GESTION DE CALIDAD

TALLER 1

PRESENTADO POR:
CARLOS HERNAN CRUZ ROMERO.
c.c.No. 82389576

UNIVERSIDAD NACIONAL A DISTANCIA UNAD

FACULTAD DE INGENIERIA
REGENCIA EN FARMACIA
CUARTO SEMESTRE GRUPO COLSUBSIDIO

SEPTIEMBRE DEL 2006

GESTION TECNOLOGICA Y CALIDAD TOTAL

a) CALIDAD
Calidad es satisfaccin total del cliente, es cumplir con los requerimientos y
necesidades de ellos a medida que lo requieran, esto significa ser prcticos,
trabajar con procedimientos y metodologa de mejoramiento continuo, ya que
las necesidades cambian da a da, la calidad radica en que no est en el
trabajo que hace la gente, sino en la gente que hace el trabajo.

b) Procesos necesarios para implementar Procesos de calidad

Una buena implementacin de calidad se debe dar en todos los procesos
que la empresa tenga, ya que todos estn direccionados a la satisfaccin
total del cliente, puesto que si un eslabn de la cadena falla, podr ser
percibido por el usuario.
Practicar un acercamiento mas humano y gestionar por la vida de la calidad
ms bien que gestionar la calidad, el nfasis estar puesto, en principio, en el
control estadstico del proceso. Esto sera aplicado, invariablemente a todos
los niveles de la institucin, pero inicialmente a la produccin o al punto de
contacto con el servicio directo.
La implementacin incluir la formacin de diagramas de flujo al proceso y el
entrenamiento en estadsticos generalizados, que llevan al desarrollo de los
lmites de control y de directrices para las acciones correctivas por el uso del
anlisis temtico para la resolucin de problemas y ofrecer mejoras
continuas en todos los procesos dentro de la organizacin.
El nfasis debe ser puesto en la comprensin y mejora de los procesos de la
organizacin y en la medicin y feedback de los resultados, cualitativa y
cuantitativamente
c) Brainstorm
Es la tcnica para la gestin de grupos que potencia la generacin de ideas
sobre un tema o un problema en particular, sin tener nociones o comentarios
prejuzgados. Se trata de actuar sobre la capacidad creativa de las personas
de forma que, en una reunin de corta duracin se genere al mximo nmero
de ideas posibles.

Se lleva a cabo por un equipo de sujetos; la produccin de ideas puede ser

ms efectiva en grupo que individualmente.

d) Diagrama de pescado
El objetivo directo de los diagramas causa efecto es la solucin de la causa
de un problema, en lugar de la solucin de los sntomas de un problema
dado.
El diagrama es bsicamente un conjunto de ramas que son dibujadas sobre
una afirmacin especfica del problema. Generalmente, se evaluara mas de
una afirmacin, por tanto se construyen espinas. Esto proporciona una
plataforma estandarizada en la que desarrollar mltiples perspectivas sobre
las causas de los diferentes problemas resaltados, normalmente referidos
como un anlisis de dispersin.
Adems es una forma de organizar y representar las diferentes teoras
propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce tambin como
diagrama de Ishikawa y se utiliza en las fases de Diagnstico y Solucin de
la causa.
e) Diagrama de Pareto
El anlisis de Pareto e un intento de reducir el centro de atencin a lo que
juran llamara los pocos vitales, muchos triviales. Para realizar un diagrama
de Pareto, se dibuja una lnea, que representa la frecuencia acumulada, para
indicar la magnitud relativa de los defectos contados. Pareto se configura
como la regla de 80/20, donde, por ejemplo, el 80% de los defectos son el
resultado del 20% de las causas disponibles o identificadas. Esto significa
normalmente que una cantidad importante de defectos pueden ser atribuidos
a unas pocas categoras y es en esas categoras donde se debe centrar la
atencin lo que supondra un aumento significativo de la calidad del
proceso.
Este diagrama es muy til ya que nos permitir identificar visualmente en una
sola revisin las minoras de caractersticas vitales a las que es importante
prestar atencin y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para
llevar acabo una accin correctiva sin malgastar esfuerzos.
f) Control estadstico de la calidad

El SQC (Control Estadstico de Calidad) es una aplicacin en computadores

que permite a los inspectores en lnea y a los auditores de calidad, tener
registros completos y precisos de defectos identificados con el fin de
mantener los niveles de calidad adecuados en la organizacin, igualmente
nos provee informacin a la fecha, en presentaciones claras y significativas,
tal como las necesita la gerencia de la planta.
La funcin SQC est orientada hacia los procesos corrientes de produccin;
comparada con las funciones de Control de Calidad y Revisin. El objetivo es
encontrar los productos defectuosos para un anlisis rpido durante el ciclo
de produccin, y repararlos tan pronto como stos aparezcan.

