
Internaliza los conocimientos de etiqueta, protocolo y orden de precedencia para desarrollarse
efectivamente en su mbito laboral
Produce eventos corporativos respetando y basndose en la etiqueta empresarial y gastronmica
a fin de desarrollar su calidad personal y profesional
Identifica la importancia de la marca personal y crea su propia marca basado en la imagen que
quiere proyectar y destacar
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Unidad I
La comunicacin efectiva como
herramienta de cambio y de xito.
11
Unidad 1
La comunicacin efectiva como herramienta de cambio y de xito.
ELEMENTOS Y TIPOS DE LA COMUNICACIN
INTRODUCCIN Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

La comunicacin es el proceso mediante el cual
se puede transmitir informacin de una entidad
a otra; son interacciones mediadas por signos
entre al menos dos agentes que comparten un mismo
repertorio y tienen unas reglas semiticas comunes.
Es un proceso mediante el cual se transmiten
informaciones, sentimientos, pensamientos, y
cualquier otra cosa que pueda ser transmitida.
Decimos que la comunicacin es un proceso, porque
se lleva a cabo en un lapso de tiempo. Se necesitan
varios elementos y de tiempo suficiente para que ella,
en efecto, se realice. Con este fin, hay que pasar por
varias etapas, que -aunque muy cortas- es necesario
cumplir.
La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir

informacin de una entidad a otra
Son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que
comparten un mismo repertorio y tienen unas reglas semiticas comunes.
12
Unidad
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
Elementos de la comunicacin:

Emisor: es aquel que elabora y transmite el mensaje.

Receptor: es aquel que recibe e interpreta el mensaje.
Mensaje: es el contenido que enva el emisor y lo recibe el receptor.
Cdigo: tambin conocido como lengua, es un conjunto de signos que se rige bajo unas
determinadas normas que sirven para la elaboracin del mensaje.
Canal: es el medio externo o fsico que permite la transmisin del mensaje desde el emisor hasta
el receptor.
Contexto: es la situacin o conjunto de circunstancias que afectan y se ven implicados en el acto
comunicativo. Ejemplo: el tiempo, e lugar, etc.
Para que la comunicacin se lleve a cabo en forma ptima, todos los elementos que participan en ella
deben estar funcionando bien. Basta que uno falle, para que el proceso entero fracase.
IMPORTANTE:
En la comunicacin, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Si
cualquiera de ellos faltara, el proceso quedara incompleto y la comunicacin no se realizara.
13
Unidad 1
TIPOS DE COMUNICACIN
La comunicacin es uno de los procesos ms importantes y complejos que lleva a cabo el ser humano.
Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y
obtener el mximo de las personas y las situaciones.
Tipos de Comunicacin:

Comunicacin lingstica; llamada simplemente verbal

- Comunicacin verbal, es aquella en la que se usa alguna lengua, que tiene estructura
sintctica y gramatical completa
- Comunicacin escrita, cuando el lenguaje se expresa de manera escrita.
Comunicacin no lingstica; llamada tambin no verbal

- Comunicacin gestual, el que se realiza con el lenguaje del rostro y se acompaa del
lenguaje corporal
- Comunicacin sonora, se hace con los sonidos incluye el de los instrumentos, producidos
por elementos fsicos y onomatopyicos
- Comunicacin icnica, es la de las metaseales
- Comunicacin simblica, es la que se expresa con los estereotipos humanos.
- Comunicacin sensorial, el cuerpo humano convertido en conductos de la electricidad,
pero transformando sta en sonidos.
14
Unidad
EL ENTORNO DE LA COMUNICACIN EFECTIVA
TCNICAS DE UNA COMUNICACIN EFECTIVA
Uno de los principios ms relevantes y complejos de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Uno
de los problemas de la falta de comunicacin de hoy en da es debido a que no sabemos escuchar.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye.
La escucha activa significa escuchar y adems comprender la comunicacin desde el punto de vista del
emisor, consiste en utilizar todos los recursos que poseemos para escuchar consciente e concernidamente
a la otra persona aunque lo que diga vaya en contra de nuestras ideas. De esta manera hay que hacer una
distincin entre los conceptos de or y escuchar.
Or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es adems de eso, deducir,
entender o dar sentido a lo que se oye. La escucha activa hace referencia a la habilidad de escuchar no slo
lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los emociones y pensamientos que subyacen
a lo que se est diciendo.
Para lograr una comunicacin

efectiva hay que saber escuchar en
forma consciente a la otra persona
Escuchar es deducir, entender o dar
sentido a lo que se oye; es percibir
las emociones y pensamientos que
subyacen en lo que se est diciendo.
15
Unidad 1
PASOS PARA INCREMENTAR LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
Actualmente vivimos con un elevado nivel de ajetreo y estrs. Tomarse tiempo para escuchar al otro es
un buen regalo que le podemos hacer. Escuchar, muestra que te preocupas por la otra persona y es una
forma de establecer una buena relacin. Adems puede ser til a la hora de solucionar problemas. Puedes
emplear cuatro pasos para escuchar eficazmente:
1. Busca una postura que te sea cmoda para escuchar
2. Despus emplea una habilidad para confirmar que estas entendiendo al otro.
Haz una aproximacin de sentimiento, es decir, plantea una hiptesis acerca de lo que el otro
est sintiendo emocionalmente. Te puede ayudar emplear frases como parece que estas
dolido por, segn he entendido te encanta que
Las frases deber ser suaves y dichas con cario. A continuacin puedes usar dos mtodos:
Explicar a la otra persona como te sentiras si estuvieras en esa misma situacin. El objetivo
es que se sienta comprendido y apoyado
Hacer preguntas suaves para ahondar ms en los sentimientos de tu oyente y para que este
siga hablando. Las preguntas podran ser entonces te sentas?, eso te hizo pensar
que? etc.
3. Usa preguntas o afirmaciones para obtener ms informacin
Me gustara conocer que quieres; sera til que me dijeras donde, etc.
4. Resumir puntos clave de la conversacin de la otra persona
Forma resumida: comienza a resumir todo lo dicho por otro, Djame ver si lo he
comprendido, de modo que lo que dices es
Forma interrogante: mediante el uso de preguntas: ests diciendo que...?
IMPORTANTE:
Escuchar, muestra que te preocupas por la otra persona y es una forma de establecer una buena
relacin.
Adems puede ser til a la hora de solucionar problemas
16
Unidad
PUNTOS CLAVE PARA SER UN COMUNICADOR EFECTIVO

