UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENERIA COMERCIAL

CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR LEY Nro. 29571
ASIGNATURA

:
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DOCENTE

:
LIC.

ALUMNOS

:
YELKA LIPA FLORES
RODRIGO SALAZAR SANCHEZ
NADIA LIMACHE SANTOS
AISSA MAMANI FLORES

CICLO:
IV-A
TACNA-PER
2015

INDICE

INTRODUCCION

OBJETIVOS

TTULO II
CONTRATOS
Captulo I
Disposiciones Generales
Relacin jurdica patrimonial entre un consumidor y un proveedor para la adquisicin
de productos o servicios a cambio de una contraprestacin econmica.
Artculo 47.- Proteccin mnima del contrato de consumo
En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
a. Es responsabilidad de los proveedores establecer las restricciones o condiciones
del producto o servicio.
b. No pueden incluirse clusulas que impongan obstculos para el ejercicio de los
derechos reconocidos al consumidor.
Artculo 48.- Requisitos de las clusulas en un contrato de consumo por Adhesin
a. Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, sin reenvos
b. Accesibilidad y legibilidad
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes
Captulo II
Clusulas abusivas
En los contratos por adhesin y en las clusulas no aprobadas administrativamente,
se consideran abusivas aquellas no negociadas que, coloquen al consumidor en
desventaja.
Artculo 50.- Clusulas abusivas de ineficacia absoluta:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor por dolo o culpa.
b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores,
como el derecho a efectuar pagos anticipados.
Artculo 51.- Clusulas abusivas de ineficacia relativa:
a. Las que impongan obstculos para el ejercicio de los derechos del consumidor.
d. Las que establezcan cargas econmicas o procedimientos engorrosos para efectuar
quejas ante el proveedor.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecucin de su prestacin a un tercero
cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.

Captulo III
Aprobacin administrativa
Artculo 54.- Aprobacin de clusulas generales de contratacin
54.1 En el caso de los contratos hecho por las empresas prestadoras del servicio la
aprobacin administrativa de las clusulas generales est a cargo del organismo
regulador competente.
54.2 En el caso de los contratos hecho por empresas sometidas a la supervisin de la
Superintendencia de Banca, la aprobacin administrativa de las clusulas generales
corresponde a dicha entidad.
Artculo 55.- La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal
institucional las clusulas generales de contratacin aprobadas administrativamente y
las clusulas abusivas identificadas.
TTULO III
MTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
Captulo I
Mtodos comerciales coercitivos
Artculo 56.- Mtodos comerciales coercitivos
El derecho de todo consumidor a la proteccin contra los mtodos comerciales
coercitivos implica que los proveedores no pueden:
a. En los contratos de duracin continuada, condicionar la venta de un producto o
servicio a la adquisicin de otro.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado previamente.
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y trminos
en los que adquiri un producto o contrat un servicio.
d. Completar formularios, formatos, ttulos valores y otros documentos emitidos
incompletos por el consumidor.
g. Exigir al consumidor la presentacin de documentacin innecesaria para la
prestacin del servicio.
Captulo II
Mtodos comerciales agresivos o engaosos
El derecho de todo consumidor a la proteccin de mtodos comerciales agresivos
implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prcticas que vayan en contra su
libertad de eleccin como:

a. Crear la impresin de que el consumidor ya ha ganado, si realiza un acto cuando,

en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) con la obtencin del premio que equivale a
efectuar un pago o gasto.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes del contrato, sin el
consentimiento del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor de manera impertinente.
Artculo 59.- El consumidor tiene derecho a la restitucin inmediata en aquellos casos
en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prcticas indicadas en el artculo
58. Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) das calendario.
Captulo III
Mtodos abusivos en el cobro
Artculo 61.- El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en
las leyes.
Artculo 62.- Se prohbe mtodos abusivos de cobranza, como:
a. Enviar al deudor, documentos que aparenten ser notificaciones.
b. Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los
das sbados, domingos y feriados.
c. Colocar a vista pblica escritos en el domicilio del deudor requirindole el pago de
sus obligaciones.
g. Enviar notificaciones de cobranza, al domicilio de un tercero ajeno.
TTULO IV
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN
PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECFICOS
Captulo I
Servicios pblicos regulados
La proteccin al usuario de los servicios pblicos se rige por las disposiciones del
presente Cdigo. Para el cumplimiento, el organismo regulador debe efectuar la
permanente fiscalizacin del servicio, de las condiciones de facturacin, y desarrollar
sus facultades de sancin, cuando corresponda.
Artculo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos de
reclamaciones en materia de servicios pblicos regulados.

