M.Sc. Ing Luis E.

Garca Nez

ANLISIS DEL VALOR PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

UN ESTUDIO DE CASO
La evolucin del mercado y por ende la demanda del sector educacin del nivel tcnico
profesional, hace que hoy en da sea cada vez ms imprescindible el desarrollo de
investigaciones con el fin de buscar una mayor competitividad en estas instituciones
prestadoras de servicio educativo. La nueva clave del xito no ser ya tan slo la alta
productividad, sino la gestin orientada a los requerimientos de cada cliente y la capacidad de
adaptarse a una demanda y un entorno en cambio continuo y rpido.
En las actuales circunstancias en que los mercados de los servicios en general, son cada vez
ms competitivos, las organizaciones tienen que ofrecer a sus clientes servicios de mejor
calidad. Cada organizacin tiene que identificar sus prioridades y potenciar aquellas
propuestas que le son fundamentales para lograr una posicin competitiva conveniente.
Las organizaciones educativas tanto pblicas con privadas estn obligadas a reducir costos, a
desarrollar operaciones ms eficientes y a prestar ms atencin a las necesidades de los
usuarios que son sus estudiantes y a las actividades de la competencia. Estas organizaciones
cada vez se vuelven ms selectivas respecto a los segmentos del mercado que se han fijado
como objetivo y adoptan polticas de determinacin de precios ms orientada al mercado.
Se entiende que el mejoramiento de la calidad es bueno para los negocios y necesario para
una competencia efectiva. Las nociones tradicionales de calidad basadas en el apego a
estndares, son reemplazadas por permitir que la calidad debe estar impulsada por los clientes.
El Programa de Certificacin Profesional no universitaria, en el rea de teleinformtica que
ofrece la Unidad de Capacitacin de Informtica de la Universidad Nacional de San Agustn
de Arequipa (UC-INFOUNSA). Dicho programa, tiene un carcter principalmente tcnico y
se ajusta a los avances de las tecnologas de la Informacin y Comunicaciones; El Programa,
tiene una curacin de 10 meses durante el cual el alumno adquirir los conocimientos,
destrezas y habilidades y la preparacin tcnica necesaria para desenvolverse correctamente
en cada una de las especialidades ofertadas; para acceder a cualquiera de las carreras se
requiere pasar por un concurso de admisin, el mismo que al finalizar, el estudiante previa
presentacin y sustentacin de un trabajo final, le otorga un certificado oficial a Nombre de la
Nacin, que lo califique para acceder al aparato productivo y a laborar en empresas pblicas y
privadas de la Regin y el Pas.
El Programa de Certificacin Profesional ofrece las siguientes carreras:
Programacin de Sistemas

Informtica Contable

Hardware y Redes

Informtica Administrativa

Secretariado Informtico

Informtica Educativa

Diseo Grafico Digital

Iniciado el estudio de Anlisis del Valor en esta entidad educativa se dise una encuesta
teniendo como base el cuestionario SERVQUAL (adaptado para este caso). Con la finalidad
de medir la calidad esperada y de la calidad percibida del servicio que presta la UC
INFOUNSA, se logro encuestar a 231 usuarios/estudiantes, lo que corresponde al 83,1%. Los
resultados del cuestionario SERVQUAL se muestran en la siguiente tabla y grfico:

M.Sc. Ing Luis E. Garca Nez

CALIFICACIN SERVQUAL DETALLADA POR DIMENSIONES E TEMS

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

PUNTAJE
SERVQUAL

ELEMENTOS TANGIBLES

Total

1. Equipos modernos y adecuados...

-1,65

2. Instalaciones fsicas adecuadas ordenadas y limpias.

-1,33

3. Personal uniformado con apariencia pulcra.

-0,97

4. Materiales... visualmente atractivos

-1,47

Puntaje SERVQUAL dimensin: Tangibles

-1,36

Porcentaje de satisfaccin del cliente

82,61%

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: CONFIABILIDAD

(DESEMPEO)

Total

5. sincero inters en solucionarlo los problemas del usuario.

-0,92

6. Cumple con el calendario lectivo.

-1,13

7. Otorga informacin y registros acadmicos excentos de errores

-1,19

Puntaje SERVQUAL dimensin: Confiabilidad

-1,08

Porcentaje de satisfaccin del cliente

84,63%

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: CAPACIDAD DE

RESPUESTA

Total

8. Ofrece un servicio rpido y seguro a sus usuarios

-0,74

9. Personal dispuesto a ayudar a sus usuarios

-1,05

10. Nunca estn demasiado ocupados para responder a los usuarios.

-0,78

Puntaje SERVQUAL dimensin: Capacidad de respuesta

-0,86

Porcentaje de satisfaccin del cliente

87,79%

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: GARANTIA

Total
11. El personal transmite confianza

-1,83

12. Amabilidad del personal

-1,41

13. El personal tiene conocimientos suficientes para responder

-1,18

Puntaje SERVQUAL dimensin: Garanta

-1,47

Porcentaje de satisfaccin del cliente

79,02%

DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

EMPATIA

Total

14. Horarios convenientes para sus usuarios

-1,04

15. Atensin personalizada a sus usuarios

-0,70

Puntaje SERVQUAL dimensin: Empata

-0,87

Porcentaje de satisfaccin del cliente

87,64%

PUNTAJE SERVQUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

-1,13
83,91%

PORCENTAJE SATISFACCION DEL CLIENTE

Fuente: Elaboracin propia

DIMENSIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA UC - INFOUNSA (SERVQUAL)
1. Equipos modernos y adecuados...
0,00
2. Instalaciones fsicas adecuadas ordenadas y limpias.
-0,20
-0,40

15. Atensin personalizada a sus usuarios

14. Horarios convenientes para sus usuarios

13. El personal tiene conocimientos suficientes para

responder

-0,60
-0,80

3. Personal uniformado con apariencia pulcra.

-1,00
-1,20
-1,40
-1,60

4. Materiales... visualmente atractivos

-1,80
-2,00
12. Amabilidad del personal

11. El personal transmite confianza

10. Nunca estn demasiado ocupados para responder a los

usuarios.
9. Personal dispuesto a ayudar a sus usuarios

Fuente: Elaboracin Propia

5. sincero inters en solucionarlo los problemas del usuario.

