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Rene SIMONET
Annick MARRET
avec la collaboration de
Jacques SALZER
Bien crire
au quotidien
ditions dOrganisation, 2002
ISBN : 2-7081-2780-2
Chapitre 5
Les lettres
Les crits daction regroups sous le terme de lettres pourraient tre dfinis comme
des textes dune longueur oscillant entre une et deux pages ayant pour objectif de permettre la communication entre organisations ou entre organisations et particuliers et,
dans le cadre priv, entre particuliers.
Lvolution des technologies de linformation et de la communication a profondment
affect ce genre et la prolifration des courriers lectroniques remplaant la lettre
classique a induit des simplifications formelles mais, en contrepartie, dtrior les
modes de formulation compromettant ainsi lefficacit de la communication. En outre
lusage du document attach a modifi la teneur des informations autrefois transmises par le seul canal de la lettre, le rdacteur laissant souvent son lecteur le travail de
synthse de linformation dont il tait jusqualors responsable (voir p. 92).
Nous nous proposons ici de traiter des caractristiques propres la rdaction des lettres
classiques , puis daborder les modifications induites par le recours au courrier lectronique.
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persuader,
crer ou maintenir des liens.
Ces diffrentes fonctions, souvent combines, sont mises en jeu selon lorganisation qui
les produit (administration, entreprise, association, travailleur indpendant) et le
contexte qui les fonde. Une premire classification peut se faire autour des rles respectifs de lexpditeur et du destinataire dans la communication :
Les lettres de premire dmarche, cest--dire celles o lexpditeur initie la
relation :
E xem ple
Lettres dinformation, de demande dinformation, de commande, de promotion publicitaire, de demande de subvention, dappel adhsion, de candidature spontane
Les lettres de rponse un courrier, un appel tlphonique, une note dinformation cest--dire celles o lexpditeur se situe dans une relation tablie
antrieurement, dans le cadre dune communication crite ou orale, par son destinataire, et dans laquelle il faudra se situer.
E xem ple
Les lettres de raction une situation, un vnement, une action savoir une
livraison, une rencontre, une information grand public , le lancement dun
produit, une petite annonce, un procs
Lettres de rclamation, de motivation, de demande dinformations
E xem ple
Il est usuel, dans notre terminologie franaise de parler de correspondance administrative pour dsigner les changes entre les administrations et les particuliers et de
correspondance commerciale pour regrouper les changes de lettres entre entreprise,
clients et fournisseurs. Dans ces deux catgories les types de lettres noncs ci-dessus
sont, dans lensemble, reprsents. Mais il convient de noter que ces crits ont un certain
poids en cas de litige o ils peuvent servir de preuves et tre ports devant un tribunal.
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ditions dOrganisation
Les lettres
Ce panorama sur les lettres ne vise pas lexhaustivit et chaque situation a sa spcificit. Cest pourquoi, plutt que de donner des modles de lettres lis des situations
types, nous proposerons une mthode de travail et des conseils dorganisation et de
rdaction propres rpondre lensemble des situations possibles.
2.1. Le pass
Quand quelquun crit une lettre il y a toujours quelque chose qui sest pass auparavant qui fait quon lcrit ce moment-l.
E xem ple
un courrier reu
une livraison non conforme
lannonce dun nouveau produit ou service
une demande de renseignements sur une dmarche, une procdure, le fonctionnement dun matriel
une rencontre
une visite
un entretien tlphonique
une proposition de poste
une relation antrieure
Il y a cependant des situations de rdaction de lettres dans lesquelles le pass est plus
difficile cerner.
ditions dOrganisation
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E xem ple
linitiative que lon prend pour postuler pour un stage ou un emploi dans
une entreprise
une demande de renseignements dans un organisme
une demande de chquier ou de virement
une demande de subvention
un appel clientle
Or, dans ce cas, il y a galement dans le pass de celui qui crit la justification de sa lettre.
E xem ple
Ajoutons ici que les lettres finalit publicitaire prennent aussi appui sur le pass
connu ou suppos des destinataires ; en voquant leurs attentes, leurs besoins, leurs
insatisfactions, leurs checs on leur donne des raisons de lire un texte cens leur
apporter des rponses ou des solutions.
