Medicion de La Satisfaccion Al Cliente

LIBRERA HOR DAGO
DOCUMENTO SOBRE
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Texto del documento
Bizkaiko Foru
Aldundia
Diputacin Foral
de Bizkaia
Ekonomi
Sustapen Saila
Departamento de Promocin
Econmica
NDICE
1. Resumen del contenido . 1
2. Grfico de situacin 2
3. Introduccin general
4. Desarrollo 4
4.1 Qu es la satisfaccin del cliente?
4.2 Proceso de medicin de la satisfaccin del cliente..
4.2.1 Fase previa
4.2.2 Planificar .
4.2.2.1
Determinar las necesidades
y expectativas de los clientes
4.2.2.2
Definir los indicadores .
4.2.2.3
Metodologa a emplear
para la medicin de la satisfaccin
del cliente ...
4.2.3 Ejecutar .
4.2.4 Verificar .
4.2.5 Actuar
4.2.5.1
Plan de accin .
4.2.5.2
Comunicacin .
4
5
5
7
8
10
12
15
15
17
17
18
5. Cmo el Modelo Europeo de Calidad Total

para Pymes propone medir la satisfaccin de los
clientes?.. 20
6. Recomendaciones para realizar una correcta
medicin de la satisfaccin de clientes ...
23
7. Ejemplo de encuesta .. 24
8. Bibliografa comentada . 26
Documento sobre
Medicin de la Satisfaccin del Cliente
1.
RESUMEN DEL CONTENIDO
Este documento pretende dar una visin general sobre uno de los
temas que ms preocupa hoy en da a las empresas: conocer el
nivel de satisfaccin de sus clientes con respecto a los
productos y servicios que les suministra. Es decir, dar
respuesta a las siguientes preguntas: Cmo conseguir que los
clientes estn satisfechos?, cmo se puede medir dicha
satisfaccin?, cules son las necesidades de los clientes?,
cmo averiguar qu es lo que el cliente quiere de los productos o
servicios suministrados?.
Para ello, tras una breve introduccin donde se hace hincapi en
la importancia de medir dicha satisfaccin, se muestran los pasos
a seguir para la implantacin de un proceso de medicin de la
satisfaccin del cliente en una empresa, describiendo:
cmo planificar dicho proceso de medicin

cmo ponerlo en prctica
cmo analizar y utilizar la informacin obtenida de la medicin
cmo iniciar las acciones de mejora con el fin de satisfacer las
expectativas de los clientes.
Ante todo, la empresa tiene que comprender el papel determinante

que desempea la satisfaccin del cliente en su negocio y la
necesidad de orientar sus actividades hacia los clientes.
De todas formas, antes de iniciarse en la implantacin de este
proceso, se aconseja a la empresa que reflexione sobre lo
siguiente:
F est su empresa orientada hacia la satisfaccin del cliente?
F conoce quines son sus clientes?
F est seguro que los productos y servicios que ofrece
satisfacen las necesidades y expectativas de sus clientes?
F est el personal de su empresa involucrado y concienciado
respecto a la satisfaccin del cliente?
Documento sobre Medicin de la

Satisfaccin del Cliente
2.
GRFICO DE SITUACIN
CMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?
IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE CLIENTES

DEFINICIN DE OBJETIVOS
PLANIFICAR
FASE PREVIA
Determinar las necesidades y expectativas

Determinar las necesidades y expectativas
de los clientes
de los clientes
Definir los indicadores
Definir los indicadores
Elegir la metodologa de medicin
Elegir la metodologa de medicin
EJECUTAR
ACTUAR
Plan de accin
Comunicacin de los datos
obtenidos
Medicin de la satisfaccin del cliente
VERIFICAR
Anlisis de los datos obtenidos y de los
indicadores establecidos.

3.
Recuerde que la sociedad es cada
vez ms competitiva y se mueve en
un entorno cambiante
INTRODUCCIN GENERAL
Actualmente, la apertura de nuevos mercados, el incremento de

las comunicaciones y la alta competencia internacional estn
facilitando el paso a un mercado en el que la oferta de productos y
servicios es mucho mayor que la demanda de los mismos.
Por lo tanto, el alto nivel de competitividad del mercado, ha
convertido al cliente en el centro de atencin de las empresas,
que tienen que orientar todas sus actividades hacia las personas
que consumen o reciben sus productos o servicios. Hoy en da,
una empresa con xito es la que est atenta a las necesidades de
sus clientes, y dado que stas cambian, hay que actuar en
consecuencia. Luego, es vital que la empresa estudie cules son
las necesidades y expectativas de los clientes actuales y
potenciales para satisfacerlas e incluso superarlas.
Si para la empresa es prioritario la

satisfaccin del cliente, lo har
explcito en sus documentos
estratgicos (por ejemplo, en el
Manual de Calidad).
En decir, la satisfaccin del cliente es el objetivo primordial de

toda Organizacin: si la empresa cuenta con clientes satisfechos
es seguro que tendr beneficios, ahora y en el futuro.
Un cliente satisfecho se mantiene fiel a la empresa y adems har
buena publicidad de la misma ayudando a captar nuevos clientes.
En cambio, un cliente insatisfecho, adems de ser un obstculo
para nuevos clientes puede originar la prdida de los propios.
Con todo ello, la satisfaccin del cliente no debe suponerse, sino
controlarse. Este es un principio de la Calidad Total: es absurdo
pensar que los clientes estn satisfechos porque no se ha recibido
ninguna queja de ellos.
Medir la satisfaccin de los clientes, es la mejor forma de saber si
stos estn satisfechos o no con los productos de la empresa y
por lo tanto tomar las acciones necesarias para dirigir los
esfuerzos en el camino de la mejora de la satisfaccin de los
mismos.
Se trata de captar la voz real del

cliente para actuar en
consecuencia.
Es decir, el objetivo ltimo de la medicin de la satisfaccin del

cliente es el de conseguir informacin para conocer dnde la
empresa tiene que mejorar y as aumentar su competitividad.