6. Cumple con el calendario lectivo.

7. Otorga informacin y registros acadmicos excentos de

errores
8. Ofrece un servicio rpido y seguro a sus usuarios

M.Sc. Ing Luis E. Garca Nez

Adems se cuenta con informacin relacionada a las funciones que se realizan en la

prestacin de este servicio educativo y que se muestran a continuacin en la siguiente tabla:
IDENTIFICACIN DE LAS FUNCIONES PRINCIPALES DEL SERVICIO EDUCATIVO
FUNCIN PRINCIPALES DE SERVICIO
REALIZADAS POR:
Impartir clases terico/practicas
Instructores
Mantener buenas relaciones con los dems
Instructores y personal administrativo
Responder a las consultas formuladas
Instructores y personal administrativo
Evaluar correctamente
Instructores
Atender las necesidades de los usuarios
Instructores y personal administrativo
Responder a sus requerimientos
Instructores y personal administrativo
Fuente: Elaboracin propia

Para poder evaluar mejor estas funciones principales de servicio, se han identificado las
personas involucradas directamente con estas funciones; dado que ellos son parte del servicio
entonces se evaluar de manera especifica a cada uno de ellos para lo cual se identificara cada
una de las funciones que realizan y sus criterios para evaluar cada una de ellas tal como se
muestra en las tablas siguientes:
FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR LOS INSTRUCTORES
N
F1

FUNCIN
Ser responsable

F2

Tener dominio del tema

F3
F4

Ser organizado
Saber llegar al
usuario/estudiante

F5

Tener buena relacin

docente/alumno

F6

Ser motivador

F7
F8

Saber trabajar en equipo

Tener compromiso institucional

F9
Poseer iniciativa
F10 Poder planificar y organizar
F11 Ser confiable
Fuente: Elaboracin propia

CRITERIO
Cumplimiento con sus obligaciones
Asume las consecuencias de sus actos
Conocimiento disciplinar y transdiciplinar del tema
Proporciona informacin e ideas actualizadas
Planificacin y preparacin de sus actividades
Utilizacin de argumentos pedaggicos
Utilizacin de ejemplos relacionados con la especialidad
Presentacin de los contenidos con claridad.
Accesibilidad para las consultas
Gusto al impartir lecciones
Responde cortsmente a las consultas
Aceptacin de criticas por parte de los estudiantes
Muestra respeto a los estudiantes
Sabe influir en sus alumnos
Se interesa por que se comprenda la materia
Se adapta e interacta en equipo y delega funciones
Demostrar sentido de pertenencia a la institucin
Participacin en las actividades de la institucin
Propone y desarrolla ideas y proyectos
Proyecta y establece metas y objetivos
Demuestra integridad personal

FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

N
f1

FUNCIN
Tener conocimiento del puesto de
trabajo

f2
f3

Cumplir sus tareas

Tener comportamiento adecuado

CRITERIO
Conocimiento de sus funciones y atribuciones
Conocimiento de los servicios que ofrece la institucin
Cumplimiento con las tareas encomendadas
Responsabilidad y respeto a las normas y reglamentos

M.Sc. Ing Luis E. Garca Nez

f4

Poseer iniciativa

f5

Poder planificar y organizar

f6

Ser responsable

f7

Ser colaborador

f8

Tener espritu de superacin y

capacitacin

f9
f10
f11
f12

Ser confiable
Ser puntual
Saber trabajar en equipo
Tener compromiso institucional

Capacidad para tomar accin

Facultad para proponer ideas y procedimientos de
trabajo.
Capacidad para planear y organizar y coordinar las
actividades.
Cumplimiento en el trabajo
Asume las consecuencias de sus actos
Cooperacin a sus superiores y compaeros
Habilidad para mantener relaciones armoniosas.
Deseo de perfeccionamiento y superacin
Participacin en actividades de capacitacin
Demuestra integridad personal
Regularidad en su asistencia y puntualidad
Se adapta e interacta en equipo
Demostrar sentido de pertenencia a la institucin
Participacin en las actividades de la institucin

Fuente: Elaboracin propia

Con toda esta informacin se le pide al equipo de trabajo que complete el estudio de Anlisis
del Valor para esta institucin debiendo resolver los siguientes puntos:
a) Identificar y seleccionar la problemtica que tenga mayor oportunidad de mejoramiento
b) Reconocidas y evaluadas las funciones se debe elaborar un diagrama FAST de la funcin
con mayor potencial de mejora y sus interrelaciones.
c) Jerarquizar las funciones tanto de los Instructores como del Personal Administrativo.
d) Seleccin final de funciones con potencial de mejora.
e) Generar e identificar las mejores alternativas
f) Analizar y desarrollar las alternativas propuestas
g) Evaluacin de la alternativas, estableciendo los criterios adecuados de evaluacin y
seleccin de la alternativa
h) Propuesta de la puesta en marcha de la alternativa o alternativas seleccionadas mediante
un cronograma de actividades.