Ambualtorio Urbano PDF

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
LISANDRO ALVARADO
CALIDAD DE LA ATENCIN DE SALUD INTEGRAL EN LAS

CONSULTAS MATERNO INFANTIL. AMBULATORIO URBANO
TIPO III DON FELIPE PONTE. MUNICIPIO PALAVECINO.
ESTADO LARA
SABINA GUEDEZ APONTE
BARQUISIMETO, 2004
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE MEDICINA
MAESTRA EN SALUD PBLICA

ESTADO LARA
Trabajo de Grado para optar al ttulo de
Magister Scientiarum en Salud Pblica
Por: SABINA GUEDEZ APONTE
BARQUISIMETO, 2004

ESTADO LARA
Por: SABINA DEL CARMEN GUDEZ APONTE
Trabajo de Grado Aprobado
______________________________
Dra. Editza Domnguez
Tutora
______________________________
Jurado
______________________________
Jurado
Barquisimeto, ____ de _______________ de 2004
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso, por haberme dado la sabidura y fuerza para culminar

mi meta.
A mi madre, quien en vida me incentiv y me dio apoyo an en los

ltimos minutos de su vida.
A mis hermanos: Thala, Fidelina y Pablo, quienes me dieron el apoyo
incondicional en todo momento.
A mi sobrina Emperatriz, quien me apoy sentimentalmente con su
dulzura de nia.
AGRADECIMIENTO
A la Dra. Editza Domnguez, excelente profesional, quien como tutora,

orientadora y gua, facilit la realizacin de esta investigacin.
A la Dra. Marisol Fernndez y dems docentes de la Maestra de Salud
Pblica por haberme transmitido sus conocimientos y experiencias como
salubristas.
A la Dra. Cristina Ludewig de Montilva, por brindarme el apoyo para
iniciar la maestra.
A la Lic. Marilida Mujica por su apoyo y orientacin en la realizacin
de la tesis.
A mis compaeros de estudio, por habernos ayudado mutuamente en
momentos difciles.
A Mildred Ugel, quien como transcriptora estuvo a disposicin en todo
momento.
A todas aquellas personas que de alguna u otra forma desearon xitos
para culminar la maestra.
INDICE
pp.
DEDICATORIA
Iv
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
xii
INTRODUCCIN
CAPITULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Objetivos
Justificacin e Importancia
Alcances y Limitaciones
II MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
Bases Tericas
12
Variables
15
III MARCO METODOLGICO
18
Tipo de Estudio
18
Universo y Muestra
18
Tcnica de Recoleccin de Datos
20
Diseo de los instrumentos
22
Procedimiento
23
Anlisis de Datos
23
IV ANLISIS DE LOS RESULTADOS
25
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
58
Conclusiones
58
Recomendaciones
59
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
61
ANEXOS
63
A. Curriculum Vitae
64
B. Frmula para calcular el tamao de las muestras
65
C. Instrumento 1: Cuestionario
66
D. Instrumento 2: Entrevista
74
E. Planillas de Validacin
79
F. Plan de Validez de Contenidos
82
G. Relacin de Cargos del Municipio Sanitario No. 08
83
H. Organigrama Estructural Ambulatorio Urbano Tipo III Don

Felipe Ponte
84
I. Programacin: Ambulatorio Urbano Tipo III
85
LISTA DE CUADROS
Cuadro
1
Pg.
Universo y muestra del personal del equipo de salud segn
ocupacin. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.
Municipio Palavecino. 2002.
Usuarios segn morbilidad de atencin de Salud Integral

en las consultas Materno-Infantil en el Ambulatorio
Urbano tipo III Don Felipe Ponte. Municipio
Palavecino. Enero-Junio 2002.
17
17
Distribucin de los integrantes del equipo de salud segn

edad y gnero. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe
Ponte. Municipio Palavecino. Estado Lara. 2003.
26
Distribucin de los recursos humanos estudiado segn su

ocupacin. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe
27
Grado de instruccin de los recursos humanos.

Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte.
Municipio Palavecino. Estado Lara. 2003.
28
Tiempo que tiene trabajando el personal del. Ambulatorio

Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio
Palavecino. Estado Lara. 2003.
30
Opinin del equipo de salud encuestado sobre la

estructura de las Consultas Integrales. Ambulatorio
Palavecino. Estado Lara. 2003
31
Opinin del equipo de salud encuestado sobre los servicios

bsicos en las Consultas Integrales. Ambulatorio Urbano Tipo
III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino. Estado Lara.
2003.
32

estructura de las consultas integrales. Ambulatorio
33
10
11
Recursos materiales para la atencin de salud integral

segn la opinin del personal del Ambulatorio Urbano
Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino.
Estado Lara. 2003.
34
35
12
Recursos materiales para la atencin de salud integral

materno infantil segn la opinin del personal del
Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.
36
13
14
15
Material de insumos utilizados en la consulta de atencin de

salud integral materno infantil segn la opinin del personal
de salud del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.
Opinin del equipo de salud encuestado sobre adecuacin

de los recursos humanos del ambulatorio. Ambulatorio
Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino.
Estado Lara. 2003.
existencia de Normas y Procedimientos del ambulatorio.
16
Opinin del equipo de salud encuestado sobre Normas y

Procedimientos del ambulatorio. Ambulatorio Urbano
Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino. Estado
Lara. 2003.
17

Procedimientos en las consultas de Atencin Integral con
respecto a Lactante, Preescolar y Escolar del ambulatorio.
37
39
40
41
18

Procedimientos en las consultas de atencin integral de
Postnatal y Planificacin en el ambulatorio. Ambulatorio
Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino.
Estado Lara. 2003
43
44
19
20
Distribucin del personal de salud sobre la calidad de

atencin prestada a los usuarios en las Consultas de
Atencin Integral. Ambulatorio Urbano Tipo III Don
Felipe Ponte. Municipio Palavecino. Estado Lara. 2003.
46
Distribucin de usuarios segn edad y gnero.

Municipio Palavecino Estado Lara. 2003.
47
21
Satisfaccin de los usuarios sobre la calidad de atencin de

Salud Integral prestada en las consultas materno-infantil.
Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte. Municipio
Palavecino Estado Lara.2003.
22
Opinin de los usuarios en relacin al ambiente donde

funcionan las consultas de Atencin Integral.
23
Opinin de los usuarios sobre la dotacin de materiales y

suministro de medicamentos en las consultas de atencin
integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe
Ponte. Municipio Palavecino Estado Lara. 2003.
24
Opinin de los usuarios sobre la calidad de la atencin

brindada por el personal de salud en las consultas de
Atencin Integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don
Felipe Ponte. Municipio Palavecino Estado Lara. 2003.
25
Opinin de los usuarios de la Consulta de Atencin

Integral del rea materno-infantil sobre el trato recibido
por parte del personal de salud. Ambulatorio Urbano tipo
III Don Felipe Acosta. Municipio Palavecino Estado
Lara. 2003.
10
48
49
50
51
52
Opinin de los usuarios sobre las recomendaciones dadas

por el personal que labora en las consultas de Atencin
Integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte.
11
LISTA DE GRFICOS
Grfico
1
Pg.
Cursos de actualizacin de los recursos humanos en la
actividad que desempea. Ambulatorio Urbano tipo III Don
29
Atencin brindada al usuario en el Servicio de

inmunizaciones. Ambulatorio Urbano tipo III Don
53
Opinin del usuario respecto a la informacin de salud

impartida en las consultas de Atencin Integral.
54
Opinin del usuario respecto al examen fsico realizado

por el mdico. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe
55
Tiempo de espera del usuario en la consulta de Atencin

Integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe
56
Horario establecido en las consultas de Atencin

Integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte.
57
12

ESTADO LARA
Autora: Sabina del Carmen Gudez
Aponte
Tutora: Dra. Editza Domnguez
RESUMEN
Se realiz un estudio de tipo descriptivo transversal, con la finalidad de
determinar la calidad de la atencin de salud integral en las consultas materno-infantil
en el Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte del Municipio Palavecino del
Estado Lara, siguiendo el enfoque a Donabedian haciendo nfasis en la estructura y
resultado. El universo estuvo conformado por 301 miembros del equipo de salud que
labora en el Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte y 32.836 usuarios
segn la morbilidad estimada del primer semestre de 2002. Se emple para el clculo
de ambas muestras la frmula de muestreo estratificada por afijacin proporcional,
quedando conformada la muestra de 174 personas del equipo de salud y 111 usuarios.
La seleccin de la muestra de usuarios se realiz por muestreo no probabilstico a
conveniencia. Para la recoleccin de la muestra se elaboraron dos instrumentos: uno
tipo cuestionario de 54 tems y la entrevista de 16 temes, ambos instrumentos fueron
validados por cuatro expertos y se someti la encuesta a la prueba piloto para
determinar la confiabilidad mediante el coeficiente Alpha de Cronbach.
Posteriormente se procedi a aplicar ambos instrumentos en el Ambulatorio Urbano
Tipo III Don Felipe Ponte. Los datos obtenidos fueron procesados mediante el
paquete estadstico SPSS Versin 10.0 para Windows. Dentro de los resultados
obtenidos se encontr que 70% del personal de salud, opina que la atencin prestada
es buena mientras que, 84.7% de los usuarios se encuentra satisfecho, por la atencin
recibida.
Palabras Clave: Calidad, Atencin, Salud Integral, Satisfaccin, Usuario.
13
Barquisimeto, 11 de febrero de 2004

Ciudadana
Dra. NIEVES LIRA
Coordinadora de Estudios de Postgrado
Decanato de Medicina. UCLA.
Su Despacho.La presente es con el propsito de hacerle entrega al trabajo de grado
titulado: Calidad de la Atencin de Salud Integral en las Consultas Materno
Infantil. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte, Municipio
Palavecino, Estado Lara, presentado por la Dra. Sabina del Carmen Gudez
Aponte, C.I. 4.722.241 quien a su vez sugiero los siguientes jurados:
Principales
Suplentes
Dra. Carmen Goita
Dra. Marisol Fernndez
Lic. Marilida Mujica
Dra. Gladys Torres

Sin ms a que hacer referencia, me despido de Ud.
Atentamente,
__________________________
Dra. Sabina Gudez Aponte
Cursante de la Maestra en Salud
Pblica V B
____________________________
Tutora
14
NOTA: Anexo original y tres (3) copias de trabajo de grado, diskette y

depsitos del banco.
15
INTRODUCCIN
La calidad de la atencin mdica de salud integral a nivel ambulatorio se
caracteriza por un conjunto de elementos interrelacionados, la cual debe ser oportuna,
eficaz, indiscriminada, accesible, equitativa, con nfasis en la prevencin, promocin
y fomento de la salud, dirigida al individuo, familia, comunidad y medio ambiente.
Conlleva adems acciones ntimamente ligadas a la salud como el mejoramiento de
la calidad de vida. De igual manera la calidad en el campo de Salud Pblica significa
ofrecer los mayores beneficios a la salud a la mayor cantidad de personas dados los
recursos disponibles; mientras que para el usuario la calidad depende de su
interaccin con el profesional de salud, de atributos tales como el tiempo de espera,
privacidad, trato recibido en el momento de la asistencia e informacin de salud.
Igualmente Donabedian define la calidad de atencin como un alto nivel de
excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de riesgo para el
paciente, un alto grado de satisfaccin por parte del usuario, donde se evala la
calidad con base a tres aspectos: estructura, proceso y resultado.
En el mismo orden de ideas, la atencin en salud materno-infantil goza de un
programa bsico, que permite garantizar la igualdad de la atencin, que se caracteriza
por el descenso de la mortalidad, natalidad, cambios en la morbilidad; para que se
lleven a cabo todos estos aspectos, los servicios deben ser de buena calidad, los
prestadores de salud en las consultas deben tener habilidades y destrezas adecuadas,
las instalaciones deben contar con los suministros y equipos necesarios para que los
usuarios del servicio se sientan satisfechos con una buena atencin de salud en esta
rea.
En Venezuela, la calidad de atencin ha sido estudiada en su mayora en rea
Clnica y muy poco en atencin de salud pblica. En el Estado Lara se han realizado
estudios a travs de auditoras mdicas, programas de salud escolar, atencin mdica
en poblacin infantil, adulta y en ambulatorios urbanos tipo III del Municipio
Iribarren, no existiendo trabajos de este tipo de investigacin en el Municipio
Palavecino, por lo que se consider necesario realizar dicha investigacin sobre la
16
calidad de atencin de Salud Integral en las consultas materno-infantil (Lactantes,

Preescolar, Escolar, Prenatal, Postnatal, Planificacin Familiar y Pesquisa
Oncolgica) en el Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte, siguiendo la
lnea de Donabedian, pero con enfoque a estructura y resultados, mediante la opinin
del personal de salud y de los usuarios.
Dicho trabajo de investigacin es de tipo descriptivo transversal donde se
investig la estructura funcional y fsica del ambulatorio, los espacios y ambientes
donde funcionan las consultas materno infantil de atencin integral, la adecuacin y
existencia de recursos materiales, insumos, equipos mdicos, la adecuacin y
existencia de recursos humanos, grado de instruccin y capacitacin, existencia y
adecuacin de las normas y procedimientos, la opinin del personal de salud y del
usuario mediante la aplicacin de dos instrumentos, uno tipo cuestionario y otro tipo
encuesta sobre la calidad de los servicios y de acuerdo a los resultados obtenidos se
realiz un anlisis de los mismos, se obtuvieron conclusiones y se realizaron
recomendaciones respectivas para que se tomen decisiones que conduzcan a mejorar
la calidad de atencin de salud en el Municipio Palavecino.
17
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

