UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE CHIHUAHUA

DESARROLLO DE NEGOCIOS

SISTEMA PARA REDUCCIN DE BONIFICACIONES EN LA EMPRESA

SERVIFON

INFORME DE ESTADA PARA OBTENER EL TTULO DE

TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE
NEGOCIOS REA MERCADOTECNIA
PRESENTA:

JUSTO GERARDO ALANIS PRADO

Chihuahua, Chih., 07 de July de 2015.

OFICIO DE AUTORIZACIN DEL INFORME.

AGRADECIMIENTOS
Y/O
DEDICATORIA

A Dios por concederme salud y poder llegar a este punto y haberme dado la fortaleza en mis
momentos de debilidad.
A mi abuelo Don Andrs que ya no est entre nosotros, por su gran sabidura y consejos que
siempre tendr presentes, que sin importar las circunstancias jams debemos de darnos por
vencidos, y que jams nos detengamos en conseguir los logros planteados, sin importar que
tarde sea.

RESUMEN
Este trabajo est elaborado para disminuir, controlar, prevenir y por ltimo erradicar
bonificaciones que se han estado presentados en la empresa. Es muy importante aclarar que el
factor principal es el humano, por lo tanto existen variables que pueden influir ya sea
directamente o indirectamente en causar una bonificacin.
Lo que se espera obtener es una reduccin que genere un impacto positivo mediante
herramientas, platicas o juntas que puedan influir en su desempeo para prevenir las
bonificaciones, y as generar ms rentabilidad a la empresa y por ende ms satisfaccin al
cliente. Al lograr el objetivo que es reducir las bonificaciones y que tenga una tendencia a la
baja, el dinero que se ha estado utilizando para cubrir ese gasto, mejor invertirlo en
infraestructura, reas de inters comn, o hasta desayunos o comidas para estimular y
aumentar la moral del personal.

ABSTRACT
This worksheet intends to reduce, control, prevent and eliminate bonus in the company. Its
important to clarify that human work its the key, so there are many things that can cause
directly or indirectly the bonus acquirement. By this reduction we hope to generate a positive
encouragement by necessary meetings, explanations and tools that can eliminate bonus so the
company can have a better economy.
If the goal is succeed, the money used in the bonus, can be used in infrastructure, rest areas, or
even meals to stimulate and promote employee's moral conscious.

NDICE GENERA
OFICIO DE AUTORIZACIN DEL INFORMEii
AGRADECIMIENTOS...iii
DEDICATORIA. iii
ABSTRACT iv
NDICE GENERALv
INTRODUCCIN:..................................................................................................................7
INDICE DE FIGURAS:...........................................................................................................6
CAPTULO 1. LA IDEA PROYECTO..................................................................................9
1.1 Contexto del Trabajo:.....................................................................................................9
1.2 Antecedentes del problema:..........................................................................................11
1.3 Objetivos del proyecto:.................................................................................................11
1.4 Justificacin del proyecto:............................................................................................12
CAPTULO 2. DISEO DEL PROYECTO..........................................................................13
2.1 Recoleccin de datos:...................................................................................................13
2.2 Anlisis de la situacin actual:.....................................................................................14
2.3 Diagnstico:..................................................................................................................15
2.4 Alternativas de solucin:..............................................................................................15
2.5 Cronograma:.................................................................................................................17
CAPTULO 3. EJECUCIN DEL TRABAJO:...................................................................18
3.1 Recoleccion de informacion.........................................................................................18
3.2 Analisis de la situacion actual......................................................................................21
3.3 Diagnstico...................................................................................................................21
3.4 Alternativas de solucion...............................................................................................23
CAPTULO 4. EVALUACIN DEL PROYECTO:.............................................................25
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.........................................................................27
REFERENCIAS........................................................................................................................28

NDICE DE FIGURAS

Y
ORGANIGRAMA 1............................................................................................................... 10

Y
ENCUESTA 1...................................................................................................................... 18
AUDITORIAS 1.................................................................................................................... 19
MONITOREOS 1.................................................................................................................. 20