En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que tienen un verdadero arte
a la hora de comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria, clara, fascinante y atrapan la atencin
del que lo escucha. Pero muchos no nacemos con este talento, pero podemos aprender a comunicarnos de
manera efectiva si nos lo proponemos y ponemos en prctica ciertos puntos clave.
Segn Martnez (2006) el arte de la comunicacin se aprende si queremos aprender y si aprendemos a
aprender. El recomienda los siguientes aspectos:
Todo comienza con el respeto que merece su oyente, ya sea un individuo o un auditorio. El es una
persona importante y espera que se respete su punto de vista.
Luego sigue el impacto que usted consiga al dar su informacin, siempre debe comenzar con algo
sorpresivo, fuera de lo comn.
Despus de tener la atencin de tu oyente trata de transmitir t idea con claridad para que los
dems te comprendan.
Al exponer tus ideas hazlo en forma segura y con calma no uses palabras que indiquen
inseguridad
Despus de exponer tu idea, tu oyente querr detalles, debes escuchar con atencin para identificar necesidades y satisfacer las mismas.
Cultiva las relaciones personales, usa la asertividad y empata
El inicio positivo para una comunicacin

efectiva es mostrar respeto al oyente,
luego de inicio a su intervencin con
algo que sorprenda
Identifica necesidades a fin de
satisfacerlas; cultiva las relaciones
personales, usa la asertividad y empata
17
Unidad 1
HABILIDADES EN LA COMUNICACIN EFECTIVA
HABILIDADES PARA ESCUCHAR E INTERACTUAR
La habilidad de escuchar es efectiva cuando se interacta con el hablante. Ella le ayuda para asegurarse de
entender lo que el emisor est comunicando y para confirmar sus opiniones. Las habilidades interactivas
estn constituidas por clarificacin, verificacin y reflexin.
Clarificacin: Se refiere al uso de preguntas que ayudan a clarificar la informacin adicional y
todos los aspectos de un asunto. Por ejemplo: Podra aclararme esto? Qu informacin
especfica necesita? Para cundo desea el informe?
Verificacin: Significa parafrasear las palabras del emisor para asegurarse que las comprende
realmente y para revisar su significado e interpretacin. Por ejemplo: Si comprend bien, su plan
es... Me parece entonces que su necesidad es... Esto es lo que ha decidido, y las razones
son...
18
Unidad
Reflexin: Significa hacer notorio que sentimos empata por los sentimientos de quien habla. La
mayora de las personas creen ser hepticas. Pero la empata es una habilidad adquirida. Para
mostrar empata, los negociadores necesitan tratar de percibir el contenido de los mensajes. Es
necesario prestar atencin a los componentes emocionales y los significados centrales que no
han sido expresados, y, finalmente, tomar en cuenta los sentimientos del otro. La empata incluye
la comprensin y la capacidad de relacionarse con los sentimientos ajenos. Por ejemplo: Puedo
ver que usted se siente frustrado porque... Usted siente que no obtenido un trato justo...
La habilidad de escuchar es efectiva cuando se interacta con

el hablante. Ella le ayuda para asegurarse de entender lo que el
emisor est comunicando y para confirmar sus opiniones.
Las habilidades interactivas estn constituidas por clarificacin,
verificacin y reflexin.
19
Unidad 1
ELEMENTOS QUE FACILITAN Y EVITAN LA ESCUCHA ACTIVA
Elementos que facilitan la escucha activa:

Contar con la disposicin psicolgica: es decir, prepararse interiormente para escuchar.
Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se
inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial
hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es nada.
No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice me siento mal y t respondes y yo tambin.
Evitar el sndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de
que te haya contado la mitad.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Contar con la disposicin psicolgica.
Observar al otro.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal y no verbal
20
Unidad
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

Recuerde que la comunicacin es, con frecuencia, el factor ms crtico para enfrentar exitosamente una
crisis. A continuacin, algunos principios de la comunicacin efectiva que permiten a los comunicadores
efectivos manejar la complejidad de la transmisin de los mensajes:
Mantngase en contacto siempre: Una buena regla es que durante una crisis nunca es
suficiente lo que comunique - siempre que lo haga en forma honesta, abierta y consistente. Emita
sus mensajes una y otra vez.
Sea claro y preciso: Para tener xito en una comunicacin de crisis, los mensajes deben ser
transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La comunicacin confusa y ambigua es su
peor enemigo en una crisis.
Elija al mejor mensajero: Lo ideal es que para personas diferentes halla mensajes diferentes dentro de la organizacin. Es necesario que Ud. seleccione a la persona indicada para hablar con cada
grupo.
Renase cara a cara: Cuando le sea posible, renase directamente con su equipo de trabajo. Y,
mejor an, si lo hace ms de una vez. En situaciones de stress, un interlocutor puede no escuchar
cuando un mensaje es dicho por primera vez, o puede no leer el material impreso entregado en
una primera reunin. Las sesiones de seguimiento le dan la oportunidad de repetir la informacin
hasta que todos la incorporen.
Fomente un feedback de 360: La comunicacin no puede ser solamente de arriba hacia abajo,
particularmente en una crisis. Ud. necesita recibir preguntas, inquietudes, ideas, preocupaciones,
insights de todos los miembros de la organizacin. Una vez ms, las reuniones frecuentes con
grupos e individuos son una buena manera de fomentar el dilogo en dos direcciones.
Espere lo imprevisible: En tiempos de crisis o cambios, lo imprevisible est destinado a ocurrir.
La comunicacin ser ms fluida si Ud. cuenta con un Plan de Respuesta adecuado y un Gerente
designado manejarlo. Las acciones rpidas y seguras tranquilizan a las personas y les brindan
confianza en sus lderes.
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

o
o
o
o
o
o
Mantngase en contacto siempre.

Sea claro y preciso
Elija al mejor mensajero
Renase cara a cara
Fomente un feedback de 360
Espere lo imprevisible
21
Unidad 1
22
Unidad II
La comunicacin efectiva en las
organizaciones.
23
Unidad 2
La comunicacin efectiva en las organizaciones.
LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Est comprobado que nueve de cada diez problemas entre las personas son el resultado de una mala
comunicacin. Son tan fuertes los poderes de la comunicacin que pueden dar como resultado la
larga o corta existencia de una empresa. Es tal su influencia que adems de ayudar a lograr los objetivos
planteados al inicio de un proyecto, tambin se puede lograr que se formen lazos con otras organizaciones,
socios, clientes, proveedores, etc., para acrecentar la productividad de la organizacin.
Dentro de una organizacin se necesita el constante uso de la comunicacin, ya que la
comunicacin propicia la coordinacin de actividades entre individuos que participan dentro de la
misma:
Nos comunicamos para trabajar en equipo, ensear a otros, dirigir, negociar, trabajar, atender
a los clientes, entrevistar, escuchar, encabezar juntas de trabajo, resolver conflictos, etc.

