NIVERSIDAD MARIANO GLVEZ

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE PROYECTOS

ADMINISTRACIN DE PROYECTOS I
ING. EDGAR PONCE VILLELA

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

QFD

PABLO JAVIER PAREDES

JORGE MARIO RODRGUEZ ALDANA
SWAM ODETTE MARROQUN RENDN
JORGE LUIS RODRGUEZ ALDANA
FRANKLYN CARRERA

062-04-2353
062-03-331
062-03-939
062-03-333
062-02-9659

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD (QFD)

QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Funcin

de Calidad. QFD es un proceso que asegura que los deseos y las
necesidades de los clientes sean traducidos en caractersticas tcnicas.
Estas caractersticas son manejadas por la compaa mediante la
funcin del diseo, o mejor an, a travs de un equipo multifuncional
que incluye ventas, marketing, Ingeniera de diseo, Ingeniera de
manufactura y operaciones.
QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la
compaa. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeo
en las industrias manufactureras y de servicios. Es alinear lo que el
cliente requiere con lo que la organizacin produce.
Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas
mediante tcnicas de investigacin de mercados: entrevistas, encuestas,
exposiciones, etc. Mediante la Casa de la Calidad se organizan los datos
obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En
la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los
consumidores y las caractersticas de diseo.

Todos los atributos de calidad que el cliente demanda se transmiten a

travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda
contribuir al aseguramiento de estas caractersticas. A travs del QFD,
todo el personal de una organizacin puede entender lo que es
realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.

HISTORIA
Aunque
originalmente
fue
desarrollado
para
las
industrias
manufactureras, el inters en el uso de ideas QFD basada en el
desarrollo de software con el trabajo iniciado por R. J. Thackeray y G. Van
Treeck, ]por ejemplo la programacin orientada a objetos y manejadores
de casos de uso en el desarrollo de software.

DEFINICIONES DE FORMA CRONOLOGICA

Dr. Yoji Akao (1972, Japn):

En Su articulo intitulado The leading edge in QFD: Past, present and

future el Dr. Yoji Akao (creador del QFD) y Glenn Mazur sealan que en
1972 el Dr. Akao defini por primera vez el termino Despliegue de la
Funcin (todava sin integrar la palabra Calidad) como un mtodo para
desplegar, antes del arranque de produccin en masa, los puntos
importantes de aseguramiento de calidad necesarios para asegurar la
calidad de diseo a travs del proceso de produccin (akao y Mazur,
2003, p.20).
Mikel Sorli y Jvier Ruiz (1994, Bizkaia Espaa):
En el primer capitulo de s libro QFD Una Herramienta del Futuro, Mikel
Sorli y Javier Ruiz concluyen que el QFD proporciona un camino
sistemtico para que la voz del cliente fluya a travs del proceso de
desarrollo del producto, estableciendo un nexo de unin entre los
diferentes requisitos tcnicos enfocndolos hacia las necesidades de los
clientes.
John Treninko (1997, Estados Unidos):
En su libro Step by Step QFD: Customer-Diven Product Design, John
Terninko menciona que el QFDes un sistema de calidad moderno
enfocado a incrementar la participacin en el mercado a travs de
satisfacer al cliente. Este sistema estratgicamente selecciona y hace
visibles los requerimientos que son importantes para desempearse
mejor que la competencia (Terninko, 1997, p.3).
Glenn Mazur (2000, Estados Unidos):
En su extraordinario manual de curso Comprehensive Qualiti Funtion
Deployment Overview del 2000, Glenn Mazur explica que el QFD es un
sistema de calidad que se focaliza en brindar valores a travs de buscar
necesidades del cliente tanto explicitas como implcitas, traducir estas
necesidades en acciones o diseos y desplegar esto a travs de la
organizacin (Mazur, 1997).
Marvin E. Gonzlez (2001, Costa Rica):
En su libro QFD La Funcion Despliegue de la Calidad; una gua practica
para escuchar la voz del cliente, el Dr. Gonzlez define el QFD como
una metodologa que traduce la Voz del Cliente en parmetros de
diseo para que estos puedan desplegarse, de forma horizontal, dentro
de los departamentos de planeacin, ingeniera, manufactura, ensamble
y servicio. (Gonzlez, 2001, p.17). Asimismo, el Dr. Gonzlez seala que
el QFD es un instrumento efectivo que permite identificar y optimizar
aquellos requisitos que conflictuan el diseo de un producto o servicio
(Gonzlez, 2001, p.16).
Georg Herzwurm (2003, Alemania):
El Dr. Herzwurm, cuya lnea de investigacin ha sido hacia la aplicacin
del QFD para el desarrollo de paquetes computacionales, seala en uno