INTRODUCCIN:
El mayor problema que presenta toda empresa es como ser rentable, aumentar sus ganancias
reduciendo costos, sin poner en riesgo la calidad del producto o servicio que este ofreciendo. Sin
embargo para lograr esto pasa a travs de un proceso de que si no cuenta con bases de
experiencia pasadas o una buena ejecucin de procedimientos, los errores que paga pueden ser
catastrficos, poniendo en riesgo la posicin con los clientes y en este caso el consumidor final
que sera el ms afectado.
La empresa se llama Servifon, es una compaa joven con apenas 13 aos en el mercado, en
cuanto a su rubro o giro ofrece atencin telefnica para clientes de Telcel que cuentan con plan
tarifario, no solo a ellos se atienden, hay diferentes tipos de clientes , los masivos que marcan a
*111, clientes corporativos que marcan *2673, distribuidores que marcan *555 y as como
tambin a clientes de Lneas Amigo.
Como podemos analizar al contar con esta diversidad de clientes, as tambin se tiene una
infinidad de informacin, ya que se tienen que manejar tipos de planes, esquemas de cobro,
servicios adicionales ya sea para uso nacional o internacional, aclaraciones de facturas, formas de
pago etc.
Por lo tanto la seleccin y capacitacin es importante a la hora de contar con asesores capacitados
para desempear una labor que exige y hasta demanda una gran capacidad as como un buen
manejo del stress, una como actitud para manejar clientes molestos, y que este cuando termine su
llamada no se vaya ms molesto, que comprenda la informacin que se le est brindando. As
como tambin contar con las herramientas adecuadas para lograr esta titnica misin.
Es aqu donde el asesor al entrar a operaciones es cuando se da cuenta que es un mundo de
informacin, y es ah donde el porqu de este trabajo, el buscar las maneras de cmo realizar su
trabajo sin generar bonificaciones, pero que es una bonificacin? es una retribucin del servicio,
la cual el usuario al detectar un error en los cargos de su factura, por tal motivo solicita la

devolucin de dichos cargos, como pueden ser pagos duplicados, errores en tasacin, o en alguna
activacin de servicio.
Es aqu donde nos enfocaremos, es el porqu de este trabajo de estudio, para determinar las
causas, el encontrar posibles soluciones para reducir las bonificaciones generadas por asesores,
en una porcentaje de al menos del 20% en una cuatrimestre, en caso de no se llegase a la meta
planteada, examinar de cuanto fue el porcentaje logrado, y replantear nuevas estrategias de
trabajo, as como tambin potencializar alguna en caso de que esta lograra el objetivo.
Para eso es importante tener una estrategia ya planteada, contar con informacin ya recabada,
buscar la causa raz del problema, la cual se encuentra en el ambiente laboral del trabajador, de
cmo este percibe a la empresa. Si las herramientas que le proporciona son las adecuadas y son
ergonmicas para el pleno desarrollo de sus capacidades, su trato por los mandos medios son los
adecuados y si toda la metodologa que usa es la adecuada. En cuanto a sus polticas internas, no
se han tan duras ni demasiado flexibles.
La mayor parte de la informacin es de manejo interno de la empresa, es casi nula la informacin
buscada en internet.

CAPTULO 1. LA IDEA DEL PROYECTO

1.1 CONTEXTO DEL TRABAJO
1

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

Servifon es una empresa joven fundada en diciembre del 2000 por inversionistas Mexicanos,
creada especialmente para la prestacin de servicios de atencin telefnica adems de soporte a
clientes y usuarios de empresas que basan una gran parte de su xito en la gestin de informacin
y en las prcticas de personalizacin de las relaciones con sus clientes.
Actualmente la empresa cuenta con alrededor de 300 colaboradores en la sucursal de Chihuahua,
la cual se encuentra ubicada en la calle Ernesto Talavera #600 en la colonia Cuauhtmoc de la
ciudad de Chihuahua en el estado de Chihuahua.

MISIN

Contribuir de manera directa al desarrollo profesional, econmico y social de nuestros clientes,

colaboradores, directivos y accionistas, ofreciendo una opcin diferenciada de servicios
altamente calificados de Call & Contact Center al mercado nacional e internacional, que apoye
contundentemente las estrategias comerciales, de servicios y financieras de nuestros clientes.