(Adler y Jeanne, 1983).
IMPORTANTE:
Dentro de una organizacin senecesita el constante uso de la comunicacin.
Nos comunicamos para trabajar en equipo, ensear a otros, dirigir, negociar, trabajar, atender a los
clientes, entrevistar, escuchar, encabezar juntas de trabajo, resolver conflictos, etc.
24
Unidad
EVOLUCIN DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
La comunicacin organizacional puede dividirse en comunicacin interna y comunicacin externa.

En la comunicacin interna se efectan unas actividades enfocadas a mantener las buenas
relaciones entre los miembros de la organizacin. A travs del uso de diferentes medios de comunicacin
que los mantenga informados, integrados y motivados para cumplir plenamente con las metas de
la organizacin. En un principio los planes de comunicacin interna organizacional estaban pensados
segn el organigrama de las empresas, los cuales definen el flujo de comunicacin en la organizacin;
este tipo de comunicacin se limita a trasmitir instrucciones y ordenes basadas en las actividades de la
empresa. En el organigrama solar la comunicacin va de un eje central a cada uno de los ncleos segn su
especialidad.
En la comunicacin externa se habla de un conjunto de mensajes emitidos por una organizacin
hacia los diferentes pblicos externos: (accionistas, proveedores, distribuidores, clientes, medios de
comunicacin, autoridades, etc.) los cuales deben estar encaminados en promover una imagen favorable
de la organizacin, y de sus productos y servicios (Fernndez Collado, 2005).
En la actualidad la comunicacin organizacional ha pasado de un modelo piramidal al modelo en red;
este modelo de comunicacin en red tiene como finalidad crear vnculos con todos los actores que estn
relacionados de manera descentralizada. Sin embargo, deben existir unos nodos que son los entes
actores de la dinmica de la organizacin. Es as como a partir de de este nuevo contexto, la funcin de la
comunicacin efectiva se convierte en la posibilitadora de las relaciones y de las diferentes visiones
compartidas en una organizacin, logrando que la comunicacin organizacional evolucione como una
herramienta bidireccional que integra interna y externamente a las organizaciones.
La comunicacin organizacional
puede dividirse en comunicacin
interna y comunicacin externa
La funcin de la comunicacin
efectiva se convierte en la
posibilitadora de las relaciones y de
las diferentes visiones compartidas
en una organizacin
25
Unidad 2
FUNCIONES DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

En trminos generales las funciones atribuidas a la comunicacin organizacional son muchas, lo cual
ha derivado en la especializacin de muchas de estas funciones. Sin embargo, algunos autores se han
centrado en mostrar su importancia en la coordinacin de la colectividad empresarial.
Carlos Fernndez Collado (2005) puntualiza algunas de las tareas que ha venido desarrollando la
comunicacin organizacional tales como lograr altos niveles de informacin de la vida de la
organizacin; lo que permite aumentar la identidad y pertenencia por parte de los miembros de la
organizacin. De igual manera la comunicacin organizacional propicia la integracin de los
colaboradores con la organizacin, lo que implica mejorar los flujos de comunicacin interna, fomentar el
trabajo en equipo y crear un sistema de apoyo para que la organizacin no sea vista como un sistema de
entidades aisladas. Esto teniendo en cuenta que en muchas organizaciones, la departamentalizacin hace
que se trabaje en descoordinacin.
Hacia el exterior la comunicacin organizacional debe permitir la creacin de imagen favorable, enmarcada
en recursos simblicos reales tales como: las conductas, las instalaciones, los colores corporativos, los
logos, y todo aquello que permite ser un referente al pblico externo. Estos elementos deben ser
acordes con la identidad, los valores y la misin de la organizacin, influyendo en un posicionamiento
adecuado y duradero segn la utilizacin que se le d.
IMPORTANTE:
FUNCIONES DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Lograr altos niveles de informacin de la
vida de la organizacin.
Aumentar la identidad y pertenencia por parte
de los miembros de la organizacin.
Propicia la integracin de los colaboradores
con la organizacin.
Fomentar el trabajo en equipo.
Creacin de una imagen favorable.
26
Unidad
ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin organizacional debe ir de la mano de la estrategia. Los objetivos de la organizacin
deben partir de los resultados de una investigacin para definir: el qu, el cmo y el para qu, pues esto
dar sentido a la direccin que emprenda la organizacin, de esta manera la comunicacin organizacional
debe utilizar todos los recursos internos y externos para contribuir con el fortalecimiento, crecimiento y
desarrollo de la organizacin. A continuacin se detallan las principales estrategias de comunicacin que
emplean las organizaciones para trabajar con sus pblicos externos, especialmente con sus clientes.
Comunicacin de marketing
La comunicacin de marketing contiene principalmente aquellas formas de comunicacin que apoyan las
ventas de bienes o de servicios, entre las cuales se encuentran por ejemplo la publicidad y la promocin.
Uso de Medios
A la hora de desarrollar estrategias de comunicacin dirigidas a un pblico externo, se hace necesario
recurrir a cualquier medio de comunicacin, especialmente a los medios de comunicacin masiva, ya que
estos nos dan amplias posibilidades a la hora de incidir en nuestro pblico objetivo, posibilitando informar,
transmitir, formar opinin e incluso educar.
Campaas
Las campaas de comunicacin son el conjunto de mensajes e informes que se elaboran con el propsito
de hacerlos llegar a los diferentes medios para crear expectativas, y sensibilizar a la opinin pblica,
aportar datos informativos y contenidos publicitarios.
IMPORTANTE:
Los objetivos de la organizacin deben partir de los
resultados de una investigacin para definir: el qu, el
cmo y el para qu, pues esto dar sentido a la direccin
que emprenda la organizacin.
Principales estrategias de comunicacin
Comunicacin de marketing
Uso de Medios
Campaas
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Unidad 2
LOS MEDIOS DE COMUNICACIN COMO INSTRUMENTOS

DE COMUNICACIN EFECTIVA
LOS MEDIOS DE COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN
La comunicacin de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear,

mantener o mejorar la relacin con los diferentes pblicos objetivo del negocio, as como a proyectar una
imagen favorable de la compaa o promover actividades, productos y servicios.
A travs de los medios de comunicacin las empresas pueden alcanzar a sus pblicos a expandir la empresa
construyendo una imagen de su compaa, sus productos y sus servicios.
Los medios especializados sirven mejor a este objetivo en un principio, especialmente en el caso de las
compaas ms pequeas y de los sectores industriales y tecnolgicos. Una vez alcanzado cierto renombre,
ser ms sencillo captar la atencin de los medios de informacin general.
Al momento de planear un medio de comunicacin externo tenga presente lo siguiente:

