ISO 9001 Empacadora Santa Rosa

UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS
NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ
DIRECCIN DE POST GRADO E INVESTIGACIN
TEMA:
PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE LOS PROCESOS
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN EMPACADORA DE MELN SANTA
ROSA
PRESENTADA POR:
DENIS ALEXANDER RODRIGUEZ SALINAS
YISSELLA EUGENIA CERRATO HERNNDEZ
HILDA ESMERALDA RODRIGUEZ CABALLERO
HERCILIA MARA OLIVA
CHOLUTECA, NOVIEMBRE 2014
RESUMEN EJECUTIVO
Cada da,
las organizaciones
se enfrentan
a grandes
retos en aras de ser ms
competitivas, y una de las estrategias consiste en establecer Sistemas de Gestin de la

Calidad con base en la normativa internacional ISO 9000. Como aporte a este proceso, se
presenta una propuesta para que Empacadora Santa Rosa disponga de una metodologa que
les permita implementar un sistema de gestin de la calidad tomando como referencia el
estndar ISO 9001:2008. Este trabajo plantea unas etapas con sus respectivas actividades y
objetivos para su exitosa implementacin.
INTRODUCCI
N
La calidad es considerada en nuestros das como una estrategia para hacer negocios,
por lo que muchas empresas se estn dando cuenta que calidad no es un gasto sino una
inversin.
Las Normas ISO se presentan como una oportunidad para facilitarles a las
organizaciones la implantacin de un sistema de gestin de calidad y ayudarles en la
estructura documental para la mejora de sus procesos.
Este trabajo pretende ser el inicio hacia una cultura de calidad de Empacadora Santa
Rosa y elevarle su nivel de competitividad con las empresas hondureas.
La preparacin de este trabajo estar dividido en 4 captulos: del primero al
segundo, se presenta la definicin del problema con sus objetivos, justificacin y
marco contextual; en el tercer captulo se condensa el diagnstico de la situacin actual
de Empacadora Santa Rosa para el cual se utiliz la Lista de Verificacin
de la
empresa Quara que es una firma consultora en las reas de implementacin de sistemas
de gestin; al final se presenta un capitulo con la propuesta de implementacin de un
sistema de gestin de calidad, conclusiones y la resea bibliogrfica de obras
consultadas.
CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
1.1 SITUACION PROBLEMTICA
Actualmente las organizaciones necesitan contar con un sistema de administracin de la
calidad como medio para aumentar la satisfaccin de sus clientes as como mejorar su
imagen ante ellos. El fenmeno de la globalizacin, la apertura de nuevos mercados y la
crisis econmica en diferentes pases, propici una mayor competencia entre los diferentes
sectores productivos. (Carbellido, 2010)
Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organizacin internacional
de normalizacin (ISO) para dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la de
precisar los requisitos que debera tener un sistema de gestin de la calidad.
Las normas internacionales ISO 9000 impusieron una nueva tendencia a nivel mundial,
y sus efectos en las organizaciones no pueden desestimarse. Los ltimos datos disponibles
muestran que estas normas han sido utilizadas en 158 pases en alrededor 500,000
0rganizaciones. (Carbellido, 2010)
La familia de normas ISO 9000, se compone de 3 normas:
ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario
ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de

gestin de la calidad
De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin
de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la implantacin de
sistemas de gestin de la calidad
Debido a la globalizacin de la economa y a la tecnologa avanzada, es necesario para
cualquier empresa mantener la ms alta calidad en servicios y productos con la intencin de
facilitar mejores productos a los clientes.
En Honduras, segn datos proporcionados por FIDE (Fundacin para la Inversin y
Desarrollo de Exportaciones), hasta diciembre del 2010, 147 empresas
lograron ser
certificadas bajo la norma ISO 9001:2008.
En el Departamento de Choluteca nicamente dos empresas del rubro acucola estn

certificadas bajo esta norma y ninguna del sector agrcola. Cabe destacar que en la zona sur
existen nueve fincas productoras de meln certificadas nicamente en programas de
inocuidad (HACCP), lo cual es de obligatorio cumplimiento para empresas exportadoras de
productos alimenticios.
1.2 PROBLEMA
Empacadora Santa Rosa a pesar de ser de las ms grandes exportadoras de meln en la

zona sur, no cuenta con un sistema de gestin de calidad, nicamente trabajan con un
Programa HACCP (Anlisis de Riesgos y Puntos Crticos de Control) el cual est apoyado
en un Plan de Pre-requisitos llamado BPM (Buenas Prcticas de Manufactura) cuyo
objetivo es la inocuidad del producto, garantizando a los clientes que ste se encuentra libre
de riesgos qumicos, fsicos y biolgicos.
5
La empresa no tiene un rumbo definido en lo que respecta a la calidad, nicamente se

proponen la meta de empacar cierta cantidad de cajas por temporada, se han dedicado a
producir y empacar, esta falta de planeacin genera muchos desperdicios y grandes
derroches tanto de materia prima como de material de empaque.
No existe una cultura de calidad, ni valores institucionales definidos ya que nadie se ha

tomado la molestia de inculcarlos, todava no se ha valorado lo importante del recurso
humano y su funcin determinante en cualquier sistema de calidad, lo que produce cierta
insatisfaccin por parte de ellos.
Por lo tanto se pretende elaborar una propuesta de la estructura documental de los

procesos basado en la norma ISO 9001-2008 en Empacadora Santa Rosa, para que tenga un
sistema de calidad ptimo y a travs de ste pueda sobresalir en un mundo por dems
competitivo.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer una propuesta de estructura documental de los procesos en Empacadora de
meln Santa Rosa, basado en la Norma ISO 9001:2008.
1.3.2
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnstico de la situacin actual de los procesos de la Empacadora.

Definir las directrices para que la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa
implemente un sistema de gestin de calidad.
Realizar un manual de calidad y de procedimientos para el proceso de empaque.
1.4 PREGUNTAS DE INVESTIGACIN

El diagnstico dar las bases necesarias para implementar un Sistema de Gestin
de Calidad en Empacadora Santa Rosa?
Cules son las directrices para que la Alta Direccin de Empacadora Santa Rosa
implemente un sistema de gestin de calidad?
La realizacin del manual de calidad y de procedimientos al proceso de empaque

ayudaran a la implementacin del sistema de calidad?
1.5 JUSTIFICACIN
La presente investigacin tiene como finalidad el establecer una propuesta de la

estructura documental para que la Empacadora Santa Rosa implemente un sistema de
gestin de calidad basado en la Norma ISO 9001-2008en el rea de empaque y as lograr un
7
mejor control y mejora en sus actividades, tambin se producir una mejora en la

capacitacin y calificacin de los empleados, y por supuesto aumentar el grado de
satisfaccin de los clientes ya que los objetivos se formularan tomando en cuenta sus
necesidades.
Si se logra cumplir con los puntos de esta propuesta se podr iniciar el proceso de
implementacin del sistema de gestin de calidad y alcanzar la certificacin la cual traer
muchos beneficios entre ellos tenemos la mejora de la imagen y el prestigio de la empresa
ante sus clientes y competidores, la mejora y estandarizacin de los procesos hacindolos
ms eficientes y eficaces, y el aumento de la productividad del personal.
La implementacin de un sistema de gestin de calidad depende en gran medida de la

estructura documental la cual le servir de base para alcanzar la certificacin.
Esta investigacin ofrece el uso de una metodologa muy conocida en el mundo, las
Normas ISO, pero que en nuestro pas y ms especficamente en Choluteca apenas
comienza su recorrido, ya que no se conoce de ninguna empacadora de meln certificada.
CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1 MARCO CONTEXTUAL
Sur Agrcola de Honduras es una empresa agroindustrial dedicada a la produccin,

