GESTION DE TALLERES AUTOMOTRICES

Thorsten Krner Rolando Hinostroza

Autorex Peruana S.A.
1

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

LA CALIDAD

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Definicin

Conjunto de propiedades y de
caractersticas de un producto o
servicio, que le confieren aptitud para
satisfacer necesidades explcitas o
implcitas (ISO 8402)
Este vehculo puede ser de mala calidad?

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Evolucin histrica

Inspeccin/deteccin de errores:
hasta los aos 40

Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea.

1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje).
1930: Laboratorios Bell.

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Evolucin histrica

Control (estadstico) de calidad: hasta los aos 80

Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en

funcin de los costes.
Meta: impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
Conseguir uniformidad de servicio.
Controlar la calidad del departamento de produccin utilizando tcnicas
estadsticas.

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Evolucin histrica

Garanta de calidad: a partir de los 80.

Mercado competitivo y de oferta

Precio de venta fijado por el mercado
Modelos de calidad.
Afecta a todos los departamentos.
1980. Inters por la calidad en los EEUU. TQM
1987. ISO 9000. A partir de las normas britnicas

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Evolucin histrica

Gestin de calidad hoy.

Impacto estratgico. Oportunidad de ventaja competitiva.

Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin, formacin, adaptacin
de toda la organizacin.
Afecta a la socidad en general: directivos, trabajadores, clientes.
Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia de la
empresa.
ISO 9001:2000

Modelo de excelencia (segn EFQM)

7

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Evolucin histrica

Mejora de la calidad
Calidad total

Garanta de
calidad

Control de
calidad

Detectar defectos

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Mejora
continua

Prevenir defectos

La ISO 9000 como base para la gestin de calidad

Datos bsicos
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas editadas y revisadas
peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)
sobre la garanta de calidad de los procesos.
Objetivo principal
Proporcionar una gua para la gestin de la calidad: diseo e
implantacin de sistemas de calidad.
(ISO 9000 no normaliza el sistema de gestin de calidad, ya que esto
depende del tipo de sector, tamao de la empresa, organizacin interna,
etc, sino que normaliza las verificaciones que se han de realizar sobre el
sistema de calidad)

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

La ISO 9000 como base para la gestin de calidad

Aspectos positivos

10

Es un factor competitivo para las empresas

Proporciona confianza a los clientes
Ahorra tiempo y dinero, evitando recertificar la calidad segn los
estndares locales o particulares de una empresa.
Se ha adaptado a ms de 90 pases e implantado a todo tipo de
organizaciones industriales y de servicios, tanto sector privado como
pblico
Proporciona una cierta garanta de que las cosas se hacen tal como se
han dicho que se han de hacer

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

La ISO 9000 como base para la gestin de calidad

Aspectos negativos

11

Es costoso
Muchas veces se hace por obligacin.
Es cuestin de tiempo que deje de ser un factor competitivo
Hay diferencias de interpretacin de las clusulas del estndar
No es indicativa de la calidad de los productos, procesos o servicio.
Hay mucha publicidad engaosa.

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

GESTION DE CALIDAD EN UN TALLER AUTOMOTRIZ

12

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Por que Gestin de Calidad?

Gestin de Calidad

Finalidad

13

Generar fidelidad en los clientes

Atraer nuevos clientes.
Mejorar la relacin costo-beneficio en partes y
servicios.
Aumento de la productividad
Flujo de trabajo libre de errores
Bajo ndice de reclamaciones

Diferenciacin con otras ofertas de mercado

Preparacin para los cambios del mercado.
Fortalecer la imagen de la empresa

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Incremento
de facturacin

Disminucin
de costos

Mayor oferta
de productos
y servicios

Calidad y Gestin de Calidad

Conceptos
Calidad = Un compromiso entre especificaciones y expectativas:

Atender a los requisitos y especificaciones tcnicas

Atender las expectativas de los clientes

Gestin = Organizacin del trabajo y controles:

Trabajo permanente y sistemtico en calidad.
Alcanzar resultados utilizando herramientas y mtodos de control.

Difusin de calidad

Las personas hablan de calidad

Clientes que pasan por una experiencia positiva

(buena calidad), divulgan la experiencia entre
5 8 veces.

Clientes que pasan por una experiencia negativa

(mala calidad),divulgan la experiencia en ms de
90 oportunidades.

15

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Efecto de servicio

Consecuencias de mala calidad

Cliente insatisfecho
Expresado en la consulta de satisfaccin o en el
alejamiento del taller

Dao en la reputacin
Afectando al taller

Un costo significativo que impacta en las ventas y la

rentabilidad del taller, Ejemplos:
Costo para reponer partes daadas.
Mano de obra que no genera nuevas ventas de
servicios.
Posibilidad de prdida del cliente.
Dao en la imagen.
16

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

La gestin de Calidad

Funcionamiento
Partiendo de una condicin
deseada (meta de calidad) se
realiza un anlisis de la
situacin actual (basado en
indicadores como perfil de
calidad
o
encuestas
de
satisfaccin), para luego definir
las medidas especficas
acciones correctivas.
Finalmente se mide si los
objetivos fueron alcanzados y
nuevamente se establece una
nueva meta condicin deseada
y comienza nuevamente el
proceso.