Los sistemas de salud pueden ofrecer buena o mala calidad dependiendo de las
polticas de funcionamiento y de asignacin de recursos existentes y la calidad es un
derecho que debe ser garantizado por los sistemas de salud y las organizaciones que
lo conforman. Segn Martnez et al (1966), garantizar la calidad de la atencin en los
servicios de salud es una necesidad que se incrementa cada da no slo en los centros
de mayor complejidad sino tambin en el segundo y primer nivel de atencin, que es
donde mayormente acude la poblacin.
Cuando se mide la calidad de un centro de salud se est midiendo la calidad
global de la organizacin y si se compara con el deber ser, es decir, con un modelo
prototipo donde existan normas de rendimiento, cobertura de concentracin y de
procedimientos clnicos y/o pautas establecidas, la calidad del sistema puede ser
ptima si se identifica con el modelo.
En Venezuela en la dcada de los aos 50 y 60, el Ministerio de Sanidad y
Asistencia Social (MSAS), actualmente Ministerio de Salud y Desarrollo Social
(MSDS), present un modelo de Atencin que logr grandes avances en la lucha
contra enfermedades infecto-contagiosas y parasitarias, mejorando los indicadores de
salud, por lo cual fue reconocido en Amrica como un gran modelo de salud, pero al
transcurrir los aos ese Ministerio orgullo de los venezolanos y de los sanitaristas, se
transform progresivamente en una organizacin con grave crisis especficamente en
la dcada del 80, donde se hizo presente la crisis en salud, donde reaparecen las
enfermedades ya controladas como el clera, tuberculosis y malaria.
Surge la violencia, el cncer y enfermedades crnicas debido a que no se les dio
continuidad a los programas que se venan desarrollando y a las polticas nacionales
18
de salud establecidas. La crisis asistencial, caracterizada por ser un sistema

burocratizado, ineficiente, incapaz de resolver problemas de cancelacin de sueldos y
salarios, incumplimiento de horarios, tareas de los funcionarios no supervisadas,
acentundose el deterioro del desempeo del sector salud. La crisis tica,
caracterizada por la deshumanizacin, mercantilizacin y prdida de los valores por
parte del equipo de salud.
Aunado a esta situacin, el sistema de salud estaba colapsado por una
organizacin sanitaria centralizada, desconocimiento por la alta gerencia de las
polticas y programas, prdida de liderazgo de los gerentes, huelgas de los
trabajadores de los servicios de salud debido a la insatisfaccin por el incumplimiento
de los contratos colectivos, quejas de los usuarios por la baja productividad, altos
costos, poca calidad de los servicios de salud, predominio de personal no calificado o
con poca preparacin, descuido de las actividades preventivas y fomento de la salud,
equipos obsoletos, ausencia de polticas de mantenimiento, poca participacin de los
gobiernos regionales, municipales y falta de participacin comunitaria. Como
respuesta a esta crisis, surgi una propuesta de construir un sistema de salud
accesible, universal y de calidad, que garantice el derecho a la salud.
En este sentido, el proceso de descentralizacin iniciado en 1994 condujo a la
Corporacin de Salud del Estado Aragua a formular polticas en concordancia con el
hoy Ministerio de Salud y Desarrollo Social (MSDS), orientado en los principios de
universalidad, equidad, integralidad, calidad, accesibilidad, gratuidad, solidaridad,
eficacia y eficiencia, con el objeto de reducir la morbimortalidad de enfermedades
prevenibles (de embarazo, parto y puerperio, hipertensin, anemia, desnutricin y
otros) en el primer nivel de atencin, donde se atiende 75% de la poblacin.
Posteriormente, el MSDS (1999) implant en todo el pas el Modelo de Atencin
de Salud Integral como salida a la crisis de salud existente para mejorar la equidad,
calidad, eficacia y eficiencia del sistema de salud e incrementar la satisfaccin de los
usuarios, de los proveedores de salud y lograr el fortalecimiento de la promocin de
la salud, prevencin de enfermedades y proporcionar un cambio de actitud de los
usuarios.
19
En Venezuela el modelo ha presentado mltiples problemas donde se evidencia

que acuden a la consulta un elevado nmero de pacientes en busca de atencin
curativa y en menor proporcin la preventiva. El Estado Lara y el Municipio
Palavecino no escapan de esta realidad, a pesar de la implantacin del Modelo de
Atencin Integral, siguen predominando las consultas curativas sobre las preventivas.
En este orden de ideas, se presenta la normativa del MSDS que exige la atencin
de seis pacientes por hora (6 x hora), ste tiempo se puede considerar insuficiente
para profundizar en la atencin que se le brinde al paciente. Dentro de esta
perspectiva en el Municipio Palavecino funcionan 12 ambulatorios que de acuerdo a
nivel de complejidad se distribuyen en nueve ambulatorios rurales tipo I, dos urbanos
tipo I y uno tipo III donde se imparte atencin integral. Es importante destacar que
no se conoce reportes publicados sobre la calidad de atencin de este modelo, de ah
la necesidad de realizar investigaciones que sirvan de apoyo para la toma de
decisiones pertinentes en estos ambulatorios.
Objetivos
General
Determinar la calidad de atencin de salud integral en las consultas Materno
Infantil del
Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte del Municipio
Palavecino.
Especficos
1. Determinar la estructura organizacional (organigrama) del
Ambulatorio
Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.

2. Determinar la infraestructura fsica de los ambientes donde funcionan las
consultas Materno-Infantil del Ambulatorio.
3. Determinar la adecuacin y existencia de los recursos materiales, insumos y
equipos mdicos para la atencin de Salud Integral en la consulta Materno-Infantil.
20
4. Determinar la adecuacin y existencia de los recursos humanos, grado de

instruccin y capacitacin del equipo de salud que labora en las consultas materno
infantil del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.
5. Determinar la existencia y adecuacin de las normas y procedimientos en la
consulta materno-infantil.
6. Determinar la opinin del personal de salud que labora en las consultas
Materno-Infantil sobre la calidad de atencin prestada en el Ambulatorio.
7. Determinar la satisfaccin del usuario sobre la calidad de atencin de Salud
Integral recibida en la consultas Materno Infantil del Ambulatorio Urbano tipo III
Don Felipe Ponte.
Justificacin e Importancia
Las investigaciones realizadas en Venezuela sobre la calidad de atencin de
salud han tenido como marco referencial la teora de los sistemas bajo el enfoque
desarrollado por Donabedian donde se describe estructuras, procesos y resultados. En
el Municipio Palavecino no se han realizado investigaciones para determinar la
calidad de atencin de Salud Integral por lo que se considera necesario realizar este
tipo de investigacin en el Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte en la
Consulta Materno-Infantil, donde se har nfasis en la estructura y el resultado
mediante la opinin del equipo de salud y de los usuarios sobre la calidad de atencin
prestada, con la finalidad de disponer de resultados que apoyen la toma de decisiones
acorde a lo encontrado en la investigacin, orientado a mejorar la calidad de atencin
de salud de la poblacin y la satisfaccin de los usuarios.
Esta investigacin es importante porque permitir al Municipio Sanitario No. 8
obtener informacin sobre la calidad de atencin prestada en las consultas ofertadas,
adems facilitar la evaluacin del desempeo, planificacin, ejecucin y
formulacin de estrategias a corto, mediano y largo plazo, en las consultas de
Atencin Integral del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.
21
Alcances y Limitaciones
Cada da
es mayor la importancia del estudio de la calidad de atencin
dispensada en los sistema de salud, especialmente en aquello donde se concentran

los mayores esfuerzos humanos y las esperanzas de solucin a la acentuada crisis del
sector salud. Los resultados obtenido de esta investigacin sern de gran utilidad para
la Direccin Regional Sectorial de Salud, el Municipio N 08 y la comunidad de
Palavecino, las cuales apoyarn las tomas de decisiones pertinentes y dar
continuidad a la lnea de investigacin que se viene desarrollando en esta rea.
22
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
En varios pases del mundo se han realizado investigaciones sobre Calidad de
Atencin de Salud, siendo en Estados Unidos donde se han desarrollado
experiencias de la garanta de calidad de atencin a travs de la Comisin de
Acreditacin de los Servicios de Salud, basado en modelos de la economa adaptado
al sector salud, en donde se utiliz un enfoque global con el fin de mejorar la calidad
de los servicios. En Canad (1983) se promulg una ley que exigi un diseo a los
hospitales, sobre un programa de garanta de calidad. En Europa, los hospitales de
Holanda son los que tienen la experiencia ms importante y en 1990 inspir a los
pases de este continente a contar con programas de calidad de atencin de salud.
Cabe destacar el estudio realizado por Mateos y Alcazar (1988) en el Centro de
Salud de Crdoba, para conocer la calidad de atencin del servicio y el grado de
satisfaccin del usuario, un ao despus del funcionamiento de las consultas, en el
cual utilizaron una encuesta como instrumento de recoleccin de datos y la muestra
estuvo conformada por 248 personas en edades comprendidas entre 16 y 80 aos,
donde obtuvieron que en el 88.2% la atencin fue valorada buena, 8.9% regular y
2.9% mala. Concluyeron que la poblacin atendida en el Centro se encuentra
altamente satisfecha de la asistencia prestada y del funcionamiento del mismo y la
calidad del servicio fue buena.
As mismo, Vuori (1989), realiz una investigacin sobre la satisfaccin del
usuario y la calidad del servicio en el rea sanitaria 19 de la ciudad de Alcay. El
estudio fue descriptivo transversal, el instrumento que utiliz fue la encuesta, la
muestra la conformaron 312 usuarios mediante muestreo sistemtico, obtenindose
23
como resultado 24.4% muy satisfecho, 55.1% bastante satisfecho, 16.7%

regularmente satisfecho, 1.6% poco satisfecho y el 2.2% nada satisfecho.
Concluyeron que la calidad del servicio fue buena.
Conviene destacar el trabajo de Avedis Donabedian (1992) en el artculo
Evaluacin de la Calidad de la Atencin Mdica, cuyo propsito fue evaluar los
mtodos para estimar el grado de calidad de la atencin mdica, y proponer
orientacin a estudios futuros; por la necesidad de evaluar y controlar la calidad de
atencin en hospitales y
ambulatorios de los programas de atencin mdica ya
establecidos, utilizando las historias clnicas de los pacientes atendidos para evaluar
la atencin prestada, complementada por la observacin directa de las actividades del
mdico por un experto. El autor concluye que para abordar estudios sobre calidad se
necesita mayor neutralidad y objetividad, lo que no quiere decir que el investigador
renuncie a sus propios valores u objetivos, sino que reconoce la distincin entre los
valores y los elementos de estructura, proceso y resultados.
Dentro de este orden de ideas, Ramrez y otros (1994), en Mxico, realizaron un
estudio sobre la percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de salud
desde la perspectiva de los usuarios mediante encuesta realizada en una unidad
materno infantil del primer nivel de atencin durante el ao 1993, donde entrevist a
200 usuarias de la consulta externa, y se encontr que 95% de ellas percibi que la
calidad de la atencin fue buena. El dominio conceptual de la calidad estuvo
dependiendo en 85% de los casos por la dimensin de proceso, 12% por las
caractersticas de la estructura fsica de la unidad, y 4,1% por la accesibilidad
geogrfica. Los motivos que definieron la buena calidad fueron: el trato personal
52%, las buenas acciones de revisin y diagnstico 21% y la preparacin tcnica del
personal 9%. Se concluy que los factores que marcaron diferencias en la percepcin
de buena calidad fueron el grado de instruccin, la edad y la ocupacin.
Es importante sealar que en Venezuela se han hecho estudios de investigacin
sobre la calidad de atencin de salud, entre otros: en Lara se han realizado estudios
por Domnguez (1996) sobre la calidad de la atencin mdico ambulatoria en la
poblacin infantil en nueve ambulatorios urbanos de la ciudad de Barquisimeto,
24
utilizando teora de sistemas que incluyen la trada estructura, proceso y resultados,

haciendo especial referencia en el proceso de atencin, donde se obtuvo que en los
pasos clnicos la calidad fue insuficiente, la relacin mdico-paciente 38,5% mala y
deficiente en 36,11%, concluyendo en la necesidad de implantar un programa de
garanta de calidad de atencin a nivel ambulatorio.
Igualmente Fernndez (1997) realiz un trabajo sobre calidad de la atencin
mdica ambulatoria en la poblacin adulta del rea del oeste de Barquisimeto, de tipo
descriptivo transversal, en el cual obtuvo los siguientes resultados: la calidad de la
atencin mdica fue insuficiente en todos los pasos clnicos, la relacin mdicopaciente deficiente en un 56,4%, el seguimiento de los casos clnicos result
inadecuado en un 43,6% e insuficiente en 11,5%.
Dentro de este marco de antecedentes, conviene destacar el trabajo recientemente
efectuado por Asuaje (2002) quien determin la calidad de atencin de salud en los
ambulatorios urbanos III de La Caruciea y Oeste, en Iribarren, con enfoque de
estructura y resultados, donde se encontr: 60% recurso humano es insuficiente para
atender a la poblacin (Ambulatorio Oeste) y 50% para el Ambulatorio La Caruciea;
de igual forma, el tiempo que dedica el mdico al paciente es suficiente 49.4% (La
Caruciea) y 60.8% (Amb. Oeste), mientras que el 38% y 28% respectivamente,
consideran que era insuficiente.
Otro reporte de estudios que evalan la calidad especficamente a travs de la
variable grado de satisfaccin del usuario en las consultas preventivas de
ambulatorios del rea metropolitana de Barquisimeto, es el realizado por Ludewig y
otros (1995), quienes reportaron que 14.89% de los usuarios estn satisfechos por el
servicio recibido, un 70.96% indiferente y 14.65% insatisfechos. Las causas de
insatisfaccin se deban al tiempo de espera, la hora de inicio de la consulta, el
examen fsico realizado por el mdico y las citas de los usuarios para ese momento.
El Programa de Atencin Integral se ha venido desarrollando en varios pases de
Amrica Latina y el Caribe: Chile, Costa Rica, Colombia, Cuba y Jamaica, que
independientemente de sus sistemas polticos, han realizado modificaciones de sus
sistemas de salud, haciendo nfasis en la familia y comunidad.
25
En este orden de ideas, Roldn y otros (1995) realizaron un estudio descriptivo

exploratorio en seis hospitales de Colombia con el objeto de evaluar la prestacin de
servicios de salud integral utilizando el modelo DOPRI para la medicin del
contexto, la demanda, oferta, los procesos y los resultados e igualmente la calidad de
la atencin de cada servicio, donde se encontr que la calidad fue insatisfactoria,
excepto en el Servicio de Emergencia.
En Venezuela este programa se viene desarrollando desde el ao 1999 y an no
se conocen los resultados de su aplicacin.
En este sentido, Lpez (1998) en el Estado Aragua, refiere que la estrategia de
atencin integral se desarroll como prueba piloto en once consultorios urbanos y
rurales, donde laboraron mdicos generales y especialistas por un lapso de seis meses.
Entre los resultados destaca un incremento de la productividad de 20 a 80%, con una
cobertura de 60%, lo que indujo a la implantacin del programa de atencin integral
en el ao 1999 en todo el pas.
Por otra parte, Romero y otros (1994) estudi la situacin de salud maternoinfantil en Chile, haciendo nfasis en los programas de salud materno-infantiles en los
pases latinoamericanos los cuales han tenido un impacto positivo, con descenso de
las tasas de mortalidad y disminucin de la morbilidad. Las investigaciones muestran
que la atencin mdica es muy importante la relacin horas-mdico por mil
habitantes y la instruccin de la madre.
Cabe destacar que el programa bsico de salud materno-infantil permite
garantizar la igualdad de la atencin en salud materno-infantil cuyo objetivo es la
promocin y prevencin de la salud y prestar un servicio de calidad, adems se
requiere que los centros de salud estn bien ubicados, que sean de fcil accesibilidad,
que el personal est capacitado, debe existir un suministro continuo de medicamentos,
los equipos estn en buenas condiciones, las normas sean cumplidas, la informacin
llegue a los usuarios, que los servicios de salud sean gratuitos y educando a los
usuarios de las consultas.
En el Estado Lara, la Direccin General Sectorial de Salud cuenta con 301
ambulatorios, 245 rurales y 56 ambulatorios urbanos, distribuidos en los nueve
26
municipios sanitarios donde se est desarrollando este programa. En el Municipio