comercializacin, distribucin y exportacin del meln y sanda, inici sus operaciones en
la zona sur en los aos 90, realizando todas sus exportaciones al mercado Norteamericano;
Sur Agrcola de Honduras forma parte de Sol Group-Marketing.
Actualmente opera y realiza operaciones en el departamento de Choluteca teniendo dos

puntos clave para la operacin uno de ellos est ubicado en el municipio de Santa Ana de
Yusguare denominado, Finca Santa Rosa y otro ubicado en el municipio de Marcovia,
denominado, Finca SURAGROH, que son los centros de mayor produccin y es donde
estn ubicadas las diferentes plantas de empaque, en donde se conserva y almacena el
meln correspondiente para la exportacin.
Finca Santa Rosa ha implementado la tecnificacin de sus productos agrcolas utilizando

tecnologa de punta para alcanzar altos estndares de produccin y calidad, factor
determinante para la exportacin, las frutas producidas en Santa Rosa son de ptima
calidad, que se ha perfeccionado para la exigencia del consumidor extranjero
especializndonos en las diferentes variedades del meln como ser meln cantaloupes
Caribean Gold, y Sun Delicia, en todas sus manifestaciones y tamaos, frutas que
conforman las ms dulces y mejores sabores del mercado, logrando el reconocimiento del
producto.
Finca Santa Rosa como parte de Sur Agrcola de Honduras, genera muchos beneficios al
sector productivo del pas como ser: empleos directos, generando empleos temporales e
indirectos, genera la utilizacin de recursos y servicios (bienes y servicios) de los sectores
pblicos y privados que mantienen una relacin con la empresa, generan una fuerte
cantidad de divisas para el estado.
Actualmente es una empresa solida reconocida a nivel nacional e internacional

cumpliendo con los estndares de calidad, seguridad, y cumplimiento con todas las normas
y regulaciones impuestas por los Estados Unidos por intermedio de la Federation and Drugs
Asociation (FDA), siendo certificada en materia de inocuidad alimentaria, seguridad
alimenticia, registros, certificaciones, de todo tipo de calidad productiva y alimentaria.
10
CAPITULO
DOCUMENTAL
III
ANALISIS
3. ANALISIS DE DOCUMENTACION INTERNA
Antes de implementar en cualquier organizacin un Sistema de Gestin de Calidad

basado en la norma ISO 9001:2008 y en general cualquier proyecto, es necesario hacer un
diagnstico para establecer las brechas entre la situacin actual y la deseada en lo referente
a los requisitos que exige la norma, y con esto lograr una planeacin acertada del sistema.
El instrumento seleccionado para realizar el diagnstico fue la Lista de Verificacin

para el Diagnstico Inicial, obtenido de la empresa Quara Consulting & Trainning En
este instrumento, se compara un sistema de gestin de la calidad con los requisitos de la
11
norma ISO 9001:2008. La lista de verificacin indica qu elementos de los que ya estn
cumplen con los requisitos y qu otros elementos se deben mejorar.
Los mtodos utilizados para recolectar la informacin fue la observacin de los procesos
de empacadora Santa Rosa y la realizacin de entrevistas al Jefe de Planta Sr. Carlos
Estrada y a la Encargada de Inocuidad Ing. Kelin Chevez, las preguntas fueron en base a
Lista de Verificacin Quara. El tipo de investigacin es no experimental, transversal y
descriptivo.
3.1 DESCRIPCIN DE HALLAZGOS

3.1.1 CAPTULO 4: SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
A continuacin se muestra el cuadro 1 con los detalles de los hallazgos encontrados en los
requisitos del captulo 4.
Cuadro 1: Hallazgos captulo 4 Sistema de Gestin de Calidad
Requisitos
Hallazgos
ISO
4.1 Requisitos
Empacadora Santa Rosa no cuenta con un Sistema de Gestin de Calidad. Tienen definido
generales
sus procesos y la interaccin de los mismos, pero no han identificado los mtodos
necesarios para medirlos, realizarles seguimiento y evaluarlos, para conocer de esta
manera su eficacia, ni han establecido objetivos de calidad.
12
Se cuenta con la gerencia administrativa para la disponibilidad de recursos de la gestin

4.2
de la organizacin.
Empacadora Santa Rosa no cuenta con una estructura documental necesaria para el
Requisitos de
Sistema de Gestin de la Calidad. No poseen declaraciones documentadas de una poltica
la
de la calidad, objetivos de calidad, un manual de la calidad, procedimientos y registros
documentaci
exigidos por la Norma internacional.
n
4.2.1
Generalidades
4.2.2 Manual
La organizacin no cuenta con un Manual de Gestin de Calidad exigido por la norma
de Calidad
ISO
4.2.3
Control
9001:2008.
Empacadora Santa Rosa no cuenta con un procedimiento documentado para el control de
de documentos
4.2.4 Control
los documentos, siendo ste uno de los principales problemas encontrados.

En Empacadora Santa Rosa no existe un procedimiento documentado para el control de
de los registros
los registros de modo que le permita identificarlos, almacenarlos, protegerlos,

recuperarlos, el tiempo que podrn retenerse y estar disponibles.
Fuente: Elaboracin propia

3.1.2 CAPTULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
A continuacin se muestra el Cuadro 2 con los detalles de los hallazgos encontrados en los
requisitos del Captulo 5.
Cuadro 2: Hallazgos Captulo 5 Responsabilidad de la Direccin
Requisitos
Hallazgos
ISO
5.1
La Alta Direccin est comprometida con la satisfaccin de los requisitos de los clientes
Compromis
tanto legales como reglamentarios y prueba de ello son las certificaciones de inocuidad del
producto.
de
Direccin
la
Se apreci que la Direccin de Empacadora Santa Rosa no ha comunicado a la organizacin

la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
13
5.2 Enfoque
No se tiene evidencia del grado/nivel de satisfaccin de los clientes ya que no se est
al cliente
midiendo, la comunicacin con ellos es de manera informal y espordica sobre si el producto
5.3
llega en buen estado y si cumple con sus expectativas.

La Alta Direccin no ha definido una poltica de la calidad que se encuentre documentada de
Poltica
de la calidad
5.4
tal manera que pueda asegurarse que sta sea adecuada al propsito de la organizacin.
Empacadora Santa Rosa no tiene definidos los Objetivos de Calidad.
Planificaci
n
5.4.1
Objetivos de
la calidad
5.4.2
La Alta Direccin no realiza la planificacin con respecto a un Sistema de Gestin de
Planificaci
Calidad.
n del SGC
Fuente: Elaboracin propia.
Cuadro 3: Hallazgos Captulo 5 Responsabilidad de la Direccin

