5 motivos para invertir en calidad en el servicio

El concepto de calidad en el servicio es cada vez ms proclamado. Sin embargo, dos

situaciones suelen frenar un proyecto de calidad en el servicio en su raz.
La primera es cuando los directivos no estn convencidos de que sea conveniente para su
empresa trabajar en calidad, ya que piensan que, si bien son intenciones muy nobles, no
resulta un proyecto rentable.
La segunda es cuando los directivos estn convencidos de su conveniencia y proclaman el
valor de la calidad en el servicio, pero no actan efectivamente para construirla. Entonces,
todo queda en buenas intenciones que nadie ve implementadas.
Volvamos a la primera situacin: los directivos no estn convencidos.
Quizs exista dentro de la organizacin una fuerza impulsora que intente llevar adelante un
proyecto de calidad en el servicio. Podra ser, por ejemplo, el departamento de calidad, o de
marketing, o algn lder que ha comprendido que es el camino que deben emprender. Pero
sin el apoyo de sus superiores, nunca conseguir llevarlo adelante.
Si ests en esta situacin, voy a darte 5 motivos para que convenzas a tus superiores de las
ventajas de invertir y trabajar en el campo de la calidad en el servicio.
Estos motivos son mencionados por los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry en su libro
Calidad total en la gestin de servicios, y son los siguientes:
1. Utilizar el servicio para ser diferentes
Innovar en el diseo de los productos es una estrategia vlida y efectiva, pero que requiere
estar siempre a la vanguardia, investigando y desarrollando, para ganar un pequeo perodo
de ventaja. En cuanto el producto est en el mercado, con sus innovaciones a la vista (e
incluso antes), la competencia ya est trabajando en sacar una versin propia e incluso
mejorada de esa innovacin.
En el servicio, en cambio, la diferenciacin es ms perdurable. Y ms difcil de copiar, ya
que no se trata de una caracterstica puntual, no hay una receta, sino un trabajo constante de
largo plazo, que no produce resultados de un da para el otro.
A su vez, un buen servicio es un agregado de valor que los clientes cada vez aprecian ms,
por encima de otras caractersticas.
2. Utilizar el servicio para aumentar la productividad
A diferencia de lo que muchos piensan, la inversin en servicio tambin mejora la
productividad. Por dos vas.

La primera, porque un empleado que presta un servicio de calidad trabaja a gusto (de otro
modo no podra hacerlo), est conforme, motivado y alineado con los objetivos
organizacionales, y esto hace que se eliminen tiempos ociosos que producen el fastidio y la
monotona, que afectan la productividad. Tambin los empleados preparados para brindar
un buen servicio actan coordinadamente, eliminando los desperdicios de tiempo y malos
entendidos que la falta de colaboracin interna produce.
Por otro lado, cuanto mayor es la calidad del servicio, hay menos errores e insatisfaccin de
clientes. Esto se traduce en una menor cantidad de reprocesamiento para subsanar esos
errores (no te imaginas los recursos que se pierden por ah) y en una menor cantidad de
recursos para gestionar reclamos de clientes (telefonistas de atencin al cliente, y toda la
estructura que un reclamo genera para ser tratado).
3. Utilizar el servicio para ganar la lealtad de los consumidores
Esta ventaja es sumamente clara. El servicio genera lealtad. El cliente bien servido se aferra
a esa experiencia y quiere volver a vivirla para solucionar sus problemas con tu servicio o
satisfacer una necesidad determinada.
Y, por supuesto, esto tambin se traduce en dinero. Alguna vez han calculado cunto
cuesta a la empresa conseguir cada cliente? Y cunto ingreso potencial representa un
cliente recurrente?
4. Utilizar el servicio para difundir positiva publicidad boca-a-odo
Con cada cliente satisfecho que se mantiene, no slo se resguarda el costo de obtenerlo, tal
como mencionaba en el punto anterior, sino tambin se genera publicidad gratuita. Es el
famoso boca-a-odo, es decir, los comentarios positivos que transmite un cliente
conforme hacia sus conocidos, familiares, amigos.
Esta es la mejor publicidad con la que se puede contar, ya que, adems de no tener que
pagar por ella, la influencia de un comentario que proviene de una persona de confianza
supera ampliamente a la influencia de una publicidad, donde sabemos que ninguna empresa
dir de s misma nada negativo, y adems hay un inters claro de venta.
5. Utilizar el servicio para transmitir una mayor sensacin de proteccin a sus
consumidores y, en consecuencia, afrontar con eficacia los precios de la competencia
Esto significa elevar las barreras de salida de los clientes. Cuando un cliente confa en una
organizacin, esto significa que tiene seguridad de ver satisfecha una necesidad particular
con esta empresa. Esa seguridad no se obtiene de un da para el otro, sino con acciones
sucesivas que demuestran su fiabilidad.
Cuando el cliente piensa en cambiar, poner esto en la balanza pesa bastante. Las molestias y