VISIN

Ser el Contact Center ms rentable de origen Mexicano, con altos estndares de calidad en el
servicio, con una total integracin de nuestros colaboradores, y con un alto compromiso social.

VALORES

Flexibilidad
Vocacin de servicio.
Excelencia.
Modernidad.

 Especializacin.
Metodologa.

POLTICAS

1.- Realizar todo trabajo con excelencia.

2.- Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos considerando
que el fin de la empresa es el servicio a los clientes.
3.- Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo cual se
debern conocer los procedimientos a fin de orientarlos.
4.- Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico.

ORGANIGRAMA

El presente proyecto se lleva a cabo en el departamento de atencin a clientes de planes tarifarios,

bajo la supervisin del Lic. Oseas Delgado Nevares Lder de supervisores de dicho departamento.

ORGANIGRAMA 1

1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Desde su inicio y hasta el da de hoy en la empresa se presentan constantemente bonificaciones
las cuales representan un gasto no previsto por la empresa y por ende repercute en las utilidades
que genera.
Primeramente es necesario definir que es una bonificacin:
Una bonificacin es una retribucin de servicio, la cual el usuario al detectar un error en los
cargos de su factura solicita la devolucin de dichos cargos. Estas pueden ser por distintos
motivos como:

Pagos duplicados

Errores en el cobro de llamadas

Errores en la activacin de servicios

El enfoque principal es el error en la activacin de servicios ya estos dependen directamente de

un asesor telefnico, el cual por distintos motivos puede cometer un error en la activacin del
mismo lo cual genera una bonificacin.
Actualmente la empresa no emplea el seguimiento necesario para poder evitar estas situaciones,
adems de no contar con parmetros o formatos especficos que guen al asesor de la manera
adecuada para la correcta activacin del (los) servicios.

1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un sistema de identificacin de errores en la activacin de servicios de telefona celular
a travs del diseo de mtodos y formatos que permita reducir la bonificacin por errores
cometidos, durante el periodo Enero- Abril del 2013 en la Ciudad de Chihuahua, Chih.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.- Crear un manual de capacitacin para la activacin de servicios.
2.- Crear un sistema de seguimiento a solicitudes de activacin de servicios.

3.- Proponer un programa de compensacin y motivacin de personal.

4.- Reducir las bonificaciones generadas por lo menos en un 20% en comparacin con el ao
anterior.
1.4 JUSTIFICACIN DEL PROYECTO.
Actualmente la empresa genera cuantiosas prdidas por conceptos de bonificaciones, solamente
en el primer bimestre del ao 2013 se han generado $37,000 por dicho concepto lo cual podra
representar prdidas anuales aproximadas de $220,000. Por lo tanto la implementacin del
presente proyecto pretende una reduccin mnima del 20% lo que significara un ahorro
aproximado para la empresa de $44,000.
Hay que considerar que con un ahorro de dicha magnitud la empresa podra implementar dicho
capital en la creacin de nuevos y mejores sistemas que ayuden a la reduccin de bonificaciones
en un 100% lo cual representara un incremento notable en la productividad y posicionamiento de
la empresa, generando una mayor participacin en el mercado.

CAPTULO 2. DISEO DEL PROYECTO

2.1 RECOLECCIN DE DATOS
Para

poder determinar las causas principales del problema actual, se utilizan distintas

herramientas de recoleccin de informacin entre las cuales se destacan las siguientes:

2.1.1 ENTREVISTA A PROFUNDIDAD
Para conocer los factores que generan una bonificacin en la empresa es necesario conocer a
profundidad las perspectivas que tienen los asesores respecto al desempeo de su trabajo es por
ello que se realiza la entrevista en base a las siguientes preguntas detonantes:
1.- Te gusta tu trabajo?
SI___ NO___

POR QUE?_________________

2.- Cmo consideras el ambiente laboral?