Requisitos
Hallazgos
ISO
5.5
Empacadora Santa Rosa cuenta con un organigrama general, pero ste no describe de la
Responsabilidad
mejor manera las responsabilidades y autoridades.
No cuentan con un manual de funciones donde se describan los procedimientos.
autoridad
comunicacin
5.5.1
Responsabilidad
y autoridad
5.5.2
No han definido a un Representante de la Direccin.
Representante
14
de la direccin
5.5.3
No existe un proceso formal de comunicacin interna, se observ que las decisiones se
Comunicacin
transmiten va celular.
interna
5.6 Revisin por
No se han realizado revisiones por la Direccin, donde se analice informacin relevante
la direccin
como resultados de auditoras, desempeo de los procesos y conformidad del producto o
5.6.1
cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
Generalidades
Sin embargo, s se realizan reuniones semanales entre la Jefatura de Planta y Jefes de
5.6.2
rea donde se revisa los problemas que han impactado a la empacadora, buscando
Informacin
siempre la solucin de estos.
para la revisin
5.6.3 Resultados
de la revisin
3.1.3 CAPTULO 6: GESTIN DE RECURSOS

requisitos del Captulo 6
Cuadro 4: Hallazgos Captulo 6 Gestin de los Recursos
Requisitos
Hallazgos
ISO
6.1 Suministro
La Alta Direccin proporciona los recursos necesarios para que la organizacin funcione.
de recursos
6.2 Recursos
La organizacin no ha determinado la competencia necesaria para el personal clave que
humanos
realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. No existen perfiles de puestos ni
6.2.1
Manual de Organizacin y Funciones.
Generalidades
6.2.2
Se realizan capacitaciones por ejemplo a todo el personal que trabaja en la empacadora se
Competencia,
les brinda charlas sobre Buenas Prcticas de Manufactura, Primeros Auxilios, Relaciones
15
formacin
toma
Humanas y tica Profesional. No se ha evaluado la eficacia de dichas capacitaciones.
de
conciencia
6.3
La Alta Direccin ha proporcionado los recursos para que la infraestructura (edificio,
Infraestructur
espacios de trabajo y equipo) sea la adecuada de modo que se logre la conformidad con los
a
6.4
requisitos del producto.

Se observ que los factores fsicos afectan el ambiente de trabajo, ya que las condiciones
Ambiente
de trabajo
no son las adecuadas para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Por
ejemplo en el rea de empaque no hay ventiladores, por lo que las altas temperaturas
afectan el rendimiento de los trabajadores.
Fuente: Elaboracin propia.

3.1.4 CAPTULO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO
requisitos del Captulo 7
Cuadro 5: Hallazgos Captulo 7 Realizacin del Producto
Requisitos
Hallazgos
ISO
7.1
La Empacadora no cuenta con documentos que describan la planificacin, ejecucin y
Planificacin
control de los procesos de realizacin del producto. Existen algunos registros claves como
de
la
el control de grados brix, y control de peso pero su emisin no es controlada.
realizacin del
producto
7.2
Procesos
El principal producto en la organizacin es el meln, por lo que s estn bien definidos los
relacionados
atributos de ste que puedan ser evaluados, as como tambin los requisitos legales y
con los clientes
reglamentarios que aplican al producto.
7.2.1
Determinacin
de
los
requisitos
16
relacionados
con
el
producto.
7.2.2 Revisin
En la empacadora se realizan revisiones de los requisitos relacionados con el producto,
de
sta se realiza antes de ser enviado a destino.
los
requisitos
relacionados
con
el
producto

Requisitos
Hallazgos
ISO
7.2.3
El proceso de relacin con el cliente no est claramente definido ni la forma en que se
Comunicacin
gestionan los reclamos.
con el cliente
7.3 Diseo
La empresa es responsable del diseo de las diferentes presentaciones del producto,
desarrollo
realizando pruebas en vas de mejorar la preservacin de ste por mucho ms tiempo.
7.3.1Planificaci
No existen registros que evidencien la realizacin de las etapas claves de este proceso.
n del diseo y
desarrollo
7.4 Compras
Empacadora Santa Rosa pertenece a la empresa Sur Agrcola de Honduras
7.4.1 Proceso de
SURAGROH por lo que las compras son efectuadas desde la oficina central,
compras
nicamente se realizan pedidos de producto y materiales que se necesitan para el
7.4.3 Verificacin
proceso de empaque, existen formatos de solicitud de stos, se llevan a cabo
de los productos
inspecciones al momento de recibirlos con el fin de que el producto cumpla con lo
comprados
7.5 Produccin y
especificado.
No existe documentacin que describa todas las instrucciones de trabajo, stas se
prestacin del
servicio
transmiten a travs del mtodo emprico aprender haciendo.

En relacin con el personal que ejecuta las actividades de realizacin del producto ste
17
7.5.1 Control de
cuenta con las competencias para llevarlas a cabo, al mismo tiempo que utiliza los
la produccin y
equipos e instrumentos adecuados segn la naturaleza de la actividad.
de la prestacin
del servicio

Requisitos
Hallazgos
ISO
7.5.2 Validacin
La organizacin cuenta con informacin que permita conocer la capacidad de los
de los procesos
procesos operativos. No se tienen registros de ello.
de produccin y
de prestacin del
servicio.
7.5.3
Identificacin
Existe un mecanismo para la identificacin de los productos, sta se ve evidenciada con

y
trazabilidad
el cdigo que lleva cada caja empacada, en donde se muestra la fecha, y el nmero de
lote, tambin los pallets llevan un cdigo que describe la calidad. Se realizan
inspecciones del producto final a efectos de conocer su conformidad en espera de su
7.5.4 Propiedad
aprobacin antes de ser enviado a los clientes.

Existe un control estricto y confidencial de los datos personales de los clientes.
del cliente
7.5.5
Existen directrices documentadas en los manuales de inocuidad para la conservacin
Preservacin del
del producto durante el proceso interno y durante la entrega para mantener la
producto
7.6 Control de los
conformidad con los requisitos.

Los equipos e instrumentos son controlados (calibrados y verificados) de manera
equipos de
adecuada.
seguimiento y de
medicin
18
3.1.5 CAPTULO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

A continuacin se muestra el Cuadro 7 del detalle de los hallazgos encontrados en los
requisitos del Captulo 8.
Cuadro 8: Hallazgos Captulo. 8 Medicin, anlisis y mejora
Requisitos
Hallazgos
ISO
8.1
La organizacin no ha definido criterios de planificacin e implementacin de los
Generalidades
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: demostrar la

conformidad del producto, aseguramiento y mejorar continuamente de la conformidad
del SGC.
De forma parcial, se determin mtodos aplicables para los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora. Ejemplo: Turnos de operarios de mantenimiento de las
8.2 Seguimiento
instalaciones.
En la organizacin no se llevan a cabo evaluaciones para medir el nivel de satisfaccin
de los clientes ni existe un mtodo de cmo hacerlo.
medicin
8.2.1 Satisfaccin
del cliente
8.2.2 Auditora
No se ha definido el programa de auditoras. No existe un procedimiento documentado,
interna
8.2.3
en donde se especifique el plan, programa y responsables de dicha ejecucin.

En la organizacin no se lleva a cabo un seguimiento de los procesos que demuestren la
Seguimiento y
capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados.
19
medicin de los
procesos
8.2.4
La organizacin realiza seguimiento y medicin de las caractersticas del producto para
Seguimiento y
cumplir con los requisitos del mismo. Se tienen registros de ello.
medicin del
producto
Cuadro 9: Hallazgos Captulo. 8 Medicin, anlisis y mejora

Requisitos
Hallazgos
ISO
8.3 Control de
No cuentan con un procedimiento documentado para definir los controles y las
producto
no
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Si se
conforme
8.4 Anlisis de
realizan acciones pero no son documentadas.

La empresa cuenta con datos obtenidos que le permiten conocer el desempeo de sus
datos
8.5 Mejora 8.5.1
procesos, ms no se planifica para la mejora de stos.

