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APRESENTAO PANORMICA
ESCUTANDO O MERCADO
Prezado aluno(a) . Bem-vindos ltima
unidade do Curso Como vender mais e
melhor: as melhores ferramentas para
aumentar suas vendas.
Enfim, estamos chegando ao topo da
montanha. Para concluir nossa subida,
ainda
precisamos
conhecer
trs
ferramentas. So elas que vamos
estudar nesta unidade: Escutando o
mercado, Cadastro de clientes e
Plano de ao.
Essas ferramentas lhe possibilitaro:
1) Desenvolver habilidades para criar um sistema de monitoramento da
relao entre a sua empresa e o mercado.
2) Acompanhar a taxa de crescimento de sua empresa e os motivos pelos
quais perde clientes.
DICAS
O poema Reverncia ao Destino, de Carlos Drummond de Andrade, est
disponvel, na ntegra, na Midiateca, na seo Documento Eletrnico. Para isto,
entre no ambiente do curso na internet. Depois de acessar o texto, voc tambm
poder imprimi-lo ou salv-lo. V at l!
TEORIA
Agora, que tal iniciarmos o estudo terico desta unidade?
Fique atento: se voc anda perdendo clientes, j parou pra pensar se sempre
pelo mesmo motivo? Se for, hora de rever essa caracterstica do seu negcio.
REFLEXES
Ateno! Voc tem uma atividade a realizar. Pode faz-la aqui neste material
escrito ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. Para tanto, v ao passo
7 desta unidade (Escutando o mercado) e do assunto que estamos estudando
agora. Voc vai poder armazenar sua resposta.
Relembrando...
Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internet e localizar o
assunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulo
do assunto que procura ( direita da tela) e se abrir uma janela com o ttulo da
unidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc deseja
conferir. Na barra horizontal superior, encontra-se a numerao dos passos. Viu
como fcil a navegao pelo curso?
Reflita sobre essas questes e escreva suas concluses no espao abaixo. Em
seguida, v at a Comunidade e compartilhe suas reflexes com seus colegas.
Por melhor que seja a comunicao em sua empresa, procure sempre melhor-la.
Ela um fator chave para o sucesso do seu negcio. Sobretudo, mantenha os
ouvidos sempre abertos para o mercado. essa escuta que vai lhe fornecer os
subsdios necessrios para a melhoria contnua do seu empreendimento.
Se ligue!
TEORIA
Vimos que um sistema de comunicao eficaz fundamental para o sucesso de
qualquer empreendimento. O desafio que temos, para criar relacionamento com
nossos clientes, conseguir as informaes corretas (nem mais nem menos) e
personalizar cada atendimento. Lembre que a personalizao boa quando d a
cada cliente o tratamento individualizado que merece, mas ruim quando viola a
privacidade dele.
Criar sistemas estruturados de informaes do mercado fator de diferenciao
competitiva de primeira linha. O truque mapear as aes da concorrncia a
partir do que se observa em cada venda. Afinal de contas, temos que conhecer o
mercado e saber captar informaes significativas. Seu desempenho, afinal,
depende da qualidade dessas informaes.
6
ATIVIDADE INDIVIDUAL
Vamos praticar um pouco?
Para comear a escutar o mercado, nada melhor do que entender se voc est
crescendo em nmero de clientes ou no. E como crescer no tudo, vamos
tentar entender um pouco desse crescimento.
Use a ferramenta a seguir indicando quais clientes voc prospectou, conquistou,
ou perdeu para cada coluna de tempo proposta (dias, semanas, meses). Para
uma viso ainda mais detalhada, escreva os nomes dos clientes perdidos,
refletindo sobre por que eles se foram e por que voltariam.
O objetivo deste exerccio medir o nmero de clientes prospectados em
comparao com os que viraram clientes (conquistados) e perdidos (ex-clientes,
aqueles que deixaram de comprar com a sua empresa por algum motivo). Com
essas informaes, voc poder saber se a sua estratgia de prospeco foi
efetiva (clientes prospectados X clientes conquistados), se as suas aes para
construir relacionamentos esto dando resultados. Pense bem: se, por acaso, o
nmero de clientes perdidos estiver alto, alguma coisa est errada. Este
exerccio demonstrar a sua capacidade de conquistar e reter clientes.
Ateno! Voc tem uma atividade a realizar. Pode faz-la aqui neste material
escrito ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. Para tanto, v ao passo
9 desta unidade (Escutando o mercado) e do assunto que estamos estudando
agora. Voc vai poder imprimir sua resposta.
A idia que voc preencha com a quantidade (por exemplo: 10 clientes
prospectados, 2 conquistados e 4 perdidos). Se voc j tiver algum banco de
dados com os nomes e informaes desses clientes, melhor ainda. Mas, a
princpio, basta o nmero.
Preencha a tabela abaixo, baseando-se nas explicaes acima.
ESCUTANDO O MERCADO I
Dias
Quais ou
quantos
clientes voc
prospectou
nos ltimos...
