GFI valor de 0.

865 fue inferior a los umbrales comnmente citados de 0,90, pero

este valor estaba en el rango de los niveles recomendados. Debido a que los
valores de GFI estn influenciados considerablemente por el tamao de la
muestra y no normalidad de las medidas, el ndice de ajuste comparativo (CFI) es
como una medida alternativa de ajuste (Burton et al, 1998). Mientras tanto otros
(1994) y el yen y Lu (2008) argumentaron que el GFI que van desde 0,8 hasta 0,9
podra interpretarse como un ajuste razonable y una puntuacin de 0.9 o ms alto
se considera como un buen ajuste. El valor RMSEA debe estar por debajo del
valor de corte de 0,08 para un buen ajuste del modelo (Hair et al, 2006). En
general, todos los resultados estadsticos muestran un ajuste del modelo
aceptable y las hiptesis planteadas en este estudio fueron apoyadas.
Los coeficientes de trayectoria que se presentan en la Tabla 3, indica que la
satisfaccin del cliente tiene un efecto positivo estadsticamente significativo en la
imagen y fidelidad de los clientes para los musulmanes y los clientes no
musulmanes. Para los clientes no musulmanes, la satisfaccin del cliente tiene un
mayor efecto en la imagen y cliente loyalty.Meanwhile, la imagen tiene un mayor
efecto en la confianza y la confianza tiene un mayor efecto sobre la lealtad de los
clientes para los clientes no musulmanes. Sin embargo, el anlisis de grupo
mltiple no mostr una diferencia significativa estiman parmetros entre la
satisfaccin del cliente, la imagen, la confianza y la lealtad de los clientes, tanto
para los musulmanes y los clientes no musulmanes (ver Tabla 4). Por lo tanto, este
camino entre los dos clientes no se compar (Kumar y Lim, 2008).
TABLA 3 : Estandarizado Regresin Peso Estimados para musulmanes
y Clientes no musulmanes
DESCRIPCIN

ESTIMACIN
MUSULMANE
S
(n=315)

Imagen <- Satisfaccin del .886

Cliente
Confianza <- Imagen
.831
Lealtad del cliente <- .244
Confianza
Lealtad del cliente ^ .512
Satisfaccin del Cliente

P-VALUES
NO
MUSULMANE
S
(n=125)
.906

0.001

.883

0.001

.308

0.001

.585

0.001

Chi-cuadrado (x^2 = 411.492), df = 192

CMIN/DF = 3.373, GFI = 0.865, CFI = 0.944, TLI = 0.926, RMSEA = 0.07

Nota: Significancia en el nivel 0,05

Tabla 4: Comparacin anidada Modelo para musulmanes y no musulmanes

Modelo

df

Pesos
de 9
medicin
Pesos
13
estructurales
Nota: Significancia en el nivel 0,05

CMIN

p-Values

10.794

0.290

11.543

0.407

DISCUSIN
HIPTESIS 1: IMAGEN Y CONFIANZA
El camino entre la imagen y la confianza es estadsticamente significativo y apoya
la hiptesis 1. Este hallazgo sugiere que una buena imagen es un aspecto
importante para bancos en el sostenimiento de su posicin de mercado y la
creacin de una relacin a largo plazo con los clientes. Este estudio fue
consistente con Flavio et al (2005) quienes encontraron que la imagen madejas
desempe un papel importante en el desarrollo de la confianza del cliente en la
banca convencional y en lnea. Similatly, estudios de investigacin emprica
proporcionan de que la imagen de la tienda tiene un impacto significativo en la
confianza
(Subhashini et al 2007).
HIPTESIS 2: CONFIANZA Y LEALTAD AL CLIENTE
La relacin entre la confianza y la lealtad del cliente es importante. Esto significa
que la confianza afecta la lealtad, por lo tanto la hiptesis 2 se puede aceptar. La
relacin significativa entre la confianza del cliente y la lealtad del cliente se debe
tanto a los musulmanes y los clientes no musulmanes que tiene un alto
nivel de confianza en los bancos islmicos. Sin embargo, cuando los clientes no
estn dispuestos a confiar en bancos islmicos, sino que tambin estn
dispuestos a ser leales . Al mismo tiempo, cuando los clientes creen que los
operadores de bancos islmicos son verdaderamente comprometidos con los
principios islmicos, se reduce al mnimo la intencin de los clientes para cambiar
a otros bancos. Esto significa que hay confianza en los musulmanes y nomusulmanes.
Adems, los clientes musulmanes no slo ganarn beneficios en forma de ahorros
de lucro y la paz de depsito de la mente, sino tambin recibirn beneficios