Empacadora Santa Rosa carece de un mtodo formal y apropiado para implementar
Mejora continua
8.5.2 Acciones
planes de mejora.
La organizacin cuenta con registros de Acciones Correctivas.
correctivas
8.5.3 Acciones
La organizacin cuenta con registros de Acciones Preventivas.
preventivas
20
3.2 ANALISIS DE DOCUMENTACION EXTERNA
3.2.1 LA ISO 9001

La ISO 9001:2008 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los
que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios. (Vinca,LLC, 2011)
3.2.2 LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Un principio de la gestin de calidad es una regla o idea fundamental y amplia para la
direccin y operacin de una organizacin que tienda al desarrollo de la mejora continua en
el largo plazo mediante el enfoque hacia los clientes, pero que al mismo tiempo atienda las
necesidades de todas las partes interesadas. (Carbellido, 2010)
21
Existen estndares como la ISO 9000, que se enfocan al sistema de procesos de la

organizacin, y que consisten en herramientas que procuran que los resultados estn de
acuerdo con los requisitos previamente establecidos. (Pfizer, 2005).
Segn la norma ISO 9001:2008 a travs de su Comit Tcnico han establecido los
siguientes principios de la gestin de calidad los cuales se muestran en la figura 1:
Figura 1: Principios de gestin de calidad
Fuente: Adaptado de ISO:9000-2000.

22
3.2.2.1 Enfoque al cliente: Las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro
deben estructurarse con una visin clara y directa hacia sus clientes.
3.2.2.2 Liderazgo: Los lderes establecen la unicidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Una organizacin puede tener una planeacin adecuada, control y
procedimiento de organizacin y no sobrevivir a la falta de un lder apropiado. El lder debe
enfocar a sus subordinados al cumplimiento de las polticas, objetivos, de inculcar la visin
y la misin de la organizacin.
3.2.2.3 Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Se recomienda realizar actividades encaminadas a la sensibilizacin del personal, tales

como: capacitacin, dinmicas y comunicados, etc.
3.2.2.4 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Proceso
es convertir entradas en salidas con la ayuda de recursos mediante controles implantados.
23
3.2.2.5 Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin
en el logro de sus objetivos.
El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos se muestra en la

Figura 2.
Figura 2: Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos.
24
Fuente: ISO 9001:2008
El modelo ISO 9001 est conformado por los siguientes requisitos:
Sistema de Gestin de Calidad.- Requisitos Generales y de la documentacin.
Responsabilidad de la Direccin.- Compromiso de la direccin, Enfoque al cliente,

Poltica de calidad, Planificacin, Responsabilidad, autoridad y comunicacin, y
Revisin por la direccin.
Gestin de los recursos.- Recursos Humanos, Infraestructura, y Ambiente de

Trabajo
25
Realizacin del Producto.- Planificacin de la realizacin del producto, Procesos

relacionados con el cliente, Diseo y Desarrollo, Compras, Produccin y prestacin
del servicio, y Control de equipos de seguimiento y medicin.
Medicin, anlisis y mejora.- Seguimiento y medicin, Control del producto no

conforme, Anlisis de datos, y Mejora.
3.2.2.6 Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta. La Gestin de la mejora continua trae diversos
beneficios a largo plazo.
3.2.2.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
3.2.2.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus

proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
3.2.3 El Ciclo PDCA
El ciclo PDCA (P: Plan; D: Do; C: Check; A: Act) tambin se le conoce como: el ciclo
Shewhart o el ciclo Deming.
26
Deming promovi el PDCA, tal como se muestra en la Figura 3, como el principal

mtodo de conseguir la mejora continua de los procesos. La metodologa se desarrolla de la
siguiente manera:
Figura 3: Ciclo de mejora PDCA
Fuente: Deming (1989)
3.2.3.1 Plan: Es definir el mtodo de trabajo a seguir. Lo importante de esta etapa es que
los procesos, polticas, objetivos, procedimientos, instrucciones, manuales, etc. se deben
planificar de tal forma que se evite resultados diferentes de los esperados. Adems se debe
determinar si los recursos ya sean materiales, humanos y econmicos son los necesarios
para ejecutar los procedimientos. (Gonzales, 2011)
27
La planificacin en la norma ISO 9001, estara vinculado con los requisitos de la

clusula 5. Responsabilidad de la Direccin, en donde se definen las polticas y objetivos de
calidad. Tambin est relacionado con la clusula 6. Gestin de Recursos, ya que en este
punto se define qu recursos humanos, financieros, infraestructura se necesita para
implementar el sistema.
3.2.3.2 Do: Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior. Documentar las acciones
realizadas en los registros que son los documentos que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeadas. (Gonzales, 2011)
Vinculndolo con los requisitos de la ISO 9001 es una mezcla entre las clusulas 6 y 7.
Por parte de la Gestin de los Recursos en la acciones a tomar para asegurar las
competencias del personal, en la determinacin de los equipos de trabajo, etc. Para el caso
de la Realizacin del Producto, en el control de la produccin y de la prestacin del
servicio.
3.2.3.3 Check: Medir el cumplimiento de lo planificado. Luego de definir y ejecutar un

mtodo de trabajo, debemos ver cules han sido los resultados y actuar en base a ellos. Se
revisa si los resultados obtenidos corresponden con los objetivos previstos. (Gonzales,
2011)
La verificacin en la norma ISO 9001 se aprecia en dos puntos importantes: 1) la
auditoria interna y 2) la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad por la Direccin.
28
3.2.3.4 Act: Actuar para mejorar. Con los resultados obtenidos se analiza la informacin, lo
que servir de base para introducir cambios en el sistema de calidad que supongan mejoras.
(Gonzales, 2011)
Bsicamente se relaciona con las Acciones Correctivas, Acciones Preventivas,

Satisfaccin del Cliente, etc. todo lo mencionado en la clusula 8. Medicin, anlisis y
mejora. En este punto es la diferencia que cumple o no un Sistema de Gestin de Calidad,
bajo la norma ISO 9001.
3.2.4 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001-2008 (ISO, 2008)
Los puntos o apartados de la norma ISO 9001-2008 son los siguientes, los tres primeros
no contienen requisitos, pues identifican el mbito, las referencias normativas y los
trminos para la norma:
0.0 Introduccin
Aqu se describe a la organizacin, su tamao, su estructura, los productos que
proporciona, el rubro al que pertenece, adems de otros datos que se consideren
importantes.
0.1 Generalidades
29
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debe ser una decisin estratgica de

la organizacin. No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad
en la estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin.
Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos.
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de

gestin de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.
0.2 Enfoque basado en Procesos

Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se pueden considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada
del siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la

identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse
como enfoque basado en procesos.
El enfoque de este tipo enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
30
La obtencin de resultados de desempeo y eficacia del proceso, y

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivos.
0.3 Relacin con la Norma ISO 9004

Las Normas Internacionales de sistemas de gestin de calidad ISO 9001 e ISO 9004
estn diseadas para ser utilizadas juntas, pero tambin pueden ser utilizadas
independientemente.
La Norma ISO 9001 se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para
satisfacer los requisitos del cliente, mientras que la norma ISO 9004 proporciona
orientacin a la direccin, para que cada organizacin logre el xito sostenido.
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin

Esta Norma Internacional no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin.
Sin embargo, esta permite a una organizacin alinear o integrar su propio sistema de
gestin de la calidad con requisitos de sistemas de gestin relacionados.
1. Objeto y campo de aplicacin

1.1 Generalidades
Una organizacin necesita:
Demostrar su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
31
Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora continua.
1.2. Aplicacin
Los requisitos especificados en esta Norma internacional son genricos aplicables a
todas las organizaciones, sin importar el tipo, tamao o producto que provea. Cuando uno o
varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de
la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin.
2. Referencia Normativa
ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario.
3. Trminos y Definiciones
Los trminos utilizados en esta edicin de esta Norma Internacional para describir la
cadena de suplidores son las siguientes:
Proveedor Organizacin Cliente
3.2.5 Requisitos tiles dentro del sistema de gestin de calidad