de sus ltimos artculos publicados que el QFD es un mtodo

desarrollado en Japn que provee una forma de comunicacin entre
clientes y desarrolladores que es sistemtica, pero mas informal y
completa que solamente las especificaciones de requerimientos. Eso
permite focalizarse ms en reconocer y satisfacer las necesidades de los
clientes. (Herzwurm y Schockert, 2003).
Robert A. Hunt (2003, Australia):
El Dr. Hunt, quien ha investigado la aplicacin del QFD en la planeacin
estratgica de las organizaciones, seala que el poder de las tcnicas de
QFD esta en que el QFD ayuda a identificar qu es importante, al
proveer un sistema lgico para reemplazar la toma de decisiones
basadas en emociones. (Hunt y Xavier, 2003).
Francisco Tamayo y Vernica Gonzlez Bosch (2004, Mxico):
En su definicin de QFD para la Asociacin Latinoamericana de QFD
(www.qfdlat.com) Francisco y Vernica definieron el QFD como un
sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar
respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que
el cliente requiere con lo que la organizacin produce.

REAS DE APLICACIN
Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo,
necesidades militares, y los productos de las nuevas tecnologas. La
tcnica tambin se utiliza para identificar y documentar las estrategias
competitivas de marketing y tcnicas. QFD tambin implicada en la
nueva norma ISO 9000:2000, que se centra en la satisfaccin del cliente.
Los resultados de esta tcnica se han aplicado en Japn dentro del
despliegue de los factores controlables de alto impacto en la
planificacin estratgica y Gestin estratgica.

La adquisicin de las necesidades del mercado al escuchar la Voz del

Cliente (VOC - Voice of Customer, por sus siglas en ingls), la
clasificacin de las necesidades, priorizarlas numricamente (usando
tcnicas tales como el Proceso Analtico Jerrquico) son las tareas
iniciales de QFD.

Si bien existen varios libros y artculos sobre esta metodologa, hay una
relativa escasez de matrices de ejemplo disponibles, debido a que son
altamente propietarias por la alta densidad del producto o informacin
de servicio (www.qfdlat.com)

ASOCIACIN LATINOAMERICANA DE QFD

Existe una Asociacin Latinoamericana sobre el QFD; ya que, la industria
enfrenta un reto especial: satisfacer las necesidades de sus clientes
permaneciendo econmicamente competitiva. El mejor servicio ser
aquel que est perfectamente alineado con lo que los clientes realmente
necesitan. Por lo tanto, la competitividad de los servicios depender
fuertemente en la determinacin correcta de las Necesidades de los
Cliente. Por ello es importante el QFD ya que permite responder con
servicios y/o productos innovadores a las necesidades de sus clientes.
RELEVANCIA DEL QFD EN AMERICA LATINA
Al iniciar este milenio, Amrica Latina se encuentra en un momento
histrico de grandes retos y grandes amenazas. Slo a travs del trabajo
arduo e inteligente se lograra aumentar la competitividad de nuestros
pases, en bsqueda de disminuir los problemas que agobian a nuestra
gente.
En el ambiente competitivo internacional, la calidad en el servicio se ha
vuelto un factor determinante. Y los latinoamericanos tienen dos
ventajas culturales a explotar en este entorno:
1. La creatividad en el diseo de productos y,
2. La calidez sincera y espontnea en la generacin de servicios
Pero creatividad y calidez se vuelven importantes slo en la medida en
que dan respuesta a las expectativas de los clientes. La oferta de valor
del QFD consiste precisamente en "revelarnos" en dnde enfocar los
esfuerzos.
Slo a travs del diseo y rediseo de productos y servicios innovadores
y valiosos, Latinoamrica logra integrarse a los mercados
internacionales. Esto ser vital para evitar convertirse en pases
nicamente "maquiladores" o "franquiciatarios de servicios";
lo ms valioso de Amrica Latina es el talento de su gente, y a travs del
QFD podremos capitalizar este talento.