Sanitario No. 1, donde est concentrada la mayor poblacin del estado, se han
realizado varias investigaciones sobre calidad de atencin, evaluando la estructura, el
proceso y resultados.
El Municipio Sanitario N 8 (Palavecino) cuenta con una poblacin de 177.229
habitantes, contando con doce establecimientos de salud para brindar atencin y hasta
el momento no se han desarrollado investigaciones en esta rea, por lo que se
consider realizar esta investigacin enmarcada en la calidad de atencin en el rea
Materno Infantil, en el Ambulatorio Urbano tipo III de dicho Municipio.
Bases Tericas
De acuerdo a la posicin de diferentes autores se realiz un conglomerado de
diversos tpicos ms resaltantes de la calidad de atencin en salud, donde el
profesional de la salud asume que la calidad es prestar atencin tcnicamente
competente, eficaz y segura que contribuya al bienestar del individuo.
Para Deming (1989), la calidad en los campos de la salud ha sido definida de
varias formas, donde se engloba la calidad como la de ofrecer los mayores beneficios
a la salud con la menor cantidad de riesgos, a la mayor cantidad de personas, acorde a
los recursos disponibles. Adems, puede referirse a la calidad tcnica de la atencin, a
los aspectos no tcnicos de la prestacin de servicio como el tiempo de espera del
cliente, a las actitudes del personal, a las polticas, la infraestructura, el acceso y
administracin.
Por su parte, Donabedian (1993) plantea la existencia de dos modelos de garanta
de la calidad: uno propio del campo de la salud o tradicionalmente llamado Modelo
de Atencin de Salud (Health Care Model) y el nuevo Modelo Industrial
(Industrial Model), que nace simultneamente ligado a la economa de libre mercado,
donde costos y eficiencia son elementos determinantes. En el Modelo de Atencin
de Salud tienen relevancia las responsabilidades que los proveedores de servicios de
salud tienen con los individuos, la sociedad, la gestin, costos y calidad. En este
27
modelo se describen tres enfoques para evaluar la calidad: estructura, proceso y

resultados, donde la estructura define las caractersticas de los proveedores de salud
incluyendo recursos materiales (instalaciones fsicas, equipos, instrumentos y dinero)
y recursos humanos, siendo importantes para la calidad por cuanto aumentan o
disminuyen la probabilidad de buena atencin. El proceso se refiere a las actividades
que se llevan a cabo por los profesionales de la salud y los usuarios en busca de
atencin mdica y los resultados son los cambios en el estado actual y futuro de la
salud del paciente, que pueden ser atribuidos al antecedente de la atencin mdica e
incluye la satisfaccin del usuario.
Starfield (1994) propone un modelo donde el estado de salud es el resultado de la
interaccin de cuatro fuerzas: la gentica, el medio ambiente, la conducta y el
ejercicio de la medicina. Su punto de partida es la clasificacin de Donabedian de las
variables de los servicios de salud como estructura, proceso y resultados. La
estructura de la atencin mdica, la cual describe el medio en que se presta la
atencin y los mecanismos de medicin el producto. Sus elementos incluyen personal
(nmero, tipo, adiestramiento y motivacin); establecimientos (nmero, tipo,
acreditacin
normas);
equipos;
organizacin
(coordinacin,
continuidad,
accesibilidad y propiedad); sistemas y registros de informacin y financiamiento

(pago por parte de los pacientes y reembolso a los proveedores). El volumen de
pacientes atendidos en un establecimiento y tiempo promedio invertido con ellos son
tambin factores estructurales que influyen en el costo de la prestacin de servicio de
atencin.
Para enfocar el Modelo de Atencin Integral acorde a las bases tericas, es
necesario definir qu se entiende por Modelo de Atencin?, Cul es el tipo de
servicio de salud que la sociedad desea y decide sostener y recibir?. El modelo tiene
la connotacin de ejemplar o deseable, de manera que la imagen descrita es la de
una atencin satisfactoria. Segn las polticas de salud en Chile, la utilidad del
modelo deriva de que es una hiptesis susceptible de comparar cientficamente y
postula que el conjunto de atributos que define el Modelo de Atencin Integral
producir un aumento de atencin en salud y mayor satisfaccin de los usuarios y
28
proveedores. Adems, encuentra apoyo en las teoras y conocimientos de diversas

disciplinas: ciencias, psicologa, medicina, salud pblica.
El modelo es en s un resultado cientfico, se trata de una hiptesis, que es
necesario aplicar y evaluar en gran escala y los resultados dependern de su
viabilidad a travs de una adecuada promocin; el modelo representa un elemento
fundamental de la poltica de salud, por lo que se hace necesario que el sistema de
salud sea aquel que pueda proporcionarlo; y que las polticas de recursos humanos, de
tecnologa y de financiamiento sean tambin coherentes con el modelo.
El Colegio Mdico de Chile (1995) interpreta la calidad de atencin integral
segn los principios: universal, integral, accesible (econmica, fsica y socialmente),
multidisciplinario, sectorizado, continuo en el tiempo, nfasis en la familia y
comunidad, atencin oportuna, de alta calidad tcnica y humana y satisfactoria para el
usuario, la cual debe ser planificada y bien administrada; y el modelo se apoya en la
concepcin de la salud, las polticas de salud y desarrollo del pas (crecimiento con
equidad).
As mismo, en Venezuela, Lpez (1999) miembro de la Corporacin de Salud
del Estado Aragua (CORPOSALUD) manifiesta que el Modelo de Atencin Integral
forma parte de los lineamientos de polticas fundamentales para el funcionamiento del
sistema pblico de salud, orientado al logro de la mayor calidad de atencin y
equidad.
En Venezuela, el Modelo de Atencin Integral forma parte de los lineamientos
de polticas fundamentales para el funcionamiento del sistema pblico de salud y
contempla las siguientes caractersticas: Equidad, Integralidad, Continuidad,
Multidisciplinariedad y Calidad.
Para la implantacin de este modelo se requiri la capacitacin del personal de
salud, cambios en los sistemas de supervisin y evaluacin, transformacin en el
proceso de trabajo, atencin por medio de complejidad creciente, implantacin del
sistema de referencia y contrarreferencia y un sistema integrado de gestin que
permita controlar, evaluar y garantizar la eficiencia, eficacia y calidad del servicio de
salud.
29
Entre los modelos para estudiar la calidad de atencin, la teora de los sistemas
constituye el modelo ms viable y efectivo por lo que se utilizar esta metodologa
para el desarrollo de la presente investigacin, siguiendo la concepcin de Avedis
Donabedian para enfocar el problema de la calidad de atencin de salud.
La teora general de los sistemas es una orientacin de la actividad
administrativa que tiende hacer nfasis en las relaciones exgenas de cualquier
proceso organizacional, por lo que se deduce que las organizaciones necesiten, de una
permanente informacin y evaluacin sobre la forma como el ambiente reacciona
ante los productos que emite.
La teora de sistema tiene la gran ventaja de analizar globalmente el trabajo en
los centros de salud, esta caracterstica de la teora de los sistemas nos ha permitido
abordar la siguiente investigacin de Calidad de la Atencin de Salud Integral en el
Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte del Municipio Palavecino.
Variables
En esta investigacin la variable a estudiar es la Calidad de Atencin, la cual
Kuan (1997) define como el conjunto de caractersticas que deben tener los servicios
de salud en la atencin a los usuarios desde el punto de vista tcnico y humano, para
alcanzar los efectos deseados por los proveedores de salud y los usuarios. Se realiz
la operacionalizacin de la variable, donde se estudi slo estructura y resultados
como dimensiones.
En la infraestructura se hizo nfasis en la planta fsica de las consultas maternoinfantil donde se evalu la sala de espera si es adecuada, si existe el espacio para
pesar, tallar, espacio para educacin sanitaria, los lavamanos disponibles, sanitarios,
la fuente de iluminacin, los pisos y paredes adecuadas, etc.
En cuanto a los recursos materiales, si est equipado cada consultorio (con sillas,
escritorios, balanza, infantmetro, cinta mtrica, baja lenguas, termmetro,
estetoscopio, mesa ginecolgica, espculos, taburete, lmpara), equipos (O.R.L.,
Dooplex, audiovisuales).
30
As mismo, los recursos humanos disponibles (mdicos, enfermeras, aseadoras,

trabajadora social, auxiliar historias mdicas) y la preparacin del personal.
De igual forma se investigar si existen las normas de atencin materno-infantil,
pautas teraputicas y las normas de atencin integral en el Ambulatorio Urbano tipo
III Don Felipe Ponte.
En la dimensin resultado se estudiar la satisfaccin del equipo de salud con lo
antes expuesto y la satisfaccin del usuario en las consultas materno-infantil
(Lactante, Preescolar, Escolar, Prenatal, Postnatal, Planificacin Familiar y Pesquisa
Oncolgica) en el Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte. (Ver
Operacionalizacin de las variables a continuacin e Instrumentos Anexos C y D).
31
Operacionalizacin de las Variables

Variable
Calidad de
Atencin
Definicin Conceptual
Se define como el conjunto de
caractersticas que deben tener los
servicios de salud en la atencin a
los usuarios desde el punto de
vista tcnico y humano, para
alcanzar los efectos deseados por
los proveedores de salud y los
usuarios.
Dimensiones
Indicadores
Estructura Infraestructura
Fsica
- Sala de espera
- Espacio para pesar, tallar
- Espacio educacin sanitaria
- Lavamanos disponibles
- Servicios sanitarios
- Iluminacin suficiente
-
Recursos materiales
Equipamiento de materiales y equipos mdicos (mesa,
silla, balanza, cinta, estetoscopio, tensimetro,
bajalengua, equipo ORL, dooplex, etc.)
Recursos humanos
- Personal calificado (mdico, enfermeras, etc.)
- Personal de limpieza
Normas y procedimientos
- Normas atencin materno-infantil
- Pautas teraputicas
- Normas atencin integral
Items
1 al13
14
15 al
30
31 al
53
Satisfaccin del equipo de salud

54
Resultados
Satisfaccin del usuario

1 al 16
32
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de Estudio
Se realiz un estudio de tipo descriptivo transversal con la finalidad de
determinar la Calidad de Atencin de Salud Integral en las consultas materno-infantil
del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte del Municipio Palavecino, con
nfasis en la estructura y los resultados.
Segn Pineda (1994) este tipo de investigacin permite ordenar los resultados de
las observaciones de las conductas, las caractersticas, los factores, los
procedimientos y otras variables de fenmenos y hechos, adems describen la
situacin en un momento dado, teniendo la ventaja de ser prcticos, econmicos, de
rpida ejecucin y de fcil control.
Universo y Muestra
El universo de los miembros del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe
Ponte estuvo conformado por 301 miembros del equipo de salud (Cuadro 1) y el
universo de los usuarios que acuden a la consulta de Salud Integral del Programa
Materno-Infantil (Lactantes, Preescolar, Escolar, Prenatal, Postnatal, Planificacin
Familiar y Pesquisa Oncolgica) estuvo constituido por 32.863 personas registradas
en la morbilidad estimada del primer semestre del ao 2002 del ambulatorio tipo III
(Cuadro 2).
33
Cuadro 1
Universo y muestra del personal del equipo de salud segn ocupacin. Ambulatorio
Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino. 2002.
Tipo de personal (Ocupacin)
Ambulatorio Urbano Tipo III Don

Felipe Ponte
N
n
51
30
06
03
13
07
72
42
04
02
02
01
02
01
03
02
13
07
31
18
37
22
67
39
301
174
Mdicos
TSU Enfermera
Lic. Enfermera
Auxiliar de Enfermera
Bioanalistas
Tcnico Radilogo
Auxiliar Radiologa
Auxiliar de Laboratorio
Auxiliar de Historias Mdicas
Personal administrativo
Otros cargos empleados
Otros cargos obreros
Total
Fuente: Oficina de Personal. Municipio Sanitario No. 8. Palavecino. 2002.

Cuadro 2
Usuarios segn morbilidad de atencin de Salud Integral en las consultas MaternoInfantil en el Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino.
Enero-Junio 2002.
Tipo de Consulta
Ambulatorio Urbano Tipo III Don

Felipe Ponte
N
n
14.126
47
9.391
31
5.442
18
1.934
7
86
1
602
2
1.282
5
32.863
111
Lactante
Preescolar
Escolar
Prenatal
Postnatal
Planificacin familiar
Pesquisa oncolgica
Total
Fuente: DSP-04. Ambulatorio Urbano III Don Felipe Ponte.

