UNIVERSIDAD NACIONAL

PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE INGENIERIA CIVIL, DE SISTEMAS Y
ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE
SISTEMAS

ATENCION AL CLIENTE EN LA PIZZERIA VENECIA

CURSO

MODELAMIENTO Y SIMULACION

DOCENTE

Ing. GUZMAN VALLE CESAR

INTEGRANTES :

CADENILLAS VILLAR LUIS ANTONIO

CICLO

2014 - II

Lambayeque, Marzo del 2015

Atencin al cliente
1. RESUMEN
El presente Documento, describe y analiza la atencin al cliente en la pizzera VENECIA S.R.L
de la ciudad de Chiclayo ubicada en la calle Balta N 413, ofreciendo las mejores pizzas de la
Regin, cuyo segmento de mercado est dirigido a la ciudadana de la regin Lambayeque en
general, para as dar solucin a las deficiencias que est presente, mediante los modelos de
simulacin, obteniendo una mejora en su atencin.
Visin
Ser una pizzera lder a nivel nacional, con productos de calidad y un servicio superior, teniendo
como compromiso superar las expectativas del consumidor, brindndole y garantizndole, la
mejor pizza del mercado, el ms respetuoso y cordial trato, as como un sitio agradable para
comer. Contamos con personal motivado, entrenado y conformes con el futuro del negocio.
Misin:
Brindar un servicio de calidad a nivel regional, proporcionando a nuestros clientes una variedad
de ofertas que permitan a nuestro pblico disfrutar de productos propios e innovadores, en un
mercado establecido, con una delicada elaboracin con ingredientes de primera calidad, a un
precio razonable y competitivo, de esa manera superar las expectativas de nuestro pblico
consumidor.
2. INTRODUCCIN
Venecia fue fundada por un joven y hbil empresario, con gran conocimiento e intuicin dio
inicio en el ao 1992 a un pequeo negocio ubicado en Balta N 365 Chiclayo.
Desde sus inicios nuestros productos fueron muy bien aceptados por el pblico en general,
hacindose Venecia muy pronto conocida por personas de todo el departamento de
Lambayeque. Venecia siempre innovando y en busca de la excelencia en sus servicios y
productos ha creado hasta ahora 17 Pizzas con sabor nico e incomparable, gracias a la gran
demanda en el mercado y por contar con profesionales en el arte culinario.
Debido a esta gran concurrencia en horas picos, a la pizzera Venecia; hace que la atencin
sea dificultosa tanto en la realizacin del pedido como en la entrega, por lo cual el cliente se
siente insatisfecho.
Es por ello que hemos credo conveniente realizar un anlisis y simulacin del tiempo de
atencin a los clientes, debido a que la demanda es sumamente alta, originando un
aglomerado de clientes y la demora en ser atendido.
Para dicho estudio hemos visitado el lugar, hemos analizado los datos para las horas pico,
tomando los tiempos de espera para realizar el pedido, el tiempo de espera de atencin (del
servido de la pizza), y el tiempo de llegada de cada cliente.
Objetivos de la Simulacin
Con este estudio se plantea reducir los tiempos de espera de los clientes, para as dar
un buen servicio.
Brindar nuevas alternativas en la atencin al cliente.
Aplicar todos los conocimientos que se adquiera en la materia de simulacin de
sistemas.

Modelamiento y Simulacin

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Atencin al cliente

3. DESCRIPCIN DEL SISTEMA

El proceso de Atencin al Cliente empieza desde que el cliente llega y toma su ubicacin para
ser atendido por un mesero, el cual realizara su pedido hasta el servido del plato requerido y la
cancelacin del pedido.
Con respecto al personal que elabora, este proceso cuenta con:
1 Cocinero: es el encargado de preparar, decorar las pizzas y seleccionar los insumos
requeridos para la preparacin.
1 Ayudante de Cocina: se encarga de preparar los insumos necesarios para la
preparacin de la pizza, es decir realiza el picado de las verduras y mezclado para que
sea utilizado por el cocinero; tambin ayuda en la decoracin la pizza.
1 Mesero: encargadode Recepcionar el pedido, atender en la entrega de la pizza y del
cobro del pedido. Debido a esta ocurrencia es que se originan las colas de espera,
tienen que hacer las dos cosas a la vez.

1.

Con respecto al cobro de la pizza, este se realiza despus de haber consumido la pizza.
1 refrigeradora para almacenar los insumos que se utilicen.
1 horno para la coccin de la pizza.
Almacn
Mesas para la atencin
Grfico del Sistema.

MESA 2

MESA 3

CLIENTES EN ESPERA PARA HACER PEDIDO Y SER ATENDIDOS

Modelamiento y Simulacin

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Atencin al cliente
2.

Elementos del Sistema.

Entidades:clientes (pblico en general de la regin Lambayeque), mesera.

Recursos: insumos para la preparacin, horno, materiales de cocina.
Atributos: cantidad de mesas y sillas, cantidad de meseros.
Actividades:
Cliente:
Llegar al sistema
Esperar para realizar pedido
Esperar para ser atendido en el servido de la pizza
Realizar pago del pedido
Salir del sistema
Mesero:

Registrar pedido

Atender pedido

Realizar cobro de pedido

Cocinero:
Preparacin de pedidos
Recepcin de pedidos

Variables globales: tiempo total de atencin, cantidad de personas que llegan por da.
3.

Variables.
Tiempo de llegada del cliente.
Tiempo de atencin al cliente
Cantidad de clientes que llegan al establecimiento.

4.

Anlisis del Sistema.

Eventos.
E1: llegar al sistema
E2: salir del sistema
E3: ingresar a la cola de realizar pedido
E4: salir de cola de realizar pedido
E5: inicio de espera de ser atendido
E6: fin de espera de ser atendido
E7: inicio servicio
E8: fin de servicio
Eventos Principales.
E1: llegar al sistema
E8: fin de servicio

Modelamiento y Simulacin

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Atencin al cliente

Diagrama de Relacin de Eventos.

E1: llegar al sistema

E3

E4

E5

E1

E2

E7

E8

E8: fin de servicio

E3
E8

E2

E4

E5
E6

5.

E7

Diagrama de Flujo.

PEDIDO

Modelamiento y Simulacin

ATENDER
PEDIDO

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CONSUMIR PEDIDO

PAGO DE PEDIDO

Atencin al cliente

6.

Anlisis de los Datos de Entrada

Datos Recolectados en horarios de 6:00pm -8:00pm

1
2
3
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23
24

HL
6.45
6.48
6.5
6.57
5.58
7.02
7.03
7.03
7.03
7.09
7.1
7.12
7.13
7.14
7.17
7.18
7.26
7.28
7.31
7.38
7.4
7.42
7.53
7.57
7.58

HE
6.45
6.48
6.5
6.57
6.58
7.02
7.03
7.03
7.03
7.09
7.1
7.12
7.13
7.14
7.17
7.18
7.27
7.4
7.4
7.44
7.45
7.49
7.52
7.56
8.01

Modelamiento y Simulacin

HS
7.27
7.4
7.4
7.45
7.44
7.49
7.52
8.03
7.56
8.02
8.04
8.05
8.01
8.07
8.15
8.04
8.2
8.22
8.24
8.4
8.42
8.46
8.5
8.55
8.58

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iHL
0
3
2
7
1
4
1
0
0
6
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3
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4
1

iHs
42
52
50
48
46
47
49
60
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53
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Atencin al cliente

4. ELABORACION DEL MODELO DE SIMULACIN.

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