4.
DESARROLLO
4.1 QU ES LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Se puede definir como la diferencia entre las expectativas y la
percepcin del cliente respecto al producto o servicio ofrecido.
Expectativa: aquello que el cliente

espera conseguir con el uso o
disfrute del producto.
Son cambiantes, surgen de forma
imprevista y son intangibles.
SATISFACCIN= PERCEPCIN - EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
PERCEPCIN
CLIENTE INSATISFECHO
PERCEPCIN
PERCEPCIN
CLIENTE SATISFECHO
EXPECTATIVAS
CLIENTE ENTUSIASTA
Es decir, un cliente est satisfecho cuando su percepcin del

producto o servicio coincide con o supera sus expectativas.
Por qu se produce esa diferencia entre lo que la empresa ofrece
y lo que percibe el cliente?
La empresa puede que no tenga una orientacin hacia el
cliente y define sus productos o servicios de acuerdo con sus
opiniones y no las del cliente.
Asimismo, no hay muchas empresas que se pongan
sistemticamente en lugar del cliente para tener una idea clara
de su satisfaccin.
La capacidad que tienen muchas empresas de pensar que sus
productos son excelentes y que es imposible que el cliente
pueda estar insatisfecho.
La satisfaccin del cliente debe abordarse con subjetividad, pero
teniendo en cuenta que es la subjetividad del cliente y no la de la
empresa, porque de nada vale realizar un producto tcnicamente
perfecto, si no satisface las necesidades y expectativas de los
clientes, en resumen, si a nadie le interesa

Comprender y conocer al cliente implica esforzarse en conocer

sus necesidades y sobre todo:
C
C
C
C
Aprender los requerimientos especficos del cliente respecto al

producto o servicio.
Atender de manera individualizada al cliente, ya que la mejor
forma de conocer sus necesidades es hablando con l y
transmitirle que para la empresa el cliente es lo primero.
Reconocer al cliente habitual, ya que ste suele representar la
base del negocio actual de la empresa.
Esforzarse en que cada persona de la empresa sepa quin es
el cliente y cmo pueden contribuir a satisfacer sus
necesidades.
4.2 PROCESO DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
Ciclo PDCA
PLANIFICAR
ACTUAR
EJECUTAR
VERIFICAR
El proceso de medicin de la satisfaccin del cliente que se puede

establecer en una empresa sigue el ciclo de mejora continua de
Deming PDCA, que consta de las siguientes etapas:
Planificar
Ejecutar
Verificar
Actuar
A continuacin se concreta cmo se aplica este ciclo para la

medicin de la satisfaccin del cliente.
4.2.1 Fase Previa

Antes de iniciarse en el proceso de la medicin de la satisfaccin
del cliente, es muy importante que las empresas tengan
perfectamente definido quin es su cliente y con qu objetivo van
a realizar la medicin.
Una identificacin adecuada de los clientes y una clasificacin
en grupo en funcin de las necesidades que demandan, son las
primeras acciones que una empresa tiene que realizar cuando se
decide a medir la satisfaccin de sus clientes.

Identificacin de clientes
La identificacin del cliente no es una tarea fcil.
presenta continuos ejemplos de intermediarios
interpuestos y las empresas deben esforzarse en
todos ellos, desglosar las expectativas de cada uno y
de forma discriminada y selectiva.
El mercado
o clientes
identificar a
satisfacerlas
Este anlisis para identificar los clientes, tambin se puede

aprovechar para reflexionar no slo sobre los clientes actuales,
sino tambin sobre los que podran ser, por el tipo de producto o
servicio que la empresa ofrece.
PRIMER PASO:
REFLEXIONE SOBRE
QUIN ES SU CLIENTE
FASE PREVIA
IDENTIFICACIN DE CLIENTES
CLASIFICACIN DE CLIENTES
Tambin resulta interesante medir la satisfaccin de los clientes

que son de la competencia, con la misma metodologa empleada
para conocer los de la empresa, comparando los resultados. Pero,
si ya es difcil identificar cules los clientes de la empresa, lo es
mucho ms el averiguar quines son los competidores: no slo los
que producen los mismos productos o servicios, sino tambin
substitutivos de stos.
Clasificacin de clientes
Si se tiene un nmero pequeo de clientes es relativamente
sencillo identificarlos y medir la satisfaccin de los mismos. Pero
cuando la empresa tiene un numeroso grupo de clientes es
conveniente realizar una segmentacin en funcin de sus
caractersticas, para obtener informacin sobre la satisfaccin de
cada tipo de cliente, rea de negocio, etc...
Posibles criterios para realizar la segmentacin de los clientes:
Facturacin
Volumen de pedidos
Antigedad del cliente
Tipo de producto
Zona geogrfica
Hbitos de compra
...
La medicin y posterior anlisis de la satisfaccin de cada

segmento de cliente, posibilita mejoras ms especficas y que la
empresa pueda realizar un mayor esfuerzo en aumentar la

satisfaccin de aquellos segmentos que sean ms interesantes y

beneficiosos para ella.
FASE PREVIA
IDENTIFICACIN DE CLIENTES
Definicin de objetivos
Cuando la empresa se decide a medir la satisfaccin de los
clientes, ha de ser consciente de que no es una tarea fcil y tiene
que tener claro qu pretende conseguir con ello.
CLASIFICACIN DE CLIENTES
El principal objetivo para medir la satisfaccin del cliente es

obtener informacin para poder:
Intensificar y mejorar los canales de comunicacin que se tiene
con los clientes.
Utilizar los resultados para saber cmo mejorar los procesos y
actuaciones dentro de la empresa.
Antes de planificar el proceso de medicin, la empresa tiene que

tener en cuenta que, generalmente, sus recursos son limitados, las
demandas de los clientes suelen ser excesivas, el tiempo escaso,
etcpor lo que fijarse unos objetivos demasiados ambiciosos no
es recomendable.
Por lo tanto, se tienen que definir unos objetivos alcanzables:
C
C
Identificando los aspectos que se quieren mejorar en valores

absolutos y comparativamente frente a los competidores (si es
posible).
Estableciendo los factores clave que intervienen en la
satisfaccin del cliente y dirigir los esfuerzos de mejora hacia
ellos.
4.2.2 Planificar
Una vez definidos quines son los clientes y cules son los
objetivos que se quieren alcanzar, la empresa tiene que planificar
cmo llevar a cabo la medicin de la satisfaccin de los clientes,
averiguando, en primer lugar cules son las necesidades y
expectativas de los clientes, fijando indicadores y eligiendo la
metodologa para llevar a cabo a medicin.