34
Para la seleccin de la muestra de los miembros del equipo de salud se utiliz la

frmula de muestreo estratificado por afijacin proporcional, el cual se eligi por ser
el ms acorde a la investigacin a realizar, debido a las caractersticas de la
poblacin, diferenciada por el tipo de personal u ocupacin y por ser un diseo
econmico y prctico.
Para el clculo de la muestra total se emple la frmula de muestreo estratificado
por afijacin proporcional (Anexo B) con un nivel de confianza de 95% y un error
admisible de 0.07. La muestra qued integrada por 174 personas del equipo de salud,
el cual se asign proporcionalmente en cada estrato segn el tipo de personal
(Cuadro 1).
Para la recoleccin de la muestra del personal de salud se utiliz como marco
muestral el listado de recurso humano del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe
Ponte expedido por la Oficina de Personal del Municipio Sanitario No. 8 y con base
en este listado, el personal estudiado se seleccion por el mtodo de la lotera.
La muestra de usuarios estuvo representada por 111 usuarios que acudieron a las
consultas materno-infantil de Salud Integral del Ambulatorio Urbano Tipo III Don
Felipe Ponte (Cuadro 2). Para la seleccin de la muestra de usuarios se realiz por
muestreo no probabilstico a conveniencia, que consisti en entrevistar a los usuarios
que acudieron a las consultas de Atencin Integral, los das lunes, mircoles y viernes
en horario maana y tarde, en los meses de Octubre y Noviembre de 2003, hasta
completar el tamao de la muestra, el instrumento se aplic posterior a la consulta.
Tcnica de Recoleccin de Datos
Se utiliz una fuente primaria de recoleccin de datos representada por el equipo
de salud y los usuarios que acudieron al Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe
Ponte en las consultas de atencin integral materno-infantil.
Para medir la calidad de atencin de Salud Integral en la consulta materno infantil
del Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte, se utilizaron dos instrumentos
en la recoleccin de la informacin: el primero tipo cuestionario (Anexo C) dirigido
35
al personal de salud con el objeto de recabar informacin sobre la calidad de atencin

prestada, relacionado con la estructura y los resultados, el cual const de 54 tems,
estructurado en cinco partes, de acuerdo a las variables de estudio.
La primera parte se refiere a la adecuacin de la infraestructura para la prestacin
de los servicios, conformado por 13 tems; la segunda parte, ubicada en el tem 14, se
investiga sobre los recursos materiales, insumos, equipos disponibles y suficientes en
la consulta de Atencin Integral; la tercera parte, desde el tem 15 al 26, se refiere a
los recursos humanos, evalundose la adecuacin del recurso en la prestacin de la
consulta, el grado de instruccin del recurso, los temes 28, 29 y 30 fueron de
completacin, relacionados con cursos de actualizacin, tiempo de trabajo en el
ambulatorio y tiempo de contratacin; la cuarta parte (tems 31 al 53) corresponde a
Normas y Procedimientos emanados del Ministerio de Salud y Desarrollo Social,
existentes
en la consulta de Atencin Integral correspondientes a Lactante,
Preescolar, Escolar, Prenatal, Postnatal, Planificacin Familiar y Pesquisa

Oncolgica. La quinta parte (tem 54) corresponde a resultados donde se evalu la
opinin del personal de salud, sobre la calidad de atencin prestada en las consultas
materno-infantil, segn criterios previamente establecidos para algunas variables
(Anexo C).
Para determinar la calidad de atencin de salud integral en las consultas maternoinfantil segn opinin del personal de salud, fue a travs del porcentaje de recursos
humanos con respuestas positivas que oscilen en el rango de calidad de atencin:
Menor de 25% Deficiente, 26-50% Mala, 51-75% Regular y 76-100% Buena.
El segundo instrumento consisti en una entrevista estructurada de 16 tems
(Anexo D), dirigida a los usuarios que acudieron a las consultas de Atencin Integral
(Lactante, Preescolar, Escolar, Prenatal, Postnatal, Planificacin Familiar y Pesquisa
Oncolgica), donde se evaluaron los siguientes tpicos: local donde funciona el
Ambulatorio, ambiente de espera, dotacin de material, suministro de medicamentos,
atencin prestada, trato recibido, recomendaciones e informacin de salud dadas por
el personal de salud que labora en las consultas de Atencin Integral, donde los
usuarios respondieron de acuerdo a sus criterios, ubicndolos en Satisfecho,
36
Insatisfecho, Indiferente, desde el tem 1 al 12, mientras que los tems 13 al 16 fueron
de completacin.
Para determinar la satisfaccin del usuario sobre la Calidad de Atencin de Salud
Integral recibida en la consulta materno-infantil del Ambulatorio Urbano Tipo III
Don Felipe Ponte, se definieron criterios generales para medir la calidad de
atencin en algunas variables (Anexo D), segn el grado de satisfaccin del usuario
fue a travs del porcentaje de usuarios con respuestas positivas que oscilen en el
rango comprendido: Calidad de Atencin: menor de 25% Deficiente, 26 50% Mala,
5175% Regular y 76 - 100 Buena, correlacionndose en Satisfecho, Insatisfecho e
Indiferente, segn criterios.
Diseo de los instrumentos
Se elaboraron dos instrumentos en base los objetivos y la operacionalizacin de
las variables; se tom en cuenta el propsito del mismo y la poblacin a quien va
dirigido. Una vez elaborados los instrumentos (cuestionario y entrevista tipo
encuesta), se procedi a verificar la validez de contenido de ambos instrumentos,
mediante el juicio de cuatro expertos, dos metodlogos y dos expertos en el contenido
de Calidad de Atencin de Salud, a quienes se les suministraron planillas de
validacin para cada instrumento (Anexo E), quienes analizaron el contenido de cada
tem y realizaron recomendaciones segn el plan de validez de contenido (Anexo F).
Una vez validados ambos instrumentos, se realizaron las modificaciones
respectivas. Posteriormente se realiz la prueba piloto a 40 usuarios del Ambulatorio
Urbano Tipo III La Caruciea, donde adems se determin la confiabilidad de la
encuesta para el desarrollo de la investigacin. Para tal fin se realiz el anlisis de la
confiabilidad a cada uno de los tems mediante el coeficiente Alpha de Cronbach, el
cual discrimin un solo tem, siendo eliminado por considerarlo no significativo.
El resultado del coeficiente Alpha de Cronbach fue 0.8507, considerndose el
instrumento confiable para ser aplicado en la recoleccin de la muestra de usuarios en
el Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.
37
El
coeficiente Alpha de Cronbach permite al investigador determinar la
confiabilidad del instrumento, es decir que administrado en diferentes oportunidades,

los resultados tendern a ser similares, por lo que se considera que el valor obtenido
de 0.8507 se considera como un valor altamente significativo, ya que cualquier
coeficiente igual o mayor de 0.70 se considera confiable.
Procedimiento para la recoleccin de la muestra
Para determinar la calidad de atencin de Salud Integral en la consulta maternoinfantil en el Ambulatorio Urbano III Don Felipe Ponte se realizaron los siguientes
pasos.
Se realiz una revisin bibliogrfica a fin de fundamentar los aspectos tericos
de la investigacin.
Se solicit al Mdico Jefe del Municipio Sanitario No. 8 de Palavecino, la
autorizacin para realizar la investigacin en el ambulatorio, la revisin de los
informes del DSP-04 del perodo Enero-Junio 2002, para estimar el promedio de
usuarios e igualmente se solicit ante la Oficina de Personal del Ambulatorio, la lista
de recursos humanos (Anexo G) para la seleccin de la muestra del personal de salud;
para tal fin se utiliz la frmula de muestreo estratificado con seleccin aleatoria.
Se aplic el cuestionario a 174 personas del equipo de salud y la encuesta tipo
entrevista a 111 usuarios de la Consulta de Atencin Integral, con el objeto de recabar
informacin sobre la calidad atencin prestada; para tal fin se utilizaron los das
lunes, mircoles y viernes en ambos turnos (maana y tarde) en los meses de Octubre
y Noviembre de 2003.
Una vez obtenida la muestra de ambas encuestas se procedi a analizar los
resultados y se elaboraron conclusiones y recomendaciones.
Anlisis de los Datos
Los datos obtenidos de la aplicacin de los instrumentos fueron procesados
mediante la utilizacin del paquete estadstico SPSS versin 10.0 para Windows. Se
38
analiz la informacin utilizando frecuencias, porcentajes y prueba de significancia.

Los resultados se presentaron en cuadros y grficos.
39
CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Los resultados de la investigacin realizada sobre calidad de atencin prestada en
el Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte se presentan en dos partes: la
primera parte se refiere a la opinin del personal de salud sobre la calidad de atencin
prestada; la segunda parte se refiere a la satisfaccin de los usuarios sobre la calidad
de atencin prestada.
A continuacin se analiza la estructura organizativa (organigrama) del
Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte del Municipio Palavecino.
La estructura organizativa de este ambulatorio, muestra una organizacin formal,
estructural, jerrquica y vertical; donde se puede observar la relacin entre ambas,
dada por una Direccin General, Adjunto Atencin Mdica, Adjunto Atencin
Epidemiologa y Departamento de Personal, de los cuales se originan los diferentes
Servicios (Anexo H).
40
Cuadro 3
Distribucin de los integrantes del equipo de salud
segn edad y gnero.
Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino. Estado Lara.
2003.
EDAD
(aos)
< 25
GNERO
FEMENINO
MASCULINO
N
%
N
%
1
50.0
1
50.0
TOTAL
N
%
2
100.0
26 30
71.4
28.6
100.0
31 35
12
75.0
25.0
16
100.0
36 40
23
79.3
10.7
29
100.0
41 - 45
38
82.6
17.4
46
100.0
46 50
23
79.3
20.7
29
100.0
51 55
16
88.9
11.1
18
100.0
56 y ms
13
76.5
23.5
17
100.0
Sin informac.
70.0
30.0
10
100.0
TOTAL
138
79.3
36
20.7
174
100.0
_
X = 43.74 DE = 8.26
La muestra de la poblacin que conforma el equipo de salud est constituida por
174 personas, de las cuales 79.3% corresponden al gnero femenino y 20,7% al
masculino. Con respecto a la edad, el mayor nmero de personas se encuentra en
edades comprendidas entre los 36 y 55 aos, con cifras por encima del 79.3%, lo que
pone en evidencia que es un recurso humano de edad madura, cuyo promedio de edad
es 43.74 con desviacin estndar de 8.26.
41
Cuadro 4
Distribucin de los recursos humanos estudiado segn su ocupacin. Ambulatorio
Urbano tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino. Estado Lara. 2003.
Ocupacin
TOTAL
No.
Mdico
30
17.2
TSU Enfermera
1.7
Lic. En Enfermera
4.0
Aux. Enfermera
42
24.1
Bioanalista
1.1
Tcnico Radilogo
0.6
Aux. Radiologa
0.6
Aux. Laboratorio
1.1
Historias mdicas
4.0
Personal administrativo
18
10.3
Otros empleados
22
12.6
Otros obreros
39
22.4
174
100.0
TOTAL
El mayor porcentaje de recursos humanos encuestados segn ocupacin,

corresponde a Auxiliares de enfermera (24.1%) y 0.6% est representado por
Tcnico Radilogo y Auxiliar de Radiologa respectivamente. Cabe destacar que las
Auxiliares de Enfermera se desempean como tal, sin embargo la mayora son TSU,
pero no han sido reclasificadas administrativamente.
42
Cuadro 5
Grado de instruccin de los recursos humanos. Ambulatorio Urbano tipo III Don
Grado de instruccin
TOTAL
N
10
Primaria completa
Primaria incompleta
%
5.7
3.4
Bsica completa
15
8.6
Bsica incompleta
10
5.7
Diversificada completa
22
12.7
Diversificada Incompleta
11
6.3
Tcnica completa
18
10.0
5.2
62
35.6
Universitaria incompleta
4.0
Sin Informacin
2.3
174
100.0
Tcnica Incompleta
Universitaria completa
TOTAL
Se evidencia que 35.6% del recurso humano del Ambulatorio Urbano Tipo III
Don Felipe Ponte tiene un grado de instruccin Universitaria Completa y slo
3,4% presenta Primaria Incompleta.
43
Si
40%
No
60%
Grfico 1. Cursos de actualizacin de los recursos humanos en la actividad que

desempea. Ambulatorio Urbano
tipo III Don Felipe Ponte. Municipio
El sesenta por ciento (60%) del personal encuestado no ha realizado cursos de

actualizacin en el rea donde se desempea y slo 40% ha realizado cursos de
actualizacin en el ltimo ao, repercutiendo en la calidad del servicio, por lo que el
personal de salud amerita la actualizacin y adiestramiento tcnico especfico en su
desempeo.
44
Cuadro 6
Tiempo que tiene trabajando el personal del. Ambulatorio Urbano Tipo III Don
Tiempo trabajando
(aos)
05
TOTAL
N
%
36
20.7
6 10
28
16.1
11 15
20
11.5
16 20
69
39.6
21 25
4.0
26 30
2.8
Sin informacin
5.1
TOTAL
174
100.0
Se puede observar que 39.6% del personal de salud encuestado tiene de 16 a 20

aos de servicio en el Ambulatorio, por lo que se considera importante empezar a
formar la generacin de relevo, a fin de que se contine brindando un servicio
efectivo y eficiente en la poblacin de Palavecino.
45
Cuadro 7
Opinin del equipo de salud encuestado sobre la estructura de las Consultas
Integrales. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino.
Estado Lara. 2003.
Estructura
(Espacio fsico)
Hay una sala donde los
pacientes pueden esperar
cmodamente la atencin de
la consulta integral
N
127
SI
%
73.0
N
45
NO
%
25.9
No s
N
%
2
1.1
TOTAL
N
%
174
100.0
Hay un espacio para la

atencin individual de
pacientes en los consultorios
integrales
143
82.2
28
16.1
1.7
174
100.0
Hay un lugar separado para

los diferentes procedimientos
en los consultorios integrales
109
62.6
52
29.9
13
7.5
174
100.0
Hay un espacio para pesar,

tallar, medir la tensin arterial
en los consultorios integrales
134
77.0
29
16.7
11
6.3
174
100.0
Hay espacio para la recepcin

y archivo de historia mdicas
de las consultas integrales
146
83.9
25
14.4
1.7
174
100.0
Hay espacio para educacin

sanitaria y promocin de la
salud
114
65.5
38
21.8
22
12.6
174
100.0
En relacin al espacio fsico donde se desarrollan las consultas integrales, 73%

del personal del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte opin que s hay
espacio fsico donde los pacientes pueden esperar; 82% opin que hay espacios
separados para los diferentes procedimientos en las consultas integrales; 21,8% opina
que no hay espacio para Educacin Sanitaria y Promocin de Salud y 12,6%
desconoce la existencia, siendo grave para la calidad de atencin de salud.
46
Cuadro 8
Opinin del equipo de salud encuestado sobre los servicios bsicos en las Consultas
Integrales. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino.
Estado Lara. 2003.
Estructura
(Servicios bsicos)
No s
N
%
3.4
165
94.8
1.7
174
100.0
La iluminacin de los 139

consultorios integrales es
adecuada para el desarrollo
de las actividades
79.9
24
13.8
11
6.3
174
100.0
Cada consultorio integral 131

posee
lavamanos
funcionando
75.3
22
12.6
21
12.1 174
100.0
Existe buena ventilacin en 107

las reas de las consultas
integrales
61.5
60
34.5
4.0
174
100.0
Hay servicios sanitarios 132

separados para el pblico y
el personal del ambulatorio
75.9
38
21.8
2.3
174
100.0
Cuenta con suministro de

agua potable en la sala de
espera de las consultas
integrales
SI
N
6
NO
TOTAL
N
%
En relacin a los servicios bsicos, 94.8% del personal opin que las consultas
integrales no cuentan con el servicio de agua potable en las salas de espera de las
consultas; 79.9% opin que la iluminacin es adecuada, 34.5% opin que la
ventilacin no es buena y 75.9% opin que s hay servicios sanitarios separados para
el pblico y el personal del ambulatorio.
47
Cuadro 9
Opinin del equipo de salud encuestado sobre la estructura de las consultas integrales.
Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino. Estado
Lara. 2003.
Estructura
N
SI
%
NO
%
No s
N
%
TOTAL
N
%
El techo de los consultorios 157

integrales se encuentra en
buenas condiciones
90.2
12
6.9
2.9
174
100.0
Los pisos y paredes de los 155

espacios fsicos de los
consultorios
integrales
estn
en
buenas
condiciones
89.1
15
8.6
2.3
174
100.0
Con respecto a los techos, pisos y paredes, 89% del personal opin que estn en
buenas condiciones.
48
Cuadro 10
Recursos materiales para la atencin de salud integral segn la opinin del personal
del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino. Estado
Lara. 2003.
Equipos mdicos
Escritorio
Silla/mdico
Silla/paciente
Divn
Estetoscopio biauricular
Tensimetro con mango
dif
Linterna
Equipo ORL
Cinta mtrica
Bajalengua
Infantmetro
Peso tallmetro (adulto)
Tabla examen visual
Lmina de maduracin
sex.
Lm crecimiento/
desarrollo
Test lectura y escritura
Suficiente Insuficiente No Existe