BENEFICIOS DEL USO DE QFD

Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque
de produccin.
Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin.
Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente,
a travs de equipos multidisciplinarios.
Satisfaccin de las necesidades del cliente.
Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo
a los requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del
producto y su manufactura.
Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y
potencialmente mejorables.
Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del
producto y su desempeo en el mercado.
En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma
de dirigir de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque
hacia los procesos que conducen a los resultados.
En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a
disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se
realizan en los mtodos tradicionales ya que incorpora desde el
principio los diferentes enfoques que intervienen en la definicin
de las caractersticas de productos y procesos.
Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el
personal que interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta
la comercializacin del producto.

Figura 1: Beneficios QFD

PROCEDIMIENTO DE QFD
Procedimiento General:
1. Definicin del objetivo del anlisis: a partir del cual se busca
identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, as
como sus caractersticas tcnicas, para despus relacionar ambos
en una matriz.

2. Evaluacin competitiva del producto y las caractersticas tcnicas:

Estas dos se correlacionan entre s para establecer metas.
3. Determinacin de los requerimientos de diseo del producto o las
caractersticas tcnicas a desplegar en el proceso productivo.
Procedimiento Completo (cuatro fases):
Fase I Diseo de Producto: Se enfoca en el diseo general del
producto, se relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente
con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da como resultado
las especificaciones de diseo
Fase II Diseo en Detalle: Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin
entre las especificaciones de diseo y las caractersticas de los
principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las
especificaciones convenientes para stas.
Fase III Proceso: Las especificaciones de los componentes se
correlacionan y evalan con las caractersticas del proceso de
produccin, obteniendo como resultado las especificaciones de este.
Fase IV Produccin: Se correlacionan las especificaciones del proceso
con las caractersticas de produccin para obtener las especificaciones
de produccin ms apropiadas.

ESTRUCTURA DE QFD
La analoga ms usada para explicar como est estructurado el QFD es
una casa. La figura

2 muestra como se rene una matriz QFD bsica. La pared de la casa en

el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta es la
etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del
cliente relacionados con el producto. Posteriormente de explicarn
mtodos para recoger el input de los clientes.
Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a
ciertas especificaciones de desempeo, y les pide a sus proveedores que
hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2.
Una de las preguntas que contestar el proceso de QFD ser la
siguiente: "Son suficientes nuestros actuales requerimientos de
manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los
clientes?"
La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeacin,
Este es el componente ms ampliamente asociado con QFD. La matriz
de planeacin es el componente que se usa para traducir los
requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos
requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y
los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del
cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en
los procesos de manufactura.
El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los
requisitos del cliente en trminos o expresiones de manufactura. Si un
cliente quiere que la vida operativa (til) de tu producto sea doce meses
en lugar de seis, qu significa sto en trminos de los materiales
empleados? El diseo? Los procesos de manufactura? Estos tipos de
preguntas se contestan en este componente.
El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los
requisitos del proceso que son crticos. Cul requisito de manufactura
es ms importante en trminos de satisfacer o sobrepasar los requisitos
del cliente? Cul es el siguiente, y as sucesivamente?
Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuacin que
representa su nivel de dificultad o que tan difcil es lograrlo.
El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los
trade-offs. Estos son trade-offs que tienen que ver con los requisitos del
productor. En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades
de manufactura, qu es lo mejor que puede hacer la organizacin? Este
tipo de pregunta se contesta aqu. Esta es la estructura principal de una
matriz de QFD.