3.- Te consideras un buen empleado?
SI____ NO____

POR QUE ___________________

Estas preguntas son realmente importantes en la tarea de identificar las causas de las
bonificaciones ya que la mayor parte de ellas son realizadas por los asesores y es de vital
importancia conocer cmo se siente cada uno de ellos en el contexto laboral, para poder
determinar las causas.

2.1.2 AUDITORIAS
Peridicamente se realizan exmenes escritos conocidos como auditoria, en el cual se plasman
situaciones comunes de las peticiones de los clientes, simulando una solicitud verdadera, esto
para medir el nivel de conocimiento del asesor.
2.1.3 MONITOREOS REMOTOS
Un monitoreo se realiza a travs de una conexin inalmbrica desde una computadora hasta la
computadora del asesor, esto para observar y escuchar directamente la conversacin del asesor
con el cliente, evaluando a detalle la atencin brindada, cuidando siempre que cumpla los
requerimientos del cliente. La desventaja de esto es que solo se puede realizar espordicamente
ya que no se cuenta con personal suficiente para hacerse todos los das y a toda hora, lo cual no
garantiza evitar el trato incorrecto del asesor al cliente.

2.2 ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

Existen mltiples factores que pueden desencadenar en un mal desempeo del asesor y
finalmente en una bonificacin, en seguida se detallan algunos de estos factores:
2.2.1 ESTRS.- Actualmente la empresa atiende la regin 3 del pas el cual comprende la el
estado de Chihuahua, la ciudad de Durango y Torren lo cual implica alrededor de 40000 clientes
concentrados en un solo lugar, lo cual crea un trabajo relativamente repetitivo lo cual puede
generar estrs en los empleados.
2.2.2 DISTRACCIN.- En el lugar de trabajo se pueden presentar situaciones que generan
distracciones en los empleados como lo es el ruido, los compaeros de trabajo etc.
2.2.3 HORARIOS DE DESCANSO.- El asesor cuenta con un periodo de descanso de 30
minutos en su turno laboral de 6 horas, el cual en ocasiones por el volumen de llamadas recibidas

se puede reducir a la mitad e inclusive puede ser eliminado, ocasionando molestia en el empleado
y que realice su trabajo con hambre, cansancio o molesto por la situacin.
2.2.4 INFORMACIN INCORRECTA:
En ocasiones cuando se desconoce informacin respecto a algn trmite o procedimiento el
asesor basa su accin en su criterio propio o en el criterio de algn compaero sin contar con un
sustento o soporte valido, ocasionando que se active algn servicio incorrecto o incompatible con
el plan del cliente.

2.3 DIAGNSTICO
La empresa cuenta con un notable desabasto de personal, lo cual ocasiona que la carga de empleo
hacia los asesores sea elevada, ocasionando un ambiente laboral inadecuado, en el cual se
violentan derechos fundamentales del empleado como el de tener un periodo de descanso en su
horario laboral.
En base a lo anterior, a simple vista se puede determinar que es un causante de que el empleado
muestre desinters en el desempeo de sus funciones, adems de perder inters en los clientes
que son el motivo principal del funcionamiento de la empresa.
Adems las compensaciones recibidas por un buen desempeo no son suficientes para los
empleados ya que el bono de desempeo consta de solamente 50 pesos cada 15 das, lo cual
desencadena una indiferencia en el empleado de percibir o no dicho beneficio.
Por ltimo existe una enorme descentralizacin de la informacin ya que al asesor se le capacita
de una forma, un supervisor tiene informacin diferente y as mismo el departamento de calidad,
ocasionando que exista distinta informacin y/o procedimientos de un mismo trmite,
desencadenando finalmente en una o ms bonificaciones y la confusin del asesor.

2.4 ALTERNATIVAS DE SOLUCON.

En base al punto anterior se pretende crear las siguientes medidas para reduccin de
bonificaciones:

Proponer un sistema detallado de distribucin de personal, para que de esta manera se pueda
respetar los horarios de descanso y comida de cada empleado, creando as un ambiente de trabajo
saludable e incrementando el inters del empleado en sus labores. De esta manera se reducen
incidencias como faltas o retardos que al final de cuentas repercute en el desempeo de la
empresa ya que no se tiene completo el personal requerido haciendo mayor la carga de trabajo
para los dems.
Crear un sistema de compensacin a los empleados, basado tanto en su desempeo individual
como su desempeo en grupo por ejemplo:

Premiaciones al mejor empleado

Premio de productividad de un monto mayor

Compensaciones en especie como boletos para el cine, comidas etc.