PLANIFICAR
DETERMINAR LAS NECESIDADES

Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
DEFINIR LOS INDICADORES
ELEGIR LA METODOLOGA DE MEDICIN
4.2.2.1 Determinar las Necesidades y Expectativas de los

Clientes
Una vez que se ha hecho la segmentacin de los clientes, hay que
analizar cules son sus expectativas y las necesidades que
demandan y analizar cmo la empresa puede satisfacerlas con el
producto o servicio que ofrece.
Si la empresa es capaz de satisfacer las expectativas de sus
clientes, adems de conseguir rentabilidad en su negocio, se
posicionar como lder en su sector, teniendo una gran ventaja
competitiva.
Factores que influyen en las expectativas:

La empresa tiene que controlar este
tipo de factores que influyen
ampliamente en las expectativas de
sus clientes.
Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios

Las necesidades personales de los clientes
Experiencias pasadas
Comunicacin externa con los proveedores
Clases de expectativas:
Manifiestas: son las conocidas y especificadas por el cliente.
Primarias: exigidas por el cliente y de obligado cumplimiento.
Secundarias: aportan un plus de satisfaccin al cliente y ayudan
a su fidelizacin. Son conocidas, pero no especificadas.
Latentes: son las que el propio cliente desconoce su existencia,
por lo que no se esperan y producen una gran satisfaccin.
Mtodos para conocer las expectativas de los clientes

Hay numerosos mtodos para averiguar las expectativas de los
clientes. Un ejemplo de ellos son los siguientes:
Anlisis de las reclamaciones
Se utiliza sobre todo para conocer las expectativas directas sobre

los fallos o deficiencias en la ejecucin del servicio o en alguna
caracterstica del producto.

Benchmarking
La comparacin con la competencia en general, es una faceta del

benchmarking que resulta fundamental para las empresas a la
hora de conocer las expectativas de los clientes. Como fuentes
bsicas para conocer las expectativas de los clientes que la
competencia ha detectado son, por ejemplo, el conocimiento del
producto de la competencia, informacin de la competencia a
travs de los clientes, etc,
Estudios de los principales clientes
Cuando las empresas tienen clientes muy importantes es esencial

mantener un contacto directo y permanente con ellos con el fin de
detectar cualquier cambio en sus expectativas que se traducen en
cambios de las necesidades del producto/servicio que se les
entrega.
QFD. Despliegue de la Funcin Calidad
El QFD es un mtodo muy potente para entender, identificar y

priorizar los requisitos del cliente y traducirlos a requisitos internos
(indicadores) de una manera sistemtica, global y entendible por
todos los miembros de la organizacin.
El QFD (despliegue de la funcin calidad) se viene usando desde
1966 en todo el mundo por diferentes organizaciones, para traer al
mercado nuevos productos mejor, ms rpido y ms barato.
Los primeros modelos QFD se enfocaron hacia el aseguramiento

de la calidad en fbrica. Despus el objetivo fue desplazndose a
fin de mejorar la calidad de los diseos. En los ltimos aos, QFD
ha continuado su movimiento hacia el cliente con un grupo de
nuevas herramientas y tcnicas reunidas bajo el nombre anlisis
de la voz del cliente.
QFD difiere bastante de los sistemas de calidad tradicionales, los

cuales pretenden minimizar la calidad negativa, esto es, el
servicio insuficiente, los productos defectuosos Pero esto no
implica que todo est bien:
nada incorrecto todo est bien

El QFD es el nico sistema de calidad que apunta especficamente

a satisfacer al cliente, concentrndose en maximizar su
satisfaccin, es decir, la calidad positiva. Para satisfacer al
cliente se han de vivir sus requerimientos para despus ser
capaz de lograr la satisfaccin de los mismos.
Los japoneses han ideado una palabra gemba, para describir la
verdadera fuente de informacin. Gemba es donde el producto o
servicio tiene valor, es decir donde se usa. Es aqu donde
realmente vemos quines son nuestros clientes, cules son sus
problemas, y cmo desean usar el producto. En QFD recurrimos al
gemba para ver los problemas de nuestros clientes y analizarlos
como oportunidades que se nos presentan. Ir al gemba significa
no ms de una decena de visitas a los clientes para ponerse sus
zapatos y andar 1Km con l.
Con esta idea, Isuzu alcanz un gran xito con sus nuevos
motores para tractores despus de que sus diseadores pasaran
un tiempo trabajando fsicamente en los arrozales.
QFD y el Anlisis de la Voz del Cliente avanzan ro arriba
adentrndose en el terreno del cliente.
PLANIFICAR

4.2.2.2 Definir los indicadores

Est claro que lo que queremos medir es el grado de satisfaccin
del cliente con nuestros productos o servicios. Para ello, hay que
identificar qu atributos o caractersticas definen la satisfaccin
del cliente.
Conviene destacar que la valoracin de la satisfaccin responde a

una percepcin por parte de dicho cliente de nuestros productos y
servicios, y as tenemos que tratarla a la hora de identificar las
caractersticas a medir, buscar un mtodo apropiado para
cuantificarlas y analizar los resultados.
Es importante vincular
estos atributos a
caractersticas medibles
o tangibles para poder
cuantificarlos.
Se pueden identificar las siguientes categoras de atributos y

caractersticas respecto a la calidad del producto y servicio, que
pueden orientar a determinar lo que quiero y debo medir.

10
Otra clasificacin sobre la

calidad del servicio se encuentra
en Las diez Dimensiones
Universales de la calidad del
servicio:
Fiabilidad: capacidad de
realizar el servicio prometido
de manera correcta y
continua.
Tiempo de respuesta:
velocidad de respuesta ante
las necesidades del cliente.
Accesibilidad: facilidad
para establecer contacto.
Cortesa: educacin,
respeto, amabilidad del
personal en contacto con el
cliente.
Competencia tcnica:
capacidad y conocimiento de
los recursos necesarios para
realizar un servicio.
Comunicacin: mantener
informado al cliente en un
lenguaje que pueda
entender, escuchar sus
necesidades,
Credibilidad: confianza y
reputacin del que presta el
servicio.
Seguridad: confianza en no
asumir riesgo alguno en las
transacciones con la
empresa, ni de tipo
financiero ni
confidencialidad.
Comprensin de las
necesidades del cliente:
esfuerzo y capacidad de la
empresa para conocer a los
clientes y sus necesidades.
Aspectos fsicos
tangibles: apariencia de las
instalaciones fsicas, equipo
y personal.
La naturaleza del producto:

Cumplimiento de especificacin
Calidad del empaquetado
Facilidad de mantenimiento
Fiabilidad
Durabilidad
Seriedad: calidad invariable
Aspectos econmicos-financieros:
Condiciones de pago y financiacin
Precio
Servicios relacionados:
Flexibilidad de entregas
Entregas dentro del plazo
Soporte tcnico
Clusulas de garanta
Disponibilidad de los productos
Aspectos comerciales:
Imagen de marca
Imagen de la empresa
Cuotas de mercado
Aspectos de naturaleza social:
Hbitos y modas
Gustos y costumbres
Prestigio y estatus social
Importancia del producto o servicio para el cliente
Una vez definidos los atributos del producto o servicio que los
clientes valoran ms positivamente, stos se traducen en
indicadores medibles y representativos de los deseos de los
clientes.
Estos atributos, algunos se pueden medir de forma objetiva y hay
otros que son slo medibles de forma subjetiva. Es decir, la
amabilidad de un vendedor no se puede medir de forma objetiva,
luego en funcin de la naturaleza del producto o servicio se deben
definir indicadores de medicin objetivos y subjetivos.
El QFD, antes comentado, resulta una herramienta de gran ayuda
para identificar los indicadores internos, evaluar su incidencia en la
satisfaccin del cliente y valorar su importancia de acuerdo a ello.

11
La tcnica empleada es la construccin de matrices de correlacin

en las que se visualizan las relaciones de forma muy
comprensible.
Indicadores objetivos
Indicadores subjetivos
Indicadores objetivos:
Ejemplo de indicadores objetivos:
ndices de reclamaciones
cumplimiento de plazos de
entrega
relacin entre el nmero de
pedidos y el de ofertas
presentadas
Los datos obtenidos mediante la medicin de estos indicadores

objetivos, aportan idea sobre el grado de adecuacin del producto
a las especificaciones, adems de proporcionar datos para la
mejora del mismo.
Con la definicin y medicin de estos indicadores, la empresa
puede medir el grado de satisfaccin del cliente sin la necesidad
de estar continuamente preguntndole. Eso s, cada cierto tiempo
s conviene consultar con el cliente para asegurarse de que sus
necesidades no han cambiado.
Indicadores subjetivos:
Ejemplo de indicadores
subjetivos:
trato recibido de la empresa
calidad y fiabilidad de los
productos o servicios
cumplimiento de expectativas
en cuanto a duracin y
prestaciones
Definen cul es el grado de percepcin de la calidad por el cliente

y el grado de satisfaccin que obtiene. Es decir, miden en que
grado se satisfacen los deseos del cliente y los datos que se
obtiene, permiten una mejora:
Para ajustar el producto o servicio a lo que el cliente realmente
quiere.
Mejora en la entrega del producto o en la ejecucin del
servicio, para que el cliente quede satisfecho al recibirlo.
La forma de medicin de estos indicadores subjetivos es la
respuesta del cliente, su opinin sobre los aspectos que se le
presentan a consideracin.
PLANIFICAR

4.2.2.3 Metodologa a emplear para la medicin de la

satisfaccin del cliente
Existen numerosos mtodos para medir la satisfaccin del cliente
y cada empresa, en funcin de sus caractersticas, capacidad y
experiencia deber decidir qu medios va a emplear.

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Bsicamente se pueden distinguir dos medios diferentes, cuyo

complemento puede ser de gran ventaja para la empresa:
Medicin directa
Medicin indirecta
Medicin directa:
Son aquellos mtodos en los que se le pregunta al cliente
directamente cul es su grado de satisfaccin. Por ejemplo:
Visitas a clientes:
La mejor forma de saber si un cliente est satisfecho es conocer
su opinin preguntndole directamente. En estas visitas, adems
se puede obtener una percepcin clara de la actitud del cliente
hacia la empresa. Permiten profundizar, pero son muy caras y
requieren de personal especializado.
Las encuestas pueden ser:
Postales:
baratas, pero tienen el
inconveniente de su bajo ndice
de respuesta.
Telefnicas/fax:
son rpidas y de contacto directo.
Tambin son caras.
Recomendaciones:
Las encuestas,
generalmente, se realizan
con una periodicidad
anual.
Si son ms frecuentes se
recomienda rotarla por
diferentes grupos de clientes
con el fin de que un mismo
cliente no reciba ms de una
al ao.
No repetir una encuesta a
un mismo cliente hasta que
no haya habido cambios
detectables en el servicio o
producto.
No realizar preguntas
cerradas (s o no).
Encuestas por correo, fax, telfono.

La recogida de informacin del cliente es una actividad que
generalmente, se lleva a cabo mediante las encuestas. El xito de
una encuesta se basa en la elaboracin de un buen cuestionario y
su objetivo, es el de recoger de la mejor forma posible los
sentimientos del cliente, y no una lista de respuestas a preguntas
en las que no se ha pensado o no le afectan.
Para desarrollar una encuesta se pueden seguir los siguientes
pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Definir los objetivos de la encuesta

Desarrollar el diseo del tipo de investigacin a desarrollar
Identificar los atributos de inters
Disear el cuestionario
Disear el plan de muestras
Realizar unas pruebas previas para validar el modelo de
encuesta
7. Recoger informacin a travs del lanzamiento de las encuestas
Luego se ver como analizar los datos que se obtienen y cmo se
establece un plan de accin.

13
Panel de clientes
Es una variedad de encuesta que va dirigida a un grupo de
clientes que se les pregunta peridicamente, previo acuerdo, para
mantener una continuidad y mayor coherencia de las medidas de
satisfaccin.
Medicin indirecta:
En la empresa existen multitud de indicadores que proporcionan
informacin sobre el grado de satisfaccin de los clientes respecto
a sus productos y/o servicios, sin necesidad de recurrir a los
mtodos antes expuestos.
La empresa para poder llevar
un control de los indicadores
fijados, puede elaborar un
formato en el que se recojan
los siguientes datos:
De esta manera, la empresa fija una serie de indicadores que

controlar y realizar un seguimiento peridico, con el fin de medir
la satisfaccin de sus clientes.
Generalmente, son medidas cuantificadas que indican el nivel de

cumplimiento de unos objetivos dados. Estos indicadores no
deben sustituir a la medicin de la satisfaccin directa, porque
aunque los objetivos se cumplan, puede que las expectativas del
cliente cambien, y por lo tanto est insatisfecho.
Indicador
Cmo medirlo
Cundo medirlo
Objetivo a alcanzar
Plazo para alcanzarlo
Tambin es recomendable
para realizar un seguimiento
de los mismos ir
representndolos
grficamente:
Indicador
Meses
Ejemplo de estos indicadores:

Anlisis de las reclamaciones de clientes
Anlisis de las cartas de agradecimiento
Indicadores de prdidas de tiempo, paradas de mquina,... en
la medida que estos aspectos puedan suponer un descenso en
la satisfaccin del cliente
Fallos internos: cuanto menor sea este ndice, menor ser el
nmero de fallos que le lleguen al cliente
Conocimiento de las expectativas de clientes en sectores
similares
...
Por ejemplo, para tratar las reclamaciones de los clientes, la
empresa puede establecer un sistema de atencin a clientes para
recoger los comentarios, quejas e indicaciones de los mismos e
iniciar su mejora inmediata. Este sistema debe centralizar toda la
informacin que recogen las diferentes reas de la organizacin
que tienen contacto con el cliente.

14
Por lo tanto, la empresa mide la satisfaccin del cliente

preguntndole su opinin, mediante encuestas, etc.... y adems,
mediante la evolucin de los indicadores fijados.
EJECUTAR
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
4.2.3 Ejecutar Medicin de la satisfaccin del cliente.

Una vez definidos los atributos que se quieren medir, los
indicadores que va a controlar la empresa y la metodologa que se
va a emplear para la medicin de los mismos, el siguiente paso es
poner en prctica lo planificado en la etapa anterior, asignando
claramente las responsabilidades de cada tarea a ejecutar.
Es decir, en esta etapa es cuando realmente se lleva a cabo la
medicin de la satisfaccin del cliente: bien, mediante los
medios directos antes citados (encuestas, entrevistas, etc) o
cuando se empieza a controlar algn indicador especfico.
4.2.4 Verificar Anlisis de los datos obtenidos.

VERIFICAR
ANLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS
Es realmente importante pararse a analizar los datos obtenidos de

las distintas mediciones realizadas (medio directo), as como la
evolucin de los indicadores fijados (medio indirecto), porque a
partir de ellos la empresa va a conocer el nivel de satisfaccin de
los clientes detectando:
La empresa tiene que dedicar

tiempo y esfuerzo a analizar los
datos obtenidos de la medicin de
la satisfaccin del cliente, y no
pasar al plan de accin
directamente sin antes averiguar
las causas que provocan dicha
insatisfaccin.
las posibles desviaciones

los puntos fuertes y dbiles
las reas de oportunidad
con el objetivo de establecer un plan de accin para mejorar los

resultados de satisfaccin.
Hay distintas formas de analizar la informacin obtenida de los
medios directos:
Anlisis convencional
Es la forma tradicional y sencilla de realizar un anlisis, en el que
todos los clientes tienen la misma consideracin, dividiendo el total
de los resultados obtenidos por sectores, geogrficamente, por
productos, etc....

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Anlisis por importancia

En un estudio estratgico, los atributos identificados y evaluados
se analizan segn su posicionamiento actual en cuanto a
importancia y satisfaccin de los clientes. As, se tienen 4
reas que ayudan a determinar prioridades de actuacin:
IMPORTANCIA ELEVADA
Lo difcil de este anlisis es

averiguar qu atributos son los
que el cliente considera
importantes. Esta informacin
tambin se puede medir mediante
reuniones o preguntndoselo en las
propias encuestas de medida de
satisfaccin.
OPORTUNIDADES
FACTORES
A CORTO PLAZO
A MANTENER
BAJO NIVEL DE
ALTO NIVEL DE
SATISFACCIN
OPORTUNIDADES
A MEDIO PLAZO
FACTORES
DIFERENCIADORES
DEL NEGOCIO
SATISFACCIN
IMPORTANCIA BAJA
Factores importantes y nivel de satisfaccin bajo

acciones inmediatas.
Factores de importancia relativa baja y nivel de satisfaccin bajo
no necesitan accin.
Factores importantes con alto grado de satisfaccin
requieren vigilancia para mantener la satisfaccin
Factores que causan un alto grado de satisfaccin pero que no
son considerados importantes en este momento
son los elementos diferenciadores del negocio de la empresa
que, en un futuro prximo, pueden suponer una ventaja
competitiva para sus productos o servicios.
Anlisis por facturacin/beneficio

Otro tipo de anlisis de datos ms complejo, pero que proporciona
una gran riqueza de informacin, es el que analiza el grado de
satisfaccin de cada cliente por atributos dndole un peso en
relacin con su facturacin. De esta forma se puede encontrar una
facturacin en riesgo que podra pasar inadvertida si se realizara
slo por nmero de clientes.

16
Medios indirectos:
Adems de analizar los datos obtenidos de los mtodos de
medicin directos, la empresa analizar peridicamente los
indicadores objetivos establecidos para medir la satisfaccin del
cliente comprobando su evolucin y si se han alcanzado o no
los objetivos fijados.
La periodicidad de la revisin de estos indicadores la establecer
la empresa dependiendo de la importancia que ste tenga para la
misma.
Lgicamente, si algn indicador no ha alcanzado los valores que
se desean se establecern las correspondientes acciones (plan de
accin) para conseguir los objetivos establecidos.
4.2.5 Actuar
4.2.5.1 Plan de accin
ACTUAR
PLAN DE ACCIN
COMUNICACIN
Tras el anlisis de los datos obtenidos y comprobando

peridicamente la evolucin de los indicadores establecidos, la
empresa conocer el grado de satisfaccin de sus clientes con sus
productos y servicios y averiguar las causas que han provocado
la insatisfaccin.
Asimismo, si algn indicador no ha alcanzado los valores que se
desean se establecern las correspondientes acciones para
conseguir los objetivos establecidos.
Por lo tanto se establecer un plan de accin consistente en:
La empresa tiene que fijar tambin

unos estndares de tiempo de
respuesta, para iniciar las acciones
de mejora propuestas.
Iniciar acciones de mejora concretas en aquellos aspectos en

los que el cliente est insatisfecho, modificando los procesos
internos para satisfacer, cada vez ms, sus expectativas.
Comprobar que dichas causas han sido corregidas puntual o
definitivamente.
Realizar un seguimiento para saber, si pasado un tiempo, el
mismo cliente u otros presentan insatisfaccin por la misma
causa.

