MONOGRAFIA

NDICE
DEDICATORIA
INTRODUCCIN
HISTORIA DE LA CALIDAD
OBJETIVO PRINCIPAL DE LA CALIDAD TOTAL
CONCEPTOS

DEFINICION DE CALIDAD
LA IMPORTANCIA DE CALIDAD
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
IMPORTANCIA DE CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN
CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE
CAMINO HACIA LA CALIDAD
MODELO DE CALIDAD DEMING

TIPOS DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD TOTAL
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
CONCLUSIN
BIBLIOGRAFA

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TOTAL

DEDICATORIA

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Agradecemos a Dios por ser nuestro creador, el motor de nuestras vidas, por no
habernos dejado que nos rindamos en ningn momento e iluminarnos para salir
adelante, porque todo lo que tenemos es gracias a l.

Tambin nos sentimos agradecidas a la Universidad San Agustn, por haberme

abierto las puertas de este prestigioso templo del saber, cuna de buenos
profesionales. Al MG. Miller Vargas Vizcarra por formar buenos profesionales
capaces para el desarrollo nuestro pas.

INTRODUCCIN
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la
liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al

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crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran y
colaborar con la economa internacional.
Los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y
servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la
globalizacin obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a
la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de
gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad.
Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado con
la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con toda la
actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones.
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no
se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos.
Toda organizacin de carcter privado ha sido creada por sus propietarios para
obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de
la organizacin, por ello si no es rentable la organizacin deber desaparecer. La
empresa obtendr lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un
nmero determinado de clientes a un precio establecido.
Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o
servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atencin del cliente,
deben poseer caractersticas que coincidan con los requisitos del cliente, sus
necesidades y expectativas.

HISTORIA DE LA CALIDAD

Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos
de productividad y calidad eran desconocidos.

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La revolucin industrial comienza a exigir fabricacin masiva de productos.

Se introducen mquinas. La gestin cientfica de Taylor (1875) es el
primer intento de racionalizacin. Henry Ford (1900) introduce la produccin
en serie en su lnea de montaje. Comenz a pensarse en trminos de
productividad. Nace el concepto de estandarizacin. Shewhart (1924)

introduce las grficas de control en los Laboratorios Bell.

La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el

control de la calidad como tal.

La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria
moderna. Se acepta de forma general la necesidad de utilizacin de las
tcnicas estadsticas para el control y la mejora de la calidad. En un plazo
relativamente corto (1970s) se producen cambios trascendentales. en 1980
Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa.
Nace el concepto calidad total.

Se extiende la certificacin de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988 Se

crea la EFQM para promoverla competitividad de las empresas europeas. De
forma generalizada, el poder est en los consumidores. La calidad se entiende
como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia

OBJETIVO

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La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado.
Aumento de utilidades por disminucin de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS:

Mejorar el ordenamiento de los procesos.

Mejorar la productividad y eficiencia.
Incrementar la facturacin a las Obras Sociales.
Disminuir los costos.
Mejorar la calidad de la vida laboral.

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I.

DEFINICION DE LA CALIDAD

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La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al

producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes
extraen de ellos, es el valor final a travs del cual los clientes

satisfacen sus necesidades y/o expectativas.

La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el
valor que satisface el requerimiento de los clientes.

II.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores,

corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.

Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad

en bienes y servicios que ellos reciben como tal.

Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para
hoy y siempre.

III.

DEFINICION DE LA CALIDAD TOTAL

Es tambin conocido como la Gestin de Calidad Total (abreviada TQM,
del ingls Total Quality Management) es una estrategia de gestin
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales.

La

TQM

ha

sido

ampliamente

utilizada

en

manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le

denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de la
empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero

como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar
esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad
y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una
organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los

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niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena

satisfaccin del cliente

La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo
los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso
la de los proveedores.
Ejemplo
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala
una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de
comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz
surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa
lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando
el cliente est satisfecho totalmente en todos los aspectos, se
estar dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est
directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es
que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o
servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al
cliente

IV.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y

motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe

cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que
son complementarias entre s:

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Los Trabajadores
Los Proveedores
Los Clientes.

V.

CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN

El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las

siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:
Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de
la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la
organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
MANAGEMENT: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo
est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
EMPLEADOR: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por
sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal,
motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

PROCESOS Y HERRAMIENTAS DEL SISTEMA: No la posibilidad de un

correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores
concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la
pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y
no se tiene el sistema adecuado.
PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO: Calidad Total implica un
cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva;
lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan
mejoras continuas.

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PROVEEDORES : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a
lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena
perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que
significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga
excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
PERSONAL: Es una de las variables ms importantes, por el grado de
involucramiento

que

asume,

demostrando

lealtad,

identificacin

colaboracin permanente.
CONSUMIDOR: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se
planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

VI.

CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer

sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de
bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica
y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los
niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el
rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO: Constituye, sin duda, un
factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa.

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PRECIO JUSTO: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y
sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de
las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el
mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.
SERVICIO EN MENOR COSTO: El tiempo es el factor competitivo de la
dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de
tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros
beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo
es vida.
SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD: Los clientes asumen como un factor
esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino
tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a
todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus
proveedores.
MEJORA CONTINUA: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por
lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse
confiados que la competencia de los mercados internos o externos no
mejoran la calidad que actualmente brindan.
CALIDAD Y AGILIDAD EN EL SERVICIO DE POSVENTA: Los servicios de
posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la
satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan
las decisiones de compras de stos.
EN DEFINITIVA, LOS CONSUMIDORES VALORAN ENTRE OTROS
ASPECTOS:
Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
Responsabilidad y compromiso.
Calidad del servicio.

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ESTRATEGIAS

ADECUADAS:

Confiabilidad,

tiempo

de

respuesta,

entrenamiento del personal tcnico, etc.

VII.

EL CAMINO HACIA LA CALIDAD

El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la

aplicacin de un programa integral de la TQM.
El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofa y el
enfoque que debe drsele, asumindola como una verdadera funcin operativa de
control del sector especfico que realiza el control o inspeccin de la calidad. .
El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin
participa asumiendo fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente.
CREATIVIDAD: Porque sin ella no habr diseo.
DISEO: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico
de la TQM.
TRABAJO INTENSO: En todas las direcciones, con todo el personal,
directivos, managerment, proveedores, clientes.
TIEMPO: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da
siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variar en
cada situacin particular, segn varios aspectos: el tamao, la tecnologa,
los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo estratgico

comercial muy activo casi indestructible a los cambios.
La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del corazn
del sistema que es el management

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La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o innecesarios que
contengan costos de la no calidad.

VIII.

MODELO DE CALIDAD DE DEMING

Este es un sistema de maximizacin de la produccin que permite alcanzar las

metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente trae consigo a incrementar
la productividad.

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TIPOS DE CALIDAD TOTAL

Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para as
poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.
Los pasos de este proceso pueden resumirse as:

Probar la necesidad de mejoramiento.

Identificar los proyectos concretos de mejoramiento
Organizarse para la conduccin de los proyectos.
Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.

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Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

Adems se habla del Despliegue de la Funcin de Calidad (DFC),

concepto complejo que provee los medios para traducir los requerimientos
de los clientes en los apropiados requerimientos tcnicos para cada etapa
del desarrollo y manufactura del producto. Es decir, las actividades
necesarias para traducir la voz del cliente en las caractersticas del
producto final.
Para lograr esto, existen los siguientes principios:
La calidad comienza con deleitar a los clientes.
Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y
ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro
Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de
sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos
deben ser consistentes y complementarios entre s.
Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y
operarios, deben trabajar en concierto.
El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar
comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.

EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua
satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente
de la calidad del producto y sus servicios.

Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el

efecto, se debern desarrollar los siguientes pasos:

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Elegir qu controlar.

Determinar las unidades de medicin.

Establecer el sistema de medicin.

Establecer los estndares de performance.

Medir la performance actual.

Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.

Tomar accin sobre la diferencia.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
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La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en
el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un producto y/o
servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las

prcticas de administracin acostumbrada.

CARACTERSTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIN DE LA

CALIDAD TOTAL

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin

competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente,
en el plano interno y externo, es la fuerza clientes e implantar
procedimientos que permitan satisfacerlas.
Los directivos principales deben actuar con determinacin para
establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse
a las normas administrativas de la compaa.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse
plenamente a todas las actividades de la compaa.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

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Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para
cualquier otro tipo de organizaciones. La Calidad Total esta en continua evolucin
y estos principio se van modificando y matizando con el paso del tiempo.

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia en los objetivos.
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas.
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos.
Desarrollo de Alianzas.
Responsabilidad Social.

CONCLUSIONES
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La CALIDAD TOTAL comienza en la cima de la organizacin y debe

alcanzarse segn un plan correctamente establecido.
La PERSONA ms importante en el proceso de calidad total es la
comunidad y todos los esfuerzos deben dirigirse a satisfacer sus
necesidades, con la comunidad y los recursos.
Capacitar, conceder autoridad, responsabilidad y premiar son elementos
cruciales de la preparacin de los socios para el desafo que significa la
administracin para la CALIDAD TOTAL.
La Calidad Total es un desafo continuo, permanente. Cada xito es una
batalla ganada, es un proceso que no tiene fin. Es un objetivo permanente.

BIBLIOGRAFIA

http://www.leonismoargentino.com.ar/INST76.htm

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https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
Libro de la Administracion San agustin
https://www.google.com.pe/search?
q=propaganda+del+tomate+de+la+television+donde+se+llevan+a+la+mas+
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