Exemplo:
homens, 10
mulheres, 5
Semanas
Meses
Exemplo:
universitrios, 11
estudantes, 4
Exemplo:
profissionais, 8
universitrios, 36
estudantes, 20
aposentados, 13
Quais ou
quantos
clientes voc
conquistou nos
ltimos...
Quais ou
quantos
clientes voc
perdeu nos
ltimos...
REFLEXES
Reflita agora sobre os motivos que afastaram os seus clientes. Estaria o problema
na divulgao, no atendimento, ou na fidelizao dos mesmos? De que adianta
fazer uma boa propaganda se o servio no corresponde? Isso s piora a
imagem do negcio, concorda? No perca de vista que uma boa prospeco
exige um bom atendimento e, numa etapa seguinte, um bom relacionamento com
os clientes j conquistados. Identifique maneiras de melhorar o atendimento e
tambm reforar os laos com os clientes antigos.
Aps refletir, v at a Comunidade e debata com seus colegas. Lembre que a
Comunidade um precioso espao de interao, que deve ser explorado.
ATIVIDADE INDIVIDUAL
Ateno! Voc tem uma atividade a realizar. Pode faz-la aqui neste material
escrito ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. Para tanto, v ao passo
10 desta unidade (Escutando o mercado) e do assunto que estamos estudando
agora. Voc vai poder imprimir sua resposta.
Vamos continuar exercitando a ferramenta Escutando o mercado?
DICAS
Se voc desejar conhecer mais sobre o assunto escutando o mercado, v at a
Midiateca e leia o texto Construa o seu futuro, disponvel na seo
Referncia Bibliogrfica. Para isto, entre no ambiente do curso na internet.
Depois de acessar o texto, voc tambm poder imprimi-lo ou salv-lo
TEORIA
O cadastro de clientes
10
Pontos fracos
demorado
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ATIVIDADE INDIVIDUAL
Que tal exercitar a ferramenta Cadastro de clientes?
Vamos comear o nosso cadastro respondendo ltima das quatro questes,
vistas na pgina anterior: O que voc precisa saber do seu cliente?
Ateno! Voc tem uma atividade a realizar. Pode faz-la aqui neste material
escrito ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. Para tanto, v ao passo
15 desta unidade (Escutando o mercado) e do assunto que estamos estudando
agora. Voc vai poder imprimir os formulrios com suas respostas.
Vamos l!
Cadastro de clientes
Quer exemplos de informaes que voc deve ter sobre os seus clientes? Nome,
telefone, endereo, e-mail, dentre outras, so alguns dados importantes sobre o
seu cliente.
Obviamente, as informaes mais importantes, que devem ser coletadas sobre os
clientes, variam de negcio para negcio. Avalie, cuidadosamente, quais delas
so indispensveis para o seu empreendimento.
As cinco informaes que eu no posso deixar de ter
1.
2.
3.
4.
5.
12
7.
8.
9.
10.
DICAS
Se voc quiser saber mais sobre cadastro de clientes, v at a Midiateca e leia
os textos A arte de ouvir o cliente e Database Marketing, ambos
disponveis na seo Referncia Bibliogrfica. Eles so timos! Para isto,
entre no ambiente do curso na internet. Depois de acessar o texto, voc tambm
poder imprimi-lo ou salv-lo
VAMOS RELAXAR
Ateno! Voc tem uma atividade a realizar no ambiente do curso na internet.
Para tanto, v ao passo 16 desta unidade (Escutando o mercado) e do assunto
que estamos estudando agora. Uma tima surpresa o(a) aguarda. Ns a
preparamos para tornar seu estudo mais leve e prazeroso. Esperamos por voc
l!
Eis uma pequena amostra da surpresa...
Piada
Um louco telefona para o Corpo de Bombeiros, informando que est pegando
fogo no hospcio. Menos de dez minutos depois do telefonema, ele olha as
viaturas chegando no local. Os bombeiros saltam do carro e o comandante
pergunta:
- Onde o fogo?
E o louco responde:
- Vocs vieram to depressa que eu ainda no acendi!
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REVISO PANORMICA
Vamos relembrar um pouco do que j foi aprendido.
Voc pensou e (re) fez o seu posicionamento, traou metas tanto qualitativas
quanto quantitativas do seu negcio. Isso depois de (re) pensar seu caminho de
futuro, seu planejamento pessoal.
Voc j aprendeu a classificar seus clientes pelo grau de fidelizao deles e
traou como transformar os clientes possveis em potenciais, os potenciais em
compradores, os compradores em clientes e estes em fs do seu negcio.
Tambm j construiu a essncia competitiva do seu negcio, ou seja, as cinco
coisas que o seu cliente mais valoriza no seu setor, e aprendeu a comparar-se
com seus concorrentes.
Percebeu a importncia de colocar no papel como as pessoas de sua equipe
devem ser, o que devem saber, que coisas vo fazer e como devero conviver
com as outras reas. Descobriu um jeito de acompanhar e desenvolver os
potenciais de cada membro dessa equipe por meio do PCDI (Plano Contnuo
de Desenvolvimento Individual) e das regras de incentivo a resultados.