a. Principio de celeridad: Las reclamaciones deben ser atendidas y solucionadas sin

exceder el plazo fijado. En caso contrario se aplica el silencio administrativo positivo y
se da la razn al reclamante.
c. Principio de simplicidad: Las reclamaciones deben ser atendidos y solucionados con
las formalidades mnimas siempre que se asegure la proteccin del derecho del
usuario.
d. Principio de transparencia: acceso al expediente e informacin sobre el
procedimiento.
e. Principio de no discriminacin: no se discrimina entre usuarios de servicios de
naturaleza equivalente.
f. Principio de responsabilidad: Los rganos a cargo son responsables de los actos
procesales que ejecuten.
g. Principio de gratuidad.
h. Principio de presuncin de veracidad: los usuarios expresan la verdad sobre su
identidad.
64.2 Los escritos en el procedimiento de reclamaciones no requieren firma de
Abogado y no es obligatorio que el consumidor tenga un abogado.
Artculo 65.- Atencin de reclamaciones
La empresa proveedora del servicio debe remitir al organismo regulador, un reporte de
las reclamaciones.
Artculo 66.- Garanta de proteccin a los usuarios de servicios pblicos regulados
66.1 La empresa proveedora debe proporcionar al reclamante, informacin respecto al
procedimientos. No puede suspender la prestacin del servicio basndose en la falta
de pago de los montos de reclamacin en tanto no haya sido resuelta.
66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio pblico de acuerdo con los
parmetros de calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial
correspondiente y a la continuidad del servicio y los proveedores son responsables por
dicho incumplimiento de acuerdo con la normativa pertinente.
Captulo II
Productos o servicios de salud
Artculo 67.- Proteccin de la salud
67.1 El proveedor est en la obligacin de proteger la salud del consumidor.
67.2 La prestacin de servicios y la comercializacin de productos de salud a los
consumidores se rigen por las disposiciones establecidas en la Ley nm. 26842, Ley
General de Salud.

67.3 Los establecimientos de salud y los servicios mdicos de apoyo tienen el deber
de informar al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las caractersticas del
servicio, las condiciones econmicas de la prestacin.
67.4 El derecho a la proteccin de la salud del consumidor es irrenunciable. Los
consumidores tienen, los siguientes derechos:
a. A que se les brinde informacin sobre las caractersticas, condiciones econmicas
del producto o servicio y se les d informacin completa y continua sobre su proceso,
diagnstico, pronstico, as como riesgos, contraindicaciones, precauciones.
Artculo 68.- Responsabilidad por la prestacin de servicios de salud
El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al presente Cdigo, de
los profesionales que se desempeen en el referido establecimiento. As como los
actos de los profesionales que de manera independiente desarrollen sus actividades
empleando su infraestructura o equipos.
Artculo 69.- Seguros de salud
69.1 Las empresas de seguros estn en la obligacin de informar al consumidor el tipo
de pliza y la cobertura de los seguros de salud.
69.2 La prestacin de servicios de seguros de salud se sujetan por la regulacin
especial emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones.
Artculo 70.- Los proveedores que ofrezcan programas que otorguen beneficios
similares a los seguros de salud, deben incluir las siguientes condiciones mnimas:
a. Informacin clara y destacada sobre lo que es materia del servicio, el monto de los
beneficios y el precio del programa o plan de salud, establecimientos en los cuales
puede hacerse valer el servicio, vigencia del producto o servicio y las condiciones para
la renovacin.
Captulo III
Productos o servicios educativos
El proveedor de este servicio debe tener en consideracin los lineamientos generales
del proceso educativo asegurando la calidad de este.
Artculo 74.- Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios
educativos
a. Que se le brinde por escrito informacin veraz, oportuna, sobre las caractersticas,
condiciones econmicas, ventajas del producto o servicio.