De esta manera se incrementa el inters del empleado hacia sus labores.

Consolidar la informacin y procedimientos en una sola base de datos, para que de esta manera
sea unnime y en cualquier departamento de la empresa se cuente con la misma informacin para
que no existan confusiones que pueden desencadenar en un mal desempeo o una bonificacin.
Proponer en conjunto con l departamento de sistemas un sistema de seguimiento a la activacin
de servicios, el cual guie al asesor en la activacin de uno en base al plan contratado de la lnea y
sus caractersticas, impidiendo la activacin de un servicio que no sea compatible con una lnea.

SISTEMA PARA REDUCCIN DE BONIFICACIONES.

SERVIFON
Enero- Abril 2013
No

Actividades

RECOLECCIN DE

DATOS

ANLISIS DE LA

SITUACION ACTUAL
R
3

R
DIAGNOSTICO

R
4

P
R

ALTERNATIVAS DE
SOLUCIN

2.5 CRONOGRAMA

P
R

9 10 11 12 13 14 15 16

CAPTULO 3. EJECUCIN DEL TRABAJO

3.1 RECOLECCIN DE LA INFORMACIN.
La distribucin de las distintas actividades realizadas durante el proyecto se divide en periodo
de cuatro semanas iniciando con la recoleccin de informacin.

3.1.1 ENTREVISTAS

Para recopilacin de la informacin primeramente se realiz una entrevista aleatoria a los

empleados sin ningn patrn en comn, se entrevistaron empleados antigedad o sin ella,
hombres o mujeres, etc.
Inicialmente los empleados se sentan incomodos o nerviosos ya que pensaban la entrevista
tena fines directos con su desempeo laboral.

Las compensaciones son pocas

Las compensaciones son justas

El sueldo no es bueno

El sueldo es bueno

Consideran su trabajo muy pesado

Consideran su trabajo agradable

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Tratndose de una entrevista no se cuentan con patrones o guas especficas, solamente se

abordaron temas como el ambiente laboral, la relacin sueldo-trabajo y su perspectiva del

mismo, compensaciones etc. Arrojando la siguiente informacin.

ENCUESTA 1

Con base a la tabla anterior podemos apreciar que los empleados tienen una perspectiva
favorable respecto al ambiente laboral sin embargo consideran que su sueldo es insuficiente o
bajo as como las prestaciones recibidas.

3.1.2 AUDITORAS
Las auditoras se aplican una vez cada 15 das a todos los empleados, consta de un examen
escrito de 10 preguntas las cuales se le brinda la oportunidad al asesor de contar con la
informacin en pantalla, es decir prcticamente es un examen a libro abierto.

Los resultados de las auditoras se muestran la siguiente grfica.

Resultado de Auditorias

Auditorias Reprobatorias; 49%

Auditorias Aprobatorias ; 51%

AUDITORIAS 1

FIGURA 3.1.2

A pesar de contar con las facilidades de informacin el asesor reprueba las auditoras, esto
significa que el mismo muestra desinters en aprobar o no pone atencin en lo que est
haciendo lo cual repercute directamente en el desempeo de la empresa.