extra-costos que puede implicar el riesgo de cambiar a otra empresa que no cumpla, le
permite a la empresa confiable cargar ese valor adicional en su precio, y mantener as a sus
clientes en una zona de confort y seguridad que bien estn dispuestos a pagar.
Bien, ya cuentas con 5 fundamentos para convencer a quienes deben, s o s apoyar este
proyecto, para que llegue a buen puerto.
Una vez que los convenzas, estars en la segunda situacin: directivos convencidos pero
que necesitan actuar con eficacia.

Pasos para conseguir el certificado ISO 9001

En la siguiente infografa os presento un resumen de los pasos que debe seguir una
organizacin
para
conseguir
el
certificado
ISO
9001.
1. Inicio. La primera etapa es el reconocimiento de la necesidad de implantar un sistema
de gestin de la calidad. Los motivos fundamentales son las exigencias de nuevos clientes
o la deteccin de necesidades de mejora para satisfacer a los clientes actuales.
2. Elige consultora. En todo el proceso es recomendable que la organizacin se encuentre
guiada por personas que conozcan la metodologa de implementacin del sistema. (Ver post
sobre
los
criterios
para
la
eleccin
de
consultora).
3. Planifica el sistema. El proceso de implantacin y el propio sistemas deben estar
planificados. La planificacin del sistema debe realizarse tras identificar y analizar todos
los
procesos
desarrollados
por
la
organizacin.

4. Formacin en calidad. El sistema es propio de la organizacin y, por lo tanto, dentro de

la empresa deben existir personas competentes para su implementacin y desarrollo. Esta
competencia debe conseguirse a travs de la formacin durante el desarrollo del proyecto.
5. Documenta el sistema. La documentacin es el soporte de los procesos y permite
garantizar la eficacia y repetitividad de los mismos. (Ver post sobre los tipos de
documentos).
Lleva a cabo los procesos. En los documentos de la etapa anterior se han definido los
procesos, ahora es el momento de ponerlos en marcha y llevar a cabo todas las tareas que
exige el sistema y la norma.
6. Auditora interna. Un requisito fundamental de la norma ISO 9001 es la realizacon de
una auditora interna, durante la misma se comprobar el cumplimiento de todos los

requisitos contenidos en la norma de referencia y en el sistema de gestin de la calidad.

7. Auditora de certificacin. Una vez comprobado que el sistema funciona correctamente y
se ha implementado en toda su extensin, podemos solicitar a una entidad certificadora la
realizacin de la auditora externa. Esta entidad ser la responsable de emitir el certificado
si se cumplen todos los requisitos. (Ver post sobre los criterios para la eleccin de la
entidad de certificacin).
Completados todos estos pasos la organizacin ya dispondr de su certificado. No es
momento para descansar, el camino de la calidad no acaba nada ms que empezar.
Puedes obtener ms informacin consultando las pginas de AENOR y Organizacin
Internacional de Normalizacin.

Aunque ISO/IEC 17025 incluye muchas de las caratersticas y requisitos ISO

9001 su enfoque es especifico en competencia tcnica para verificacin de
anlisis y metrologa (vase la seccin 4 de ISO/IEC 17025). ISO 15189
igualmente para laboratorios mdicos mantienen secciones 4 y 5
respectivamente el sistema de gestin de calidad y seccin 5 la parte tcnica.
Estas como parte integra de actividades y operaciones en ambiente de
laboratorios, existen requisitos para:

Trazabilidad de la medicin y conocimiento de la incertidumbre en dicha

medicin
Estructura y organizacin de actividades de laboratorio
Calificacin y competencia del personal
Identificacin de personal competente
Esquema de aprobacin, firmas (y estampado)
Manejo de equipo de medicin, prueba y calibracin
Reporte de resultados

ISO/IEC 17025 requiere de un mayor grado de competencia tcnica que los

requisitos ISO 9001. La seleccin de auditores incluir personal especialista en
disciplinas de metrologa, ensayos o prueba que realiza el laboratorio y que
incluye en su aalcance.