f. Que se tomen medidas inmediatas de proteccin cuando el servicio afecta el

proceso formativo de los nios, nias y adolescentes.
g. Que la institucin educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas y
cualidades que ofrecen a los usuarios.
Artculo 75.- Deber de informar de los centros y programas educativos de finalizar
cada perodo educativo y durante el proceso de matrcula
Captulo IV
Productos o servicios inmobiliarios
El derecho del consumidor a la informacin obliga al proveedor a informar sobre las
caractersticas del inmueble que est adquiriendo.
Artculo 77.- Informacin mnima en el proceso de compra
77.1 Los proveedores deben establecer medidas para brindar, informacin sobre
identificacin del proveedor inmobiliario, direccin completa del inmueble y la direccin
de correo electrnico, la descripcin del inmueble, cantidad de unidades inmobiliarias y
caractersticas relevantes.
77.4 En caso de que el financiamiento del precio de venta sea otorgado por una
entidad financiera, es esta la que detalla las condiciones de acuerdo a las
disposiciones contenidas en el presente Cdigo y de las emitidas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
Artculo 78.- Informacin mnima del contrato de compraventa
a. Identificacin de las partes contratantes, del inmueble materia de venta, de la
partida registral del inmueble y precio de venta del inmueble ofertado.
Artculo 79.- Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor tiene el derecho
de expresar por escrito su aprobacin.
De igual modo, el consumidor puede expresar su desaprobacin, segn las siguientes
reglas:
1. sobre cambios en el metraje que se encuentren fuera de los rangos acordados, en
general aquellas que impidan o limiten su uso.
2. En el caso de venta de bienes futuros, puede expresar su desaprobacin sobre
desperfectos, deficiencias o que impidan o limiten su uso.
3. En el caso de venta de bienes de segunda mano, puede expresar su desaprobacin
si el proveedor modifica las caractersticas y condiciones.
Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor

Este aspecto est regulado en el Ttulo VII

Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor
Captulo I

El primer Captulo nos habla acerca de la creacin del Sistema Nacional Integrado de
Proteccin del consumidor y la definicin de esta que es un conjunto de normas,
procedimientos, tcnicas e instrumentos destinados a armonizar las polticas pblicas
en la cual promueven y protegen los derechos de los consumidores con el apoyo de
instituciones como el INDECOPI.
Como por ejemplo en el artculo 134 (Funciones del Consejo Nacional de
Proteccin del Consumidor) nos habla de las funciones que tiene este consejo
delas cuales las ms importantes son:

Promueve y armoniza el Plan Nacional de Proteccin de losConsumidores

, que deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.

Promover el sistema de alerta y actuacin oportuna frente a los productos

y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.

Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevencin y solucin de

conflictos en las relaciones de consumos, con la progresiva participacin
de los gobiernos locales y regionales que hayan
sidoacreditados por la Autoridad Nacional de Proteccin delConsumidor.

Promover y apoyar la participacin ciudadana, a travs de asociaciones

de consumidores.

Este aspecto est regulado en el Subcaptulo I

Sistema de Arbitraje de Consumo
Captulo II

El segundo captulo ha sido creado con el fin de resolver de forma sencilla,

gratuita y rpida con carcter vinculante, conflictos entre consumidores y
proveedores mediante conciliaciones que son acuerdos mutuos y estn
permitidos.
Este captulo nos habla acerca de que puede darse un acuerdo conciliatorio que
constituira un Ttulo ejecutivo en el cual sean respetadas ambas partes porque
cualquier incumplimiento de un Acuerdo Conciliatorio o Laudo entre Consumidor y
Proveedor es una infraccin al Cdigo.
Por ltimo, nos dice que la autoridad competente tiene la facultad de iniciar por propia
iniciativa o continuar de oficio procedimiento, si considera que afecta intereses
colectivos; aun en el caso que las partes acuerden en la mediacin o conciliacin.

Este aspecto est regulado en el Subcaptulo II

Mecanismos alternativos de solucin de conflictos
Captulo II

Este captulo contiene artculos que nos indican acerca de la solucin de conflictos que
es voluntario por parte del consumidor pero excluye la posibilidad de que ste inicie un
procedimiento administrativo por infraccin a las normas del cdigo y pretenda
beneficiarse con una medida correctiva.
La conciliacin surge antes o incluso durante la tramitacin los procedimientos
administrativos por infraccin a las disposiciones del cdigo.
Adems no dice que los representantes de la autoridad de consumo autorizados
pueden promover la conclusin del procedimiento administrativo mediante la
conciliacin.

La mediacin nos seala que solo se puede someter a la controversia surgida con el
proveedor solo con anterioridad a la tramitacin de un procedimiento administrativo
por infraccin a las disposiciones de este cdigo.

CONCLUSIONES