Calidad de la informacin
Rapidez con la que el visitante puede ver y encontrar la informacin que busca.
Facilidad para acceder a la informacin.
Presentacin atractiva del medio.
Compatibilidad para que el medio sea visto en forma sencilla.
IMPORTANTE:
Los medios de comunicacin tienen como actividad; generar mensajes dirigidos a crear, mantener o
mejorar la relacin con los diferentes pblicos objetivo.
28
Unidad
EL INTERNET COMO INSTRUMENTO DE COMUNICACIN EFECTIVA.
Dentro de la organizacin se utilizan una serie de sistemas, medios e instrumentos para la

comunicacin, entre ellos podemos citar: el telfono, las cartas, la mquina de escribir, el sistema informtico,
la fotocopiadora y la multifuncin, el fax, el tlex, el correo electrnico, las empresas de mensajera y
paquetera, la videoconferencia, Todas ellas son importantes, aunque poco a poco algunas de ellas estn
quedando subordinadas a determinados actos, como por ejemplo la carta, cada vez se usa menos, ya que
con el fax y el correo electrnico se ha quedado un poco atrasada.
La internet como comunicacin efectiva
Una pgina de Internet tiene varios beneficios:

Al tener una pgina web usted aadir una segunda puerta principal de acceso a su empresa.
Es como un anuncio enorme que trabaja para usted 24 horas al da y 7 das a la semana.
Ampla su mercado desde un nivel local hasta un nivel nacional o internacional.
Promueve la comunicacin con sus clientes y proveedores.
Posibilita encontrar nuevos proveedores.
Genera una buena imagen para sus clientes
Pero la caracterstica ms importante de una pgina es que permite aumentar el nmero de personas interesadas en el mensaje que usted brinda.
IMPORTANTE:
La internet como comunicacin efectiva
Una pgina web es una segunda puerta principal.
Es un anuncio que trabaja 24 horas al da y 7 das a la semana.
Ampla su mercado hasta un nivel nacional o internacional.
Promueve la comunicacin con sus clientes y proveedores.
Posibilita encontrar nuevos proveedores.
Genera una buena imagen
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Unidad 2
30
Unidad III
Las capacidades cognitivas y
las habilidades sociales en la
comunicacin efectiva.
31
Unidad 3
Las capacidades cognitivas y las habilidades sociales en la comunicacin efectiva.
LIDERAZGO Y COMUNICACIN
LIDERAZGO Y COMUNICACIN
Se entiende que la comunicacin Organizacional desempea un papel de primordial importancia en la creacin, mantenimiento y cambio en la cultura e identidad corporativa de las organizaciones lderes en sus
respectivos ramos, radica tambin su importancia porque obtiene un liderazgo efectivo dentro de la organizacin.
Un lder necesita de desarrollar con eficacia un proceso de comunicacin en la organizacin. Es importante
la comunicacin para lograr un ejercicio eficiente del liderazgo y en consecuencia ayudar al cambio cultural
en la organizacin, explcitamente se trata de un intercambio simblico entre dos o ms personas, que se
apuntala con un gran esfuerzo de manejo creativo y certero de las relaciones humanas. Los lderes deben
lograr tambin que, la funcin de la comunicacin se reposicione en el lugar que le corresponde como herramienta de las estrategias de negocio, as con el manejo estratgico de la comunicacin los empresarios y
directivos ante la pregunta lujo o necesidad? no tendrn duda de responder la segunda opcin. Sin embargo, este slo ser posible si el responsable de la comunicacin logra tener influencia en el nivel directivo
y si sabe escuchar activamente
Sin duda, si un comunicador efectivo no tiene liderazgo, no puede ser comunicador en una organizacin
IMPORTANTE:
Es importante la comunicacin para lograr un ejercicio eficiente del liderazgo y en consecuencia ayudar
al cambio cultural en la organizacin.
Si un comunicador efectivo no tiene liderazgo, no puede ser comunicador en una organizacin.
32
Unidad
LA EMPATA Y LA ASERTIVIDAD
LA EMPATA COMO FACTOR VITAL