17
Adems, a travs de la informacin obtenida se pueden:

Identificar las caractersticas que ms influyen en la decisin
de compra por el cliente.
Traducir dichas caractersticas en indicadores medibles.
Definir un valor estndar para los indicadores.
Definir el mtodo para medir y controlar esos indicadores.
Realizar mediciones peridicas de los mismos, para comprobar
que evolucionan hacia los objetivos fijados.
Para conseguir la involucracin

de todo el personal es
fundamental contar con el apoyo
de Direccin. Los empleados
tienen que saber cul es la
misin y visin de la empresa, los
objetivos, las necesidades de los
clientes, los planes de futuro,
ACTUAR
PLAN DE ACCIN
COMUNICACIN
Uno de los aspectos fundamentales a la hora de establecer un

plan de accin, es la de involucrar a todo el personal de la
empresa para concienciarlo respecto a la satisfaccin del cliente,
incrementar su motivacin y mejorar, de esta manera, la
productividad. Adems, el asignar responsabilidades en la
ejecucin de las acciones decididas, crea un compromiso
individualizado en el proyecto comn de la mejora.
4.2.5.2 Comunicacin de los datos obtenidos

Tras establecer un plan de accin, es necesario que se informe
tanto a los clientes, como al personal de la empresa de los
resultados obtenidos y de las acciones a emprender.
De esta manera, los clientes sienten que son escuchados y que la
empresa est tomando medidas para responder a sus demandas.
Pero hay que tener cuidado en cmo se maneja la informacin
respecto a las acciones de mejora para no crear falsas
expectativas.
Una de las acciones a tomar en el caso de que el resultado de una
encuesta o la evolucin de un indicador muestre que hay un alto
grado de insatisfaccin, es la de contactar con el cliente
insatisfecho. Para ello, es conveniente:
Registrar los problemas de los clientes (Reclamaciones).
Comunicar la insatisfaccin al rea de la empresa a la que
pertenezca.
Determinar un estndar de tiempo de respuesta para
contactar con el cliente.
Efectuar un seguimiento de la resolucin del problema.

18
Asimismo, la empresa puede establecer una sistemtica de

comunicacin de los resultados de la medicin de la satisfaccin
de los clientes (tanto por medios directos como indirectos), aunque
en algunos casos, no es del todo aconsejable, puesto que
obligara a comunicar tanto los resultados positivos como los
negativos:
Si los resultados van mejorando siempre es conveniente

informar al cliente, centrndose en aquellos aspectos en los
que l no estaba satisfecho.
Pero si lo resultados son negativos es poco recomendable
mostrarlos.
Por lo tanto, esta comunicacin con los clientes se puede realizar

de una forma ms espordica a travs de cartas, reuniones, etc.
En cambio, la comunicacin con el personal ha de realizarse
siempre, puesto que la empresa tiene que esforzarse en que todos
se sientan involucrados en los planes de accin, conciencindolos
respecto a la orientacin del cliente.

19
5.
CMO EL MODELO EUROPEO DE CALIDAD TOTAL

PARA PYMES PROPONE MEDIR LA SATISFACCIN DE
LOS CLIENTES?
La satisfaccin del cliente es un aspecto recogido en diferentes

criterios del Modelo Europeo de Calidad Total para Pymes que
propone la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad, tanto
en los Agentes: Liderazgo y Procesos; como en Resultados:
Satisfaccin del cliente.
La orientacin hacia el cliente es el elemento clave de la gestin
de la Calidad Total, puesto que son los clientes quienes
determinan el xito de un producto o servicio en el mercado y por
lo tanto todas las acciones que emprende la empresa tienes que
estar orientadas a la satisfaccin del cliente.
A continuacin se citan las acciones que el modelo propone en los
tres criterios mencionados inicialmente para crear una empresa
orientada hacia el cliente:
Criterio 1: Liderazgo
Este criterio, principalmente est dedicado a evaluar cmo los
directivos conocen, comprenden y satisfacen las necesidades y
expectativas de sus clientes y a su vez, transmiten a toda la
organizacin este conocimiento y deseo de satisfaccin.
Subcriterio 1b: Los directivos dirigen activamente la mejora dentro
de la organizacin y se implican con clientes, proveedores y otras
organizaciones externas.
Gestionan las relaciones con clientes, proveedores y otras
organizaciones externas y toman medidas para implicarles en el
proceso de mejora.
Criterio 5: Procesos
En este criterio se expone cmo la empresa tiene que disear,
dirigir y mejorar sus procesos con vistas a satisfacer
completamente a sus clientes. Para ello, la empresa tendr un
contacto permanente con sus clientes.

20
Subcriterio 5a: La organizacin se orienta al cliente.

Investiga las necesidades del cliente, tendencias del mercado y
empresas de la competencia.
Obtiene informacin de sus clientes para mejorar sus productos
y servicios.
Mide y controla la satisfaccin de sus clientes.
Desarrolla de manera activa relaciones de colaboracin con sus
clientes.
Investiga necesidades latentes del cliente para dirigir la
innovacin.
Subcriterio 5c: Gestiona sus procesos clave para la generacin de
sus productos y servicios.
Gestiona el desarrollo de nuevos productos y servicios para

cumplir y anticiparse a los requerimientos del cliente.
Subcriterio 5d: Gestiona su proceso de mejora continua.
Identifica reas de mejora relacionadas con las necesidades

del cliente.
Mejora de forma continuada los productos y servicios
existentes en lnea con los requerimientos y necesidades
implcitas de los clientes.
Criterio 6: Satisfaccin del cliente

En este criterio se afirma que la organizacin tiene que satisfacer
a sus clientes y para ello tiene que recoger informacin para medir
su nivel de satisfaccin.
Subcriterio 6a: Analizar la percepcin que tienen los clientes
acerca de los productos/servicios y trato que ofrece la
organizacin, as como de las relaciones que mantiene con los
mismos.
Productos y servicios:
Conformacin
a
especificaciones,
innovacin, precio,
entrega,
diseo,
Soporte ventas y posventa:

Ayuda tcnica, garanta, manual de quejas, capacidad y
conducta de los empleados, documentacin tcnica para el
cliente, facilidad en las devoluciones, tiempo de respuesta,