E xem ple
Vous avez une rsidence secondaire dans notre rgion et avec larrive de
lhiver vous craignez pour vos canalisations. Faites-nous confiance, nos
professionnels
Votre vie quotidienne vous laisse peu de temps pour faire vos courses
Laissez-nous vous rendre service en passant vos commandes sur notre site
Internet
Vos enfants sont les citoyens europens de demain ; ils ont besoin de pratiquer couramment plusieurs langues trangres. Il nest jamais trop tt pour
commencer ! Notre organisme
Enfin, on peut tre amen crire une lettre parce quun responsable de lentreprise ou
de lAdministration la demand. Il suffit alors de transmettre sa demande dans lintroduction.
E xem ple
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ditions dOrganisation
Les lettres
Cela demande que lon rsume cette situation passe dans le dbut de la lettre.
Situer les informations ce nest pas seulement se cantonner dans lvnementiel (courrier reu, rencontre, entretien...), cela veut dire aussi donner les rfrences prcises
(dates, numros, sil y a lieu) des documents passs (lettres, bordereaux, bons de
commande, bons de livraison, factures) permettant de retrouver les traces lies la
lettre prsente.
E xem ple
Le souci de la prcision est dautant plus important que, en cas de litige, les courriers
changs tiennent lieu de preuves.
Toutes ces ncessits aboutissent des formules initiales de lettres quil est possible
dadapter ou de transformer selon le contexte.
Accus de rception dun courrier, dune livraison, dune commande, dune brochure dinformation
E xem ple
Nous accusons rception de votre lettre du ././. (ou de votre lettre rfrence
ci-dessus) par laquelle vous annoncez la visite de votre reprsentant.
Nous avons bien reu votre facture n correspondant notre commande
du ././. sur bordereau n
Votre demande de renseignements du ././. est bien parvenue nos services.
Nous avons accord toute notre attention votre lettre de rclamation du ././.
relative au mauvais fonctionnement de
Par votre courrier du ././., vous sollicitez de notre part
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E xem ple
E xem ple
Vivement intress par votre annonce parue le ././. dans le journal X, je vous
soumets ma candidature pour le poste de que vous proposez.
Le poste de que vous proposez par votre annonce rfrence ci-dessus a
attir mon attention.
E xem ple
Vous nous honorez de votre confiance depuis plusieurs annes et nous avons
lhonneur de vous compter parmi nos clients. Cest pourquoi nous souhaitons
Vous avez sollicit notre service de dpannage dans le courant de lanne
coule
Pour les cas o le rdacteur initie le contact, il est important quil se prsente et
introduise lobjet de son crit :
E xem ple
Titulaire dun DESS de, je souhaite inscrire mon engagement professionnel dans le mtier de
Afin de rpondre aux besoins du march dans le domaine de, jai dcid de
mettre mon exprience au service des entreprises en crant ma socit XXX
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ditions dOrganisation
Les lettres
2.2. Le prsent
A partir de cette situation passe, il y a toujours quelque chose dire aujourdhui qui
fait que lon crit cette lettre maintenant.
Selon le contexte, il sagira de :
questionner,
informer,
expliquer,
argumenter,
ces objectifs tant souvent combins.
La rdaction de cette partie de la lettre est soumise lensemble des exigences et donc
des problmes de tout texte crit.
Il ny a ni formule, ni recette mais la ncessit de sadapter la situation spcifique
laquelle est associe la lettre rdiger, de savoir se documenter, faire un plan, expliquer,
argumenter, utiliser le langage adquat Lensemble des comptences transversales que
nous avons dveloppes prcdemment est mis en jeu dans la conception et la rdaction
dune lettre.
Cette partie de la lettre, souvent appele corps de la lettre, sera de longueur variable
selon le message que le rdacteur veut transmettre.
Elle peut se rsumer en une seule phrase ou ncessiter un dveloppement nourri et
organis autour dun plan rigoureux.
E xem ple
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Si dans ce cas ne se pose pas de problme dorganisation du contenu, il en est tout autrement de cas plus complexes.
E xem ple
Bien souvent la lettre pour ntre pas trop indigeste devra sappuyer sur des documents joints. Il est important de veiller ce que le destinataire de la lettre peroive
lintrt de ces documents et prouve le dsir de les lire.