Los requisitos que se consideran tiles de la Norma ISO 9001-2008 son los siguientes
y estn desarrollados en el Anexo 2:
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de los Recursos
Realizacin del Producto
32
Medida, Anlisis y Mejora.
A continuacin se presenta una descripcin breve de cada uno de ellos:
3.2.5.1 Sistema de Gestin de la Calidad (Apartado 4)

Sirve para identificar la secuencia e interaccin de los procesos. Adems define los
criterios y mtodos de control, seguimiento y medicin de los procesos. Sirve adems para
fijar acciones para alcanzar los objetivos planificados.
El sistema de gestin de la calidad de la organizacin se basa en la existencia de los

documentos como declaracin poltica, objetivos, manual de calidad, procedimientos
documentados y registros.
3.2.5.2Responsabilidad de la Direccin (Apartado 5)

Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar el grado de compromiso de la Alta
Direccin en cuanto a comunicacin con la organizacin, inters por las necesidades del
cliente y si mantiene una poltica coherente con su compromiso y objetivos. Adems define
las responsabilidades y autoridad de la direccin.
3.2.5.3 Gestin de los Recursos (Apartado 6)

Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar si las funciones y responsabilidad del
personal estn definidas. Adems sirve para determinar las necesidades de formacin, y
evaluar la eficacia de la misma. Revisa los espacios de trabajo que ofrece la infraestructura,
33
los equipos, mantenimiento y sistemas de apoyo. Adems revisa las condiciones

ambientales y de salud donde se efecta el mismo.
Besterfield (1995) en su libro Control de Calidad expresa que ningn otro recurso puede
considerarse en una organizacin ms valioso que el personal. Aunque esta frase se ha
usado bastante, sigue siendo cierta y aplicable a la calidad. Los programas de motivacin,
as como las acciones administrativas para el personal constituyen un recurso para mejorar
el rendimiento del personal. Ha tenido mucho xito la incorporacin del personal en
equipos de calidad.
3.2.5.4 Realizacin del Producto (Apartado 7)

Este apartado de la Norma se utiliza para evaluar si estn correctamente identificados los
procesos que afectan la calidad de los productos y/o servicios. Identifica los requisitos del
cliente, incluyendo los de tipo legal. Adems define como se realizan los pedidos del cliente
y sobre la informacin que se da sobre el producto o servicio. Revisa los procesos de diseo
y desarrollo, la planificacin, el cambio y sus efectos. Adems evala la seleccin de
proveedores y lo relacionado con el almacenamiento del producto y la propiedad del
cliente. Finalmente, evala el control y calibramiento de los equipos de medicin y prueba,
incluyendo el software.
3.2.5.5 Medida, Anlisis y Mejora (Apartado 8)

Este apartado se utiliza para evaluar que el proceso de anlisis y medicin sirva para
demostrar la conformidad y la mejora continua del sistema de gestin de calidad. Adems
34
sirve para medir los procesos de satisfaccin del cliente. Evala el seguimiento de todos los
procesos en el tiempo y verifica el cumplimiento de los requisitos especificados para el
producto y o servicio.
Se considera actualmente, que no se puede lograr una gestin eficiente, si no se cuenta

con informacin obtenida de la medicin de actividades. Las mediciones del desempeo
son absolutamente necesarias para evaluar los resultados obtenidos con las mejoras. Las
especificaciones deben quedar a la vista, y as la calidad se puede medir al compararlas con
las del producto. Si las caractersticas del producto estn fuera de las especificaciones, se
supone que se producirn prdidas (Besterfield,1995).
3.2.6 El Instrumento Quara. Lista de Verificacin para el diagnstico inicial

Para analizar y comparar los requisitos de la Norma ISO 9001-2008, en un Sistema de
Gestin de la Calidad se han diseado muchos instrumentos, uno de ellos propuesto por la
empresa Quara Consulting & Trainning, es la Lista de Verificacin para el diagnstico
inicial. (Vase en el anexo)
3.2 ESTRATEGIA DE PROCESOS EN LA ORGANIZACIN

Los procesos estn en todas partes y son la unidad bsica de trabajo. Los gerentes de
todos los departamentos deben asegurarse de que sus procesos agreguen el mayor valor
posible para el cliente. Un proceso implica el uso de los recursos de una organizacin para
producir algo de valor. (Krajewski, Ritzman, & Malhotra , 2008)
35
3.2.1 SISTEMA DE GESTIN DOCUMENTAL

Gestin documental, es el control automatizado de documentos electrnicos, desde su
creacin inicial hasta su archivo final. Como afirman algunos autores, el 90% de la
informacin de una organizacin reside en documentos, resulta evidente suponer que el
aumento de la eficiencia en su gestin dar lugar al consiguiente incremento de
competitividad de la organizacin. (Martnez, 2003)
3.2.1 ENFOQUE DE PROCESOS

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados. A menudo el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. Una ventaja del enfoque de
procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos
individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
(Torres, 2008)
Para adoptar un enfoque basado en procesos se deben identificar todas y cada una de las
actividades que la organizacin realiza. Entendindola como una secuencia orientada a
generar un valor aadido sobre una Entrada para conseguir un resultado, y una Salida
que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente, ya sea ste, interno o externo.
Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados, sealando las

responsabilidades de cada miembro, deben tener un responsable y un equipo de personas
asignado. (Torres, 2008) La representacin grfica, ordenada y secuencial de todas las
36
actividades o grupos de actividades se le llama mapa de procesos. Los procesos en una

organizacin se pueden agrupar en tres tipos, como se describe a continuacin: (Torres,
2008)
a) Procesos Clave:
Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente, los procesos operativos
necesarios para la realizacin del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente
percibir y valorar la calidad (comercializacin, planificacin, facturacin, etc.).
b) Procesos Estratgicos:
Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la
sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas
necesidades y condicionantes estratgicos (marketing, recursos humanos, gestin de la
calidad).
c) Procesos de Soporte:
Son los procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos
necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima se refiere, para poder generar
el valor aadido deseado por los clientes (contabilidad, adquisiciones, informtica).
3.2.2 DIAGRAMAS DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una herramienta de gran valor para entender el funcionamiento
interno y las relaciones entre los procesos de la empresa. Estos representan grficamente las
actividades que conforman un proceso, as como un mapa representa un rea determinada,
37
mediante la utilizacin de smbolos, lneas y palabras simples, se muestra la secuencia de

actividades del proceso en estudio. (Harrington, 1993)
CAPITULO IV
PROPUESTA
DISEO
DE
LA
38
La siguiente Propuesta de la estructura documental de los procesos abarca el diseo y

elaboracin del Manual de Calidad, el mapa de procesos, SIPOC, Flujograma del proceso
de empaque bajo la norma ISO 9001:2008 de Empacadora Santa Rosa.
Para implementar un sistema de gestin de la calidad con base en ISO 9000 se requiere
que existan varias condiciones iniciales que garantizaran el xito del mismo, por lo que es
necesario por parte de la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa un compromiso
formal, generar un entorno apropiado de confianza, promover el trabajo en equipo, y
sobre todo, usar el sentido comn.
Un proceso de implementacin de esta magnitud requerir las mismas actividades

bsicas de cualquier otro proyecto de gran dimensin, por lo que se requerir de varios
meses de trabajo en su ejecucin, antes de que se produzcan beneficios internos
importantes.
Esta propuesta pretende ser un pequeo aporte en el camino hacia la calidad de