Por fim, analisou sua atual ao no mercado atravs da ferramenta Escutando
o mercado, e criou as regras bsicas para o seu novo cadastro de clientes.
Nossa! Quantas coisas, no? Ser que ainda falta algo?
Se voc respondeu planejar, nota 10! Se respondeu planejar e integrar, nota
20!
TEORIA
Integrao e planejamento
Para que possamos alcanar o sonho de vender mais e melhor, temos que dar
um corpo e uma estrutura a esse sonho. Para que o nosso negcio se torne
realidade e decole de uma vez por todas, temos que pensar em tudo o que
deveramos fazer e como organizar cada etapa desse sonho.
Se voc parar para pensar, vai ver que a cada ferramenta, a cada resposta dada,
construiu uma dessas etapas. O que falta fazer agora colocar tudo o que foi
discutido em prtica.
Os mais animados com certeza j comearam a mudar a cara e o jeito do seu
negcio desde o primeiro dia de curso. Os mais cautelosos estavam aguardando
esta hora para iniciar.
Mais cauteloso ou mais animado, no importa. O que importa agora INTEGRAR
e PLANEJAR.
REVISO PANORMICA
Recordar viver...
Que tal revisar agora a relao dos conceitos aprendidos? Leia atentamente a
matriz abaixo, que compara cada ferramenta estudada neste curso.
Matriz de comparao
Posicionamento
Tem que estar coerente com Escutando o mercado, j que
so os clientes que nos dizem quem devemos ser. Se existe
muita prospeco sem converso ou se h uma quantidade
elevada de perda de clientes (pelo mesmo motivo), est na
hora de repensar o seu posicionamento.
Metas
Cheque o quadro Transformando os clientes e o de
incentivo a resultados. O primeiro lhe mostrar quanto
crescimento voc poder ter e o segundo se seus
vendedores vo estar realmente motivados a superar essas
metas.
Mapeando clientes Compare o mapeamento de empresas feito aqui com as
respostas a Escutando o mercado. Empresas que
deixaram de comprar podem tornar-se clientes potenciais
novamente.
Essncia
As cinco coisas que o cliente mais valoriza no seu negcio
competitiva
s podem ser definidas em relao ao cliente especificado
no Posicionamento. De nada adianta estar agradando
clientes que no esto no foco do seu negcio.
Compar-Ao
Alm da Essncia Competitiva, para saber como comparar
energias, o passo Escutando Mercado tambm muito
importante, j que estamos falando de conhecer a
concorrncia.
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Transformando
clientes
Escutando
mercado
Cadastro
clientes
ATIVIDADE INDIVIDUAL
Ateno! Voc tem uma atividade a realizar. Pode faz-la aqui neste material
escrito ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. Para tanto, v ao passo
20 desta unidade (Escutando o mercado) e do assunto que estamos estudando
agora. Voc vai poder imprimir os formulrios com suas respostas.
Com tudo revisado, vamos passar, agora, para nossa ltima ferramenta, o plano
de ao. Com ela, voc ter um guia das mudanas que devem ser feitas no
seu negcio para vender cada vez mais e melhor.
Para cada ferramenta proposta, siga os seguintes passos:
a.
b.
c.
d.
Mos obra!
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PLANO DE AO
Plano de ao
FERRAMENTA
Observao
Ao
Prazo
Responsvel
Posicionamento
Metas
Mapeando
clientes
Essncia
competitiva
Compar-Ao
Transformando
os clientes
Ser, saber, fazer
e conviver
Plano de
desenvolvimento
individual
Incentivo a
resultados
Escutando o
mercado
Cadastro de
clientes
COMENTRIOS
Bem, nosso curso acabou. Foi uma tima experincia conviver com voc e
participar do seu aprendizado. Todos ns vamos sentir saudades.
E voc, como se sente? Foi proveitoso?
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Ateno! Voc tem uma animao final sobre os assuntos do curso no ambiente
na internet. V ao ltimo passo (21) da unidade que acabamos de estudar e do
mesmo assunto (Escutando o mercado). Confira a tela que preparamos para
voc. Ela registra o nosso reconhecimento ao seu esforo e dedicao. Gostamos
muito de ter tido a sua companhia nesta escalada.
Esperamos ter contribudo para o seu crescimento profissional e pessoal. Nosso
maior desejo de que voc venda cada vez mais e melhor. E que tenha sempre
muito sucesso na vida!
Um lembrete para voc! Aps clicar no boto Concluir no final do ltimo passo
desta unidade, voc vai ter acesso a uma nova tela que traz a Avaliao do
Tema deste curso composta de 11 questes. Voc responde e clica em Enviar.
Neste momento, uma outra tela vai lhe apresentar a Avaliao do Curso.
importante para o SEBRAE a sua avaliao. Voc estar nos dando a
oportunidade de melhorar os nossos cursos e de atender mais adequadamente
aos empreendedores com um produto focado nas suas necessidades de
aprendizado. V l e confira, tambm, a nossa mensagem final.
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