N %
N %
N %
164 94.3 8
4.6
168 96.6 3
1.7
1
0.6
157 90.2 15 8.6
158 90.8 3
1.7
7
4.0
120 69.0 5
2.9 37 21.2
99 56.9 9
5.2 45 25.9
No s
N %
2
1.2
2
1.2
2
1.2
6
3.5
12 6.9
21 12.1
TOTAL
N %
174 100
174 100
174 100
174 100
174 100
174 100
126
106
133
141
91
142
57
32
72.4
60.9
76.4
81.0
52.3
81.6
32.8
18.4
11
19
4
5
4
5
6
6
6.3
10.9
2.3
2.9
2.3
2.9
3.4
3.4
22
33
23
21
54
21
85
93
12.6
19.0
13.2
12.1
31.0
12.1
48.9
53.4
15
16
14
7
25
6
26
43
8.6
9.2
8.1
4.0
14.4
3.5
15.0
24.7
174
174
174
174
174
174
174
174
100
100
100
100
100
100
100
100
53
30.5
1.1
79
45.4
40
23.0 174
100
30
17.2
3.4
95
54.6
43
24.7 174
100
En cuanto a los recursos materiales y equipos mdicos existentes, 10,9% del

personal opin que el equipo de ORL es insuficiente y 19% opin que no existe este
equipo; en cuanto a los tensimetros con diferentes mangos slo 56.9% opin que
eran suficientes; en lo referente a las lminas de crecimiento y desarrollo, maduracin
sexual, test de lectura y escritura, 45% opin que no existen. Esto llama la atencin
porque estos equipos mdicos son imprescindibles en la consulta materno-infantil
para brindar una atencin de calidad y las lminas son imprescindibles para la
evaluacin de crecimiento y desarrollo del nio y as brindar una buena calidad de
atencin de salud si existen todos los equipos mdicos en las consultas.
49
Cuadro 11
Recursos materiales para la atencin de salud integral materno infantil segn la
opinin del personal del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio
Equipos mdicos
Suficiente Insuficiente No Existe

N %
N %
N %
No s
N %
Camilla Ginecolgica
110 63.2
5.2
40
23.0
15
8.6
174
100
Lmpara de pie
123 70.7
2.9
31
17.8
15
8.6
174
100
Escabel
125 71.8
2.9
29
16.7
15
8.6
174
100
Espculas vaginales
118 67.8
5.2
30
17.2
17
9.8
174
100
Pinar
88
50.6
0.6
54
31.0
31
17.8 174
100
Doopler
38
21.8
1.1
102 58.6
32
18.4 174
100
Martillo percutor
119 68.4
1.7
36
16
9.2
100
20.7
TOTAL
N %
174
Segn la opinin del personal de salud, se observa que 58.6% manifest que no
existe dooplex, 18.4% no sabe de la existencia del mismo e igualmente 17.8% del
pinnar; por encima del 50.6% opinaron que son suficientes los materiales que existen.
50
Cuadro 12
Material de insumos utilizados en la consulta de atencin de salud integral materno
infantil segn la opinin del personal de salud del Ambulatorio Urbano Tipo III Don
Insumos (Pepelera y Suficiente Insuficiente
Lencera)
N %
N %
Papelera de registro
129 74.1
(DSP-01, DSP-02, DSP03
Papelera (constancia,
144 82.6
reposo)
No Existe
N %
No S
N %
Total
N %
5.2
22
12.6
14
8.1
174
100
13
7.5
4.6
5.2
174
100
Hoja de referencia
151 86.8
3.4
10
5.7
4.1
174
100
Hojas radiodiagnstco
147 84.5
11
6.3
10
5.7
3.5
174
100
Rcipes
Rcipes SUMED
(Botica)
155 89.1
4.0
3.4
3.5
174
100
53
30.5
4.0
95
54.6
19
10.9 174
100
Sello con almohadilla
130 74.7
4.0
22
12.6
15
8.6
174
100
Lpices y lapiceros
72
41.4
4.6
84
48.3
10
5.8
174
100
Toalln
79
45.4
13
7.5
69
39.7
13
7.5
174
100
Jabn antisptico
90
51.7
5.2
63
36.2
12
6.9
174
100
Material de lencera
Vitrina con
medicamentos
124 71.3
15
8.6
23
13.2
12
6.9
174
100
101 58.0
16
9.2
42
24.1
15
8.6
174
100
En cuanto a los insumos de papelera, el mayor porcentaje opin que el material

de papelera es suficiente (ms del 70%), mientras que 54.6% manifest que no
existen rcipes de SUMED o de la Botica y 10,9% no sabe de la existencia. En cuanto
al material de lencera, 71,3% opin que es suficiente, mientras que 58% opin que
existen vitrinas con medicamentos y 24.1% manifiesta que no existen. Llama la
atencin de que a pesar que se dispone de algn recurso, los rcipes de Sumed
(Botica) son importantes porque esto abarata el costo del tratamiento en 80%, por lo
que sera necesario dotar a todas las consultas de estos insumos.
51
Cuadro 13
Opinin del equipo de salud encuestado sobre adecuacin de los recursos humanos
del ambulatorio. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio
Adecuacin
de
los
Recursos Humanos
SI
NO
No s
recursos 27
15.5
127
73.0
20
11.5 174
100.0
Jefe de Consulta Materno- 81 46.6

Infantil
Obstetra
133 76.4
47
27.0
46
26.4 174
100.0
29
16.7
12
6.9
174
100.0
Pediatra
137 78.7
25
14.4
12
6.9
174
100.0
Lic en Enfermera
54
31.0
82
47.1
38
21.8 174
100.0
Auxiliares de Enfermera
43
24.7
102
58.6
29
16.7 174
100.0
Odontlogos
60
34.5
93
53.4
21
12.1 174
100.0
Nutricionistas
146 83.9
13
7.5
15
8.6
174
100.0
Trabajadores sociales
71
40.8
69
39.7
34
19.5 174
100.0
Auxiliares de Historias 100 57.5

Mdicas
Personal de Secretara
29 16.7
41
23.6
33
19.0 174
100.0
120
69.0
25
14.4 174
100.0
Personal de limpieza
46
26.4
2.3
100.0
Nmero
humanos
de
124 71.3
TOTAL
N
174
Del personal encuestado del Ambulatorio Urbano III Don Felipe Ponte, 73%
opin que no existe suficiente recurso humano para atender la poblacin que acude a
la consulta de atencin integral, 15,5% opinaron que es suficiente. Por otra parte, slo
46,6% del personal de salud conoce la existencia del Jefe de la Consulta Materno-
52
Infantil, 69.0% opin que el nmero de secretarias es inadecuado para la atencin de

la Consulta de Atencin Integral.
Para el Ministerio de Salud y Desarrollo Social (1998), la estructura del
personal de un Ambulatorio Urbano Tipo III, debe estar integrado por 327 recursos
humanos, distribuidos en los diferentes servicios, departamentos, unidades y
secciones (Anexo I). Si se compara esta normativa con los recursos humanos
existentes en el Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte, el cual cuenta con un
total de 301 recurso humano, segn normativa del Ministerio de Salud y Desarrollo
Social se evidencia que el recurso humano existente es suficiente, lo que est es mal
distribuido segn ocupacin o cargo que desempea.
53
Cuadro 14
Opinin del equipo de salud encuestado sobre la existencia de Normas y
Procedimientos del ambulatorio. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.
Normas y Procedimientos
(Consultorios Integrales)
Existen normas escritas de
atencin de Salud Integral
(DSP-05)
en
cada
consultorio integral del
ambulatorio
N
102
SI
%
58.6
N
24
NO
%
13.8
No s
N
%
48
27.6
TOTAL
N
%
174
100.0
Hay normas escritas de

diagnsticos y tratamiento
de las patologas ginecoobsttricas ms frecuentes
del ambulatorio.
93
53.4
25
14.4
56
32.2
174
100.0
Existen normas escritas de

orientacin teraputicas en
las consultas maternoinfantil
87
50.0
33
19.0
54
31.0
174
100.0
Existen pautas generales

de orientacin teraputicas
en las consultas maternoinfantil
84
48.3
27
15.5
63
36.2
174
100.0
Hay normas escritas para

actividades
de
Planificacin Familiar en
el ambulatorio
106
60.9
21
12.1
47
27.0
174
100.0
Segn la opinin del personal de salud encuestado, 50% opinan que existen
normas de Atencin Integral (DSP-05), de Diagnstico y Tratamiento ginecoobsttrico, de orientacin teraputica materno-infantil y de Planificacin Familiar o
Salud Reproductiva en el Ambulatorio, el otro 50% del personal desconoce
la
existencia de las normas, lo que refleja que stas no son promocionados a todo el
personal de salud del Ambulatorio, para la prestacin de una buena calidad de
atencin.
54
Cuadro 15
Opinin del equipo de salud encuestado sobre Normas y Procedimientos del
ambulatorio. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino.
Estado Lara. 2003.
en
las Embarazadas
En la consulta de atencin
integral se realiza control
prenatal segn el grado de
riesgo
SI
%
No s
N
%
147
84.5
3.4
21
12.1
174
100.0
A cada embarazada se les

realiza examen fsico
general en la consulta
155
89.1
1.7
16
9.2
174
100.0
En cada control prenatal se

miden y registran el peso,
talla, tensin arterial, altura
uterina a la embarazada
158
90.8
0.6
15
8.6
174
100.0
Toda embarazada recibe

toxoide tetnico segn
norma
153
87.9
2.9
16
9.2
174
100.0
Toda embarazada recibe

sulfato ferroso y cido
flico segn norma
76
43.7
69
39.7
29
16.7
174
100.0
En cada consulta de
atencin integral se
imparten charlas de
educacin para la salud a las
embarazadas
115
66.1
29
16.7
30
17.2
174
100.0
NO
TOTAL
N
%
En cuanto a la atencin de la embarazada, 84.5% del personal opin que se

realiza el control prenatal segn el grado de riesgo, segn 89.1% se le realiza examen
fsico completo e igualmente se toman los signos vitales, 87.9% recibe toxoide
tetnico segn normas y sulfato ferroso y cido flico, 39.7% opin que no lo
suministran, 17.2% no sabe si se imparten charlas de educacin para la salud en cada
consulta de Atencin Integral.
55
Cuadro 16
Opinin del equipo de salud encuestado sobre Normas y Procedimientos en las
consultas de Atencin Integral con respecto a Lactante, Preescolar y Escolar del
ambulatorio. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino.
Estado Lara. 2003.
Normas y Procedimiento
(Lactante, Preescolar y
Escolar)
El ambulatorio tiene normas
escritas de crecimiento y
desarrollo del nio
SI
N
NO
%
No s
N
%
62.1
19
10.9
47
27.0
174
100.0
60.3
22
12.6
47
27.0
174
100.0
157
132
90.2
75.9
3
1
1.7
0.6
14
41
8.0
23.6
174
174
100.0
100.0
152
125
87.4
71.8
5
4
2.9
2.3
17
45
9.8
25.8
174
174
100.0
100.0
142
119
81.6
68.4
7
3
4.0
1.7
25
52
14.4
29.9
174
174
100.0
100.0
157
90.2
0.6
16
9.0
174
100.0
Se revisa la tarjeta de
vacunas a los nios en cada
consulta
132
75.9
13
7.5
29
16.7
174
100.0
Se cumple la vacunacin a
lactantes y preescolares
segn las pautas establecidas
por el P.A.I.
162
93.1
12
6.9
174
100.0
108
El ambulatorio tienen normas 105

escritas de desarrollo
psicosocial del nio
En cada consulta de Atencin
Integral se mide y registra el
peso y talla a:
Lactante
Preescolar
En la consulta de Atencin
Integral se realiza el examen
fsico a:
Lactante
Preescolar
Se hace el diagnstico de
estado nutricional en cada
consulta de Atencin
Integral :
Lactante
Preescolar
En el ambulatorio hay un
libro de registro de vacunas
segn dosis y edad acorde a
la normativa
56
TOTAL
N
%
... Continuacin Cuadro 16

