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Capacitacin en
Centros de Contacto
Objetivos:
La capacitacin como estrategia de gestin
Cundo conviene la intervencin externa? Por qu
conviene?
Etapas del proceso de capacitacin: inicio
recapacitacin plan de carrera
Herramientas de deteccin de necesidades de los
empleados y la organizacin,
Desarrollo de objetivos y mtricas significativas en
capacitacin - Las medidas ms utilizadas en la
actualidad
La capacitacin vista como gasto o como inversin:
medicin de los resultados de la inversin (ROI)
Seguimiento del desarrollo del empleado: evaluacin
de la transferencia del conocimiento adquirido a la
tarea
La Misin de la Capacitacin
La Capacitacin como
estrategia de Gestin
Porque se considera una estrategia??
La Capacitacin como
estrategia de Gestin
Para Ustedes:
Hay alguna diferencia entre lo que ocurre
en un Call Center In company (propio) y
uno Tercerizado,
Tercerizado, en manos de un
proveedor?
La Capacitacin como
estrategia de Gestin
La Capacitacin es un proceso
Es el proceso por medio del cual, las organizaciones
ponen a las personas en condiciones de hacer lo que
tienen que hacer.
La capacitacin no garantiza que las personas hagan lo
que tienen que hacer, pero si que estn en mejores
condiciones para hacerlo.
La capacitacin debe ser concebida como una necesidad
del puesto, en cambio el coaching apunta mas a las
personas.
Por eso, en general, en una seleccin se busca que el
elegido est en condiciones de aprender y no siempre que
sepa hacerlo con anterioridad.
Capacitacin:
Qu esperan las organizaciones:
Que lo que se ensee responda a una necesidad de la
organizacin.
Que el costo de capacitar est en relacin al beneficio.
Que lo que se ensee sea aprendido.
Que lo aprendido sea trasladado a la tarea.
Que lo trasladado a la tarea se sostenga en el
tiempo.
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Capacitacin:
Otras consideraciones:
Tener en cuenta las nuevas tecnologas, los
nuevos aportes.
La intervencin externa:
Hay una consenso general de utilizar los recursos internos
para los procesos de capacitacin.
Los capacitadores internos conocen el producto/la
operacin, pero algunas veces carecen de habilidad
didctica para transmitirlos. Preocupados en que y no
en como.
Un alto porcentaje de los resultados de un proceso estn
dados por la participacin del instructor mas que por los
contenidos.
Gran diferencia entre saber y poder transmitir.
El Rol del Instructor: invitar a la participacin despertar
el inters - mantener la atencin motivar inspirar
captar y entender a su audiencia actuar sin prejuicios.
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Ventajas y Desventajas
Interna
Ventajas
..........ahorro de costos..........
....conocimiento de la operacin..
......mas rpido, esta a mano......
...............................................
................................................
Desventajas
....menor autocrtica.............
..........visin parcial ............
.........cierta falta de formacin
>>>.didctica..............
.................................................
................................................
Externa
Ventajas
.......una nueva mirada>>....
>.. intercambio con otras
experiencias..........
.....puede aportar metodologa...
........formacin didctica.............
......romper la rutina cotidiana.........
Desventajas
......costos y presupuestos.......
..........implica tomar riesgos.....
................................................
.................................................
................................................
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Capacitacin Inicial
Inicial::
Re Capacitacin
Plan de Carrera:
promociones internas
semillero
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Proceso Evolutivo
Capacitacin
1.Induccin
La Organizacin
y su historia
El Organigrama
y las funciones
principales
Capacitacin
Operativa:
La operatoria de
los productos.
Sistemas y
Procedimientos
Capacitacin
Especfica:
Manejo de
Conflicto,Tcnicas
de Comunicacin,
etc.
Evaluacin
Monitoreo de Calidad
Y
Evaluaciones de
Desempeo
Re Capacitacin:
mejorar conocimientos
cambios de conductas
Hay carrera ??
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Deteccin de Necesidades de
Capacitacin
Entrevistas
Cuestionarios
Encuestas
Test de conocimientos
Evaluaciones de Desempeo
Monitoreos de Calidad
Plan de Carrera
Proyectos especficos
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Quin es el entrenador
Acerca de que entrenar
Cmo entrenar
Cundo entrenar
Cunto entrenar
Logstica y organizacin
Dnde entrenar
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Metodologa de Capacitacin
Herramientas Tericas:
Transmitir conceptos y prcticas
Herramientas Vivenciales:
Entender con los sentidos
Herramientas Reflexivas:
Proceso de maduracin y auto convencimiento
Talleres de Trabajo:
Re capacitacin, feed back, coaching
Herramientas Virtuales:
De gran utilidad para el ahorro de tiempos y costos
Crear bases de conocimientos
No han logrado aun reemplazar el impacto presencial
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Programa de Capacitacin
Terica
Conceptos
Ejercicios nemotcnicos
................................................
.................................................
................................................
Reflexiva
Test de escucha activa
Test de estilos de comunicacin
Autodiagnsticos
................................................
................................................
Vivencial
Ejercicios de comunicacin
no verbal
Emociones
Compromiso corporal
.................................................
................................................
Taller
Grabaciones
Rol Playing
Filmaciones
.................................................
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Evaluacin de la Capacitacin
NIVELES DE EVALUACION
Nivel 1:
Nivel 2:
Nivel 2`:
Nivel 3:
Nivel 4:
Nivel 5:
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NIVEL
CUANDO
HACERLO
Al finalizar la
actividad
Dinmica, ritmo,
metodologa,
instructores,
Satisfaccin Gral.
Cuestionario con
preguntas
cerradas
Pre y Post
Actividad
Conocimientos,
Indicadores
Prueba de
conocimiento.
Relevamiento
A los 2 o 3 meses
posteriores
Refuerzo, analizar
dificultades de
aplicacin
Reuniones de
evaluacin
De 3 a 4 meses
posteriores
Cmo lo hace en
el trabajo
Observaciones,
registros,
relevamientos
Indicadores de
calidad y/o
econmicos
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