espirituales a saber, evitar la usura como el sistema que se ejecuta en la banca

islmica es Halav en la Sharia. Segn Fournier (1998), la confianza juega un papel
en la mejora de importante lealtad de los clientes, ya que cuando los clientes
confan en uno ,es probable que los clientes establecen una intencin de conducta
positiva hacia los dems. Por otra parte, la importancia de la confianza en la
determinacin de la lealtad del cliente fue apoyado por un nmero de
investigadores (Lim y Razzaque, 1997; Garbarino y Johnson, 1999; Singh y
Sirdeshmukh, 2000; Ba, 2001; Choudhuri y Holbrook, 2001; Sirdeshmukh et al,
2002; Rexha et al, 2003; y Flavio et al, 2006).

HIPTESIS 3: SATISFACTION CLIENTE Y LA IMAGEN

A partir del resultado se puede concluir que la satisfaccin del cliente est
correlacionada positivamente a la imagen. En otras palabras, la hiptesis 3 es
compatible. El resultado de este estudio es consistente con Hong y Goo(2004); y
Bontis et al (2007), quien explic que la satisfaccin del cliente superior, si es
mejor la imagen corporativa . Del mismo modo, Nguyen y LeBlanc (1998) sealan
que la satisfaccin del cliente tiene un impacto indirecto en la imagen a travs del
valor. Sin embargo, la literatura sobre la banca est ampliamente de acuerdo en
que las mejoras realizadas en los aspectos de satisfaccin contribuirn a la
creacin de una imagen positiva. (Anderson y Sullivan, 1993; y Wang et al, 2003).
HIPTESIS 4: SATISFACTION Y LEALTAD DEL CLIENTE
La relacin entre la satisfaccin y lealtad del cliente es significativo. Esto significa
que la satisfaccin del cliente afecta a la lealtad, por lo tanto la hiptesis 4 se
puede aceptar. Esto es consistente con los estudios anteriores (Bolton y Drew,
1991; Fornell, 1992; y Anderson y Sullivan, 1993), donde los investigadores han
encontrado una correlacin positiva entre la satisfaccin y lealtad del cliente. Del
mismo modo Hart y Johnson (1999) han aadido que una de las condiciones de la
verdadera lealtad de los clientes es la satisfaccin total.

IMPLICACIONES GERENCIALES
Bancos islmicos deberan prestar ms atencin al aumento de la satisfaccin del
cliente en una medida que tendr un impacto positivo en la imagen. Este enfoque
no slo ayudar a los bancos en el sostenimiento de sus clientes existentes, sino
que tambin ayudar a desarrollar su imagen bancaria.
Buena imagen es una propiedad de activos a la banca porque la imagen afecta a
la percepcin del cliente de los bancos. Cuando los clientes tienen una imagen
positiva en la mente de los bancos, pequeos errores de los bancos son
perdonables por los clientes. Sin embargo, cuando se cometen los errores
repetitivos, se empaa la imagen de los bancos. Cuando la imagen de los bancos