21
Fidelidad:
Intencin de volver a comprar, voluntad para recomendar la
organizacin, disposicin para adquirir otros productos y
servicios de la organizacin,
Imagen general:
Accesibilidad, comunicacin, flexibilidad,
La informacin se obtendr mediante encuestas (diseadas para
recoger la visin o percepcin que tiene el cliente de los productos
y servicios de la organizacin): otras fuentes pueden ser
asociaciones de consumidores, grupos especializados y sistemas
de evaluacin cliente-proveedor.
Subcriterio 6b: Otros indicadores relacionados con la satisfaccin

del cliente de la organizacin.
Se establecen medidas para entender, predecir y mejorar la
satisfaccin, lealtad de los clientes, buscando otra fuente de
informacin adicional a la obtenida directamente de los clientes y
que sirve para detectar puntos concretos en qu mejorar
(Indicadores internos fijados por la empresa).
Productos y servicios:
Competitividad
ndice de reclamaciones o devoluciones de clientes
Cumplimiento de plazos de entrega
Ratio de defectuosos
Ciclo de vida de los productos
Tiempo en el mercado
Garanta
Soporte ventas y postventa:
Ratios de retrasos
Coste de los servicios posventa extraordinarios
Fidelidad:
Cuota en el cliente
Frecuencia y valor de pedidos
Nmero de felicitaciones y quejas
Fidelidad de clientes que compran repetidamente
Imagen general:
Nmero de clientes nominados para ser premiados
Cobertura de prensa

22
6.
RECOMENDACIONES PARA REALIZAR UNA CORRECTA

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Si la empresa decide implantar un proceso de medicin de la

satisfaccin del cliente, deber:
Orientar su empresa hacia la satisfaccin del cliente.
Involucrar a todo el personal de la empresa en el estudio y
mejora del grado de satisfaccin del cliente.
El cliente est cada vez ms informado y por consiguiente es
ms exigente: luego conocer sus necesidades y expectativas
ser esencial.
Es preciso analizar las expectativas de los clientes, tendiendo
no slo al cumplimiento de las mismas, sino a su superacin.
Dedicar todo el tiempo y esfuerzo que sean necesarios en
analizar los datos que se hayan obtenido de la medicin.
Toda la informacin que se obtenga de las actividades
encaminadas a conocer al cliente o consultar al cliente se
tienen que traducir en escuchar al cliente, es decir, que la
empresa acte tanto en la definicin de su producto, prestacin
del servicio, actividades posventa, etc... de acuerdo a la
informacin obtenida.
Fomentar el acercamiento y cooperacin con los clientes.
Es mejor fijar unos pocos indicadores para medir la satisfaccin
del cliente que una batera de ellos: lo importante es seguir la
evolucin de los mismos de forma constante para lograr los
objetivos fijados.
Estudiar a la competencia evaluando las percepciones que los
clientes tienen de la organizacin para compararlas con las que
tienen acerca de los competidores.
Se espera que este documento haya supuesto una reflexin para

las empresas en lo que se refiere a necesidades, expectativas,
clientes, medicin, indicadores, satisfaccin y que les sirva de
orientacin para elaborar su propio proceso de medicin de la
satisfaccin de clientes junto con los indicadores que faciliten su
control y mejora.

23
7.
EJEMPLO DE ENCUESTA
A continuacin, se presenta como ejemplo una encuesta que

realiz el Servicio Hor Dago.
A partir de la realizacin de un estudio QFD enfocado a identificar
las necesidades a cubrir por el Servicio Hor Dago, se decidi
realizar una encuesta entre los clientes (en este caso, las
empresas) con el objetivo de determinar su valoracin sobre:
(1): la importancia que tiene para la empresa el aspecto indicado,
es decir, los atributos.
(2): el grado en que dichas necesidades estn satisfechas por el
servicio actual (medicin de la satisfaccin del cliente).
En este caso, la encuesta se mand va fax junto con una carta de
presentacin de la misma.

24
ENCUESTA DE NECESIDADES A CUBRIR POR EL SERVICIO

HOR DAGO:
Valoren de 1 a 5 cada una de las cuestiones presentadas a
continuacin, en funcin de la importancia que les otorgan en su
empresa y segn su grado de satisfaccin con los servicios
actuales.
Prioridad/
(Atributos)
Valoracin servicio
Importancia (1)
Favorecer el intercambio de experiencias

entre empresas sobre problemas y soluciones
Recoger y difundir las mejores prcticas de
las empresas
Fomentar foros de trabajo entre empresas
para profundizar en diversos temas
Facilitar informacin sobre la situacin de
las empresas a nivel local y en otros pases
(benchmarking,...)
Ayudar a homogeneizar intereses y buscar la
colaboracin entre empresas
Subvencionar proyectos de mejora con

criterios selectivos
1
Hacer seguimiento del aprovechamiento de
las ayudas
1
Facilitar el acceso a otras fuentes de
financiacin a travs de proyectos
colectivos
1
Facilitar el acceso de las empresas a personal
de apoyo para sus procesos de mejora de
calidad (prcticas, contratos temporales,...)
1- Baja prioridad
5- Alta prioridad
FAVORECER EL
CAMBIO CULTURAL
Y LA FORMACIN EN
LA EMPRESA
FACILITAR
ASESORAMIENTO A
LAS EMPRESAS
FACILITAR EL
INTERCAMBIO DE
EXPERIENCIAS
ENTRE EMPRESAS
APOYAR
ECONMICAMENTE
actual (2)
A LAS EMPRESAS
Sensibilizar a los directivos para potenciar el

cambio cultural hacia la mejora continua y el
liderazgo
Trabajar en el proceso de cambio de
actitudes en las personas hacia la mejora
continua
Ayudar
a
mantener
una
formacin
permanente hacia la calidad que sea
personalizada y adaptada a los diferentes
niveles
Facilitar el acceso a nuevos campos que
debe abordar la empresa (medio ambiente,
EFQM,...)
Facilitar el acceso a una biblioteca de
informacin/formacin
Facilitar guas de actuacin prcticas para la
mejora continua (cmo empezar, cmo
implantar el sistema de calidad ISO 9000,
orden y limpieza, resolucin de problemas,
gestin por procesos,...)
Facilitar asesoramiento personalizado con
implicacin, incluso in situ
Ayudar a las empresas a afrontar las
auditoras
Ayudar en la valoracin de ofertas
(calibracin, consultora,...)
1- Servicio deficiente
5- Servicio ptimo