La Empata en su concepto etimolgico nos aclara que es: la habilidad que posee un individuo de inferir
los pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de simpata, comprensin y ternura,
se denota por lo tanto que la empata es la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y
apreciar los sentimientos de los dems.
La Empata como herramienta vital para la comunicacin tiene una fuerte relacin con el Ser, ya que las
personas estn predispuestas a actuar empticamente en determinadas situaciones en comparacin con
otras.
La importancia de la empata en la comunicacin efectiva sobrepasa cualquier otro medio formal
hasta ahora conocido, desde el punto de vista social, una insuficiencia en nuestra habilidad emptica,
es el resultado de una sordera emocional, y como consecuencia de esto, se evidencian fallas en nuestra
capacidad para interpretar adecuadamente las necesidades de los dems, aqullas que subyacen a los
sentimientos expresos de las personas. Por ello la empata es algo as como una brjula social, que nos
permite navegar con acierto en el propio mar de nuestras relaciones. Debemos prestarle atencin para no
equivocar el rumbo y arribar a nuestros mejores caminos.
IMPORTANTE:
La empata es la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos
de los dems.
La importancia de la empata en la comunicacin efectiva, desde el punto de vista social, radica en que
una insuficiencia en nuestra habilidad emptica, es el resultado de una sordera emocional.
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Unidad 3
LA ASERTIVIDAD
La Asertividad se refiere a la manera de expresar de forma apropiada a cada momento y a cada situacin (y
segn la persona o personas implicadas) las ideas, sentimientos, emociones y opiniones, sin manipular y sin
usar ningn tipo de coaccin o violencia verbal. Manteniendo el respeto propio y el del otro, las relaciones
personales nos sitan en tres zonas de comunicacin, de mayor a menor dificultad:
Zona de Confort: Relaciones personales sin riesgo. La comunicacin interpersonal es fcil. No hay
compromisos ni obligaciones. Se da en conversaciones fa miliares, entre amigos, colegas, multitud
de situaciones informales...
Zona de Progreso: Relaciones con cierto riesgo. Se plantea el esquema yo gano-t pierdes o yo
pierdo-t ganas. La comunicacin requiere cierto esfuerzo para llegar a acuerdos. Cuanto ms
valioso es lo que est en juego ms tensin se genera. Se da en situaciones de transacciones tipo
venta, negociaciones, peticiones de ascenso o subida de sueldo, solicitud de empleo, galanteo...
Zona de Pnico: La relacin interpersonal est colapsada por el miedo a perder y a ser derrotado
en los planteamientos y deseos. La comunicacin es muy difcil. Tiene lugar el esquema yo pierdo-t ganas. Se produce resentimiento, rechazo, negativa, desacuerdo, discusin; se produce un
gran desgaste de energa.
IMPORTANTE:
La Asertividad se refiere a la manera de expresar de
forma apropiada a cada momento y a cada situacin.
Manteniendo el respeto propio y el del otro, las
relaciones personales nos sitan en tres zonas de
comunicacin.
Zona de Confort
Zona de Progreso
Zona de Pnico
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Unidad
LA PNL EN LA COMUNICACIN EFECTIVA
LA PNL EN LA COMUNICACIN EFECTIVA
Siendo la gente el recurso ms importante en toda organizacin, la principal funcin del lder es la de
afinar su capacidad para tratar y comunicarse con las personas, y para lidiar con el factor humano en el
contexto organizacional. De hecho, desde hace tiempo se viene sosteniendo que no existe excelencia
gerencial sin excelencia comunicacional. De all la importancia de que los miembros de la organizacin
tomen conciencia de su propio estilo particular de comunicacin, de la modalidad relacional caracterstica
que tienen los dems, identifiquen as ciertos patrones tpicos de relacin intra e interpersonal presentes
en la organizacin, y desarrollen algunas destrezas de comunicacin aplicables en su mbito de trabajo, con
miras a hacer ms fluido y efectivo el funcionamiento de ese complejo sistema de transacciones en que se
encuentran cotidianamente inmersos.
Estos aspectos pueden abordarse con bastante efectividad mediante la Programacin
Neuro-Lingstica (PNL) , un modelo de comunicacin y de cambio de comportamiento que se ocupa de
describir y sistematizar en trminos de QU y CMO, aquellos sutiles aspectos verbales y extra-verbales
de la conducta, siempre presentes en toda relacin entre personas, y que de alguna forma contribuyen a
que se produzca algn resultado o algn cambio en la forma de actuar de los que estn envueltos en esa
relacin. Se trata, en realidad, de una tecnologa, cuya adecuada aplicacin en cualquier contexto en que
ocurra la comunicacin humana repercutir en un incremento significativo del potencial persuasivo del
comunicador.
IMPORTANTE:
La Programacin Neuro-Lingstica (PNL) , es un modelo de comunicacin y de cambio de comportamiento que se ocupa de describir y sistematizar en trminos de QU y CMO, aquellos sutiles aspectos
verbales y extra-verbales de la conducta.
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Unidad 3
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Unidad IV
La Imagen personal
autoconocimiento.
como
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Unidad 4
La Imagen personal como autoconocimiento.
PRESENTACIN PERSONAL
IMPRESIN PERSONAL
Nuestra imagen personal es nuestra Carta de Presentacin. La primera impresin que se lleva alguien de
nosotros es crucial para definir el cauce que tendr la posible relacin que all se inicia. Desde la postura
corporal, los gestos, nuestra actitud, hasta el tipo de ropa que vestimos, los zapatos que utilizamos, la
pulcritud de nuestra indumentaria, hablan de nuestra personalidad. Es fundamental que cuidemos todos
los detalles y mostremos una imagen armnica, que contemple tanto la parte fsica como nuestra calidad
humana.
Cuntas veces ha pasado que juzgamos negativamente a alguien porque eso es lo que nos transmite su
imagen? Tal vez con el tiempo nos damos cuenta de que la imagen que vimos no coincida con la forma de
ser de esa persona, pero, cunto tardamos en cambiar esa percepcin?
Es importante mencionar que para poder proyectar una buena imagen y por tanto una buena impresin
debemos trabajar en nosotros mismos y saber qu queremos comunicar, pues a partir de ello podremos
generar un plan de accin y estrategias que nos ayuden a impactar mejor a los dems.
IMPORTANTE:
La primera impresin que se lleva alguien de nosotros es crucial para definir el cauce que tendr la
posible relacin que all se inicia.
Es fundamental que cuidemos todos los detalles y mostremos una imagen armnica, que contemple
tanto la parte fsica como nuestra calidad humana.
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Unidad
COMO GENERAR UNA BUENA IMPRESIN
Cmo generamos una buena impresin? Trabajemos en cuestiones generales:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Caminar con una postura erguida y con paso firme

Saludar con una mano limpia, recta y segura
Presentarnos adecuadamente mencionando nuestro nombre
Tener contacto visual con nuestro interlocutor y poner atencin a la informacin que nos da.
Ser amables y respetuosos
Se t mismo
Crear una buena impresin requiere del poder encontrar un equilibrio entre nuestra parte interior y
exterior, esto implica conocernos e identificar nuestras fortalezas y debilidades para poder trabajar en ellas.
Recuerde: Hay tres cosas en esta vida que nunca vuelven atrs, la palabra pronunciada, la flecha lanzada
y la oportunidad perdida
IMPORTANTE:
Crear una buena impresin requiere del poder encontrar un equilibrio entre nuestra parte interior y
exterior, esto implica conocernos e identificar nuestras fortalezas y debilidades para poder trabajar en
ellas.
39
Unidad 4
VESTUARIO
VESTUARIO FEMENINO Y MAQUILLAJE

Es cierto que existen muchos cdigos, y que estos pueden variar dependiendo de la cultura o costumbres, lo
que los hace un tanto confusos. Pero lo cierto es que existen algunos que son los ms comunes y fcilmente
de identificar:
Informal
Este cdigo se refiere al tipo de prendas que utilizas diariamente, que no deben de tener un color o textura
en especfico, ni un corte determinado, adems de que el calzado puede ser de todo tipo. Si decides utilizar
tenis, solo cuida que stos luzcan limpios, bien cuidados y que no sean de uso deportivo, sino que tengan
un estilo casual. Tu maquillaje puede ser extremadamente natural o si en verdad no lo acostumbras, podrs
prescindir de l.
Tipo de eventos: reuniones ntimas y en casa o salidas a lugares pblicos.
Casual
Este cdigo es relajado, ya que permite todo tipo de prendas que aporten comodidad, pero que sigan
luciendo fashion, esto quiere decir que no debes abusar de la comodidad llevando pants o chndal, t-shirts
o jeans gastados. Por lo tanto, puedes optar por pantalones de cashmere, lana o gabardina, o hasta jeans
que luzcan bien cuidados, combinados con blusas o camisolas, camisetas tipo polo, chamarras o sacos
ligeros, suteres, etc. En cuanto a tu calzado, podr ser de cualquier tipo, excluyendo los tenis y sandalias o
chanclas. Tu maquillaje deber ser muy natural, como por ejemplo el tipo nude.
Tipo de eventos: reuniones, comidas, desayunos, eventos sociales en ciertos ambientes (campo, jardines o
exteriores).
Semiformal
En este caso puedes portar un vestido sencillo, una falda o un pantaln, en combinacin con blusas, con
o sin saco o suter. Puedes elegir estas prendas con o sin patrones, y el color tambin podr ser el de tu
eleccin. Los zapatos pueden ser abiertos o cerrados, y el tacn podr ser de medio a alto. Debers de llevar
un maquillaje natural, no recargado, pero que s sea notorio ya sea en labios u ojos.
Tipo de eventos: cumpleaos, cenas, celebraciones especiales.
Formal o Cctel
En este tipo de eventos, lo que debers vestir ser un vestido corto o de cctel. El vestido podr ser de
cualquier color, dependiendo de la hora del evento (claro para el da, oscuro para la noche). Si este estilo
no es de tu agrado, o quieres ir ms cmoda, est permitido llevar un traje sastre en colores neutros, y la
intensidad de stos depender, nuevamente, de la hora del evento. Tu maquillaje deber ser notorio ya sea
en ojos o boca, pero menos cargado en cuestin de base de maquillaje y rubor. En cuanto a tus zapatos,
puedes elegir unos que sean abiertos, en caso de que decidas llevar un vestido, o cerrados en el caso del
traje sastre, con un tacn de medio a alto.
Tipo de eventos: bautizos, primeras comuniones, aniversarios, cumpleaos.
40
Unidad
Formal o Cctel de playa