Il peut sagir de donnes chiffres (un bilan, une prvision de dpenses, un tableau de
ventes, une liste de prix), dune reproduction, dune maquetteDans ces cas, le texte
de la lettre devra annoncer ce document lorsque les informations quil contient sont
voques et exprimer clairement les points sur lesquels le rdacteur souhaite attirer
lattention du lecteur.
E xem ple
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Les charges fixes de lAssociation ont augment de 40 % depuis lanne dernire. On pourra relever dans les documents comptables joints la prsente
que cette augmentation est essentiellement due et .
Les chiffres des ventes de notre produit ont connu une augmentation de X %
en deux ans. La courbe ci-jointe permet de noter que cest surtout la clientle
de moins de 20 ans qui a adopt notre produit et ce, aprs une campagne de
publicit qui a t conue son intention .
Notre nouvel emballage permet une visualisation immdiate des caractristiques de notre produit. On pourra noter sur la reproduction ci-jointe le jeu des
couleurs, le graphisme et la disposition de la marque qui ont t totalement
modifis .
ditions dOrganisation
Les lettres
2.3. Le futur
Nous incluons dans le terme de futur lnonc de ce que lexpditeur de la lettre
attend du destinataire. En effet, le plus souvent si lon crit une lettre, cest que lon souhaite que le destinataire agisse, ragisse, dans le futur. Cest donc cette action attendue
quil sagira dexprimer ou de rappeler le plus clairement et le plus simplement possible.
Cette partie vient, en quelque sorte, en conclusion de linformation, de largumentation, de la demande faite prcdemment. Elle doit tre courte et prcise.
E xem ple
Nous esprons que vous procderez lchange du matriel dans les dlais les
plus brefs.
En esprant que les articles de notre catalogue vous donneront satisfaction,
nous sommes votre disposition pour toute information complmentaire.
Nous attendons donc au plus tt la venue de votre technicien.
Nous attendons votre rglement dans les dlais les plus brefs sous peine de
remettre votre dossier notre service contentieux.
Nous esprons que vous contribuerez, par votre aide, la poursuite des activits de notre association.
3.1. Lappellation
Lappellation ou plutt l interpellation est diffrente de la mention du destinataire.
E xem ple
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E xem ple
Monsieur le Maire,
Madame la Maire,
Monsieur le Directeur,
Madame le Proviseur,
Madame la Dpute
Lvolution actuelle de la fminisation des titres laisse pressentir des changements rapides dans les temps venir.
Enfin certaines appellations peuvent tre empreintes dune certaine familiarit ou affectivit si les relations entre lexpditeur et le destinataire le justifient ou si la stratgie de
communication de lentreprise vise supprimer la dimension impersonnelle de la correspondance.
E xem ple
Cher monsieur,
Chre consur,
Madame et chre Cliente,
Chers collgues,
Cher(e) camarade
E xem ple
Ce sont les mmes appellations qui seront utilises pour lentte et la fin de lettre.
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ditions dOrganisation
Les lettres
Appellation
Recevez
Agrez
Veuillez agrer
Veuillez recevoir
Je vous prie daccepter
Je vous prie dagrer
Monsieur,
Madame,
Cher Monsieur
Chre Madame
Mesdames
Messieurs
Monsieur X
Cher Monsieur
Monsieur et cher client
Chre cliente
Monsieur le Directeur
Un contenu
lassurance de
lexpression de
***
mes salutations
mes sentiments
mes amitis
mes respects
mes hommages
Une qualit
de contenu
respectueux(euses)
sincres
distingu(e)s
cordiaux(ales)
dvou(e)s
empress(e)s
confraternel(le)s
***
ma considration
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ditions dOrganisation
Les lettres
E xem ple
N.R. : J.T./F.G. : il sagit dune lettre conue par Jeanne Tardieu, tape par
Franois Gurin.
E xem ple
Dans le cas ci-dessus Tristan Durand est lorigine de la lettre rponse tape
par Annie Saval :
V.R : J.T./F.G.
N.R : T.D./A.S.
4.2. Objet
La rubrique objet est la formulation concise de lobjectif de la lettre. Elle permet de
renseigner rapidement le lecteur et assure une fonction de tri. En effet trs souvent le
destinataire mentionn sur lenveloppe ou dans lentte nest pas celui qui, dans lorganisation, est concern par le contenu de la lettre ; que ce soit titre individuel ou dans le
cadre dun service courrier global, lobjet exprim permet dorienter la lettre vers le
bon interlocuteur.