17

Condicin
deseada

Objetivos
alcanzados

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Situacin
actual
Medidas
especficas

La gestin de Calidad

Areas claves

reas Claves de
Gestin de Calidad
Producto
Calidad del
producto

18

Servicio
Capacitacin

Proceso

Sistema

Organizacin

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Trato al cliente

Personas
Actitud

La gestin de Calidad

Herramientas para asegurar la calidad

Test de Calidad.

Perfil de Calidad.

Check List.

Autogestin de Calidad.

Proceso de Mejora Continua

Responsable de Calidad

19

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Herramientas para asegurar altos niveles de calidad

Test de calidad
Las grandes redes de talleres llevan a cabo tests de calidad, a travs de los cuales
se puede comprobar la efectividad y minuciosidad de los empleados. Para ello, se
prepara un vehculo con algunas fallas y a travs de un cliente fantasma se lleva
al taller.

48% 75%
Frecuencia de solucin
de problema
56% 52%

Resultado = 60,5%
20

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Herramientas para asegurar altos niveles de calidad

Perfil de calidad
Un perfil de calidad define los requisitos que debe cumplir un taller. Un 100% es el
resultado que indica que el taller cumple con todas las expectativas. En un perfil se
incluyen aspectos de imagen, equipamiento y capacitacin de los empleados. Es
una buena herramienta para realizar un anlisis de necesidades.

Estrategia de
mejoras

Resultado = 77,8%

21

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Herramientas para asegurar altos niveles de calidad

Check list
Secuencia para registrar las instrucciones operacionales definidas por el taller
para asegurar la sistemtica de los procedimientos.

Ayuda al control de calidad de servicios prestados

Mejora la productividad del taller
22

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Herramientas para asegurar altos niveles de calidad

Autogestin de Calidad
Asesoras de calidad por medio de empresas externas estn ligadas a una
inversin, la cual muchos talleres no estn dispuestos a asumir.

Por esta razn, la posibilidad de autogestionar la calidad en la empresa es una

manera fcil y econmicamente viable para el taller.
Herramientas necesarias:

Cuestionarios internos / externos

Creacin de base de datos

Grafico de resultados

23

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Herramientas para asegurar altos niveles de calidad

Registro de eventos negativos

Utilizar un formulario simple de registro

Registrar la frecuencia en que se reiteran ciertos
eventos que afectan la calidad de los servicios.
Posibilidad de evaluar a los empleados

Numero
1
2
3
5
6

24

Evento Registro de errores

Llanta de reserva sin aire
Nivel de aceite bajo
Limpiaparabrisas defectuoso
Registro de datos incompleto
Vehiculo Sucio

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Frecuencia
IIII II
III
IIII
IIII
IIII
I
II

Herramientas para asegurar altos niveles de calidad

Encargado de la Calidad
En cada empresa debe existir una persona que est comprometida con la calidad.
Segn el tamao de la empresa, puede ser una persona exclusiva para dicha labor o
puede ser una persona que ocupa un puesto dentro de la empresa.
Dicha persona debe cumplir los siguientes requisitos:

Buena comunicacin
Aceptado por la gerencia y los colegas
Con capacidad de contemplar todos los aspectos del
Bosch Service
Pensamientos prcticos
Orientado a soluciones.
Mente abierta para cambios
Motivado para recibir capacitaciones en calidad y
aplicar herramientas.
Colocar sus conocimientos en prctica.
Mantenerse en contacto con supervisores y gestores.

El sistema de Mejora Continua

Fundamentos
De nada sirve la implementacin de un sistema de gestin de calidad,
si no se pretende darle la continuidad en el tiempo.
Por ello, hoy se conocen procesos de mejora continua, para que la
mejora no se quede estancada en el tiempo y mas bien se convierta en
un proceso cclico dentro de una empresa.
Ello implica:

26

Poseer conocimientos o acceder a ellos

Percibir la voz del cliente
Materializar el Conocimiento
Aprovechar las oportunidades para aprender

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

El sistema de Mejora Continua

El ciclo de Deming
El ciclo de Deming es uno de los planteamientos ms conocidos en
referencia a procesos de mejora continua y puede aplicarse a cualquier
mbito del mercado.
Consiste en cuatro pasos o fases: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. La
ejecucin lgica y ordenada de stos permitir a la Institucin avanzar hacia
la mejora continua.