3.1.3 MONITOREOS REMOTOS

Los monitores se realizan aleatoria y es parte fundamental en la deteccin de oportunidades de
los asesores ya que las evaluaciones de los mismos son muy estrictas entre los puntos a
evaluar se encuentran los siguientes:
Bienvenida.- Es necesario que el asesor brinde una bienvenida estipulada por la empresa la
cual consiste en un saludo cordial e indicar el nombre del asesor.
Conocimiento. Se evala que el asesor conozca lo que est haciendo y la informacin que el
cliente le est solicitando para que el cliente quede satisfecho y con la informacin correcta.
Deteccin de requerimientos del cliente.- Es necesario que el asesor ponga atencin en lo que
el cliente le solicita esto con la finalidad de no volver a preguntar y evitar la molestia del
cliente.
Amabilidad y empata. Es necesario que el asesor muestre una atencin amable as como
comprender la situacin del cliente para poder ofrecerle la solucin ms viable.
Estos son algunos de los aspectos que se evalan, para que el asesor cuente con un monitoreo
aprobatorio es necesario calificar con un mnimo de noventa, ya que el asesor no sabe en el
momento que es monitoreado la mayora de ellos omiten aspectos muy importantes en la
atencin del cliente, como lo es el requerimiento del mismo o la informacin incorrecta
ocasionando que el usuario se quede con dudas y se vuelva a comunicar creando as un mayor
flujo de llamadas.

Resultado de Monitoreos
Monitoreos Aprobatorios

Monitoreos Reprobatorios

27%

73%

Resultados de monitoreo:
MONITOREOS 1

FIGURA 3.1.3

3.2 ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.

Basndose en el los periodos de recopilacin de informacin se pudo determinar las siguientes
causas que ocasionan bonificaciones:
3.2.1 FALTA DE COMPROMISO
Las condiciones laborales y de sueldo ocasionan que el asesor pierda el compromiso que tiene
hacia su trabajo, ocasionando que tenga mayor nmero de incidencias como faltas o retardos,
inclusive repercute en una mala atencin al cliente creando insatisfaccin del mismo lo cual
ocasiona en que se vuelva a comunicar en ocasiones hasta molesto.
3.2.2 DISTRACCIN
Cuando se monitorea al asesor es notable que se distrae fcilmente, alejando su atencin de lo
que realmente importa, el cliente, esto ocasiona que la informacin proporcionada sea
incorrecta generando molestia en los clientes o en el peor de los casos una bonificacin.
3.2.3 DAS DE MAYOR CARGA LABORAL

Una lnea telefnica al igual que una tarjeta de crdito maneja una fecha de corte, en la cual la
concentracin de llamadas es demasiada ya que todos los clientes desean una aclaracin de sus
saldos ya que por el mal manejo o desconocimiento de sus servicios generan altos consumos.
Esto ocasiona que no existan tiempos de descanso para el asesor repercutiendo directamente
en su desempeo ya que no solo demuestran un malestar emocional ocasionado por el estrs si
no un malestar fsico por no descansar comer o desayunar.

3.3 DIAGNSTICO

El mal manejo del personal y de los recursos de la empresa ocasionan relativamente las
incidencias de los asesores lo cual se convierte en un crculo que si no se detiene culmina con
la renuncia de los empleados incrementando an ms la carga al resto de los empleados y
generando inconformidad.
Ejemplo:
Si a un asesor se le quita su horario de comida ocasiona que este falte, si un asesor falta
ocasiona mayor carga de trabajo a los dems, y a la vez esto genera una mayor incidencia en
los dems y as sucesivamente.
Aunado a lo anterior est el hecho de la informacin dispersa y que no se cuente con un
procedimiento especfico o detallado para la activacin de un servicio, siendo as que cada
departamento cuenta con informacin diferente.
Ejemplo:
Al asesor en su capacitacin se le ensea que un servicio es compatible con cierto plan, al
momento de activarlo le indica el departamento de calidad que no es compatible, esto genera
una discusin en la manera en la que se le enseo y la manera en que se aplica, sin embargo a
la par que se genera dicha discusin el asesor ya ha generado una bonificacin. Todo esto
ocasionado por la dispersin de la informacin.
Otro caso en particular es que el asesor tiene muy limitada o poco desarrollada su capacidad
de retencin de la informacin, lo que en la mayora de las veces por miedo o vergenza a

preguntar el proporciona informacin incorrecta al cliente derivando en una bonificacin. Por

ejemplo:
Se comunica un cliente para saber si puede contratar un servicio para viajar a estados unidos
para lo cual el asesor por no recordar o miedo a preguntar le confirma que si es compatible.
El usuario activa un servicio el cual ya el cobro se realiza en dlares no solo en pesos y al final
de cuentas resulta que no es compatible y esa cantidad se tiene que retribuir al cliente ya que
no fue error de l si no del asesor.