25
8.
BIBLIOGRAFA COMENTADA
Bibliografa utilizada en la elaboracin de este documento:
Medicin de la Satisfaccin de Clientes

Club Gestin de Calidad.
Este documento es una recopilacin de ideas, conocimientos,
experiencias reales y mtodos de trabajo, aportados y
debatidos por un conjunto de entidades y empresas respecto
a cmo medir la Satisfaccin de los Clientes.
Mtodo prctico para identificar las expectativas de los

clientes
Club Gestin de Calidad.
En este documento se encuentran definiciones y
clasificaciones para orientarle a la hora de contemplar el tema
de las expectativas de los clientes.
La calidad en Espaa. Factores humanos de la calidad

Cinco Das. Diario de Economa y negocios. Arthur Andersen
El objeto de este libro es analizar una serie de factores
calificados como clave para la gestin de la calidad de la
empresa.
Customer Satisfaction Measurement and Management

Earl Naumann & Kathleen Giel. Thomson Executive Press
El contenido de este libro muestra cmo la voz del cliente
tiene que ser el objetivo prioritario de la empresa, as como los
diferentes mtodos que hay para realizar la medicin de la
satisfaccin del cliente.
Calidad Total
Alberto Galgano. Cooopers&Lybrand Galgano.
Este libro presenta los aspectos fundamentales de la calidad
total.
La satisfaccin del cliente. Venta y servicio Postventa

Asociacin Espaola para la Calidad
Documentacin relativa a cmo medir la satisfaccin de los
clientes en la venta y servicio postventa.
Artculo: La medicin de las necesidades del cliente

Flix Reparaz (Sidenor). Qualitas Hodie. Febrero 1999.

26
Otra Bibliografa recomendada:
Cmo Mejorar su Servicio al Cliente

John Leppard y Liz Molyneux
Editorial Gestin 2.000
En este libro se indican las claves que proporcionan el
conocimiento y los instrumentos que se necesitan para
mantener durante mucho tiempo relaciones de Calidad con los
clientes. Incluye ejercicios prcticos que permiten al lector
realizar una auditora del servicio al cliente de su empresa, de
muchas formas absolutamente concretas.
Cerca del Cliente

(Nuevas estrategias para el crecimiento rentable)
Robert E. Wayland y Paul M. Cole
Ediciones Deusto S.A.
La creacin de valor sita las relaciones con el cliente en el
centro de la empresa. Esta obra presenta y ayuda a descubrir
nuevas ideas acerca de la creacin de valor dentro de la
empresa: cmo hallar fuentes de valor no aprovechadas,
tcnicas para la conexin con los clientes, creacin de una
estrategia basada en los clientes,
Una Queja es un Regalo

(Cmo utilizar la opinin de los clientes para la mejora
continua)
Jane Barlow y Claus Moller
Ediciones Gestin 2.000
Este libro es una buena gua para tratar, manejar, organizar y
responder las quejas recibidas, transformndolas en
elementos de autoevaluacin de las carencias de la empresa.
Primero, define la filosofa que se debe aplicar al recibir las
quejas; segundo, la puesta en prctica de la estrategia
recibida; y tercero, cmo conseguir una organizacin receptiva
a las quejas.

27

Medicion de La Satisfaccion Al Cliente

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LIBRERA HOR DAGO

Texto del documento

5. Cmo el Modelo Europeo de Calidad Total

RESUMEN DEL CONTENIDO

cmo planificar dicho proceso de medicin

Ante todo, la empresa tiene que comprender el papel determinante

Documento sobre Medicin de la

CMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE CLIENTES

Determinar las necesidades y expectativas

Medicin de la satisfaccin del cliente

Documento sobre Medicin de la

Actualmente, la apertura de nuevos mercados, el incremento de

Si para la empresa es prioritario la

En decir, la satisfaccin del cliente es el objetivo primordial de

Se trata de captar la voz real del

Es decir, el objetivo ltimo de la medicin de la satisfaccin del

Documento sobre Medicin de la

4.1 QU ES LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Expectativa: aquello que el cliente

SATISFACCIN= PERCEPCIN - EXPECTATIVAS

Es decir, un cliente est satisfecho cuando su percepcin del

Documento sobre Medicin de la

Comprender y conocer al cliente implica esforzarse en conocer

Aprender los requerimientos especficos del cliente respecto al

4.2 PROCESO DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL

El proceso de medicin de la satisfaccin del cliente que se puede

A continuacin se concreta cmo se aplica este ciclo para la

4.2.1 Fase Previa

Documento sobre Medicin de la

Este anlisis para identificar los clientes, tambin se puede

Tambin resulta interesante medir la satisfaccin de los clientes

La medicin y posterior anlisis de la satisfaccin de cada

Documento sobre Medicin de la

satisfaccin de aquellos segmentos que sean ms interesantes y

El principal objetivo para medir la satisfaccin del cliente es

Antes de planificar el proceso de medicin, la empresa tiene que

Identificando los aspectos que se quieren mejorar en valores

Documento sobre Medicin de la

DETERMINAR LAS NECESIDADES

ELEGIR LA METODOLOGA DE MEDICIN

4.2.2.1 Determinar las Necesidades y Expectativas de los

Factores que influyen en las expectativas:

Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios

Mtodos para conocer las expectativas de los clientes

Anlisis de las reclamaciones

Se utiliza sobre todo para conocer las expectativas directas sobre

Documento sobre Medicin de la

La comparacin con la competencia en general, es una faceta del

Estudios de los principales clientes

Cuando las empresas tienen clientes muy importantes es esencial

QFD. Despliegue de la Funcin Calidad

El QFD es un mtodo muy potente para entender, identificar y

Los primeros modelos QFD se enfocaron hacia el aseguramiento

QFD difiere bastante de los sistemas de calidad tradicionales, los

Documento sobre Medicin de la

El QFD es el nico sistema de calidad que apunta especficamente

DETERMINAR LAS NECESIDADES

ELEGIR LA METODOLOGA DE MEDICIN

4.2.2.2 Definir los indicadores

Conviene destacar que la valoracin de la satisfaccin responde a

Se pueden identificar las siguientes categoras de atributos y

Documento sobre Medicin de la

Otra clasificacin sobre la