La empresa frutipulpas Gonzlez Ltda. Fabrica mermeladas; para su proceso

productivo requiere de la fabricacin de una pasta bsica la cuales presenta
los siguientes fallos: (tamao de la muestra 200 frutos)
PARAMETRO
FRECUENCIA FRECUENCIA RELATIVA
FRUTAS CON BAJO NIVEL DE PECTINAZA
50
25%
FRUTAS CON TRIPS
42
21%
BRIX MUY ALTO PARA LA NECESIDAD
26
13%
FRUTAS EN DESCOMPOSICION
23
12%
BRIX BAJO PARA LA NECESIDAD
19
10%
FRUTAS DE TAMAO INADECUADO
15
8%
FRUTAS DE VARIEDAD INCORRECTA
15
8%
FRUTAS DE FORMA INADECUADA
10
5%
200
100%

a) Que estrategia recomendara usted para mejorar el proceso de

fabricacin de Frutipulpas Gonzlez Ltda..?

Para mejorar el proceso de fabricacin debe tenerse en cuenta que existen

muchos triviales que producen el mayor % de fallos y con base en estos
crear estrategias adecuadas.
En los muchos triviales se encuentran las frutas con Trips, cuya posible
estrategia es aplicar conservantes a la pulpa y la mermelada con el fin de
conservar la consistencia, homogeneidad y estado del producto por ms
tiempo; Adems se debe controlar el PH y la acidez del producto, factores
que inciden directamente en su calidad.
En cuanto a la fruta con bajo nivel de Pectinasa, factor con mayor % de fallos
debe aplicarse en el proceso de produccin pectina industrial de 0.1 a 1% del
peso total de la pulpa, proporcionando as el carbonato necesario para la
conservacin del producto terminado.
Adems de esto, se deben implantar controles de calidad en los que se
verifiquen que dichas estrategias son aplicadas a todo el proceso.
Al mismo tiempo, se debe seleccionar el personal especializado para cada
ciclo del proceso productivo.

b) Qu situaciones deben corregirse prioritariamente para mejorar la

calidad de las mermeladas?
Para mejorar la calidad de las mermeladas, las situaciones que deben
corregirse prioritariamente son los altos niveles de Pectinaza y Trips en las
frutas, factores con mayor porcentaje de fallos en la fabricacin de las pulpas
y las mermeladas,
teniendo en cuenta las estrategias establecidas
anteriormente.
Adicionalmente se deben aplicar estrategias logsticas, como el
almacenamiento adecuado de los productos, factor que incluye condiciones
especiales de temperatura, manipulacin, clasificacin y ubicacin en el
almacn, adems la seleccin de los utensilios adecuados (segn naturaleza
del producto) para su fabricacin y distribucin.

En una fbrica de abonos existen problemas con el producto estrella el

abono triple 15; por medio del Diagrama de causa y efecto elabore un
mecanismo para determinar fallos en la produccin que puedan afectar la
calidad del producto.
Sugerencia: Averige de que se compone el Abono triple 15.
DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

CAUSA
METODO
Mal manejo de rotacin de inventario

CONTRAPLAN
Implantar un sistema de informacin
para el control de inventario,
teniendo en cuenta su caducidad.

Cuello
de
Botella
en
el
aprovisionamiento de materiales,
debido a la seleccin inadecuada de
proveedores

Establecer mtodos de evaluacin

para seleccionar proveedores que
puedan integrarse a la cadena de
suministros de la compaa para
adquirir los materiales en el
momento requerido, evitando los
cuellos de botella.

Falta de planeacion

Realizar un diagrama de flujo o

aplicar MRP 2.

Falta de control de calidad

Establecer sistemas y mtodos para

le control de la calidad, aplicando
normas ISO.