Empacadora Santa Rosa.
39
4.1 ALCANCE
El alcance de la estructura documental es de aplicacin al proceso en el rea de empaque
de Empacadora Santa Rosa, como punto de partida y as obtener experiencia en la
implementacin de la Norma ISO, para despus extenderlo a toda la organizacin.
4.2 ACTIVIDADES
Este modelo (Rincn, 2002) presenta las distintas etapas de un proceso de intervencin
para la implementacin de un sistema de calidad con base en ISO 9001:2008. Dichas
etapas se encuentran inmersas dentro del ciclo de mejora continua PHVA (Planear, Hacer,
Verificar y Actuar).
Las actividades a realizar abarcan las siguientes etapas:

Etapa 1: Lograr el compromiso de la Gerencia General
Etapa 2: Planeacin y Organizacin
Etapa 3: Definicin y Anlisis de los Procesos
Etapa 4: Elaboracin de los Planes de Calidad
Etapa 5: Lineamientos del Sistema de Calidad
Etapa 6: Documentacin de los elementos del Sistema de Calidad
40
4.3 DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.3.1FIGURA 4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Decisin
PLANEAR
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Planificacin y
Planes
Objetivos
Polticas
Organizacin SGC
Resultados
HACER
Aseguramiento del SGC
ACTUAR
Definicin y Anlisis
Planes de Calidad
Diseo del SGC
Implementacin del
SGC
C
L
I
E
N
T
E
S
Recursos
VERIFICAR
Validacin del SGC
Cumplimiento de los Requisitos
Documentacin del
SGC
Informacin
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
C
L
I
E
N
T
E
S
37
4.4 ETAPA 1: LOGRAR EL COMPROMISO DE LA GERENCIA GENERAL
El compromiso de la Gerencia General de Empacadora Santa Rosa es transcendental

para la puesta en marcha del Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO
9001:2008. Esta fase genera el ambiente y brinda los lineamientos a seguir para todo el
proyecto de implementacin. Las principales actividades para esta etapa son:
4.4.1 IDENTIFICAR Y ESTABLECER PRIORIDADES

Para alcanzar el xito de la implementacin del sistema de gestin de calidad se
requerir en gran parte de la prioridad dada por la Gerencia y de su compromiso con el
proyecto.
4.4.2 RECONOCER AL LDER DEL PROYECTO.

La gerencia General debe nombrar a un lder en la implementacin de la norma, el cual
tendr como principales tareas dirigir el proceso para dar inicio a ste y mantenerlo en
operacin.
4.4.3 DEFINIR EL PROYECTO.

Se recomienda implementar el sistema de calidad ISO 9001:2008 en el rea de empaque
como punto de partida y as generar confianza y aprendizaje a las dems.
4.4.4 INFORMAR Y CAPACITAR A LA DIRECCIN.

Presentar informacin relacionada con los beneficios de trabajar con la Norma ISO
9001.2008, explicar a la Gerencia sobre las ventajas que se obtienen al contar con un
sistema de gestin de calidad como la mejora continua de procesos y de la eficiencia,
eliminar desperdicios, ingreso a nuevos mercados, y mostrar datos de empresas en relacin
con su experiencia (costos, tiempo, recursos y dems).
4.5 ETAPA 2: PLANEACIN Y ORGANIZACIN
La efectividad del sistema de calidad en Empacadora Santa Rosa depender del nivel y
tipo del esfuerzo realizado por parte de los involucrados en la planeacin y organizacin
durante la implementacin. Por tanto, es necesario establecer una estructura documental
que contenga las directrices y procesos que guen el proyecto hacia un sistema de calidad.
Las principales actividades a realizar en esta etapa son:
4.5.1 EVALUACIN DEL ESTADO ACTUAL.

Se requiere contar con un flujo continuo de informacin en dos aspectos principales:
dnde se quiere llegar (definido en la poltica de calidad) y dnde se encuentra en el
momento actual. Se realiz un diagnstico de la empacadora el cual fue debidamente
planteado en el captulo tres.
4.5.2 ESTABLECER LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL PROYECTO.

Para poner en funcionamiento el Sistema de Gestin de Calidad se debe organizar un
equipo de cuatro niveles cuyas responsabilidades se detallan a continuacin (Departamento
Administrativo de la Funcin Pblica , 2004)
4.5.3 COMIT EJECUTIVO

Establecer directrices generales para el sistema de gestin de la calidad.
Garantizar la disponibilidad oportuna de los recursos necesarios para la realizacin del
proyecto.
Evaluar el proyecto con el Representante de la Direccin a intervalos definidos.
Asegurar el establecimiento de los procesos de comunicacin apropiados para dar a
conocer la eficacia del proyecto.
4.5.4 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

Controlar el cumplimiento del programa de trabajo.
Definir el modelo de procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Revisar con los responsables de los procesos la documentacin de los mismos.
Establecer las estrategias de comunicacin para informar a todos los funcionarios de la
entidad sobre el estado y avance del proyecto.
Proponer acciones correctivas y preventivas ante la aparicin de problemas reales y
potenciales en la realizacin del proyecto.
4.5.5 COMIT DE GESTIN DE CALIDAD

Aportar el conocimiento tcnico y el soporte administrativo requerido para la realizacin
de los trabajos de levantamiento de los procesos y procedimientos actuales.
Realizar todas las actividades requeridas para el desarrollo del proyecto.
Adoptar las directrices, procedimientos, instructivos etc. divulgados durante la fase de
implementacin del sistema de calidad y mantener la evidencia objetiva de que ello se
realiz.
Validar la informacin referente al sistema de calidad.
Revisar y uniformar la documentacin elaborada.
Divulgar los procedimientos documentados y dems informacin propia del proceso a
todos las personas que intervienen.
Proponer acciones correctivas y preventivas ante la aparicin de problemas reales y
potenciales en la realizacin del proyecto.
Participar en la sensibilizacin, capacitacin y toma de conciencia del personal respecto a
los objetivos del proyecto.
4.5.6 ASESOR (EN CASO QUE SE UTILICE)

Coordinar, revisar, aprobar los planes y programas resultantes de cada una de las fases del
proyecto.
Acompaar y brindar asesora en las diferentes fases definidas para la realizacin del
proyecto.
Efectuar el diagnstico y elaborar el informe correspondiente.
Validar y ajustar el informe de diagnstico.
Elaborar programa de trabajo para el diseo, implantacin y verificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Revisar los documentos elaborados de acuerdo con los requisitos de la norma, y proponer
mejoras de acuerdo con los resultados de la revisin.
Acompaar a los funcionarios de la entidad en la determinacin de las acciones
correctivas y orientar su implementacin.
4.5.7 ELABORAR UN PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD.
Cuadro 10 Plan de Implementacin
N
Etapa
Compromiso de la Gerencia
2
3
General
Planeacin y Organizacin
Definicin y Anlisis
4
5
Procesos
Elaborar Planes de Calidad
Diseo de los elementos del
Sistema de Calidad
Documentacin
de
los
elementos
de
del
Sistema
Calidad
Implementacin del Sistema de
Calidad
Validacin
Calidad
Aseguramiento del Sistema de
Sistema
Fecha
Ao 1
Ao 2
Inicio
Final
J J A S O N D E F MA MJ J
de
del
Fecha
de
Calidad