Normas y Procedimiento
(Lactante, Preescolar y
Escolar)
SI
N
NO
%
No s
N
%
89.7
1.1
16
9.1
174
100.0
76.4
2.9
36
20.7 174
100.0
El ambulatorio tiene
156
normas establecidas para la
rehidratacin oral
En las consultas de
Atencin integral se
atiende a los escolares
segn normas establecidas
en el Manual de Atencin
Integral
133
TOTAL
N
%
Con respecto a las normas escritas de crecimiento y desarrollo del nio en las
Consultas de Atencin Integral, 27,0% de los miembros del equipo de salud no sabe
de la existencia de las mismas; en cuanto al registro de peso y talla opinan 90,2% se
le realiza a los lactantes, 75,9% a los preescolares; de igual manera opinaron 87,4%
se les realiza examen fsico a los lactantes, 71,8% a los preescolares, con respecto al
diagnstico situacional 81,6% es realizado a lactantes y 68,4% a preescolares. Por
otra parte, 23,6% del personal de salud no sabe si se registra el peso y la talla al
preescolar 25,8% si se le realiza el examen fsico completo y 29,9% no sabe si se
realiza el diagnstico nutricional, por lo que estos resultados ponen en evidencia que
a medida que el nio va creciendo no se le realiza el examen fsico completo como se
observa en los preescolares en relacin con el lactante; 20,7% de los encuestados
opinan que no saben si se atiende a los escolares segn las normas establecidas.
En cuanto al registro de vacunas el 90.2% opin que si existe en libro de registro
segn de dosis y edad acorde a la normativa y 93.1% cumple con la vacunacin
respectiva. En lo que respecta a la revisin de las tarjetas de vacunas en las consultas
de atencin Integral slo se le realiza al 75.9%.
57
Cuadro 17
Opinin del equipo de salud encuestado sobre Normas y Procedimientos en las
consultas de atencin integral de Postnatal y Planificacin en el ambulatorio.
Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino. Estado Lara.
2003.
(Postnatal-Planificacin
Familiar)
En las consultas de
Atencin integral se le
orienta a la postnatal sobre
lactancia materna
En las consultas de
Atencin integral se
planifica a la paciente segn
mtodo
SI
NO
No s
N
%
TOTAL
N
%
149
85.6
4.6
17
9.8
174 100.0
133
76.4
17
9.8
24
13.8
174 100.0
En lo referente a las normas y procedimientos en las consultas de atencin

integral, Postnatal y Planificacin Familiar, se cumplen las normas segn la opinin
del 76.4% de los miembros del equipo de salud y en la consulta postnatal 85.6%
opina que si se orienta sobre la lactancia materna. Se pone en evidencia que el
personal que trabaja en estas consultas conoce los programas y los aplica.
58
Cuadro 18
Opinin del personal de salud sobre la calidad de atencin prestada a los usuarios en
las Consultas de Atencin Integral. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte.
Personal de salud
Bueno
CATEGORA
Regular
Malo
Sin Inf.
Total
%
Mdicos
62.6
22.4
1.1
13.8
100
Aux. Enfermera
47.1
31.6
1.1
20.1
100
Lic. Enfermera
64.9
22.4
0.6
12.1
100
Trabajadora social
70.7
18.4
0.6
10.3
100
Odontlogo
72.4
13.2
14.4
100
Asistente dental
71.3
13.2
15.5
100
Bioanalista
52.3
34.5
9.2
100
Aux de Laboratorio
80.5
12.6
6.9
100
Personas Hist. Mdicas
75.3
14.9
0.6
9.2
100
Secretaria
72.4
14.4
13.2
100
Aseadora / Camarera
76.0
14.4
9.6
100
Obrero
62.1
20.7
0.6
16.7
100
Portero
42.5
42.0
2.4
12.6
100
Ms del 70% del personal de salud opina que la calidad de atencin es buena,
80.5% y 76.0% respectivamente opinaron que el servicio prestado por las auxiliares
de laboratorio y aseadoras se ubica en la categora de buena calidad, seguido del
personal de historias mdicas 75.3%, odontlogo y secretaria con 72.4%
respectivamente, asistente dental 71.3%, trabajadora social 70.7%, Lic. en Enfermera
64.9%, el personal mdico 62.6%, auxiliar de enfermera 47.1%, porteros 42.5%
mientras que otro 42.0% consider que la calidad de atencin que brinda el portero es
59
regular seguido de la bioanalista con 34.5%, Aux. de Enfermera 31.6% y los mdicos
22.4% y en menor porcentaje opin 2,9% en la categora malo para el portero.
Al realizar el anlisis de la calidad de atencin de salud prestada por el personal
de salud segn criterios previamente establecido para la realizacin de la
investigacin, se evidenci que las auxiliares en Laboratorio 80.5% y aseadoras o
camareras 76.5% se ubican en la categora de bueno en un rango comprendido entre
76-100% segn criterio de calidad de atencin; en la categora de regular (71-55%) se
ubican los mdicos, Lic Enfermera, odontlogos, asistente dental, personal obrero,
secretaria, personal de historias mdicas, mientras que los porteros y auxiliar de
enfermera se encuentra en la categora de malo (26-50%), esto llama la reflexin
para la prestacin del servicio con calidad.
60
Cuadro 19
Distribucin de usuarios segn edad y gnero. Ambulatorio Urbano tipo III Don
EDAD
(aos)
< 20
GNERO
FEMENINO
MASCULINO
N
%
N
%
6
100.0
-
TOTAL
N
%
6
100.0
20 24
23
100.0
23
100.0
25 29
23
100.0
23
100.0
30 34
23
95.8
4.2
24
100.0
35 39
15
100.0
15
100.0
40 44
10
90.9
9.1
11
100.0
45 49
100.0
100.0
Sin informac.
100.0
100.0
98.1
1.9
111
100.0
109
TOTAL
Prom: 29.7 DE: 8.0
En este cuadro se observa que la poblacin de usuario 98.1% est representado

por el gnero femenino; 1.9% masculino, lo cual evidencia que quienes acuden a las
consultas con los nios son las madres, con un promedio de edad de 29 aos y
desviacin estndar de 8.
61
Cuadro 20
Satisfaccin de los usuarios sobre la calidad de atencin de Salud Integral prestada en
las consultas materno-infantil. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte.
Municipio Palavecino Estado Lara.2003.
Grado de Satisfaccin
Satisfecho
Insatisfecho
N
%
N
%
40
85.1
7
14.9
TOTAL
N
%
47
100.0
Preescolar
25
80.6
19.4
31
100.0
Escolar
16
88.9
11.1
18
100.0
Prenatal
85.7
14.3
100.0
Postnatal
100.0
100.0
Planificacin
100.0
100.0
80.0
20
100.0
94
84.7
17
15.3
111
100.0
Consulta
Lactante
familiar
Pesquicia
Oncolgica
TOTAL
De los ciento once usuarios encuestados, 84.7% se encuentran satisfechos con la

calidad de la atencin prestada en las consultas, 15,3% se encuentra insatisfecho.
62
Cuadro 21
Opinin de los usuarios en relacin al ambiente donde funcionan las consultas de
Atencin Integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte. Municipio
Satisfecho
N
%
Insatisfecho
N %
En el local donde
funciona el ambulatorio
90
81.1
21
18.9
111
100
En el ambiente donde
96
86.5
15
13.5
111
100
62
55.9
46
41.4
2.7
111
100
Cmo se siente Ud:
Indiferente
N %
TOTAL
N %
funcionan las consultas

En el ambiente de espera
En relacin al local donde funciona el ambulatorio,
81.1% opin que se
encuentra satisfecho; el ambiente donde funcionan las consultas 86.5% se consideran

satisfechos, 13.5% insatisfecho, el ambiente de espera el 41.4% opin que se siente
insatisfecho, 2.7% lo consider indiferente, 55.9% se siente satisfecho; esto es muy
importante debido a que el ambiente de trabajo es el que va a determinar la calidad
del servicio organizacional.
63
Cuadro 22
Opinin de los usuarios sobre la dotacin de materiales y suministro de
medicamentos en las consultas de atencin integral. Ambulatorio Urbano tipo III
Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino Estado Lara. 2003.
Dotacin
Dotacin de materiales
y de equipos mdicos
Suministro de
medicamentos
Satisfecho Insatisfecho
N
%
N %
102
91.9
9
8.1
Indiferente
N %
0
0
TOTAL
N %
111
100
40
43
111
36.0
28
25.2
38.7
100
En lo referente a dotacin de materiales y equipos mdicos, 91.9% de los

usuarios opin que se encuentra satisfecho, 8.1% se encuentra insatisfecho, de igual
manera 25.2% de los usuarios opina encontrarse insatisfechos con el suministro de
medicamentos, adems se observa en el cuadro un alto porcentaje (38.7%) a quienes
les es indiferente el suministro de los mismos. Cabe destacar que se debe dotar y
suministrar los medicamentos al momento de la consulta, segn normativa de calidad
de atencin en salud.
64
Cuadro 23
Opinin de los usuarios sobre la calidad de la atencin brindada por el personal de
salud en las consultas de Atencin Integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe
Personal de salud
Satisfecho
N
%
Insatisfecho
N %
Indiferente
N %
TOTAL
N %
Mdicos
96
86.5
15
13.5
111
100
Enfermeras
85
76.6
23
20.7
2.7
111
100
Personal de
92
82.9
18
16.2
0.9
111
100
limpieza
En relacin a la calidad de atencin brindada por el personal de salud, segn

opinin del usuario 86.5% se encuentra satisfecho de la atencin brindada por los
mdicos que laboran en las consultas de Atencin Integral, slo 13.5% se encuentra
insatisfecho; en el mismo sentido opinaron sobre las enfermeras: 76.6% satisfechos,
20.7% de insatisfaccin y a slo 2.7% le es indiferente. Asimismo estn satisfechos
82.9% del personal de limpieza, mientras que 16.2% se encuentra insatisfecho.
65
Cuadro 24
Opinin de los usuarios de la Consulta de Atencin Integral del rea materno-infantil
sobre el trato recibido por parte del personal de salud. Ambulatorio Urbano tipo III
Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino Estado Lara. 2003.
Personal de salud
Satisfecho
N
%
Insatisfecho
N %
Indiferente
N %
TOTAL
N %
Mdicos
101
91.0
10
9.0
111
100
Enfermera
93
83.8
18
16.2
111
100
Trabajadora Social
77
69.4
6.3
27
24.3
111
100
Aux. Historias
Mdicas
Portero
95
85.6
8.1
6.3
111
100
57
51.4
47
42.3
6.3
111
100
En lo referente a la satisfaccin del usuario por el trato recibido por el mdico,

auxiliar de historias mdicas y enfermeras, se evidencia que ms del 80% de los
usuarios se encuentra satisfecho, de la misma manera 69.4% est satisfecho por el
trato recibido por la trabajadora social. En cambio opinaron que se encuentran
insatisfechos 9.0% de los mdicos, 16.2% de las enfermeras, 6.3% trabajadora social,
8.1% de las Auxiliares de Historias Mdicas y 42.3% de los usuarios opin que se
encuentran insatisfechos con el trato recibido por los porteros. Esto llama la atencin
puesto que este personal es el primero que se encuentra en contacto con el usuario.
Al comparar estos resultados con los criterios previamente establecidos para
medir el grado de satisfaccin del usuario se observa que el rango comprendido para
una buena satisfaccin oscila entre 76 y 100% encontrndose en este rango los
mdicos, las auxiliares de historias mdicas y las enfermeras; de 51-75% criterio
regular se encuentra la trabajadora social y en la categora de Malo (menor de 50%)
los porteros.
66
Cuadro 25
Opinin de los usuarios sobre las recomendaciones dadas por el personal que labora
en las consultas de Atencin Integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe
Personal de salud
Satisfecho
N
%
Insatisfecho
N %
Indiferente
N %
TOTAL
N %
Mdico
106 95.5
2.7
1.8
111 100
Enfermera
94
84.7
14
12.6
2.7
111 100
Trabajadora Social
71
64.0
10
9.0
30
27.0 111 100
Como se puede observar, en los resultados obtenidos de la opinin de los

usuarios respecto a las recomendaciones dadas por el personal de salud, 95.5% de los
usuarios estn satisfechos con los mdicos, 84.7% respecto a las enfermeras. Llama la
atencin que slo 64.0% est satisfecho con las recomendaciones dadas por la
trabajadora social, por consiguiente al utilizar los criterios establecidos para medir la
calidad de atencin segn el grado de satisfaccin del usuario se encontr que el
mdico y las enfermeras se ubican en la categora de Bueno y la trabajadora social en
la categora Regular.
67
Indiferente
14,4%
Insatisfecho
2,7%
Satisfecho
82,9%
Grfico 2. Atencin brindada al usuario en el Servicio de inmunizaciones.

Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino Estado Lara.
2003.
Segn la opinin del usuario, la atencin brindada en el Servicio de

Inmunizaciones del Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte, 82.9% se
encuentra satisfecho del servicio, 14.4% es indiferente y 2,7% se encuentra
insatisfecho.
68
Indiferente
10,8%
Insatisfecho
18,0%
Satisfecho
71,2%
Grfico 3. Opinin del usuario respecto a la informacin de salud impartida en las

consultas de Atencin Integral. Ambulatorio Urbano tipo III Don Felipe Ponte.
Los usuarios opinaron (71,2%) encontrarse satisfechos sobre la informacin

de salud impartida en las diferentes consultas de Atencin Integral, 18,0% se
encuentra insatisfecho, 10,8% son indiferentes; esto conlleva a hacer nfasis en la
promocin y prevencin de la salud permanentemente para que el usuario se
mantenga informado y as ofrecer salud integral de buena calidad en el ambulatorio.
69
Incompleto
23,4%
Completo
76,6%
Grfico 4. Opinin del usuario respecto al examen fsico realizado por el mdico.
2003.
Segn los usuarios, 76.6% considera que el examen fsico realizado es

completo, mientras que 23.4% opina que fue incompleto; de acuerdo con la
normativa de la calidad de atencin de salud integral, el examen fsico debe ser
completo en 100% ofertando as una atencin de calidad en las diferentes consultas.
70
Inadecuado
36,9%
Adecuado
63,1%
Grfico 5. Tiempo de espera del usuario en la consulta de Atencin Integral.