MAQUINARIA
Obsolescencia

Adquirir tecnologa de punta, eliminar

desperdicios, disminuir costos y
mejorar la calidad del producto.

MATERIALES
Error en combinaciones

Aplicar MRP 1.

Almacenamiento inadecuado

Realizar fichas tcnicas para conocer

las condiciones ptimas del manejo
de los materiales en el almacn.

MANO DE OBRA
Capacitacin insuficiente

Capacitar a los empleados para los

diferentes cargos en el proceso de
produccin.

Falta de compromiso

Ausencia
proceso

de

seguimiento

MANTENIMIENTO
Programacin inadecuada

Realizar actividades de integracin

en la empresa para que los
empleados se sientan parte de esta.
Siendo apoyo importante para
cumplir
con los objetivos de la
misma.
en

el Llevar a cabo un control concurrente

Realizar una programacin de

maquinaria
con
tiempos
establecidos y espacios en el
mantenimiento de la misma.

METRICAS
Deficiencias en los controles de Implantar estndares de calidad.
calidad
Ausencia de indicadores para la Crear herramientas adecuadas para
evaluacin del proceso.
la evaluacin continua en cada ciclo
de la produccin.
4) ndices y Mermas.

Una empresa de juguetes debe producir 438.000 figuras de Accin de Action

Man Sin embargo en el proceso productivo se presenta una merma del 15%
en la fabricacin del mueco. Producir cada mueco tiene un costo de
$5.200. De acuerdo a lo anterior:
a) Cul es el costo total de produccin de los muecos?
$2.619.240.000
438.000 * 15% = 65.700
438.000 + 65.700 = 503.700
503.700 * 5200 = 2.619.240.000
b) Cuntos muecos hay que producir? 503.700
438.000 + 65.700 = 503.700
c) Qu recomendaciones desde el punto de vista de la calidad que
recomendaciones le hara usted al fabricante de muecos?
La empresa de juguetes debe llevar una organizacin en todas las etapas
del proceso, no solamente en la fabricacin del bien sino tambin en la
planificacin del mismo, para alcanzar los objetivos establecidos.
La compaa debe hacer planificacin ya que esta orienta al futuro y debe
crear directrices para toda la organizacin, as no
se incurrir en
incumplir objetivos de calidad.
Se debe llevar una coordinacin en los procesos de fabricacin de los
juguetes para que no hall desviacin en cuanto a calidad y cantidad del
producto, como lo ocurrido en esta empresa.
Llevar un control concurrente, es decir, que la empresa de juguetes lleve
seguimiento simultneo del proceso de produccin para asegurar que los
objetivos sean conseguidos.
d) Es adecuado implementar herramientas como la economa de
escala y la curva de experiencia para disminuir la mala calidad?
Al implementar una economa de escala en la empresa de juguetes no
necesariamente tiene que haber mala calidad en los productos.
La economa de escala consiste en reducir costos y no calidad en los bienes.
La EE es un proceso productivo que permite reducir el coste medio de la
produccin a medida que aumente el producto total. Permite la produccin
en serie.
e) A cuanto equivale el costo de la mala calidad en la produccin de
los muecos? 341.640.000

65.700 * 5200 = 341.640.000

f) Elabore un ndice para medir reducir las mermas y sustntelo
haciendo nfasis en que agentes econmicos son necesarios para
disminuir la merma del producto.
PARAMETRO

FRECUENCIA

FRECUENCIA RELATIVA

Muecos con defectos

De costura

25

34.8%

Muecos con accesorios

Incompletos

15

20.8%

Muecos con manchas

32

44.4%

Total fallos

72

100%

Teniendo en cuenta los ndices establecidos, se puede determinar que es

necesario prestar mucha atencin a los parmetros establecidos,
primordialmente al tems de muecos con manchas, ya que este indicador
nos presenta 32% de mermas, as podremos disminuir costos y mano de
obra.
5) Control estadstico de la Calidad
Una empresa fabrica un producto de limpieza y sabe que se produce un 10%
de productos defectuosos. Halle la probabilidad de que al examinar 30 piezas
cuando menos 2 salgan defectuosas
= 0.10
1 - = 0.90
n= 30