4.5.8 ELABORAR DIRECTRICES PARA LA PREPARACIN DE DOCUMENTOS
DEL SISTEMA DE CALIDAD.
Se debe elaborar una estructura general para la documentacin del sistema de calidad, la
cual deber ser coherente, se recomienda la siguiente estructura:
Figura 5 Estructura Documental del Sistema de Calidad
Ma
nu
al
de
Ca
lid
Procedimient
ad
os
(Principios,
estrategias)
Fuent
Procedimientos
especficos
Documentos externos
Formatos y documentos
relacionados
(Registros)
e: Elaboracin propia
4.5.9 SELECCIONAR EL ORGANISMO CERTIFICADOR
Para elegir al organismo de certificacin, se sugiere tener en cuenta alguno de los

siguientes aspectos (portaldecalidad, 2012):
a) Que cuenten con la acreditacin para los esquemas de certificacin que se requiere (ISO
9001:2008)
b) Analizar en el sector que actividad es ms representativa. Suele ese ser un factor
importante, porque eso le permite contar con auditores que conozcan el sector, su
problemtica, y le agreguen valor en el proceso de evaluacin (en especial para ISO 9001).
c) Analizar si los clientes o el mercado que sea el ms importante para la empresa en
trminos de ingresos, tienen alguna preferencia en cuanto al certificador.
d) Averiguar con los certificadores, hasta qu punto "integran" la evaluacin SGC ISO 9001
y la de producto. Eso puede llevar a disminuir la carga anual de auditoras e inspecciones.
f) Los costos.
4.6 ETAPA 3: DEFINICIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS
Para que sea efectivo, el sistema de calidad debe ser diseado para que apoye los procesos
de negocios de la compaa. De hecho, no puede hacerse la planeacin de la calidad para
el sistema de calidad sin comprender los procesos ms importantes. Por lo tanto, el
objetivo principal de la etapa 3 es: Comprender los procesos que se emplean para crear y
desarrollar productos, como preparacin para la planeacin de la calidad.
4.6.1 DEFINIR LOS PROCESOS DEL NEGOCIO

Se requiere elaborar diagramas de los mismos, a fin de tener una visin lo ms amplia
posible del negocio. A continuacin se muestra el mapa de procesos de la Empacadora
contenido en el manual de calidad y el plan de negocios.
4.6.2 IDENTIFICAR
LAS INTERFACES
DEL PROCESO A TRAVS DEL
MODELO DE PROCESOS (SIPOC)

Identificar las entradas y las salidas del bloque de proceso que tenga relacin con la
calidad de los productos; identificar los clientes para las salidas y los proveedores para
las entradas; y certificar sus entradas y salidas respectivas. A continuacin se presenta un
modelo de procesos SIPOC (Suppliers, input, process, output y costumer) de empaque.
S
Finca
de
produccin
Santa Rosa
Meln
I
Registros
control de Brix
y cantidad de
trocos
Pre- Meln
P
Recepcin
de
meln a pila de
pre-lavado,
control
de
cantidad
de
trocos
que
ingresan
pre- Clasificar
el
O
C
Producto
Preprelavado
clasificado
para
su
posterior
proceso.
Producto pre- Lavado
clasificado
lavado
y meln de acuerdo
registros
de a
calidad
y
control de brix condicin de la
fruta
Meln
Meln
pre- Lavado de meln
Lavado
y clasificado
con cloro a 200
preppm,
cido
enfriamient
lctico y jabn
o
vegetal
clasificado
Clasificado
Producto
Clasificado
Desinfeccin
Meln
desinfectado
Seleccin
Producto
seleccionado
Empaque
Meln
empacado
Control
calidad
Meln lavado Clasificar

el
y pre-enfriado meln de acuerdo
a
calidad
y
condicin de la
fruta
Meln
Meln
Desinfectar
el
desinfectad
clasificado
meln
con
o
fungicida
Seleccin
Meln
Seleccin de la
desinfectado
fruta
segn
calidad
Empaque
Meln
Empaque
en
seleccionado
cajas segn talla
de fruta
Control
de Meln
Inspeccin
en
Calidad
empacado
lnea de empaque
Paletizado
Almacenado
preenfriamiento
Producto
Clasificado
lavado y preenfriado
de
Meln
Paletizado
controlado
en calidad
Meln
Colocacin
de Cajas
en Almacenado
controlado en cajas en pallets
Pallets
calidad
Cajas
en Almacenamiento
Meln
listo Despacho
Pallets
en cuarto fro a para
una T de <18
exportar
4.6.3 ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESO DE EMPAQUE.

Se deben identificar las tareas y actividades necesarias para alcanzar los objetivos del
proceso. A continuacin se presenta el diagrama de flujo de empaque:
4.6.4 IDENTIFICAR Y ESTABLECER LOS PUNTOS CRTICOS DE CONTROL

En el proceso de empaque existen puntos en donde es necesario llevar un control para
lograr la seguridad del producto, entre los que identificamos en el proceso de empaque se
encuentran los siguientes:
Recepcin de materia prima y rea de lavado: en estos subprocesos se requiere un

control en la concentracin de cloro la cual debe estar a 200 ppm (partes de milln), si se
supera esa cantidad se corre el riesgo de daar a la fruta del meln y si la concentracin es
menor a 200 ppm no se produce el efecto bactericida. Para medir las concentraciones de
cloro se usar una cinta reactiva representada en la siguiente imagen:
Fuente: Disponible en: http://www.infoagro.com/instrumentos_medida/medidor.asp?

id=6049&_tiras_reactivas_para_cloro_y_amonio_cuaternario_ht-tr50014_y_httr50013_tienda_on_line
Almacenamiento: En este subproceso se requiere un control estricto de la temperatura la
cual debe mantenerse a 15C o menos. El instrumento para realizar este control se usar un
termmetro, la unidad de medida sern los grados centgrados.
4.6.5 DEFINIR LAS HERRAMIENTAS ESTADSTICAS

Los cambios o problemas ante los que actuamos se deben a una situacin especial (o
causa particular), o se deben a una problemtica general y comn que prevalece en todo un
sector de la empresa. Las cartas de control son de utilidad para dar respuesta a este tipo de
cuestionamientos En anlisis de cartas de control, es relevante el estudio de la variacin en
la informacin.
Elementos bsicos de una carta de control

La idea bsica de una carta de control es observar y analizar grficamente el
comportamiento sobre el tiempo de una variable, de un producto, o de un proceso, con el
propsito de distinguir en tal variable sus variaciones debidas a causas comunes de las
debidas a causas especiales (atribuibles). El uso adecuado de las cartas de control
permitir detectar cambios y tendencias importantes en los procesos.
Si todos los puntos caen dentro de los lmites de control superior e inferior; se dice que
es un proceso que est en control estadstico, si un solo valor sale fuera de los lmites se
considera fuera de control estadstico.
Adems de diagnosticar el funcionamiento del proceso y evaluar la capacidad del

mismo, las cartas de control son la herramienta especializada en el estudio de la
variabilidad.
Con la carta control se podr medir el tiempo del proceso de empaque, se podr dar rango
inferior y superior en donde el proceso tendr la variacin normal y estadstica para un
buen uso de los recursos en base a la capacidad instalada de equipo, materiales y personal
de la planta.
4.7 ETAPA 4: ELABORACIN DE LOS PLANES DE CALIDAD
La planeacin de la calidad requiere identificar la forma en que se combinan mtodos,

recursos y secuencias de actividades para cumplir los requisitos de calidad. El objetivo de
la etapa 4 es, por lo tanto: Crear y documentar un panorama integrado en todas las reas
sobre la forma especfica en que las prcticas, los recursos y las actividades se combinan
para cumplir los requisitos del cliente. Al final se presenta la propuesta de un plan de
calidad de empaque.
4.8 ETAPA 5: LINEAMIENTOS PARA LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL

SEGN PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Se sugiere establecer equipos por elementos o puntos de la norma ya que el

conocimiento especializado, la experiencia o posicin, son la clave para trabajar en
elementos especficos del sistema de calidad.
A continuacin se plantea algunos lineamientos tomando en cuenta los puntos de la norma
ISO 9001:2008
4.8.1 Sistema de Gestin de Calidad (apartado 4 de la norma)

Empacadora Santa Rosa debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. Por tal motivo, Empacadora Santa Rosa:
a. Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de la
organizacin.
b. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

c. Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
d. Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
e. Realizar el seguimiento, la medicin cuando es aplicable y el anlisis de estos procesos
f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
4.8.1.1 Manual de Calidad

Empacadora Santa Rosa debe establecer y mantener un manual de la calidad, en donde
se incluya:
a. El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin.
b. La referencia de los procedimientos documentados establecidos para el SGC.
c. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC.
El Manual de Gestin de Calidad (MGC) de Empacadora Santa Rosa se encuentra detallado
en la propuesta de documentacin.
4.8.1.2Control de documentos
Empacadora Santa Rosa debe establecer el procedimiento 4.2.3 control de documentos,
que es obligatorio de la ISO 9001:2008, definiendo los controles necesarios para:
a. La aprobacin de los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
b. La revisin y actualizacin de los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c. La identificacin de los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos.
d. La disponibilidad de los documentos vigentes en los puntos de uso.
e. La legibilidad e identificacin de los documentos.

f. La identificacin de los documentos externos.
g. La prevencin del uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
El manual de procedimientos del control de documentos de empacadora Santa Rosa se

encuentra descrito al final en la propuesta de documentacin.
Para el control de documentos se recomienda utilizar ISONIC Software que brinda

Solucin informtica integral para el sistema de calidad ISO 9001. La licencia para adquirir
este software se encuentra en el sitio web www.portaldecalidad.com.
Figura 6 ISONIC
Fuente: (portaldecalidad, 2012)
4.8.1.3 Control de registros
Empacadora Santa Rosa debe establecer el procedimiento 4.2.4 Control de Registros,

que son obligatorios de la ISO 9001:2008. En dicho procedimiento se deben definir los
controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros. El control de registros se
describe en el manual de procedimientos ubicado al final en la propuesta de documentos.
CONCLUSIONES
1. El uso de la Lista de Verificacin Quara para el Diagnstico de la situacin actual
en Empacadora Santa Rosa nos condujo en forma objetiva a realizar el anlisis de
los procesos, poniendo en evidencia la falta de un sistema de gestin de calidad en
dicha empresa, los hallazgos ms trascendentales fueron la falta de procedimientos e
instructivos de trabajo, la ausencia de una estructura documental, la no existencia de
una poltica y objetivos de calidad y la no planificacin por parte de la Gerencia
General.
2. Las directrices para que la Gerencia General pueda implementar un sistema de

gestin de calidad fueron realizadas usando como base la Norma ISO 9001:2008, la
cual result ser una gua muy til en este proceso, se elabor un modelo siguiendo
cada punto de ese reglamento, en el cual se describieron las actividades que sern
necesarias para una implementacin exitosa.
3. Con la elaboracin del manual de calidad de Empacadora Santa Rosa se logra el

aseguramiento de la misma, adems de estandarizar los procesos y tener un mejor
control de ellos, todo esto permitir implementar un sistema de calidad eficaz.
4. La metodologa propuesta para la implementacin de actividades del sistema de

gestin de calidad garantiza una opcin vlida y sencilla para que Empacadora
Santa Rosa aplique estrategias basadas en calidad, con el objeto de alcanzar el nivel
de competitividad que un mercado globalizado le impone a las organizaciones.
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ISO 9001 Empacadora Santa Rosa

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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS

NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ

DIRECCIN DE POST GRADO E INVESTIGACIN

CHOLUTECA, NOVIEMBRE 2014

retos en aras de ser ms

competitivas, y una de las estrategias consiste en establecer Sistemas de Gestin de la

ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario

ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de

certificadas bajo la norma ISO 9001:2008.

En el Departamento de Choluteca nicamente dos empresas del rubro acucola estn

Empacadora Santa Rosa a pesar de ser de las ms grandes exportadoras de meln en la

La empresa no tiene un rumbo definido en lo que respecta a la calidad, nicamente se

No existe una cultura de calidad, ni valores institucionales definidos ya que nadie se ha

Por lo tanto se pretende elaborar una propuesta de la estructura documental de los

Realizar un diagnstico de la situacin actual de los procesos de la Empacadora.

1.4 PREGUNTAS DE INVESTIGACIN

La realizacin del manual de calidad y de procedimientos al proceso de empaque

La presente investigacin tiene como finalidad el establecer una propuesta de la

mejor control y mejora en sus actividades, tambin se producir una mejora en la

La implementacin de un sistema de gestin de calidad depende en gran medida de la

CAPITULO II MARCO TEORICO

Sur Agrcola de Honduras es una empresa agroindustrial dedicada a la produccin,

Actualmente opera y realiza operaciones en el departamento de Choluteca teniendo dos

Finca Santa Rosa ha implementado la tecnificacin de sus productos agrcolas utilizando

Actualmente es una empresa solida reconocida a nivel nacional e internacional

3. ANALISIS DE DOCUMENTACION INTERNA

Antes de implementar en cualquier organizacin un Sistema de Gestin de Calidad

El instrumento seleccionado para realizar el diagnstico fue la Lista de Verificacin

3.1 DESCRIPCIN DE HALLAZGOS

Se cuenta con la gerencia administrativa para la disponibilidad de recursos de la gestin

Sistema de Gestin de la Calidad. No poseen declaraciones documentadas de una poltica

de la calidad, objetivos de calidad, un manual de la calidad, procedimientos y registros

exigidos por la Norma internacional.

La organizacin no cuenta con un Manual de Gestin de Calidad exigido por la norma

los documentos, siendo ste uno de los principales problemas encontrados.

los registros de modo que le permita identificarlos, almacenarlos, protegerlos,

Fuente: Elaboracin propia

Se apreci que la Direccin de Empacadora Santa Rosa no ha comunicado a la organizacin

No se tiene evidencia del grado/nivel de satisfaccin de los clientes ya que no se est

midiendo, la comunicacin con ellos es de manera informal y espordica sobre si el producto

llega en buen estado y si cumple con sus expectativas.

La Alta Direccin no realiza la planificacin con respecto a un Sistema de Gestin de

Fuente: Elaboracin propia.

Cuadro 3: Hallazgos Captulo 5 Responsabilidad de la Direccin

mejor manera las responsabilidades y autoridades.

No cuentan con un manual de funciones donde se describan los procedimientos.

No han definido a un Representante de la Direccin.

No existe un proceso formal de comunicacin interna, se observ que las decisiones se

No se han realizado revisiones por la Direccin, donde se analice informacin relevante

como resultados de auditoras, desempeo de los procesos y conformidad del producto o

cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.

Sin embargo, s se realizan reuniones semanales entre la Jefatura de Planta y Jefes de

siempre la solucin de estos.

Fuente: Elaboracin propia

3.1.3 CAPTULO 6: GESTIN DE RECURSOS

La organizacin no ha determinado la competencia necesaria para el personal clave que

Manual de Organizacin y Funciones.

Se realizan capacitaciones por ejemplo a todo el personal que trabaja en la empacadora se

Humanas y tica Profesional. No se ha evaluado la eficacia de dichas capacitaciones.

La Alta Direccin ha proporcionado los recursos para que la infraestructura (edificio,

requisitos del producto.