27

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

El sistema de Mejora Continua

El ciclo de Deming
PLANEAR
A travs de esta fase se busca realizar un anlisis que permita identificar el
rumbo de cada una de las actividades, as como los problemas a los que se
enfrentan la institucin y determinar la importancia de stos.
El anlisis debe sustentarse con datos slidos, para ello es importante
utilizar grficas y esquemas que faciliten su comprensin con todo el
personal involucrado en cada uno de los problemas identificados.

28

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

El sistema de Mejora Continua

El ciclo de Deming
HACER
Una vez que todos los involucrados en cada una de las tareas han
entendido el rumbo de la institucin, la siguiente fase consiste en ejecutar
las acciones programas en el plan de trabajo, incluyendo aquellas acciones
y estrategias para la solucin de los problemas a los que se enfrentan.

29

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

El sistema de Mejora Continua

El ciclo de Deming
VERIFICAR
Resulta estratgico que constantemente se compare el resultado de las
acciones y estrategias implementadas con los resultados esperados en el
plan originalmente establecido.
Los anterior le permite a la organizacin detectar a tiempo las brechas
existentes entre la planificado y lo realizado, para con ello determinar los
ajustes necesarios.

30

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

El sistema de Mejora Continua

El ciclo de Deming
ACTUAR
Con base en el anlisis de las brechas identificadas o, en su caso, las
desviaciones ocurridas entre lo programado y lo realizado; la organizacin
y los dueos de los procesos deben plantear las acciones correctivas y/o
preventivas necesarias para asegurarse de que los problemas tengan una
menor probabilidad de ocurrencia.

31

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

El sistema de Mejora Continua

El ciclo de Deming en funcionamiento

MEJORA CONTINUA
DE LA INSTITUCIN

32

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

El sistema de Mejora Continua en el taller automotriz

Procedimientos

Problemas
Errores
1) Medida Inmediata
2) Anlisis de Causas
3) Accin Correctiva
Desvo de la
condicin

Satisfaccin /Cliente
Cero defectos

El sistema de Mejora Continua en el taller automotriz

Pequeas mejoras con grandes efectos

Algunos ejemplos para comenzar:

Limpieza

Orden

Resumen - Los 12 principios de la calidad Bosch

35

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Principios bsicos sobre la Calidad Bosch

1
Queremos clientes satisfechos. Por
eso, la alta calidad de nuestros
productos y de nuestros servicios es
uno de los mximos objetivos
empresariales que perseguimos.

2
El cliente es quien valora la calidad
de nuestros productos y servicios. Su
opinin es esencial y decisiva

36

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Principios bsicos sobre la Calidad Bosch

3
Nuestro objetivo de calidad es cero
defectos o producto al 100%

4
Nuestros clientes evalan la calidad
de nuestros productos y servicios.
Las entregas tienen que ser
puntuales

37

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Principios bsicos sobre la Calidad Bosch

5
Las consultas, ofertas, entre otros,
deben tramitarse de forma gil y
minuciosa. Hay que respetar los
plazos comprometidos.

6
Cada colaborador en la empresa
contribuye a realizar nuestro
objetivo de calidad desde el
aprendiz hasta la direccin.

38

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Principios bsicos sobre la Calidad Bosch

7
Cada tarea o labor, debe realizarse
correctamente desde su inicio, ya
que as no solo se mejorara la
calidad, sino se reducir costos. La
calidad aumenta la rentabilidad.

8
Se deben eliminar tanto los
defectos como las causas. La
prevencin de defectos tiene
prioridad sobre la subsanacin de
los mismos.

39

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Principios bsicos sobre la Calidad Bosch

9
La calidad de nuestros productos
tambin depende de la calidad de
los insumos o las piezas que
adquirimos de terceros, por lo que
exigimos a nuestros proveedores la
mxima calidad.

10
Por mucha atencin que se ponga
pueden aparecer defectos, por lo
que se utilizan diversos y
acreditados
procedimiento
de
deteccin
de
defectos
para
identificarlos a tiempo.

40

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Principios bsicos sobre la Calidad Bosch

11
Una tarea fundamental de gestin
es el cumplimiento de nuestros
objetivos de calidad, ya que al
valorar la labor de todos aquellos
que componen la empresa, se
concede a la calidad del trabajo un
peso especial.

12
Nuestros criterios de calidad son
vinculantes, teniendo en cuenta las
exigencias adicionales de nuestros
clientes.

41

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposicin tal como copia y reproduccin a terceros.

Gracias por su atencin

Dipl.-Ing.

Thorsten Krner
Jefe de Area
Diagnstico y Servicio
Divisin Automotriz

SLA/PMA | 05/2005 | Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
42Inspeccin
durante
fabricacin
inyectores
de derecho de propriedad industrial.
Nos reservamos la
todos los
derechos de exposicin tal como de
copia y reproduccin
a terceros.

Common Rail