E xem ple
Notons que dans le cas des mails, lobjet est associ lannonce du message.
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Date
Destinataire
Adresse
N.R
V.R
Objet
Appellation (M.me, M / )
Ce qui sest PASS qui appelle cette lette
Ce que jai dire maintenant DANS LE PRSENT
Ce que jattends du destinataire DANS LE FUTUR
Formule de politesse
Signature
* Les informations sur les entreprises, administrations et associations figurent en gnral sur le support papier lui-mme.
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ditions dOrganisation
Les lettres
5.1. La prcision
Comme nous lavons dj voqu propos du pass (voir p. X), il est important de
mentionner toutes les informations susceptibles de clarifier la situation.
Il peut sagir des mentions suivantes :
Certes, toutes ces informations prcises napparatront pas dans toute lettre, mais chaque fois quelles trouveront leur place dans votre crit, il faudra veiller les mentionner.
ditions dOrganisation
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5.2. La simplicit
Mme si le style de lcrit administratif et commercial sest dparti avec lvolution
actuelle de sa lourdeur et de ses surcharges, lide persiste encore que ce genre dcrit
rclame la profusion dadverbes, des phrases longues et tiroirs , voire des termes
jargonneux. Or tous ces modes dexpression nuisent la clart et la comprhension.
Cest pourquoi il est prfrable de :
rdiger des phrases courtes et de respecter les consignes suivantes :
une ide par phrase, ventuellement deux phrases pour une ide mais pas
plusieurs ides dans une mme phrase.
un sujet par paragraphe.
utiliser des termes connus par le destinataire (voir p. X),
ne pas hsiter employer un style personnel.
E xem ple
Ne pas crire : Suite notre conversation tlphonique relative lorganisation dune rencontre au cours de laquelle les membres du bureau de notre association vous prsenteront nos activits, nous avons lhonneur de vous informer
que nous sommes prts vous accueillir le 20 mars 19h dans nos locaux o
nos adhrents nous rejoindront pour un pot ds 21h en esprant que cette date
vous conviendra.
crire plutt : Lors de notre entretien tlphonique nous avons envisag une
rencontre entre les membres du bureau de notre association et vous-mme.
Nous vous proposons de nous runir dans nos locaux le 20 mars 19h ; cette
occasion nous aurons le plaisir de vous prsenter lensemble de nos activits.
Ds 21 h nos adhrents nous rejoindront autour dun buffet.
Nous esprons que cette date vous conviendra et sommes prts la modifier si
vous le souhaitez.
Cette simplicit dcriture implique dviter labus des formes en ant et des propositions relatives.
E xem ple
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Plutt que dcrire : Nous vous faisons parvenir nos nouveaux tarifs prsentant des rductions notables.
crire : Nous vous faisons parvenir nos nouveaux tarifs ; vous y constaterez
des rductions notables.
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Les lettres
Dans le mme objectif il vaut mieux privilgier la voie active la voie passive, les tournures personnelles plutt que les formes impersonnelles.
E xem ple
viter :
Votre proposition a t examine par notre service commercial avec
attention.
Il convient de procder au remplacement du matriel livr.
Dire plutt :
Notre service commercial a examin votre projet avec attention.
Vous voudrez bien remplacer le matriel livr.
Il convient de
Il est remarquer que
Il y a lieu de
Il parat opportun de
E xem ple
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E xem ple
Nous avons constat que vous navez pas encore rgl le montant de notre
dernire livraison.
Nous attirons votre attention sur le fait que cet incident sest dj produit
deux reprises et que nous avons consenti, sur votre engagement respecter les
dlais de paiement, vous livrer une nouvelle fois.
Nous vous demandons de vous acquitter dans les plus brefs dlais de votre
dette ; dans le cas contraire nous nous verrons dans lobligation de transmettre
votre dossier notre service contentieux.
Dans certains cas le ton va voluer dune lettre lautre ; il sagit notamment de la lettre
de rappel, cest--dire la lettre qui rappelle le contenu dune lettre prcdente laisse
sans suite ou sans rponse. Le ton se durcit dune lettre lautre, les menaces et mises en
demeure apparaissent.