3.4 ALTERNATIVAS DE SOLUCIN

3.4.1 SISTEMA DE COMPENSACIONES Y BONIFICACIONES
Al crear una meta especfica de rendimiento individual y grupal tendr resultados positivos, en
conjunto con el departamento de recursos humanos se pretende crear una premiacin mensual
o cada quince das en la cual se incluya un convivio, regalos o rifas as como un certificado
que destaque su desempeo, esto a todos aquellos asesores que tengan 0 incidencias las cuales
incluyen: faltas, retardos, auditorias reprobatorias, monitores reprobatorios etc. Esto garantiza
un mayor compromiso del empleado hacia el cliente, brindando una atencin con excelencia y
lo mejor de todo reduciendo considerablemente el porcentaje de bonificaciones mensuales las
cuales superan los 30,000 pesos.

3.4.2 UNIFICACIN DE LA INFORMACIN

En conjunto con el departamento de sistemas, capacitacin y calidad, crear una sola base de
datos que contenga la informacin de todos los planes, servicios, compatibilidad,
funcionalidad, procedimientos de activacin y desactivacin de la empresa, para que de ella

misma se puedan aclarar todas las dudas y sea una sola informacin la que se maneje para de
esta manera evitar la confusin de los asesores, mostrando mejoras notables en la reduccin
de bonificaciones.

3.4.3 REUNIONES
Crear un espacio de carcter semanal para que en conjunto el departamento de operaciones y
el de calidad tomen acciones en aquellos aspectos que siguen siendo factor de bonificaciones y
que se pretenden reducir en su totalidad.
Estos procesos son paulatinos, se busca evitar la rotacin de personal en la mayor medida
posible ya que esto tambin es un factor de mucha importancia ya que el hecho de que un
asesor se vaya implica tener que capacitar a otro y empezar desde cero.

3.4.4 SISTEMA DE SEGUIMIENTO A ACTIVACIN DE SERVICIOS

Este es el factor ms importante en la tarea de reduccin de bonificaciones ya que se pretende
en conjunto con el departamento de sistemas crear una base de datos que incluya la
informacin de todos los planes y servicios disponibles de Telcel, pero con la peculiaridad de
contar con comandos de condicionamiento, esto significa que no permita la activacin de un
servicio que no es compatible con el plan por ejemplo:
Tener una lista donde se pueda seleccionar el plan del cliente, adicionalmente una lista donde
se desplieguen los servicios disponibles y en caso de que el servicio no sea compatible este
seleccione el servicio en color rojo y despliegue una leyenda de que el servicio no es
compatible con el plan seleccionado.
As mismo para garantizar el uso de dicho sistema se pretende coordinar esta base de datos
con el sistema de activacin de servicios. Para ello la base de datos generar un nmero de
folio el cual ser forzosamente necesario colocar en el sistema para que permita la activacin.
Cabe sealar que dicho sistema es solo un prototipo ya que se requiere conocimientos
avanzados de una persona especializada en el ramo, y conlleva un periodo considerable de
tiempo para desarrollarse y recopilar toda la informacin la cual es bastante y se requiere

autorizacin

directa de la empresa Radio Mvil Dipsa (Telcel) ya que Servifon como

outsoursing trabaja con los sistemas que Telcel le facilita.

CAPTULO 4. EVALUACIN DEL PROYECTO

EVALUACIN DEL PROYECTO

La tendencia que se presenta cada ao con respecto a las bonificaciones, en un principio

aumenta, as como a mediados del ao disminuye, y en el final se agrava y vuelve a
incrementarse la incidencia de bonificaciones. En este caso veremos en el periodo de EneroAbril como se ha manifestado esta tendencia, se han visto logros, no muy significativos ya que
todas las propuestas vistas, no se han materializado, ya sea por falta de capital, o por nulo
inters ya se no estn alineadas a las direcciones o matrices de esta (SERVIFON).
Se ha llevado un plan de descansos para los das que son de ms afluencias de llamadas para
que en caso, no se pueda sacar al asesor a sus 30 minutos de descanso se vea compensado otro
da, y as evitar un descontento y malestar que repercute directamente en su desempeo como