En este caso, lo que se debe tomar en cuenta es que el clima en el que estars durante todo el evento ser
caluroso y hmedo. Por lo tanto debers portar un vestido ligero, vaporoso y de telas delgadas. Puedes
llevarlo liso o estampado, y el largo deber de llegar mximo debajo de la rodilla. Tus zapatos forzosamente
debern ser abiertos ya que sern los que ms comodidad te aportarn, y el tacn podr ser de medio a
alto. El maquillaje para este clima deber de ser de texturas ligeras, haciendo nfasis con el gloss en los
labios.
Tipo de eventos: bodas, premiaciones o cualquier evento social que tenga lugar en la playa o lugares
tropicales.
Etiqueta Social
En este caso puedes llevar un vestido largo, sin embargo puede ser de dos tonos o con algn estampado
muy ligero, aunque tambin puedes llevarlo liso. Este cdigo de vestimenta puede presentarse en eventos
de noche, pero tambin en la tarde o medioda. Por lo tanto, el maquillaje deber de ir en funcin de la hora
del evento, pero siempre deber de ser notorio. Los zapatos debern de ser de tacn alto.
Tipo de eventos: bodas, XV aos, graduaciones.
Etiqueta Protocolar
En este tipo de cdigo, es indispensable que portes un vestido largo. Ya que comnmente este cdigo
es requerido para eventos en la noche, el color de tu vestido deber de ser oscuro, aunque puede tener
detalles claros. Adems, deber de ser liso, ya que esto denota mayor elegancia y autoridad. Tu maquillaje
tiene que ir ms cargado de lo normal, llevando, ya sea smoky eyes, o labios en tonalidades intensas (elige
solo uno de los dos), un rubor ms notorio y una base de maquillaje ms pesada. En cuestin de tu calzado,
elige un par de zapatos de tacn alto.
Tipo de eventos: bodas, graduaciones, premiaciones, eventos sociales de gran solemnidad.
IMPORTANTE:
Existen muchos cdigos en lo que a eventos se refiere pero podemos identificar los siguientes:
Informal; reuniones ntimas y en casa o salidas a lugares pblicos.
Casual: reuniones, comidas, desayunos, eventos sociales en ciertos ambientes (campo,
jardines o exteriores).
Semiformal; cumpleaos, cenas, celebraciones especiales.
Formal o Cctel; bautizos, primeras comuniones, aniversarios, cumpleaos.
Formal o Cctel de playa; bodas, premiaciones o cualquier evento social que tenga lugar en la
playa o lugares tropicales.
Etiqueta Social; bodas, XV aos, graduaciones.
Etiqueta Protocolar; bodas, graduaciones, premiaciones, eventos sociales de gran
solemnidad.
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Unidad 4
VESTUARIO MASCULINO Y ACCESORIOS