Figura

2.
Estructura de la Matriz QFD

EL PROCESO QFD
Cada matriz desarrollada como parte del proceso QFD debe
estructurarse conforme a la casa que se ilustra en la figura 1. Habr seis
de tales matrices en un ciclo completo del proceso QFD. La figura 2
muestra el flujo y el enfoque de un ciclo completo del proceso
QFD. El propsito de cada matriz se explica en los siguientes apartados:

La matriz 1 se usa para comparar los requerimientos del cliente

con las caractersticas tcnicas del producto. Todas las otras
matrices se originan de esta primera matriz.
La matriz 2 se usa para comparar las caractersticas tcnicas en
la matriz 1 con sus con sus tecnologas aplicadas asociadas. Estas
dos matrices producen la informacin necesaria para contestar las
siguientes preguntas: (1) Qu quiere el cliente? (2) Cules son
los requisitos tcnicos relacionados con las caractersticas que
quiere el cliente? (3) Qu tecnologas son necesarias para
satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? y (4) Cules son
los trade-offs que tienen que ver con los requerimientos tcnicos?
La matriz 3 se usa para comparar las tecnologas aplicadas de la
matriz 2 con sus procesos de manufactura asociados. La matriz

ayuda a identificar variables crticas en los procesos de

manufactura.
La matriz 4 se usa para comparar los procesos de manufactura
de la matriz 3 con sus procesos de control de calidad asociados.
Esta matriz produce la informacin necesaria para optimizar
procesos. A travs de la experimentacin, se determina la
confiabilidad y repetitividad de los procesos.
La matriz 5 se usa para comparar los procesos de control de
calidad con sus procesos de control estadstico del proceso. Esta
matriz ayuda a garantizar que se estn usando los parmetros y
variables del proceso adecuados.
La matriz 6 se usa para comparar los parmetros del control
estadstico del proceso con las especificaciones que se han
desarrollado para el producto terminado. En este punto, se hacen
ajustes para garantizar que el producto producido es el producto
que quiere el cliente. El proceso QFD garantiza que todos los
recursos se usen ptimamente de forma tal que maximicen las
posibilidades de la organizacin para satisfacer o exceder los
requerimientos del cliente.

Figura 3. El proceso QFD: Un ciclo completo

INFORMACION DEL CLIENTE: RETROALIMENTACION E INPUT

La informacin del cliente cae en dos amplias categoras:
retroalimentacin e input. La retroalimentacin se da despus del hecho.
En un escenario de manufactura, esto significa despus de que un
producto se ha desarrollado, producido y puesto en el mercado. La
retroalimentacin es valiosa y debe ser recogida. Sin embargo, llega
demasiado tarde en el proceso para ayudar a garantizar que se
satisfacen los requisitos del cliente. En el mejor de los casos, puede
ayudar a mejorar el producto cuando se produzca el siguiente lote.
El input se obtiene antes del hecho. En un escenario de manufactura,
esto significa durante el desarrollo del producto. Recoger el input del
cliente durante el desarrollo del producto permite que se hagan cambios
antes de la produccin, comercializacin y distribucin de grandes
cantidades de un producto. Recoger el input es ms valioso que colectar
retroalimentacin. Figura 4.

