PLANEACIN DE HELP DESK

Funciones, metas y acciones

Usted como lder del grupo de los analistas de la organizacin para la cual
trabaja, iniciar un proyecto de soporte proactivo para cada una de las
divisiones de la compaa, por tanto la actividad es:
1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5)
miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y
habilidades de cada uno.
EQUIPO HELP DESK

1 Lder de equipo
2 Analistas de datos
2 Soporte tcnico

Lder de equipo.

Es el encargado de asegurar que equipo de Help Desk opere correctamente

gracias a su comunicacin y liderazgo, al igual realizara otras funciones como:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de
Help Desk.
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales.
Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help
Desk.
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus
herramientas.

Analistas de datos.

Sern los encargados de manejar datos e informacin relacionada con Help

Desk, encargados de asegurar que la Informacin recolectada se use de forma
efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datos especficos
los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y ms
funciones como:
Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de
apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de Help Desk.
Soporte tcnico.
En este punto contaremos con dos tcnicos quienes sern los responsables de
atender los problemas tcnicos que se presenten y sern supervisados por el
lder de equipo y sus funciones sern:

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta

calidad al cliente.
2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.
En esta etapa se cumplir con las siguientes metas ya que se trabajara en
equipo las actividades a desarrollar se listan de forma genrica y el trabajo a
desarrollarse para lograr estos objetivos sern llevadas a cabo por cada uno
de los miembros dependiendo de la funcin que cumplen dentro del equipo
de Help Desk (Lder de equipo, Analista de datos, y soporte tcnico).
Crear la misin que deber tener el grupo de Help Desk. Y Exponerla
ante las directivas y usuarios finales de la Empresa.
Realizar un evaluacin de los recursos con los que cuenta la empresa,
para realizar el soporte tcnico (reas de trabajo, equipos de cmputo,
herramientas), y posteriormente determinar el tipo de soporte a
desarrollar dentro de la misma.
Realizar un completo inventario Software y hardware de todos los
equipos de cmputo.
Determinar cules son los principales daos presentes en el hardware de
los equipos.
Poner en el mejor estado posible cada equipo de cmputo de la
empresa.
Capacitar al usuario final respecto al uso adecuado de los recursos
informticos de la empresa.

3. Disee el formato de solicitud de soporte tcnico a utilizar en la

organizacin.
Formato de solicitud soporte tcnico (Solicitud por boleta). El formato ser
diligenciado por el usuario cuando detecte un inconveniente en su respectivo
equipo. Solicitud que debe atender el equipo Help Desk con las actividades
requeridas y pertinentes.
FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO
Fecha: _____/__/________
Nombre de Usuario:
____________________________________________________________
rea:
________________________________________________________________________
Nm. de identificacin del equipo con el problema:
___________________________________
Ubicacin fsica del equipo:
_______________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Horario en que se puede encontrar al usuario:
_______________________________________
Telfono del usuario:
____________________________________________________________
Descripcin del Problema:
________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
En el caso en el que el problema persista, se deber dirigir la solicitud a un
nivel superior de soporte. Proceso que llega a su culminacin cuando se ha
dado solucin al problema originado.

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento

preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cmputo, para cada una
de las divisiones de la organizacin, identificando el tipo y cantidad de
acciones que ofrecern y los tiempos para cada accin.

a) Realizar una recopilacin de informacin referente a la infraestructura fsica

y su disponibilidad para el equipo de Help Desk. Datos que le permiten al
equipo Help Desk, determinar el tipo de soporte a implementar en la
empresa, soporte que puede ser en tiempo real o asncrono.
b) Se proyectara un anlisis preventivo de cada ordenador. Programacin que
generalmente es realizada en horarios donde lo equipos no son utilizados,
es decir horarios no laborales. Algunas de las cosas que se realizan en el
mantenimiento preventivo son las siguientes:
Actualizar o reinstalar el antivirus y realizar un anlisis de todo el equipo.
Chequear el disco duro con el comando CHKDSK del DOS.
Si se tiene multimedia instalada, puede probarse con un CD de msica,
esto determina que los altavoces y la unidad estn bien.
Realice una prueba a todos los perifricos instalados. Es mejor
demorarse un poco para determinar el funcionamiento correcto de la
computadora y sus perifricos antes de empezar a desarmar el equipo.
Limpiar la fuente con soplador o blower, entre otros.
Eliminar de una forma segura las aplicaciones (programas), que
presenten conflictos o que simplemente no se requiera de su uso.
Instalacin de parches de seguridad.
c) Un grupo Help Desk requiere ser evaluado constantemente, y para nuestro
caso esa evaluacin se deber realizar en periodos no superiores a 8 das,
tiempo en el cual se realizara un anlisis detenido y estadstico de los
siguientes aspectos:
Cumplimiento del plan de trabajo establecido.
Porcentaje de solicitudes cerradas exitosamente.
Porcentaje de solicitudes pasadas a un nivel superior.
Tiempo de solucin y respuesta de una solicitud.
Grado de satisfaccin del usuario final.
Informacin que le permitir al grupo de trabajo, decidir si las estrategias
diseadas son o no las ms indicadas para dar solucin a la problemtica
substancial de la empresa.
d) Por ltimo la estrategia a desarrollar consiste en que el Help Desk, brinde a
los Usuarios finales, informacin suficiente sobre el manejo adecuado de la
Internet, de las memorias con puerto USB, de las unidades de CD- ROM,
Software y normas de las reas de trabajo, (es decir manejo de alimentos,
bebidas, etc.) que puedan llegar a originar problemas en los equipos y
sistemas de cmputo de la empresa, por descocerse o infringirse.