El vestuario del ejecutivo en el entorno empresarial debe ser ante todo cmodo, formal. La chaqueta
y pantaln, es el traje preferido por la mayora de los ejecutivos. Cabe recordar que la forma de vestir
junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo de nuestra personalidad y la proyeccin de la
empresa que representamos. En cuanto al vestuario, hay que tener en cuenta:
La Chaqueta: Elaborada en paos, mezclas sintticas o telas ligeras en colores claros, oscuros, mates o a
rayas. Se debe llevar con mucha elegancia. Siempre la debemos llevar limpia y bien planchada. Una manga
muy larga o corta luce desaliada, debe caer justo sobre el puo de la camisa, permitiendo que sobresalga
un (01) centmetro.
El Pantaln: Debe ser del mismo corte, material, textura y color de la chaqueta. Se debe mantener limpio y
planchado, con los dobleces definidos y bien marcados. Se recomienda no atiborrar los bolsillos con objetos
como llaves, monedas, papeles, documentos o el celular, entre otros, de tal manera que se formen bultos
o que estos parezcan sonajeros.
La Camisa: Las camisas pueden ser blancas, en colores planos (claros o tonos pastel) o a rayas, de algodn o
confeccionadas con telas ligeras o materiales sintticos. Cuello y puos rgidos. Preferiblemente de mangas
largas, se debe conservar limpia y bien planchada. La camisa debe permanecer con los botones completos
y por dentro del pantaln. Se sugiere no remangar en el transcurso del da ni soltar el botn del cuello. Slo
se recomienda llevar un bolgrafo en el bolsillo de esta prenda.
La Corbata: Es un indicador definitivo del gusto y estilo del hombre. Es signo de elegancia y distincin en
quien la lleva puesta. Las corbatas deben armonizar y contrastar con la camisa y el traje, siendo de colores
vivos, planos, a rayas (transversales), con rombos, texturas o grabados. Forradas para que no se arruguen.
S se utiliza una camisa a rayas, cuadros o con texturas, se debe usar una corbata de color plano y, por el
contrario, si se utiliza una corbata a rayas o con texturas, se sugiere una camisa de fondo entero. En cuanto
al largo, se recomienda que la punta llegue hasta dnde termina justamente el herraje del cinturn.
Los Zapatos: Es el complemento que mantiene la lnea de elegancia. Deben mantenerse limpios y en buen
estado. De colores negro, caf (diferentes tonalidades) y vino tinto, siempre a tono con el traje. Hay que
cuidar el estado de la piel, los cordones, el taco y la suela. No se recomiendan los mocasines,
salvo que acompaen un vestido casual o deportivo.
Los Calcetines: Las medias deben ser de la longitud de la pantorrilla o ms largas, no tanto que sobrepasen
el ancho de la mano por debajo de las rodillas. Deben ser delgadas o de material ligero. Evitar usar medias
gruesas, deportivas o con texturas o aplicaciones que contrasten con el color base. Preferiblemente de
colores planos y oscuros, tales como negro, azul, gris o caf,, evitar usar medias blancas.
42
Unidad
ACCESORIOS
El estilo masculino se caracteriza por no abusar de los complementos y los accesorios y por la mxima
sobriedad en ellos. Si el ejecutivo abusa de estos, le resta discrecin y elegancia. Aqu se debe recordar
el principio visual y de diseo minimalista: entre menos ms. Quiere decir esto: entre ms sencillez y
naturalidad en el estilo, generamos un impacto visual ms agradable.
El Cinturn, se recomienda del mismo color que los zapatos
El Portafolio o Maletn, se recomienda del mismo color que los zapatos y el cinturn
Las Joyas, la nica que puede permitirse es la argolla de matrimonio, la cual debe ir en el dedo
anular izquierdo.
El Reloj,es el accesorio masculino por antonomasia. En cuanto al reloj, el estilo ms elegante es el
de diseo sencillo. Para el traje formal se recomienda el de pulso de cuero. Los diseos deportivos
son ideales para la ropa casual o informal.
Mancornas y Pisacorbatas: Aunque hoy no son muy recomendados estos accesorios, para el
hombre que los utilice se sugiere que sean discretos y sencillos.
IMPORTANTE:
La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo de nuestra personalidad
y la proyeccin de la empresa que representamos.
El estilo masculino se caracteriza por no abusar de los complementos y los accesorios y por la mxima
sobriedad en ellos. Si el ejecutivo abusa de estos, le resta discrecin y elegancia.
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Unidad 4
HOJA DE VIDA Y CARTA DE PRESENTACIN
HOJA DE VIDA
Hoja de vida es la forma en la que se conoce al Currculum Vitae en determinadas regiones, especialmente
de Latinoamrica. Esta diferenciacin es puramente denominativa, ya que a nivel formal y de contenidos,
la hoja de vida es exactamente igual al currculum vitae. As pues, las diferencias que puedan existir en el
contenido se deben nicamente a la diferenciacin geogrfica, ya que en determinados pases es costumbre incluir una informacin en la hoja de vida y no otra.
Por norma general una hoja de vida debe contener
Datos personales: Nombre y apellidos, lugar
y fecha de nacimiento, estado civil, direccin
personal, nmero de telfono de contacto,
direccin de correo electrnico, etc.
Formacin acadmica: Estudios que has realizado,
indicando fechas, centro, y lugar donde han sido
realizados.
Experiencia profesional: Experiencia laboral
relacionada con los estudios universitarios o
que puedan ser de inters para la empresa que
desea contratarte. No olvides sealar las fechas, la
empresa dnde trabajaste y las funciones y tareas
llevadas a cabo.
Idiomas: En este apartado mencionars los
idiomas que conoces y tu nivel. Indica tambin si
has obtenido algn ttulo reconocido que acredite
tus conocimientos.
Computacin: Seala aquellos conocimientos
de software que poseas: sistemas operativos,
procesadores de texto, hojas de clculo, bases de datos, diseo grfico, internet, etc.
IMPORTANTE:
La Hoja de Vida es llamada tambin Curriculum Vitae
Por norma general una hoja de vida debe contener:
Datos personales
Formacin acadmica
Experiencia profesional
Idiomas
Computacin
44
Unidad
CARTA DE PRESENTACIN
Podemos realizar una clasificacin; las que enviamos respondiendo a un aviso y las que se envan a posibles
empleadores; no debemos olvidar que la carta que enviamos es nuestra presentacin y que es acerca de
ella sobre la que se va a emitir un juicio. La persona que la recibe no tiene otra forma de hacerse una idea
sobre nosotros que analizando el currculum y la carta que lo acompaa.
Una carta de presentacin tiene que ser muy profesional y estar redactada de forma clara, concisa y sin
faltas de ortografa. Su contenido ha de ir dirigido a explicar porqu se rene los requisitos del puesto,
destacando y dirigiendo la atencin del seleccionador hacia las habilidades, capacidades y conocimientos
que poseemos como potencialidad, adems de ser clara, concreta, precisa, personalizada y de fcil lectura.
IMPORTANTE:
La carta de presentacin responden a un aviso o se envan a posibles empleadores; no debemos olvidar
que la carta que enviamos es nuestra presentacin y que es acerca de ella sobre la que se va a emitir
un juicio.
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Unidad 4
46
Unidad V
La Imagen personal:
Etiqueta y Marca personal
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Unidad 5
La Imagen personal: Etiqueta y Marca personal.
INTRODUCCIN
ETIQUETA
Es un cdigo de conducta que delimita las expectativas para el comportamiento social de acuerdo a usos,
costumbres y buenos hbitos en una determinada sociedad; que establecen normas convencionales que se
deben cumplir y respetar, as de simple y complejo como utilizar traje y corbata en las ocasiones solemnes,
ser hospitalario con un invitado, masticar con la boca cerrada, no decir groseras en una reunin social,
respetar los horarios con puntualidad, ceder el asiento, etc.
La etiqueta no siempre es protocolar, sin embargo el protocolo no existe sino existiera la etiqueta, la etiqueta es cotidiana y en diferentes planos de la vida social. Las reglas bsicas se basan en la filosofa y cultura
de cada sociedad.
IMPORTANTE:
Es un cdigo de conducta que delimita las expectativas para el comportamiento social, basado en la
filosofa y cultura de una sociedad
48
Unidad
PROTOCOLO
Conjunto de reglas establecidas para el trato social; etimolgicamente el trmino protocolo deriva del vocablo latino a protocollum, que significa orden, y de las voces griegas protos: primero y kollom: pegar; la
primera hoja del escrito; es un reglamento o una serie de instrucciones que se fijan por tradicin o por
convenio.
Partiendo de este significado, es posible emplear la nocin en diferentes contextos. Un protocolo puede
ser un documento o una normativa que establece cmo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este
modo, recopila conductas, acciones y tcnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.
IMPORTANTE:
Conjunto de reglas establecidas para el trato social.
Recopila conductas, acciones y tcnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.
ORDEN DE PRECEDENCIA
El orden de precedencia es el orden que asigna el protocolo a las autoridades, organismos o instituciones
en actos oficiales, bajo la idea de precedencia, es decir, qu persona u organismo es prioritario sobre otro,
es un factor ordenador. Este orden est regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera que
no haya lugar a discusin o conflicto. A nivel diplomtico, la precedencia de los embajadores, generalmente
est determinada por la antigedad que tienen en ese pas, es decir, por el orden cronolgico de presentacin de las cartas credenciales.
En las fuerzas armadas
existe tambin un orden
de precedencia, basado
en el escalafn militar.
As existe tambin en la
Iglesia, en la Nobleza y
en otras organizaciones
jerarquizadas.
IMPORTANTE:
El orden de precedencia es el orden que asigna el protocolo a las autoridades, organismos o instituciones en actos oficiales, bajo la idea de precedencia.
Este orden est regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera que no haya lugar a
discusin o conflicto.
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Unidad 5
ETIQUETA
ETIQUETA GASTRONMICA
La mesa formal: La servilleta estar del lado izquierdo, se coloca sobre el regazo
cuando empiecen a servir.
Existen tres platos colocados frente al asiento, uno hondo y dos extendidos. En el
hondo ira la sopa o crema que se servir primero, posteriormente se retirar y se
servirn una segunda entrada, generalmente ensaladas o alguna guarnicin en caso
de servir otro tiempo, luego le ofrecern otro plato, finalmente en el ltimo plato y
generalmente el ms grande, es el del platillo principal. Del lado izquierdo tendr el
plato pequeo pan
En el caso de las bebidas, la primera del lado derecho es para el agua, la que sigue a la
izquierda para vino tinto y la que est al extremo, es para el vino blanco. Las puedes
diferenciar por su tamao; la de agua es la ms grande y van en orden descendente
hacia afuera.
Los cubiertos en este caso son ms complejos, sin embargo la regla se
mantiene se empieza de afuera hacia adentro. Lo ms comn es que haya 3 juegos
de cubiertos, los del extremo son para la entrada, le siguen los del pescado, que se
distinguen porque el tenedor solo tiene 3 dientes y luego los del plato principal. A la
derecha van los cuchillos y a la izquierda, los tenedores. Existe tambin el untador
para la mantequilla, y los cubiertos del postre estarn sobre el platillo principal y
sern ms pequeos.
Cuando termines con cada plato, coloca los cubiertos en diagonal, con las puntas
hacia adentro, uno al lado del otro. Esto indicar al mesero que ya puede retirar el
servicio y preparar el plato que sigue.
50
Unidad
ETIQUETA EMPRESARIAL
La etiqueta empresarial se ha convertido en un tema obligado dentro de las empresas, ahora ya no slo se
piden profesionales o empleados calificados, sino que tengan un buen desempeo social, ese ser el punto
clave para competir entre las empresas, la educacin, el buen trato, la amabilidad, la caridad humana, etc.,
aspectos que se tiene en cuenta para alcanzar metas y aumentar la productividad en general
La etiqueta empresarial es el conjunto de reglas que debemos tener en cuenta en el mbito
profesional - laboral, el listado que comprende es muy grande: buenas maneras en la mesa, modales en
el bao, etiqueta en el saludo, uso correcto del telfono, etiqueta en el correo electrnico, etiqueta en las
relaciones entre compaeros, buena ortografa, saludos, puntualidad, etc, es lo que permite ver a los dems
de dnde venimos y hacia dnde vamos.
IMPORTANTE:
La etiqueta empresarial es el conjunto de reglas que debemos tener en cuenta en el mbito
profesional laboral; el listado comprende: buenas maneras en la mesa, modales en el bao, etiqueta
en el saludo, uso correcto del telfono, etiqueta en el correo electrnico, etiqueta en las relaciones
entre compaeros, buena ortografa, saludos, puntualidad, etc
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Unidad 5
EVENTOS CORPORATIVOS
EVENTOS CORPORATIVOS
En el mbito empresarial, los eventos sirven para presentar o potenciar determinados productos,
servicios e incluso la marca. El evento permite realizar un acercamiento con los potenciales actuales
clientes, pueden ayudar a alcanzar determinados objetivos de negocio tales como dar a conocer
nuevos productos, servicios, branding de marca, motivacin del personal, mejorar el rendimiento laboral,
incentivar la fuerza de ventas, conmemorar aniversarios, entre los principales pueden ser realizados por la
misma empresa o por terceros.
Existen diversos tipos de eventos corporativos que se adaptan a cada ocasin o propsito en el lugar de
trabajo.