2003.
Segn la opinin del usuario encuestado, 63.1% opina que el tiempo de espera
es adecuado y 36.9% opin que es inadecuado, segn criterios establecidos para esta
variable se consider adecuado el tiempo de espera de 0 a 3 horas e inadecuado ms
de 3 horas. Como se puede observar en los resultados representados en el grfico,
36.9% de los usuarios esperan ms de 4 horas para ser atendido en las consultas de
Atencin Integral del Ambulatorio; por tales razones se puede disear un sistema
donde el usuario tenga menor tiempo de espera para que se sienta ms complacido al
ser atendido.
71
Inadecuado
4,5%
Adecuado
95,5%
Grfico 6. Horario establecido en las consultas de Atencin Integral. Ambulatorio

Urbano tipo III Don Felipe Ponte. Municipio Palavecino Estado Lara. 2003.
En la investigacin efectuada, se encontr que los usuarios opinan que el
horario establecido es adecuado (95.5%) y slo 4.5% opin que era inadecuado. Esto
refleja que en el horario establecido para las consultas de Atencin Integral hay
mayor aceptacin por parte de los usuarios.
72
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Segn los resultados obtenidos en la presente investigacin, se concluye que: la
estructura organizacional (organigrama) del Ambulatorio Urbano Tipo III Don
Felipe Ponte es formal, jerrquica y vertical.
En cuanto a la estructura fsica se concluye que hay espacio para los diferentes
procedimientos, para la educacin sanitaria y promocin de la salud.
Con respecto a la distribucin de los integrantes del personal de salud, el gnero
que predomin es el femenino (79.3%) y slo 20.7% gnero masculino.
El recurso humano segn ocupacin corresponde administrativamente el mayor
porcentaje a las auxiliares de enfermera 24,1%; segn el grado de instruccin, la
mayora son Tcnicos Superiores en Enfermera, no encontrndose reclasificadas. En
este ltimo ao la mayora del personal (60%) no ha realizado cursos de actualizacin
en las reas donde se desempean; esto repercute en la calidad de atencin prestada.
As mismo 39,6% del recurso humano tiene aproximadamente 20 aos de servicio en
el Ambulatorio, reflejando que el personal se encuentra en edad madura y no se est
formando generacin de relevo para la prestacin del servicio.
Con respecto al recurso humano se evidencia que existe suficiente recurso, pero
su distribucin no es adecuada, segn ocupacin o cargo que desempean, comparado
con la normativa del Ministerio de Salud y Desarrollo Social vigente (1998).
Los recursos materiales y papelera son suficientes para la atencin de la salud
integral en la consulta materno-infantil, excepto los rcipes de Botica que no existan
en los consultorios integrales para el momento de la investigacin; esto repercute en
la adquisicin de los medicamentos a menor costo.
73
Sesenta y tres coma uno por ciento (63,1%) de los usuarios consider adecuado
el horario de consulta, 36,9% inadecuado pues han esperado mas de cuatro horas para
ser atendido.
Las normas y procedimientos emanados por el Ministerio de Salud y Desarrollo
Social deben ser conocidos por todo el personal. Llama la atencin que 27.6% no
conoce la existencia de normas escritas de la atencin de Salud Integral (DSP-05),
13.8% segn la opinin del personal no existen en las consultas integrales.
Al determinar la calidad de atencin de salud prestada en el Ambulatorio Urbano
Tipo III Don Felipe Ponte segn opinin del personal, se concluye que las
aseadoras y las auxiliares de Laboratorio se ubican en la categora de buena calidad,
mientras que los porteros se ubican en la categora de mala; de igual manera opinaron
los usuarios. Esto llama a la reflexin, puesto que este personal constituye el primer
contacto con el usuario.
La calidad es una condicin compleja en virtud de la cual los diferentes
componentes y agentes productores de servicios de salud brindan su aporte a un
resultado por obtener y perfeccionar la atencin, en procura de dar mayor satisfaccin
a los que necesiten esos servicios, por lo que se puede concluir que la calidad es una
resultante de las formas como se da el proceso de produccin de servicios. Por lo cual
una atencin de salud de buena calidad se caracteriza por un alto grado de
competencia profesional, la eficacia en la utilizacin de los recursos, el riesgo
mnimo para el paciente y la satisfaccin de los usuarios.
Recomendaciones
Dar a conocer a la Jefe del Municipio Sanitario No. 8 y a todos los miembros
del equipo de salud de este ambulatorio, los resultados obtenidos en este trabajo de
investigacin con el fin de apoyar la toma de decisiones a que hubiese lugar.
Capacitar en las diferentes reas a todos los miembros del personal de salud,
a fin de mantenerlos actualizados acorde al desempeo y as mejorar la calidad de
74
atencin al usuario, e igualmente dar a conocer a este personal la existencia de

normas y procedimientos emanados del Ministerio de Salud y Desarrollo Social.
Realizar talleres de motivacin al personal que labora en dicho ambulatorio,
en especial a los porteros, por ser ellos el primer enlace de contacto con la
comunidad.
A las autoridades regionales que realicen censo de los recursos humanos
existentes y as asignar al personal basado en criterios tcnicos, normativa vigente y
a la demanda poblacional.
Se sugiere ir formando personal de relevo para cuando ocurra la jubilacin
del recurso humano que tiene 20 aos de servicio, tenga personal entrenado.
Al Cuerpo Directivo del Municipio Sanitario N 8 establecer mecanismos de
monitoreo y evaluacin permanente que permita continuar mejorando la calidad de la
atencin.
Colocar un buzn de sugerencias dentro del Ambulatorio para que el usuario
manifieste sus opiniones y sean consideradas en la toma de decisiones.
Continuar desarrollando investigaciones en esta rea.
75
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Centroccidental Lisandro Alvarado.
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Modelo de Atencin de Salud. (Consulta: 4-10-02)
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Ediciones Daz de Santos, S.A.
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Barquisimeto. Trabajo de ascenso para optar al grado de Profesor Asociado.
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado.
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Investigacin sobre los Servicios de Salud. Una antologa. Publicacin cientfica No.
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ambulatorios del rea metropolitana de Barquisimeto. Boletn Mdico de Postgrado.
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Conceptrualizacin Normas y Procedimientos. Caracas: autor.
76
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personal de salud. Organizacin Panamericana de la Salud. Segunda edicin. Unidad
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www.insp.mx./salud/401404-2 html. (Consulta: 21-11-00).
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OPS. Investigacin sobre los Servicios de Salud. Una antologa. Publicacin
Cientfica.
Vuori HV. 1989. El control de calidad en los servicios sanitarios. Conceptos y
metodologa. Barcelona, Massan S.A.
77
ANEXOS
78
ANEXO A
CURRICULUM VITAE
Datos Personales
Nombres y Apellidos:
C.I.:
Fecha y Lugar de Nacimiento:
1955
Edad:
Estado civil:
Direccin Habitacin:
Telfono
Sabina del Carmen Gudez Aponte

V - 4.722.241
Barbacoas, Estado Lara; 29 de Agosto de
47 aos
Soltera
Urbanizacin Los Cardones, 1 Avenida de
La
Rosaleda. Edificio F Piso 2 Apto. 21.
Barquisimeto, Estado Lara.
0414 5234599
Estudios Universitarios
Mdico Cirujano Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado
Barquisimeto, Estado Lara. 1989.
Especialidad en Gerencia en Salud. Universidad Yacamb. Barquisimeto,
Estado Lara. 1996.
Magister en Salud Pblica. (Finalizado 2 ao). Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado Barquisimeto, Estado Lara. 2004.
Tesis: Calidad de la Atencin de Salud Integral en las Consultas Materno
Infantil. Ambulatorio Urbano Tipo III Don Felipe Ponte. Municipio
Palavecino. Estado Lara.
Experiencia Laboral
Actualmente Mdico Coordinador del Ambulatorio Urbano I Agua Viva
Municipio Palavecino, Estado Lara (desde Octubre de 1998 hasta la
actualidad).
Mdico General Materno Infantil (PAMI). Ambulatorio Urbano I Agua
Viva (1992 - 1997)
Mdico Rural. Ambulatorio Rural Agua Viva Municipio Palavecino,
Estado Lara. 1991.
Mdico Interno (Suplente). IVSS Hospital Pastor Oropeza. 1990.
79
Mdico Interno (Suplente). IVSS Hospital Antonio Mara Pineda. 19891990.
80
ANEXO B
FORMULA PARA LOS CLCULOS DEL TAMAO DE LAS
MUESTRAS
Para efectos de clculo, se emple la siguiente frmula de muestreo
estratificado por afijacin proporcional:
Pasos:
no = Wh . (ph.qh) / V
; Wh = Nh / N
n = no / 1 + no /N
; ni = n / N . Nh
de donde:
no = Factor de correccin
Wh = Peso de cada estrato
Wh = Sumatoria de cada estrato
ph.qh = Varianza mxima de la poblacin
Nh = Tamao poblacional del estrato
N = Variacin
e = Error mximo admisible
k = nivel de confianza
ni = Tamao de la muestra de cada estrato
n = Tamao de la muestra
81
; V = [e / k]
ANEXO C
COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
DEPARTAMENTO DE MEDICINA PREVENTIVA Y SOCIAL
CUESTIONARIO PARA DETERMINAR LA OPININ DEL
PERSONAL DE SALUD SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN
DE SALUD INTEGRAL
El objetivo de este instrumento es recabar informacin sobre la Calidad en
la Atencin de Salud Integral de las consultas materno infantil en el
Ambulatorio Urbano III Don Felipe Ponte del Municipio Palavecino, para
cumplir con requisito exigido por la Maestra en Salud Pblica; dicha
informacin es confidencial por lo cual le sugerimos sinceridad al respecto.
El cuestionario est estructurado en cinco partes: Parte I: Estructura Fsica;
Parte II: Recursos materiales; Parte III: Recursos Humanos; Parte IV: Normas
y Procedimientos; Parte V: Resultados: Satisfaccin del personal de salud; en
general consta de 54 preguntas de varias categoras.
INSTRUCCIONES:
Lea detenidamente el cuestionario y luego marque con una equis (X) la
respuesta que usted considera apropiada; marque una sola respuesta.
El cuestionario es annimo, no requiere identificarse, se agradece consignar
la informacin de manera completa y sincera.
Se le recomienda no dejar preguntas sin contestar, ya que esto altera el
resultado del mismo.
Gracias por su colaboracin.
82
DETERMINAR LA OPININ DEL PERSONAL DE SALUD SOBRE LA CALIDAD

DE ATENCIN DE SALUD INTEGRAL
Cuestionario No. ________

Datos de Identificacin
Lugar: _______________________
Fecha:
_______________
Ambulatorio Urbano Tipo III: ______________________
Municipio:
____________
Consultorio Integral No. __________________________
Turno:
_______________
Edad:
_______
Sexo:
M____
F____
Ocupacin__________________________
PARTE I: Marque con una equis (X) la respuesta que considere conveniente.
ESTRUCTURA
1. Hay una sala donde los pacientes pueden esperar
cmodamente la atencin de la consulta integral.
2. Hay un espacio para la atencin individual de
pacientes en los consultorios integrales.
3. Hay un lugar separado para los diferentes
procedimientos en los consultorios integrales.
4. Hay un espacio para pesar, tallar, medir la tensin
arterial, en los consultorios integrales.
5. Hay espacio para recepcin y archivo de historias
mdicas de las consultas integrales.
6. Hay espacio para educacin sanitaria y promocin de
la salud.
7. Cuenta con suministro de agua potable en la sala de
espera de las consultas integrales.
8. La iluminacin de los consultorios integrales es
adecuada para el desarrollo de las actividades.
9. Cada consultorio integral posee lavamanos
funcionando.
83
No
No S
10. Existe buena ventilacin en las reas de las consultas

integrales.
11. Hay servicios sanitarios separados para el pblico y el
personal en el Ambulatorio.
12. El techo de los consultorios integrales se encuentra en
buenas condiciones.
13. Los pisos y paredes de los espacios fsicos de los
consultorios integrales estn en buenas condiciones.
PARTE II: Recursos materiales, insumos y equipos

Marque con una equis (X) la respuesta de su preferencia y en caso de
ser afirmativa, diga sin son suficientes, marcando el tem SI o No.
14. El ambiente donde se desarrollan las
consultas de atencin de salud integral posee:
SI
Escritorio
Silla (mdico)
Silla (paciente)
Divn
Lmpara de pie
Camilla ginecolgica
Taburete y Recipiente
Estetoscopio biauricular
Tensimetro con manguitos diferentes
tamaos
Linterna
Equipo ORL
Cinta mtrica
Espculas vaginales
Martillo percutor
Bajalenguas desechable
Peso tallmetro (Adulto)
Infantmetro
Pinar
Dooplex
Tabla examen visual
Lmina de maduracin sexual
Lmina de crecimiento y desarrollo
Test lectura y escritura
Vitrina con medicamentos
Material de lencera (sabanas)
84
NO
NO SE
Son
Suficientes?
SI
NO
Papelera de registro EPI 10-11-12 DSPO3

Papelera (Constancias, reposos)
Hojas de referencia
Hojas radiodiagnstico
Rcipes
Rcipes de SUMED
Sello con almohadilla
Lpices y Lapiceros
Toalln
Jabn antisptico
85
PARTE III: Recursos Humanos

Marque con una equis (X) la respuesta que Ud. considere correcta para
evaluar la adecuacin de los recursos humanos en la prestacin de las consultas
de atencin de salud integral en el rea materno-infantil.
S
15. Considera Ud. que el nmero de recursos
humanos existentes en el ambulatorio es suficiente
para atender la consulta materno infantil
16. Hay Jefe de la consulta materno-infantil
17. Cuenta el Ambulatorio con un obstetra
asignado a la consulta de Atencin Integral cuando
se requiera.
18. Cuenta el Ambulatorio con un pediatra
asignado a la consulta de Atencin Integral cuando
se requiera.
19. El nmero de Licenciadas en Enfermera es
adecuado para la consulta de Atencin Integral del
Ambulatorio
20. El nmero de Auxiliares de Enfermera es
adecuado para la consulta de Atencin Integral del
Ambulatorio
21. El nmero de Odontlogos es adecuado para la
consulta de Atencin Integral
22. La nutricionista del Ambulatorio est integrada
con la consulta de Atencin Integral.
23. El nmero de trabajadoras sociales es adecuado
para llenar la ficha social de las historias
24. El nmero de auxiliares de historias mdicas es
adecuado para buscar y archivar las historias de
Salud Integral
25. La consulta de Atencin Integral cuenta con
personal de secretara.
26. El personal de limpieza existente en el
Ambulatorio es adecuado para cumplir con el
desempeo de sus actividades en los consultorios
de atencin integral
86
No
No S
No
No S
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
27. Grado de instruccin del recurso humano que

labora en el Ambulatorio en la consulta de
Atencin Integral (Complete la pregunta con una
equis (X) para tal fin)
NIVEL EDUCATIVO
Analfabeta
Primaria completa
Primaria incompleta
Bsica completa
Bsica incompleta
Diversificada completa
Diversificada
incompleta
Tcnica completa
Tcnica incompleta
Universitaria completa
Universitaria
incompleta
28. Ha realizado algn curso de actualizacin relacionado con su desempeo

este ltimo ao.
SI _____ NO _____
Fecha: _____________ Cul?
___________________________________________
29. Cunto tiempo tiene trabajando en el Ambulatorio: ?
Aos: ______ Meses: ______
30. Cul es su tiempo de contratacin?
Tiempo completo
Fijo
_____
_____
Medio tiempo
Suplente
87
______
______
PARTE IV: Normas y Procedimientos