Las diferencias ms significativas entre ISO/IEC 17025, ISO 15189 e ISO 9001
son:

Requisitos ms prescriptivos en ISO/IEC 17025 - ISO 15189, vase la parte

5...
Identificar, definir, formular... la medicin de la incertidumbre,
Factores que promuevan independencia en la medicin,
Designar personal tcnico y gerencia competente en temas de calidad,
ensayos y pruebas,
Aspectos de confidencialidad y proteccin de propiedad intelectual,
Requisitos con mayor alcance especficos para evaluar,
Requiere ISO/IEC 17025 - ISO 15189... identificar y definir metodologa para
asegurar consistencia de la calibracin, pruebas y ensayos,
Identificar y controlar los requsitos de ambiente interno (plantel fsico,
instalaciones) donde se realizan la medicin y calibracin
Aspectos de organizacin, sanidad y limpieza en las premisas de actividades
Requisitos especficos para segregar, mantener, manejar y almacenar
Medicin y trazabilidad a patrones de calibracin reconocidos
(internacionalmente) y extender a medicin, pruebas y ensayos segn sea
apropiado
Metodologa consitente para pruebas, ensayos y calibracin
Datos e informacin relevante a los requerimientos contractuales (de cliente,
marco regulatorio y esquema industrial) e ISO 15189 al tema de expectativas
de pacientes,
Controles estrictos sobre procesos y actividades inclusive cuando se
contraten las mismas
Registros de los aspectos previamente indicados
ISO/IEC 17025 - ISO 15189 permite, cuidadosamente, expresar opinin y
ofrecer interpretacin

ISO 15189, lanoratorios en el sector mdico clnico mantiene un patrn similar

a ISO/IEC 17025 ya que ambas tienen la misma estructura.

i ests planificando la certificacin de tu sistema de gestin de la calidad basado en Normas

ISO, ten en cuenta que debers transitar los siguientes pasos:

Paso 1. Eleccin del organismo de certificacin. La organizacin ISO solo

desarrolla las normas, pero no realiza la certificacin; una variedad de
organizaciones se dedican a esta etapa del proceso. Por eso es recomendable realizar
una pequea investigacin para conocer qu opciones tens antes de la seleccin.
Al realizar este anlisis deberas poder responder: - Cul es el prestigio que tiene
en el mercado? (ya que su respaldo es el principal beneficio para la imagen de tu
empresa)

- Sus auditores tienen conocimiento de tu sector empresarial? Operan en tu zona o

regin?
- Cul es el costo de la certificacin?
- Y de las auditoras posteriores?

Paso 2. Revisin de documentacin. Una vez elegido el organismo, el auditor

enviado se reunir con la gerencia para conocer los distintos procesos de la empresa.
Revisar principalmente el manual de gestin de la calidad para verificar que el
mismo cumpla con los requisitos que plantea la norma. En caso de inconsistencias,
har las recomendaciones necesarias y esperar a que la empresa realice los cambios
o acciones correctivas.

Paso 3. Auditora de las instalaciones. Una vez que se verific la documentacin,

la empresa y el auditor deciden en conjunto el momento en el que se realizar la
auditora de las instalaciones. Antes de comenzar, el auditor junto con su equipo de
trabajo explica el procedimiento que se va a realizar: observar las actividades,
inspeccionar los distintos procedimientos, analizar si los registros se realizan
correctamente, por ejemplo. Entre las herramientas que utiliza, adems de la
observacin, puede efectuar entrevistas con el personal o generar algn muestreo.

Paso 4. Informe de la auditora. El auditor debe comparar la informacin que

recab mediante la auditora, con la documentacin del sistema de gestin de la
calidad que plante la empresa; con la finalidad de encontrar las inconsistencias.
Este informe se entrega a la gerencia, especificando cada una de las "no
conformidades" con la norma, y clasificndolas de acuerdo a su grado de
importancia.

Paso 5. Certificacin! Dependiendo del grado de importancia de las

inconsistencias, es posible que deba realizarse una nueva auditora previa a la
certificacin. Pero una vez que las acciones correctivas ya fueron realizadas y existe
conformidad, el organismo otorga la certificacin. Este documento tiene por lo
general una validez de tres aos.

Paso 6. Auditoras de seguimiento.Aunque el certificado es vlido por el perodo

total, deben realizarse auditoras peridicas de mantenimiento, que dependiendo del
organismo certificador, pueden ser anuales o semestrales, siempre acordando la
fecha previamente con la empresa.