Figura 4.
Caractersticas de la informacin del cliente.
Informacin solicitada
Informacin solicitada es informacin pedida por la organizacin. Ambos,
input y retroalimentacin pueden ser solicitados. El enfoque ms comn
para solicitar la retroalimentacin del cliente es la encuesta de
satisfaccin del cliente. Otros mtodos incluyen la divulgacin de una
lnea telefnica gratuita que los clientes usan para expresar su
satisfaccin o airear sus quejas.
Informacin no solicitada
Esta es informacin que recibe la organizacin sin pedirla.
Frecuentemente viene en forma de quejas, pero no siempre. Un cliente
se queja con un miembro del equipo de ventas. El editor de pruebas de
producto para una revista o un peridico, escribe un artculo sealando
las debilidades del producto despus de probarlo.
Informacin cuantitativa
La informacin cuantitativa es informacin que puede medirse o
contarse.
Informacin cualitativa
La informacin cualitativa es subjetiva; no puede medirse con la
exactitud de datos cuantitativos. Puede ser solicitada, o puede venir sin
pedirla. Viene en la forma de opiniones o preferencias. Qu te gusta?
Qu no te gusta? Qu opcin prefiere? Qu opcin le interesa menos?
Estos son los tipos de preguntas hechas cuando se pide informacin
cualitativa. Cuando se pide informacin a los clientes, es mejor pedir
ambos tipos, cualitativa y cuantitativa.

Informacin estructurada
Es la que proviene de encuestas, grupos de inters y otros mecanismos
que colocan preguntas especficas en categoras especficas o miden
opiniones de clientes, satisfaccin, o preferencias contra criterios
especficos. El enfoque estructurado garantiza que el input y la
retroalimentacin se den en las reas especficas de inters de la
organizacin.
Informacin aleatoria
La informacin no pedida es tpicamente aleatoria en naturaleza. Las
quejas ante un representante de ventas, cartas al presidente ejecutivo, y
comentarios de una persona en alguna funcin social son ejemplos de
informacin no pedida. No ignore retroalimentacin no pedida. sela
para ayudar a mejorar los mecanismos utilizados para recoger
informacin estructurada. Estamos haciendo las preguntas correctas?
Estamos logrando las caractersticas correctas del producto? Son
nuestros clientes lo que pensamos que son? La informacin aleatoria no
pedida puede ayudar a contestar estas preguntas.
PASOS QFD Y SUS HERRAMIENTAS
1. Seleccionar un Producto / Servicio Importante a Mejorar
Tabla de Segmentacin de Clientes
Diagrama de Pareto
Tcnica Grupos Nominales
Diagrama de Afinidad
2. Obtener las Voz del Cliente
Blitz QFD
3. Extraer las Necesidades del Cliente
Blitz QFD
Diagrama de Afinidad

4. Organizar las Necesidades del Cliente

Diagrama de Afinidad
Diagrama de rbol
Tcnica Grupo Nominales
5. Priorizar las Necesidades del Cliente
AHP
Diagrama de rbol

Diagrama de Pareto
Tcnica de Grupos Nominales

6. Establecer los Parmetros de Diseo

Diagrama Causa-Efecto
Diagrama de Afinidad
Matriz de Relaciones
Diagrama de Pareto
7. Generar la Matriz de Relaciones
Matriz de Relaciones
Tcnica Grupos Nominales
Diagrama Causa-Efecto
8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente
Matriz de Relaciones
Calculadora Usabilidad
9. Correlacionar los Parmetros de Diseo
Diagrama Causa-Efecto
Matriz de Relaciones
10.

Analizar los Resultados

Matriz de Relaciones
AHP
Diagrama de Pareto

Iterar el Proceso
Blitz QFD
Matriz de Relaciones
Diagrama de Pareto
Tcnicas Grupos Nominales

11.

HERRAMIENTAS DE QFD
Obtencin de Informacin: Tcnica de Grupos Nominales
Sirve para conocer la opinin y pensamiento de otros miembros del
equipo, lo que lleva a generar consenso con mayor participacin. Se
trabaja con los clientes para detectar necesidades, y facilita el
manejo de temas donde se pueda generar conflictos o exista
controversia.