en la atencin al cliente que en ese momento ofrece. Con esto se pretende que se mentaliza
que si hoy no se sac a su descanso en otro da se le dar prioridad y su concentracin volver
en atender al cliente de manera correcta y no estar divagando o molesto por no salir en ese
momento.
El generalizar la informacin sera un pilar enorme en una reduccin de bonificacin, ya que
al estar homologada toda la informacin est siempre ser la misma en cada departamento que
se est manejando la informacin, sim embargo es una empresa que depende de las
herramientas que Telcel le proporciona, y estas deben de pasar un exhaustivo y riguroso filtro
y llevara meses en realizarse y econmicamente no sera viable ya que tendra que invertir en
nuevos procesos, que si a la larga si se vera beneficiado.
Se han estado llevando reuniones para darles a conocer la informacin de importancia y
relevante con respecto a sus resultados en lo individual y tambin en lo general. El impacto es
positivo ya que si un asesor genero una bonificacin y los dems saben de esta y como la
genero, es posible que de esa experiencia capten lo que no se debe de realizar, o cuando s o
no aplicara un determinado servicio en un plan tarifario. Al realizar juntas informativas sea
puesto en evidencia los errores de los dems claro de una manera inteligente, sin tratar de
menospreciar o en el peor de los casos humillar, ya que tambin por tratarse de jvenes son
muy susceptibles a estas exposiciones.
Genera una alerta al presentarse situaciones similares, y envas a lo aprendido por experiencia
ajena se evita una bonificacin, a pesar de que es muy difcil de cuantificar cuantas
bonificaciones se pueden prevenir realizando juntas informativas con la plantilla, se puede
realizar un estimado basado en los mismos asesores ya que ellos mismos difunden su proeza
(por as decirlo) estamos hablando de un 5% en un periodo de 4 meses. No ser significativa
pero se est viendo un resultado basado en una junta y se puede observar que si genera un
impacto positivo.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La fluidez de la informacin es vital cuando se trata de un servicio, y ms cuando este
conlleva un costo, ya que es trascendental, y conlleva una serie de conflictos que repercute
tanto en la satisfaccin del cliente y en la rentabilidad de la empresa.
Por eso es importante que la empresa no lo vea como gasto, sino como una inversin, ya que
esta genera un impacto positivo si es llevado en una correcta direccin. El invertir ms en
bonos de premiacin, ya que estos son motivadores directos a estarse esforzando an ms, el
dar ese plus, y no solo limitarse, y no solo debe de ser en efectivo, puede ser en cupones de
descuento, cortesas o el simple hecho de poner una foto como en otras empresa lo hacen para
incentivar sin efectivo a los empleados y genera la misma motivacin como el mismo dinero.
Que el departamento de RH que haga convenios con otras empresas para descuentos al
momento de mostrar su gafete, en vez de guardarlo cada vez que sales o acudes a un lugar. Eso
es una motivacin que repercute en el desempeo del asesor.
An queda mucho trabajo por realizar, seguimiento es palabra clave al momento de tener una
bonificacin, por qu sucedi?, se pudo evitar?, que vamos hacer para que no vuelva a
ocurrir?, que has hecho para que no ocurra lo mismo?, son preguntas que se deben de hacer y

se tiene que tener la respuesta, planificar fue tambin algo muy importante a la hora de realizar
este proyecto, se tiene que trabajar basado una matriz o bitcora, no simplemente resolviendo
problemas cada vez que aparezcan.
Se debe de ser muy cuidadoso con el trato al personal, ya que este es fundamental, como
mandos medios dentro de la empresa debemos lograr los objetivos planteados por la gerencia,
y tener contentos a los asesores ya que ellos realizan lo ms importante del trabajo, atender a
los clientes, ya que jams sabremos cmo ser el temperamento del cliente, por eso debemos
de tenerlos con la moral alta para que tengan la mejor de todas actitudes al atender a un cliente
molesto.

REFERENCIAS
Servifon. (17 de 04 de 2013). Servifon. Obtenido de Servifon: http://www.servifon.com.mx/