es negativa, la vista de los clientes de los bancos se vern afectados (Kang y

James, 2004).
Por lo tanto, la dimensin de la satisfaccin del cliente juega un papel importante
en la mejora de la imagen de los bancos islmicos en Malasia. Los resultados de
este estudio demuestran que los clientes, tanto musulmanes como no
musulmanes confan en los bancos islmicos, sin embargo, la posibilidad de que
los clientes de sienta la desconfianza de su bancos siempre existe. Cuando los
clientes sienten desconfianza a sus bancos, la relacin entre los clientes y los
bancos no es slida (Morgan y Hunt, 1994).
Por lo tanto, el impacto de desarrollo de la confianza en los bancos islmicos no
es slo para la durabilidad de la relacin interactiva entre bancos y clientes, pero
el rendimiento de los bancos islmicos en convencer a los clientes que basar sus
operaciones comerciales en la Sharia islmica es necesario. Normalmente, por
supuesto, los clientes quieren que los bancos islmicos cumplan las promesas y
garantas
Por ejemplo, los bancos islmicos para asegurarse de que sus actividades
comerciales a clientes no implican elementos que estn prohibidos por la ley
islmica, como los juegos de azar (maisyir), la incertidumbre (gharar), intereses
(riba), casino, y el riesgo excesivo (Ahmad, 2000). Del mismo modo, con el fin de
alentar a las personas a invertir en Islmica bancos, es importante darse cuenta
de que estas personas tienen que confiar en que los bancos islmicos tienen la
capacidad para materializar las oportunidades de inversin que estn en
conformidad con la ley islmica.
En consecuencia, los bancos islmicos deberan proporcionar productos bancarios
seguros a los clientes que estn libre de la usura, de modo que los productos
estn plenamente protegidos por los principios islmicos y, por lo tanto, los
clientes la confianza y la confianza en la construccin de una relacin a largo
plazo pueden ser maximizadas. Esto debe ser considerado por los bancos
islmicos, ya que los clientes musulmanes en Malasia tienen fuertes valores
religiosos, y esto tendr un impacto significativo que influir en el comportamiento
de toma de decisiones de los clientes. De hecho, estos valores son una plataforma
que guan a los bancos islmicos para estar en el camino correcto y pasillo
equilibrada. Esta plataforma se formar un sistema que va a construir la confianza
entre los clientes y los bancos islmicos. La creacin del Consejo Asesor de la
Sharia por los bancos islmicos para vigilar y garantizar que todas las operaciones
y actividades bancarias estn en lnea con la Sharia islmica es tambin un factor
importante en el aumento de la confianza. Al parecer, musulmanes y Zaidi (2008)
descubrieron que tanto musulmanes como no musulmanes clientes: tienen una
buena relacin con los bancos islmicos, y hay un grado relativamente alto de
estabilidad manteniendo relaciones entre ellos.

Adems, los nuevos clientes de la decisin que continuar 'la relacin con los
bancos islmicos o lo recomendara a otros clientes se basan en la percepcin de
la imagen y de confianza hacia los bancos islmicos. En general, los clientes
creen que la imagen de los bancos islmicos es compatible con la sharia. Una
imagen favorable reforzar la confianza en su banco, y animar a los clientes 'los
clientes de resistir oferta competitiva. Cuando esto sucede, los bancos islmicos
sern capaces de frenar el deseo de los clientes para cambiar a otros. Al mismo
tiempo, las relaciones ms pobres conducen a un mayor potencial para la
conmutacin (Chakravarty et al, 2004), y baja la lealtad y la desercin (Holmlund y
Kock, 1996). Sin embargo, los bancos islmicos tienen que reconocer que los
clientes 'tienden a finalizar su relacin puede ser causada por insatisfaccin o
atractivos productos ofrecidos por los competidores bancarios. Por lo tanto, los
bancos islmicos tienen que mirar profundamente hacia adentro para entender
realmente su identidad y, a continuacin, construir apelaciones emocionales con
sus clientes.

INVESTIGACIN FUTURA
Este estudio demuestra que la confianza, la satisfaccin del cliente, la imagen
juega un papel importante en la mejora de la lealtad de Malasia islmicas
bancarias de los clientes. Sin embargo, haba varias limitaciones ,encontrado en
este estudio que debe ser considerado. En primer lugar, los investigadores deben
identificar los tipos de imagen, la confianza y la lealtad, y la expansin de las
dimensiones en sub-construccin de la presente modelo debe ser considerado
para futuras investigaciones. En segundo lugar, el deseo de los clientes para
cambiar a otros bancos debido al aumento de sus ganancias que van a ganar
debe ser el foco principal de los bancos islmicos. Por lo tanto, los estudios futuros
deben incluir la dimensin del precio como una de las dimensiones para medir el
impacto de la lealtad. La determinacin de la medicin de la lealtad con precisin y
anlisis sobre el impacto de la publicidad, actitud, confianza y compromiso
ayudar a la hora de explicar el papel de la lealtad en la relacin entre los clientes
y los bancos. Por ltimo, hay una necesidad de considerar la ampliacin del
alcance del estudio en el futuro mediante la realizacin de estudios sobre los
bancos islmicos en lnea.