Figura 5. Herramienta: Tcnica de Grupos Nominales

Diagrama de Pareto
Sirve para ayudar a los equipos a enfocarse en las causas que
tendr el mayor impacto si son resueltas. Tambin identifica y
separa en forma crtica los problemas de calidad.

Figura 6. Diagrama de Pareto

Matriz de Relaciones
Sirve precisamente para analizar la relacin que existe entre las
Necesidades de Cliente y los Parmetros de Diseo. Se debe trabajar
rengln por rengln, ya que el nfasis est en satisfacer las Necesidades
del Cliente.

Figura 7. Matriz
de Relaciones. Ej.
Casa de Calidad

Ampla el anlisis ms all

de la calidad a los costos, la
tecnologa, su
fiabilidad,
funcin, partes, tecnologa,
manufactura,
y
el
despliegue de servicios.

Figura 8.
Matriz
Relaciones. Ej

de

Diagrama
de
Afinidad
Herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de
ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un
equipo de trabajo.

Figura 9. Ejemplo de Diagrama de Afinidad.

Blitz QFD
Permite alinear los recursos con las necesidades reales o criticas del
Cliente, es una herramienta muy prctica que no requiere de software ni
de herramientas especficas para ofrecer resultados.
El Blitz QFD consta de 7 pasos:
1. Obtener la Voz del Cliente. Esto implica ir al lugar de los hechos,
ir a donde est la accin; no se puede escuchar la Voz del Cliente
a distancia. Es necesario visitar, preguntar, volver y regresar a
preguntar hasta entender claramente la verbalizacin de qu es lo
que el Cliente requiere.
2. Clasificar las Verbalizaciones. El objetivo de este paso es clasificar
las verbalizaciones por temas afines. Hay voces del Cliente
similares, complementarias y opuestas
3. Estructurar las Necesidades del Cliente. Una vez que han sido
clasificadas las verbalizaciones, se obtiene de ellas, las
necesidades de los Clientes.
4. Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente. Hay
necesidades que tienen relaciones de dependencia. Se debe
verificar si existe una segunda relacin jerrquica (necesito X para
lograr Y), para complementar las necesidades del Cliente y dar
ms opciones a la posible solucin que satisfaga mejor al Cliente.
5. Priorizar las Necesidades del Cliente. Esto implica establecer
cules necesidades son ms importantes para los Clientes. La
mejor forma de hacer esto, es una vez identificadas las
necesidades y estratificadas, preguntar directamente a los
Clientes mediante encuesta.

6. Desplegar las Necesidades Priorizadas. Una vez que se tienen

identificadas las necesidades priorizadas de los Clientes, se deben
identificar qu parmetros, procesos o elementos del sistema
contribuyen ms a cumplir (o a no cumplir) estas necesidades.
7. Analizar slo las relaciones prioritarias a detalle. Al evaluar el
producto o servicio en estudio, los puntos ms importantes son
aquellos que impactan a las necesidades prioritarias. Aqu es
donde se debe enfocar los recursos, ya que el nivel de calidad
delos productos y servicios estar determinado por la medida en
que se logre alinear el valor de los recursos con la prioridad de las
necesidades de los Clientes.
EJEMPLO DE QFD

Figura 10. Ejemplo de QFD

BIBLIOGRAFIA
QFD: Quality Function Deployment.
2013. http://es.wikipedia.org/wiki/QFD
Asociacin Latinoamericana de QFD.
2002. http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html
Davis, Stanley. Goetsch, David L. Despliegue de la Funcin de
Calidad. (Quality Function Deployment)Traduccin libre del captulo
15 del libro "Introduction to Total Quality"
www.icicm.com/files/QFD.doc Editorial Merrill. Derechos Reservados
por J. Tamborero. 1997, 2000.
La Metodologa del QFD. Capitulo III
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lat/silva_c_sl/capitulo
3.pdf