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Conferencias
Seminarios
Reuniones
Iniciativas de trabajo en equipo
Ferias
Conferencias de Prensa
Ceremonias de Apertura
Cena de Gala
Lanzamientos de productos
Junta General de Accionistas
Ceremonias de Reconocimiento
Reuniones Directivas
Unidad
MARCA PERSONAL
MARCA PERSONAL
La marca personal (personal branding), es un
concepto de desarrollo personal que consiste en
considerar a determinadas personas como una
marca, que, igual que las marcas comerciales, debe ser
elaborada, transmitida y protegida, con nimo de
diferenciarse y conseguir mayor xito en las relaciones
sociales y profesionales.
A diferencia de otros enfoques de tcnicas de
mejora profesional que tienden a la mejora de las
caractersticas personales, este enfoque de marca
personal tiende a la promocin personal a travs de la
percepcin que los dems tienen de uno.
El concepto de marca personal se est haciendo
necesario en la actualidad, porque las relaciones
interpersonales son cada vez ms annimas. Cuando
los seres humanos disfrutan de los mismos atributos
(como la formacin, la experiencia, las aspiraciones son
similares) las personas tienden a ser vistas como nmeros iguales por lo que para la promocin individual
de cada persona, sta debe diferenciarse y mostrarse de modo distinto, nico e irrepetible; el profesional
de turismo debe construir, promocionar, comunicar y proteger la marca personal.
IMPORTANTE:
La marca personal es un concepto de desarrollo personal que consiste en considerar a determinadas
personas como una marca; la misma que tiene que ser elaborada, transmitida y protegida
53
RESUMEN
El presente texto tiene por finalidad llevar la metodologa de la asignatura no solo como aprendizaje
cognitivo sino tambin de aprehensin cultural, es decir que se condicione como parte de su conducta.
La asignatura se ha dividido en 5 unidades
UNIDAD
TITULO
HORAS
ACADEMICAS
La comunicacin efectiva como herramienta de

cambio y de xito.
25
II
15
III
Las capacidades cognitivas y habilidades sociales en

la comunicacin efectiva.
15
IV
La imagen personal como autoconocimiento.
20
La imagen personal: Etiqueta y la Marca personal
21
Con un total de 96 horas acadmicas

En la Unidad I; se dan las bases para el aprendizaje cognitivo de la comunicacin efectiva, en la Unidad
II; se interrelaciona la importancia de la comunicacin efectiva en la comunicacin de las organizaciones;
en la Unidad III, se brinda conocimientos para establecer una aprehensin cultural e impregnar estos
conocimientos como parte de la formacin conductual del alumno; en la Unidad IV, se internaliza la Imagen
personal como conocimiento del Yo interior para exteriorizarlo correctamente y en la Unidad V se da las
pautas para trascender la imagen personal en una imagen profesional empresarial.
54
BIBLIOGRAFIA
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2. ALVAREZ DE BLANCO ROBERTO; Tu marca personal. 2013
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55
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7. http://www.diccionarios.com/
8. http://www.wordreference.com/
9. http://www.elcastellano.org/deuefe.html
10. http://www.importancia.org/imagen-personal.phphtt
11. http://www.actiweb.es/imagenpersonal/asesor_de_imagenp://www.lenguaje.com/
12. http://www.revistainterforum.com/espanol/articulos/063002negocios.html
56

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