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ditions dOrganisation
Les lettres
Noublions pas que les performances de loutil nannulent pas les exigences du message
dans sa fonction de communication.
Comme nous lavons indiqu dans notre premier chapitre (voir p. 16), lemploi de plus
en plus frquent du courrier lectronique dans le domaine priv ou dans la communication interne lentreprise a dteint sur lcriture professionnelle : la gnralisation
de la familiarit, de la lgret, de lcriture facile avec pour corollaire le non-respect des
rgles de la langue, des normes de prsentation et de prise en compte de la spcificit de
la relation professionnelle a gagn la conception et la rdaction des crits daction.
Le fait de pouvoir joindre rapidement son destinataire aboutit confondre accs facile
et suppression de la distance relationnelle.
Or, mme si elle est lue sur un cran, la lettre est un document important dans les
changes entre les interlocuteurs qui peuvent tre des organisations ou des particuliers.
Cela implique le respect des marques de courtoisie telles que lappellation ou la formule
de politesse.
Lobjet formul avec lavis de message doit tre clair, concis, aller lessentiel et susciter
lintrt du destinataire. Compte tenu du nombre de messages qui saccumulent dans
les botes lettres lectroniques, ce sont bien souvent les thmes annoncs qui guident
lordre de la lecture. Mais cette mention ne dispense pas le rdacteur de prsenter dans
le dbut de son texte les raisons de son crit (voir : Le Pass, p. 147).
Le dveloppement, quil relve dune dmarche dinformation, dexplication, de questionnement ou dargumentation ou de plusieurs la fois doit permettre au lecteur
de suivre le droulement du texte, de le comprendre et de sappuyer sur une mise en
page qui le guide.
Et, si pour plus de commodit le destinataire imprime le message, il faut que celui-ci
ait lair dune lettre.
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Cela ne signifie pas quil faille rpondre au fil de la plume ; le texte doit tre introduit
et non conu comme une prise de parole dans une conversation.
E xem ple
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Les lettres
Dans le cas denvoi en nombre, tous les destinataires sont-ils concerns au mme
titre par le fichier attach ?
Un mme document peut concerner des destinataires dune faon diffrencie :
telle partie intressera les uns, telle partie, les autres. Les ressources du traitement
de texte (le couper-coller) permettent de confectionner des textes diffrents
partir dun mme document. Il peut donc tre judicieux de constituer des fichiers
attachs adapts aux diffrents destinataires.
Il sagit donc, dans tous les cas, de sinterroger sur la pertinence de ladjonction de ces
documents et sur la tentation de faire supporter par le lecteur un travail qui incomberait
au rdacteur. Et, quoi quil en soit, le rdacteur doit annoncer le fichier attach dans le
texte de la lettre, en mentionner le contenu de faon concise et prciser au destinataire
pourquoi il est utile pour lui de louvrir et de le lire.
Un message avec pour seule mention lexistence dun fichier attach ne touchera que le
lecteur dj inform et motiv.
E xem ple
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E xem ple
E xem ple
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Ordre 3, 1, 2, 4, 5, 6
Notre entreprise a toujours su se mettre lcoute de ses clients et concilier
lexigence de la qualit et le talent de linnovation
Vous avez besoin aujourdhui de nouveaut pour
Notre nouvelle gamme de produits
Nous vous accueillerons avec plaisir dans nos boutiques, mais vous pouvez
aussi commander par
Nos conseillers sont votre service pour vous guider dans vos choix.
Nous esprons
Sentiments dvous.
Ordre 2, 1, 3, 5, 4, 6
Cest une nouvelle gamme de produits que nous avons le plaisir de vous faire
dcouvrir
Vous serez assurs de la qualit qui fait la notorit de notre marque et trouverez des produits qui sadaptent lvolution de votre style de vie
ditions dOrganisation
Les lettres
Il ne sagit pas dans cet exemple dune lettre rdige mais dune illustration de la possibilit de construire des plans diffrents. Lessentiel est que toutes les mentions y soient
prsentes.
En ce qui concerne la technique argumentaire proprement parler, elle est dveloppe
dans le chapitre Argumenter (voir p. 107 118).
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