Marque con una equis (X) la respuesta que Ud. considere conveniente.
S
No
No S
31. Existen normas escritas de atencin de Salud
Integral (DSP-05) en cada consultorio integral del
Ambulatorio.
32. Hay normas escritas de diagnstico y
tratamiento de las patologas gineco-obsttricas
ms frecuentes del ambulatorio.
33. Existen normas escritas de orientacin
teraputica en las consultas materno-infantil.
34. Existen pautas generales de orientacin
teraputica en las consultas materno - infantil.
35. Hay normas escritas para actividades de
Planificacin Familiar en el ambulatorio.
36. En la consulta de atencin integral del
ambulatorio se realiza control prenatal segn grado
de riesgo.
37. A cada embarazada se les realiza examen fsico
general en la consulta de atencin integral:
(Odontologa, Mamas, Obsttrico, Ginecologa
para la toma de citologa).
38. En cada control prenatal se miden y registran el
Peso, Talla, Tensin Arterial, Altura Uterina, a la
embarazada.
39. Toda embarazada recibe toxoide tetnico segn
norma.
40. Toda embarazada recibe sulfato ferroso y cido
flico segn norma.
41. En cada consulta de Atencin Integral se
imparten charlas de educacin para la salud a las
embarazadas.
42. El Ambulatorio tiene normas escritas de
crecimiento y desarrollo del nio.
43. El Ambulatorio tiene normas escritas de
desarrollo psicosocial del nio.
44. En cada consulta de Atencin Integral se mide
y
registra
el
peso
y
talla
a: ______ ______ ______
88
Lactante
______ ______ ______
Preescolar
45. En la consulta de atencin integral se realiza el
examen
fsico
completo
a: ______ ______ ______
Lactante
______ ______ ______
Preescolar
89
No
No S
46. Se hace el diagnstico de estado nutricional en

cada consulta de atencin integral a: ______ ______ ______
______ ______ ______
Lactante
Preescolar
47. En el Ambulatorio hay un libro de registro de
vacunas segn dosis y edad acorde a la normativa.
48. Se revisa la tarjeta de vacunas a los nios
(lactantes y preescolares) en cada consulta.
49. Se cumple en el Ambulatorio la vacunacin a
lactantes y preescolares segn las pautas
establecidas por el Programa Ampliado de
Inmunizaciones (PAI).
50. El Ambulatorio tiene normas establecidas para
la rehidratacin oral
51. En la consulta de atencin integral se atiende a
los escolares segn normas establecidas en el
Manual de Atencin Integral
52. En la consulta de atencin integral se le orienta
a la postnatal sobre lactancia materna.
53. En la consulta de atencin integral se planifica
a la pasante segn mtodo.
90
PARTE V: Resultados. Opinin del personal de salud sobre la calidad de

Atencin
Instrucciones: De su opinin correspondiente al trato prestado al usuario de la
consulta Materno-Infantil existente en el Ambulatorio, de acuerdo a los
siguientes criterios:
1. Saludo
2. Lenguaje apropiado
3. Inters mostrado por el personal para conocer el estado de salud del
paciente
4. Amabilidad
5. Despedida
BUENO:
De cuatro a cinco criterios
REGULAR: Tres criterios
MALO:
Uno a dos criterios
Deja en blanco los tems relacionado con tu profesin u oficio en las siguientes
preguntas:
54. Cmo considera Ud. El trato prestado al Bueno Regula

usuario en la consulta materno-infantil por parte
r
del equipo de salud, segn criterios descritos por:
Mdico Integral
Auxiliar de Enfermera
Licenciada de Enfermera
Trabajadora Social
Odontlogo
Asistente dental
Bioanalista
Auxiliar de laboratorio
Personal de historias mdicas
Secretaria (Personal administrativo)
Camarera o aseadora
Obreros
Portero
91
Malo
ANEXO D
COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
DEPARTAMENTO DE MEDICINA PREVENTIVA Y SOCIAL
ENTREVISTA
SATISFACCIN DEL USUARIO SOBRE CALIDAD DE ATENCIN
DE SALUD INTEGRAL
La presente entrevista tiene como finalidad determinar la satisfaccin del

usuario sobre la Calidad de Atencin de Salud Integral recibida en la consulta
Materno Infantil (Lactante, Preescolar, Escolar Prenatal, Postnatal, Planificacin
Familiar y Pesquisa Oncolgica) en el ambulatorio urbano III Don Felipe Ponte del
Municipio Palavecino.
Dicho instrumento es una entrevista estructurada que consta de diecisiete
preguntas, las cuales usted contestar de acuerdo a su conveniencia.
En caso de no entender alguno de los planteamientos, puede pedir que sea
repetido o que se explique nuevamente el procedimiento de la entrevista.
Gracias por su valiosa atencin y colaboracin.
92
ENTREVISTA
SATISFACCIN DEL USUARIO SOBRE CALIDAD DE ATENCIN
DE SALUD INTEGRAL
SECCIN I: Datos de Identificacin
Procedencia: ____________________ Edad: _______
Sexo: ________
Oficio: ______________________________________________________
Entrevista Nmero: _______________
Fecha: ___________________
Ambulatorio Urbano Tipo III: ___________________________________

Tipo de Consulta de Atencin Integral (Area Materno-Infantil)
_____ Lactante (< 23 meses)
_____ Preescolar (2-6 aos)
_____ Escolar (7-11 aos)
_____ Prenatal
_____ Postnatal
_____ Planificacin Familiar
_____ Pesquisa Oncolgica
SECCIN II
A continuacin le voy a leer una serie de preguntas; para cada una de ellas Ud.
puede contestar un solo tem de acuerdo a su criterio: Satisfecho, Insatisfecho e
Indiferente.
Satisfecho
1. Cmo se siente usted en el local donde funciona

el Ambulatorio?
2. Cmo se siente usted en el ambiente donde
funcionan las consultas de Atencin Integral?
3. Cmo se siente usted en la sala de espera para ser
93
Insatisfecho
Indiferente
Satisfecho
atendido?
4. Cmo se siente usted con la dotacin de
materiales (divn, escritorio, sillas, ORL, linterna,
balanza,
vaginales,
peso,
mesa
material
ginecolgica,
de
espculos
citologas,
DIU,
anticonceptivos orales) en el Ambulatorio?
94
Insatisfecho
Indiferente
Satisfecho
Insatisfecho
Indiferente
Por el mdico
_____
_____
_____
Enfermera
_____
_____
_____
Trabajadora social
_____
_____
_____
Auxiliar de Historias Mdicas
_____
_____
_____
Portero
_____
_____
_____
5. Cmo se siente ud. con el suministro de

medicamentos?
6. Cmo se siente Ud. con la atencin brindada por
los mdicos que trabajan en las consultas de
Atencin Integral?
las enfermeras que trabajan en las consultas de
Atencin Integral?
el personal de limpieza que labora en las consultas de
Atencin Integral?
9. Cmo se siente Ud. con el trato recibido por el
personal que labora en las consultas de Atencin
Integral?:
10. Cmo se siente Ud. con las recomendaciones

dadas por el personal para la resolucin de su
problema de salud?
-
Mdico
_____
_____
_____
Enfermera
_____
_____
_____
Trabajadora social
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
11. Cmo se siente Ud. con la atencin brindada en

el servicio de Inmunizaciones (vacunas) existente en
el Ambulatorio?
95
Satisfecho
Insatisfecho
Indiferente
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
______
______
______
12. Cmo se siente Ud. con la informacin sobre

salud impartida en las consultas de atencin integral
en el rea materno-infantil en el Ambulatorio?
Lactantes
Preescolares
Escolares
Prenatal
Postnatal
Planificacin Familiar
Consulta
de
Citologa
(Pesquisa Oncolgica)
13. El examen fsico realizado por el mdico fue: Completo _____
Incompleto ______
14. Cunto tiempo aproximado ha esperado Ud. para ser atendido en el Ambulatorio?
_______ Horas
15. Cmo considera Ud. el tiempo de espera para ser atendido en la Consulta de Atencin
Integral? Adecuado _____ Inadecuado _____ Conoce el horario? SI ___ NO ____
16. Cmo considera Ud. el horario establecido para la consulta de Atencin Integral?
Adecuado _____
Inadecuado _____
96
CRITERIOS PARA RESPONDER ALGUNAS PREGUNTAS
1. DOTACIN
Buena: Que no haya solicitud de ningn tipo de material durante la consulta
Mala: Que se solicite algn tipo de material para poder realizar la consulta
2. TRATO RECIBIDO POR EL USUARIO POR PARTE DE MIEMBROS
DEL EQUIPO DE SALUD
-
Saludo
Lenguaje acorde
Inters mostrado por el personal para conocer el estado de salud del
paciente
Amabilidad
Despedida
Satisfecho: De cuatro a cinco criterios

Insatisfecho: De tres criterios
Indiferente: De uno a dos criterios
3. EXAMEN FISICO
Completo:
Incompleto:
Que el mdico le realiz el examen fsico completo

Que el mdico examin slo el motivo de consulta
4. TIEMPO DE ESPERA
Adecuado :
Inadecuado:
de 0 a 3 horas
ms de 3 horas
97
ANEXO E
PLANILLA DE VALIDACIN
INSTRUMENTO 1: Cuestionario
Item
Congruencia
SI
NO
Claridad
SI
NO
SI
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
98
Sesgo
NO
Observaciones
40
99
Item
Congruencia
SI
NO
Claridad
SI
NO
Sesgo
SI
NO
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
100
Observaciones
PLANILLA DE VALIDACIN
INSTRUMENTO 2: Entrevista
Item
Congruencia
SI
NO
Claridad
SI
Sesgo
NO
SI
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
101
NO
Observaciones
ANEXO F
PLAN DE VALIDEZ DE CONTENIDO
1. Considera Ud. que la conceptualizacin de la variable Calidad de Atencin
debe ser:
a) Adoptada _____
b) Mejorada
_____
c) Redefinida _____
2. Considera Ud. que las dimensiones a evaluar en la variable Calidad de
Atencin deben ser:
a) Ampliadas _____
b) Restringidas _____
c) Adoptadas
_____
3. Considera Ud. que los indicadores de las dimensiones a evaluar en Calidad

de Atencin deben ser:
a) Ampliados _____
b) Restringidos _____
c) Adoptados
_____
4. Considera Ud. que los items que representan los indicadores de las
dimensiones a evaluar en la variable Calidad de Atencin deben ser:
a) Ampliados _____
b) Restringidos _____
c) Adoptados
_____
5. De acuerdo con el anlisis anterior, considera Ud. que la validez de

contenido del instrumento es:
a) Alta
_____
b) Moderada
_____
c) Baja
_____
102
6. Precise las recomendaciones que seran formuladas para mejorar el

instrumento, en caso de que fuese necesario.
103

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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL

CALIDAD DE LA ATENCIN DE SALUD INTEGRAL EN LAS

SABINA GUEDEZ APONTE

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

CALIDAD DE LA ATENCIN DE SALUD INTEGRAL EN LAS

Por: SABINA GUEDEZ APONTE

CALIDAD DE LA ATENCIN DE SALUD INTEGRAL EN LAS

Por: SABINA DEL CARMEN GUDEZ APONTE

Trabajo de Grado Aprobado

Barquisimeto, ____ de _______________ de 2004

A Dios Todopoderoso, por haberme dado la sabidura y fuerza para culminar

A mi madre, quien en vida me incentiv y me dio apoyo an en los

A la Dra. Editza Domnguez, excelente profesional, quien como tutora,

Planteamiento del Problema

III MARCO METODOLGICO

Tcnica de Recoleccin de Datos

Diseo de los instrumentos

IV ANLISIS DE LOS RESULTADOS

B. Frmula para calcular el tamao de las muestras

F. Plan de Validez de Contenidos

G. Relacin de Cargos del Municipio Sanitario No. 08

H. Organigrama Estructural Ambulatorio Urbano Tipo III Don

I. Programacin: Ambulatorio Urbano Tipo III

Usuarios segn morbilidad de atencin de Salud Integral

Distribucin de los integrantes del equipo de salud segn

Distribucin de los recursos humanos estudiado segn su

Grado de instruccin de los recursos humanos.

Tiempo que tiene trabajando el personal del. Ambulatorio

Opinin del equipo de salud encuestado sobre la

Opinin del equipo de salud encuestado sobre los servicios

Opinin del equipo de salud encuestado sobre la

Recursos materiales para la atencin de salud integral

Recursos materiales para la atencin de salud integral

Material de insumos utilizados en la consulta de atencin de

Opinin del equipo de salud encuestado sobre adecuacin

Opinin del equipo de salud encuestado sobre Normas y

Opinin del equipo de salud encuestado sobre Normas y

Opinin del equipo de salud encuestado sobre Normas y

Distribucin del personal de salud sobre la calidad de

Distribucin de usuarios segn edad y gnero.

Satisfaccin de los usuarios sobre la calidad de atencin de

Opinin de los usuarios en relacin al ambiente donde

Opinin de los usuarios sobre la dotacin de materiales y

Opinin de los usuarios sobre la calidad de la atencin

Opinin de los usuarios de la Consulta de Atencin

Opinin de los usuarios sobre las recomendaciones dadas

Atencin brindada al usuario en el Servicio de

Opinin del usuario respecto a la informacin de salud

Opinin del usuario respecto al examen fsico realizado

Tiempo de espera del usuario en la consulta de Atencin

Horario establecido en las consultas de Atencin

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

Palabras Clave: Calidad, Atencin, Salud Integral, Satisfaccin, Usuario.

Barquisimeto, 11 de febrero de 2004

Dra. Editza Domnguez

Dra. Carmen Goita

Dra. Marisol Fernndez

Lic. Marilida Mujica

Dra. Gladys Torres

NOTA: Anexo original y tres (3) copias de trabajo de grado, diskette y

calidad de atencin de Salud Integral en las consultas materno-infantil (Lactantes,

Planteamiento del Problema

de salud establecidas. La crisis asistencial, caracterizada por ser un sistema

Barquisimeto, de ___________ de 2004