xito
Fracaso

P(x=0) = 30
0

= 0.9030 = 0.0424

P(x=1) = 30
1

= 0.101 + 0.9029 = 0.1 + 0.047 = 0.14

P (X<2) = 0.0424+ 0.14 = 0.1824

La probabilidad de que al menos 2 piezas de 30 salgan defectuosas, es del

18.24%
6) Caso Integrador
La Empresa Gonzlez y Cia Ltda. Ha venido realizando un proceso de
reestructuracin interna y externa en sus unidades estratgicas de
negocio. Obteniendo la siguiente informacin:
Ventas anuales Producto Estrella: $25.000.000
Ventas anuales Producto Vaca lechera: $18.000.000
Ventas anuales Producto Perro: $12.000.000
Ventas Totales de la Empresa: : $63.000.000
Inventario inmovilizado Producto Vaca lechera: $12.000.000
Inventario inmovilizado Producto Vaca interrogante: $5.000.000
Inventario inmovilizado Producto Perro: $8.000.000
Inventario inmovilizado Total de la empresa: $45.000.000
a) Disee ndices de inmovilizacin para los 4 productos
ROTACION
PROD.

DIAS
INVENTARIO

PRODUCTO ESTRELLA

60%

incrementar

PRODUCTO VACA
LECHERA

10%

disminuir

PRODUCTO PERRO

30%

mantener

INDICES

b) En mercadeo existe un ndice llamado el top of mind (ndice de

recordacin) considera usted que este podra ser usado para medir el
nivel de calidad de un producto en el mercado? Justifique su respuesta.
Si, el ndice de recordacin mide el nivel de calidad de un producto en el
mercado ya que las causas de que un cliente compre un artculo
habitualmente son la satisfaccin que ste le proporciona en cuanto a
calidad, empaque (impacto) y marca.
Las empresas trabajan con el fin de crear cultura de marca y posicionamiento
en el mercado, convirtindose en la mejor opcin para el consumidor en el
momento de una compra.

c) Cree indicadores de gestin para el departamento de I+D de la

empresa. considera usted que la inversin en I+D puede elevar el nivel
de calidad de un producto (bien y/o servicio) en el mercado? Justifique
su respuesta.
La inversin del departamento de investigacin y desarrollo si eleva el nivel
de calidad de los productos ya que su principal funcin es realizar estudios
demogrficos y psicograficos en los que intervengan aspectos como
preferencias y nivel de aceptacin de determinados productos en el mercado,
mediante mtodos de recoleccin como encuestas, entrevistas y estudios de
campo.
Cuando la informacin es recolectada y tabulada se analizan los resultados,
ya sean cualitativos o cuantitativos, se establecen conclusiones que son
plasmadas en informes enviados a la gerencia, quien plantea estrategias
para la toma de decisiones.
Estas decisiones influyen directamente en la calidad del producto, ya que
plantean las mejoras o variaciones que deben realizarse teniendo en cuenta
las respuestas del consumidor, quien finalmente es el que aprueba la calidad
de los productos.
El departamento de investigacin y desarrollo puede plantear los siguientes
indicadores:
Ejemplo:
Indicadores de eficacia
Grado de satisfaccin de los clientes con relacin a los pedidos
d) Todos hemos escuchado algo acerca del concepto JIT (justo a
tiempo) de acuerdo a lo que usted sabe que parmetros pueden ser
claves desde el punto de vista del departamento de operaciones y
mercadotecnia para aumentar los ndices de calidad de una empresa.
En el Departamento de operaciones se deben tener una base para la
gestin de inventario minimizando los problemas de desperdicio y sobrestock
proporcionando el desarrollo y uso efectivo de los estndares de calidad
para la gestin.
En el proceso de produccin, se deben implantar ciclos dependiendo de las
rdenes emitidas y la demanda prevista, evitando as inventarios y
disminuyendo costos.
Los ndices de calidad de una empresa pueden aumentar teniendo un
feedback por parte de las operaciones tales como el tiempo en el que el

proveedor pueda suministrar el componente a medida que la compaa lo

necesite.
Debido a la falta de comunicacin entre las diferentes reas de la empresa,
pueden presentarse deficiencias en la planeacion de los diferentes procesos,
En Mercadotecnia, debe existir sinergia entre los departamentos de
publicidad y produccin directamente, e indirectamente estos con el de
Logstica.
En caso de que la organizacin desee realizar una campaa promocional,
debe planificar los tiempos de produccin, involucrndolos con los de
publicidad y distribucin.